医院绩效考核与管理培训课件.pptx

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1、医院绩效医院绩效 考核与管理考核与管理 张张 英英中国人民大学现代医院职业院长中国人民大学现代医院职业院长EMBAEMBA研修班医院人力资源管理课程研修班医院人力资源管理课程评价一个简单的考核模型评价一个简单的考核模型某医院员工考评内容某医院员工考评内容 德（20分）能（20分）勤（20分）绩（40分）优优良良好好一一般般差差优优良良 好好一一般般差差优优良良好好一一般般差差优优良良好好一一般般差差9090分分以以上上7575至至8989分分6060至至7474分分6060分分以以下下9090分分以以上上7575至至8989分分6060至至7474分分6060分分以以下下9090分分以以上上7

2、575至至8989分分6060至至7474分分6060分分以以下下9090分分以以上上7575至至8989分分6060至至7474分分6060分分以以下下评价一个简单的考核模型评价一个简单的考核模型 考评标准考评标准 德：德：应该具有坚定的政治信念和共产主义思想道德，应该具有坚定的政治信念和共产主义思想道德，具有良好的职业道德，在思想上、行动上与党中央保持高具有良好的职业道德，在思想上、行动上与党中央保持高度一致。度一致。能：能：应该具有丰富的理论知识，良好的业务水平、能应该具有丰富的理论知识，良好的业务水平、能够处理本专业和本岗位的各项业务。够处理本专业和本岗位的各项业务。勤：勤：应该具有认

3、真负责的工作态度、勤奋敬业的精神应该具有认真负责的工作态度、勤奋敬业的精神和遵守各项劳动纪律。和遵守各项劳动纪律。绩：绩：应该能够圆满完成本岗位的各项工作任务，取得应该能够圆满完成本岗位的各项工作任务，取得了良好的社会效益和经济效益。了良好的社会效益和经济效益。评价一个简单的考核模型评价一个简单的考核模型 考核办法：考核办法：医院领导评分占医院领导评分占30%。科室主任评分占科室主任评分占30%。科室同事评分占科室同事评分占40%。各项分数累加即为该位员工的最终各项分数累加即为该位员工的最终考评结果。考评结果。评价一个简单的考核模型评价一个简单的考核模型问题：问题：你参加过这样的考评吗？你参加

4、过这样的考评吗？你被这样考评过吗？你被这样考评过吗？结合自己的体会，结合自己的体会，说说这种考评方法的优缺点？说说这种考评方法的优缺点？什么是绩效考核？什么是绩效考核？l绩效考核是指应用系统的方法、原理来评绩效考核是指应用系统的方法、原理来评定和测量医院员工在本职岗位上的工作行定和测量医院员工在本职岗位上的工作行为与工作效果。为与工作效果。l绩效考核是医院管理者与员工之间的一项绩效考核是医院管理者与员工之间的一项沟通活动，其目的是为了改善员工的组织沟通活动，其目的是为了改善员工的组织行为，充分发挥员工的积极性和潜在能力，行为，充分发挥员工的积极性和潜在能力，以求更好地实现医院的组织目标和员工个

5、以求更好地实现医院的组织目标和员工个人发展目标。人发展目标。绩效考核的原则绩效考核的原则l客观、公正、公开的原则客观、公正、公开的原则l科学评价原则科学评价原则l简便、易操作原则简便、易操作原则l注重绩效原则注重绩效原则l分类别与分层次原则分类别与分层次原则为什么要进行绩效考核？为什么要进行绩效考核？l为医院各类员工的晋升、降职、调职以及聘任提供依据。为医院各类员工的晋升、降职、调职以及聘任提供依据。l对员工的工作质量、数量、效率、效益等进行科学的评对员工的工作质量、数量、效率、效益等进行科学的评估，为薪酬决策提供依据。估，为薪酬决策提供依据。l医院通过对员工绩效考核的反馈，加强医院与员工的沟

