商务谈判2-主要谈判理论.ppt

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1、LOGO 第二章第二章 主要谈判理论主要谈判理论杜晓蓉杜晓蓉一、博弈论与谈判一、博弈论与谈判v博弈：博弈：Games are artificial,simplified,and reconstructed models of reality任何博弈都包括参与者与博弈规则任何博弈都包括参与者与博弈规则 参与者：经济学家参与者：经济学家参与者应该做什么参与者应该做什么 社会学家社会学家参与者在这些情形下实际做什么参与者在这些情形下实际做什么 博弈规则博弈规则一、博弈论与谈判一、博弈论与谈判v博弈论分析方法：博弈论分析方法：两个参与人，其利益相互冲突。两个参与人，其利益相互冲突。两个可选择的方案，每

2、个参与人能独立地在这两个选两个可选择的方案，每个参与人能独立地在这两个选择方案中任选一个。择方案中任选一个。双方的支付都展示在一个矩阵中，代表着两个参与人双方的支付都展示在一个矩阵中，代表着两个参与人的个人选择导致的所有结果。的个人选择导致的所有结果。一、博弈论与谈判一、博弈论与谈判v典型博弈论案例：典型博弈论案例：“囚徒困境囚徒困境”（Prisoners Dilemma)两个被捕获的囚徒之间的一种两个被捕获的囚徒之间的一种“博弈博弈”。是典型的非。是典型的非合作性的博弈状况。合作性的博弈状况。一、博弈论与谈判一、博弈论与谈判 囚犯囚犯B 囚犯囚犯 A 坦白坦白 抵赖抵赖 坦白坦白 (8,8)

3、(0,10)抵赖抵赖 (10,0)(1,1)一、博弈论与谈判一、博弈论与谈判v动机是影响囚徒困境中人们合作方式的因素动机是影响囚徒困境中人们合作方式的因素告诉参与者他俩是竞争对手，如果比对手做得好则会告诉参与者他俩是竞争对手，如果比对手做得好则会得更高分（更短的刑期）。得更高分（更短的刑期）。告诉参与者他们必须合作（对付警方）。告诉参与者他们必须合作（对付警方）。一、博弈论与谈判一、博弈论与谈判 案例分析：案例分析：Goodyear与与Sears推销子午线轮胎的博弈推销子午线轮胎的博弈 Sears 不打广告不打广告 打广告打广告 不打广告不打广告 （0，0）（3,-2）Goodyear 打广告

4、打广告 （-2，3）（-1，-1）二、双重关心模型二、双重关心模型关关心心他他人人的的利利益益.屈服屈服折衷折衷双重利益模型双重利益模型双重利益模型双重利益模型不作为不作为关心自身的利益关心自身的利益纵轴为合作轴，纵轴为合作轴，横轴为自信轴横轴为自信轴竞争竞争解决问题解决问题二、双重关心模型二、双重关心模型v争夺（竞争或专断）：在双重利益模型中右下角的争夺（竞争或专断）：在双重利益模型中右下角的策略。对于达到己方目的有强烈愿望，对于他方是策略。对于达到己方目的有强烈愿望，对于他方是否能够取得希望的成果漠不关心。否能够取得希望的成果漠不关心。v屈服（顺应或助长）：在双重利益模型中左上角的屈服（顺

5、应或助长）：在双重利益模型中左上角的策略。对己方所能取得的结果毫无兴趣，但对对方策略。对己方所能取得的结果毫无兴趣，但对对方是否能够达到目的却颇为关注。是否能够达到目的却颇为关注。v不作为（逃避）：在双重利益模型中左下角的策略。不作为（逃避）：在双重利益模型中左下角的策略。对己方和他方是否能够达成目的都漠不关心。对己方和他方是否能够达成目的都漠不关心。二、双重关心模型二、双重关心模型v解决问题（合作或协作）：在双重利益模型中右解决问题（合作或协作）：在双重利益模型中右上角的策略。对己方和他方所能获得的成果都极上角的策略。对己方和他方所能获得的成果都极为关注。为关注。v折中：位于中间位置的策略。

