情境11防损与安全管理.ppt

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1、门店防损和安全管理门店防损和安全管理通通过过本次本次课课的学的学习习，能，能够够明确明确损损耗的含耗的含义义，找出防止找出防止损损耗的行耗的行动动方案方案明确安全管理的内容和措施明确安全管理的内容和措施了解损耗损损耗耗=已买入的商品却无法销售=金钱的损失已知已知损损耗耗=在控制下的任何损耗报表和相关的文件记录(关于破损,空盒等)未知未知损损耗耗=不在控制下的任何损耗偷窃,工作失误等1 1、当、当顾顾客打破灯泡客打破灯泡2 2、文具用品在收、文具用品在收货货区受到区受到污损污损3 3、在在走走道道中中间间,发发现现鼓鼓起起来来的的包包装装,里里面是空的面是空的4 4、员员工从工从货货架上拿走一支

2、笔架上拿走一支笔5 5、在在杂杂货货部部门门,店店内内员员工工正正在在偷偷吃吃已已打开包装的打开包装的饼饼干干6 6、在在蔬蔬果果部部门门，电电子子称称不不太太正正确确（多多了了6 6克）克）7 7、当当无无绳绳电电话话收收货货时时，没没有有人人清清点点，而其中的一部分而其中的一部分丢丢失了失了8 8、顾顾客客购购买买垃垃圾圾桶桶时时，在在桶桶里里藏藏了了一一双鞋双鞋9 9、当当收收银银员员取取下下睡睡衣衣上上的的防防盗盗扣扣，发发现现睡衣上面有个洞睡衣上面有个洞1010、标标价价RMB12RMB12元元的的盘盘子子，在在收收银银台台只只显显示了示了RMB1.2RMB1.2元元所有所有员员工必

3、工必须对损须对损耗耗负责负责不管是已知不管是已知损损耗或未知耗或未知损损耗，我耗，我们们必必须须知道知道谁对损谁对损耗耗负责负责应对损耗负责的人员破损工作失误偷窃我们的顾客我们的供应商我们自己总结起初由细微原因所造成的损耗，结果导致了巨大的损失损耗是每个人的事，不管在任何地方，任何时间我们遭受损耗的结果损耗是：工作一无所成 浪费时间，浪费资源讨论损耗原因并找出解决方案以行动对抗损耗收收货货区区-早上早上5 5点点仓库仓库补货时补货时补货时补货时卖场卖场 在收在收银银台台其他的地方其他的地方现现在，我在，我们们了解了造成了解了造成损损耗的原因，也找到了解决耗的原因，也找到了解决的方案。的方案。那

4、么，怎那么，怎样样控制控制损损耗耗损损耗是每一位耗是每一位员员工的事工的事“每一位每一位员员工都要工都要对损对损耗耗负责负责，分析，分析损损耗的原因，并且快速的采取行耗的原因，并且快速的采取行动动，以，以避免避免损损耗耗”对对抗抗损损耗是每一位耗是每一位员员工的工的责责任，每一任，每一位都要关心位都要关心损损耗，只要我耗，只要我们们有一致的有一致的行行动动，便能控制，便能控制损损耗。耗。防盗防盗防范顾客偷窃1、顾客偷窃状况：小件东西易失窃。店面外层比内层的物品容易被盗。人多时商品容易被偷窃。2、防范方法：小件易失窃的东西陈列在容易被店员看见的地方。欢迎顾客，使顾客知道自己被关注。高价商品专列货

5、架应加强注意。结账时不管商品多少都要用手提袋装下商品，人多时在入口加强保安。随时扫描店面，发现异常。安装监视系统和防盗锁。3、顾客偷窃的处置：证据确凿才能采取行动，注意不能侵犯行窃者的人身权利或强迫其高价买下物品。以和解为主，要求其悔过并按原价购买所窃商品。4、应对技巧：一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应监视其行动，并尽快与收银台联系，由收银员提示是否还有其他东西尚未计账。如其拒不拿出偷窃商品，可借口商品价格计算有误，将其人带到保安部门。不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会

6、受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在“也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。防范店员偷窃1、店员偷窃的情形：l结账时不打发票和少算金额而中饱私囊。l以“水货“换真货。l在店内消费不付钱。l偷窃店内商品2、防范方法：l加强盘点，了解盈亏情况。l填写相关报表，自用登记表，分析发票存根联。l安装电子录象、监控设备。l不让店员私自结账。3、店员偷窃的处理：l尽量坚持不怀疑原则，避免伤害店员感情。l态度恶劣者作报警处理。l若发现店员偷窃，确认事实及相关内容，责令其进行赔偿，解除雇佣关系。防防抢抢1、店内零乱，等于告诉歹徒这家超市属于管理，容易下手，抢的钱亦多。2、未设保险柜，大量

