手机常见问题故障排除的方法.ppt

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1、手机常见问题故障排除手机常见问题故障排除的方法的方法手机待机时间短手机待机时间短 用户问题：我的手机待机时间非常短怎么回事？用户问题：我的手机待机时间非常短怎么回事？解决方案：确认用户使用的是原厂电池还是非原厂电解决方案：确认用户使用的是原厂电池还是非原厂电池。池。1.请您确认手机使用时间是否过长，如长时间通话上网挂请您确认手机使用时间是否过长，如长时间通话上网挂QQ等等 2.和当地网络环境有关，有的位置可能信号不好这样手机会搜索和当地网络环境有关，有的位置可能信号不好这样手机会搜索信号，这样也会增大耗电量。信号，这样也会增大耗电量。3.请您查看是否安装过第三方软件。或者后台运行的程序和服务请

2、您查看是否安装过第三方软件。或者后台运行的程序和服务过多过多 4.有可能是电池问题，可以更换其他电池。有可能是电池问题，可以更换其他电池。5.如上述操作都不可以建议联系客户服务中心。如上述操作都不可以建议联系客户服务中心。手机无法上网手机无法上网 用户问题：手机无法上网了怎么办？用户问题：手机无法上网了怎么办？解决方案：先确认解决方案：先确认SIM卡是否支持上网服务。卡是否支持上网服务。一、如果SIM卡支持上网服务：1.确认用户手机最近是否欠费停机过，并且用户续费后，是否有重启手机，如没有建议用户重启手机尝试。（因手机欠费停机后SIM卡的GPRS服务会被关闭，续费后需要重启才能再次接收GPRS

3、信号，此问题一般每个月月底或月初出现的比较多）2.确认手机上网接入点设置参数是否正确。（注1）3.确认用户上网时手机不是通话状态（3G网络可以通话和上网同时进 行，其它网络不行，通话优先于网络。）4.网页缓存过多也有可能导致无法上网，建议用户清除缓存。5.网站原因也可能导致无法打开网页，建议用户更换常用的网页来尝试 是否可以打开。6.有时候可能是用户某一个程序无法上网，但是用户描述不清楚，如果是，可以看看此程序是否可以删除重新安装尝试。若上述操作不能解决问题，可以建议用户换其他若上述操作不能解决问题，可以建议用户换其他SIM到手机中尝试，或者把此到手机中尝试，或者把此SIM插入其他手机尝试上网

4、插入其他手机尝试上网 若上述操作仍不能解决问题，建议备份资料恢复出厂、升级软件版本尝试，或联若上述操作仍不能解决问题，建议备份资料恢复出厂、升级软件版本尝试，或联系客户服务中心系客户服务中心。二、如果SIM卡不支持上网服务，建议联系网络运营商开通上网服务。手机自动上网手机自动上网 用户问题：手机自动上网如何处理？用户问题：手机自动上网如何处理？解决方案：此问题涉及比较广，一般智能手机都会出现此问解决方案：此问题涉及比较广，一般智能手机都会出现此问题。题。可以问下用户是否安装一些程序后出现，如是，可以删除此程序观察。是否设置过电子邮件，一般电子邮件客户端会默认为自动提取邮件，用户可以设置手动提取

5、。更好的方法是用户可以把手机GPRS流量功能关闭（不同手机叫法不一：数据连接（WP7/WP8)、数据、移动数据、分组数据）手机无法发送短消息手机无法发送短消息 用户问题：手机无法发送短信如何处理？用户问题：手机无法发送短信如何处理？解决方案：确认用户是一直无法发送还是偶尔不能发送。解决方案：确认用户是一直无法发送还是偶尔不能发送。一、如果一直无法发送：1.确认手机中的信息中心号码是否正确（信息中心号码由网络运营商提供）。2.将信息设置中的“经同一中心回复”选择为否。(此项为诺基亚手机设置菜单）3.建议用户自己给自己发送一条短信来判断是否是对方发送者的原因。4.建议用户更换SIM卡尝试。二、如果

