售后服务流程及管理(1).ppt

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1、售后服务流程及管理售后服务流程及管理2011-04-28接车预检流程接车预检流程1维修及质检维修及质检23交车与结算交车与结算课程内容课程内容4后续回访跟踪后续回访跟踪服务流程图预约接待预约确认迎接客户环车检查客户资料确认倾听故障描述预检，开委托书确认维修项目预估维修费用及时间开维修委托书客户确认维修委托书，并签字引导客户至休息区维修作业查看委托书派工进行车辆维修交车陪同客户验车解释相关维修项目及旧件展示付款并送客后续跟踪维修后3日内回访客户客诉的受理预约客户质检车辆检查试车（遵循ASC试车规定）支持配件供应客诉处理客诉处理客诉处理客诉处理客 户预约预约维修及质检维修及质检交车结算交车结算后续

2、跟踪后续跟踪 接车与预检接车与预检贴心服务流程l 迎接客户l 环车检查l 维修记录确认l 维修项目确认l 制作并确认维修委托书接车与预检流程客户到达售后服务接待大厅时应立刻有人迎接（建议在一分钟之内）在繁忙时，安排接受过礼仪培训的辅助人员接待客户空闲时服务专员在售后服务大厅门口迎接客户，服务专员引导停车，为客户打开车门必要时由服务主管或服务经理负责售后服务大厅的接待协调工作接车与预检-迎接客户与客户一起进行环车检查确认以下事项：公里数、车型、车外观损伤情况、咨询事项、内饰及其它肯定车辆原始状况的事项，并填写预检表为保护客户车辆，必须使用座椅防尘套、方向盘防尘套和脚踏垫等保护措施（建议使用可重复

3、使用的三件套）向客户确认有无贵重物品或遗留物。如有，应当场交还客户建议为客户提供别克品牌标志储物袋，方便客户在车辆服务期间存放个人物品将客户对故障的描述记录在预检表上如有必要，车间主管应陪同服务专员、客户一同进行环车检查和预检将车辆环车检查的结果填入维修委托书，并请客户确认，同时对不良的部分建议客户进行修理环车检查中需做到事先授权、异常确认、书面记录及客户签字接车与预检-环车检查接车与预检-预检表范例除快速保养外，倾听客户需求的时间应在5分钟以上在客户描述故障过程中，尽量帮助客户将故障描述清楚前台接待人员应持续与客户保持交流，交流并不局限于本次维修，可以涉及其他一些范围，例如：车辆使用技巧、车

4、辆保养注意事项、车辆保险等方面接车与预检接车与预检-维修项目确认维修项目确认n查询保修手册和金迪软件以确认车辆维修记录n无记录的车辆通过口头询问，以确认客户所知的车辆维修信息，并在维修委托书上注明制作并确定维修委托书要点l打印维修委托书前，再次向客户复述一遍，以确认所有项目齐全无误l根据检查的结果，估算完工时间，作业费用和完工时间须征得客户的同意按维修费用计算标准进行估价，与实际费用误差不得超过10%，并在维修维修委托书上注明是否属索赔性质。l向客户清楚无误地解释将进行的维修项目将预计交车时间、每项施工项目的的工时费用、预计总费用、客户的相关信息、服务专员的姓名、ASC的电话、客户选择的付费方

5、式在维修委托书上用笔划出或记录引导客户在维修维修委托书的客户签字栏签字确认，并将客户联交客户保存，作为客户完工接车的依据接车与预检-制作并确定维修委托书接待结束前的交修确认u重述一次您将采取的行动u取得维修期间联络客户的方式u为客户做一个概述u询问客户等待方式u感谢客户1.安排客户到预定地点休息(并向客户简介休息区的功能设施，同时与休息区服务人员做好服务移交工作)或送走客户2.为客户提供适当的交通服务3.为客户提供一些娱乐服务4.尽快将客户车辆驶离预检区域，交由车间李经理派工5.对于返修车辆，应立即将车辆以特殊加以区分 6.预约车辆需有专用车顶牌接车与预检-安排客户休息或送走要点1.将预检单上

6、环车检查结果填写在车辆损毁标志区域2.填写燃油位置、车牌号码、进厂公里数3.标记随车工具、点烟器、仪表状态4.标记预约、取回付费更换的旧件、车内无贵重物品5.确认洗车、清洗发动机6.回访确认可留到交车时填写7.填写预计交车时间和预计金额（工时和配件）8.将客户所说的填写在客户描述内9.将ASC的诊断结果填写在故障原因内10.将实际施工项目填写在项目名称内（最终体现在结算单上的项目）11.索赔项目需标注索赔标志（S）12.任何维修都需填写预计下次保养里程和预计下次保养时间（便于主动预约）13.客户委托确认处需有客户签字接车与预检-维修委托书检核要点预约预约维修及质检维修及质检交车结算交车结算后续