7、现金放在收银机内，且钱常显露出来。3、没有目击者，也没有其他顾客时，最容易遭抢，因此当发现可疑人物时，应设法留其他顾客。4、灯光暗淡，从外面看店内一片昏暗，抢匪最喜欢在黑暗的环境中作案。5、橱窗上乱贴海报，遮挡了视线，隐蔽了收银机，使抢匪在作案时不致太明显，容易下手。6、店外街道的岔路多，人员流动量大，有容易逃走的路线时，也易遭抢。防抢的措施1、在收银机下设置保险柜，将大钞直接收入保险柜，但不能授予店员保险柜的钥匙与密码。2、建立投库制度，规定收银机内的现金不得超过一定金额，超过则须投库。3、店员应随时提高警惕，注意可疑状况，如2-3人结伴进店，服装、仪容不整；持久停在门外且久不熄火；在门外逗

8、留观察超市内部的可疑人物；在店内长时间逗留，且假装购物或寻找商品等。4、店员应少带现金或金银饰品，以免被抢。5、交接班点钱动作要快，尽量避免钱财显露。6、24小时营业的超市可以在店门口张贴告示“本店自深夜起现金若超过200元，请自备零钱“，以降低被抢的可能性。7、店内无顾客时，店员不要站在柜台内，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。8、保持店面干净明亮。9、与公安机关建立紧密合作关系，并张贴告示。10、平时要对店员进行教育与训练。遭抢时的应对措施1、避免伤害不与歹徒争执。抢匪抢劫时，心理压力大，精神紧张，容易冲动和失去理智，从而伤害在场人员。因此，若不幸遭遇抢劫，店员的人身安全第一，平时

9、应教育店员要保持冷静、灵活应对。双手动作应让抢匪看得很清楚，避免抢匪误解而被伤害。乘歹徒不备时，迅速按下报警器。为避免意外伤害，应告诉歹徒仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作2、注意歹徒特征。详细记下歹徒的特征有助于警方办案。抢劫后的处理程序立即通知警方,.让所有员工都留在店内,直到被指示可以做别的事为止。保护犯罪现场，不要让任何人接触留有指纹、血迹、毛发的物品。若武装抢劫发生在营业时时间内，则应立即将店面关闭，并要求所有目击者都留下来，直到警方到来。如果顾客坚持离开，就让他们离去，但必须留下他们的姓名、住址或电话号码。如果可能，应让所有的目击证

10、人都集中起来，将犯罪区域关闭。防防骗骗（一）防止假冒（一）防止假冒伪伪劣劣产产品品依据国家依据国家质质量技量技术监术监督局的督局的规规定，下列定，下列1010种情况下的种情况下的商品商品为伪为伪劣商品。它劣商品。它们们是：是：1 1、失效、失效、变质变质的。的。2 2、危及人民的健康和安全的。、危及人民的健康和安全的。3 3、不达、不达标标的。的。4 4、冒用、冒用优质优质或或认证标认证标志和志和伪伪造造许许可可证证的。的。5 5、掺杂掺杂使假、以假充真或以旧充新的。使假、以假充真或以旧充新的。6 6、国家有关法律、法、国家有关法律、法规规明确明确规规定禁止生定禁止生产产、销销售的。售的。7

11、7、无、无检查检查合格合格证证或无有关或无有关单单位位销销售售证证明的。明的。8 8、未用中文表明商品名称、厂商和、未用中文表明商品名称、厂商和产产地的。地的。9 9、限、限时时使用而未表明失效使用而未表明失效时间时间的。的。1010、按有关、按有关规规定定应应用中文表明等用中文表明等级级、规规格、主要技格、主要技术术指指标标成分、含量而未成分、含量而未标标明的。明的。防止诈骗1、若店员只有一位，且进仓库搬货无法啊照顾到收银机，那么，除了固定熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。2、店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。3、若需送货，必须先结账，再提供送货服务。4、切不可贪小便宜。突发事件处

12、理灾害与事故1、灾害。灾害包括水灾、火灾、地震、风灾、雷击、火山爆发、海啸等。事故主要包括爆炸、追撞、坠落、翻覆、遗失、虫害、电器事故、机械事故及交通事故。超市必须制订突发性事故的处理方法，以便店员在遭遇时能沉着应对。2、人员风险受伤、食物中毒、死亡、职业病、传染病、失踪、绑架、暴力行为及名誉诽谤。公司内犯罪侵占、逃税、贿赂等。公司外的事故诈欺、商业间谍、失窃。3、经营风险恶意或有意图的流言、顾客基于推测引起的误导等。在经营上如出现产品责任、发生公害，或违法取得企业秘密、消费者申诉、告发、内部告密、诉讼、企业恐吓、民事暴力。突发事件的处理守则（一）迅速成立突发事件处理小组，统一发言。（二）找出

