跨文化商务谈判案例分析及沟通技巧资料.ppt

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1、跨文化商务谈判案例分析及沟通技巧(一)语言因素和非语言因素 语言是信息传递的媒介,是人类进行交流的工具。商 务谈判的过程实质上就是谈判者运用语言进行协调磋商、谋求一致的过程。一般人在相同文化背景下理解讲话内容 尚有误差,那么不同文化背景导致的理解误差可能会更大。因为语言是文化的载体,不同语言有其独特的建构信息方 式。除了用语言传达信息外,双方还可通过非语言方式沟 通。非语言的表现形式分为三大类:一是无声语言,包括停 顿和体语,其中体语又分为动态体语(手势语、目光语和微 笑语等)和静态体语(身态语和服饰语)两部分;二是类语 言,主要是指说话时的重音、语调和笑声;三是时空语言,主 要是指环境和时间

2、。非语言交流以其丰富的内涵、多变的 形式及语言表达所无可比拟的优越性占据着信息表达的重 要空间。(二)空间观 西方人一般有很强的空间领域感和个人秘密感,由于 这两种需要,他们常用墙、门以及夹板把个人工作或生活的 地域隔起来,如果门开着就意味着一种邀请。与空间观直 接相连的是人与人交谈时的距离。距离反映了谈话者双方 的社会身份。在西方,上司与下属交谈时,总保持相当宽的 距离;而社会地位相等的双方交谈时,空间则相对缩小。在 商务活动中,双方一般保持一臂之远,在4-12 英寸之间,在此距离内,交际者可以轻声谈话,但看不到彼此面部的细 微表情,由此称之为礼貌距离。(三)时间观 文化不同,对时间的期求和

3、处理的规则也不同。美国 人视时间为金钱,时间观念很强。因此,他们总是十分守 时,见面后,相互之间一般只简单寒暄几句就进入主题,期 望在20-30 分钟内解决问题。而阿拉伯、南美和亚洲某些 商务会谈可能一连数小时,甚至数次都不涉及正题,而且有 一些必不可少的客套,诸如拉家常、喝咖啡或饮茶之类,其 目的是为了建立良好的人际关系。对此,美国人则视为浪 费时间。(四)思维差异 国际商务谈判时,来自不同文化背景的谈判者往往会 遭遇思维方式的冲突。以东方和英美文化为例,两者在思 维方面的差异有三个方面:一是东方文化偏好形象思维,英 美文化偏好抽象思维;二是东方文化偏好综合思维,英美文 化偏好分析思维;三是

4、东方文化注重统一,英美文化注重对 立。(五)意识差异 1.决策意识 当面对复杂的谈判时,来自不同国家的人将使用不同 的方式做出决定。比如,对于日本人来说,决策是集体的事 情,需要得到管理层的一致同意。日本人的价值观念和精 神取向都是集体主义的,以集体为核心。而在德国,决策权 一般在公司的最高层手中。2.人情意识 中国有别于西方的一个特色就是人情问题,凡事讲究 人情,讲究面子,所以在谈判中,也不可避免受此影响。而 且,中国谈判者注重建立和谐的人际关系,认为个人间的融 洽关系对于谈判的成败有很大影响。西方人在现行的市场 经济条件下,强调对利益的追求。虽然也很注重谈判中的 人际关系,但他们一切以利益

5、为重,在人情和利益两难的情 况下,他们会毫不犹豫地选择利益。3.利益意识 商务谈判的目的主要是获取经济利益。在现代社会,中西谈判者都具有利益意识,双方谈判的目标集中而鲜明 地指向利益,并以利益作为谈判的主要评价指标。但是,中 国谈判者的利益意识没有西方谈判者那么明确和强烈 成功案例1925美国总理福特访问日本，美国哥伦比亚广播公司（CBS）受命向美国转播福特在日的一切活动。在福特访日前两周，CBS谈判人员飞抵东京租用器材、人员、保密系统及电传问题。美方代表是一位年轻人，雄心勃勃，提出了许多过高的要求，并且直言不讳地表述了自己的意见，而日方代表则沉默寡言，第一轮谈判结束时，双方未达成任何协议。两

6、天后，CBS一位要员飞抵东京，他首先以个人名义就本公司年轻职员的冒犯行为向日方表示道歉，接着就福特访日一事询问能提供哪些帮助。日方转变了态度并表示支持，双方迅速达成了协议。分析：在这个案例中可以看出，美国人坦率外露的思维方式和日本人内部思维方式相冲突。美国人反对过分拘泥于礼仪，办事干净利落，注重实际，语言表达直率，而且耐心不足；日本人讨厌过分施加压力，比较注重资历、地位。CBS的要员充分掌握了日本人的性格及谈判风格，才促成了谈判的成功美国福特汽车公司和通用汽车公司最初来上海谈判时，正值美国政府要对中国进行制裁，并提出美国在中国的合资公司不能提出国产化要求的时候。但福特汽车公司代表一开始就提出合

