人力资源部资料.pdf

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1、人力资源部运行手册一、岗位说明人力资源部经理岗位说明部门人力资源部职级部门经理直接下级人资部干事直接上级总经理（总监）岗位描述全面负责人力资源的开发和利用，制定并实施人事调配、工资福利、劳动保险、奖罚、培训教育等方面的政策。确保酒店有一支高素质的相对稳定的员工队伍。任职资格性别不限。年龄2545 岁。大专及以上学历。具有三年以上本职位工作经验。工作内容/岗位职责1.负责酒店人力资源的开发、招聘、储备和利用。2.负责制定酒店人力资源及工资预算，控制酒店人事成本。3.负责制定与执行酒店人事及培训相关政策，保证酒店政策运作。4.负责制定与执行酒店员工福利政策，确保各项福利政策执行到位。5.负责人力资

2、源部日常工作，安排好各分部门每日工作。6.制定与审核员工培训计划，了解员工培训需要，有针对性地进行员工培训。7.制定年度、月度、每周工作计划，跟进并落实计划完成情况。8.参加酒店行政例会，反映员工需求，传达酒店工作指令，做好上传下达工作。9.处理酒店员工各类人事方面的突发事件，维护酒店正常运转。10.审核各部门物料申请与使用情况，参与制定本部门各项年度费用预算.11.了解员工思想动态，处理员工投诉，稳定员工队伍。12.与相关人劳社保等政府部门保持密切联系，执行政府相关政策与规定，维护企业利益。13.与酒店同行保持密切联系，了解人力资源管理最新动态，不断更新观念，提高管理水平。14.经常深入工作

3、一线，检查员工工作情况，发现问题及时跟进，保障酒店服务质量。知识技能具有心理学、管理学基础。受过人力资源相关知识培训;熟练操作计算机；外语标准达 B级。实践技能具有领导才能；善于沟通、协调处理人际关系；具有亲和力。人资部干事岗位说明部门人力资源部职级基层员工直接下级无直接上级人资部经理岗位描述负责酒店人员考勤、福利、劳保、档案等工作的执行和管理。任职资格性别不限。年龄2545 岁。旅游、管理专业大专及以上学历。具有一年以上相关工作经验。工作内容岗位职责1.执行人事部经理的工作指令，具体负责执行酒店岗位工资、福利及劳保等方面的规定及员工调入调出,收集内勤管理等方面的工作。2.负责酒店有关人事档案

4、资料的管理，做好员工婚姻状况、家庭住址等变更记录，并及时在电脑中输入调整有关人事资料。做到资料、档案完备准确。3.做好有关人事资料统计分析工作，准确及时填写各类报表。4.负责本部门资产管理，做到帐物相符，账账相符。5.熟悉酒店内各类员工的数量、结构等基本情况。了解和掌握各部室人员余缺状态。提出店内人员余缺调剂意见。6.保持与劳动就业部门与人才交流中心、服务技校等有关业务单位的联系。保证各类用工渠道的畅通。7.负责劳动合同的管理，签订、续订、终止解除工作。8.负责员工的招工录用、调动、辞职、合同终止等手续办理以及人事档案的转递。9.负责酒店内部员工进店、离店、调职等手续办理。10.检查并完成酒店

5、每月考勤统计及每月岗位工资的审报工作。、11.负责酒店员工体检工作。12.会同各部门做好员工违纪处分或处理，做到事实清楚，适用条款合理。13.根据酒店经营状况，提出工资保险计划及年度调整意见14.检查并完成全店每月的考勤统计工作15.审批各类假期，并制定各类假期的工资执行标准16.按月汇总和发放加班费及其它各种津帖17.负责员工养老、待业、医疗、生育、公伤等劳动保险的交纳和退保工作。18.办理员工退休手续及离职手续19.负责员工档案的日常管理及其调转手续20.负责修订并监督执行考勤制度21.负责员工的政审、外调工作22.负责编制酒店工资体系、工资水平方案及工资调整方案，负责编制工资总额计划及其

