第七章 秘书礼仪与接待工作.ppt

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1、第七章 秘书礼仪与接待工作 第一节第一节 仪表仪表一、仪容一、仪容二、仪态二、仪态三、服饰三、服饰礼礼 仪仪 自自 检检 头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不宜使用华丽头饰性不留长发，女性不宜使用华丽头饰 眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画不戴墨镜或有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。过浓眼影。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。怪状胡子。嘴：嘴：会客时不嚼口香糖等食

2、物。女性不宜用深色或艳丽口会客时不嚼口香糖等食物。女性不宜用深色或艳丽口红。红。手：手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，干净、指甲整齐、无污垢，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：工作时间不佩带帽子。工作时间不佩带帽子。（工程安全帽除外）（工程安全帽除外）衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。龄、身份和公司的个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款

3、式与颜色与其他服端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。分华丽和耀眼。西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸饰与女性服装：胸卡

4、、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜

5、或长筒袜，袜子不要褪异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。落和脱丝。男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。自己平级的女职员。女性站姿：女性站姿：双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前。膝盖打直，双手握于腹前。男性坐姿：男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，要前倾或后仰，双手舒

6、展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。上。女性坐姿：女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。带微笑，两眼凝视说话对象。男士行姿：男士行姿：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士行姿：女士行姿：

7、背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间.最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。最后检查身上所有的扣子、拉链、带子是否妥当。个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物物忌在公共场所大声喧哗忌在公共场所大声喧哗忌对陌生人盯视或评论忌对陌生人盯

8、视或评论在公共场合最好不要吃东西在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动个人举止行为的禁忌遵守一切公共活动场所的规则遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺也不要在他人面前躺在沙发里在沙发里不要在客户面前不要在客户面前“打扫个人卫生打扫个人卫生”：比如剔牙齿、抠鼻：比如剔牙齿、抠鼻孔、孔、挖耳朵等。挖耳朵等。谈话不要对人口沫四溅。谈话不要对人口沫四溅。打喷嚏时，应注意用手帕（纸巾）捂住口鼻，面向旁打喷嚏时，应注意用手帕（纸巾）捂住口鼻，面向旁 边，尽量避免发出过大的响声

9、，并对周围的人说声边，尽量避免发出过大的响声，并对周围的人说声“对对不起不起”。吐痰者，应用纸巾包好，扔进垃圾筒，禁止随地吐痰。吐痰者，应用纸巾包好，扔进垃圾筒，禁止随地吐痰。第二节 礼仪一、握手礼仪握手礼仪握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。握手：握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：间都可表达不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；手心朝下

10、则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。下。在握手的同时要目光直视对方。在握手的同时要目光直视对方。握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌

11、的意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。握手时间不宜过长或过短，一般控制在握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，时间要短一些，用

12、力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。以不舒服、不愉快的感觉。握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手

13、是不合适的。握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。二、二、介绍礼仪介绍礼仪无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。别的公司的人

14、。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。男性。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。张开，指尖向上。张开，指尖向上。张开，指尖向上。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女

15、性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！候，如：您好！很高兴认识您！候，如：您好！很高兴认识您！候，如：您好！很高兴认识您！坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要但在会议、宴会进行中不必起立

16、，被介绍人只要但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。微笑点头示意即可。三、名片礼仪名片的准备名片的准备衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该应该 使用名片夹。使用名片夹。要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整递交名片应将名片正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对应将名片

17、正面面对对方，双手奉上，眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说，方，面带微笑，并大方地说，这是我的名片，请多这是我的名片，请多多关照。多关照。下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。的寒喧语。不可先于上司向客人递交名片不可先于上司向客人递交名片在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片座次排列名片互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住对方的名片后，用双手托住名片的接收必须起身双手接收名片。必须起身双手接收名片

18、。拿到对方名片时要重覆一次对方的姓名及头衔，遇拿到对方名片时要重覆一次对方的姓名及头衔，遇到难认字，应事先询问。到难认字，应事先询问。不要直接将对方名片放到裤袋里，会谈时可以摆在不要直接将对方名片放到裤袋里，会谈时可以摆在自己面前，准确称呼对方，会谈后，收到名片夹中。自己面前，准确称呼对方，会谈后，收到名片夹中。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。落在地上。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。不要无意识地玩弄对方的名片。不要无意识地玩弄对方的名片。应该定期对接收的名片进行归类整理。应该定期对接收的名片

19、进行归类整理。四、方位礼仪1.前后2.左右3.中间和两侧4.乘车一、接待的类型分上级检查、工作联系、业务往来、分上级检查、工作联系、业务往来、经验交流、召开会议、访问等经验交流、召开会议、访问等。有本地接待、外省市接待、境外及有本地接待、外省市接待、境外及国外来客（外宾）接待。国外来客（外宾）接待。有个别接待、团体接待。有个别接待、团体接待。有随机性接待、预定性接待或计划有随机性接待、预定性接待或计划接待。接待。要求主管人员亲自出面并负责，秘要求主管人员亲自出面并负责，秘书应配合做好各项具体工作。要求庄重、书应配合做好各项具体工作。要求庄重、周全、细致，如预先要准备好汇报材料，周全、细致，如预

20、先要准备好汇报材料，现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、现场的情况如实反映等等。餐饮、住宿、用车等生活服务要细致、体贴、周到，用车等生活服务要细致、体贴、周到，但不能超标准，不搞不必要的宴请、游但不能超标准，不搞不必要的宴请、游览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特览、赠礼等，不得奢侈、铺张，但应特别注意安全和保密。别注意安全和保密。属于团体接待和预定性接待，重属于团体接待和预定性接待，重点在于事先要有周密计划，要作经费点在于事先要有周密计划，要作经费预算。接、送、吃、住、参观、用车预算。接、送、吃、住、参观、用车等都应在规定标准之内，尽可能提高等都应在规定标准之内，尽可能提高服务质量，注意对不同

