管沟通过程.ppt

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1、一、沟通过程需要解决的五个问题一、沟通过程需要解决的五个问题 1 1、谁说、谁说 2 2、说什么、说什么 3 3、用什么渠道说、用什么渠道说 4 4、对谁说、对谁说 5 5、有何效果、有何效果沟通过程沟通过程二、沟通过程及相关概念二、沟通过程及相关概念1知觉2编码刺激知觉4解码5选择编码7干扰通过某3管道传递通过某管道6反馈信息的发出者沟通的主体信息的发出者沟通的客体 1 1、知觉知觉 个体为了理解周围环境而对他们的感个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。性的印象进行组织加工和解释的过程。人的所有行为都是以对现实的知觉而人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基

2、础的。非现实本身为基础的。A、影响知觉的因素、影响知觉的因素知觉者因素态度动机兴趣经验期望环境因素时间工作环境社会环境认知对象因素新颖性运动声言大小背景相近性知觉知觉B、常见的知觉偏差、常见的知觉偏差n选择性知觉选择性知觉n根据自己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。n对比效应对比效应n对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。n投射投射n将自己的特性强加于到别人身上。n晕轮效应晕轮效应n根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。C、知觉在组织中的应用、知觉在组织中的应用n皮格马利翁效应皮格马利翁效应:当上级对下属产生不正确的期望后，下当上级对下属产生

3、不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。属果然表现出与上司看法相同的行为。D、怎样保证准确的知觉、怎样保证准确的知觉n认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。可能的。n认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。察是否有差异。n当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识

4、到自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新自己的观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。反思。2 2、编码、编码:将想法转化为有意义的符号（书写、将想法转化为有意义的符号（书写、语言等）的过程。语言等）的过程。对于编码：对于编码：问题不在于说什么，而在问题不在于说什么，而在于怎么说。于怎么说。3 3、管道、管道:信息传递的渠道。信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。收的范围。n意见箱意见箱n热线（市长热线，投诉热线，服务热线热线（市长热线，投诉热线，服务热

5、线800800免费电话）免费电话）n 接待日，见面会，家访接待日，见面会，家访n E-mail E-mail（BBSBBS，网上聊天室），网上聊天室）n 会议：例会、研讨会、代表大会会议：例会、研讨会、代表大会n 员工活动员工活动(旅游、聚餐、娱乐、培训）旅游、聚餐、娱乐、培训）n 午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐午餐会，咖啡室，吸烟室，周末例餐n 板报，墙报，员工天地板报，墙报，员工天地n 内部报刊，内参内部报刊，内参n 文件、报告文件、报告A、常用的沟通管道、常用的沟通管道B、选择沟通管道应注意的问题、选择沟通管道应注意的问题n一致性一致性n每位成员获得相同的信息每位成员获得相同的信息n及

6、时及时n在流言之前发布信息在流言之前发布信息n调整调整n信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避信息要适合不同人群的需要和利益，同时要避免不一致免不一致n反馈反馈n给人们提供反馈的机会给人们提供反馈的机会n跟踪跟踪n保证行动有效地执行保证行动有效地执行C、沟通管道的丰富性沟通管道的丰富性管道丰富性管道丰富性信息类型信息类型信息媒介信息媒介最单薄最丰富非例行化，模糊例行化，清晰面对面交谈 电话 电子邮件信件 简报和报告D、如何保持沟通管道的畅通、如何保持沟通管道的畅通n与人相处坦诚，直接n鼓励他人表达自己的看法n与别人分享必要的信息n确信不会让别人“吃惊”n提供最新信息n鼓励员工彼此分享工作信息

7、n让让人人们们及及时时了解了解会影响会影响他他们们的信息的信息n与人与人沟沟通通时时要保持正面要保持正面言辞言辞，面对面面对面，保持眼光接触，保持眼光接触n帮帮助他人助他人发展发展他他们们的技能的技能 ，提供正面及，提供正面及建设建设性的反性的反馈馈n如果在如果在沟沟通中有相互沖突的信息，通中有相互沖突的信息，应应相互面相互面对问题对问题并并澄清澄清误误誤解誤解n如果你要直接如果你要直接说说出你的出你的观点观点和看法，要善于和看法，要善于从从他人的他人的角度角度寻求谅解寻求谅解，不要，不要将将他人他人说说得得一无是处一无是处。与人与人相处坦诚相处坦诚，直接，直接案例分享：例外案例分享：例外 爱