6、偶尔不能发送：1.有可能和当地网络环境有关，建议换个时段再试。2.咨询网络运营商或更换可用的其他网络运营商的SIM卡尝试。如上述操作都已检查没有问题，可以进行软件升级。彩信无法发送彩信无法发送 用户问题：用户的手机无法发送彩信如何处理？用户问题：用户的手机无法发送彩信如何处理？解决方案：确保解决方案：确保SIM支持彩信功能。支持彩信功能。一、如果SIM卡支持：1.先咨询用户是否能够上网，如网都不能上，先按手机无法上网处理后尝试 2.确认彩信设置是否正确，检查彩信接入点是否正确，或者手动设置。3.建议用户自己给自己发送一条彩信来判断是否是发送者的原因。（确保自己手机的彩信提取方式为：始终自动提取

7、）。4.更换SIM卡。如上述操作都已检查没有问题，可以进行软件升级。二、如果SIM卡不支持：建议用户联系网络运营商开通上网及彩信服务（一般支持上网才能收发彩信）。手机有信息提示音但是看不到信息手机有信息提示音但是看不到信息 用户问题：手机有信息提示音，但是看不到信息如何处理？用户问题：手机有信息提示音，但是看不到信息如何处理？解决方案：确认用户手机中是否安装过第三方软件。解决方案：确认用户手机中是否安装过第三方软件。一、安装过：1.确认信息是否在第三方软件中。如果有安装过类似软件将软件删除后重接收 信息看是否可以显示。2.删除近期安装的第三方软件进行尝试。二、没有安装过：1.如果手机一直不显示

8、信息，建议用户更换SIM卡来判断是否为SIM卡的问题。2.有些手机本身支持信息防火墙功能，可以建议用户查看信息防火墙规则。如上述操作都已检查没有问题，可以进行软件升级。手机无法接收短消息或者彩信手机无法接收短消息或者彩信用户问题：无法接收短信息用户问题：无法接收短信息解决方案：首选确认是某些短信息还是所有短信息均无法接收解决方案：首选确认是某些短信息还是所有短信息均无法接收 将信息设置中的“经同一中心回复”选择为否。(此项为诺基亚手机设置菜单）1.如果是某些短信息，按手机有信息提示音但是看不到信息处理2.如果是所有短信息均无法接收 首选建议用户检查手机存储空间是否足够（注意不是存储卡或者大容量

9、，是手机本身存储）再按手机有信息提示音但是看不到信息处理用户问题：无法接收彩信用户问题：无法接收彩信解决方案：首选确认是某些彩信还是所有彩信均无法接收解决方案：首选确认是某些彩信还是所有彩信均无法接收1.如果是某些彩信，可以先让用户自己给自己发送一条彩信试试，因为不同手机接收彩信的大小是不一样的。以此来证明手机彩信接发功能正常。还可以按手机有信息提示音但是看不到信息处理2.如果是所有彩信均无法接收 可以先让用户自己给自己发送一条彩信试试，确认手机彩信接入点和上网功能是否正常,如不正常，则按无法发送彩信处理；建议用户检查手机存储空间是否足够（注意不是存储卡或者大容量，是手机本身存储）再按手机有信

10、息提示音但是看不到信息处理。如上述操作都已检查没有问题，可以进行软件升级。来电不显示姓名来电不显示姓名 用户问题：手机来电不显示姓名如何用户问题：手机来电不显示姓名如何?解决方案：确认用户是所有来电都不显示姓名，还是个别现象？解决方案：确认用户是所有来电都不显示姓名，还是个别现象？一、所有来电都不显示：1.确认手机中联系人的存储位置是否正确（例如手机中没有联系人，都存在SIM卡里，那么存储位置应该选择SIM卡。如果联系人都存在手机中，SIM卡中没有联系人，则存储位置应该选择为手机）。2.检查号码存储是否有重复。3.咨询网络运营商SIM卡是否有来电显示的服务。4.更换SIM卡。二、个别现象：1.

