职场伦理与职场礼仪.pptx

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1、1我的形象我的形象2课程大纲课程大纲一、一、礼仪的重要性礼仪的重要性二、二、销售礼仪规范销售礼仪规范 （基础礼仪（基础礼仪/展业礼仪）展业礼仪）3思考？思考？我们的身份是什么？我们的身份是什么？如果您是客户，您希望什么样的人为你如果您是客户，您希望什么样的人为你进行服务呢？进行服务呢？销售人员销售人员漂亮端庄的，有礼貌、有修养等等漂亮端庄的，有礼貌、有修养等等4思考？思考？现在我们作为一名保险现在我们作为一名保险公司的代理人员，学习销售公司的代理人员，学习销售礼仪就犹为重要。究竟重要礼仪就犹为重要。究竟重要在哪儿呢？在哪儿呢？想要与客户深入接触，必须用礼仪体现素质。5对个人而言对个人而言良好的

2、形象能够树立个人良好的形象能够树立个人的形象，体现的形象，体现专业化行销。专业化行销。对客户而言对客户而言享受更上层的服务，提升享受更上层的服务，提升对整个销售过程对整个销售过程满意度和良好感受。满意度和良好感受。对公司而言对公司而言个人形象是企业文化的重个人形象是企业文化的重要组成部分，体现整个公司的要组成部分，体现整个公司的人文面貌。人文面貌。礼仪的重要性为什么注重个人形象？人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁！荀子我们是公司的形象大使6古训曰：古训曰：人必先自重人必先自重,而后人重之而后人重之!人必自侮，而人必自侮，而后人侮之！后人侮之！给客户留下良好印象的机会 -只有 1 次7课

3、程大纲课程大纲一、一、礼仪的重要性礼仪的重要性二、二、销售礼仪规范（基础礼仪销售礼仪规范（基础礼仪/展业礼仪）展业礼仪）8基础礼仪基础礼仪-头部头部男士：短发男士：短发发不覆额、侧发不掩耳，后发不及领发不覆额、侧发不掩耳，后发不及领女士：长女士：长、短发兼可、短发兼可发饰尽量少发饰尽量少发型：发型：优雅、整洁、简单优雅、整洁、简单9基础礼仪基础礼仪-面部面部面孔：干净端庄面孔：干净端庄 眼睛：清洁眼睛：清洁嘴巴嘴巴：饭后漱嘴：饭后漱嘴 指甲：保持清洁指甲：保持清洁男士：无胡须男士：无胡须 女士：化淡妆女士：化淡妆10基础礼仪基础礼仪着装着装佛要金装佛要金装人要衣装人要衣装太平洋人太平洋人要职业

4、装要职业装11 据美国寿险行销协会统计，对人的第一印据美国寿险行销协会统计，对人的第一印象象60%60%取决于外表，取决于外表，60%60%取决于声音和谈话的取决于声音和谈话的内容，决定是否继续接受你的拜访！内容，决定是否继续接受你的拜访！第一印象这是一个两分钟的世界第一印象 你只有一分你只有一分钟的时间展示给钟的时间展示给人们你是谁，另人们你是谁，另一分钟让他们喜一分钟让他们喜欢你！欢你！12基础礼仪基础礼仪男士着装男士着装13基础礼仪基础礼仪女士着装女士着装忌：过杂、过艳、过透、过露、过紧、过短14基础礼仪基础礼仪-鞋袜鞋袜 鞋鞋、袜袜:深色为主深色为主 先生们穿袜子一定要注意，是裤子与鞋

5、子的过渡色，先生们穿袜子一定要注意，是裤子与鞋子的过渡色，最好穿深色的，因为你的服装是深色的，它的过渡色是很最好穿深色的，因为你的服装是深色的，它的过渡色是很漂亮的。千万不能穿白袜子，因为白袜子是属于休闲袜，漂亮的。千万不能穿白袜子，因为白袜子是属于休闲袜，只能穿运动鞋和旅游鞋的。只能穿运动鞋和旅游鞋的。先生们穿皮鞋，最好是穿有鞋带的皮鞋。先生们上班先生们穿皮鞋，最好是穿有鞋带的皮鞋。先生们上班的时候不要穿咖啡色的，更不能穿杂色的。的时候不要穿咖啡色的，更不能穿杂色的。女士们现在大部分都是穿高跟鞋了，高跟鞋给女性带女士们现在大部分都是穿高跟鞋了，高跟鞋给女性带来更加秀长和美好的感觉，线条更突出