6、医院通过对员工绩效考核的反馈，加强医院与员工的沟通，以增强医院的凝聚力和向心力。通，以增强医院的凝聚力和向心力。l可以对员工招聘、工作调配的效果以及团队精神等进行可以对员工招聘、工作调配的效果以及团队精神等进行评估。评估。l对医院人力资源的政策导向、培训与教育以及员工的职对医院人力资源的政策导向、培训与教育以及员工的职业生涯规划效果进行评估。业生涯规划效果进行评估。l协助员工持续发展，弥补其不足，发扬其优点，使员工协助员工持续发展，弥补其不足，发扬其优点，使员工的潜能发挥到最大。（的潜能发挥到最大。（绩效考核的核心目的是激励。绩效考核的核心目的是激励。）绩效考核的步骤绩效考核的步骤 第一步：第

7、一步：确定医院的目标或科室的目标确定医院的目标或科室的目标 第二步：第二步：设定员工的工作目标、工作本设定员工的工作目标、工作本身的要求与绩效标准身的要求与绩效标准 第三步：第三步：持续监督绩效的进度持续监督绩效的进度 第四步：第四步：按制定的标准实施全面考核按制定的标准实施全面考核 第五步：第五步：实施面谈实施面谈 第六步：第六步：绩效考核结果的应用绩效考核结果的应用绩效考核的主要方法绩效考核的主要方法l图尺度评价法图尺度评价法l交替排序法交替排序法l配对比较法配对比较法l强制分布法强制分布法l关键事件法关键事件法l行为锚定等级评价法行为锚定等级评价法l目标管理法目标管理法l多种方法的综合应

8、用多种方法的综合应用绩效考核方法优缺点比较绩效考核方法优缺点比较 方方 法法 优优 点点 缺缺 点点图尺度评图尺度评价法价法使用起来比较简便，能为使用起来比较简便，能为每一位员工提供一种定量每一位员工提供一种定量化的绩效评价结果。化的绩效评价结果。绩效评价标准可能不够清楚，绩效评价标准可能不够清楚，晕轮效应、居中趋势、偏紧晕轮效应、居中趋势、偏紧偏松倾向和评价者偏见等问偏松倾向和评价者偏见等问题都有可能发生。题都有可能发生。交替排序交替排序法法便于使用（但可能不如图便于使用（但可能不如图尺度评价法简单），能够尺度评价法简单），能够避免居中趋势以及图法所避免居中趋势以及图法所存在的一些问题。存在

9、的一些问题。可能会造成员工的不同意见，可能会造成员工的不同意见，而且当所有员工的绩效事实而且当所有员工的绩效事实上都比较优异时，会造成不上都比较优异时，会造成不公平。公平。绩效考核方法优缺点比较绩效考核方法优缺点比较 方方 法法 优优 点点 缺缺 点点强制分强制分布法布法在每一绩效等级中都会有预定在每一绩效等级中都会有预定数量的人数。数量的人数。评价结果取决于最初确定的评价结果取决于最初确定的分布比例。分布比例。关键事关键事件法件法有助于确认员工的绩效正确与有助于确认员工的绩效正确与否，便于管理者的评价否，便于管理者的评价难于对员工之间的相对绩效难于对员工之间的相对绩效进行评价或排列。进行评价

10、或排列。行为锚行为锚定评价定评价法法能够为评价者提供一种能够为评价者提供一种“行为行为锚锚”，评价结果非常精确。，评价结果非常精确。设计较为困难。设计较为困难。目标管目标管理法理法有利于评价者与被评价者对工有利于评价者与被评价者对工作绩效目标的认同。作绩效目标的认同。耗费时间。耗费时间。绩效考核指标确定绩效考核指标确定l关键业绩指标考核关键业绩指标考核l关键业绩指标（关键业绩指标（KRIKRI）是通过对医院内部是通过对医院内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析、衡量流程绩效的置、取样、计算、分析、衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。一

11、种目标式量化管理指标。l常用的做法是把完成常用的做法是把完成80%80%工作的工作的20%20%关键行关键行为进行量化设计，变成可操作性目标。为进行量化设计，变成可操作性目标。绩效考核指标确定绩效考核指标确定l关键绩效指标的设置通常有三个根据与来源：关键绩效指标的设置通常有三个根据与来源：l一是医院的经营目标（必须完成的目标），在明一是医院的经营目标（必须完成的目标），在明确医院级的确医院级的KPIKPI后，就需要把目标分解到各个部后，就需要把目标分解到各个部门和职位，从而形成部门门和职位，从而形成部门KPIKPI和员工和员工KPIKPI。l二是通过职务分析，明确过程指标，也就是在工二是通过职

