丰田客户抱怨与投诉处理.ppt

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1、12-112-2单元目的12-3利用正面态度处理投诉不回避12-9主动识别顾客抱怨并预防12-15顾客投诉处理的原则与技巧12-19投诉处理应对案例第十二章第十二章 客户抱怨与投诉处理客户抱怨与投诉处理 客户经理培训手册06-CMT-0112-2单元目的单元目的n利用正面态度处理投诉不回避n主动识别顾客抱怨并预防n掌握处理顾客投诉的原则与技巧n了解广州丰田重大投诉处理的政策与流程规范n顾客的投诉对我们来说是改善的绝好机会，特意告诉我们自己认为不好的地方，被投诉时不能厌烦，要积极听取意见，这也是和顾客加深关系的机会。客户经理培训手册06-CMT-0112-3他们会去别的地方！根据华盛顿技术协助研

2、究计划机构研究，不满意的顾客中只有4%会抱怨，也就是25个人当中只有1个人会向你抱怨.为什么呢？因为:一、一、利用正面态度处理投诉不回利用正面态度处理投诉不回避避因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。现在是消费者意识抬头的时代，认真倾听并解决顾客的抱怨是企业负责任的表现，销售汽车的服务业更是如此，提供高质量、安全、舒适的汽车是我们一贯的经营理念，坚持“顾客第一”为顾客提供服务，当然也包括解决顾客抱怨在内。他们认为吭气也没用通常抱怨的结果就是吃白眼。抱怨很难要先找到抱怨的对象，例如其直属领导，还要打电话或写信，很麻烦。抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人所以，在市场激烈竞争提供许多

3、选择的情况下，与其抱怨，不如换个对象。失望的顾客客户经理培训手册06-CMT-0112-4n产品质量例：刚交的新车就出现问题，好象买的旧车一样。n屡修不好例：同样毛病进厂三次了，依旧修不好。n服务态度例：交车后，销售顾问就不如开始时那么积极。n不被尊重例：每次进厂修车都等待很久。n不平等待遇例：每次我的朋友都可以索赔，为什么我的车子不可以索赔？n被骗的感觉例：为什么别人过了质保期不用付费，而我是同样过了质保期却须花钱付费？n心理不平衡例：当初朋友和亲戚都反对我购买这辆车，一直建议我购买其他品牌的车，如今发生问题后收费又高，小毛病不断等等。一、一、利用正面态度处理投诉不回利用正面态度处理投诉不回

4、避（续）避（续）顾客产生不满意感觉的主要原因客户经理培训手册06-CMT-0112-5根据美国论坛公司1998年调查指出：有68%的顾客是因为“销售或服务人员漠不关心的态度销售或服务人员漠不关心的态度”变换销售店；只有14%是因为“对汽车本身不满对汽车本身不满”而更换销售店。一、一、利用正面态度处理投诉不回利用正面态度处理投诉不回避（续）避（续）其他18%对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客更换销售店的原因客户经理培训手册06-CMT-0112-6他们会把不满通过他们的：同学、家庭成员、零售业者、朋友、供应商、咨询提供者、经理、俱乐部成员、长辈、邻居、传给你但不告诉你他是

5、谁请乐于接受抱怨！你你曾经遇到过的顾客对你的投诉途径曾经遇到过的顾客对你的投诉途径直接间接不满的顾客一、一、利用正面态度处理投诉不回利用正面态度处理投诉不回避（续）避（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-7根据TMC顾客关联部调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度如下：忠 诚 度抱怨顾客再购丰田车 占78%同一销售店 占68%其他销售店 占32%转购其他品牌汽车 占22%一般顾客再购丰田车 占53%转购其他品牌汽车 占47%与一般顾客忠诚度53%比较，抱怨得到解决的顾客忠诚度明显较高。笔记笔记笔记笔记不满的顾客（续）一、一、利用正面态度处理投诉不回利用正面态度处理投诉不回避（续）避（续）客户经

6、理培训手册06-CMT-0112-8根据美国TRAP调查，下列情况中的再购率如下：n不曾抱怨（潜在抱怨）占9%n抱怨未获得解决占15%n抱怨得到解决占54%n抱怨得到满意解决占82%顾客的再购率顾客的再购率以上调查可知：存在不满而不曾抱怨者的再购率比任何抱怨者的再购率都来得低，而抱怨得到满意解决再购率则高达八成。不满的顾客（续）9%15%54%82%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%不曾抱怨抱怨未获解决抱怨得到解决抱怨得到满意解决一、一、利用正面态度处理投诉不回利用正面态度处理投诉不回避（续）避（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-9n不满意的客户会向旁人抱怨你

