专卖店营业步骤和服务方法(适用专卖店).ppt

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1、主讲主讲:黄孝兵黄孝兵12315分钟分钟分钟分钟提前提前到岗到岗换工作服佩戴胸牌 检查仪表仪容上岗前要化好淡妆 检查仪容仪表检查仪容仪表，仪容如同无言的自我介绍，可体现一个人的性格。在给人第仪容如同无言的自我介绍，可体现一个人的性格。在给人第一印象中仪容也是重要因素之一，据统计人与人的交往的实际效果一印象中仪容也是重要因素之一，据统计人与人的交往的实际效果70%取决与此无声取决与此无声语言，所以，要随时做好令人心情舒畅的接待客人的思想准备。语言，所以，要随时做好令人心情舒畅的接待客人的思想准备。保持好的仪容三个原则：保持好的仪容三个原则：1 清洁清洁-a.制服要整洁，不可穿脏衣服，禁止将袖口卷

2、起来。制服要整洁，不可穿脏衣服，禁止将袖口卷起来。b.头发要保持整齐、干净、大方，前发不可遮住眼睛，长发必须扎起显得干头发要保持整齐、干净、大方，前发不可遮住眼睛，长发必须扎起显得干净利落。不可染夸张的彩发。不宜烫过分的卷发。勤洗头发，防治头皮屑出现，不宜净利落。不可染夸张的彩发。不宜烫过分的卷发。勤洗头发，防治头皮屑出现，不宜使用气味浓重的护发用品。男性不留胡须及长发，保持一个良好的精神面貌。使用气味浓重的护发用品。男性不留胡须及长发，保持一个良好的精神面貌。c.保持指甲和手的干净，禁止留指甲，并将指甲染成彩色的。保持指甲和手的干净，禁止留指甲，并将指甲染成彩色的。d.鞋子要擦干净，不能留有

3、灰尘和污点。鞋子要擦干净，不能留有灰尘和污点。2 礼貌礼貌-a.女性注意保持皮肤的健康，淡妆上岗，化妆要适当，要自然，不可化浓妆，女性注意保持皮肤的健康，淡妆上岗，化妆要适当，要自然，不可化浓妆，（注意眉毛不可修得过细，睫毛膏选用黑色的，眼影色彩也需自然色，总之不可张扬，（注意眉毛不可修得过细，睫毛膏选用黑色的，眼影色彩也需自然色，总之不可张扬，而与身份不符），切记饭后补妆。而与身份不符），切记饭后补妆。b.丝袜跳线要马上更换，不可穿深色的袜子，袜子不可下垂或有褶皱。丝袜跳线要马上更换，不可穿深色的袜子，袜子不可下垂或有褶皱。c.不可使用香味很浓的香水及其化妆品。不可使用香味很浓的香水及其化妆

4、品。d.不要吃有异味的东西，避免口中的异味不要吃有异味的东西，避免口中的异味 f.更换工作服，佩带胸牌。身穿制服时不可佩戴过多的首饰，过于夸张的饰更换工作服，佩带胸牌。身穿制服时不可佩戴过多的首饰，过于夸张的饰品品，最多只可佩戴两枚戒指，且不可带皇冠式的，以免碰伤顾客。最多只可佩戴两枚戒指，且不可带皇冠式的，以免碰伤顾客。营业前营业前清洁卫生清洁卫生店铺外观店铺外观店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，店铺外观，工作人员首先从店铺的外观开始检查，清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发现道具有损清洁店铺门口玻璃和橱窗展台，如若发现道具有损坏，因该及时撤下或更换，通知公司进行维修坏，因该及时撤下

5、或更换，通知公司进行维修。店内环境店内环境个个人人用用品品均均不不得得放放于于店店堂堂内内，擦擦布布、帐帐本本不不得得放放于柜面上于柜面上打扫卫生整理打扫卫生整理货品货架货品货架 注意打扫卫生的顺注意打扫卫生的顺序，货架应由上至序，货架应由上至下清扫灰尘下清扫灰尘 店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及店内环境，由上至下进行擦拭和清扫，试衣镜以及橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持橱窗定期擦拭保持镜面通透。整理货品货架，保持货品摆放的正确性和统一性。货品摆放的正确性和统一性。整理帐台，将私人整理帐台，将私人物品放入置物箱。物品放入置物箱。一个整洁卫生的店堂是吸引顾一个整洁卫生的店