6、。来更加秀长和美好的感觉，线条更突出。15 职业形象的重要性：职业人士的外在形象体现的是：企业的形象和自身的品牌企业的形象和自身的品牌在整体表现上,旁人对你的观感:7%7%在于说话的内容在于说话的内容 38%38%在于表达的口气在于表达的口气,手势等方法手势等方法 55%55%在于外表在于外表 、脸部表情、仪表等、脸部表情、仪表等162 2、展业礼仪、展业礼仪 微笑微笑 握手握手 电话礼仪电话礼仪鞠躬鞠躬 敲门礼仪敲门礼仪 递交名片递交名片 自我介绍自我介绍 道别礼仪道别礼仪 交谈礼仪交谈礼仪17展业礼仪展业礼仪微笑国际通行证国际通行证国际通行证国际通行证18与对方保持正视的微笑与对方保持正视

7、的微笑与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑 接受对方的目光接受对方的目光接受对方的目光接受对方的目光 微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为的整个过程的整个过程的整个过程的整个过程 展业礼仪展业礼仪微笑注意事项注意事项19三角原则：直线三角区为公事凝视区直线三角区为公事凝视区直线三角区为公事凝视区直线三角区为公事凝视区 -眼睛至额头眼睛至额头眼睛至额头眼睛至额头斜线三角区为社交凝视区斜线三角区为社交凝视区斜线三角区为社交凝视区斜线三角区为社交凝视区 -眼睛至嘴巴眼睛至嘴巴眼睛至嘴巴眼睛至嘴巴延伸到锁骨为亲密凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区延伸到锁骨为亲

8、密凝视区延伸到锁骨为亲密凝视区 -眼睛眼睛眼睛眼睛至胸部至胸部至胸部至胸部展业礼仪展业礼仪目光得体的眼神：自然的注视对方眉骨与鼻梁三角区；不能左顾右盼或紧盯对方；20眼睛是心灵的窗户0 0傲慢、不屑傲慢、不屑傲慢、不屑傲慢、不屑谦卑、不自信谦卑、不自信谦卑、不自信谦卑、不自信 一旦学会了眼睛的语言，表情的变化讲师不穷无尽的。泰戈尔21要点要点:1)1)肌肉力量的使用肌肉力量的使用2)2)脚生根脚生根,头悬梁，重心上升头悬梁，重心上升3)3)挺腰挺腰,收腹收腹,立腰，两腿并拢立腰，两腿并拢4)4)女士的双膝和双脚要靠紧女士的双膝和双脚要靠紧5)5)男士两脚间可稍分开距离，但不超男士两脚间可稍分开

9、距离，但不超过肩宽过肩宽6)6)脖颈挺拔，双肩舒展脖颈挺拔，双肩舒展7)7)鞠躬时弯腰，以腰为轴心鞠躬时弯腰，以腰为轴心新人成长线培训教材展业礼仪展业礼仪站姿22男士的站姿男士的站姿 表现刚健、潇洒、强表现刚健、潇洒、强壮的风采，要给人以一种壮的风采，要给人以一种“劲劲”的感觉，双手自然的感觉，双手自然下垂。下垂。女士的站姿女士的站姿 表现轻盈、娴静、典雅表现轻盈、娴静、典雅的韵味，给人一种的韵味，给人一种“静静”的优美感，可将双手相握的优美感，可将双手相握或叠放于腹前。或叠放于腹前。行为礼仪站姿精.气.神.23要点：要点：1 1）保持）保持2 2个个9090度，腰挺直度，腰挺直2 2）郑重场

10、合，坐椅子的三分之一）郑重场合，坐椅子的三分之一3 3）男士两腿之间成一拳位置）男士两腿之间成一拳位置4 4）女士两腿并拢，双手搭放在大腿上）女士两腿并拢，双手搭放在大腿上5 5）注意入座和离座的姿态）注意入座和离座的姿态行为礼仪坐姿展业礼仪展业礼仪坐姿深坐深坐中坐中坐浅坐浅坐24展业礼仪展业礼仪-电话礼仪u在职场约访（或其他场所）-应使用规范礼貌用语应使用规范礼貌用语 -准备好便签以便记录准备好便签以便记录 -主动自我介绍主动自我介绍 -语音清晰，注意表情及情绪，不与语音清晰，注意表情及情绪，不与 客户争吵客户争吵 -打接电话，轻拿轻放打接电话，轻拿轻放 -结束通话时等对方先放下电话后再结束

11、通话时等对方先放下电话后再 挂断电话挂断电话u在客户家 -在客户面前将手机在客户面前将手机 -调至振动并当面说明调至振动并当面说明 -尽量不在客户家接手机尽量不在客户家接手机 -必须接时应礼貌示意必须接时应礼貌示意 -接手机尽量不超过两分钟接手机尽量不超过两分钟25电话约访内容：电话约访内容：准备准备问候并告知对方自己的姓名问候并告知对方自己的姓名确认电话对象确认电话对象电话内容电话内容结束语结束语放回听筒放回听筒简 洁 明 了二 则 一 法 电话的正确使用：左手持话柄，右手持笔、纸，随时做好记录，面带微笑，注意语音、语速、语调。26展业礼仪展业礼仪-敲门礼仪敲门：请将食指和中指并拢，指关请将

