客户互动销售演示.ppt

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1、1 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationCustomer Engagement Selling客户互动销售2Cisco SystemsCatalogue 目录目录Section 1 Introduction第一章 简介Section 2 Selling Model第二章 销售模式Section 3 UCV Selling第三章 UCV销售Section 4 Relationship Selling第四章 关系销售Section 5 Opportunity

2、Plan第五章 机会规划Section 6 In Summary第六章 总结3 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSection 1Introduction第一章 简介4 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationBuying Cycle 用户采购流程用户采购流程业务驱动/问题评估制定、评估可选方案确定采购倾向谈判并签订合

3、同设定目标采购立项项目实施项目评估在这里会有什么情况发生？5 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSelling Cycle 销售流程销售流程发现机会确定自身优势提供适用的解决方案得到口头承诺确认机会签单执行合同6 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationBuying And Selling Cycle销售流程与采购流程相

4、结合销售流程与采购流程相结合采购流程销售流程业务驱动业务驱动/问题评估问题评估设定目标设定目标采购立项采购立项制定、制定、评估可评估可选方案选方案确定采确定采购倾向购倾向谈判并谈判并签订合签订合同同项目项目实施实施项目项目评估评估发现机会发现机会确认机会确认机会定位自定位自身优势身优势制定适制定适用方案用方案得到口得到口头承诺头承诺签单签单执行执行合同合同7 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationWhat Makes Top Sales Top Sales?

5、为什么他们是好销售？为什么他们是好销售？差差平均平均优秀优秀$Revenuse好销售更加关注好销售更加关注正确的机会正确的机会正确的人正确的人正确的事正确的事正确的流程正确的流程20/80法则法则$8 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationHistory 销售理论发展沿革销售理论发展沿革$CESPSS70XeroxTASPBSSS2000+95Siebel(On Target)90Jim-Holden80Miller-HMPerformance Change

6、d业绩改变业绩改变Behavior Changed行为改变行为改变PSS:Profession Selling SkillPBS:Power Base Selling SS:Strategic Selling TAS:Target Account SellingCES:Customer Engagement Selling 客户互动销售客户互动销售Sponsor/Coach支持者/内线Skill技巧Motivation激励Knowledge知识Methodology 方法Attitude 态度Process 流程9 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reser

7、ved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationHow can CES make top sales CES怎样使你成为优秀销售怎样使你成为优秀销售客户互动销售客户互动销售-科学科学的艺术艺术Planning 计划计划 Selling 销售销售Behavior 行为行为Management管理管理Knowledge知识知识Methodology 方法方法Attitude 态度态度Process Control 过程控制过程控制TOP Sales=Knowledge x Methodology x Attiude x Process10 2005

8、 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentation销售系统架构销售高层销售高层销售经理销售经理销售收入销售利润客户关系可利用资源长期关注策略中心策略中心业务单位区域行业LSP系统战略合作销售经理的职责Account PlanningPerformance ManagermentPipelline ManagermentSales ManagerPeople ManagementDemand Creation客户分析图客户分析图当前当前状况状况潜在潜在优势优势客户经理客户经理短期

9、关注提高赢单率降低成本-销售成本$Average20/80法则法则BottonTop SalesAverage sales+Process(CFS)=Top SalesCSF:关键成功因数14 黄金法则 58黄金法则1、是机会吗？、是机会吗？2、能竞争吗？、能竞争吗？3、能赢吗？、能赢吗？4、值得赢吗？、值得赢吗？1316 黄金法则 912黄金法则11 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationCustomer Engagement Selling(CES)CE

10、S的特点与价值的特点与价值特点特点传承传承 先进销售理念先进销售理念建立建立 销售共同语言销售共同语言结合结合 本土成功经验本土成功经验创造创造 独特客户价值独特客户价值提高销售的赢单率价值价值为销售人员提供规划销售的理念和实施工具降低销售成本提高销售预测准确性12 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSection 2Selling Model第二章 销售模式13 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TR