6、具体实施23.负责工资的日常变动、发放审核、浮动工资考核等24.管理员工档案工资25.负责办理员工离店工资结算、转移事宜26.协助并完成人力资源部经理交办的其他工作知识技能熟练使用办公软件、办公自动化设备。实践技能有良好的身体素质和心理素质。通晓酒店人事服务标准，具有一定的组织管理能力。二、工作程序与标准员工招聘程序1、正式员工招聘程序概要根据各部门需求，按照岗位职责任职标准进行招聘。程序1.人力资源部发布招聘信息。2.筛选简历，预约应聘者，确定面试时间。3.面试：初试约见应聘人员，填写应聘登记表，应聘者交一寸免冠照片一张及学历证明、身份证复印件各一张。经面试后，人事部填写初试意见。部门测试初

7、试合格人员，人力资源部将安排用人部门/经理面试并签字，转人力资源部。人力资源部复试人力资源部经理约见应聘合格者，向其说明被录用岗位的职责，工资和各种福利以及酒店对员工的期望。并签署录用意见交给人事干事通知其正式上岗时间。2、临时员工招聘程序概要聘用临时工是为了完成现在员工无法满足或对特别活动额外人力需求，同时也可作为替代员工，而尽量降低成本的方法。程序1.酒店接收各地各学校实习生2.人力资源部根据各部门实际人员需求及编制情况，合理安排实习生接收计划。3.联系相关学校，并联系面试的具体时间及地点。4.面试合格人员需携带健康证、身份证、照片办理入职手续。实习生入店前需与学校签订实习协议。与学校沟通

8、确定实习生入店离店时间。5.其他未尽事宜与有关人员协商解决。新员工入职程序概要按规程顺利完成，员工报到。程序1.应聘者复印身份证三张。2.应聘者持身份证复印件两张、一寸照片8 张交人力资源部。3.人力资源部发放员工手册，应聘者学习后签字。4.人资部开具服装押金通知单转财务部，待员工第一次开薪时扣除。5.办公室发放饭卡，更衣柜钥匙，安排宿舍，并告知员工餐厅、更衣室及打卡地点。进行岗前培训。员工离职手续概要按规程完成员工离职手续程序1.员工由人力资源部领取员工离职表。2.填写该表格按所列内容到相关部门逐项还物签署，部门将未归还物品扣款注明。3.人力资源部确认员工离职手续完成，并核对考勤无误后，由员

9、工本人签字认可。4.人事文员负责办理离职员工的各项保险停缴工作，接受档案关系转移调函。15 日内办理离职员工档案管理转移手续。5.人力资源部根据离职员工考勤，离职手续登记表，使用物品退还情况核算工资。并转财务部，结算离店工资。将所有资料存档。员工评估程序1.各部根据经营情况及内部管理情况对员工进行业务或技能考核。2.考核结果于每月月底将汇总表上交人力资源部。3.人力资源部将所有汇总表进行存档，以备员工晋级，调岗之用奖惩处理程序为了加强酒店内部管理，酒店管理人员有权对自己所管辖的人员，参照员工手册奖惩条例进行奖惩。具体程序如下：1.各部门经理或主管根据酒店奖惩条例相关内容对员工进行奖惩，填写员工

10、奖惩单2.相关人员签字确认3.每月月初部门负责人将上月奖惩单汇总上报财务部4.财务部根据汇总表及奖惩单于当月工资中扣除薪酬审核及发放程序一、员工试用期及试用期工资1、新进员工：试用期一个月；2、转岗员工：同类别岗位转岗无试用期，不同类别岗位转岗试用期一个月；试用期内员工转岗，试用期重新计算。（酒店特批的例外）3、临时工：无试用期。4、试用期员工工资按公司标准执行。5、转岗员工工资：新岗位工资高于原岗位工资的，试用期执行原岗位工资。新岗位工资低于原岗位工资的，从转岗之日起执行新岗位工资。二、新员工工资支付办法1、新录用员工，必须实行试用期工资。自报到第二日起计薪，按日计算，上岗未满5 个工作日者