7、跟踪后续跟踪 接车与预检接车与预检贴心服务流程l 维修作业开始l 维修中检查l 完工l 完工检查l 维修质量确认l 洗车维修及质检u车间主管视情况进行维修委托书分配u车间主管合理安排维修工位及技师u优先分派返修及预约车辆u对于返修车辆,车间主管应分析返修原因,根据问题区分进行派工维修u如遇到项目更改、时间或维修进度变化时，应及时通知车间李经理，并通知前台接待人员u在维修作业过程中前台接待人员应及时了解汽车修理状况，便于回答客户询问维修及质检-标准说明车间主管及派工人员接收车辆后应确保在开单后10分钟内驶离接待车位维修完工时间应控制在预交车时间前10分钟返工车辆,如非人为原因,应优先交原维修技师

8、进行维修在维修项目及费用变更时,必须请客户在施维修委托书上签字确认,对于通过电话确认的需要注明相关信息车辆在移到交车车位时,车头必须向外,并在施维修委托书上注明车辆停放的位置车辆维修要开展三级质检工作车辆的一次修复率在90%以上维修及质检-细节说明维修及质检-进度通报要点建议部沟通维修进程信息，使用部沟通维修进程信息，使用 80/20 80/20 的通知原则，化解客户等待的压力：的通知原则，化解客户等待的压力：在通常情况下，维修进程到80%的时候，客户由于长时间的等待，容易产生不耐烦的感觉。在这个节点适时的关心和问候可以有效地缓解客户对时间的敏感通过客户在办理手续时选择的通讯方式与客户联络，为

9、等候的客户更新信息必要时，询问客户是否需要针对新工作重新安排时间，在等候时是否需要其它物品选择技师自检、班组长互检、质检员最终检查开始或结束时与客户汇报进度，并说明三检制度，让客户放心技师自检完成后在施工联技工栏背面签字并做维修记录、班组长互检完成后在施工联背面签字、质检员最终检查完成后在负责人批准签字处签字，服务专员在交车时展示维修维修委托书施工联背面，以显示质检的执行到位a.车间发现追加项目应立即告知开单的服务专员b.服务专员与配件部确认是否有配件c.服务专员与车间主管确认预计交车时间d.服务专员用事先确认过的联系方式和客户联系e.服务专员向客户提供检测数据或实车证明追加理由f.服务专员对

10、追加项目进行估时估价g.服务专员与客户确认最终的维修总价和交车时间h.服务专员取得客户授权后，在DMS和维修委托书上记录追加项目和工时并修改预计交车时间和预计金额，通知车间施工i.若客户不愿维修则在DMS和维修委托书上做出书面维修建议请客户确认j.建议客户确认尽可能采用书面签字的方式维修及质检-项目追加要点建议p对所以完工车辆都要进行外部清洗，以给客户留下良好的印象。p车身清洁情况下，强调下列部位：车轮，烟缸，雨刮片的清洁p如有条件可提供车内简易清洁，如：吸尘，清洁脚垫p洗车工具应及时清洁或更新，避免诸如洗车毛巾上附有小石子等异物造成的车辆油漆损伤p车辆清洗完成后需移到交车车位，车头朝外p若客

11、户没时间洗车，可提供免费的洗车券，以便于客户在需要时前来清洗。（体现增值服务）维修及质检-洗车当客户在维修中心接收维修服务后，发现必须对其车辆就同一问题进行二次修理时，他们会对维修中心一线维修人员的工作能力产生质疑。如果客户的“返修”问题没有解决，则他们对维修中心的不满意度将会增加，因而在CSI调查问卷时，对您维修中心的支持率通常也将下降。调查还表明，如果维修人员以乐于帮助且关切的态度，快速满意地解决了客户的问题，则他们对维修中心的支持率远高于那些从未到您维修中心接受维修服务的客户的支持率。KPI 公式一次修复率（%）=（进厂台数 返修台数）/进厂台数*100%一次修复率一次修复率分析指标分析