11、ANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSelling Model 销售模式销售模式LowValue to CustomerHighHighValue to youYou -winCustomer-LoseYou -winCustomer-LoseL3 End to End SellingL2 Consultative SellingL1 Product SellingEasy to use Easy to buyPriceFeaturePerformanceRelationship SellingL1 L2 L314 2005 Cisco Sys

12、tems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationProduct Selling 产品销售产品销售Buyer Cycle采购流程采购流程AAttention注意注意AD/PIInterest兴趣兴趣Desire/Preference意向与偏爱意向与偏爱Action行动行动Seller Cycle销销售流程售流程JBNFFeatures特点特点Benefits利益利益Justification理由理由Needs需求需求15 2005 Cisco Systems,Inc.All rights rese

13、rved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationEnd.to End.Selling 销售策略销售策略Not a product or a simple solution。不是在卖简单的产品和方案不是在卖简单的产品和方案Enterprise企业Enterprise企业合作、联盟合作、联盟基于企业间基于企业间的战略价值的战略价值Win-Win双赢长期伙伴关系Long Term16 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresent

14、ationConsultative Selling 顾问销售顾问销售Two Principles:1.Customer make emotional decisions based on logical reasons!2.Planning first,Selling nextConsultative SellingEfficient selling process高效销售流程Solution SenseKnowledge方案背景知识MethodologyUCV SellingAnd SkillsUCV 销售Relationship SellingMethodologyAnd Skills关系

15、销售Right SalesStrategy andTactics策略销售CES Focus17 2005 Cisco Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSection 3UCV selling第三章 UCV销售18Cisco Systems What is UCV selling 什么是UCV销售?UCV：Unique Customer Value 独到的客户价值独到的客户价值B.I.Hunting 什么是客户的什么是客户的 “燃眉之急燃眉之急”？找到它对我们有找到它对我们有

16、 什么帮助？什么帮助？这是确认是否这是确认是否销售机会的销售机会的重要一步！重要一步！SellingUCV Delivery提供独到的客户提供独到的客户 价值，以迎合价值，以迎合 客户的需求！客户的需求！客户业务状况客户业务状况与你的资源、与你的资源、能力相结合能力相结合19Cisco Systems 3 Elements of Burning Issue 重要概念“燃眉之急”3 Elements Personal 个人的个人的 Immediate 紧急的紧急的 Certain 确定的确定的两张发票两张发票20Cisco SystemsBurning Issue List “燃眉之急”清单 C

17、EOSBurning IssuesCEO的燃眉之急的燃眉之急政策改变政策改变加速发展全球市场加速发展全球市场公司扩展新的办事处公司扩展新的办事处竞争压力竞争压力经济衰退经济衰退新的复杂应用新的复杂应用电子商务方案电子商务方案股市问题股市问题资金压力资金压力新产品和优质服务新产品和优质服务 Burning lssue ListCEO123CFO123CIO12CXO1221Cisco SystemsBurning Issue Impact Sheet(BIIS)剥笋理论 Burning Issues 燃眉之急（Business agenda 业务方向业务方向）CEOCFOCIONetworkMa

18、nagerTelecomManagerB.I.:原因：原因：1.2.B.I.:原因：原因：1.2.B.I.:原因：原因：1。2。L3L2L1Entry Level22Cisco SystemsBusiness Analysis 业务分析 Business Profile 业务概况业务概况 Business Drivers 业务驱动业务驱动BusinessInitiatives业务发展方针业务发展方针Opportunity机会机会 Internal and external Pressures that create the need to change 内、外部的压力改变用户需求的变化内、外部

19、的压力改变用户需求的变化 Internal pressures:strengths and weaknesses 内部压力：强势和劣势内部压力：强势和劣势 External pressures:opportunities and threats 外部压力：机会和危机外部压力：机会和危机 Create Burning Issues 让用户火烧眉毛让用户火烧眉毛 Create opportunities for you 给自己创造机会给自己创造机会23Cisco SystemsBusiness Drivers 生意驱动 Strengths 优势优势 andWeakness 缺点缺点Opportun

