有效沟通.ppt

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1、有效沟通有效沟通2010年10月26日目 标J 理解沟通的过程和其重要性理解沟通的过程和其重要性J 对肢体语言有进一步的了解对肢体语言有进一步的了解J 知道阻碍有效沟通的障碍知道阻碍有效沟通的障碍J 获得与他人沟通的基本技巧获得与他人沟通的基本技巧 2022/12/21 概要2 沟通的重要性沟通的重要性2 沟通的过程沟通的过程2 沟通的方式沟通的方式2 非语言沟通非语言沟通2 沟通中的障碍沟通中的障碍2 有效沟通的步骤有效沟通的步骤2 有效沟通的技巧有效沟通的技巧2 与上级、下属、同事的沟通与上级、下属、同事的沟通 2022/12/21我们的困惑我们的困惑为什么同样的事情不同的人去做效果完全不

2、同？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？2022/12/21数字看沟通的重要性数字看沟通的重要性一个企业中70的问题是由沟通不成功或者不去沟通造成的。据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明，一 个 正 常 人 每 天 花 60-80%的 时 间 在“说、听、读、写”等 沟 通 活 动 上。有效的沟通占事业成功的80，有效的沟通能力是一个人综合素质和修养的综合体现。失去客户的原因调查表明：8%的客户是由于开发了新的业务，9%的客户是由于竞争，14%的客户是由于对现有的产品和服务不满，68%的客户是由于业主，经理或雇员对他们采取了漠不关心的

3、态度。-摘自MICHAELBOEUF博士，管理咨询专家专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的 2022/12/21沟通的重要性沟通的重要性沟通对于组织来说，就像人体的血脉，沟通是管理者职责的重要组成部分被称为世界第一CEO的杰克.韦尔奇说管理的秘诀就是沟通、沟通、再沟通。雇员应该了解怎样进行有效的沟通，我不可能派一个不懂得如何同客户打交道的人去做接待客户的工作。市场的竞争十分激烈，我们必须让客户知道他们的需要一定会得到满足。-摘自雇主在科学技术高度发达，竞争激烈的当今社会，单纯拥有技术是不够的。现代企业需要的人是那些能够运用沟通技巧接待来访、提供信息、解决问题和同客户打交道的人。2

4、022/12/21 沟通的过程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者完整的沟通过程包括信息发送，信息接受和信息反馈。发出信息的人赋予信息意义，然后接受信息的人对赋予的意义进行释义。信息的发出、接受和反馈是个动态的过程，在这个过程中经常会出现所谓的“干扰”。只有接受者真正理解了发出者的信息才是有效的沟通。2022/12/21沟通的好处是什么沟通的好处是什么接受和发出信息、指示和建议建立和保持有效的相互关系加强公司内部的配合，可以提高工作效率，提高员工士气更好的团结精神使公司具有更强大的竞争力 2022/12/21沟通效果递减过程沟

5、通效果递减过程信息发出者信息发出者信息接收者信息接收者不会造成误解的想表达的内容自以为会表达的实际表达出来的 表达正确的沟通是一种冒险，不沟通更是一种冒险沟通最主要的障碍是表达的障碍，倾听的障碍，和反馈的障碍 2022/12/21信息失真情况实例最初的信息最初的信息副总裁副总裁 63%董事会董事会 100%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息 2022/12/21 改善沟通效果的措施1 1.发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以接受的语言和方式来传发送者必须熟悉和了解接受者，用接受者可以接受的语言和方式来传递信息。（

6、过滤器）递信息。（过滤器）2.2.发送信息要准确，及时和适时。发送信息要准确，及时和适时。3.3.选择最适宜的沟通媒体。选择最适宜的沟通媒体。4.4.运用好反馈。运用好反馈。5.5.尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免信息失真。尽量减少沟通环节，缩短传递的渠道，以免信息失真。6.6.接受者要积极倾听。接受者要积极倾听。7.7.接受者要克服各种心里障碍。接受者要克服各种心里障碍。2022/12/21沟通的种类上行/下行/平行/外部正式/非正式正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交通。如：公函、会议、参观访问、调查研究等非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。如：私下