12、指标量化方法量化方法 备件及时供应率（总维修委托书数-缺料维修委托书数）/总维修委托书数*100%质检率总质检台数/总竣工台数*100%质检合格率质检合格台数/总质检台数*100%维修及质检-KPI说明维修及质检-维修质量控制要点建议业务业务流程流程控制关控制关键键点点记录记录与整改与整改接车-记录维修委托书时应忠实于客户描述的原意，并注重询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件-对服务专员进行有关的技能培训（见51页，关键策略）诊断-明确判断故障后，则进行维修；-如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技师协助、或求助于厂家技术支持-针对新

13、问题、疑难杂症或暂时难以准确判断的故障应予以记 录，并及时反馈厂家维修-无维修委托书的车辆一律不准进车间;-维修作业时，技师员应在完全了解车辆故障原因的基础上，严格 按维修手册进行维修;-树立质量第一的思想，实行上下道工序互检方式;-对维修技师进行有关的技能培训（见49页，关键策略）质检-维修完成后，应严格执行质检工作,车间主任对维修完工车辆进行抽验-落实三级质检制度-维修完成后，车间主管应针对一些疑难杂症或新问题进行故障原因的分析、记录，并反馈厂家返工-发现故障未解决或未达到质量要求的，质检人员应填写返修处理记录表，随同原始维修委托书退回维修工位进行返修，重新进行入维修质检流程-质检人员对于

14、出现的返工项目予以记录，每周进行汇总上报给车间主任，车间主任做出具体分析返修-车辆出车间后，如再次发现故障，查阅上次维修记录，确认是否为返修项目？-如属返修项目，应开具维修维修委托书(应标注返修标志)和返修处理记录表交车间维修，服务专员在车内前挡风玻璃下放置红色返修维修编号牌以作识别。如属非返修项目，则进入正常修理流程；-维修完后，维修维修委托书(应标注返修标志)和返修处理表交负责人审核后方可交车-返修车处理记录表存档,服务部定期(每周至少1次)与车间主任共同分析返修原因及所采取的对策,并记录,报服务经理核准。-车间主管和服务专员共同召集相关人员针对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术交流

15、。-服务总监每月组织所有服务体系员工开会,讨论一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修改善的措施，并做好书面记录。-车间主管收集返工/返修案例作为内训教材。-车间主管每月汇总填写返修车月报表预约预约维修及质检维修及质检交车结算交车结算后续跟踪后续跟踪 接车与预检接车与预检贴心服务流程l 制作结算单l 解释维修项目l 请求付款l 交付车辆l 恭送客户交车结算1.确认维修委托书上所列的维修工作都已完成2.完检后车辆处于最佳状态3.确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟）4.检查所有的文件、签字与钥匙已完备5.通知财务出纳准备结算表单6.通知客户在其方便的时间内进行交车，并确认付

16、款方式7.由原服务专员进行交车交车结算-交车前的准备1.解释所做的工作和收费解释所做的工作和收费2.展示所做工作的质量展示所做工作的质量3.请客户付款请客户付款4.通知客户下次检修及维护时间通知客户下次检修及维护时间,告之告之客户在使用中注意事项客户在使用中注意事项对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决，对维修情况作一个简要说明，指出所有的问题都已解决，同时告之维修过程中发现的问题同时告之维修过程中发现的问题展示更换的零件及工作效果，使客户觉得自己的车辆得到展示更换的零件及工作效果，使客户觉得自己的车辆得到了细心的照料，让客户感到物超所值了细心的照料，让客户感到物超所值根据客户付款方

17、式。不能让客户在结算时等待，收款人员根据客户付款方式。不能让客户在结算时等待，收款人员要致谢要致谢询问征求客户同意在何时进行跟踪提示方便和使用什么方询问征求客户同意在何时进行跟踪提示方便和使用什么方式（电话式（电话/信息）信息）5.送别客户送别客户感谢客户的光顾，送客户出门与客户道别感谢客户的光顾，送客户出门与客户道别交车结算-交车步骤及注意事项根据施维修委托书的实际完成项目制作结算单 在交车检验时，在客户面前将三件套用取下，以显示我们对客户车辆的爱护 前台接待人员在向客户解释维修项目前,必须自己先确认车辆是否符合交车状态,或邀请客户共 同检验车辆状况 利用足够的时间向客户说明车辆的维修内容及

18、费用,并求得客户的理解 将客户引导至竣工车位前,返还旧件、交付车辆，并向客户致谢同时引导送客 在向客户提出下次车辆的检查建议时，应充分地说明其理由 向客户确认车辆的再次入厂时间 发生报价和实价不同的情况，向客户作出正确的解释 服务专员送客户至车旁与客户道别,并表示谢意 结帐时间应控制在5分钟以内交车结算-交车细节说明交车结算-体现服务价值做好准备，展示专业性重点介绍维修保养的好处为客户提供完整的说明说明增值服务内容及展示详尽并易于理解的说明，以提高服务的透明度详尽并易于理解的说明，以提高服务的透明度1.解说维修成果，旧件展示2.结合维修维修委托书说明结算单相关项目及其费用3.当结算费用与原始预