7、，你的产品、你的服务、你的公司，最后才向你投诉。二、二、主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式顾客潜在的抱怨或投诉的表达方式口头的方式非口头的方式n顾客会替你所提供的每一个小小的服务打分数主动收集顾客的反馈信息主动收集顾客的反馈信息服务完成当时顾客离开以后顾客抱怨与投诉客户经理培训手册06-CMT-0112-10二、二、主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防（续）（续）阶阶段段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善商谈阶段1.接待态度n接待礼节不周，礼仪不够周到n没人接待n非自己的客户即不予接待n接待态度傲慢，爱理不理，以貌取人n接听电话的

8、礼仪不佳n微笑问候（主动上前招呼、正确的措辞和感谢的心情）n服装整洁n热情、规范的电话礼仪n重视顾客的态度（仔细倾听）n诚心应对，适度地赞美对方n从消费者的立场来考虑顾客的需求2.性能解说n商品知识不够了解n车辆年份不符n先缴车款，才能试车n不能试车n加强商品知识及展示车辆介绍练习n强调本品牌车辆与竞争者比较后的优势n安排全面而安全的试乘、试驾活动（现地解说）3.购车付款说明n强迫推销附属汽车装潢配件n配件非正厂零件（或质量不佳）n分期付款金额说明不正确n详细说明车价、赠品数量n详细说明配件功能、型式、价格n说明按揭金额、期数、利率、每期应缴金额，与一次性付款相比的价差，并于合同上注明4.保险

9、内容说明n保险说明不清n索赔条款说明不清n专职保险公司服务人员介绍并直接办理业务n保险种类说明、推荐n详细说明保险的权利义务常见顾客抱怨&改善客户经理培训手册06-CMT-0112-11阶阶段段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善订约阶段1.约定事项确认n缴款手续、保险金额、订车合同内容含混不清n详细填写订购合同，双方确认无误后签字2.万一无法按规定履行的条款n订金无法全部退还n清楚说明订金金额及退订条件说明3.收取订金后的服务n收取订金后，不再主动积极的联系交车事宜n积极与车主约定交车日期、时间、地点n告知顾客提车时准备相应的车款、配件、及证件准备常见顾客抱怨&改善（续）二、二

10、、主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防（续）（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-12阶阶段段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善交车阶段1.交车前准备n车辆没有清洗、清洁n不能按约定时间交付新车n未提醒顾客新车油量n车主证件忘记归还n交车时，车辆装潢还没完工n新车清洗后，落实车辆外观及内部检查n同时交两部以上，须妥善安排交车时间n核对订车（车型、车色、发动机/底盘号码、配备）查看是否有错误或遗漏n免费添加汽油并告知数量，并提醒到就近加油站加油n重要文件准备1.合同2.车主证件（身份证、户口簿、私章）n车籍资料3.新车合格证、技术参数表4.购置税完税证明5.车船税

11、、养路费、年检、验车贴标6.行驶证7.车辆产权证n费用单据8.费用明细表9.车辆发票10.汽车装潢发票11.行驶证验车费n保险凭证12.保险卡13.保险单、保险发票n汽车装潢保修卡n新车交车明细清单常见顾客抱怨&改善（续）二、二、主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防（续）（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-13阶阶段段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善交车阶 段2.亲自交车n交车手续草率、甚至委托他人代替交车n交车款项余额、收据等说明交付不清n承诺的赠品未送、缩水或质量不佳n订车礼未同时交赠n确实点交车籍资料、费用单据、保险凭证、装潢保修卡及车主证件n用新车交

12、车清单与车主逐一确认、签名，一份交予顾客，一份交回公司备查n履行订车时与顾客约定的承诺3.履行承诺n订车时销售顾问为取得订单任意允诺条件，事后无法履行n做不到的不轻易承诺，一旦承诺必须履行约定，以建立顾客的信赖感4.操作说明n车辆使用说明不清，尤其是刚拿到驾照或第一次使用丰田汽车的车主n有条不紊地介绍各项与安全车辆操作（包含：启动、仪表板指示灯、排档及档位使用方法、OD、Power档使用、方向灯、雨刷、音响操作、引擎盖打开、五油三水及胎压检查等注意事项）n主动提醒顾客有需要进一步了解的话很乐意随时服务5.服务关怀说明n保养服务关怀说明不清n未收到服务保养通知n介绍服务顾问（递交名片）、简介定期