12、务分析，明确过程指标，也就是在工作过程中找出必须做、能量化的指标。作过程中找出必须做、能量化的指标。l三是特殊性的三是特殊性的KPIKPI。绩效考核指标确定绩效考核指标确定l确定关键绩效指标要求遵循的原则：确定关键绩效指标要求遵循的原则：l具体：具体：考核要针对明确的具体目标，不能含糊不考核要针对明确的具体目标，不能含糊不清。清。l可度量：可度量：指标是可数量化和可衡量的，验证这些指标是可数量化和可衡量的，验证这些绩效指标的数据或信息是可获得的。绩效指标的数据或信息是可获得的。l现实性：现实性：指标可以被证明和观察。指标可以被证明和观察。l有时限：有时限：注重完成绩效指标的特定时限。注重完成绩

13、效指标的特定时限。l可实现：可实现：绩效指标大多数人经过努力是可以实现绩效指标大多数人经过努力是可以实现的。的。绩效考核内容确定依据绩效考核内容确定依据工作任务工作任务岗位说明书岗位说明书岗位目标责任书岗位目标责任书绩效考核内容绩效考核内容 绩效考核传统的说法，内容包括：德、能、勤和绩。德：主要考核政治、思想和职业道德表现。能：主要考核业务水平、管理能力的运用发挥，以及业务技术能力和知识更新能力。勤：主要考核工作态度、勤奋敬业精神和遵守劳动纪律情况。绩：主要考核履行职责，完成工作任务的数量、质量、效率，取得成果的水平以及社会效益和经济效益。绩效考核内容绩效考核内容l医生考核因素 专业资历专业资

14、历 业务能力业务能力 技术水平技术水平 科研成果科研成果 工作质量工作质量 业绩贡献业绩贡献 医德医风医德医风 协作精神协作精神绩效考核内容绩效考核内容l临床专业技术人员考核的主要内容（卫生部文件临床专业技术人员考核的主要内容（卫生部文件规定）规定）临床专业理论知识水平；病历、医临床专业理论知识水平；病历、医嘱、处方及其它医疗文书书写质量；嘱、处方及其它医疗文书书写质量；急、重、疑、难和常见病的诊治水平；急、重、疑、难和常见病的诊治水平；手术难度、质量及手术前、后诊断水手术难度、质量及手术前、后诊断水平和无菌手术感染控制能力；科研能平和无菌手术感染控制能力；科研能力和水平；医德医风建设等。力和

15、水平；医德医风建设等。绩效考核内容绩效考核内容l医技专业技术人员考核的主要内容（卫生部文件医技专业技术人员考核的主要内容（卫生部文件规定）规定）专业理论知识水平；特殊和常专业理论知识水平；特殊和常规检查、检验、检测技术的掌握规检查、检验、检测技术的掌握程度及诊断报告的准确率；医疗程度及诊断报告的准确率；医疗仪器、设备性能的掌握、维护水仪器、设备性能的掌握、维护水平，使用操作的规范性和熟练程平，使用操作的规范性和熟练程度；医德医风建设等。度；医德医风建设等。绩效考核内容绩效考核内容l药剂专业技术人员考核的主要内容（卫生药剂专业技术人员考核的主要内容（卫生部文件规定）部文件规定）药学专业理论知识水

16、平；中西药学专业理论知识水平；中西药剂的配制技能和水平；药品发药剂的配制技能和水平；药品发放的准确性、差错率，以及药品放的准确性、差错率，以及药品配伍禁忌出现率和调配处方的合配伍禁忌出现率和调配处方的合格率；医德医风建设等。格率；医德医风建设等。绩效考核内容绩效考核内容l例：某外科主治医师关键考核指标例：某外科主治医师关键考核指标l品德合格（无违纪违章行为记载和就医顾客投诉现象）。品德合格（无违纪违章行为记载和就医顾客投诉现象）。l每周出门诊平均不少于每周出门诊平均不少于3 3个工作日。个工作日。l按医院规定的手术分类标准，全年开展手术总例数中三按医院规定的手术分类标准，全年开展手术总例数中三