8、因斯坦经常拒绝作家的采访或坐着由画家为爱因斯坦经常拒绝作家的采访或坐着由画家为他画像，但有一次，他改变了态厦他画像，但有一次，他改变了态厦.一天，一位画家请求为他画像。爱因斯坦照例一天，一位画家请求为他画像。爱因斯坦照例回绝道：回绝道：“不，不，我没有时间。不，不，我没有时间。”“但是，我非常需要靠这幅画所得的钱啊。但是，我非常需要靠这幅画所得的钱啊。”画画家恳切地说。家恳切地说。“噢，那就是另外一回事了。噢，那就是另外一回事了。”爱因斯坦马上改爱因斯坦马上改变了态度，变了态度，“我当然可以坐下来让您画像。我当然可以坐下来让您画像。”当当有人反有人反对对你的你的观点时观点时你你会会怎么怎么办办

9、？你可能在？你可能在这个这个人提出人提出解释解释之前之前，已经认为，已经认为你了解和听你了解和听说说了有了有关争议关争议，并并坚持自己坚持自己的的观点观点。那么下次你可以。那么下次你可以试试试试 ：1、耐心听別人把话讲完，即使你认为已经了解争议所在2、重述一遍对方的观点，并真正尝试明白事情的真正情況3、让他人有机会确认你的重述并必要时作出澄清4、真诚的说出你同意的观点或目标5、这时你才可以说出你不同的观点和为什么？鼓励鼓励他人他人表达表达自己的看法自己的看法 你的你的上司上司 你的同事你的同事 你的你的员员工工-工作月工作月报报 -程序程序变变化化 -公司政策公司政策变变化化-项目报项目报告告

10、 -革新革新 -新的新的项项目目-拖拖后的工作后的工作项项目目 -改改组组 -组织组织事宜事宜-人人员变动员变动 -部部门目标门目标 -发展机会发展机会-问题问题和和担忧担忧 -对对他他们们有有影响影响 -工作优先次序的工作优先次序的变变化化-假期或旅行假期或旅行 的必要信息的必要信息 -你小你小组组的成功的成功 与与别别人分享必要的信息人分享必要的信息向向别人传送别人传送必要的信息必要的信息信息必须信息必须可以可以从纵向及横从纵向及横向，順利向，順利传送传送n了解其他部了解其他部门门的同事目前的工作优先的同事目前的工作优先顺序顺序，问题问题所在，所在，及他及他门门小小组组的未的未来来方向。方

11、向。n询问询问同事何种信息可以同事何种信息可以帮帮助他助他门门更有效的更有效的开展开展工作工作n当当你收到一份你收到一份文件时文件时，问一问问一问自己是否自己是否还还有其他人有其他人对这对这份份文件感兴趣文件感兴趣，将将信息信息传送传送下去。下去。n和他人建立一种能和他人建立一种能将将正面及負面信息正面及負面信息传送传送下去的下去的关关系系n分析你碰到的分析你碰到的沟通问题沟通问题并并寻求寻求有效的有效的解决解决方法。如果方法。如果问问题严重题严重到到影响影响你或你部你或你部门门的工作，的工作，应考虑请受过培训的应考虑请受过培训的辅导员帮辅导员帮助克服助克服困难困难。确信不确信不会让别会让别人

12、人“吃惊吃惊”n如果你有一件有时间限制的工作需要交代，请解释最后期限的原由，并告诉其紧迫感程度n如果你得到一份只发给你的特殊文件，考虑一下是否对你的下属也有帮助n如果你读到一篇技术性、专业性文章，想一想是否还有其他人对该信息有兴趣n考虑定期召开部门或整个组织信息交流会议，通过会议向员工介绍组织计划和为了达成目标而制定的程序。提供最新信息提供最新信息及及时时向向相关相关人人员传送员传送信息信息44 4、解码、解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。接收者对于发送者传递的符号的解释。对于解码：对于解码：问题不在于听什么，而在于怎么听。问题不在于听什么，而在于怎么听。nA、事实和推论不是一回事n 没