13、保养内容、服务厂地点n正确将交车日期及交车时车辆公里数、顾客希望的车辆保养资料输入电脑资料库，日后及时电话保养n最后提醒顾客于行驶3000公里或一个月时回厂保养常见顾客抱怨&改善（续）二、二、主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防（续）（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-14阶阶段段类别类别顾客容易抱怨内容顾客容易抱怨内容改改 善善交车阶段6.保养保证说明n保养手册n交付使用、服务手册（填写“新车资料卡”与“定期保养检查服务卡”）n保证/非保证内容说明7.保险说明n保险内容说明不清n交付保险卡、保险单n与顾客核对保险项目、保费，保险金额、如何办理出险阶阶段段类别类别顾客容易抱怨

14、内容顾客容易抱怨内容改改 善善售后服务1.售后联系n销售顾问交车后对顾客不再热心，态度转变n原服务顾问离职后无人接替n销售顾问执行电话关心、亲访关怀n寄经理亲笔签名的购车感谢函n建立顾客资料卡（CR）n再指导车辆正确操作方法及使用要领n回厂保养、车辆年检提醒、代预约时间n保险咨询服务、续保提醒n紧急事故处理n不定期新车资讯提供（其他关心服务）2.新车状况疑问对应n销售顾问漠不关心、未积极处理迅速对应n倾听需求，反省检讨n迅速、有效处理n站在顾客立场诚恳应对常见顾客抱怨&改善（续）二、二、主动识别顾客抱怨并预防主动识别顾客抱怨并预防（续）（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-15a.先处

15、理顾客心情，再处理事情b.及时回应：你让顾客等得越久，他们就会越生气。c.如果可能，请顾客到一个较安静的场所：这可以让你和顾客都摆脱在公共场合的尴尬局面d.不要挑战顾客：自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围内，超越权限的事情，不可答应；若无法及时允诺，须告知何时可以回复客户。e.不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意。f.让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态。g.寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意成功处理顾客投诉原则三、三、顾客投诉处理的原则与技巧顾客投诉处理的原则与技巧顾客情绪与投诉处理步骤的关联？顾客情绪与投诉处理步骤的关联？顾客情绪与投诉处理

16、步骤的关联？顾客情绪与投诉处理步骤的关联？情情情情绪绪绪绪时间时间时间时间倾听倾听倾听倾听解决解决解决解决后续追踪后续追踪后续追踪后续追踪客户经理培训手册06-CMT-0112-16h.让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了。i.强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么j.将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现情况正好适用于一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述。成功处理顾客投诉原则（续）三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧（续）（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-17a.让生气的顾客消火气VI

17、P室热情支持b.积极倾听倾听的技巧顾客如何感受到你的积极c.表现同感心感同身受支持顾客处理投诉的步骤与技巧n处理事情的技巧n处理心情的技巧a.总结问题：详细检视，调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往与顾客的交往情况。保修索赔不守时诚信问题感性问题专家问题b.询问顾客的需求你想我们能够如何为你解决问题三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧（续）（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-18c.提出选择性的解决方案符合顾客观点的解决方案阶段性的解决方案造大锅吃大象以上皆非界定可以提供的服务范围双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础不作过度的承诺设定服务标准必要时，

18、坚持原则运用将心比心法，可使顾客得到信任d.同意可接受的解决方案支持顾客转变气氛e.额外的服务步骤以提供卓越的服务超越顾客期望值处理投诉的步骤与技巧（续）a.延续服务后的关怀3日DCCR活动n后续跟踪三、顾客投诉处理的原则与技巧三、顾客投诉处理的原则与技巧（续）（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-191.为什么无法告知正确交车日期？2.与订车时承诺的配件不符3.车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！4.换新车，不然就解除契约。5.请主机厂来做说明！6.故障再度发生时怎么办？要写保证书。7.即使修理好也不取回车辆8.受到惊吓，要求精神赔偿。9.我要提出诉讼！10.胁迫恐吓！11

19、.受大众媒体采访时怎么办？12.火烧车四、四、投诉处理对应案例投诉处理对应案例客户经理培训手册06-CMT-0112-20订约时说好一个月可以交车，到现在都还没拿到车。跟销售顾问确认后，竟然告诉我他也不知道，希望能给我明确的答覆。说好交车日确定后要跟我联络，到现在根本都没有消息。到底怎么回事？对于此类投诉要尽早确认事实，妥善应对。除了向顾客郑重道歉之外，还要认真听听顾客的说法。确认合约书上的预定交车日为何时。和销售顾问确认当初和顾客约定的交车日。销售经理需要确认配车状况。向顾客肯定回答何时可交车。（新车准备，安装配件、领牌等日数要先计算在内，免得届时又有所拖延。）订约后，顾客最关心的就是交车日