11、，当月工资在下月工资中补发。未办理上岗手续的员工不予补发工资。2、新录用员工于试用期满后正式聘用或延长试用期，由部门负责人按试用期间考核结果填写员工转正考核表，报送人力资源部审核，由相关领导审批后造发其工资。转正员工必须在转正当月将审核后的有效的鉴定表交人力资源部，否则视为延长试用期，不予补发延期转正工资。三、离职人员工资支付办法1、离职员工自离职之日停薪，按日计算。2、离职员工当月出勤不满3 个工作日者，公司不为其支付工资。3、新员工在试用期间离职，当月出勤不满7 个工作日，公司不为其支付工资。4、当月实际出勤不满15 天，不享受任何福利。四、社会保险支付办法：1、公司为正式员工缴纳养老保险

12、2、离职员工离职当月公司为其缴纳社会保险，次月起停缴。3、出勤不满 15 个工作日，停交社会保险。4、病事假超过一个月（或请假当月出勤不满十五天）的，请假当月公司为其缴纳社会保险，从次月起即停缴各类保险。5、待岗人员从停岗当月起停缴社会保险。6、未办理任何手续且无故旷工3 天及以上者，停缴社会保险。7、员工当年签订社会保险缴纳意向书者，年中不予更改；当年度停缴社会保险者不予续缴。五、在工资中扣除的项目1、个人承担的社会保险费。2、由财务负责人签字的扣款。3、公司制度管理中需要扣除的费用。六、工资审核发放流程1、财务部门发放工资；2、每下月 3 日 18:00 前由各部门经理将本部门上月考勤表审

13、核后签字确认报人力资源部；3、每月 30/31 日前各部门将相关扣款明细、考核结果经部门负责人审核后报人力资源部；4、每月 10 日前由财务部根据各部门考勤表及相关材料制作工资表。5、每月 15 日前财务部做工资申请计划，交总经理审批，并将工资表返财务部发放工资。8、员工对本人当月工资有疑意，在工资发放后十五天内到办公室查询。七、离职人员一律不予提前结算工资，均按流程在工资表中造发。八、岗位或职务变动而引起的薪资发生变动，以岗位或职务变动前后的各岗位的薪资分段计算。劳动争议处理程序1.为了维护员工和企业的合法权益，人力资源部会同酒店领导组成劳动争议调解小组。2.调解小组受理以下争议：因履行、解

14、除、变更、续订劳动合同过程中发生的争议因员工自动离职发生的争议因员工不服酒店行政处分，赔偿及经济处罚引起的争议在执行劳动、人事、分配、保险、培训等规定过程中发生的争议。其他劳动争议3.员工与酒店发生的劳动争议，应在30 天内，将争议事项以书面形式向调解小组申请调解4.任何人不得以任何理由干扰调解人员执行任务，不准阻止员工向调解小组提供事实真相。不准阻止员工依法行使申请调解的权利。中华人民共和国企业劳动争议处理条例第6 条规定“劳动争议发生后，当事人应当协商解决;不愿协商或者协商不成的，可以向本企业劳动争议调解委员会申请调解，调解不成的，可以向劳动争议申请仲裁。当事人也可以直接向劳动争议仲裁委员

15、会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院起诉。”根据上述规定，劳动争议当事人可以有四条途径解决其争议。1.协商程序。劳动争议双方当事人在发生劳动争议后，应当首先协商，找出解决的方法。2.调解程序。这里的调解程序是指企业调解委员会对本单位发生的劳动争议的调解。调解程序并非是法律规定的必经程序，然而对于解决劳动争议却起着很大的作用，尤其是对于希望仍在原单位工作的职工，通过调解解决劳动争议当属首选步骤。3.仲裁程序。当事人从知道或应当知道其权利被侵害之日起60 日内，以书面形式向仲裁委员会申请仲裁。仲裁委员会应当自收到申请书之日起七日内作出受理或者不予受理的决定。仲裁庭处理劳动争议应当自组成仲裁