7、作期间可考虑50%的国产化要求，通用汽车公司接着在上海谈判时，又主动提出国产化率可从60%开始。由于他们并未理会其政府的限制，我方代表也充满信心的与其谈判，最终达成协议。分析：美国人热情奔放，性急但信心十足、很容易接近，认为自己是谈判高手，希望对方也是谈判高手，含糊隐晦、高深莫测的对手只会让美国人纳闷，只有同样充满信心才能获得对方的好感。美国某公司与河北省某市谈判黑白玻壳项目，由于竞争条件不如日商，谈判失败。后来中方积极调动美方力量，使其对陕西、河北、河南三省的几个玻壳项目一起承包，最后达成交易，并向中方条件靠拢。美国商人喜欢搞全盘平衡的“一揽子”交易，我方积极运用对方力量去促成更大范围内的联

8、合协作，从而减少谈判中的阻力，在这种情况下，就必须充分了解美国人的特性。分析：误例分析1992年，我国13名不同专业的专家组成一个代表团，去美国采购约三千万美元的化工设备和技术。美方自然想方设法令我们满意，其中一项是送给我们每人一个小纪念品。纪念品的包装很讲究，是一个漂亮的红色盒子，红色代表发达。可当我们高兴地按照美国人的习惯当面打开盒子时，每个人的脸色却显得很不自然里面是一顶高尔夫帽，但颜色却是绿色的。最后，合同我们没和他们签。分析：美国商人的原意是：签完合同后，大伙去打高尔夫。“戴绿帽子”是中国男人最大的忌讳，合同我们没和他们签，不是因为他们“骂”我们，而是因为他们对工作太粗心。连中国男人

9、忌讳“戴绿帽子”都搞不清，怎么能把几千万美元的项目交给他们？。张先生是位市场营销专业的本科毕业生，就职于某大公司销售部，工作积极努力，成绩显著，三年后升任销售部经理。一次，公司要与美国某跨国公司就开发新产品问题进行谈判，公司将接待安排的重任交给张先生负责，张先生为此也做了大量的、细致的准备工作，经过几轮艰苦的谈判，双方终于达成协议。可就在正式签约的时候，客方代表团一进入签字厅就拂袖而去，项目告吹，张先生也因此被调离岗位。分析：原来在布置签字厅时，张先生错将美国国旗放在签字桌的左侧。中国传统的礼宾位次是以左为上，右为下，而国际惯例的座次位序是以右为上，左为下。在涉外谈判时，应按照国际通行的惯例来

10、做，否则，哪怕是一个细节的疏忽，也能会导致功亏一篑、前功尽弃。美国通用汽车在墨西哥卖汽车时，给汽车起了个名字叫“NAVO”,结果市场惨败；上海产“白翎”钢笔，英译为“white feather”,在英语国家无人问津。分析：这两个例子都是由于词汇中的差异而致使商务活动失败。“NAVO”在西班牙语中的意思是“doesnt go”，即不能开，墨西哥人当然不会买了；在英语中有一句成语“to snow the white feather”，意思是临阵脱逃，白色羽毛象征的胆小鬼，那么这种钢笔自然销售不好。巴西一家公司到美国去采购成套设备，巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定

11、时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了好长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用。谈判开始，美方还对此事耿耿于怀，对此巴西代表感到理亏，也无心与美方代表讨价还价，对美方提出的要求也没静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表才发现自己吃了大亏，但已经晚了。分析：不同的文化背景表现出不同的时间观念，北美人的时间观念很强，对他们来说，时间就是金钱；而东方和南美一些国家的时间观念不是那么强，迟到对他们来说并不是不可原谅。这个巴西的案例就充分说明了要了解不同国家的文化。几年前在北京曾有过一项重要的会谈，中德双方在中国建立职教研究所。前期进行的很好，但就是否在天津建所的问题

12、上出现了异议。德方表示，如果天津职教隶属教委，他们表示同意，如果隶属劳动部，他们则无法同意。天津代表表示他们为此要研究一下，征求一下上级的意见。但德方却坚持，一方要立即给出明确的答复。由于中方不可能马上提出明确的意见，德方表示无法考虑合作并认为谈判到处结束，同时要求天津代表团立刻离开谈判驻地。此事一度对中德贸易产生了及负面的影响。分析：中西方国家的权力观存在差异：在国际商务活动中，西方国家奉行平等主义价值观，坚持公平合理的原则；而中国受等级观念影响较深，上下级观念和集体观念比较强，导致了国际活动中的失败。1974年，日本砂糖公司与澳大利亚砂糖交易所签订长期合同，由澳大利亚给日本提供砂糖，并订下