20、订约后，顾客最关心的就是交车日订约后，顾客的心情总是希望能越早拿到车越好，因此何时能够交车，就是他最关心的事情。要防止这类投诉的产生，从订约前的接触到交车为止，都要谨慎地应对。为什么无法告知正确交车日期四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a.顾客的期望b.对应重点c.反省点客户经理培训手册06-CMT-0112-21订约后订约后1周内要与顾客联络。周内要与顾客联络。“订约后订约后12周周”和和“交车预定日交车预定日12周前周前”，顾客的关心，顾客的关心度最高，所以在这段期间一定要与其联络。度最高，所以在这段期间一定要与其联络。订约前订约前销售顾问要经常地与客人联络，告知正确的交

21、车日。订约时订约时不要含糊其词，草率地与客人约定何时交车。要与销售店确认后才可以明确的告诉顾客交车日期。若交期不明时，也要跟顾客说明过几天再与他联络，并取得顾客的谅解。顾客如希望交车期可以尽量缩短时，可以向主管协调，视紧急程度给予适当支援。顾客的希望交车日期，一定要正确地记入合约书中。如果没有办法满足顾客的希望时，也要充分说明理由，取得顾客的谅解。订约后订约后要经常了解目前公司配车进度。根据上述情报，定期地与顾客联络，不要使他觉得被冷落。联络的标准（交车期在三周以上时）联络的标准（交车期在三周以上时）为什么无法告知正确交车日期（续）四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）d.程序和

22、步骤客户经理培训手册06-CMT-0112-22看了目录才订了这部车，但是我的新车却少了*，到底怎么回事？订约时，销售顾问说好送我*，但交车时却不是相同的东西。对于这类投诉，要尽早确认事实，妥善应对。若是未经充分调查，处理时只会使情况更加混乱，而使抱怨扩大。这种场合，经常就是在“说了”与“没说过”之间争执，因此根据事实来处理是最重要的。诚心诚意的倾听顾客的投诉诚心诚意的倾听顾客的投诉确认目录和新车的配备确认目录和新车的配备确认销售顾问和顾客之间的约定确认销售顾问和顾客之间的约定确认合约书内容确认合约书内容顾客希望加装的配件可否加装的问题，要先与服务顾客希望加装的配件可否加装的问题，要先与服务部

23、确认部确认重点重点与订车时承诺的配件不符？四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a.顾客的期望b.对应重点客户经理培训手册06-CMT-0112-23商品或配件不符的投诉，经常是和顾客沟通不良或未充分确认之下所产生，因此要特别注意详细说明及充分确认。为了防止此类投诉的发生，要特别注意下列几点：a)订约时订约时一定要使用最新的辅助说明工具（目录、价格表）来与顾客商谈。在向顾客作合约内容说明时，要避免让其有不清楚或误解的地方。车色的解说最好配合现车来说明，如果以目录来选择时，也要说明目录上的颜色跟实际的车色会有些许差异。合约书写完后，还要请顾客作再次确认（车级、车色、选择配备）销售工

24、具内容有不清楚的时候，要向销售经理作确认。b)交车检查交车检查仔细确认待交车和合约书内记载的是否一致。与订车时承诺的配件不符？（续）四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）c.反省点客户经理培训手册06-CMT-0112-24这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。从一开始，保证书就是以你们的立场所写成的，只对你们有利，根本就属无效。调查及判断是否顾客要求有不合理之处，或是产品本身的责任。对保证书的法律效力，给予适当说明。对顾客要求免费修理的基本应对，应依据保证书来处理。所谓的保证书，就是在问题发生

25、之时，和顾客间的义务规范，这也是一种商业习惯。超过保证期限的故障维修，保证书上已详细记载，原则上是需要收费的。但是若有此类投诉发生时，首先要确实掌握其要求内容，对各种责任的归属（顾客、销售店、主机厂）作出正确的判断，以决定修理费的补偿程度。判定的结果，若有部分或全部的责任在顾客时，需收取相对的费用，所以必须对顾客充分说明，以取得谅解。责任归属的判定，首先由第一线的服务厂来判断；如有困难，应向销售经理/服务部请求协助。若服务部也有困难时，请联络广州丰田地区担当。车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a.顾客的期望b.对应重点c.反省点问

26、题发生的责任归属？根据保证书的规定为处理原则客户经理培训手册06-CMT-0112-25首先，诚心诚意地倾听顾客要求有疑问及不明白的地方，有礼貌的询问、确认。在过程中正确的掌握顾客的情绪变化及确切的要求内容。其次，充分了解顾客销售店要判断是否为可以继续来往的顾客。确实掌握车辆的使用状况问题的原因有可能是因顾客使用不当，或维修准备及外面修理厂的失误，所以必须详细了解顾客历次的维修情况及车辆日常的使用状况。在有关保证书的法律效力上，若与顾客在对应方面有困难时，可与广州丰田联系。作适当的保证判定之后，与顾客进行商议车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！（续）四、四、投诉处理对应案例（续）投诉