16、庭之日起60 日内结束。案情复杂需要延期的，经报仲裁委员会批准，可以适当延期，但是延长的期限不得超过30 日。4.诉讼程序。当事人如对仲裁决定不服，可以自收到仲裁决定书15 日之内向人民法院起诉，人民法院民事审判庭根据中华人民共和国民事诉讼法的规定，受理和审理劳动争议案件。审限为 6 个月，特别复杂的案件经审判委员会批准可以延长。当事人对人民法院一审判决不服，可以再提起上诉，二审判决是生效的判决，当事人必须执行。需强调的是，劳动争议当事人未经仲裁程序不得直接向法院起诉，否则人民法院不予受理。关于处理因签订或履行发生的争议，作了特殊的程序规定，即因签订集体合同发生争议，当事人协商解决不成的，当地

17、人民政府劳动行政部门可以组织有关各方协调处理;因履行集体合同发生争议，当事人协商解决不成的，可以向劳动争议仲裁委员会申请仲裁。对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。接受外培程序与标准1.前期沟通（1）对方凭接受培训介绍信与酒店取得联系，告知要进行培训的项目、培训人数和起止时间（2）培训主管向对方介绍本酒店的基本情况、酒店的培训政策规定，并交代培训费用和有关费用情况（3）酒店接纳培训的部门与对方要求培训的部门协商培训事宜（4）培训主管会同酒店接纳培训的部门、对方要求培训的部门，制定培训计划，包括培训大纲、培训内容（入店培训、部门业务培训）和考核的方式、内容及考核结果的运用等2.签订培训协议（

18、1）双方代表协商一致后在培训协议书上签字（2）财务部按照酒店规定收取培训费用和其他相关费用3.进行培训（1）按照培训计划，培训主管首先对培训人员进行入店培训，培训内容包括（酒店简介、店规店纪、礼节礼貌、酒店保安和消防等），并组织入店培训考试（2）为考试合格者办理入店手续：填写外来培训登记表，领取员工工牌、更衣柜钥匙、餐卡等物品，之后通知有关部门迎接培训人员，由部门进行业务技能培训（3）在培训期间，培训主管定期与部门联系，了解培训情况（4）培训主管还要定期与培训人员联系，及时解决培训中遇到的问题4.培训考核与评估（1）培训结束后，培训主管对培训人员进行全面考核，包括业务知识考核和实际操作考核（2

19、）培训负责人根据培训人员在培训期间的表现、培训考核成绩作出评估5.培训总结（1）人事部召开由负责部门、培训主管、对方领导参加的培训总结会，请培训人员代表讲话，并请领导给培训人员颁发结业证书（2）总结会后，人事部为培训人员办理离店手续（培训人员交回员工工牌、更衣柜钥匙、餐卡等物品），欢送培训人员离店三、常用规章制度员工档案管理档案管理实行“统一领导，分节管理”的原则，维持档案的真实、完善与安全。便于将来使用。员工人事档案有人力资源部统一管理。人力资源部应全面掌握酒店员工基本情况的收集、鉴别、管理和利用工作。为做好考察培养使用工作提供重要的依据。内容：1.记载和叙述员工本人经历、基本情况、成长历史

20、及思想发生变化的履历，自传资料2.员工以往工作或学习单位对员工本人优缺点进行的鉴别和评价，对其学历、专长、业务及有关能力的评定和考核资料3.对员工的有关历史问题进行审查，鉴别与复查的人事资料4.记录关于员工在所工作或学习单位加入党派组织的资料5.记载员工违反组织纪律或者触犯国家法律而受到各级各类表彰、奖励的人事材料保密规定：酒店人力资源部对员工原单位转递而来的人事档案材料内容，一概不得加以删除或销毁。并且必须严格保密，不得擅自向外扩散。员工个人情况变更规定员工入店后，由员工本人填写 员工登记表，员工必须如实填写相关内容。如项目内容发生变化，员工应以书面形式向人力资源部报告。确保人力资源部掌握正