13、有任何两件事完全相同nb、事物会不断变化nc、多数的两极选择都不正确事实与推断事实与推断n事实事实n基于个人的观察，很容易被验证。基于个人的观察，很容易被验证。n同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。是事实。n推断推断n人们根据自己的观察而作出的推测。人们根据自己的观察而作出的推测。n推测不一定正确。推测不一定正确。n不同的人可能作出不同的推测。不同的人可能作出不同的推测。沟通中正确处理事实和推断沟通中正确处理事实和推断n区分哪是事实、哪是推断。区分哪是事实、哪是推断。n当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估当根据从别人那里得到的信息做决策

14、时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。推断的准确性。必要时要获得更多信息。n听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。价。n在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。判断。n使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法你的看法。事物会不断变化事物会不断变化刻板印象及其避免刻板印象及其避免n刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。概括而固定的看法。n作为一种信息类别化的方法，它能够提高信作为一种

15、信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。息加工的效率，但容易产生偏差。n认识到事物间的相似性和差别，没有任何两认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。件事物是完全一样的。避免两极判断避免两极判断n意识到事情的复杂性，不要将其简化。意识到事情的复杂性，不要将其简化。n每当你只看到两种结果选择时，有意每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。的情况。45 5、选择、选择:讲出的不是事情的全部；同样，听到的也不是讲出的不是事情的全部；同样，听到的也不是事情的全部事情的全部。n意识到你所得到的报告是经过

16、过滤的，你并没有得到意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。所有的事实。n尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。你的观点或看法。案例分享：一件旧大衣案例分享：一件旧大衣 一天，爱因斯坦在纽约的街道上遇见一位朋友。一天，爱因斯坦在纽约的街道上遇见一位朋友。“爱因斯坦先生爱因斯坦先生”这位朋友说，这位朋友说，“你似乎有必要添置你似乎有必要添置一件新大衣了。瞧，你身上这件多旧啊。一件新大衣了。瞧，你身上这件多旧啊。”“这有什么关系？反正在纽约谁也不认识我。这有什么关系？反正在纽约谁也不认识我。”爱因爱因斯坦无所谓

17、地说。斯坦无所谓地说。几年后，他们又偶然相遇。这时，爱因斯坦已然誉几年后，他们又偶然相遇。这时，爱因斯坦已然誉满天下，却还穿着那件旧大衣。他的朋友又建议他去买满天下，却还穿着那件旧大衣。他的朋友又建议他去买一件新大衣。一件新大衣。“这又何必呢？这又何必呢？”爱因斯坦说，爱因斯坦说，“反正这儿每个人都反正这儿每个人都已经认识我了。已经认识我了。”46 6、反馈、反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。告知信息发送者的过程。nA、词语与其表达的事物之间有差距。nB、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。语言和其代表的事物

18、有差别语言和其代表的事物有差别n以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。述和评价。n如：如：“这个人的素质很不好这个人的素质很不好”n检查自己的反应，保证自己的决策不是基于检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。语言标签而是建立在合理的证据上的。确保沟通者对符号理解的统一确保沟通者对符号理解的统一n对情景要敏感。对情景要敏感。n考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。话的意思。n尝试用自己的话重复别人的观点，让对方确认尝试用自己的话重复别人的观点，让对方确认是否准确。

19、是否准确。n向对方发问。向对方发问。47 7、干扰、干扰:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。之间交流的因素。沟通过程中的干扰因素沟通过程中的干扰因素:A A、物理干扰、物理干扰 B B、语义问题、语义问题 C C、文化差异、文化差异 D D、缺少反馈、缺少反馈 E E、地位的影响、地位的影响 F F、感觉失真、感觉失真 J J、环境混乱、环境混乱 H H、信息渠道选择不当信息渠道选择不当 I I、无反馈、无反馈来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰沟通过程中的干扰沟通过程中的干扰

