第六章领导-沟通2.ppt

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1、第二节沟通的障碍及其克服一、有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力和确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力和组织的智能组织的智能（Organizational IntelligenceOrganizational Intelligence）有）有关。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。关。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。1.1.个人因素个人因素 a.a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。其期望不一致的信息。b.b.沟通技巧

2、的差异。沟通技巧的差异。2.2.人际因素人际因素 a.a.沟通双方的诚意和相互信任程度。沟通双方的诚意和相互信任程度。b.b.信息来源的可靠度。信息来源的可靠度。c.c.沟通双方的相似程度沟通双方的相似程度。3.3.结构因素结构因素 a.a.地位差别地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大，有很大的影响，地位悬殊越大，信息趋向于从地位高向地位低流信息趋向于从地位高向地位低流 动。动。b.b.信息传递链信息传递链：信息通过的等级越多，到达目：信息通过的等级越多，到达目 的的时间也越长，信息失真越大。的的时间也越长，信息失真越大。c.c.团体

3、规模团体规模 d.d.空间约束空间约束 4.4.技术因素技术因素 语言：准确的字、词含义语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、信息过量：在大量的信息中提供有效、实用的信息实用的信息二、二、有效沟通的实现有效沟通的实现 1.1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。明了沟通的重要性，正确对待沟通。2.2.培养培养“听听”的艺术。的艺术。3.3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。4.4.缩短信息传递链缩短信息传递链 5.5.建立特别

4、委员会，定期加强上下级的沟通。建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。6.6.非管理工作组。非管理工作组。7.7.加强平行沟通，促进横向交流。加强平行沟通，促进横向交流。人际沟通十大技巧1、记住别人的名字记住别人的名字，是你走近他们的钥匙。想一想你大概认识多少人，你能叫出多少人的名字，每星期需要花多少时间去建立你的人际关系，要定时、定期、定点地去建立。2、时常微笑“微笑是疲倦者的休息，沮丧者的白天，悲伤者的阳光，大自然的最佳营养。”德国著名生理学家隆涅在一个颁奖大会上发表演说：“我的研究表明，一个人皱一下眉头需要牵动30块肌肉，但笑一下只需牵动13块肌肉，可见笑一下所消耗的能量要比皱一下眉头省得

5、多”3、学会聆听“我不同意你的意见，但我誓死捍卫你说话的权利。”了解顾客的心理需要倾听，了解上司意图需要倾听，了解下属的想法需要倾听。自然赋予我们人类一张嘴自然赋予我们人类一张嘴,两两只耳朵只耳朵.也就是让我们多听少说也就是让我们多听少说-苏格拉底苏格拉底 曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，曾经有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这把皇帝高兴坏了。可是这小国的人不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工

6、，都是一模一样的。称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响

7、动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。案正确。最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两最有价值的人，不一定是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。成熟的人最基本的素质。聆听的类型1.听而不闻:根本没有真正在听.2.假装聆听:用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择聆听:只听到谈话的某一部分.你会听吗？你会听吗？聆听的类型4.注意聆听:将注意力集中在谈话上.5.5.带着理解去聆听带着理解去聆听:用

8、耳用耳,眼睛和心灵去听眼睛和心灵去听,听取听取话中的感受话中的感受,含义和行为含义和行为.这并不意味着你同意别这并不意味着你同意别人的观点人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感而意味着你完全理解和重视此人的感受受,意思和信仰意思和信仰.为拯救乘客而跳伞美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真地回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空燃料不足，所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林科莱特继续注视这

9、孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他为什么要这么做。小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”启示：倾听时，我们不要先入为主，戴着有色眼镜看人，既要注意其语言信息，也要关注其非语言信息，学会理解他人。“听”的艺术要：不要：1.表现出兴趣2.全神贯注3.该沉默时必须沉默4.选择安静的地方5.留适当的时间用于辩论6.注意非语言暗示7.当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍8.当你发觉遗漏时，直截了当地问1.争辩2.打断3.从事与谈话无关的活动4.过快地或提前作出判断5.草

10、率地给出结论6.让别人的情绪直接影响你4、真诚地赞美别人一个人成熟的标志：懂得欣赏和鼓励别人沟通会使你发现别人身上的优点，同样也会使你发现别人身上的缺点，在引以为戒的同时，更要学会宽容。某公司成立初期，他们很青睐应届毕业生，认为年轻人热情、好学、可塑性强。四月中旬，陆续来了4位应届毕业生到公司实习。与这些大学生相比，该公司现在的办公室主任助理是司机出身，可他的组织能力、人际协调能力、敬业精神都是公司数得上的。然而，让老总不能容忍的是，这几个大学生从进公司的第一天就在背后嘲笑司机出身的主任助理，说他普通话说得不利索，认为他是大老粗，没学过管理还管人，这不是现代企业制度的表现。更可气的是，这几个大

