工作流程分析.ppt

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1、2021/9/301Contents目录0102030405KTVKTV服务营业前准备工作与营业服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧后收尾工作的技巧营业后营业后营业中营业中营业前营业前服务中注意事项服务中注意事项 2021/9/302章第1营业前营业前2021/9/3031、准、准时时上班，整理好自己的上班，整理好自己的仪仪容容仪仪表，表，备备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单单）2、6；30 为为点名参加班前例会点名参加班前例会时间时间：班前例会内容：班前例会内容：汇报汇报前日工作中的突前日工作中的突发问题发问题，公，公布前日布前日违违

2、章章处处理理结结果，分配当日的工作果，分配当日的工作岗岗位及安位及安排工作任排工作任务务，宣布当日出品的，宣布当日出品的洁洁清，清，检查员检查员工的工的仪仪容容仪仪表和表和营业营业用具用具 2021/9/3043 3、7 7：008008：3030为上上岗前的准前的准备工作工作时间：A A、8 8；0000前到自己前到自己负责的的KTVKTV包房，把麦装上咪包房，把麦装上咪线进行行试音音检查音响、音响、电视是否正常；是否正常；检查电脑是否运作正常；是否运作正常；试用用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。B B、检查房房间其它其它设施是否正常。施是否正

3、常。、检查房房间桌台、室内及桌台、室内及卫生是否符合公司的生是否符合公司的卫生生标准，准，营业用品是否准用品是否准备齐全和充分。如全和充分。如发现问题，报告告主管。主管。2021/9/305章第2营业中营业中7 7：308308：30 30 站位迎宾时间站位迎宾时间 2021/9/306按标准姿势站位：1、8：30 站立于自己所属站立于自己所属厅厅房房门门口恭迎客口恭迎客人，做到抬人，做到抬头头挺胸、面挺胸、面带带微笑、双手背后。微笑、双手背后。2、宾宾客到来客到来时时，在距离，在距离1.5 米米2 米感米感觉觉目光与客人相遇目光与客人相遇时时，按，按标标准向客人行礼准向客人行礼“晚上好，晚上

4、好，欢欢迎光迎光临临。”2021/9/307客来时 1、礼貌、礼貌热热情迎接情迎接宾宾客的到来，在运用礼貌用客的到来，在运用礼貌用语语的的同同时时，鞠躬，鞠躬35 度，度，“里面里面请请”并做出并做出请请的手的手势势。2、迅速把房、迅速把房间门间门打开，打开，请请客人入座，然后客人入座，然后轻轻轻轻把把房房门门关上。关上。3、宾宾客入座后，开始前客入座后，开始前3 分分钟钟服服务务。（。（为为客挂衣客挂衣服，搬凳子等）服，搬凳子等）2021/9/308客来后1、客人、客人进进房入座确定后，房入座确定后，轻轻敲房敲房门进门进入房入房间间站在站在电视电视机一机一侧侧，以行礼，以行礼规规范微笑鞠躬作

5、自我介范微笑鞠躬作自我介绍绍，并致，并致欢欢迎迎词词：“晚上好，晚上好，欢欢迎光迎光临临星星际际神神话话！我是本房服我是本房服务务生，很高生，很高兴为兴为您服您服务务！”2021/9/309 2、为为客人倒迎客人倒迎宾宾茶，以半跪式姿茶，以半跪式姿势给势给客人客人侧侧身上茶，身上茶，手拿水杯手拿水杯时时不能拿杯上的三分之一，不能拿杯上的三分之一，应应拿杯下的三分之拿杯下的三分之一一处处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处处，以，以小指做小指做为为桌面的支持点。上茶桌面的支持点。上茶时时要要轻轻拿、拿、轻轻放并做出放并做出请请用茶的手用茶的手势势。202