21、确无误的资料。使用员工任何档案为酒店管理的决策部门提供各种人事方面的基本数据，并为人事统计分析提供资料。酒店人事决策人员可以通过对有效数据的分析，了解酒店人员结构的变动情况，为制定酒店人力资源发展规划提供依据。考勤管理办法1总则考勤是本公司管理工作的基础，是计发工资奖金、劳保福利等待遇的主要依据。公司的考勤管理由人力资源部负责，各部的考勤管理应由部门负责人负责，并报人力资源部备案。各部负责人必须逐日认真记录考勤。2考勤员职责按规定及时、认真、准确地记录考勤情况；如实反映本单位考勤中存在的问题；妥善保管各种休假凭证；及时汇总考勤结果，并做出报告；3考勤记载符号出勤：事假：病假：旷工：婚假：+丧假

22、：产假、探亲假：工伤假、夜班、计划生育假、看病、倒休：。4旷工凡下列情况均以旷工论处：采取不正当手段，涂改、骗取、伪造休假证明；未请假或请假未被批准，即不到岗；不服从工作调动，经教育仍不到岗；打架斗殴、违纪致伤造成无法上岗；其他违规违纪行为造成缺勤。旷工扣发相应工资。工资管理规定第一节：总则为贯彻酒店经营管理思路，完善薪酬福利体系，特制定本管理办法。本办法中所指的“薪酬”包括工资与福利。其中“工资”是员工每月根据岗位标准、部门内部管理和员工行为准则、部门经营效益所得的劳动报酬的税前总额；薪酬管理的基本原则是：以岗位要求制订工资标准，以工作绩效实行差别管理。第二节：工资结构一、基本组成员工的工资

23、总额由以下部分组成：岗位工资、技能工资、质量奖、效益工资。岗位工资是根据酒店各岗位的标准与责任设置的一项固定工资；技能工资是根据各个员工的能力与贡献大小设置的一项激励性工资，体现员工的技能差别与提升程度；质量奖是根据员工的日常工作表现和行为准则所设置的一项绩效工资；效益工资是根据酒店经营业绩和部门业绩所确定的工资，与大厦整体效益、部门业绩挂钩。二、技能工资技能工资体现各岗位员工的技术差别与熟练程度，与员工的加薪晋级挂钩，员工技能等级的评定将结合技术等级考核、比武大赛情况而确定，它着重体现员工的技能。具体见员工技能等级考核制度。三、质量奖根据员工岗位责任、内部管理状况、工作标准、月度工作业绩、综

24、合表现等设置质量奖，它着重体现员工的工作态度与责任心，与月度绩效考核、日常奖惩挂钩。部门经理以上人员每月开展一次管理评审；主管以下人员每月考核一次，外聘人员、试用期员工的考核办法按同等级的内聘人员的标准执行,实习生的考核标准按员工级标准执行。四、效益工资根据整体经营效益和部门业绩设置效益工资，效益工资与各部门的经营管理责任书紧密挂钩。根据各部门的业务划分以及对经营指标的贡献大小，效益工资基数一线和二线分层次、按级别设置（见附件），其分配办法是以总额的形式拨到各部门，由各部门根据员工的贡献大小来确定，具体如下：1、确定月度效益工资应发总额将编制内的所有人员的效益工资相加，其和为效益工资应发总额。

25、2、确定部门效益工资实发总额根据经营指标考核办法，对应发总额作出相应的增减。部门缺编时，将缺编人员的工资总额拨发给部门；部门超编时，将超编人员的工资总额从应发总额中扣除。为避免因主观原因造成计划的过度失控，合理协调各部门的效益工资总额，当部门业绩在因无法预料的客观情况和个人主观过度失控造成业绩变化过大时，可根据实际情况调整效益工资总额，具体由部门提出调整方案，经总经理批准后执行。3、部门内员工效益工资的分配由各部门根据岗位责任和部门分工制定效益工资分配制度，经人力资源部、财务部审核，总经理审批后执行。第三节：工资确定与调整根据不同岗位、工种、对个人能力的要求和发挥因素，实行岗位工资制。试用期一