11、学生爱攀比、爱发牢骚。他们晚上的必修课是，给班上的各个同学打电话，问他们在哪儿工作，拿多少钱。第二天，他们会在饭堂里逢人就说这儿有多么多么的不好，他们同学有多么多么的好，一副怀才不遇的样子。半个月之后，老总让他们全部走人。5、多谈对方感兴趣的事情（1）察言观色，寻找共同点（2）以话试探，侦察共同点（3）听人介绍，猜度共同点（4）揣摩谈话，探索共同点（5）步步深入，挖掘共同点6、学会使用“万能语”7、热心帮助别人8、体谅别人的感受例如-批评的方式【小故事】方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你

12、讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”9、尊重别人意见10、把荣誉留给别人【小故事】为“妻子”开门英国著名的维多利亚女王与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去。已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门房内，阿尔伯特问：“谁？”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“

13、谁呀？”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然问：“谁呀？”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。作为女王的丈夫阿尔伯特，一开始就知道敲门的人是自己的妻子，他的两次发问实是明知故问。为什么维多利亚前两次敲门都遭到了拒绝，叫不开门，而最后一次丈夫开了门并热情有加呢？这是由于女王的心理状态没有随着交际的环境、对象的变化而加以调整，她的语言和她在此时所扮演的角色发生了严重的冲突而造成的失误。启示：设身处地地为别人着想，体谅别人的感受是人际沟通的关键。组织沟通规则组织沟通规则（1）指挥统一，有序沟通。（2）沟通

14、要充分，决定要服从。（3）听完再说，有问必答。（4）尽量文字依据，减少口头传递。（5）可越级沟通，忌越级管理。（6）不要说时不听，不要没听清楚就去做。（7）对事不对人。重复出错时，可能是“路”有问题。（8）先处理心情，再处理事情；先解决问题，再讨论对错。常见的沟通平台常见的沟通平台（1）意见箱（2）接待日，见面日，家访（3）e-mail系统（BBS，网上聊天室）（4）热线（市长热线，投诉热线，服务热线800免费电话）（5）会议：例会、研讨会、代表大会（6）员工活动（旅游、聚餐、娱乐、培训）（7）午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐（8）板报，墙报，员工天地（10）内部报刊，内参（11）对人类的正常

15、行为与决策方式进行分类支配型特质支配型特质(Dominance)(Dominance)遵循型特质遵循型特质(Compliance(Compliance)影响型特质影响型特质(Influence)(Influence)稳健型特质稳健型特质(Steadiness)(Steadiness)弹性沟通技巧各类型的特征1支配型 进取，好胜，对别人与自己都很苛求，性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力的主管影响型 爱讲话，爱交际，容易冲动，善于沟通，容易兴奋，喜欢附和别人，容易过度承诺，聊天时总在推销自己的观点，避免聊细节，不喜

16、欢无聊和严格的人，易忘规则（有时是故意的），常犯小错误，容易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头各类型的特征2稳健型 认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定的环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望别人给予指示，害怕突然的改变，坚持原则，重视人际关系，真诚可信遵循型 做事准确，完美主义，很强的逻辑性，喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，寻求明确指示，沉默寡言，重视实际，不喜鼓动人，注意细节，避免风险，乖巧有礼对不同类型人的沟通行为1对待支配型说话直接些有相左意见时，须提供可以替代的方案确保他赢，照顾他的面子给予立即回应专注在所谈的问题上对他的言谈表现出感兴趣的样子对待影响型

17、保持积极正面的沟通气氛让他表达自己对他热情一些多注意对方的感觉以有趣、好玩、幽默的言词来谈谈话中可多涉及远景对不同类型人的沟通行为2对待稳健型有逻辑次序的进行谈话问特定问题，找出他真正的需求提供明确的先例，降低不确定感记得公平正义原则创造安全可靠稳妥的环境给他家的感觉当他是自己人对待遵循型注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全沟通前准备所有相关资讯放慢说明及展示找出问题的关键，以免跑题对事实和细节要清楚第三节冲突与谈判一、冲突的起源由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。1.沟通差异2.结构差异：组织结构差异3.个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、

18、行动风格二、冲突处理1.谨慎地选择你想处理的冲突有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者2.2.仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物3.3.深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源4.4.妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法5.5.保持适度冲突、设法消除冲突产生的保持适度冲突、设法消除冲突产生的负面效应、扩大冲突产生的正面效应负面效应、扩大冲突产生的正面效应(鲶鱼效应）鲶鱼效应）鲶鱼效应