7、交换意见、传播信息、谈话、聊天等单向/双向/多向 2022/12/21沟通的方式语言口头 VS 书面非语言肢体语言、空间距离、语气语调，面部表情与眼神，手势与姿态，音调音量和节奏，说话的速度和沉默，服饰仪态，室内的家具摆设图解的利用形状，线条或图表进行沟通据调查分析，从交谈中获取信息中，据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占视觉占55%55%，声音占，声音占38%38%，语言占，语言占7%7%2022/12/21沟通的四个特点沟通的四个特点随时性 我们所做的每一件事情都是沟通，沟通无处不在双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双

8、方决定的 2022/12/21有效沟通的原则有效沟通的原则有明确的沟通目标在沟通之前必须非常清楚你要沟通什么，为什么要沟通，和谁沟通，期待什么结果。具有明确的目的才能使沟通重点突出，协调一致。有效沟通的5W1H维护自尊,增强自信认真聆听,善意的回应鼓励参与目光接触作笔记善于提问复述或重复对方的话总结理解 2022/12/21有效沟通技巧中的有效沟通技巧中的5W，1H：我要沟通什么：我要和谁沟通：我为什么要沟通：什么时候沟通比较好：在那里沟通：选择什么媒介进行沟通 2022/12/21研究表明造成沟通困难的因素有：研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限，

9、信息过量对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好身体不适（疲劳生病）环境干扰（噪音，气味，色彩，光线）判断错误语言难懂（口音，外语，专业术语，方言）信息接受者受到强烈的感情刺激（惧怕、担心、不安、愤怒）信息发出者认为信息接受者具备某些实际上并不具备的知识。信息发出者不善于表达或缺乏表达的愿望。接受信息的人以为理解，但实际上并没有理解沟通环节太多错误的期望 2022/12/21 有效沟通的基本技巧有效沟通的基本技巧k有效地表达有效地表达 -组织清晰、简洁的语言组织清晰、简

10、洁的语言 -口头、书面表达技巧口头、书面表达技巧k 注意非语言暗示注意非语言暗示 k 积极地倾听积极地倾听k 适当发问适当发问k 反馈反馈 2022/12/21 组织清晰、简洁的语言组织清晰、简洁的语言语言必须适当语言必须适当 语言必须组织地很好语言必须组织地很好 2022/12/21 运用适当的语言 简短简单的词简短简单的词 简短简单的陈述简短简单的陈述 明确的词语明确的词语 只有在大家都理解的情况下才使用专业术语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语 2022/12/21 很好地组织语言h 内容符合逻辑次序内容符合逻辑次序h 省略不必要的信息省略不必要的信息h 使用接收者熟悉的语言使用接收

11、者熟悉的语言h 如有可能，做一下总结如有可能，做一下总结 2022/12/21口头表达技巧口头表达技巧好的讲话归结于好的表达。要使讲话吸引人就需要 有严格的时间观念 概念的叙述和展开要自然流畅 采用变化的节奏和生动的语音语调，突出重点 口齿清晰为使讲话取得预期的效果，你应该做到 了解你的听众和他们的兴趣 了解你谈话的理由 使用恰当的信息 切题和守时 有头有尾有内容 充分利用环境 同听众保持目关接触 讲话声音适度，有吸引力 利用非语言沟通方式 2022/12/21 书面沟通的技巧写了一大堆，人家根本不看？写了一大堆，人家根本不看？纸上沟通的技巧就是设法使读者有欲望读下去：纸上沟通的技巧就是设法使

12、读者有欲望读下去：先记下，后修改 无论记成什么样子，先记下，然后再花时间去润色希望表达的内容使用空格、标题、段落和段首缩字 这些项目是视觉和声音信号卓有成效的替代品，能起到强调、激发兴趣和刺激的作用。做大字标题并选择不同字体 这些都可作为“路标”使读者易于寻找 书面沟通要求你必须时时把读者放在心上。好的书面表达大大有助于更易理解书面材料，而且，当读者能理解写下的内容时，他们就获得了继续往下读的动力。只要你写的简单易懂，就能抓住读者的心，使他感觉到你写的东西值得一读，也值得重读。要记住，规则就是“简洁为贵简洁为贵”善用图形表达（一图抵万言）善用图形表达（一图抵万言）2022/12/21注意非语言