11、确保该电话号码在名片夹中未出现重复存储（如两个姓名中同时有该号码）。2.存储的号码前加上+86或者区号试试 3.您可以将不显示姓名的联系人删除后，重新存储，再次尝试。4.更换SIM卡。如上述操作都已检查没有问题，可以进行软件升级。来信息不显示姓名来信息不显示姓名 用户问题：手机来信息不显示姓名如何处理用户问题：手机来信息不显示姓名如何处理?解决方案：确认是所有收到信息都不显示姓名，还是个别现象？重启手机解决方案：确认是所有收到信息都不显示姓名，还是个别现象？重启手机尝试没有？尝试没有？一、所有收到信息都不显示姓名：1.确认手机中联系人的存储位置是否正确（如手机中没有联系人，都存在SIM卡 里，

12、那么存储位置应该选择SIM卡。如联系人都存在手机中，SIM卡中没有联 系人，则存储位置应该选择为手机。）2.可以将自己的手机号码存储到通讯录中，自己给自己发送一条信息看是否可 以正常显示姓名。(目的是为了查看手机新存储的联系人，显示是否正常)3.如用户信息不重要，可以将收件箱中的所有信息删除，重新接收。4.更换Sim卡。二、个别现象：1.确保该电话号码在名片夹中未出现重复存储（如两个姓名中同时有该号码）。2.您可以将不显示姓名的联系人删除后，重新存储，再次尝试。3.更换Sim卡。如上述操作都已检查没有问题，可以进行软件升级。歌曲名字在手机播放器中显示乱码歌曲名字在手机播放器中显示乱码 用户问题

13、：下载的音乐名字在手机播放器中显示乱码如何处理？用户问题：下载的音乐名字在手机播放器中显示乱码如何处理？解决方案：此情况原因是因为解决方案：此情况原因是因为mp3歌曲标签里面的字符编码不被歌曲标签里面的字符编码不被手机播放器所支持导致。手机播放器所支持导致。可以建议用户在电脑删除mp3标签，如果是大批量的，可以建议用户在电脑安装删除mp3标签的软件操作。无法取消保密键盘锁无法取消保密键盘锁 用户问题:手机无法取消保密键盘锁如何处理？解决方案:确认手机是否设置了MFE协议的企业邮箱.一、设置过MFE:1.建议用户将设置过的邮箱删除。(如在某设备上使用MFE邮箱，邮箱服务器可以要求该 设备必须开启

14、保密功能（保密键盘锁），这项功能是由服务器规则决定的。)二、未设置过MFE:1.判断手机是否有加密功能，或者使用过第三方加密软件。如果有需要将加密功能关闭。如上述操作都已检查没有问题，可以备份资料格式化手机即可解决 手机提示内存不足 用户问题：手机总提示内存不足如何处理？用户问题：手机总提示内存不足如何处理？解决方案：内存不足会有解决方案：内存不足会有2种情况。种情况。第一：磁盘存储空间不足，带领用户确认手机本身内存剩余空间是否充足，如手机剩余空间不足：1.删除或者转移一些不必要的多媒体内容（如：图片，视频，歌曲等）2.清除网络中的缓冲存储。3.删除用户不需要的第三方软件，如果可能，转移或者安

15、装到其他存储器 第二：如果手机剩余空间充足，一般是因为手机RAM不足导致 首选重启手机后看是否还有类似提示。如仍然有 1.查看是否有第三方软件影响，将其删除后查看是否还有内存不足的提示。2.关闭后台运行的程序或者服务。3.如用户是运行某一款软件出现，有可能是此软件和手机不兼容，建议用户可以咨询软件提供商，是否有低配置版本。如上述操作都已检查没有问题，可以进行软件升级。手机无法连接无线局域网或可以连接但无法上网 用户问题：用户问题：手机连接无线局域网无法上网，或者无法连接无线局域网手机连接无线局域网无法上网，或者无法连接无线局域网 解决方案：解决方案：1.建议用户检查无线局域网的密码是否输入正确

16、，在输入密码时，可 建议用户选显示密码，使输入的密码更可见。2.是否WIFI信号强度不高，或者有其他信号干扰。3.是否此路由器连接的用户已满，或者其他用户正在高速下载 4.是否路由器设置绑定MAC地址或者固定IP地址。因有些品牌手机不支持手机设置MAC和IP，可以建议用户开启路由器端的DHCP功能（动态IP地址分配）。5.由于无线局域网有很多参数需要自行确认，如果用户自用的无线路由器，建议查看说明书确认具体参数，如果是公司的无线网络建议联系公司网管确认。6.可以建议用户换个其他WIFI环境试试。如换个环境解决，则有可能是手机和路由器兼容性问题，特别是一些移动设备共享的热点很容易出现兼容性问题。