6、堂是吸引顾客的必要条件。客的必要条件。注意附带价格标签商品的价签注意附带价格标签商品的价签有无脱落、模糊不清、移放错有无脱落、模糊不清、移放错位的情况。确保标签与商品的位的情况。确保标签与商品的货号、品名、规格单价、色号货号、品名、规格单价、色号完全相符完全相符 注意清点方法，注意清点方法，指派店员分组清点店堂指派店员分组清点店堂和仓库的库存，然后相和仓库的库存，然后相互交换互交换清点清点区域，进行区域，进行复查，以确保正确性。复查，以确保正确性。清点货物清点货物 店长检查自己以及店员的仪表仪容店长检查自己以及店员的仪表仪容 阅读交班记录，阅读交班记录，查看是否留有未完成的工作查看是否留有未完

7、成的工作,通通报前一天报前一天 的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标的营业情况，分析，寻找差距，布置任务与指标 确认需要传达的事宜确认需要传达的事宜 布置当天的工作及个人指标布置当天的工作及个人指标 激励店员的士气激励店员的士气 注注意意态态度度 慎慎用用批批评评 召开晨会召开晨会openopen 开店开店营业中营业中 目光友善亲切、点头微笑目光友善亲切、点头微笑 保持适当距离，手保持适当距离，手自然交叉放于小腹部或自然交叉放于小腹部或 背后，脸部应面带微笑。背后，脸部应面带微笑。打招呼：您好，欢迎光临飞克打招呼：您好，欢迎光临飞克 保持距离，随时准备提供服务保持距离，随时准备提供服务

8、或继续整理货架商品，但留意顾客，或继续整理货架商品，但留意顾客，随时准备为其服务随时准备为其服务欢迎光临导购员导购员迎迎接接顾顾客客 留留意意顾顾客客 目目光光亲亲切切自自然然，保保持持微微笑，并礼貌笑，并礼貌询询问问顾顾客客需需要什么帮助要什么帮助营业员应该从顾客的表情，举止分辨其营业员应该从顾客的表情，举止分辨其类型，准备有针对性的服务类型，准备有针对性的服务留意顾客信息，不可上下打量顾客，不留意顾客信息，不可上下打量顾客，不可讨厌跟着顾客转可讨厌跟着顾客转尽尽量量给给顾顾客客创创造造一一个个轻轻松松随随意意的的购购物物环环境境，使使顾顾客客无无拘拘无无束束地地观观看看，顾顾客客需需要要时

9、能随时得到服务时能随时得到服务 接接待待顾顾客客 不分贵贱等级，见客三分笑。不不分贵贱等级，见客三分笑。不能在顾客转身时，就立刻停止微能在顾客转身时，就立刻停止微笑，也许她的朋友就在你身后笑，也许她的朋友就在你身后.当当顾客指明要看某商品时应迅速准顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品确找出商品,双手递交双手递交.交谈时要交谈时要大大方方地直视对方的眼睛，大大方方地直视对方的眼睛，神态专心，视线要温柔，给人神态专心，视线要温柔，给人亲切、自然的感觉。亲切、自然的感觉。展展示示商商品品 A A 重视理解顾客的重视理解顾客的 第一句话第一句话 B B 对顾客群要做到对顾客群要做到 “接一问二招呼接

10、一问二招呼三三”C C 平等待客，不得以貌取人平等待客，不得以貌取人 D D 每位顾客均由一人接待，不得中每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替途由他人代替 E E 对顾客的挑剔应不厌其烦对顾客的挑剔应不厌其烦 F F 为顾客推荐商品不应超过两件为顾客推荐商品不应超过两件顾客不明确指出所要商品时，可根顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品可能有兴趣的商品,当顾客征询你的当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，建议试穿明选择理由，建议试穿介介绍绍商商品品 运用自己的知识、经验，运用