27、处理对应案例（续）d.程序和步骤客户经理培训手册06-CMT-0112-26这部车有故障（车漆掉落、生锈、漏水、异音），再也不愿意开这部车了。我要换一部新车。朋友听了我的情形，都说要是别家车商早就换了。刚交车就漏了好几遍水，好象不是新车似的。我要解约，车款全部退回。顾客所指的“问题”，实际上是质量的问题吗？这个“问题”是修不好？或是无法修理。确实掌握顾客的想法。原则上不能同意换车。解约是在故障对汽车本身质量安全有明显的影响，且无法修理的情形之下才会产生。除此之外没有必要有如此的作法。丰田的基本态度是对所有投诉都要尽心处理，特别是在顾客所指的问题上，必须彻底的调查现车，追查原因，且予以完全修复。

28、以丰田的技术及应对的诚意和努力来取得顾客的谅解，重新建立顾客的信赖。使其再次成为丰田车的忠诚客户。换新车，不然就解除契约四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a.顾客的期望b.对应重点c.反省点是否为质量上的问题？顾客真正的要求是什么？不能同意换车调查现车、查出真相客户经理培训手册06-CMT-0112-27有诚意地仔细聆听顾客的要求顾客所指问题的所在和影响程度。充分掌握顾客的要求及情绪的变化。从技术面作充分说明。说明要让顾客容易理解，避免使用专门术语。需配合顾客的类型，妥善应对在技术面上存在不安的顾客在技术面上存在不安的顾客缺乏汽车知识，对“即使修理完毕，是否仍会发生同样的问题

29、”有所不安，而要求换车的顾客，服务顾问应从技术面上对顾客作易于了解的充分说明，消除顾客的不信任感。认为可以要求换车的顾客认为可以要求换车的顾客举出其他品牌换车的例子，或家电用品、衣服等其他商品的退换例子，而认为汽车也能轻易的退换。对于这样的顾客，应使其明白汽车不同于其他商品的特性。有特别的手续（登录领牌）、费用（税金、保险费、其他费用）等的负担。新车一经登录后就不是新车，而会产生极大的折旧费用。这些有别于其他商品的情形，婉转的让顾客了解，请其谅解。换新车，不然就解除契约（续）四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）d.程序和步骤客户经理培训手册06-CMT-0112-28感情用事，

30、无理要求换新车的顾客好不容易买来的新车发生问题，为了抚平受创的心理经常会有感情用事的无理要求。对这样的顾客务必要更加谨慎处理，使其转变情绪，认为“你们为我处理的这么周到，那就不用换车了”。除此之外，勿需换车的技术判断也须充分说明。多次前往道歉、商谈，有耐心的说明、充分取得顾客的谅解是必要的。充分注意谈话时的言谈举止除了努力说明取得谅解外，也须充分注意自己的言谈举止，否则好不容易让顾客的情绪为之平复时，却因一句又重新回到原点，而让先前的一切努力随之泡汤。例 这样的小事不要不讲道理！顾客就是这样不讲理！车子总是会故障的嘛！上述这些不合宜的措辞，请千万不可随意说出换新车，不然就解除契约（续）四、四、

31、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-29不好意思让您有这些困扰，有什么问题请您详细告诉我，我们会尽一切努力来为您解决。我们会先详细检查车辆，找出问题后再向您作完整的说明。车辆和房屋一样是属于高价商品，而且必须登记产权。像房子如果会漏雨的时候，也是要请人来修理；车子也一样，如果哪里有故障，只要请服务厂找出原因后，就可彻底修复，请您放心，而且一旦登录后就会产生折旧，如果您坚持要换车的话，反而要再负担折旧费用，这样岂不更加麻烦？笔记笔记笔记笔记换新车，不然就解除契约（续）四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）e.应对话术客户经理培训手册0

32、6-CMT-0112-30车辆有问题都是主机厂家的责任，销售店的说明让人无法信服，叫主机厂来鉴定！销售店的调查结果我不接受，给我主机厂调查报告。乍听之下，好象请主机厂出面就能顺利解决的样子，但是就目前的经验来看，并不都是这么容易就可以处理完毕的。这边要特别注意的是，一定要详细去了解顾客在要求“主机厂鉴定”的真正理由是什么，这是在处理这类投诉时特别要注意的地方。要求技术性见解的案例要求技术性见解的案例对丰田的服务体制、销售店的技术能力未充分了解，对维修内容感到不安，而要求主机厂说明。要详细向顾客说明，服务厂的维修技术绝对能够查明问题点所在，并妥善修复车辆，请他今后继续放心使用。同时向其强调销售店