13、砂糖固定价格和交易数量。后来，国际砂糖价格狂跌，日本砂糖公司出现赤字。从1976年7月至1977年11月，16个月内，日本向澳大利亚多次提出降低砂糖价格的要求，同时，连续3个月拒收澳大利亚砂糖。在砂糖纠纷中，日方认为在日方陷入危机时，澳方理应帮助；而澳方则认为日方无理取闹。分析：日本人重视人情味，注重交易谈判中建立和谐的人际关系。在砂糖纠纷中，日方认为是澳方的老主顾了，已定合同并不重要，主要是情谊；而澳方则认为合同是神圣的，是合理合法的，法律是超越一切人情的固定原理。1998年11月，德国戴姆斯-奔驰公司并购美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司，被全球舆论界誉为“天堂里的婚姻”。戴姆勒是德国实力

14、最强的企业，是扬名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者，克莱斯勒则是美国三大汽车制造商中盈利能力最强，效率最高的公司。人们认为，这宗跨越大西洋的强强联合定会造就一个驰骋世界汽车市场，所向无敌的巨无霸。然而谁会想到，这桩“婚姻”似乎并不美满。并购后并没有实现公司预期的目标。到2001年，公司的亏损额达到20亿美元，股价也一路下滑，并且裁减员工，公司的发展一直都很艰难。分析：大西洋两岸不同文化差异的冲突是这场婚姻危机的根本原因。戴姆斯奔驰公司的CEO施伦普一开始没有意识到两家企业无论在组织结构、薪酬制度，还是企业文化上都相差非常大，他却采取德国的完全控制方式把克莱斯勒当成一个部门来看待，在公司管理制度上

15、，董事会结构成员都是以德国为主。但是，他却在媒体上说：“这是一次平等的合并。”这使克莱斯勒美国员工无所适从。再加上，施伦普在企业合并不久就解雇了作为并购整合经理的克莱斯勒总裁，导致克莱斯勒员工产生敌对情绪，许多优秀的美国设计师、高级管理人员纷纷离职投奔了福特、通用汽车等竞争对手。这样，也就不难理解为什么这次开始被称为“天造的合并”最后如此失败。在这个案例中，我们认识到不同国家，不同名族间的文化存在着明显的差异。与美国人谈判的应对技巧 同美国人谈判应当有热情、自信，创造良好的谈判气氛，赢得对方的好感。与美国人谈判时，应当注意美国人富有讨价还价的能力和对“一揽子”交易感兴趣的特点，积极运用对方力量

16、去促成更大范围内的联合协作，全局平衡，一揽子成交。同时，与美国人谈判必须守时，办事必须高效。美国人喜欢一切井然有序，不喜欢事先没有联系，以及与突然闯进来的“不速之客”去洽谈生意，美国商人或谈判代表总是注重预约晤谈。另外，同美国人谈判时，也要带上自己的律师，而且是称职的律师。签订合同时，一定要把合同条款仔细推敲，使其既符合中国法律，又不与美国法律相抵触。与日本人谈判的应对技巧 在与日方谈判时，必须搞清楚对手有多大的权力、能做出什么决定，然后再来挑选己方的谈判人员。与日方谈判时，我方人员的谈吐也应尽量婉转一点，要不动声色，彬彬有礼，表现出足够的耐心，因为急躁和没有耐心在日本人看来是软弱的表现。在等

17、待的时间里，你也可以自己搞些调查，从别处尽量地多了解对方的情况。日本人不愿意和对方的年轻人会谈，所以选择谈判人员时要考虑年龄问题。另外，由于日本企业家奉行的大男子主义，因此代表团中最好不包括妇女。与英国人谈判的应对技巧英国是个礼仪之邦，谈判时应注重礼仪相持。英国人谈判比较灵活，喜欢人家提建设性意见。与英国人做生意，凡事都有一定的程序，不能操之过急，急躁或指责是不可行的，也不要热衷于讨价还价。对于英国人有不大关心交货日期的这一陋习，最好的处理方法是在合约中清楚注明索赔条款，以争取我方最大经济利益。与德国人谈判的应对技巧与德国人谈判时，应注意德国谈判者的个人关系是很严肃的。德国人擅长讨价还价，并非

18、因为他们具有争强好胜的个性，而是出于对工作的一丝不苟和严肃认真。德国人对商业事物极其小心谨慎，井井有条，是可以信赖的合作者。与中东各国人谈判时的应对技巧与信奉伊斯兰教的商人谈判时，对他们的教义教规，不应妄加评判，切忌用他们认为“不洁”的左手和他们握手，替他们拿食物。阿拉伯商人不习惯谈判一开始就转入正题，因此在谈判前和谈判开始时，要主动热情地进行广泛友好的交流。此外，在谈判过程中，阿拉伯商人看重通过谈判所获得的经济利益，同时更看重艰辛努力而争取对方让步的过程，针对这一特点，我们应采取正确的让步模式，增加一定的让步难度，满足对方需求，为长远的友好合作打下一定基础。此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