26、个月，试用期满，用人部门应根据试用情况在给定的级别范围内确定其定级工资，如定级工资与转正工资所达成的初步意向一致，报人力资源部审核备案后执行，如因特殊情况确需突破给定工资范围的，需事先报人力资源部审核，并经相关领导批准后方可执行。根据奖优罚劣，贡献为主，效率优先的原则随时对员工工资进行调整，员工工资上浮或下调，原则上一年不超过三次。如因特殊情况确需超过范围的，需经总经理批准后执行。员工因职务变动或内部调动引起的工资调整，由用人部门填写 人事变动表，并会同人力资源部提出工资级别调整建议，报相关领导和总经理审批。第四章节：工资结算于每月 15 日前将上月税后的岗位工资和技能工资总额存入个人银行帐户

27、，遇节假日顺延；效益工资和质量奖以现金的形式发放。员工可在三日内查询，如有疑问，请及时与财务部联系。根据酒店的行业性质，实行轮休制，各部门必须根据经营管理情况作好每月排班表，人力资源部每月审核、检查部门汇总情况。员工迟到早退的扣款办法按员工手册执行。员工缺勤按以下方式计算：病假及事假不予发放工资。旷工 1 天=事假 3 天，以此类推。一月连续或累计旷工3 天（含）以上，视为员工个人自动解除劳动关系，酒店不支付任何费用。离职结算：离职工资自批准员工离职之日起开始冻结，待员工办好工作交接和离职手续后方可发放。离职的员工需在规定日期内办理离店清退的手续，逾期未办理且未事先声明原因者，一律按旷工处理，

28、如因未办理离店清退手续造成经济损失的，由员工本人承担，从工资中扣除。凡被开除的员工，执行员工手册中的相关规定。四、培训公共部分培训内容和程序日期时间培训内容受训人培训人目标考核方法培训场地1课企业简介、企业经营项目、地理位置、电话等及酒店任职人员名单、联系电话全体员工人资部经理了解酒店隶属企业笔试案例分析培训教室1 课酒店组织架构、各部门职能、企业文化全体员工总经理或人力总监了解酒店组织架构图笔试案例分析培训教室1课酒店各部门职能及产品全体行政人员人资部经理了解酒店各部门职能笔试案例分析培训教室2课酒店规章制度和工作程序全体行政人员办公室主任了解酒店行政部各岗岗位职责笔试案例分析培训教室1课工

29、资构成福利待遇全体员工人资部经理了解工资构成岗位工资等级笔试案例分析培训教室1课仪容仪表与个人卫生全体员工人资部经理了解合格的个人卫生要求笔试案例分析培训教室1课消防培训消防演习全体员工保安部经理人人清楚消防安全知识实操培训教室全员基础知识考核内容(题库)一 企 业 简介：衡 水牧 马 庄 园皇 冠 酒 店是 一 家 庄园 式五星 级 涉 外酒 店。酒 店 隶 属 于衡 水成 博集 团。总 占地 600 亩，总 投资 13 个 亿。目前 在建 的牧 马庄 园项 目 占 地 40 万 平方 米，其 中酒 店总 建筑 面 积 2.3 万 平方 米；共 9 层，高 约 41 米。三至 9 层 拥有

30、188 间设 施齐全 的商 务客 房、豪 华 客 房、个 性 套 房以 及配 备专 用电 脑的 数码 E 房。（其中 总 统套 2 套、商 务套 6 间、开 间 套 6 套、生 活 套 6 套、标间 100 间、大 床 间 68 间 20 间 2 米床+48个 1.8 米床）。一 楼：餐 饮 包 间 9 个、可 接待 500 人 的 大宴 会厅 1 个。可 接待 140 人的 西 餐厅 1 个。精 品屋、美 容美 发、商 务 中 心、堂吧、总 台、小 会 议室 3 个。二 楼：餐饮 包 间 12 个、可 接 待 200 人 同时就 餐的 小 宴 会厅 1 个。二 楼设 有可 容纳500 人的