19、估有出入时，做好说明准备4.向客户说明由于优惠、服务合同或保险委托理赔等无需支付的费用5.获得客户对结算单的认可在诸多导致客户不满意的原因中，未能准时交车是最主要的原因之一。而为了提升准时交车率，对于流程中的相关环节的管控就变得非常重要。设置此KPI是有鉴于某些服务专员在接待环节与车辆交修的过程中所耗费的时间往往超出合理的范围，影响了车辆的及时维修，以及客户的等待时间，从而影响了客户的满意度。KPI 公式 准时交车率（%）=准时交车台数/总交车台数*100%准时交车率准时交车率分析指标分析指标量化方法准时竣工率准时竣工台数/总竣工台数*100%估价准确率估价与实际费用误差小于10%的维修委托书

20、数/维修委托书总数*100%交车结算-KPI指标l 电话跟踪l 记录回访信息l 后续处理后续跟踪预约预约维修及质检维修及质检交车结算交车结算后续跟踪后续跟踪 接车与预检接车与预检贴心服务流程后续跟踪-流程图标准维修保养后，质量跟踪员必须在客户取车后3个工作日内或根据客户要求但不得超过7天对维修质量和服务质量进行电话跟踪访问对于有抱怨的客户应及时致歉并询问抱怨原因每周向服务经理和站长汇报本周的回访情况并提交回访周报维修保养两周后必须做后续跟踪回访每天必须准备下一个工作日需回访的的客户清单后续跟踪-标准细节细节 致电前，先熟悉客户及客户车辆的相关资料，并准备好如何和客户交谈 对于重要的客户，跟踪回

21、访也可以由前台接待人员或客户专员进行 及时更新客户地址和电话号码 回访时必须邀请客户在下一次保养时再次光临 单个客户的回访时间以3分钟时间为宜对客户提出的抱怨分类处理，细分到人根据回访情况进行内部整改例如：某天回访100名客户，有20位客户反映车洗不干净，则针对洗车流程和实施情况进行整改回访统计落实到个人例如：某位服务专员接待了50位客户，回访结果显示，有20为客户反映车洗不干净。但是该店在同一时间回访的300客户中只有30为客户反映车洗不干净，除了针对洗车流程和实施情况进行整改，还需检查该服务专员，是否解释过只提供车辆外部清洗服务及时处理投诉，以客户满意为最终目标咨询建议须有后续反馈电话后续

22、跟踪-后续处理要点KPI影响影响原因原因策略策略有效回访率-客服人员的工作效率-客户的意见无法反馈-服务专员于交车环节，没有询问 客户方便的回访时间与方式。-客服人员，回访时间与方式不恰当。-要求服务专员落实执行 服务经理每周查核，评分-客服经理对部门成员的回访工作安排与监管，每日查核回访记录表。KPI指标客户投诉率=客户投诉件数/总交车台数*100%客户及时处理率=及时处理件数/客户投诉件数*100%客户满意结案率=满意结案件数/客户投诉件数*100%跟踪回访客户满意率=跟踪回访客户满意台数/总交车台数*100%有效回访率=回访电话接通数/总交车台数*100%后续跟踪-KPI指标及建议KPI

23、影响影响原因原因策略策略客户及时处理率-客户对企业的信赖-后期回厂的意愿-客户满意度的得分-未设置投诉专线，或专线未能专人专项处理-客服人员岗位职能熟练不足-客服部门设置专责人员负责客诉专线的接听与应对。-客诉专责人员信息传递跟进追踪，详实记录，逐条复核。-有效的客户投诉处理程序客户满意结案率-客户不满对其所提要求的处理方式-个案对公司的处理成本增加-客户满意度的得分-未能正确理解客户反馈的问题-各级人员没有明确的处理权限-客户期望要求过高-未能及时请求上级支援-客诉专责人员的提问技巧要能明确客户的反馈问题重点，相关专责人员做出迅速回 复，与客户取得处置的共识。-客户投诉表紧抓客户反馈问题重点，适时请求协助。-对客诉处理电话进行录音。-客诉处理的标准话术-案例分析和研讨 由服务经理或客服经理主持，总经理列席。定期向客服人员及服务专员进行成功案例分享，完善对应处置办法。后续跟踪-KPI指标及建议