门诊医患沟通话术培训课件.pptx

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1、门诊医患沟通话术门诊医患沟通话术罗春荣罗春荣 前前 言言n不不合合格格的的产产品品是是不不合合格格的的员员工工制制造造出出来来的的，不合格的员工是由不合格的主管培育出来的。不合格的员工是由不合格的主管培育出来的。n只有不会教的上司，没有学不会的下属。只有不会教的上司，没有学不会的下属。n人人都都是是培培训训出出来来的的，没没有有谁谁是是天天生生就就会会的的，我们要始终保持学习的态度。我们要始终保持学习的态度。医保政策解释不当医保政策解释不当 二二门诊医生沟通不当门诊医生沟通不当一一转诊南昌路不畅转诊南昌路不畅 四四优免政策不明晰优免政策不明晰三三门诊医患沟通存在的问题门诊医患沟通存在的问题一看

2、二问一看二问1三听四说三听四说2五笑六动五笑六动3门诊医患沟通门诊医患沟通的基本步骤的基本步骤 时时提醒自己：v我是否了解了患者的全部需求？v如何让患者满意？沟通的基本心态沟通的基本心态请在此处输入您的文本或者复制您的文本粘贴到此处。01请在这里输入您的标题请在此处输入您的文本或者复制您的文本粘贴到此处。02请在此处输入您的文本或者复制您的文本粘贴到此处。03标题标题请在这里输入您的标题标题此处输入文本此处输入文本010302此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本输入标题输入标题输入标题输入标题请在这里输入您的标题请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输

3、入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在这里输入您的标题此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在此处输入您的标题请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本在此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处，并且在粘贴后选择“仅文字”。请在此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处，并且在粘贴后选择“仅文字”。请在此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处，并且在粘贴后选择“仅文字”。请在此处输入您的文字，或者复制您的文字粘贴到此处。请请在这里输

4、入您的标题请在这里输入您的标题01标题标题03标题标题02标题标题04标题标题+此处输入文本此处输入文本+此处输入文本此处输入文本+此处输入文本此处输入文本+此处输入文本此处输入文本标题框及正文框中的文字可直接改为您所需文字更改文字点中图片绘图工具格式填充图片选择您需要展示的图片更改图片直接复制粘贴图片来增加图片数，复制后更改方法见“更改图片”增加图片点中图片图片工具格式色彩（重新着色）选择您喜欢的色彩更改图片色彩0104050203请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本标题请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文

5、本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在这里输入您的标题职业意识职业行为职业道德职业技能职业心态职业素养包括五个方面的内容梦想正直责任创新极致专业123456CONTENTS目目 录录请在这里输入您的标题01此处输入文本此处输入文本020304此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在这里输入您的标题文本请在此处输请在此处输入标题入标题文本文本文本文本请在这里输入您的标题04输入文本020103输入文本输入文本输入文本请在这里输入您的标题020401此处输入文本此处输入文本03此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在这

6、里输入您的标题输入文本输入文本输入文本输入文本请在这里输入您的标题请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处。请在这里输入您的标题文本请在此处输请在此处输入标题入标题文本文本文本文本此处输入文本此处输入文本1此处输入文本此处输入文本2345此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在这里输入您的标题此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入标题请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处

7、输入您的文本请在此处输入您的文本请在此处输入您的文本请在这里输入您的标题34251此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在这里输入您的标题0103040205此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本请在这里输入您的标题雄心行为专注顾客原则激励让员工相信战略的内在价值，建立感情联系战略体现在组织能力和管理流程中，人财物为使目标可信，必须将目标转化成具体行为能将外部的顾客期望转化为公司的企业文化做减法，而不是做加法，集中资源于关键点让员

8、工的希望和他们的未来之间建立起联系保证战略实施的6大要素此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本123456CONTENTS目 录更改文字更改图片增加图片AyourtexthereAyourtexthereAyourtexthere普遍可行约束预见可变指导所以，“计划没有变化快”这句话很有它的道理，但是它的意义不是叫你不要做计划，而是叫你做多套计划，以备选择。正所谓：计划并不能保证你成功，但能让你为将来作好准备。计划的特点请在此处输入您的标题此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此处输入文本此

9、处输入文本此处输入文本自觉学习流通学习快乐学习改造学习国际学习自主学习学习力是一个人学习态度、学习能力和终身学习之总和。这也是动态衡量人才质量高低的真正尺度。“未来属于那些热爱生活、乐于创造和通过向他人学习来增强自己聪明才智的人。”亨利 德特丁爵士(Sir Henri Deterding)所说的这句话完全适用于21世纪那些开明的经理。自我管理学习力自我管理技能男女比例失调严重2014年末，中国大陆总人口136782万人，比上年末增加710万人。从性别结构看，男性人口70079万人，比女性多3376万人，出生人口性别比为115.88(以女性为100)，而正常的男女人口比范围一般在102-107之