21、性别、年龄、服务质量，注意对不同性别、年龄、身份、民族的与会人员给予必要的照身份、民族的与会人员给予必要的照顾，要保证会议目标任务的圆满实现。顾，要保证会议目标任务的圆满实现。尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计尤其要注重礼仪和礼节，事先应有计划并报上级主管批准，内容和标准应比内划并报上级主管批准，内容和标准应比内宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应宾放宽一些。主要内容如会谈、演讲等应安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些安排得隆重、得体，讲求实效。可增加些次要内容，如参观、游览，注意弘扬民族次要内容，如参观、游览，注意弘扬民族精神、民族文化，生活安排一定要顾及来精神、民族文化，生活安排一定要顾及来

22、宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。宾的民族或地区的风俗和饮食习惯。二、接待的规格 指主要陪同人员与主要来宾的职位指主要陪同人员与主要来宾的职位相当的接待形式。主要有两种形式：对相当的接待形式。主要有两种形式：对重要的来访者，负责接待的领导自始至重要的来访者，负责接待的领导自始至终地陪同；对来宾初到和临别时对等接终地陪同；对来宾初到和临别时对等接待，中间则可以请适当人员陪同待，中间则可以请适当人员陪同。三、接待的方式1、迎送式、迎送式2、引见式、引见式3、参与式、参与式4、陪同式、陪同式5、完全式、完全式 秘书应从座椅起身迎接，招呼致意。秘书应从座椅起身迎接，招呼致意。对远对远道而来的客人，当客人

23、事情办妥离开时，秘书道而来的客人，当客人事情办妥离开时，秘书应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室应离座相送；对重要客人，秘书应送至办公室门口或电梯门口；门口或电梯门口；上司愿意会见的客人，秘书应加以引上司愿意会见的客人，秘书应加以引见。引见时秘书应走在客人右方的前二见。引见时秘书应走在客人右方的前二至三步并以侧转至三步并以侧转130度向着客人的角度走度向着客人的角度走着，再配合客人走路的速度向前引导。着，再配合客人走路的速度向前引导。有些主宾会见或会谈，应上司要求，有些主宾会见或会谈，应上司要求，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，秘书也参与。秘书除了尽招待礼仪之外，主要任务是在上司身旁陪

24、同，准备会谈主要任务是在上司身旁陪同，准备会谈资料，做好会谈记录，以及现场服务等资料，做好会谈记录，以及现场服务等等。除非上司授意，秘书通常不发表意等。除非上司授意，秘书通常不发表意见，不可喧宾夺主。见，不可喧宾夺主。有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需有些外地来的贵宾，主方安排参观、游览，需要秘书陪同，此时的秘书又充当了要秘书陪同，此时的秘书又充当了“导游导游”的的角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要角色。秘书应提前到宾馆等候，陪同过程中要处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休处处照顾，还要对参观的交通路线、用餐、休息点等作好事先联络安排，并对参观内容和游息点等作好事先联络安排，并

25、对参观内容和游览景点作适当介绍。览景点作适当介绍。有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式有些重要的宾客，上司会要求秘书承担完全式接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准接待。这就是从事先联络、制定计划、作好准备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直备、迎接、参与会见、陪同访问、送别客人直到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。到事后小结、汇报，全过程都由秘书负责进行。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。这要求秘书应有丰富的经验和周到细致的安排。四、接待工作的基本程序接待预约来访者的工作程序接待预约来访者的工作程序接待未预约来访者的工作程序4、礼貌送客五、注意事项 上司会谈超时上司会谈

26、超时 按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点按昨天下午下班之前定好的日程安排，老总今上午九点半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发新产半到十点一刻与大地公司的刘总会谈，确定联合开发新产品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李品的一些原则问题；从十点半到十一点半跟海洋公司的李总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海总见面，解决产品代销过程中的一些问题。十点一刻，海洋公司的李总已经到了，秘书请李总在会客室稍等，自已洋公司的李总已经到了，秘书请李总在会客室稍等，自已以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另外以给客人加水的名义来到老总的办公室，向老总暗示另

27、外的客人已到，可老总一点反映也没有，还是从足球到汽车，的客人已到，可老总一点反映也没有，还是从足球到汽车，前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约前五百年后八百年地与刘总在穷侃，似乎完全忘了另有约会。会。到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于是，秘书又来到十点四十了，见李总等得有些不耐烦了，于是，秘书又来到老总办公室，给老总递了一张纸条。纸条上写道：到老总办公室，给老总递了一张纸条。纸条上写道：a、“老板，李总已到。你已经超过老板，李总已到。你已经超过30分钟了！分钟了！”b、“老板，李总已到。还让李总等多久？老板，李总已到。还让李总等多久？”c、“老板，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了！老板，李总已到。李总已经等得有些不耐烦了！”d、“老板，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。老板，李总已到。你去接待李总吧，刘总我来接待。”e、“老板，李总已到。我怎么向他解释？老板，李总已到。我怎么向他解释？”对于秘书以上几种选择，你认为哪种比较合适，请说对于秘书以上几种选择，你认为哪种比较合适，请说明理由，并对其他几种选择进行评析。明理由，并对其他几种选择进行评析。情景模拟情景一情景二情景三情景四情景五情景六情景七情景八