17、类手术不少于类手术不少于15%15%，二类手术不少于，二类手术不少于50%50%。l完成两名住院医师的带教任务，确保两名医师工作目标完成两名住院医师的带教任务，确保两名医师工作目标的实现，若本人认为因医师个人素质不可能实现目标时，的实现，若本人认为因医师个人素质不可能实现目标时，应在应在5 5月份前向医院申明。月份前向医院申明。l参与两项医疗技术新项目的开展，年终项目主持人对其参与两项医疗技术新项目的开展，年终项目主持人对其评价合格。评价合格。l就医顾客满意率不低于就医顾客满意率不低于85%85%。l同事对其协作精神满意率不低于同事对其协作精神满意率不低于85%85%。绩效考核内容绩效考核内容

18、l护士考核因素 业务能力业务能力 操作水平操作水平 服务意识服务意识 协作精神协作精神 工作质量工作质量 出勤情况出勤情况绩效考核内容绩效考核内容l护理专业技术人员考核的主要内容（卫生部文件护理专业技术人员考核的主要内容（卫生部文件规定）规定）护理专业理论知识水平；基础护理专业理论知识水平；基础护理操作技能及熟练程度；消毒护理操作技能及熟练程度；消毒灭菌技术的掌握及无菌操作的规灭菌技术的掌握及无菌操作的规范程度；执行医嘱符合率以及护范程度；执行医嘱符合率以及护理表格书写质量；医德医风建设理表格书写质量；医德医风建设等。等。绩效考核内容绩效考核内容l例例:某儿科护士关键考核指标某儿科护士关键考核

19、指标l品德合格品德合格(无违纪违章行为记载和就医顾无违纪违章行为记载和就医顾客投诉现象客投诉现象)。l全年出勤率在全年出勤率在98%98%以上。以上。l年度理论考试、技能考核达标。年度理论考试、技能考核达标。l就医顾客满意率不低于就医顾客满意率不低于85%85%。l同事对其协作精神满意率不低于同事对其协作精神满意率不低于85%85%。绩效考核内容绩效考核内容l管理人员考核因素管理人员考核因素l忠诚度（对医院声誉的珍惜与维护程度）。忠诚度（对医院声誉的珍惜与维护程度）。l业务能力（本专业理论与实操水平）。业务能力（本专业理论与实操水平）。l工作效率（处理事务性工作的速度）。工作效率（处理事务性工

20、作的速度）。l服务意识（来自员工及客户的评价）。服务意识（来自员工及客户的评价）。l应变能力（处理突发事件的能力）。应变能力（处理突发事件的能力）。l组织协调能力（团结大家一起做事）。组织协调能力（团结大家一起做事）。l职业风度（性格、胸怀、与专业相关和特长）。职业风度（性格、胸怀、与专业相关和特长）。绩效考核内容绩效考核内容l管理人员考核的主要内容（卫生部文管理人员考核的主要内容（卫生部文件规定）件规定）管理知识水平；制定工作计划、方管理知识水平；制定工作计划、方案及组织、实施和协调能力；管理工案及组织、实施和协调能力；管理工作程序的规范性及工作总结的报告和作程序的规范性及工作总结的报告和水

21、平；执行法律、法规以及卫生方针、水平；执行法律、法规以及卫生方针、政策情况；廉政建设和精神文明建设政策情况；廉政建设和精神文明建设情况等。情况等。绩效考核内容绩效考核内容l例：某职能部门主任考核指标例：某职能部门主任考核指标l品德合格（无违纪违章行为记载和就医顾客及客户投诉）品德合格（无违纪违章行为记载和就医顾客及客户投诉）。l无违反医院保密纪律及损害医院声誉行为。无违反医院保密纪律及损害医院声誉行为。l院部布置工作按时完成率院部布置工作按时完成率100%100%。l院级领导对其履行职责满意率院级领导对其履行职责满意率85%85%。l员工对其服务满意率在员工对其服务满意率在85%85%以上。以

22、上。l完成年度述职和本部门工作得失分析报告，经医院管理完成年度述职和本部门工作得失分析报告，经医院管理专家委员会评价合格。专家委员会评价合格。l完成与本部门工作密切相关的论文两篇以上，其中至少完成与本部门工作密切相关的论文两篇以上，其中至少有一篇发表。有一篇发表。绩效考核内容绩效考核内容l例：人力资源部门关键绩效考核例：人力资源部门关键绩效考核l制定医院学科带头人选拨条件、评价标准与薪酬制定医院学科带头人选拨条件、评价标准与薪酬待遇（在充分论证和广泛征求意见的基础上制定待遇（在充分论证和广泛征求意见的基础上制定出完善的方案）。出完善的方案）。l引进神经外科、头颈外科、心血管内科、眼科、引进神经