13、暗示注意非语言暗示言语和身体语言保持一致;一个完整的信息如果用一个完整的信息如果用 100%来表示，当人们来表示，当人们进行面对面沟通的时候，语言只起进行面对面沟通的时候，语言只起 7%的作用，的作用，表情语气等起表情语气等起 35%的作用，其它的作用，其它 58%的内容将的内容将通过身体语言传达。如果身体语言和口头语言通过身体语言传达。如果身体语言和口头语言发生矛盾，请更相信身体语言。发生矛盾，请更相信身体语言。2022/12/21非语言暗示的重要性;单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。;能帮助表达我们的感情能帮助表达我们的感情;能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致能帮助确

14、认他人所说的和他们想表达的意思一致;能告诉我们他人对我们的看法。能告诉我们他人对我们的看法。2022/12/21非语言沟通2语气语调语气语调 2面部表情面部表情 2眼睛的变化眼睛的变化 2身体姿势和手势身体姿势和手势2目光接触目光接触 2身体距离身体距离 2暗示地位的非语言信号暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；2022/12/21距离代表亲疏距离代表亲疏许多非语言信息的含义取决于文化背景和环境。下图给出了一个例子，表明一些人在沟通时愿意保持的空间距离。亲密范围亲密范围14-16cm个人范围个人范围46-120cm商务范围商务范围120-360cm公共范围公

15、共范围360cm以上以上 2022/12/21交谈中的禁忌交谈中的禁忌不可随便看手表不可随便看手表 看手表在特定的社交、办公等环境内已经富裕的特定的内容，尤其在工作繁重看手表在特定的社交、办公等环境内已经富裕的特定的内容，尤其在工作繁重的企业中，看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事要做。当你与他人尤的企业中，看手表则表示你的时间很紧张，还有其他重要的事要做。当你与他人尤其是上司谈工作时最忌讳不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。其是上司谈工作时最忌讳不停的看手表，表示你比上司还要赶时间。双手的位置不可随便放双手的位置不可随便放 双手抱胸表示的是双手抱胸表示的是“敌意敌意”也是也是“不安

16、不安”；双手负背则表示自信；双手搂在脑；双手负背则表示自信；双手搂在脑后后脖子不可随便转（练习）脖子不可随便转（练习）脖子也就代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动。当你身体完全不懂，脖子也就代表头，脖子的转动要随着身子的转动而转动。当你身体完全不懂，只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方只把头扭过去看，表示你怀疑、傲慢、姑且听之的态度。当你把身子同时转向对方的时候，则表明你很重视对方所说的，转过身来看着，要好好听清楚。的时候，则表明你很重视对方所说的，转过身来看着，要好好听清楚。不可不看对方不可不看对方 试想一下，和别人交谈时别人不看你是什么感觉？试想一下

17、，和别人交谈时别人不看你是什么感觉？眼神不要游移不定眼神不要游移不定 一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。一方面表现你对所谈的内容没有信心，另一方面是对对方的不尊重。2022/12/21沟通中忌用的肢体语言沟通中忌用的肢体语言1.避免翘起二郎腿避免翘起二郎腿2.避免打哈欠避免打哈欠,伸懒腰伸懒腰3.不要用手挖耳孔，鼻空不要用手挖耳孔，鼻空,不要剪指甲不要剪指甲4.不要将手搂在头后不要将手搂在头后5.不要双臂交叉不要双臂交叉6.勿来回抖动大腿勿来回抖动大腿7.避免坐的太近或太远避免坐的太近或太远 2022/12/21有效地运用体态语言有效地运用体态语言目光接触:诚恳而沉稳

18、地看着对方。和一个人谈话时，维持五至十五秒的目光接触，不要让你的眼睛转来转去，也不要刻意放缓速度地眨眼睛。为了避免紧盯着对方，我们可以将视线放在对方的眉宇间,这样不会太尴尬。把握最初 7 秒钟。研究表明：见面时，7 秒钟就能对这个人做出评估,而且无语言。首次接触的 7 秒钟内，人们就会因为本能的个人好恶决定是否喜欢某人，是否信任某人，是否想要花时间和某人说话。假如你制造了一种负面的印象，人们通常都只会再给你区区几分钟时间，然后便将注意力转向他人。脸部表情:谈话时要轻松自然，记得要微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。姿势与动作:昂然站立，放松自己，自然而轻松地移动抬头挺胸，肩膀、臀部和双腿站

