餐饮服务语言技巧.ppt

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1、餐饮服务语言技巧餐饮服务语言技巧VINCENT CAI前言前言l提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质。l服务语言则是服务人员素质的最直接体现。l语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。内容内容l服务语言标准化及艺术化的基本要求l服务语言分类及其运用l用行动赢得顾客的忠诚l手机充电器的故事1、形式要求、形式要求l恰到好处，点到为止l有声服务l轻声服务l清楚服务恰到好处，点到为止恰到好处，点到为止l服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。l主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消

2、费的意愿和对酒店的意见。有声服务有声服务l没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。l服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。轻声服务轻声服务l传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。l现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。清楚服务清楚服务l不能因为性格腼腆或地方方言等原因而妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。2、程序要求、程序要求l宾客来店有欢迎声l宾客离店有道别声l客人帮忙或表扬时，有致谢声l客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声l服务不周有道歉声l服务之前有提醒声l客人呼唤时有回应声 服务语言分类及其运用服务语言分类

3、及其运用l称谓语l问候语l征询语l拒绝语l指示语l答谢语l提醒道歉语l告别语l推销语A 称谓语称谓语l恰如其分l清楚、亲切l吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士为小姐l灵活变通l记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼例句例句l小姐、先生l夫人、太太l女士、大姐、阿姨l同志、师傅l老师l大哥B 问候语问候语l注意时空感l把握时机l配合点头或鞠躬例句例句l先生，您好！l早上好！中午好！晚上好！l圣诞好！l国庆好！l中秋好！l新年好！C 征询语征询语l征求意见询问语。l征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例句例句l先生，您看现在

4、可以上菜了吗?l先生，您的酒可以开了吗?l先生，这个盘可以撤了吗?l小姐，您有什么吩咐吗?l小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?1注意客人的形体语言注意客人的形体语言l例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。l这时服务员应该立即走过去说：“先生小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生小姐，您有什么吩咐吗?”2用协商的口吻用协商的口吻 l经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。3服务程序中重要环节服务程序中重要环节l应该把征询当作服务的一个程序，先征

5、询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。D 拒绝语拒绝语 l一般应该先肯定后否定l客气委婉，不简单拒绝 例句例句l好的谢谢您的好意不过l承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒店的规定，希望您理解。要求要求l应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。l服务员通常不能与客人开过分的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。E 指示语指示语 l要注意说法，避免命令式。l语气要有磁性，眼光要柔和。l应该配合手势。例句例句l先生，请一直往前走!l先生请随我来!l先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。F 答谢语答谢语l客人表扬、帮忙或才提意见的时候，都要使用答谢语。l要清楚爽快

6、。例句例句l谢谢您的好意！l谢谢您的合作！l谢谢您的鼓励！l谢谢您的夸奖！l谢谢您的帮助！l谢谢您的提醒！G 道歉语道歉语l把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。l诚恳主动。例句例句l对不起，打搅一下。l对不起，让您久等了!l请原谅，这是我的错。l对不起，打搅一下!给您好吗？H 告别语告别语l声音响亮有余韵 l配合点头或鞠躬例句例句l先生，再见!l先生一路平安(客人要远去时)！l希望下次再见到您!l先生您走好!I 推销语推销语l多用选择疑问句，少用特殊疑问句。l将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。l利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深入细致的介绍。例句例句l先生，来点红酒还是白酒？l小姐

7、，是来开心果还是来点果仁？l请问小朋友喝点雪碧还是可乐？l请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。l好的!不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？用行动赢得顾客的忠诚用行动赢得顾客的忠诚l像对客人一样问候顾客l坦诚地赞扬l用名字或姓氏称呼l用眼神与顾客交淡l说“请”和“谢谢”l多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”l微笑l欣赏他人，理解人与人之间的多样性手机充电器的故事手机充电器的故事l酒店一：对不起，我们没有手机充电器。l酒店二：对不起，我们没有您这种型号的充电器。l酒店三：对不起，我们没有您这种型号的充电器，但是我可以帮您找找看。2分钟后来告知：对不起，确实没有。l酒店四：对不起，我们没有您这种型号充电器，但是我可以帮您找找看。结果从员工那儿借到。(或在最近的商场买来，客人用后，收回备用，不浪费。)