17、如换个环境仍无法解决，可以备份资料升级软件版本，或者去NCP检查。使用声控命令提示未找到声控标签使用声控命令提示未找到声控标签 用户问题：启动声控命令说出已存储姓名，提示未找到声控标签如何处理？解决方案：1.姓名必须是存储到手机中的，存储SIM卡的无效 2.建议用户在安静的地方重新启动声控命令。3.说出姓名的语速不要太快。接收信息时间和实际时间不符 用户问题：手机接收信息时间和实际时间不符如何处理？解决方案：确认这种情况是一直都存在还是偶尔出现。一、一直都存在：1.手机的时区设置为中国时区GMT+8。2.保证手机中的时间和日期是正确的。3.删除手机收件箱中的信息重新接收。4.确认对方发送信息的

18、时候自己手机是否处于开机状态，因为有些手机关机后接 收的信息，开机后查看显示的是开机时间。二、偶尔出现：1.建议用户自己给自己发送一条信息然后查看时间和日期显示是否正确。2.咨询网络运营商.3.建议更换SIM卡尝试.若上述操作仍不能解决问题，建议备份资料软件更新。对方打电话来不响铃对方打电话来不响铃 用户问题：对方打电话来不响铃如何处理？用户问题：对方打电话来不响铃如何处理？解决方案：确认用户这种情况是持续出现还是个别现象。解决方案：确认用户这种情况是持续出现还是个别现象。一、持续出现：1.确认手机当前情景模式铃声类型不是无声状态。2.确认手机当前情景模式里面选择了相应铃声。3.确认手机当前情

19、影模式铃声音量不是最小状态。4.建议将铃声更换为原厂自带铃声。5.确认手机是否有来电免打扰功能，可以将其关闭（某些低端型号有此功能）。6.若手机安装了通讯管理方面的第三方软件，建议将其删除。二、个别现象：1.如果通讯录里存储的个别联系人来电无铃声,建议将此联系人删除后重新添加看是否响铃。2.情景模式设置中的“优先号码组”请选择为所有来电。3.确认手机是否有来电免打扰功能，可以将其关闭（某些低端型号有此功能）。4.若手机有安装通讯管理方面的第三方软件，建议将其删除。5.建议重新启动手机。若上述操作仍不能解决问题，建议软件更新。接收信息没有提示音接收信息没有提示音 用户问题：手机来信息没有提示音如

20、何处理？用户问题：手机来信息没有提示音如何处理？解决方案：确认所有信息都没有信息提示音还是个别信息没有提示音解决方案：确认所有信息都没有信息提示音还是个别信息没有提示音。一、所有信息没有提示音：1.确认手机当前情景模式铃声类型不是无声状态。2.建议将信息提示音更改为原厂提示音。3.确认当前情景模式铃声音量不是最小状态。4.确认手机是否有来电免打扰功能，可以将其关闭（某些低端型号有此功能）。5.若手机有安装通讯管理方面的第三方软件，建议将其删除。二、个别信息没有提示音：1.如果通讯录里存储的个别联系人来信息没有提示音,可以将此联系人删除后重新添 加看是否正常。2.确认您的手机是否有来电免打扰功能

21、有可以将其关闭。3.确认手机是否有来电免打扰功能，可以将其关闭（某些低端型号有此功能）。若上述操作仍不能解决问题，建议联系客户服务中心。无法开机无法开机1.可能电池没有电了，插上充电器试试2.如果电池可以拆卸，重新安装电池3.移除手机的sim卡、存储卡试试手机黑屏，死机没有响应手机黑屏，死机没有响应1.如电池可以拆卸，可以建议用户重新安装电池（提示用户可能会出现资料丢失的风险）2.如电池无法拆卸，不同品牌手机reset方法不一。手机经常黑屏，死机没有响应手机经常黑屏，死机没有响应1.移除存储卡，使用中观察下2.是否后台运行过多的程序，关闭不需要的，使用中观察下3.是否运行特定程序或者特定几个程

