小区物业突发事件处理流程.ppt

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1、突发事件应急流程主讲人：田亮培训内容小区常见突发事件概括火灾应急处理预案暴风雨应急预案电梯困人应急预案案例分析讨论堵门盗窃电梯困人水浸跳楼刮蹭燃气泄露暴风雨除雪火灾灭门案紧急突发事件概念物业管理紧急突发事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。紧急突发事件的性质1、紧急突发事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生、发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。2、紧急突发事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。3、不论什么性质和规模的紧急突发事件，都会不同程度地给社区、企业和

2、业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各类紧急突发事件的控制和利用能力也在不断提高。5、面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急突发事件都有一个潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住有利时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。物业管理企业在处理紧急突发事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急突发事件，降低物业管理风险。突发事件处理的原

3、则与方法1、突发事件处理的原则：突发事件处理的原则：l沉着冷静，果断决策，将事态控制在最小范围内；l争取时间（及时向上级汇报）；l刑事案件或有人受伤要先救人及报案，保护现场。l处理过程控制l亡羊补牢2、突发事件发生的三不放过原则突发事件发生的三不放过原则：原因未查清原因未查清 不放过；纠正措施未落纠正措施未落实实 不放过；员工和有关客户未受到教育员工和有关客户未受到教育 不放过。紧急突发事件的具体处理方法1、事先准备2、事中控制3、事后处理（一）事先准备1、成立紧急突发事件处理工作小组该工作小组应由企业的高层决策者、相关部门共同组成。2、制订紧急突发事件备选方案紧急突发事件处理工作小组必须细致

4、地考虑各种可能发生的紧急情况，制订相应的行动计划，形成应急预案，一旦出现紧急情况，小组就可按照应急预案立刻投入行动。对于物业管理常见的紧急突发事件，不仅要准备预案，而且针对同一种类型的事件要制订两个以上预选方案。3、制订紧急突发事件沟通计划紧急突发事件控制的一个重要工作是沟通。沟通包括企业内部沟通和与外部沟通两个方面。（二）事中控制在发生紧急突发事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应应急预案；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急突发事件，应指定专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急突发事件的正常处理。（三）事后处理对于紧急突发

5、事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急突发事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急突发事件的能力。突发事件处理的构架物业公司应急工作预警小组董事长物业服务中心负责人工程维修部客户服务部秩序维护部综合管理部居民委员会派出所业主委员会/用户单位副总、总助行政人事部监察管理部维护管理部培训管理部物业服务中心应急预案组安全管理预警小组（由物业服务中心总经理/副总经理及各部门负责人组成）物业服务中心负责人机电设备保障组应急救援疏散组现场秩序维护组事后清洁处理组机动调遣组向公司领导汇报事后总结、查找原因、写报告材料，完善应急防范体系

6、，防止类似事件的发生。火 灾 急 预 案火灾应急预案目击报警消防监控室报警报警要求成立临时指挥部人员疏散和救护警戒善后工作控制室火灾报警消防控制室正确的接警程序接警-通知保安员现场确认-误报发生火灾逐级上报成立应急灭火组现场灭火火灾善后处理一哥们家里着火了他报警说：119吗，我家发生火灾了。119：在哪里？他：在我家。119：具体点。他：在我家的厨房里。119：我说你现在的位置。他：我趴在桌子底下。119：我们怎样才能到你家？他：你们不是有消防车吗？119：滚犊子，烧死你得啦.错误报警错误报警报警要求（1）内部报警应讲清或问清：A、起火地点；B、起火部位；C、燃烧物品；D、燃烧范围；E、报警人

7、姓名；F、报警人电话。（2）向“119”报警应讲清：A、小区名称；B、火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C、火灾发生部位；D、燃烧物品；E、火势状况；F、接应人员等候地点及接应人；G、报警人姓名；H、报警人电话。成立临时指挥部总指挥项目负责人副总指挥秩序维护部经理副总指挥消防主管灭火组长疏散组长抢救组长联络组组长 设备组组长 后勤组组长组员组员组员组员组员组员火灾应急预案火灾应急预案北京石景山商场火灾细节：值班人关掉火警打游戏(见附件）情景再现：某小区4楼发生火灾有一名中年男子被困，假如你正好经过，请问你会采取以下哪种措施？请选择正确的处理方式请选择正确的处理方式方式一：大喊“快跑，