19、西班牙人爱吃沙丁鱼，但沙丁鱼非常娇贵，极不适应离开大海后的环境。当渔民们把刚捕捞上来的沙丁鱼放入鱼槽运回码头后，用不了多久沙丁鱼就会死去。而死掉的沙丁鱼味道不好销量也差，倘若抵港时沙丁鱼还存活着，鱼的卖价就要比死鱼高出若干倍。为延长沙丁鱼的活命期，渔民想方设法让鱼活着到达港口。后来渔民想出一个法子，将几条沙丁鱼的天敌鲶鱼放在运输容器里。因为鲶鱼是食肉鱼，放进鱼槽后，鲶鱼便会四处游动寻找小鱼吃。为了躲避天敌的吞食，沙丁鱼自然加速游动，从而保持了旺盛的生命力。如此一来，沙丁鱼就一条条活蹦乱跳地回到渔港。这在经济学上被称作“鲶鱼效应”。启示：一个公司，如果人员长期固定，就缺乏活力与新鲜感，一个公司，

20、如果人员长期固定，就缺乏活力与新鲜感，容易产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就容易容易产生惰性。尤其是一些老员工，工作时间长了就容易厌倦、疲惰、倚老卖老，因此有必要找些外来的厌倦、疲惰、倚老卖老，因此有必要找些外来的“鲶鱼鲶鱼”加入公司，制造一些紧张气氛。当员工们看见自己的位置加入公司，制造一些紧张气氛。当员工们看见自己的位置多了些多了些“职业杀手职业杀手”时，便会有种紧迫感，知道该加快步时，便会有种紧迫感，知道该加快步伐了，否则就会被伐了，否则就会被KillKill掉。这样一来，企业自然而然就生掉。这样一来，企业自然而然就生机勃勃了。机勃勃了。当压力存在时，为了更好地生存发展下去，惧者

21、必然当压力存在时，为了更好地生存发展下去，惧者必然会比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。会比其他人更用功，而越用功，跑得就越快。适当的竞适当的竞争或冲突犹如催化剂，可以最大限度地激发人们体内的潜争或冲突犹如催化剂，可以最大限度地激发人们体内的潜力。力。处理冲突处理冲突时遵循的原则:避免急于打断问问题总是提出妥协/解决的办法立即行动!不要许诺,只要实际行动.留心聆听认同此人的情绪接受其他人的意见避免非难或对他们的非难作出反应三、三、有效谈判的实现有效谈判的实现 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。条件达成协议的过程。1.1.谈判的基本方法

22、：谈判的基本方法：零和谈判和双赢谈判零和谈判和双赢谈判 2.2.有效谈判遵循的原则有效谈判遵循的原则 a.a.理性分析谈判的事件；理性分析谈判的事件；b.b.理解你的谈判对手；理解你的谈判对手；c.c.抱着诚意开始谈判；抱着诚意开始谈判；d.d.坚定与灵活相结合。坚定与灵活相结合。1.零和谈判零和谈判(分配谈判分配谈判)零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。2.双赢谈判（综合谈判）双赢谈判（综合谈判）谈判结果找到一种双方都赢的方案。双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别人的能力；双方维持灵活性的愿望。实训题场景一这是一个短小的角色扮演场景，它发生

23、在一家旅行社。在第一幕中，客户服务代表（CSR）很友好，并提供一系列的帮助。客户：“你好！”CSR：（看着客户走进来，但没有微笑，也没有说什么）客户：“嗯，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。”CSR：“使用一种友善的声音，但双手交叉抱在胸前，而且没有直接看着客户”“当然，我们提供了几种选择，你需要一些介绍手册吗。或你想查看一下可行性和价格信息？”客户：“哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们明年之前还没有打算去。”CRS：“没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我电话。”客户：“好的，谢谢你。”CRS：“没关系。”（客户转身离开）场景二这是

24、对第一个角色扮演场景的重新设定CSR：（看着客户走进来，面带微笑）“早上好！”客户：“你好！”CSR（直面客户，做眼神交流）“我能为你做些什么吗？”客户：“嗯，我想了解一些有关加勒比海旅游线路的信息。”CSR：“好的，我们提供几种选择。您需要一些介绍手册吗？或是您想查看一下可行性和价格信息？”客户：“哦，我现在只需要一些手册带回家看。我们到明年之前还没有打算去。”CRS：“没问题，这里有一些你需要的手册（将手册交给客户）。你可以看一看，如果有什么问题，可以给我打电话。”客户：“好的，谢谢你。”CRS：“谢谢你的来访。”（客户转身离开）讨论1、为什么要问候客户？2、为什么进行眼神交流很重要？3、为什么要微笑？4、使用开放的肢体语言的重要性在哪里？能不能举几个开放的肢体语言的例子？5、为什么要向客户致谢？沟通永无止境！