20、1 1、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍语言障碍语言障碍 ：外语、方言（家乡话）：外语、方言（家乡话）组织障碍：上下级关系、实权者组织障碍：上下级关系、实权者心理障碍：性格、情感、疾病心理障碍：性格、情感、疾病其它障碍：文化其它障碍：文化、时间、环境、利益时间、环境、利益三、沟通的障碍三、沟通的障碍案例分享：识破圈套案例分享：识破圈套 世界著名交响乐指挥家小泽征尔在一次欧洲指挥大赛的决世界著名交响乐指挥家小泽征尔在一次欧洲指挥大赛的决赛中，按照评委会给他的乐谱指挥演奏时，发现有不和谐的地赛中，按照评委会给他的乐谱指挥演奏时，发现有不和谐的地方。

21、认为是乐队演奏错了，就停下来重新演奏，但仍不如意。方。认为是乐队演奏错了，就停下来重新演奏，但仍不如意。这时，在场的作曲家和评委会的权威人士都郑重地说明乐谱没这时，在场的作曲家和评委会的权威人士都郑重地说明乐谱没有问题，而是小泽征尔的错觉。面对着一批音乐大师和权威人有问题，而是小泽征尔的错觉。面对着一批音乐大师和权威人士，他思考再三，突然大吼一声：士，他思考再三，突然大吼一声：“不，一定是乐谱错了不，一定是乐谱错了”。话音刚落，评判台上立刻报以热烈的掌声。话音刚落，评判台上立刻报以热烈的掌声。原来，这是评委们精心设计的圈套，以此来检验指挥家们原来，这是评委们精心设计的圈套，以此来检验指挥家们在

22、发现乐谱错误并遭到权威人士在发现乐谱错误并遭到权威人士“否定否定”的情况下，能否坚持的情况下，能否坚持自己的正确判断。前两位参赛者虽然也发现了问题，但终因趋自己的正确判断。前两位参赛者虽然也发现了问题，但终因趋同权威而遭淘汰。小泽征尔则不然，因此，他在这次指挥家大同权威而遭淘汰。小泽征尔则不然，因此，他在这次指挥家大赛中摘取了桂冠。赛中摘取了桂冠。2、个人与个人三个层次的沟通障碍、个人与个人三个层次的沟通障碍A A、倾听障碍、倾听障碍B B、理解障碍、理解障碍C C、认同障碍、认同障碍三、三、沟通的障碍沟通的障碍发出者发出者 接收者接收者上午上午12点了，该点了，该喝点饮料了！喝点饮料了！信息

23、发出的背景信息发出的背景想喝什么想喝什么?想喝什么想喝什么?实际的回应实际的回应发出者发出者 接收者接收者想喝什么想喝什么?密码密码内心内心的实际想法的实际想法解码解码内心的实际想法内心的实际想法想喝什么想喝什么?让我们去让我们去对面吧对面吧.去哪喝呢？去哪喝呢？密码密码内心内心的实际想法的实际想法解码解码内心的实际想法内心的实际想法对面的对面的咖啡屋！咖啡屋！对面的对面的酒吧！酒吧！密码密码密码密码你想喝什么？你想喝什么？过滤过滤过滤过滤123456沟通中误会产生的可能沟通中误会产生的可能你想喝什么？你想喝什么？四、有效沟通四、有效沟通（一）有效沟通的四个步骤（一）有效沟通的四个步骤 1 1

24、、注意、注意 2 2、接受、接受 3 3、了解、了解 4 4、行动、行动（二）有效管理沟通的检核表（二）有效管理沟通的检核表你你是是否否已已经经掌掌握握并并组组织织好好沟沟通通过过程程中中所所有有相相关关的的信息信息?你你是是否否了了解解或或掌掌握握好好了了有有关关个个体体和和组组织织的的背背景景资资料和环境状况料和环境状况?你是否明确要实现和能实现的目标你是否明确要实现和能实现的目标?你是否清楚听众的需要你是否清楚听众的需要?你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点?你是否选择了正确的沟通渠道你是否选择了正确的沟通渠道?1 1、不批评，不责备，不抱怨不