31、大 会 议室 1 个和 5 个 20-40人的中、小 型会 议 室。电 影 院、KTV、健 身房、SPA、桑 拿按 摩、桌球 室 等。球 场 游 泳池、羽毛 球、乒乓 球、高尔 夫训 练 场 以及 户 外 网球场、篮 球 场。二、酒店宗旨创衡水特色酒店，为客户、为业主、为员工、为社会创造价值。酒店共同价值观：有利于客户、有利于业主、有利于员工、有利于社会。三、酒店管理理念以人为本、求真务实！创新、包容、厚德！四、酒店经营理念用团队的力量，用智慧和勤奋，做特色产品，创独有品牌。五、酒店的服务理念微笑、热情、快捷、专业！六、酒店提倡的精神爱岗敬业、团结友善、以学为力、开拓创新。真学、真懂、真会、真

32、干。七、酒店的口号牢记职责，努力工作！不干则罢，干则干好！八、组织架构酒店设有 12 个部门分别是：总办室、财务部、人力资源部、销售部、餐饮服务部、生产部、前厅部、客房部、康乐部、球场部、保安部、工程部。九、消防知识：“四个能力建设”员工须知十一条1、什么是“四个能力”？答：检查消除火灾隐患能力，组织扑救初期火灾能力，组织人员疏散逃生能力，消防宣传教育培训能力。2、“一畅两会”是什么？答：疏散通道和安全出口畅通，会扑救初起火灾，会自救逃生。3、单位发生火灾应该如何处理？答：第一时间报告火警并派专人负责联络接应，各楼层专门人员组织疏散场所内部人员，专（兼）职、志愿消防队利用消防器材控制火势。4、

33、发生火灾如何报火警？答：确定火灾后要第一时间拨打“119”报警，报警内容包括场所地址、建筑情况（高度、层数、各层使用功能）、是否有人员被困、是否有易燃易爆品有毒化学品及其位置，如位置相对偏僻应安排人员到主要路口接应。5、发生火灾如何自救逃生？答：迅速沿疏散指示方向向疏散楼梯、安全出口逃生，尽量不乘电梯；如烟雾较大，可用湿毛巾捂住口鼻，放低身体疏散逃生；如下方火势较大无法通过，可到天台暂避；如通道烟火较大已无法利用通道疏散，可利用逃生软梯、下水管、绳子等工具从窗外逃生；或用湿毛巾等工具将门缝堵塞防止烟雾进入，用水将房间内可燃物品打湿，在窗户向外挥舞醒目物体等待消防人员救援。6、如何组织人员疏散？

34、答：各楼层由专人负责，逐个房间通知人员疏散并告知疏散方法和疏散方向；随后逐个房间清理确保无人停留。在建筑外分组清点人数确保全部疏散完毕。如有人被困在内应及时告知消防救援人员。7、单位如何开展防火巡查？答：一般单位应每日上班前下班后进行防火巡查，并确定巡查的人员、内容、部位和频次；公众聚集场所（商场、宾馆、酒店、卡拉OK厅、夜总会、酒吧等）在营业期间应当至少每二小时进行一次防火巡查；医院、养老院、寄宿制的学校、托儿所、幼儿园还应当开展夜间防火巡查。8、单位多久组织一次灭火疏散演练？答：至少每半年组织开展一次灭火和应急疏散演练。9、手提式灭火器的使用方法？答：提起灭火器，拔出插销，罐体向上，一手持

35、管，一手压下开关，向火焰根部喷射直至扑灭（即：一提、二拔、三压）。10、室内消火栓箱使用方法？答：打开室内消火栓箱，甩出水带，一头连接消火栓接口，一头连接水枪头，按下启泵按钮，旋开消火栓阀门，手持水枪头喷水灭火。11、单位对员工的消防安全培训次数？答：各单位员工在上岗前应经过消防安全培训，社会单位应每年至少开展一次消防安全教育培训。培训管理制度一、培训制度：1.根据饭店经营目标和管理、服务中存在的问题，分析培训需求，确立培训目标，制定酒店年度培训计划。2.不断完善饭店、业务部门、分部门三级培训体系，使之有效运转。3.组织部门制定部门年度培训计划，并坚持落实。4.组织各种业务学习、等级考核、大专