6、1/9/30103、通并、通并询问询问客人是先唱客人是先唱 k 还还是听歌，然后是听歌，然后按客人要求准按客人要求准备备好，灯光好，灯光调调到柔和状到柔和状态态，音，音乐调乐调到最佳效果。到最佳效果。4、上开台生果、小食、上开台生果、小食2021/9/3011为客人点取酒水、食品1、按半跪式、按半跪式规规范双手将酒水牌范双手将酒水牌递给递给客人同客人同时时使用：使用：“晚上好！晚上好！这这是我是我们们公司的酒水牌，公司的酒水牌，请请您看一下今晚点用什么酒水？您看一下今晚点用什么酒水？”2021/9/30122、积积极推极推销销介介绍绍公司酒水及小食介公司酒水及小食介绍绍公司公司酒酒类类要以高价

7、位、高价格的酒介要以高价位、高价格的酒介绍绍起，根据起，根据宾宾客客的要求再的要求再进进行促行促销销，如客人点洋酒，要迅速而准，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式确的方式给宾给宾客介客介绍绍有有洋酒，等客人点完酒洋酒，等客人点完酒后，后，应询问应询问客人是混客人是混饮饮或或净饮净饮，加七喜要加几罐，加七喜要加几罐等都要等都要问问清楚。清楚。2021/9/30133、等客人点完酒水，要重复柯打、等客人点完酒水，要重复柯打单单。并。并询问询问客客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量及数量输输入入电脑电脑。礼貌退出。礼貌退出厅厅房：房：“请请稍等，

8、稍等，马马上上为为您送上。您送上。”2021/9/30144、站在站在门门口口侧侧等候物品的到来，每次等候物品的到来，每次进进房房必必须须敲敲门门三下（一三下（一轻轻两重），两重），并礼貌并礼貌说说：“打打扰扰一下，一下，对对不起！不起！让让您久等了。您久等了。”并按并按标标准的半跪准的半跪姿式姿式进进行服行服务务，上洋酒，上洋酒时时必必须须先先请请客人客人验验酒，然酒，然后才开酒、后才开酒、调调酒、品酒。酒、品酒。5、上任何物品、上任何物品时时都要打出都要打出请请的手的手势势（五指（五指并并拢拢指向物品），并礼貌指向物品），并礼貌请请客慢用。客慢用。2021/9/3015中途服务1、中途服、

9、中途服务过务过程中程中应应不断清整台面、地面不断清整台面、地面卫卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归归位，将位，将长时间长时间离开的客人之杯具收到工作台上，离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗送到洗涤间涤间清洗，及清洗，及时时准准备备好适量的机好适量的机动动杯具以杯具以备备新到客人之需。新到客人之需。2021/9/30162、少、少爷爷（服（服务员务员）在服）在服务时务时一定要与一定要与小姐密切配合，多小姐密切配合，多为为公司推公司推销销酒水、食品。随酒水、食品。随时时注意客人的注意客人的进进食程度及房食程度及房间动间动向。做到四勤（眼向。做

10、到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有到有问问必答，有求必必答，有求必应应。每次。每次进进房第一房第一时间时间看看的右手的右手边边是否有，及是否有，及时时端、擦、收、送客人在端、擦、收、送客人在玩玩乐乐的同的同时时也能欣也能欣赏赏到我到我们们殷勤礼貌的殷勤礼貌的优质优质服服务务。2021/9/3017 3、随、随时时提醒客人消提醒客人消费费多少，多少，还还差多少消差多少消费费。4、每个新来客人或、每个新来客人或经经理理进进房，房，应应起身起身欢欢迎迎致致词词、倒酒，每位客人离开、倒酒，每位客人离开时时，应应起身起身欢欢送。送。2021

11、/9/30185、客人、客人买单买单：客人叫：客人叫买单时买单时，应应先先问问客人客人是否是否还还要什么？如遇客人消要什么？如遇客人消费费不不够够，要提醒客人，要提醒客人点点够够消消费费，介，介绍绍可以打包拿走的物品。随可以打包拿走的物品。随时时通知通知主管拿消主管拿消费帐单费帐单前来前来现现金金买单买单。（客人。（客人买单时买单时，用眼睛的余光用眼睛的余光检查厅检查厅房的一切物品、房的一切物品、设设施是否施是否损损坏或坏或遗遗失不失不见见）2021/9/30196、客人起身要走、客人起身要走时时，要提醒客人，要提醒客人带带好随身物好随身物品，并恭送品，并恭送“多多谢谢光光临临，请请慢走，慢走