33、会对其车辆的售后服务负完全责任，请其了解。销售店的技术见解我已经了解了，但还是想听主机厂的意见。如果是因说明不足而产生的话，就要以上面的方式再与其应对。而如果这样做了之后，顾客还是坚持要听主机厂的意见时，可以透过销售经理的联系沟通，向厂家征询意见，而其结果也要传达给顾客知道。请主机厂来作说明！四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a.顾客的期望b.对应重点客户经理培训手册06-CMT-0112-31除了技术见解之外，还抱有其他目的，而提出要求主机厂说明的顾客。无论怎么表示技术上的见解，顾客都不接受，而无法解决问题，此时要确实掌握顾客心理的真正想法，然后再做必要的应对。不信任销售店

34、会认真处理经理的顾客。将我们的服务体制及主机厂和销售店的责任分担，简单地让顾客了解，向其强调我们一定会妥善处理，请其务必理解。要求应对处理方式提出见解的案例要求应对处理方式提出见解的案例想要确认销售店的处理方式是否适当、公正的顾客。由顾客可以信赖的人（总经理、销售经理）将我们是怎么适当及公正地来处理的情况，具体地再度说明使顾客了解。对销售店的处理感到不满，而且希望能有更好的条件，所以要求主机厂的见解。除了再度向顾客说明之外，还要向其强调即使主机厂来处理也是一样的结果，而最终处理也是由销售店来进行，销售店一定会负责地来处理，请其理解。请主机厂来作说明！（续）四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理

35、对应案例（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-32要使顾客了解，与顾客的应对全部都是销售店的责任。原则上所有车辆故障及事故原因的调查，也都要由销售店来实施。若销售店在应对上有困难时，可透过地区担当与广州丰田联系。诚心诚意地倾听顾客的要求。详细说明，使顾客了解销售店在车辆的检查管理及售后服务上，已得到完全的授权。在维修技术、维修经验及服务诚意上，要得到顾客的充分信任。让顾客了解厂家及销售店之间角色、功能的分担，使顾客感觉销售店才是最能帮助他的对象。如果经过上述的努力，顾客仍坚持要找主机厂来解决时，就有可能他是别有目的。因此要找出顾客的真正用意，修正以往的应对方式，然后再谨慎的和顾客来做再

36、次接触。请主机厂来作说明！（续）四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）d.程序和步骤c.基本对应客户经理培训手册06-CMT-0112-33“如果将来再发生这样的问题，怎么办！你们要写保证书说你们以后会负全责。”“如果你们有自信将来绝对不会有问题的话，应该就不用怕写保证书，拿出诚意来嘛！。”要求写保证书的顾客，大部分都是对某些事情有所迷惑，因此最重要的就在应对过程中，尽可能的找出顾客真正的意图。原则上，不要写下任何保证书。在法律上、道德上，并没有说非写保证书不可的规定。强调我们会做完整的维修 把我们会仔细维修的讯息传达给顾客知道，使顾客能够安心。同时把我们的服务体制详加说明，使他

37、了解即使将来有任何情况发生，我们也会负责到底。强调我们从未写过保证书 向顾客说明我们从未写过保证书之类的东西，请他务必了解。如果顾客仍坚持要索取保证书时，请立即透过顾客关系部与广州丰田CS部门联系，确认保证书的书写形式及内容。故障再度发生时怎么办？要写保证书！四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）d.程序和步骤a.顾客的期望b.对应重点c.基本对应客户经理培训手册06-CMT-0112-34“如果没有保证书或其他可供保证的东西，我绝不来拿车！你们有责任来保管我的车。”（修理后）“已经是第三次来修理引擎的故障，虽然你们一再说会修好，我已经没信心了，所以不愿取回车辆。”（修理前）“车

38、子的情况还是很差，这样让人浪费精神、时间的车子，再也不想用了。”（说完后就把车子放在服务厂里而自顾离开了）大部分拒绝领回车辆的情况，是因过去维修时曾产生不满，或是一时感情用事所致。一旦拒绝领回，车辆放置在服务厂时，销售店就负有保管责任。万一车辆在保管中遭窃或受损，会导致抱怨再扩大。原则上要尽可能说服顾客取回车辆。顾客若是感情用事时，不要光用道理来试图说服他；要感性地抚慰顾客的心情，诚心耐心地请求他取回车辆。怎么也无法请其取回时，为免保管责任的争议，可考虑采取法律手段，但在此之前请透过地区担当与广州丰田联系。即使修理好也不愿取回车辆四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a.顾客的期