8、着火了”方式二：快跳下来，我接住你！方式三：不要惊慌，并想办法递给被困男子湿毛巾方式四：先报警，然后跑掉方式五：先报警，躲到安全的地方等待救援人员到场方式六：先报警，再用身边的灭火器材进行灭火方式七：先用身边的灭火器材进行灭火再报警方式八：先把小区的电闸断掉，然后报警，再利用身边的灭火器材进行扑救电梯困人应急预案电梯困人应急流程现场服务人员及监控室值班员做到被困人员安抚工作服务人员在5分钟内到达现场,救援人员在15分钟内到达现场了解被困人员的详细情况通知相关部门协助工程人员负责通知电梯公司对电梯进行检查修复，并详细记录被困人员救出后，询问是否不适，是否需要帮助，并做好详细记录秩序维护部做好事件

9、报告，向领导汇报，通知客服做好回访工作接报或发现被困人员立即通知相关部门案例分析案例分析物业一业主家中失火消防栓无水，物业管理企业判赔物业一业主家中失火消防栓无水，物业管理企业判赔1818万万一栋小高层楼房失火，消防员赶到却发现消防栓没水，火势造成业主严重损失。昨日从武汉市中院获悉，小区物业公司被判赔偿失火住户18.4万余元。除夕夜放鞭炮 12楼业主家中遭殃 2011年2月2日是除夕，23时许，住解放公园路某小区12楼的李萍送走亲友，准备买点食品回家，突然接到小区物业打来电话：你家房屋失火了！李萍赶紧回身上楼，物业人员已拨打火警电话，10分钟后消防车到达，消防员跑上楼，将水带接上该层消防栓，却

10、没水。只得下楼，从一楼接水灭火。50分钟后大火扑灭，但李萍家的物品绝大部分烧毁，客厅顶部烧得露出钢筋，靠近阳台的墙体装饰物也被烧脱落。经勘查发现，失火原因为外来鞭炮。为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。为何消防栓无水？次日，物业公司人员回复消防询问：消防联动系统发生故障。消防栓无水延误灭火时机消防栓无水延误灭火时机 业主将物业公司告上法庭业主将物业公司告上法庭 李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑李萍将物业公司告上法庭，认为物业公司管理不善致消防设施无法使用，贻误扑救火灾最佳时机，要求赔偿因火灾造成的全部损失。救火灾最佳时机，

11、要求赔偿因火灾造成的全部损失。案例分析案例分析经调查，物业公司与李萍所在小区业主委员会签订物业管理委托合同，约定物业公司应保持“消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通”。李萍提供被烧物品的部分发票共计8万余元；审理过程中，李萍委托有资质的公司鉴定房屋损坏损失费用共15万余元。另查明，当年1月31日，物业公司曾向业主通知，明确小区燃放烟花爆竹时间、地点，当天还安排保安执勤。火灾发生后，向李萍支付了1万元生活费。物业公司管理不善二审被判赔18万元一审法院认为，火灾系燃放烟花爆竹等外来火源引发，小区消防栓无法供水，致火情扩大，造成财产损失扩大，应对本次火灾造成原告财产损失承担赔偿责任，判物业公司

12、赔偿李萍11.9万余元。李萍不服，向市中院提起上诉，请求判令物业公司赔偿全部财产损失57.5万余元。中院二审判决物业公司赔偿李萍经济损失18.4万余元。办案法官解释，因物业公司管理不善，致火情扩大，与李萍财产损失的扩大有直接因果关系，物业公司应承担主责，但李萍未提交充足证据证实损失数额。考考你这节课学的怎么样？1、发现有乘客被困在电梯内，应立即通知巡逻岗及工程部值班人员（）钟内到场，保安消防监控室同时记录接报和发现时间。A.3分 B.5分 C.10分 D.15分考考你这节课学的怎么样？2、假如你所在的小区发生火灾，下面哪种报警方法是正确的（）A、讲清小区名称；B、讲清火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C、讲清火灾发生部位；D、讲清燃烧物品；最后总结复杂的事情简单做，你就是专家；复杂的事情简单做，你就是专家；简单的事情重复做，你就是行家；简单的事情重复做，你就是行家；重复的事情用心做，你就是赢家重复的事情用心做，你就是赢家。谢谢大家！