20、ity 机会机会 andThreaten 危机危机 Operators personal value执行者的个人价值执行者的个人价值 Society Expectation 社会预期社会预期Competitive Strategy 竞争策略竞争策略SWOTInternal内部的内部的External外部的外部的Situations形势形势24Cisco Systems Business Initiatives业务发展方针 Business Initiatives 业务发展方针Definition定义 未来1236个月内最重要的几个业务重点（eg)一切与业务上的压力紧密相联的企业动向Risk 风

21、险不自在敏感得到错误或不全面的信息Benefits益处加快决策进程改善沟通，增进对客户业务的了解一个业务发展方针会带来多个商业机会建立共同语言在你的解决方案和客户需求间建立联系Measurable Business Results(come from)Planned Business Activites可量化的业务结果来自于有规划的业务活动可量化的业务结果来自于有规划的业务活动25Cisco SystemsValue Proposition价值分析 Defines your Unique Customer Value 确定你独特的客户价值确定你独特的客户价值 Specific to the c

22、ustomer 为客户量身定制为客户量身定制 Creates a specific or measurable business outcome 建立一个能量化的生意结果建立一个能量化的生意结果 Sets the customers expectation 调整客户的期望调整客户的期望 Assures your ability to deliver 确保你提供价值的能力确保你提供价值的能力Capabilities 能力能力Solution 解决方案解决方案Differentiation 与众不同与众不同26Cisco Systems我们的解决我们的解决方案方案客户的关键客户的关键 成功因素成功

23、因素（CSF)What is UCV 什么是UCV 能力能力 解决解决 方案方案 与众与众 不同不同业务业务概况概况 业务业务 驱动驱动 业务发展业务发展 方针方针独独 到到 的的 客客 户户 价价 值值问问 题题机机 会会燃眉之急燃眉之急CSF是客户达成业务发展方针而必须完成的事或者必须到位的资源，往往与关键人的“燃眉之急”相关！资资 源源“剥笋剥笋”与与“井字井字”UCVUCV 是我们能够帮助客户实现目标的产品、资源、能力或服务。BIZ。27Cisco SystemsAccelerated Selling matrix skill井字攻略技巧What 什么事？Why 为什么？How 怎么样

24、？网络部经理网络部经理敲门砖CIO Burning IssueWho Else?还影响到谁？What ifCapability CSF我们的能力可以帮助实现CSF升职升职不能耽不能耽误误Is it?是吗？是吗？Right?Conclusion没错吧？推论推论CIO?To get“Yes”重申，得到肯定Concern他关心的是If we can deliver如果我们能提供Can you arrange a meetingWith CIO 能否安排与CIO的会面？（高层销售）一句话讲N次假话也变真开开放放式式问问题题控控制制式式问问题题总总结结式式问问题题L2 销售，继续28 2005 Cisc

25、o Systems,Inc.All rights reserved.TRANSPORT CONVERGENCEPresentationPresentationSection 4Relationship Selling第四章 关系销售29Cisco Systems What is Relationship selling 什么是关系销售 PeopleAnalysis人的分析人的分析Relationshipstrategy关系策略关系策略Coach Hunting 寻找内线People Style 人的类型Mapping the organization切片图Degree of Support 支

26、持度Political Alignment 政治利益联盟 LTV 关系阶梯30Cisco Systems Coach Hunting(DII)寻找内线 Resources From Inter dependent 互赖互赖Independent 独立独立赖赖I要是第一要是第一Put first things first主动积极主动积极Be proactive以终为始以终为始Begin with the endIn mind个人成功个人成功Personal success个人成功个人成功Personal success个人成功个人成功Personal success知彼解已知彼解已Seek fi