6、既设法实现己方目折中：位于中间位置的策略。既设法实现己方目标也设法帮助他人达到目的的一种中庸之道。标也设法帮助他人达到目的的一种中庸之道。三、谈判需要理论三、谈判需要理论v人与人之间发生的任何谈判都是为了满足人人与人之间发生的任何谈判都是为了满足人的的“需要需要”。v马斯洛的需求层次论马斯洛的需求层次论自我自我自我自我实现实现的需求的需求的需求的需求归归属与属与属与属与获获得尊重的需求得尊重的需求得尊重的需求得尊重的需求自我自我自我自我实现实现的需求的需求的需求的需求生理的需求生理的需求生理的需求生理的需求安全安全安全安全与与与与保障的需求保障的需求保障的需求保障的需求q 三、谈判需要理论三、

7、谈判需要理论认识认识和理解的需求和理解的需求和理解的需求和理解的需求美的需求美的需求美的需求美的需求谈判需要的层次谈判需要的层次三、谈判需要理论三、谈判需要理论根据不同的需求选择不同的谈判策略根据不同的需求选择不同的谈判策略对待谈判需要的不同策略对待谈判需要的不同策略同同时服从服从己方和己方和对方的需求方的需求顺顺从从从从对对方方方方的需求的需求的需求的需求违违背己方背己方背己方背己方的某些需的某些需的某些需的某些需求求求求使使使使对对方方方方顺顺从从从从己方的己方的己方的己方的需要需要需要需要三、谈判需要理论三、谈判需要理论提问的技巧提问的技巧委婉提问委婉提问一般性提问一般性提问直截了当提问

8、直截了当提问理解性提问理解性提问反问式提问反问式提问启发式提问启发式提问询问式提问询问式提问连贯性提问连贯性提问需要的发现需要的发现适时提问适时提问三、谈判需要理论三、谈判需要理论v案例案例:向只想购买向只想购买2吨的卡车的对手推销吨的卡车的对手推销4吨卡车吨卡车 S：你们运的货每次平均重多少？：你们运的货每次平均重多少？B：很难说，大致两吨吧。：很难说，大致两吨吧。S：有时多，有时少，对吧：有时多，有时少，对吧?B：对。：对。S：究竟需要哪种型号的卡车，一方面看运什么货，一方：究竟需要哪种型号的卡车，一方面看运什么货，一方面看在什么路上行驶，你说对吧？面看在什么路上行驶，你说对吧？B：是的。

9、：是的。S：你冬天出车的次数比夏天多吧？：你冬天出车的次数比夏天多吧？B：多很多，我们夏天的生意不是太好。：多很多，我们夏天的生意不是太好。三、谈判需要理论三、谈判需要理论 S：有时货物太多，又在冬天的丘陵地区行驶，汽车是否常处于超负荷：有时货物太多，又在冬天的丘陵地区行驶，汽车是否常处于超负荷状态？状态？B：对，这是事实。：对，这是事实。S：你在决定购车型号时，是否留有余地？：你在决定购车型号时，是否留有余地？B：你的意思是？：你的意思是？S：从长远的观点看，是什么因素决定了买一辆车值不值呢？：从长远的观点看，是什么因素决定了买一辆车值不值呢？B：当然要看它的使用寿命了。：当然要看它的使用寿

10、命了。S：一辆车总是满负荷，另一辆车从不过载，你觉得哪一辆车寿命长些：一辆车总是满负荷，另一辆车从不过载，你觉得哪一辆车寿命长些？B：当然是马力大、载重多的那一辆。：当然是马力大、载重多的那一辆。S：看来，你们厂应该买一辆载重：看来，你们厂应该买一辆载重4吨货物的卡车，这样更合算些！吨货物的卡车，这样更合算些！三、谈判需要理论三、谈判需要理论恰当陈述恰当陈述注意观察注意观察倾听的时候同时思考如何反击倾听的时候同时思考如何反击把注意力集中把注意力集中在对方说话的重点上在对方说话的重点上注意对方那些模糊、注意对方那些模糊、难懂的语言难懂的语言分析话语背分析话语背后的含义后的含义观察和分析对方的观察