13、突发事件的真正来源与现象区分，准备结构周全的资料。（三）处理突发事件，面对公众，沟通传播。（四）突发事件发生时尽量给予新闻记者采访上的方便，主动提供有关事件的背景资料。（五）尽快找到一个支持者或第三者，加强与大众沟通。（六）尽量与调查机关配合。（七）对任何负面报道，要立即有所回应，诚信为上。（八）切勿欺骗隐瞒。否则只会让事件扩大，难以控制。（九）不要在声明中淡化问题，该认错时迅速认错。（十）不要在声明中做宣传或促销。（十一）掌握状况，并留下记录。（十三）突发事件处理策略应及早拟定，并以维护企业形象、信誉为优先。突发事件处理机制（一）事前做好应急计划（二）成立突发时间处理小组（三）确定一个发言人

14、（四）对内的沟通（五）安慰受害者及其家属（六）对外做好与传媒界的沟通（七）事先与可能求援的部门建立联系（八）需在具体行动中迅速修改预定方案安全管理一、公共安全管理消防安全管理火灾预防及抢救；各项消防安全设备的定期检查和管理；消防水源的定期检查和管理；消防安全的教育及宣传。陈设安全管理（1）货品陈列安全：货品陈列过高，或是摆放不整齐时，容易因地震或人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。（2）卖场装潢安全：超市为了吸引消费者，往往在装潢上作了相当大的投资。但是在美观之余，还必须注意其安全性。例如：部分超市卖场喜欢利用玻璃作为装饰，但由于玻璃制品易碎，除了容易引起严重的伤害之外，还因

15、为其不容易清理干净，使其他的顾客再次受伤。（3）货架摆设安全：货架摆设的位置不当、不稳固，或是有凸角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。内部安全管理1、开（关）店的安全管理（1）开店后，防损员应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏的迹象。（2）关店前应做好以下事项：清点现金，检查收银机、金库、店长室，并且上锁。除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头亦应拔起。检查店内每一角落，包括：仓库、作业场、机房、员工休息室、厕所等，防止有人藏匿于店内。员工安全检查。例如检查员工带走公司之手提袋及物品。开（关）门时应提高警觉，注意周围有无可疑问、状况安全报告

16、管理（1）超市发生的任何安全状况，防损员均应在了解状况发生的原因后，迅速向上级相关主管报告，以便进一步做更有效的处理或追踪。（2）任何对警方或上级主管的保安报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。（3）防损员应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁、公布栏或其他的指定地点。119火警电话；110报警电话；120急救电话；当地派出所电话；当地电力公司、自来水公司营业所电话；上级主管的联系方式。员工个人安全注意事项 1、柜台区不要放置尖锐物品，避免割伤。2、使用电气设备时，要特别小心。3、棚板或角钢边缘、棱角处易造成刮伤、擦伤，于整理商品时要小心，并将棚

17、板固定，不要让棚板滑动、异动。4、在仓库搬运时，应由上而下搬运，同时注意下方堆置的商品是否稳固，以免物品由高处掉落，造成身体伤害。5、在悬挂海报或吊饰时，亦须注意高度及安全性。6、遇有插座漏电时，应立即叫修或先将电源切断。7、禁止使用潮湿的手去接触开关或插座。贵重商品管理办法 1、下班后除陈列道具上锁外，另再贴上封条。2、封条和锁应妥善收藏，勿让其相关工作人员知道。3、无法上锁的商品请于下班时盘点数量，将库存表（可以销售日报代替）贴于明显处，以利值班人员对其查证。4、营业结束后，防损员应再对贵重商品作一次检查，察看是否上锁完毕。5、次日上班时如发现商品遗失，防损员应迅速报警，遗失现场勿移动，如

18、玻璃勿擦拭，以利搜证检查。资资料：促料：促销销安全分析安全分析商家促销活动的根本目的是吸引人气，从而达到宣传商品和增加商家知名度的目的。因此越是场面大、参与的人数多，越符合商家的需求。在很多时候，商家为了达到所谓场面和参与人数多的效果，更是采取超低价折扣或随机抛洒礼品等方式，为促销活动推波助澜。不可否认，商家通过合法和适当的形式进行商品促销，不仅有利于市场繁荣，在很多时候对顾客也是一种优惠。但时下愈演愈烈的促销活动，过度强调效果，甚至不择手段追求促销场面和人数的“唯我独尊”。在这种畸形促销文化和变味的促销形式下，安全隐患往往被抛之脑后，发生事故的可能性也大大增加。最近几年陆陆续续发生好几起因为