39、望b.对应重点c.基本对应客户经理培训手册06-CMT-0112-35确实掌握顾客不满的原因 投诉的原因是对维修过程或故障本身有所不满，或是不满意以往的应对接待等，应该充分掌握，找出真正原因。耐心地说服客户绝对能够完全修复，以后也一定会妥善处理他的所有问题，所以请他务必来把车子领回。保管时放置于安全的场所如果顾客还坚持不来领车，或仍在继续沟通时，请将车辆放置于不会被窃，或遭损伤的安全场所，钥匙也请妥善保管。不得已时，以存证信函要求领回即使用尽一切努力，也无法说服其领回车子时，为了合法地免除保管责任，可以将存证信函寄给车主，内容谨慎地注明在约定日期前希望顾客前来领回车辆。“您的车辆我们有信心一定

40、可以修复，所以请您务必前来取车，如果您愿意的话，我们也可与您一同试车，并详细说明，让您明了，况且我们店里现在也没有足够空间来继续保管您的车辆，万一不小心再有什么损伤，那反而不好。”即使修理好也不愿取回车辆（续）四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）d.程序和步骤e.应对话术客户经理培训手册06-CMT-0112-36在高速公路行驶时，引擎突然故障，车子就停在路上，害我吓得心脏都要停了，你们一定要给我精神赔偿。对于所增添的麻烦予以致歉，并按前面所提到的原则，努力抚慰顾客的情绪。对顾客所要求的赔偿金等，强调说明我们是无法支付的，必要时以坚决的态度来予以说服。因商谈内容，与顾客特性的不

41、同，如果主管出面安抚即可获得解决时，也是个很好的处理方式，只不过须得经过慎重的判断之后才能付诸实施，否则有时也会因为主管的出面，而造成顾客提出更多的要求。此类投诉的顾客，大多非常愤怒，而且有感情用事的倾向，必须慎重处理。不可完全放任担当者处理，必要时主管也需直接应对。要求赔偿金的顾客中有许多是强烈要求用金钱才能解决问题，所以必须耐心应对。小心注意自己的应对态度及言行举动，勿落人把柄，有诚意地作最佳应对。原则上是没有必要支付所谓的精神赔偿。“车子损毁”、“惊吓”等理由，尚不构成需要精神性赔偿的条件。受到了惊吓，要求精神赔偿！四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a.顾客的期望b.对

42、应重点c.基本对应d.程序和步骤客户经理培训手册06-CMT-0112-37当顾客提出“打官司”这句不是很平常的话时，或许会感惊讶，但此时千万不要惊慌，反而要冷静应对。掌握顾客的本意 是因一时心急脱口而出？或是本意打算如此？顾客此时若是心急脱口而出，应对者须加倍慎重处理。这样一直谈下去也得不出结论，还是请法院来判断是非曲直吧！一再地跟你们沟通，也得不到你们任何诚意的回答，因此这次是最后一次了，我要你们换新车，同时给我11万元赔偿金，如果你们不同意的话，我就去法院告你们。打官司旷日费时，所以单从经济面来考量，双方最好各自让步，避免诉讼而以和谈方式来解决。（即使赢了官司，推走了顾客，也是我们的一种

43、损失）但是顾客若是过分无理要求时，为了表明我们适当而公正的态度，有时断然予以回绝也是必要的。我要提出诉讼！四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a.顾客的期望b.对应重点c.基本对应客户经理培训手册06-CMT-0112-38了解顾客的本意顾客即使口头说要打官司，也要特别加以留意，但是一旦寄来存证信函或请代理人出面声明时，就应尽快掌握顾客的真意，决定应对方针，因此销售店与销售经理之间都要密切联系，直接面对顾客，与其好好协商。准备相关记录无法顺利解决或有困难时，必须先做好诉讼的准备，准备好相关资料，将所有与顾客商谈的内容做好妥善的整理。决定方针充分检讨相关资料，与顾问律师、广州丰田

44、商讨后，决定出应对的基本方针。一旦上了法院，就没有那么快可以解决，至少得拖个一至二年，还不如我们双方各退一步，找出妥协和解的最佳方案吧！我要提出诉讼！（续）四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）d.程序和步骤e.应对话术客户经理培训手册06-CMT-0112-39顾客的行为顾客的行为注意事项注意事项在销售店内或附近，大声喧哗。是否使用扩音机等器材是否妨害正常业务的进行不断打电话来要求更换新车。电话次数及通话时间通话内容到处散播“XX丰田汽车没有诚信的流言”是否对不特定的多数人公开发表是否会造成社会普遍不好的口碑是否为谎言以“我要向大众说明你们质量的缺失”为威胁，要求金钱和物品。威