23、外科、头颈外科、心血管内科、眼科、皮肤性病科学科带头人各皮肤性病科学科带头人各1 1名，相关专业高年资名，相关专业高年资主治医师以上业务骨干若干名和医院经营管理人主治医师以上业务骨干若干名和医院经营管理人才才2 2名。名。l招聘应届大学毕业生招聘应届大学毕业生1010名，其中部属重点医科大名，其中部属重点医科大学毕业生不少于学毕业生不少于5 5名。名。绩效考核内容绩效考核内容l全院员工离职率小于全院员工离职率小于8%8%，其中副高以上人，其中副高以上人员离职率小于员离职率小于4%4%。l做好工资结构性调整，在全院工资总额预做好工资结构性调整，在全院工资总额预算增长算增长8%8%的前提下，副高职

24、称以上人员工的前提下，副高职称以上人员工资平均增长幅度要达到资平均增长幅度要达到15%15%以上。以上。l做好劳资关系管理，全年比较大的劳资纠做好劳资关系管理，全年比较大的劳资纠纷发生次数为纷发生次数为0 0，上升到院部处理的劳资，上升到院部处理的劳资矛盾少于矛盾少于2 2例。例。绩效考核内容绩效考核内容l例：内科关键绩效考核例：内科关键绩效考核l门诊量比上年增长门诊量比上年增长10%10%，住院量比上年增，住院量比上年增长长5%5%。l业务收入比上年增长业务收入比上年增长8%8%（门诊与住院病人（门诊与住院病人日均费用不超过上年的日均费用不超过上年的5%5%，平均成本不超，平均成本不超过上年

25、）。过上年）。l开展左心导管检查及造影、经支气管肺活开展左心导管检查及造影、经支气管肺活检术、超声导向下胰腺穿刺术三项医疗技检术、超声导向下胰腺穿刺术三项医疗技术新项目。术新项目。绩效考核内容绩效考核内容l发生医疗差错及医疗纠纷经医院或有关部门发生医疗差错及医疗纠纷经医院或有关部门裁定需医院负责赔偿时，赔偿金额不超过全裁定需医院负责赔偿时，赔偿金额不超过全科业务总收入的科业务总收入的1.5%1.5%。l科室重点培养已具备晋升副高职称的科室重点培养已具备晋升副高职称的4 4名高年名高年资主治医师，其中至少应有资主治医师，其中至少应有2 2名在医院的技术名在医院的技术评价中达到副高水平。评价中达到

26、副高水平。l全科发表论文数不少于全科发表论文数不少于8 8篇，其中国家级不少篇，其中国家级不少于于3 3篇。篇。l各项常规医疗指标、优质服务指标全部达标。各项常规医疗指标、优质服务指标全部达标。绩效考核内容绩效考核内容l目标分解与考核（假设某医院在某一年度内开展目标分解与考核（假设某医院在某一年度内开展医疗技术新项目的目标分解过程）。医疗技术新项目的目标分解过程）。l医院目标（全年计划开展医疗技术新项目医院目标（全年计划开展医疗技术新项目1010项）项）顽固心律失常诊治顽固心律失常诊治 冠状动脉造影术冠状动脉造影术 肺变态反应性疾病检查肺变态反应性疾病检查 胃癌根治术胃癌根治术 食管癌根治术食

27、管癌根治术 关节人工关节置换术关节人工关节置换术 宫颈癌根治术宫颈癌根治术 静脉高营养治疗静脉高营养治疗 人工晶体植入联合手术人工晶体植入联合手术 颈淋巴清扫术颈淋巴清扫术绩效考核内容绩效考核内容l科室目标：科室目标：内内 科：科：顽固心律失常诊治顽固心律失常诊治 冠状动脉造影术冠状动脉造影术 肺变态反应性疾病检查肺变态反应性疾病检查 外外 科：科：胃癌根治术胃癌根治术 食管癌根治术食管癌根治术 骨骨 科：科：全关节人工关节置换术全关节人工关节置换术 妇产科：妇产科：宫颈癌根治术宫颈癌根治术 儿儿 科：科：静脉高营养治疗静脉高营养治疗 眼眼 科：科：人工晶体植入联合手术人工晶体植入联合手术 口