22、序出现，可以建议用户卸载此程序重新安装或换其他版本尝试。或单独运行其中一个程序是否会出现。4.备份资料软件更新尝试。如以上无法解决，去NCP检查。手机插入SIM卡没有信号 用户问题：我的手机插入用户问题：我的手机插入SIM卡没有信号？卡没有信号？解决方案：和用户核实手机是联通还是移动解决方案：和用户核实手机是联通还是移动3G手机或者是普通手机或者是普通GSM手机。手机。第一种：1.联通3G手机需要插入联通3G卡或GSM卡，2.手机的网络模式需要选择3G网络 3.判断手机SIM卡为可用状态。4.确认手机SIM卡已按照SIM卡插槽上的显示正常插入。5.判断手机不是处于离线状态。6.更换其他网络环境

23、。第二种：1.如果是移动3G手机需要插入移动3G卡或GSM卡。2.手机的网络模式需要选择3G网络 3.判断手机SIM卡为可用状态。4.确认手机SIM卡已按照SIM卡插槽上的显示正常插入。5.判断手机不是处于离线状态。6.更换其他网络环境。第三种：1.如果是GSM网络的手机需要插入普通GSM网络的卡。2.判断手机SIM卡为可用状态。3.确认手机SIM卡已按照SIM卡插槽上的显示正常插入。4.判断手机不是处于离线状态。5.更换其他网络环境。手机无法向外拨打电话用户问题：我的手机无法向外拨打电话怎么回事？用户问题：我的手机无法向外拨打电话怎么回事？解决方案：确认手机是一直无法拨打电话，还是偶尔无法拨

24、打？解决方案：确认手机是一直无法拨打电话，还是偶尔无法拨打？一直无法拨打：1.请检查您手机的SIM卡为可用状态。2.确认您手机SIM卡已按照SIM卡插槽上的显示正常插入。3.请您查看您的手机不是处于离线状态。4.判断手机是否有“发送本机号码”一项，如有需要您将其切换到“网络预设”状态。5.建议您更换SIM卡。6.联系客户服务中心。偶尔无法拨打：1.这和您当地网络也有密切关系，建议您更换网络环境。2.建议您更换SIM卡。3.建议您更换其他时段看看是否正常。4.建议联系客户服务中心。无法使用手机发送电子邮件 用户问题：我的手机无法发送电子邮件怎么办？用户问题：我的手机无法发送电子邮件怎么办？解决方

25、案：确认解决方案：确认SIM卡是否支持上网功能。卡是否支持上网功能。一、如果SIM卡支持上网服务：1.检查手机登陆邮箱是使用NET接入点。2.检查邮箱参数是否都已设置正确。3.判断是否是设置好邮箱的本身问题，可以建议更换其他邮箱尝试。4.可以自己给自己发送一封邮件是否可以成功发送，判断是否为对方邮箱问题。二、如果SIM卡不支持上网服务 1.建议您联系网络运营商确认SIM卡是否支持上网功能，如不支持可以联系网络运营商开通NET接入点的网络。屏幕右上角总有一个信封在闪烁 用户问题：我的手机屏幕右上角总有一个信封在闪烁，怎么取消？解决方案：确认手机中的信息是否有很多。一、如果手机中的信息有很多 1.

26、请您查看您的手机中的信息是否过多，可以将其删除后查看是否还有此标志再闪烁。2.请您检查手机SIM卡中是否有信息，可以将SIM卡中的信息删除后查看是否还有此标志。3.如上述操作后仍然有此标志建议重新启动手机，不行联系客户服务中心。二、如果手机中信息不多 1.检查您的手机中是否安装过第三方软件，将其删除后查看是否还有此标志？2.如上述操作后仍然有此标志建议重新启动手机，不行联系客户服务中心。手机无法搜索到蓝牙耳机 用户问题：我的手机无法搜索到蓝牙耳机，怎么办？解决方案：确认蓝牙耳机是否为原厂兼容的蓝牙耳机。一、如果不是原厂蓝牙耳机 1.请您使用原厂兼容蓝牙耳机来使用。2.或者联系蓝牙耳机厂家确认兼容此品牌手机。二、如果是原厂蓝牙耳机 1.联系手机客服或者上手机品牌网站核实是否兼容 2.蓝牙耳机如果和其他设备已经有过配对，再打开就不会进入配对模式的，而其他手机就无法搜索到耳机。请按照说明书开启蓝牙耳机的配对模式后，再使用手机搜索尝试。3.您可以将参照说明书蓝牙耳机重置后或者清除配对设置后，重新通过手机进行搜索。如上述操作后仍无法搜索到，请您联系客户服务中心。