45、胁是否已达强行索求的程度是否有具体的要求金钱和物品基本上无论什么样的客人，我们都要诚心诚意地予以应对，但是如果是很明显的无理要求，我们也要拿出果断的态度，对不可能办到地事，予以坚定的拒绝。在胁迫、恐吓等明显属于犯罪行为发生之时，若属必要则应尽快与公安机关联络。胁迫、恐吓四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a.顾客的行为及注意事项b.对应重点客户经理培训手册06-CMT-0112-40指定一位固定的对应担当者如果每次都由不同的人来与顾客应对，则容易产生各种不同的应对内容，而使问题变得更为复杂，因此一定要由一位指定担当人员以一贯的处理立场及方针来与顾客商谈，销售店可由销售经理出面来

46、作应对的窗口，而其他相关人员则从旁予以支援。充分做好事前调查工作无论怎么有诚意，如果不能确实掌握彼此间争执的原因，则无法找出合适的处理方法，反而只会激怒顾客，因此充分掌握事件真象及所有状况，来拟妥处理方针是相当重要的。在每次与顾客碰面时最好有二人以上，其中一人要妥善做好记录在对谈时应尽量避免一问一答的方式，最好一开始就请顾客先把事情详细的叙述一遍，并且提示他把具体要求说出来。应对时要充满自信在谈话时要充满自信的将重点简单扼要地提出，如果一直僵持不下，无法获得结论时，也可婉转地希望顾客能够改日再谈。如果事先察知将有意外情况发生时，可先与当地公安机关联系，寻求协助。胁迫、恐吓（续）四、四、投诉处理

47、对应案例（续）投诉处理对应案例（续）客户经理培训手册06-CMT-0112-41对于媒体的采访千万不可掉以轻心，因为关于车辆质量缺陷等的报导，媒体都有着相当大的兴趣，可是我们却应尽量回避采访。不论怎么样应对媒体的采访，都很有可能造成无法收拾的结果，为了能够迅速、切实地处理，公司在平常就要彻底做好应对的准备。媒体在采访时，经常会有非正式或不确定的情报，因此如何冷静地确认及掌握事实的真象是非常重要的。尽速联络广州丰田 媒体欲采访有关顾客投诉或车辆质量缺陷的问题时，都由广州丰田出面发言。窗口一元化 做为媒体应对窗口的人，由具有应对能力的担当者自始至终的来应对。如果每次都由不同的人来应对，则会产生不同

48、的应对内容，这不只会让记者有不信任的感觉，也会造成错误报导或是捕风捉影的影射报导，对我们产生不利的影响。立即回报广州丰田 如果有媒体和公司接触，请立即回报广州丰田，因为媒体经常在采访过销售店之后，还会再来采访广州丰田，因此主机厂和销售店之间的密切联系是十分重要的。受大众媒体采访时怎么办？四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）a.对应重点b.基本对应客户经理培训手册06-CMT-0112-42了解采访目的 记者是为了什么事情来作采访？有礼貌的向他询问，并掌握他的确实意图。问明记者的服务地点、姓名及电话号码 在确认对方是谁的同时，为了方便日后联络，应问明对方的服务地点、姓名及电话号码

49、。无法确认的事情不要立即回答 先以“关于那件事情目前正在调查中，因此无法提供您更进一步的内容”或者“我无法提供您需要的资料”来回答，等有确定的情报后再行联络。不可轻率的作出推测 清楚地说明有关故障的原因正在积极调查中，千万不可轻率地做出任何可能的推测。以电话来作采访时，不要立即回答 电话采访通常是件很突发的事件，而使人无法充分应对，为了避免模糊、敷衍的对谈，可以先听完记者的问题后，告诉他等担当者回来之后，再与其联络，然后充分整理好应对的相关资料之后，再与记者联络。受大众媒体采访时怎么办？（续）四、四、投诉处理对应案例（续）投诉处理对应案例（续）c.对应方法客户经理培训手册06-CMT-0112

50、-43火烧车事件发生时，除了与广州丰田取得联系之外，也需迅速地做好初期应对。火烧车事件，容易受到大众媒体的注意，因此必须慎重应对。火烧车的原因有很多时候是很难查明的，为了不发生错误的判断，有必要会同广州丰田的人员一起积极地调查起火原因。尽快联络广州丰田对应窗口单一化 火烧车除了顾客外，也涉及公安、大众媒体或其他机构，因此零乱的应对不仅造成对方的混乱，也有可能会给对方错误的迅息。尽速通知广州丰田 请将资料整理后，联络广州丰田CS部门或服务部地区担当人员协助处理。详细了解现车、现场及发生状况 详细勘察现车、现物，清楚了解事件当时的状况，是调查的第一步，特别是现车在得到联系人的许可下，可拖回服务厂，