12、，欢欢迎下次光迎下次光临临！”7、客人离去之后，及、客人离去之后，及时时打打扫扫房房间卫间卫生，然生，然后打后打电话给电话给咨客台咨客台报报空房。空房。站在房站在房间间位置等候第二批客人或填写位置等候第二批客人或填写工作工作报报告。告。2021/9/3020章第3营业后营业后2021/9/3021 1 1、做好房间的卫生清理工作（杯、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。室，将房门敞开散异

13、味。2 2、让主管检查房间卫生或设施、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。设备情况。2021/9/3022章第4 KTV KTV服务营业前准备工作与营业后服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧收尾工作的技巧2021/9/3023（1）KTV服务营业前准备工作技巧 准准时上班打卡或上班打卡或电脑刷卡（指刷卡（指纹）穿好工作制服，整理好自己的穿好工作制服，整理好自己的仪容容仪表表 备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单）准准时到指定地点开班前例会到指定地点开班前例会2021/9/3024A、上岗前 经理、主管安排当天的工作情况理、主管安排当天的工作情况 陈述工作

14、中的失述工作中的失误，并指，并指导正确方法。表正确方法。表扬好好人好事等；人好事等；礼貌用礼貌用语的背的背诵、呼公司精神口号及、呼公司精神口号及爱的鼓励的鼓励呼呼唤。2021/9/3025B、上岗后 备好好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）等）搞好搞好厅房的一切房的一切卫生（地毯、沙生（地毯、沙发、台面、台面、电器、洗器、洗手手间、墙壁、消防器材、植物等）特壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙是死角及沙发下下卫生。生。摆台（按公司台（按公司规定的定的摆台台标准）。准）。检查厅房音箱房音箱设备是否正常（如不正常通知是否正常（如不正常通知总控控维修

15、）修）。2021/9/3026检查电脑检查电脑点歌系点歌系统统、上网系、上网系统统是否正常。（如不正常是否正常。（如不正常通知通知电脑电脑房人房人员维员维修）修）检查厅检查厅房固定房固定财产财产是否完好或缺少、是否完好或缺少、损损坏。坏。保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰1020 分分钟钟。灯光灯光调调到最佳亮度，空到最佳亮度，空调调温度温度调调到适宜。一般到适宜。一般（1822）。）。标标准准站立姿站立姿势势站位，等候客人的到来。站位，等候客人的到来。2021/9/3027（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：客人离开后，首先关客人离开

16、后，首先关闭厅房的音箱、房的音箱、电器器设备等；等；检查地面上、地毯上有无正在燃地面上、地毯上有无正在燃烧的烟的烟头及及时消消灭。检查房房间内有无客人内有无客人遗留物品，如有上交留物品，如有上交经理。理。检查杯具、杯具、设备、设施等物品有无施等物品有无损坏。坏。及及时熄熄灭台面上正在燃台面上正在燃烧的油灯或蜡的油灯或蜡烛，做到，做到开源开源节流。流。有客人喝剩余的酒水，立即落有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管主管签字确字确认报收收银、酒吧充公。、酒吧充公。2021/9/3028清理台面的一切杯具、烟盅等清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到物。用杯筐装好送到洗洗涤间。用清水擦干用清水擦

17、干净台面上的酒台面上的酒渍、油、油渍、蜡、蜡烛油等。油等。清清扫地面地面纸巾、巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知方要通知PAPA清理并洗清理并洗涤。打打扫完完厅房洗手房洗手间卫生后，清洗干生后，清洗干净吧巾、抹布晾在吧巾、抹布晾在台面台面边上。方便第二天使用。上。方便第二天使用。关灯、关空关灯、关空调、关、关闭一切一切电源。源。还麦克麦克风、摇控到控到总控室控室2021/9/3029章第5 服务中注意事项服务中注意事项 2021/9/30301、服、服务时务时要牢要牢记记先女士后先生和先老后幼先女士后先生和先老后幼的原的原则则。2、在接、在接过传过传送送