19、成一直线，让你的身体向前倾切记不要双臂环抱，两手交叉，这些都是封闭和防御的肢体语言，最自然的方式是两手自然下垂,放在腰际.保持良好的坐姿，脊椎推直，上身略微前倾，手放置椅背上,不要随意滑动你的双手。2022/12/21 有效地运用体态语言有效地运用体态语言衣着与仪表:穿着方式并没有对错之分，但你必须觉得自己的打扮恰如其分，整洁大方,舒适得体衣着必须遵守 TPO 原则（时间，地点，场合）在衣服的色彩搭配上，一般来说，黑，白，灰三色是配色中最安全的颜色声音与语气:将你的声音当成工具，带着精力与热诚，设法让语调、节奏和声音的大小有所变化吸引注意力,使用合宜与清楚的语言，中间或有停顿，抑扬顿挫表明热情

20、，突然停顿是为了造成悬念。要直接而中肯，避免使用专业术语、充场面的话和太过招摇的言论。一般来讲，每分钟20 字左右最易使对方明白你需要表达的主要观点。2022/12/21 有效沟通技巧有效沟通技巧-积极倾听积极倾听听(listen)：对声波振动的获得 倾听(hear)：倾听是一种主动的而不是被动的过程。倾听与听不同，听仅仅是听觉器官的感觉，倾听意味着接受听觉刺激并对其进行加工处理，涉及到脑的活动。怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解 2022/12/21聆听的层次聆听的层次不做任

21、何努力去聆听不做任何努力去聆听（一只耳朵进，一只耳多出）（一只耳朵进，一只耳多出）做出假象聆听（做出假象聆听（尽管他们注视着说话的人，甚至嘴里发出“噢”、“是”、“对”等声音，似乎他们在注意听，但实际上他们根本没有听，什么信息也没有听到。）只听你感兴趣的内容只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。倾听容、目的和情感。倾听-思维思维听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听 2022/12/21聆聆 听听 与与 交交 谈谈上帝让人

22、类长着2只耳朵，1张嘴，就是让我们少说多听 “鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听倾听是首要的是首要的沟通技巧沟通技巧 2022/12/21倾听的重要倾听的重要q倾听是最有效的沟通方式，但常被忽略q倾听别人的意见，比如何说话要重要得多q倾听使我们学习如何了解别人的需要q倾听，让别人知道您多么尊重他q对他人不能倾听的人，就好比表明了告诉人家，“您对我来说，并不重要”，你想结果会如何倾听的要点倾听的要点q少说多听q听对方的心意q让对方开口，鼓励别人谈论观点，多用开放式的语句，你觉得怎样？记

23、住乒乓球比赛q要有耐心听完全程q同理心“穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”谚语“靴子怎样，只有脚知道。”刘晓庆 2022/12/21积极倾听的个体技巧倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是鼓励、询问、反应与复述。(1)鼓励：促进对方表达的意愿；(2)询问：以探索方式获得更多对方的信息资料；(3)反应：告诉对方你在听，同时确定完全了解对方的意思(4)复述：用于讨论结束时，确定没有误解对方的意思。2022/12/21倾听能力自我测试请回答以下15个题目。对每个问题回答是或否，请根据你在最近的会议或聚会上的表现真实填写。1.我常常试图同时听几个人的交谈。2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做

24、出解释。3.我有时假装自己在认真听别人说话。4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。6。如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。7.我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。8.常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。9.别人说话的同时，我也在评价他的内容。10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。13.为了理解对方的观点，我总会下功夫。14.我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达

25、的内容。15当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。2022/12/21倾听能力自测答案以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的。(1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案你的答案对对了了吗吗?为了确定你的得分，把错误答案的个数加起来，乘以7，再用105减去它，就是你的最后得分。如果你的得分在91105之间，那么恭喜你，你有良好的倾听习惯，得分7790表明你还有很大程度可以提高，要是你的得分还不到76分，很不幸，你是一位很差劲得倾听者，

26、在此技巧上就要多下功夫了。最差的傾聽者千萬別象我一樣 2022/12/2115条倾听的技巧条倾听的技巧1.创造有利的倾听环境，尽量选择安静、平和的环境，使传递者处于身心放松的状态。2.在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情，要立即停止讲话，注意对方的讲述。3.尽量把讲话时间缩到最短。你讲话时，便不能聆听别人的良言，可惜许多人都忽略了这一点。4.摆出有兴趣的样子。这是让对方相信你在注意聆听的最好方式，是发问和要求阐明他正在讨论的一些论点。5.观察对方。端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的外表。这能帮助你聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。6.关注中心问题，不要使