36、班进修。5.建立员工培训档案和考核档案。6.组织新到店员工的培训工作。A、培训需求分析（一）分析工作标准根据饭店的管理制度和服务规范，对每个工作岗位要求具备的能力水平、行为规范进行分析，主要几方面：1、人员素质 2、精神面貌 3、工作程序 4、工作效率 5、营业状况 6、完成工作指标状况（二）分析职工现状分析职工现有的知识、技能水平和工作态度，包括以下内容：1、职工的工作状况 2、工作效率 3、服务态度 4、客人意见 5、管理人员执行管理情况6、人际关系的变化（三）找出差距将上述两者进行分析，参照饭店管理标准，检查现实状况，其差距便是需要培训的内容，饭店培训计划应以此为依据来制订。B、制订培训

37、计划1.制定培训计划、培训项目，确定培训内容.2.明确培训目的，通过培训后，被培训者将达到何种知识水平或技术能力。3.培训方式有课堂培训、在岗实操培训、预警演习等形式4.指导饭店各部门制定部门培训计划：a)职业素质:仪表仪容、礼节礼貌、业务技术、专业知识b)工作程序、工作标准、卫生防疫、消防安全等。c)外语培训：注重口语d)饭店管理制度再教育培训，（包括：法律法规、岗位职责、）e)操作规范、员工守册、思想教育。f)技能、技巧培训：包括：服务技巧、紧急情况处理、新方式、g)新方法。5.督导和检查要求饭店各部门制定部门培训计划，上交酒店备案。人事部定时或随时对各部门培训工作进行督导和检查。a)提供

38、其他饭店管理经营的最新动态。调整本饭店的计划b)检查结果，提出初步意见c)收集反馈信息，并向有关领导汇报解决。C、岗前或入职培训1.准备培训方案根据入职和调岗人员情况，拟订培训方案，确定培训内容、时间、地点，安排授课培训师。2.培训方案实施a)基础理论培训：按培训内容建立培训教案，长期保存，备查b)实操培训：有培训过程3.考 评考评形式：1、笔试 2、实物操作考评 3、综合素质评估考评内容：饭店知识、行业规则、工作态度、操作技能、操作程序及步骤、服务知识及相关知识等。D、平时知识性培训1.采集培训需求信息a)分析职工需求b)分析客人投诉c)质管人员在检查中发现的问题。2.指派培训师根据培训内容

39、确定培训师，需外聘培训师的，做好聘请培训师的协调工作。3.审阅培训编辑教案a)本课的目的、意义和作用。b)相关知识。c)提出 3-5 个实例待等解决的问题。5.讲授效果 a)贴近主题 b)界定范围c)明确目的d)注重效果。6.培训考试 a)拟订考试内容 b)确定考试形式c)笔试或口试（外语培训）。7.培训检查工作 a)了解通过培训后，职工发生的变化。b)了解职工培训后的感受和建议。c)分析培训后的经营情况发生变化及客人反映意见，检查培训效果。E、建立职工培训档案1.统一格式、统一标准 a)参加培训人员做签到记录，建立个人培训笔记记录。b)格式内容：姓名、性别、年龄、岗位、工种、训导师、培训地点

40、培训时间、培训内容等。c)统一纸号。2.定期检查记录、统一归档保存定期收取个人培训记录和考试答卷，按年归档保存。三、培训课管理条例1、上课必须遵守课堂纪律，做好课堂笔记。2、积极配合老师教学，主动回答老师提问。3、上课时将手机、BP机放到震动上，以免影响老师教学。4、上课必须遵守考勤制度。公假、事假、病假应提前向人事部请假。5、未经人事部批准，私自不参加培训者罚款50元。考试不及格者按指定时间参加下次考试，仍不及格者下岗并罚款100 元。6、培训期间 2 次无故不到，迟到、早退3 次以上（含 3 次）罚款 100 元。7、试用期的职工原则上不得安排外出培训，确因工作需要培训的，由部门经理签批后，报人事部审核、待总经理签批后方可参加外出培训。8、凡参加外出培训者，培训成绩不合格者酒店不予报销学习费用。