25、批评，不责备，不抱怨2 2、引发别人的渴望、引发别人的渴望3 3、保持愉快的心情、保持愉快的心情4 4、倾听别人、倾听别人5 5、让别人觉得重要、让别人觉得重要6 6、主动用爱心关怀别人、主动用爱心关怀别人7 7、真诚赞美别人、真诚赞美别人8 8、说别人感兴趣的话、说别人感兴趣的话（三）（三）理想的有效沟通理想的有效沟通案例分享案例分享排排队，我们来选择排排队，我们来选择 你是一位宇航员，与本小组其他成员共同驾驶一太你是一位宇航员，与本小组其他成员共同驾驶一太空船飞向空船飞向X X星球，原计划去与已经降落星球，原计划去与已经降落X X星球的太空母船星球的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太

26、空船只能迫降在距会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船离太空母船200200公里之外的公里之外的X X星球表面。降落时许多设备星球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行到达太空母船（未受损坏的装备目录附后）。请备自行到达太空母船（未受损坏的装备目录附后）。请完成以下任务：完成以下任务：任务一：请各小组依据任务一：请各小组依据1515样未受损坏的物资和装备样未受损坏的物资和装备对你们的重要性，用对你们的重要性，用1-151-15标明其顺序。标明其顺序。任务二：因体力等原因，你们只能带任务二：因

27、体力等原因，你们只能带1515样物品中的样物品中的1010件，请予以选择并说明理由。件，请予以选择并说明理由。1515件未受损坏的物资和装备清单件未受损坏的物资和装备清单小组对十五件物品的排序与选择意见表小组对十五件物品的排序与选择意见表（四）（四）沟通中的致命过失及其负面影响沟通中的致命过失及其负面影响1 1、沟通中的致命过失、沟通中的致命过失n傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过傲慢无礼：评价安慰、扮演或标榜为心理学家、讽刺挖苦、过分或不恰当的询问分或不恰当的询问n发号施令：命令、威胁、多余的劝告发号施令：命令、威胁、多余的劝告n回避：摸两可、保留信息、转移注意力回避：摸

28、两可、保留信息、转移注意力2 2、无效沟通的负面影响、无效沟通的负面影响n自尊和自信降低自尊和自信降低 沮丧和敌对沮丧和敌对n部门之间矛盾部门之间矛盾 失去创造力失去创造力n失去团队精神失去团队精神 错误无效错误无效（五）有效沟通的（五）有效沟通的5 5个注意事项个注意事项1 1、用心，而不是用脑、用心，而不是用脑真诚、信任真诚、信任 为什么为什么“害人之心不可有，害人之心不可有，防人之心不可无防人之心不可无”？2 2、用耳，而不是用嘴、用耳，而不是用嘴3 3、热情，而不是冷漠、热情，而不是冷漠 绽放你的微笑绽放你的微笑4 4、发现对方优点、发现对方优点 换位思维换位思维5 5、赞美赞美A A

29、、是传达爱意给对方的捷径是传达爱意给对方的捷径B B、有传染性，你的笑可以引起对方笑并使对方愉快有传染性，你的笑可以引起对方笑并使对方愉快C C、可轻易消除二人间严重的隔阂，使对方心扉大开可轻易消除二人间严重的隔阂，使对方心扉大开D D、是建立信赖关系的第一步，创造心灵之友是建立信赖关系的第一步，创造心灵之友E E、激发工作热情，提升工作绩效激发工作热情，提升工作绩效F F、消除隔阂，弥补不足消除隔阂，弥补不足G G、便于洞察对方的心情便于洞察对方的心情H H、消除悲伤、不安、打开僵局消除悲伤、不安、打开僵局I I、增进健康，增强活力增进健康，增强活力笑在沟通中的效用笑在沟通中的效用x x x

30、：缺缺 点点优优 点点1.2.3.1.2.3.21.-看法改变看法改变练习：改变看问题的角度练习：改变看问题的角度批评的艺术批评的艺术TA表表T：交流交流 A：组织组织以下的几点我非常的欣赏你：以下的几点我非常的欣赏你：1.2.3.尊敬的：尊敬的：以下的几点如果你能改正过来，我将更以下的几点如果你能改正过来，我将更加敬佩你：加敬佩你：3.21.赞美要发自内心赞美要发自内心 赞美要辨证赞美要辨证 赞美不可滥用赞美不可滥用 赞美要及时赞美要及时 赞美要公正赞美要公正 背后的赞美效果更佳背后的赞美效果更佳 适时的适时的“拍马屁拍马屁”赞美的艺术赞美的艺术有效赞美的原则有效赞美的原则n明确的明确的n真