27、你的思维迷乱。7.平和的心态，不要将其他的人或事牵扯进来 8.注意自己的偏见，倾听中只针对信息而不是传递信息的人。诚实面对、承认自己的偏见，并能够容忍对方的偏见。9.抑制争论的念头。注意你们只是在交流信息，而非辩论赛，争论对沟通没有好处，只会引起不必要的冲突。学习控制自己，抑制自己争论的冲动，放松心情。2022/12/2115条倾听的技巧条倾听的技巧10.保持耐性，让对方讲述完整，不要打断他的谈话，纵然只是内心有些念头，也会造成沟通的阴影。11.不要臆测。臆测几乎总是会引导你远离你的真正目标，所以要尽可能避免对对方做臆测。12.不宜过早作出结论或判断。人往往立即下结论，当你心中对某事已做了判断

28、时，就不会再倾听他人的意见，沟通就被迫停止。保留对他人的判断，直到事情清楚，证据确凿。13.做笔记。做笔记不但有助于聆听，而且有集中话题和取悦对方的优点。如果有人重视你所说的话并做笔记，你不会受宠若惊吗？14.不要自我中心，在沟通中，只要把注意力集中在对方身上，才能够进行倾听。但很多人习惯把注意力集中在自己身上，不太注意别人，这容易造成倾听过程的混乱和矛盾。15.鼓励交流双方互为倾听者。用眼神、点头或摇头等身体语言鼓励信息传递者传递信息和要求别人倾听你的发言。2022/12/21有效发问是沟通的关键技巧有效发问是沟通的关键技巧为了满足他人的需要，首先要知道他们需要什么。了解他人需要的最好方式莫

29、过于有效的发问。发问的种类：开放式的问题、封闭式问题封闭式问题的特点：封闭式问题的特点：1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，同时有利于获得特定的信息（澄清某种要求或确认某项安排）2、要求简单的肯定或否定的回答，常常可以用一个字回答。常常可以用一个字回答。3、支配谈话和控制时间4、可能会错过更重要的资料5、会抑制开放的讨论封闭式问题的例子：你今天过得好吗？这计划可行吗？你还要犯错误吗？这有任何问题吗？这样能准时到达吗？2022/12/21开放式问题特点：要使对方对某些事情做进一步的解释。开放式问题特点：要使对方对某些事情做进一步的解释。这种问题一般用疑问词：如何，什么，何时，何地这种问题一般用

30、疑问词：如何，什么，何时，何地1、鼓励交流更多的心得2、更深入了解人或问题的复杂性3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性这种问题常用于：确定需求，了解需求，确立需要例子：你今天过得如何？这为什么是个好计划你从这件事学到什么？这会有什么问题？这要花多少时间？你的家庭如何？2022/12/21漏斗式沟通策略漏斗式沟通策略说明：先问广泛的问题，再问较明确的问题，以逐渐理清对方真正的状况或需求开放式问句：比较广泛的问题ex：你认为做个成功软件开发人员有哪些重要的原则？开放式问句：（明确的问题）ex：所以，在和客户沟通的时候，要注意哪些事？封闭式

31、问句：ex：那么，你刚刚有没有跟客户说明这个问题？ps：（如果回答的内容不利，就须展开另一套问题，回到另一漏斗的顶端）2022/12/21漏斗式沟通策略漏斗式沟通策略认同情感鼓励发言了解想法发问探索告知指导批评对方反馈自己分析说明 2022/12/21利用反馈的工具，取得有效的沟通利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈是影响沟通效果的关键因素，因为他可以使谈话者了解听众是否同意他的讲话，是否真正的理解了讲话者的意图。分享并确认你得到的信息确认你是否理解原意确认你的建议/方案/步骤确认下一步的关键没有反馈就无法知道沟通是否真的有效进行，这是避免你犯重大错误的关键步骤。2022/12/21如何给予反馈

32、如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求 2022/12/21如何接受反馈如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动 2022/12/21有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施 2022/12/21工作关系的建立工作关系的建立我们每个人在工作中主要有7种人际关系需要我们考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事