18、员员送来的出品送来的出品时时，应检查应检查出出品是否正确，若出品是品是否正确，若出品是经过经过冰冰冻冻的的应应准准备备好杯好杯垫垫。3、遇到客人、遇到客人说话时说话时，在上酒水之前，在上酒水之前应说应说：“对对不起。不起。”提醒客人留意以免提醒客人留意以免发发生事故，上完出生事故，上完出品后，品后，应应按按规规范向客人范向客人说说：“请请慢用。慢用。”并采用后并采用后退式离开。退式离开。2021/9/30314、上出品、上出品时应单时应单膝跪下，以方便服膝跪下，以方便服务务。从托。从托盘盘内内拿出品拿出品时时，应应面向客人面向客人侧侧面身，左手要随同向外面身，左手要随同向外侧侧移移动动以保持托

19、以保持托盘盘平行和身体平衡，上出品平行和身体平衡，上出品时时要注意要注意场场合，如合，如客人在唱歌，客人在唱歌，则则不不应挡应挡住客人的住客人的视线视线。5、注意及注意及时时更更换换烟盅和随烟盅和随时时帮客人添加帮客人添加饮饮品，在品，在客人同意的情况下，及客人同意的情况下，及时时收走空果收走空果盘盘以及不用的酒杯、以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面空酒瓶和清理桌面杂杂物，以保持台面的清物，以保持台面的清洁洁。6、无、无论论是是为为客人上出品，客人上出品，还还是清理台面，必是清理台面，必须须使使用托用托盘盘。2021/9/303277、下完、下完单时单时，一定要重复，一定要重复单单以防以防错错漏

20、减少漏减少失失误误。88、员员工因事离开工因事离开岗岗位，必位，必须须知会同事或上知会同事或上级级，请请求求协协助，避免出助，避免出现现“真空真空”现现象。象。99、服、服务时务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同勤，同时还应时还应做到：做到：“嘴嘴动纸动纸巾到，烟到火机到，巾到，烟到火机到，声到声到谢谢谢谢到到”。2021/9/303310 0、配制洋酒要征、配制洋酒要征询询客人的意客人的意见见，是，是浓浓或是淡。或是淡。11 1、如果客人、如果客人调换调换位子，位子，应应及及时时做好跟杯服做好跟杯服务务。12 2、服、服务务啤酒啤酒时时，斟完一，斟完一轮轮酒后，

21、大房要开酒后，大房要开5-6 支，支，中房开中房开2-3 支，小房开支，小房开1-2 支，找相支，找相应应的位置放好，以的位置放好，以方便下一方便下一轮轮斟酒。斟酒。13 3、当客人的酒水剩下、当客人的酒水剩下2-3 支支时时，及，及时询问时询问客人是客人是否需要添加酒水。否需要添加酒水。2021/9/3034 14 4、任何、任何时时候托候托盘盘都不准上台。都不准上台。15 5、上出品、上出品时应时应从客人右从客人右边边上，若房上，若房间间人多可人多可视实际视实际情况情况灵活灵活处处理，上出品理，上出品时应时应遵循先低杯后高杯，先遵循先低杯后高杯，先热热后后冻冻的原的原则则，带带杯杯垫垫的的应应先放下杯先放下杯垫垫，后用右手拿住杯具的下端，后用右手拿住杯具的下端轻轻放在台上，以放在台上，以避免出避免出现现碰撞声。同碰撞声。同时报时报出品的名称，以避免出出品的名称，以避免出现现差差错错。16 6、上完出品起身后，、上完出品起身后，应应按按规规范向客人范向客人说说：“请请慢用。慢用。”并并采用后退式离开。采用后退式离开。17 7、主管、主管买单时买单时注意假注意假钞钞、破、破钞钞，如有疑，如有疑问问可以礼貌可以礼貌询问询问客人：客人：“先生先生/小姐，可以小姐，可以换换一一张吗张吗？”2021/9/3035观谢看谢2021/9/3036