28、腔科：口腔科：颈淋巴清扫术颈淋巴清扫术绩效考核内容绩效考核内容l员工目标：员工目标：l王医师：王医师：顽固心律失常诊治顽固心律失常诊治 l高医师、李医师：高医师、李医师：冠状动脉造影术冠状动脉造影术l刘医师：刘医师：肺变态反应性疾病检查肺变态反应性疾病检查 l谷医师、张医师：谷医师、张医师：胃癌根治术胃癌根治术l蔡医师：蔡医师：食管癌根治术食管癌根治术 l郭医师：郭医师：全关节人工关节置换术全关节人工关节置换术l赵医师：赵医师：宫颈癌根治术宫颈癌根治术 l冯医师、聂医师：冯医师、聂医师：静脉高营养治疗静脉高营养治疗l马医师：马医师：人工晶体植入联合手术人工晶体植入联合手术l牛医师、林医师：牛医

29、师、林医师：颈淋巴清扫术颈淋巴清扫术绩效考核内容绩效考核内容l各项新技术项目的评价标准：各项新技术项目的评价标准：l开展例数。开展例数。l成功率。成功率。l经济效益评价。经济效益评价。l社会效果。社会效果。l在本科室相关人员中的普及程度。在本科室相关人员中的普及程度。l是否获得科研成果奖。是否获得科研成果奖。l论文发表情况。论文发表情况。绩效考核的主要形式绩效考核的主要形式直接上级考核直接上级考核 间接上级考核间接上级考核自我鉴定自我鉴定 力资源部考核力资源部考核 同事评议同事评议 下级对上级评下级对上级评议议外部意见和评价外部意见和评价 外聘专家考核外聘专家考核 现场考核或测评现场考核或测评

30、 绩效考核需要注意的问题绩效考核需要注意的问题l要针对不同的考核对象选择不同的考核主体。要针对不同的考核对象选择不同的考核主体。l考核为医院解决其它人力资源问题提供了依据，考核为医院解决其它人力资源问题提供了依据，但不能解决所有的问题。但不能解决所有的问题。l考核系统必须与其它系统结合才能产生实际效果。考核系统必须与其它系统结合才能产生实际效果。l考核结果出来后一定要进行双向沟通。考核结果出来后一定要进行双向沟通。l员工个人绩效考核必须与科室绩效考核相结合，员工个人绩效考核必须与科室绩效考核相结合，否则会导致科室的短期绩效与医院的长期发展战否则会导致科室的短期绩效与医院的长期发展战略相脱节。略

31、相脱节。案案 例例 袁丽是瑞德医院新上任的人力资源部主任。刚刚上任才几天，他就遇到了一件头疼的事。医院的普外科主任认为她是医院管理专业的硕士生，应该可以帮助他解决一直困扰普外科的绩效考核问题。普外科主任要求袁丽帮助他解决以下问题：1、医院要求按业务收入的一定比例给医院提取效益工资，可有的医生提出强烈反对。他们质问主任：就算是同一种疾病，病人花费500元的医疗费一定比50元的医疗费治疗效果好吗？案案 例例 2、实行病人选医生和按工作量计算工资后，副主任医师连阑尾炎这样的手术也要抢着做，主治医师、住院医师常常怨声载道，他们觉得这样下去，前途都完蛋了。3、同等资历的情况下：医技科室人员的收入比临床要多，他们心里感到很不平衡。4、普外科常常加班加点，忙得要死，而医院的管理人员似乎没有多少事做，但每月的考核，普外科在质量方面总是扣分，所以，全院在总体上职能科室的绩效考核分数总比临床科室的要高，普外科的人员感觉越干越没劲儿。案案 例例 袁丽接到这些问题后，感觉很不好解决，因为，许多东西并不是人力资源一个部门能够解决的。但“新官上任三把火”，袁丽还是要决心把些问题一一解决。问题：1、如果你是袁丽，你如何解决上面几个问题？2、请你为普外科设计一个系统的绩效考核方案？谢谢 谢！谢！13352892098 电子邮箱：