33、不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商 2022/12/21游戏：领导角色与部属角色游戏：领导角色与部属角色目的：模拟部属与领导之间的沟通能力游戏规则：1、5人为一组，一人扮演上级主管的角色，一人扮演直接主管的角色，三人扮演部属角色；2、任务分别写在以下的角色单中，并用信封将角色单装好分给每个角色；3、上级主管与部属分开做，由直接主管担任联系。4、每组需要共同完成任务，如果完成任务举手示意。5、游戏时间40分钟。讨论：沟通中遇到什么障碍？沟通成功的原因是什么？2022/12/21分三组讨论 1.同上级沟通不成功的原因是什么？最容易出现什么样的状况？如何同上级沟通？

34、2.和同级沟通不成功的原因是什么？最容易出现什么样的状况？如何与同事沟通？3.同下属沟通不成功的原因是什么？最容易出现什么样的状况？如何与下属沟通？2022/12/21如何与上司沟通如何与上司沟通与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？精心力作被全面否决被问的哑口无言总是得不到发自内心的欣赏每次都不知道为什么是这样永远不要低估你的上司。了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。上司也是平凡人。让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效 2022/12/21怎样与上级沟通怎样与上级沟通上级需要（部属）上级需要（部属）部属沟通行为部属沟通行为 支持尽责，尤其在上级弱项处给予支持执行指令承

35、诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息及时给予反馈、工作汇报、沟通信息已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任要掌握好工作汇报的程序和原则（越级报告要处理好）确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证）提交解决方案时，说明自己将如何处理请求指示时，准备好充分理由得到他的批准 2022/12/21怎样与上级沟通怎样与上级沟通你可以正当地要求上司：你可以正当地要求上司：提供他对事情的看法提供更多的信息对复杂的问题提供建议指引适当的方针提供支援与保护但是你也应该提供给上司：但是你也

36、应该提供给上司：分析清楚问题的内容各种行动方案以及你的选择建议你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划工作的进度报告 2022/12/21下对上的沟通要领 除非上司想听，否则不要讲若是意见相同，要热烈响应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要补充意见，要用引伸式如有他人在场，宜仔细顾虑用上司能接受的方式表达不可争辩不休 2022/12/21如何与下属沟通如何与下属沟通与下属的沟通首先取决与有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望 2022/12/21如何与下属沟通如何与下属沟通 部属需要（上级）部属需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心主动询问、问候、了解需求与

37、困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉得到指令清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突 上对下沟通的要领1、多说小话，少说大话2、不要急着说，先听听看3、多用问句，少用叙述句4、不说长短，不商和气5、利用每次机会，激励士气6、广开言路，接纳意见7、部属有错，私下规劝8、态度和蔼，语气亲切 2022/12/21如何与同事沟通如何与同事沟通容忍差异首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视

38、他们。树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的“语言”。2022/12/21如何与同事沟通如何与同事沟通 同事需要同事需要 沟通行为沟通行为尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论合作主动提供信息，沟通本部意见帮助给予支持理解宽容、豁达 平级沟通要领彼此尊重，从自己先做起.易地而处，站在对方的立场.平等互惠，不让对方吃亏.了解情况，选用合适方式.依据情报，把握适当时机.如有误会，诚心化解障碍.知己知彼,创造良好形象.2022/12/21组织内部沟通三要点组织内部沟通三要点让对方听得进去 (1)

39、时机合适吗?(2)场所合适吗?(3)气氛合适吗?让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)那部分比较容易接受让对方听得合理(1)先说对方有利的(2)再说出彼此互惠的(3)最后提出一些要求 2022/12/21结束语金玉良言金玉良言少说抱怨的话多说宽容的话抱怨带来记恨宽容乃是智者少说讽刺的话多说尊重的话讽刺表示轻视尊重增加了解少说拒绝的话多说关怀的话拒绝形成对立关怀促进友谊少说命令的话多说商量的话命令强迫接受商量彰显领导少说批评的话多说鼓励的话批评招来阻力鼓励产生助力 2022/12/21前前 人人 的的 经经 验验 之之 谈谈沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它拿破伦.希尔沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。马克.吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。李嘉诚一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。莎士比亚 2022/12/21