31、诚的真诚的n不带负面转折的，如不带负面转折的，如“但是但是”n对不自信的人要多用赞扬对不自信的人要多用赞扬n对你爱的人要多用赞赏对你爱的人要多用赞赏n拍肩膀不要钱拍肩膀不要钱（六）有效沟通的主要障碍（六）有效沟通的主要障碍n过滤过滤n人为操纵信息使之显得更受欢迎 n选择性知觉选择性知觉n根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。n防御防御n受到威胁的人倾向于自我保护n语言语言n语言对不同的人来说有不同的含义 连连长长对对排排长长说说:根根据据营营长长的的命命令令，明明晚晚8 8点点,非非凡凡的的哈哈雷雷彗彗星星将将身身穿穿野野战战服服在在礼礼堂堂中中出出现现。如如果果下下雨雨的

32、的话话，营营长长将将下下达另一个命令达另一个命令，这种命令每隔这种命令每隔7676年才出现一次年才出现一次。”排排长长对对班班长长说说:”明明晚晚8 8点点,营营长长将将带带着着哈哈雷雷彗彗星星在在礼礼堂堂中中出出现现，这这是是每每隔隔7676年年才才有有的的事事如如果果有有的的话话,营营长长将将命命令令彗彗星穿上野战服到操场上去。星穿上野战服到操场上去。”班班长长对对士士兵兵说说:“在在明明晚晚8 8点点下下雨雨的的时时候候,著著名名的的7676岁岁哈哈雷雷将将军军将将在在营营长长的的陪陪同同下下身身着着野野战战服服,开开着着他他那那“彗彗星星”牌牌汽车汽车,经过操场前往礼堂经过操场前往礼堂

33、。请列队观看请列队观看”。案例分享：沟通障碍小故事案例分享：沟通障碍小故事事前做充分的准备事前做充分的准备 反复心灵预演反复心灵预演心态调整轻松心态调整轻松 营造良好沟通环境营造良好沟通环境运用正面词汇的力量运用正面词汇的力量 始终微笑有礼始终微笑有礼主主动动了解你了解你个人个人的社交的社交风格风格减少个减少个人主人主导意识导意识 开开放，平易近人放，平易近人避免避免“挖苦挖苦”学会学会接受不同接受不同观点观点尝试经历尝试经历新角色新角色 开展开展一一个个小小交际交际（七）有效沟通的技巧（七）有效沟通的技巧n将经常将经常跟你打交道并跟你打交道并为为你所尊重的同事或上司你所尊重的同事或上司发发展

34、展成成为为提供提供反馈反馈的的资源资源n进行表现评估时进行表现评估时，鼓励员工鼓励员工提供一些提供一些关于关于你你个个人人社交社交风格风格的的反馈反馈n从从別人那里別人那里寻求寻求一些你改一些你改变行为变行为方面的方面的建议。建议。如如果可能的果可能的话话，将将一些你一些你们们的的谈话录音谈话录音并一起并一起研讨研讨。這些這些反馈将帮助反馈将帮助你知道那些方面需要改善。你知道那些方面需要改善。如何如何主主动动了解你了解你个人个人的社交的社交风格风格n避免打避免打断断n设定设定自己表明同一自己表明同一观点观点的的次数次数n多用多用建议建议用用语语，少用決定用，少用決定用语语n留心自己留心自己谈话

35、谈话的的时间时间，让让他人有他人有机会表达机会表达n避免妄下避免妄下判断判断及及批评批评別人。如果別人。如果批评批评是必要的，是必要的，也要也要考虑考虑別人的感別人的感觉觉n鼓励鼓励別人別人表达表达自己的自己的观点观点如何减少个如何减少个人主人主导意识导意识 n检讨检讨你在那些情況下用挖苦激怒別人，分析你你在那些情況下用挖苦激怒別人，分析你的的措辞措辞技巧技巧n如果你有挖苦別人的如果你有挖苦別人的倾向倾向，想辦法，想辦法改变改变。在任。在任何情況下都要分析你何情況下都要分析你谈话对象谈话对象的的个个性，再性，再决决定定恰恰当运用当运用幽默。幽默。n要提醒自己，你的目的是在保持幽默的同要提醒自己