27、rst to understandThen to bu understand公众成功公众成功Public successdependent 依赖依赖Your Coach 31Cisco SystemsInter-dependent互为依赖的Independent 独立的Dependent依赖的Xiao Quan政治小圈政治小圈Your Coach在这里找内线在这里找内线Authority职权职权Coach hunting寻找内线寻找内线Influence 影响影响32Cisco SystemsUnderstanding motivational factor in Sales了解销售中的激励因

28、素了解销售中的激励因素Self actualization自我实现Aesthetic concept唯美主意Esteem尊重Love,belonging被爱、被关怀Safety 安全Physiological生存需求Maslows Hierarchy of Needs33Cisco SystemsYour relating style你的相关类型你的相关类型Dove鸽子鸽子Owl猫头鹰猫头鹰Peacock孔雀孔雀Eagle老鹰老鹰？34Cisco SystemsMapping the organization画出结构图（切片）画出结构图（切片）CEOCFOCOOCIONetworkManage

29、rTechManager1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 “切片”原则：客户内部，项目相关人员都要成为切片对象根据不同公司情况确定如何切片，不局限于以下个方面Five key Issues 5个方面个方面1.Buying Role 采购角色2.Adaptability to change 对采购造成的适应程度3.Decision orientation 决策方向4.Coverage 接触方式5.Your Rship 和你的关系 1 2 3 4 51 2 3 4 535Cisco SystemsBuying Roles在采购过程中的角色在采购过程中的

30、角色User用户用户Recommender推荐者推荐者Decision-Maker拍板人拍板人Approver批准人批准人URDADirect userCan say noCant say yesCan say yesCan say noAlternate use ofCapitals(AUS)直接用户直接用户可以否定但不能肯定可以否定但不能肯定决定和否定权决定和否定权改变投资使用方向改变投资使用方向36Cisco SystemsAdaptability to change采购或选型的适当程度采购或选型的适当程度Visionaries发烧友发烧友Earlymajority跟风者跟风者Latem

31、ajority落后者落后者Laggards老顽固老顽固VEMLMLLatemajorityLaggards37Cisco SystemsDecision Orientation决策方向决策方向FTRBFinancial财务Technical技术Rship关系Business业务38Cisco SystemsCoverage接触方式接触方式NoContact不接触不接触BriefContact浅接触浅接触MultipleContact多接触多接触In-Depth深接触深接触39Cisco SystemsYour Rship 你的关系你的关系EnemyDistrustNon-supporterDi

32、slike youNeutral中立SupporterLike youMentorTrust coachSupporter:Mentor:Non-supporter:Enemy:也许并不相信你，但是很喜欢你。希望你能赢，但是压力之下会退缩。从心里支持你赢，即便有压力也不会退缩。不愿看到你赢。从心里希望你丢掉单子。40Cisco SystemsAnalysis Map分析图分析图A V B =CEOR LM F +R LM B CFOCOOD EM T =R EM B +U LM T =U L B R LM R =SalesManagerMarketingManagerR&DManagerPro

33、ductionManagerN/WManagerNetworkManagerCIO41Cisco Systems5C Principle5C法则法则5CsCelebrate庆祝庆祝Console倾诉倾诉Co-operate合作合作Challenge批评批评Culture文化影响文化影响Who?.Belief信仰信仰.Behavior习惯习惯.Assumption作派作派42Cisco SystemsWhat is Relationship selling什么是关系销售什么是关系销售PeopleAnalysis人的分析人的分析 RelationshipStrategy关系策略关系策略Coach

34、Hunting 寻找内线People Style 人的类型Mapping the organization 切片图Degree of Support 支持度Political Alignment 政治利益联盟 LTV 关系阶梯43Cisco SystemsDegree of Support支持度Emotional attachment=Heart share 基于情感的L/LHHBusiness Logic=Mind share基基于于业业务务过过程程的的Supporter支持者支持者Mentor师傅师傅Supporter支持者支持者Non-supporter反对者反对者Active 积极积极