11、自己的知识、经验，如实介绍商品情况如实介绍商品情况 你销售的不仅是商品本你销售的不仅是商品本 身，还有服务和知识身，还有服务和知识,品牌意识等品牌意识等 积极主动做好每一笔销售积极主动做好每一笔销售核核价价开开票票 给顾客看清标价，清晰报价给顾客看清标价，清晰报价 完整、准确、工整填写售货单完整、准确、工整填写售货单交交付付收收银银 明确告知明确告知顾客收客收银处 应双手双手递交交钱款，并告知所收款款，并告知所收款项数数额并予并予 以确以确认核核对对单单据据仔仔细细认认真真的的确确认认商商品品的的颜颜色色、尺尺码码、款款式式、零零售售价价和所收现金及找零和所收现金及找零包包装装商商品品 动作小

12、心仔细动作小心仔细 各各类类货货品品必必须须按按照照相相应应的的包包装装方法规范包装方法规范包装 商品包装能提高商品价值商品包装能提高商品价值 作为礼品的商品应撕掉价签作为礼品的商品应撕掉价签交交付付商商品品 双手递交，礼貌致谢，双手递交，礼貌致谢，“谢谢，请您拿好谢谢，请您拿好”递物方法：递物方法：A A、正面向对方。、正面向对方。B B、首先看对方眼睛，递物时，、首先看对方眼睛，递物时，看产品，递完后，再看对方。看产品，递完后，再看对方。C C、用双手递交。、用双手递交。D D、手的位置不能低于腰。、手的位置不能低于腰。E E、同时递找钱及货物时，要先递钱。、同时递找钱及货物时，要先递钱。

13、附加推销附加推销介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力产产品品介介绍绍其其他他配配套套送送客客致致谢谢 忙忙碌碌的的工工作作景景象象能能给给人人以以规规范范化化的的信信息息，同同时时也也能能给给顾顾客客创创造造一一个个轻轻松松随随意意浏浏览览的的环境环境卖场无顾客时卖场无顾客时主主动动检检查查（1 1）检查货品摆放整齐度）检查货品摆放整齐度店长亲自示范或请优秀店员示范店长亲自示范或请优秀店员示范（2 2）店堂整洁度）店堂整洁度 清洁店面清洁店面（3 3）检查店员服务的规范性）检查店员服务的规范性站立，做好迎接顾客准备站立，做好迎接顾客准备（4 4）去洗手间或吃

14、饭）去洗手间或吃饭 工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事）工作交接（在去洗手间或吃饭时应该告知店长或同事）用餐时间不得超过用餐时间不得超过3030分钟，喝水去洗手间不得超过分钟，喝水去洗手间不得超过1010分钟（除特殊情况外）分钟（除特殊情况外）在接待顾客时，应在服务完结后再离开在接待顾客时，应在服务完结后再离开 特殊情况处理特殊情况处理（1 1）缺货处理）缺货处理 推荐其他产品推荐其他产品 向其他店调运向其他店调运 请顾客留下姓名和电话及准确填写好缺货信息（到货后及时通知）请顾客留下姓名和电话及准确填写好缺货信息（到货后及时通知）注：商品缺货应向顾客道歉注：商品缺货应向顾客道歉（2

15、 2）退换货处理）退换货处理 请顾客说明问题所在请顾客说明问题所在 确属质量问题，按规定处理确属质量问题，按规定处理 请顾客出示销售小票请顾客出示销售小票 向顾客道歉向顾客道歉 注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比注：顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比 买货时接待得更好买货时接待得更好 为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无论问题在 谁方，均应让顾客心服口服谁方，均应让顾客心服口服 如属质量问题，应先考虑调换同类商品，尽量不退货如属质量问题，应先考虑调换同类商品，尽量不退货营业后营业后1.1.打扫卫生，整理货品货架打扫卫生，整理货品货架2 2.清点帐目，统计报表清点帐目，统计报表3.3.清点货品，并对当天销售货品销帐，进库货品入帐工作。清点货品，并对当天销售货品销帐，进库货品入帐工作。4.4.做好考勤工作做好考勤工作5.5.做好交班工作和交班留言做好交班工作和交班留言6.6.更换工服，离岗登记更换工服，离岗登记7.7.检查电源、钥匙、垃圾、电器等关闭情况检查电源、钥匙、垃圾、电器等关闭情况 ，确保无隐患，确保无隐患 8、查包、查包closeclose 打烊打烊