36、，你的目的是在保持幽默的同时时不不伤害别伤害别人人如何如何避免挖苦避免挖苦n请请自己信任的同事或上級自己信任的同事或上級帮助帮助你你区分区分你的你的过于过于僵僵硬或硬或令令人人难以忍受的行为难以忍受的行为n当当你你辅导辅导別人別人时时，要，要考虑考虑別人的感受，他別人的感受，他们们是被是被激怒，受到激怒，受到伤害伤害，还还是有抵触情緒？是有抵触情緒？为为什么使他什么使他们们感受如此？你感受如此？你将来将来如何減少如何減少这种负面行为这种负面行为？n把自己放把自己放进进角色中，如果你受到角色中，如果你受到伤害伤害，你的，你的经验经验会对会对你有你有帮助帮助如何学会如何学会接受不同接受不同观点观点

37、n积极参加积极参加一些一些社会活动社会活动，这这些自愿些自愿活动活动能使你能使你轻松轻松和新的人和新的人们们一起工作。另外，你不用一起工作。另外，你不用担心担心你的你的行为会对行为会对你你将来将来的的职业发展造成影响。职业发展造成影响。n为为你新的你新的行为设定行为设定明确的明确的目标。目标。尝试经历尝试经历新角色新角色n倾听倾听“自由自由”信息。信息。寻找对寻找对方的方的兴趣兴趣n在以后的几在以后的几个个星期，留意別人的星期，留意別人的兴趣兴趣，可以成，可以成为为谈话话题谈话话题n用用这这些信息形成些信息形成话题话题，不要，不要问问太多的太多的问题问题n准备谈话话题准备谈话话题。读读新新杂志

38、杂志，报纸报纸或者看或者看电视新闻电视新闻尝试尝试一一个个“小小”的社交的社交会谈会谈怎样简明扼要地说明任务的性质怎样简明扼要地说明任务的性质?怎样告知职员去做什么，如何去做怎样告知职员去做什么，如何去做?怎样鼓励圆满完成任务的职员？怎样鼓励圆满完成任务的职员？怎样与职员建立和谐的关系怎样与职员建立和谐的关系?怎怎样样与与职职员员一一起起探探讨讨问问题题，听听取取他他们们的的意意见见，了了解解他他们们的的感情的的感情?怎怎样样有有效效地地委委托托职职责责，以以便便了了解解职职员员应应向向你你提提出出的的问问题题?作作为为领领导导，怎怎样样解解释释在在特特定定环环境境中中你你的的失失常常行行为为

39、?实实际际上，你本身就是一个矛盾的统一体。上，你本身就是一个矛盾的统一体。五、管理者应具有哪些沟通技能五、管理者应具有哪些沟通技能六、管理者沟通技巧的运用六、管理者沟通技巧的运用1 1、沟通中扮演、沟通中扮演“启发者启发者”和和“引导者引导者”，避免扮演，避免扮演“救救援者援者”。如果扮演如果扮演“救援者救援者”，则会过分关注问题的解决方案，则会过分关注问题的解决方案，会说会说“你干吗不你干吗不”而扮演而扮演“启发者启发者”和和“引导者引导者”，则会这样问，则会这样问“你怎你怎么看待目前碰到的问题？么看待目前碰到的问题？”、“你准备用什么办法解你准备用什么办法解决这些问题？决这些问题？”或或“

40、你已经做了那些工作？你已经做了那些工作？”案例分享：什么妨碍了沟通？案例分享：什么妨碍了沟通？方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。现在开始接受职业化的训练。”方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。毕竟你比顾客更了

41、解、更熟悉情况。”2 2、进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，、进行沟通时，要关注细节，其次时关注细节，最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并最后还是关注细节。能否在细节中探讨工作，并从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在从中发现问题的症结，是检验你实力的时刻。在一名严谨而有威信的主管手下工作，没有哪个下一名严谨而有威信的主管手下工作，没有哪个下属不认真的。属不认真的。强将手下无弱兵嘛！强将手下无弱兵嘛！六、管理者沟通技巧的运用六、管理者沟通技巧的运用 3 3、当你的下属能力欠缺、业务不精，没法胜任、当你的下属能力欠缺、业务不精，没法胜任一项工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。