12、食指和中指并拢，指关节朝门的方向，力度要适中，过轻会节朝门的方向，力度要适中，过轻会让人觉得门外的人犹豫、不自信，过让人觉得门外的人犹豫、不自信，过重会让人觉得不尊重有威胁。重会让人觉得不尊重有威胁。节奏：一长两短三声，三声短有着一长两短三声，三声短有着急不稳重的感觉，三声长敲门要有拖急不稳重的感觉，三声长敲门要有拖拉不自信的感觉，一长两短在告诉客拉不自信的感觉，一长两短在告诉客户户“请开门请开门”，又尊重又自信坚持。，又尊重又自信坚持。时间:不可过长不可过长,未经允许不可入内未经允许不可入内。27展业礼仪展业礼仪握手心与心心与心沟通的开始沟通的开始28展业礼仪展业礼仪握手五到：五到：身到、笑

13、到、身到、笑到、手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到;伸手顺序：伸手顺序：贵宾先，长者先，贵宾先，长者先，主人先，女士先主人先，女士先;握手时间握手时间在在3-53-5秒之间为宜秒之间为宜；握手力度握手力度适中适中；握手握手要讲究卫生要讲究卫生。注注 意意 事事 注意事项注意事项项项2930展业礼仪展业礼仪递接名片递接名片的顺序：递接名片的礼节：职级（地位）低的向高者递名片、男士先向女职级（地位）低的向高者递名片、男士先向女士递名片、当对方不止一人时，应先向职级高和年士递名片、当对方不止一人时，应先向职级高和年龄长者先递名片。龄长者先递名片。面带微笑，注视对方，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出

14、，四指并拢，双臂自然伸出，四指并拢，递送时可说：递送时可说：“我叫某某，我叫某某，这是我的名片，请多多，这是我的名片，请多多关照。关照。”31递接名片递接名片注意事项注意事项注意事项注意事项1 1、如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片、如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 2 2、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片、到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 3 3、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务、接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 4 4、接受名片后，不宜随手置于桌上、接受名片后，不宜随手置于桌上 5 5、经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片、经常检查皮夹，

15、不可递出污旧或皱折的名片 6 6、名片夹或皮夹置于西装内袋、名片夹或皮夹置于西装内袋7 7、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 8 8、不要无意识地玩弄对方的名片、不要无意识地玩弄对方的名片 32展业礼仪展业礼仪-交谈礼仪交谈礼仪原则：原则：开始时，要适当寒暄，找到具体而详细的点开始时，要适当寒暄，找到具体而详细的点去赞美客户，引发客户的谈话兴趣；去赞美客户，引发客户的谈话兴趣；交谈时要注意聆听，不断点头，神情专注，交谈时要注意聆听，不断点头，神情专注，适时回应；适时回应；说普通话，内容简洁，不要啰嗦废话；尽量说普通话，内容简洁，不要啰嗦废话；尽量回

16、应客户的话，回应时先赞美，不管客户说的回应客户的话，回应时先赞美，不管客户说的是否正确，都不能直接与客户争辩。是否正确，都不能直接与客户争辩。切记：少说多听33展业礼仪展业礼仪-道别礼仪道别礼仪 整理展业资料，如若展业包在地上，须侧蹲整理展业资料，如若展业包在地上，须侧蹲拿起拿起 与客户寒暄告辞，并能制造下次见面的机会与客户寒暄告辞，并能制造下次见面的机会话术：话术：打扰您了！我会经常到这里服务，下次来的时候我打扰您了！我会经常到这里服务，下次来的时候我会再来拜访您，再见！会再来拜访您，再见！”“请您留步！请您将我的名片收好，只要需要保险请您留步！请您将我的名片收好，只要需要保险方面的服务，您都可以给我打电话，再见！方面的服务，您都可以给我打电话，再见！”回顾、总结成败、得失34课程回顾课程回顾一、太平洋职场伦理一、太平洋职场伦理二、太平洋职业礼仪二、太平洋职业礼仪35总结总结：相互平等相互尊重细节决定成败以客户感受良好为第一标准心灵鸡汤36 谢 谢 Thank you “大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先看起来不像成功者。再者，他们看起来就不想成功；或者不知道什么是成功；或者当成功机会到来时，他们不知道如何把握成功。”罗伯特.庞德（英国形象设计师）共 勉