35、 Passive 消极消极Active 积极积极 Passive 积极积极Passive 积极积极Passive 消极消极Passive 消极消极Active 积极积极NeutralNeutral中立者中立者Supporter支持者支持者Enemy 敌人敌人44Cisco Systems Relationship Strategy关系策略Who to count on?Who to unite with?毛主席的统一战线理论Who to attack on?Enemy敌人敌人Non-Supporter不支持者不支持者Neutral中立中立Supporter支持者支持者Mentor师傅师傅Neu

36、tralize减低伤害减低伤害Motivate鼓励鼓励Leverage巩固巩固45Cisco SystemsLeverage巩固Definition定义定义Process 过程过程Dont make it difficult.别把事情搞复杂别把事情搞复杂Dont compromise the Customer.不要向用户妥协不要向用户妥协Dont forget quid thanks.别忘了说声多谢别忘了说声多谢Caveats警告警告Capitalize on supporter&Mentor relationship testablish Credibility with others an

37、d gain Competitive advantage.利用支持者和师傅的关系和其他相关人员建立信任，利用支持者和师傅的关系和其他相关人员建立信任，从而获取竞争优势从而获取竞争优势Validate Position 定位定位Confirm your Value 体现价值体现价值Ask for help 请求帮助请求帮助46Cisco SystemsMotivate激励Definition定义定义Process 过程过程Dont let emotions interfere.不要感情用事不要感情用事Lack of preparation.不要无准备之仗不要无准备之仗Caveats警告警告Bui

38、ld support for your position by building Credibility and Trust.通过建立信任和信誉来巩固你的位置通过建立信任和信誉来巩固你的位置Understand(B.I)相互理解相互理解Connect(UCV)深入联络以建立共同的目标深入联络以建立共同的目标Demonstrate 展示你的价值以到达互相的依赖展示你的价值以到达互相的依赖Reinforce 加固你的位置加固你的位置47Cisco SystemsNeutralize中立化Definition定义定义Process 过程过程Dont make the decision on your

39、 own.不要你自己做决定，群策群力不要你自己做决定，群策群力Inform your mentors 通知的师傅通知的师傅Caveats警告警告Insulate your position by minimizing the impact of your non-supporters and enemies.把你的位置和不支持者及敌人隔离开，将他们的影响把你的位置和不支持者及敌人隔离开，将他们的影响减到最小减到最小Products/Vendor bids 厂商和产品投标厂商和产品投标 -Peaceful 和平共处和平共处 -Change their mind 改变他们的想法改变他们的想法Mis

40、aligned agendas 不对应的形态方式不对应的形态方式 -Clear up misperceptions 清楚误会清楚误会 -Agree to disagree and isolate 先答应下来再孤立他先答应下来再孤立他Personal conflict 个人冲突个人冲突 -Change approach 换一种接触方式换一种接触方式 -Change personnel 换人接触换人接触48Cisco Systems POLITICAL ALIGNMENT-how to manage the“shadow”49Cisco SystemsAgenda 目录.Warming up 准备

41、活动.Definition 定义.Configurations 影响结构.Value chain&Discovery 价值链与新发现50Cisco SystemsWarming up-Where are you?你在那里？Where are you within your organization?你的组织中的位置？Have you been in one Qun Dai Guan Xi?What is the characteristics?你处于哪一裙带关系当中？有何特征？Have you been in one Political Xiao Quan?What is the charac

42、teristics?你在政治小圈里面吗？又有哪些特征呢？51Cisco SystemsDefinition-About the Shadow 什么是影子？Principle 原则-政治利益最大化Change 变化-随着环境的变化而变化Center 核心-常常有背后的领导者Alliance strategy 联盟策略-随目标的不同有人员的变更Activity 活动-大多是非正式的What else?还有哪些？The shadow-the Political Alignment影子影子-政治利益的联盟政治利益的联盟52Cisco SystemsDefinition-Fundamental Line