19、促销引起的踩踏事件，使人们对促销既有期望又有担心。2001年9月杨浦大润发超市在举行“公司庆”促销活动时，以4元每公斤的价格促销鸡蛋，致400多名顾客聚集在1号门，最终造成32名顾客被挤伤。2002年8月河北省邯郸市天客隆超市在开业两周年纪念日推出促销活动，上千名顾客拥进超市，秩序混乱，15名顾客被挤伤踩伤，其中2人伤势严重，1人抢救无效身亡。2003年太原美特好超市迎宾店发生一起促销伤人事故：数千名希望购买该店特低价花生油的消费者在超市门前互相拥挤，混乱中导致多人被挤倒在地，20多人被踩伤。其中一位妇女伤势严重，一直处于昏迷状态，最终因抢救无效死亡。2004年上海康仁乐购超市贸易有限公司下属

20、11家门店开展鸡蛋促销活动，每500克鸡蛋售价1.99元，每人限购2公斤，每店限购5000公斤。在开展鸡蛋促销活动时，部分门店场面出现混乱。在乐购光新店，超市的自动扶梯被挤得弯曲变形，而在乐购镇宁店以及莘庄店内，一些顾客则因此被挤倒在地。最终，在公安部门的出面配合下，场面才得以控制，避免了更大挤伤事件的发生。乐购部分门店的工作人员在接受采访时坦言，超市事前对事件发展结果确实估计不足。上海康仁乐购超市贸易有限公司表示，各门店对混乱局面都采取了相应措施，并将多名受伤的顾客送往医院医治。2007年，重庆沙坪坝区的家乐福超市促销时，就引发踩踏事故，造成3人死亡，30余人受伤的惨剧。当时有顾客提醒拿号排

21、队买油，但工作人员没有理睬。一位曾亲眼目睹发生在重庆家乐福超市促销现场的踩踏惨剧的男士在这次经历之后看见超市有促销商品抢购时，都会本能的离开超市，说不想看到悲剧重演。2009年，位于重庆涪陵城区的某电子有限责任公司，在宣传促销保健产品并发放礼品时，发生踩踏事故，导致2人死亡，11人受伤。以上资料说明商家在做促销的时候，除了考虑经济利益外，必须要有伦理意识。消费者在享受促销活动带来优惠的同时，必须保证顾客的生命安全，毕竟安全对于消费者来说是第一位的。综合案例分析:发发放放贵宾贵宾卡引起卡引起的的拥挤拥挤事件事件某商店为庆祝开业，决定向顾客免费发送5000张可在商店享受九七折优惠的贵宾卡，并刊登了

22、广告进行宣传。在开业当天上午还不到9时，商店门前就已经聚集了不少人。开业时间一到，人群涌入商店直奔贵宾卡的赠送柜台，开始大家都很守秩序，几分钟后，队伍开始往前涌动，队伍的后面忽然变得混乱起来，人们不停地往前拥挤，大人呼喊和小孩哭闹声混成一片,现场的秩序一度变得十分混乱保安员介绍当时的情景说：“当时仅地下一层就有将近1000人等待领取贵宾卡，队伍乱了以后我们拼命雄持着现场秩序，生怕出现伤人的事情。一名保安员站到桌于上大声呼喊，可结果桌子被挤塌了，保安员摔了下来，幸好没有受伤。”商店管理人员认为，商店事前有较为充分的思想准备，发卡地点分做几处并选在人流稀少的地方，但汹涌的人群还是超过了预计，仅上午

23、发送活动截止时商店实际上就送出了近万张贵宾卡。现场混乱了几分钟后，局面很快得到控制，商店临时决定将原来直接发送贵宾卡改为发放贵宾卡的中请单，并在一定期限内再到商店换取取贵宾卡，使拥挤的人群得以较快疏散。类似上述事件在其他地区也继续上演，有的商店开业将玻璃门挤成两段，有的店庆促销挤伤了人，有的商店门口半夜到家居城门口排队买床垫虽然商店管理人员事先都做了一定的准备，但仍然没有料到顾客如此踊跃，以至闹出了一些人身伤亡，反而给商店造成了负面影响。作为店长，要组织类似活动，你会如何做好安全管理工作？P147小资料：超市门店“三防”“人防”“物防”和“技防”本章小结连锁门店的损耗主要是商品损耗，它是指门店接收进货时商品售价合计与售出后获取的实际销售额之间的差额，是由盗窃、损耗及其他因素共同引起的。本章介绍了门店商品损耗发生的原因，并指出对损耗严加控制是提高连锁经营绩效的重要保证，此外，本章还介绍了连锁门店安全管理的意义和内容。作业题论述连锁门店安全管理的主要项目