42、一项工作时，不要急于进行工作沟通或给予培训。应先发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的应先发现问题的本质是什么。你若对培训寄予的希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培希望太大，会丧失对现实情况敏锐的判断力。培训对下属的成长是有帮助，却是一项长期投资，训对下属的成长是有帮助，却是一项长期投资，不可能包治百病。不可能包治百病。六、管理者沟通技巧的运用六、管理者沟通技巧的运用4 4、下属业绩不佳时，你的第一反映应该是：、下属业绩不佳时，你的第一反映应该是：A A、工作流程安排是否合理、工作流程安排是否合理 B B、工作的技能经验是否足够、工作的技能经验是否足够 C C、是否工作动力不足或自我管理

43、不够、是否工作动力不足或自我管理不够 以上顺序不应该颠倒。以上顺序不应该颠倒。六、管理者沟通技巧的运用六、管理者沟通技巧的运用5 5、善于表扬：、善于表扬：A A、开诚布公地告诉下属，让他们知道你对他们、开诚布公地告诉下属，让他们知道你对他们工作的评价工作的评价 B B、要具体指出好在什么地方、要具体指出好在什么地方 C C、告诉他们，他们的工作对组织和其他人会有、告诉他们，他们的工作对组织和其他人会有多大助益多大助益 D D、鼓励他们再接再厉、鼓励他们再接再厉 E E、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们、跟他们握手或拍拍肩膀，以此表明你对他们成功的支持成功的支持六、管理者沟通技巧的运用六

44、、管理者沟通技巧的运用6 6、巧妙使用惩戒：、巧妙使用惩戒：A A、惩戒要及时、惩戒要及时 B B、具体要指出毛病出在那里、具体要指出毛病出在那里 C C、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受、毫不含糊的语言告诉他，你对他的错误而感到难受 D D、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情、令人难看的短暂沉默，让他感受你的心情 E E、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济、握手或友善的拍拍他们，使他明白你和他同舟共济 F F、提醒他，你是如何器重他们、提醒他，你是如何器重他们 J J、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可、让他清楚地懂得，你对他的印响不错，但是像这样干可不

45、行不行 H H、说清楚、惩戒完了就完了、说清楚、惩戒完了就完了六、管理者沟通技巧的运用六、管理者沟通技巧的运用一、评价标准：非常不同意非常不符合(1分)不同意/不符合(2分)比较不同意比较不符合(3分)比较同意比较符合(4分)同意/符合(5分)非常同意非常符合(6分)二、测试题：二、测试题：(1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我提高。(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)在处理不明确或不确定的问题时

46、，我有较好的直觉。(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。二、测试题：二、测试题：(9)在没弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。(10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。(11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定。(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。(15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。二、测试题：(16)

47、在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。(18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理。(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。自我评价：自我评价：将你的得分与三个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分(120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。(3)比较你的得分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分。在与标准群体比较时，如果你的得分是：100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；92

48、99 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；8591 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点 试一试试一试沟通沟通测试测试第一题：请公寓的房东粉刷墙壁第一题：请公寓的房东粉刷墙壁nA A：我们已经住了我们已经住了3 3年了，多少照顾一下我们吧年了，多少照顾一下我们吧nB B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道比起我们付的房租，这点费用真是微不足道nC C：我们也会帮忙的我们也会帮忙的nD D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里

49、租房子，如果喜欢就住下来了子，如果喜欢就住下来了nE E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子是你一个人的房子 （）D第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A A：明天一清醒，你会后悔的明天一清醒，你会后悔的B B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下介绍一下C C：你还不知道，大家都在看你呢你还不知道，大家都在看你呢D D：安静一点，不要那么大声好不好安静一点，不要那么大声好不好E E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜

50、，可以说刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？详细情况吗？（）E第三题：你儿子的成绩不及格，他的老师知道大第三题：你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格求让你的儿子及格A A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧吧B B：你们校长是我好朋友噢你们校长是我好朋友噢C C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D D：我弟弟葛优最近要来我家，到时候我给你介绍一下我弟弟葛优最