客户体验管理方法.ppt

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1、项目四项目四 客户体验管理客户体验管理本项目的主要学习内容：任务一 建立客户体验平台 任务二 建立与客户接触的渠道任务三 设计客户体验方案任务一任务一建立客户体验方案建立客户体验方案-学习目的：学习目的：通过对客户心理分析，了通过对客户心理分析，了解客户的体验要求及生活方式，解客户的体验要求及生活方式，进而联系到产品使用情况进而联系到产品使用情况客户体验客户体验产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验产品是有形的，服务是无形的，而所创造出的体验是令人难忘的。是令人难忘的。在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，在客户体验中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情

2、的力量，给客户留它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。下了难以忘却的愉悦记忆。它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其它的威力就在于使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚客户。为品牌的忠诚客户。在实践中，营销人员常常面临两个问题：在实践中，营销人员常常面临两个问题：首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。首先，我们产品的许多好处是用语言表达不出来的。中国有句话叫做中国有句话叫做“只可意会，不可言传只可意会，不可言传”，说的就，说的就是这个道理。是这个道理。其次，客

3、户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客其次，客户有耳听为虚、眼见为实的观念，许多客户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？户对营销人员的说法表示出不信任。怎么办？（水过滤器）（水过滤器）客户体验：客户体验：企业以服务为平台，以商品为道具，企业以服务为平台，以商品为道具，围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的围绕着消费者，创造出值得消费者回忆的活动。活动。在客户体验中企业提供的不仅仅是商品和在客户体验中企业提供的不仅仅是商品和服务，提供的是最终的体验，给客户留下服务，提供的是最终的体验，给客户留下美好的感情记忆。美好的感情记忆。第一：客户的感官体验第一：客户的感官体验 感官体验的目标是创造知觉体验的

4、感觉感官体验的目标是创造知觉体验的感觉，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。，包括视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。客户体验的五种模式客户体验的五种模式第二：客户的情感体验第二：客户的情感体验创造情感体验其范围可以是一个温和、柔情的正面心情，也可以是欢乐、自豪甚至是强烈的激动情绪。制造情感体验，常用的联系纽带有友情、亲情、恋情。缘于血统关系的亲情，如父爱、母爱、孝心等可以说是任何情感都无法替代的。第三：客户的思考体验第三：客户的思考体验 思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题思考体验是以创意的方式引起客户的惊奇、兴趣，对问题集中或分散的思考，为客户创造认知和解决问题的体验。集中或分散的思

5、考，为客户创造认知和解决问题的体验。（苹果计算机公司）（苹果计算机公司）第四：客户的行动体验第四：客户的行动体验 行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验的目标是影响客户的有形体验、生活形态与互动。行动体验简单说就是行动体验简单说就是“互动互动”。（耐克公司，升华身体运动的体验，是行动营销的经典。）（耐克公司，升华身体运动的体验，是行动营销的经典。）第五：客户的关联体验第五：客户的关联体验 关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、关联体验是为了改进个人渴望，要别人（如亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。体。提醒法则提醒法则 神秘法则神秘法则 感恩法则感恩法则 渴望法则渴望法则 义工法则义工法则 造神法则造神法则建立客户体验平台的一般法则建立客户体验平台的一般法则http:/