43、 基本的联系组织结构上清晰可见正规内部流程团队内部关系有说“不”的借口容易产生冲突朋友圈子非正规内部流程共同语言彼此信赖容易找到支持者建立在利益与信任的基础上核心存在于多个级别，有背后的领导者有力的影响圈，不局限于职位可能成为决策者Mix of power and process-Based alignment权力和执行程序上的关系权力和执行程序上的关系Friendship-based alignment友情关系友情关系Visionary benefits-based alignment长期潜在利益关系长期潜在利益关系53Cisco SystemsDefinition-Key principl

44、e 核心原则BusinessValue商业价值商业价值TrackRecord历史记录历史记录PhilosophyAnd Policy处世哲学处世哲学Partisans and Alias联盟关系联盟关系54Cisco SystemsBusiness Value商业价值BusinessValue商业价值商业价值uPeople in the Xiao Quan consistently create or add business value.u在小圈内的人通常可以建立和增加商业价值在小圈内的人通常可以建立和增加商业价值uPeople in the Xiao Quan always know ho

45、w they are being measured and held accountable.u在小圈内的人通常能精确描述和控制主意在小圈内的人通常能精确描述和控制主意Character特点特点Xiao Quan 核心层核心层n控制目标和战略控制目标和战略n发起发起/启动新项目启动新项目n控制结果控制结果Political Alignment政治联盟政治联盟n按目标和战略去执行按目标和战略去执行n实现新项目实现新项目Who defines and creates it?谁定义和创造商业价值谁定义和创造商业价值Who delivers it?谁来提供谁来提供55Cisco Systems The

46、 best indicator of future performance is past performance 未来的业绩怎样，最好看以前的业绩 People in the Xiao Quan are consistently successful 在小圈内的人通常是成功的Character特点Xiao Quan核心层核心层 一直被认为是成功的 被冲人选中作为提供建议的人Political Alignment政治联盟政治联盟 有成功的业绩表现 接管非常重要的项目 Who has been successful in past?谁曾经成功？谁曾经成功？Who gets the new key

47、 assignments?谁获得最新的重要委派？谁获得最新的重要委派？Track Record历史纪录历史纪录Track Record历史纪录历史纪录56Cisco Systems People in the Xiao Quan surround themselves with people they trust.小圈内的人，周围都是他们信任的人 People in the Xiao Quan understand their limitations and seek a counterbalance 在小圈内的人深知他们的局限性，并且会和对立方搞平衡Character特点Xiao Quan核

48、心层核心层 特殊交际圈的核心 身边只有那些他们信任的人能够深入组织内部以取得建议Political Alignment政治联盟政治联盟 特殊交际圈中的各个节点 为核心圈搜集并提供信息 Who is connected to whom?裙带关系如何？裙带关系如何？Who do they go to fur advice?他们向谁征求意见？他们向谁征求意见？Partisans and Alias联盟关系联盟关系Partisans and Alias联盟关系联盟关系57Cisco Systems The companys philosophy is a direct reflection of th

49、e Xiao Quan.企业哲学是该企业小圈哲学的反映 People in the Xiao Quan can interpret company policies as guidelines or rules 在小圈内的人能够冲销诸如指标、规章、政策等等Character特点Xiao Quan核心层核心层 定义组织文化、政策和价值有能力修改或超越现有的政策和程序Political Alignment政治联盟政治联盟 理解并融入组织的文化 把组织的政策和程序当作规则一样看待 Who establishes it?谁建立的这种哲学？谁建立的这种哲学？Who can change it?谁能改变它

50、？谁能改变它？Philosophy and Policy处世哲学处世哲学Philosophy and Policy处世哲学处世哲学58Cisco SystemsConfigurations Overlaps of the Cycle 各种联系的交迭各种联系的交迭A Interlink 连环型连环型B Crossing 交错型交错型C Apart 分离型分离型D Cascade 层叠型层叠型Political alignment政治上的联盟政治上的联盟Relationship in nature自然关系自然关系Reporting line汇报关系汇报关系59Cisco SystemsConfig