11、和分析对方的肢体语言肢体语言倾听的要点倾听的要点悉心倾听悉心倾听 三、谈判需要理论三、谈判需要理论三、谈判需要理论三、谈判需要理论v案例分析：保险索赔案例分析：保险索赔 理赔员：理赔员：“您好，先生，很荣幸在这里见到您。您好，先生，很荣幸在这里见到您。”谈判专家：谈判专家：“你好，很高兴见到你。你好，很高兴见到你。”理赔员：理赔员：“先生，我知道像您这样的交涉专家向来都先生，我知道像您这样的交涉专家向来都是权威。但在今天的赔偿上，恐怕我们不能够赔的太多。是权威。但在今天的赔偿上，恐怕我们不能够赔的太多。请问您，请问您，如果如果我我只只想赔给想赔给100美元，美元，您觉得怎么样呢？是您觉得怎么样

12、呢？是不是嫌太少了呢？不是嫌太少了呢？”四、原则谈判理论四、原则谈判理论v基本要点：基本要点：人：把人与问题分开人：把人与问题分开 （1）正确理解对方的看法，不要责备对方）正确理解对方的看法，不要责备对方 （2）设法让双方参与提议和协商，而不是置身事外）设法让双方参与提议和协商，而不是置身事外 （3）要顾及对方颜面，做非实质性让步）要顾及对方颜面，做非实质性让步四、原则谈判理论四、原则谈判理论利益：着眼于实质利益，而不是立场利益：着眼于实质利益，而不是立场立立场(Position)：What you say you want利益利益(Interests)：Why do you want wha

13、t you want四、原则谈判理论四、原则谈判理论 案例分析：自案例分析：自1967年以埃年以埃6日战争以来，以日战争以来，以色列就占领着原本属于埃及的西奈半岛。当埃以色列就占领着原本属于埃及的西奈半岛。当埃以双方双方1978年就这一问题谈判时，以色列坚持据有年就这一问题谈判时，以色列坚持据有西奈半岛的某些地区；埃及则坚持西奈半岛的每西奈半岛的某些地区；埃及则坚持西奈半岛的每寸土地都要归还埃及。这样寸土地都要归还埃及。这样,两个国家站在各自的两个国家站在各自的立场上毫不动摇立场上毫不动摇,使谈判根本没办法取得突破。使谈判根本没办法取得突破。问题问题:你能促成谈判吗你能促成谈判吗?如何促成如何

14、促成?四、原则谈判理论四、原则谈判理论选择：在决定谈判方案以前分析所有的可能性，就共同利益选择：在决定谈判方案以前分析所有的可能性，就共同利益设计方案设计方案可能达成协议的空间（可能达成协议的空间（Zone of Possible Agreement,ZOPA）250，000 275，000 ZOPA 卖方的保留价格卖方的保留价格 买方的保留价格买方的保留价格谈判协议的最佳替代方案（谈判协议的最佳替代方案（Best Alternative to a Negotiated Agreement,BATNA)四、原则谈判理论四、原则谈判理论标准：坚持运用客观标准标准：坚持运用客观标准寻求共同的标准作

15、为出发点寻求共同的标准作为出发点运用对方所采纳的客观标准说服对方运用对方所采纳的客观标准说服对方援用惯例和先例援用惯例和先例案例分析：汽车保险赔偿案例分析：汽车保险赔偿 理赔员：按保险单条款理赔员：按保险单条款 客户：客观现实客户：客观现实五、黑箱理论五、黑箱理论.为黑箱建立模型，黑箱为黑箱建立模型，黑箱 白箱白箱 研究系统的可观性和可控性，研究系统的可观性和可控性，通过定量分析找出二者之间的关系通过定量分析找出二者之间的关系黑箱方法黑箱方法白箱方法白箱方法 通过考察系统的输入和输出关系认识系统通过考察系统的输入和输出关系认识系统 功能的研究方法，是探索复杂大系统的重要功能的研究方法，是探索复杂大系统的重要工具工具v黑箱理论包括控制论中的黑箱方法和白箱方法黑箱理论包括控制论中的黑箱方法和白箱方法五、黑箱理论五、黑箱理论黑箱理论对谈判的解释黑箱理论对谈判的解释 共同区共同区 中央区中央区 本方谈判目的本方谈判目的 对方谈判目的对方谈判目的 完全相同的谈判目的完全相同的谈判目的 可以调和的谈判目的可以调和的谈判目的 不可以调和的谈判目的不可以调和的谈判目的