10、间。不少网民感叹：男同胞压力好大，脱单形式严峻。”“总人口比例51.2%总人口比例01考虑方案的可操作性和员工的接受程度02一般而方，循序渐进可能会取得更好效果。两层含义模板使用技巧直接复制粘贴图片来增加图片数。标题框及正文框中的文字可直接改为您所需文字。学习的三个重点多读书注意基础多思考注重理解多重复温故而知新知识的学习重在理解，而理解只能通过思考才能实现，思考的源泉是问题，在学习中应注意不要轻易放过任何问题，有了问题不要急于问人，应力求独力思考，自己动手动脑去寻找问题的正确答案，这样做才有利于思考能力的提高。更改文字更改图片增加图片图文混排使用技巧ENTER YOUR TEXT HERE.

11、ENTER YOUR TEXT HERE标题框及正文框中的文字可直接改为您所需的文字点中图片绘图工具格式填充图片选择您需要展示的图片直接复制粘贴图片来增加图片数，复制后更改方法见“更改图片”请在此处输入您的标题ABC请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处请在此处输入您的文本，或者将您的文本粘贴到此处请在这里输入您的标题0205040301输入文本输入文本输入文本输入文本输入文本仪容发肤容貌仪表衣着打扮仪态举止神态虽说：人不可貌相，海不可斗量，但社会上一切人每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来审视你。所以说，礼仪非常重要！礼“仪

12、”模板使用技巧标题框及正文框中的文字可直接改为您所需文字更改文字点中图片绘图工具格式填充图片选择您需要展示的图片更改图片直接复制粘贴图片来增加图片数，复制后更改方法见“更改图片”增加图片Please enter your text here.Please enter your text here请在这里输入您的标题此处输入您的标题此处输入您的标题此处输入标题此处输入您的标题请在此处输入您的文本，或者复制您的文本粘贴到此处。请在此处输入您的文本，或者复制您的文本粘贴到此处。请在此处输入您的文本，或者复制您的文本粘贴到此处。一、如何观察客户一、如何观察客户看的技巧：抢得先机看的技巧：抢得先机二、如

13、何拉近与客户的关系二、如何拉近与客户的关系听的技巧：心知肚明听的技巧：心知肚明三、如何提供微笑服务三、如何提供微笑服务笑的技巧：一笑泯恩仇笑的技巧：一笑泯恩仇四、客户更在乎你怎么说四、客户更在乎你怎么说说的技巧说的技巧五、如何运用身体语言五、如何运用身体语言动的技巧动的技巧 n1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速n就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？n 观察顾客可以从以下这些角度进行：n年龄、服饰、语言、身体语言、行为、态度等。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察

14、顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人n感兴趣一样，除非你想家给他n2、观察顾客要求感情投入，感情投入就能理解一切。n你要能设身处地为顾客着想。n你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。n当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。n烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。n有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，n富于同情心。n为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。n对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。n想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。n

15、常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。n不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？n揣摩顾客心理你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。n心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往间30%60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%表明对对方本人或话题没有兴趣。n视线接触的时间，除关系十

16、分密切的人外，一般连续注视对方的时间在12秒钟内，而美国人习惯在1秒钟内。n着它可以找到宝藏n三别一开始就假设明白他的问题三别一开始就假设明白他的问题n永永远远不不要要假假设设你你知知道道客客户户要要说说什什么么，因因为为这这样样的的话话，你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：在听完之后，问一句：“您的意是您的意是”“”“我没有理解错的话，您需要我没有理解错的话，您需要”等等，等等，以印证你所听到的。以印证你所听到的。有有一一种种方方法法可可以以让让烦烦躁躁的的顾顾客客慢慢慢慢平平静静下下来来，那那就就是是聆聆听听。当当很很

17、多多服服务务人人员员在在听听顾顾客客诉诉说说的的时时候候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要是一边听，一边紧张地在想对策：我要证证明明他他是是错错的的、我我要要为为我我或或我我的的公公司司进进行行辩辩解解、我我要要澄澄清清问问题题的的症症结结所所在在。甚甚至至不不等等顾顾客客说说完完就就急急急急忙忙忙忙地地打打断断顾顾客客的的话话。其其实实，这这只只能能令令顾顾客客的的怒怒火火越来越大。越来越大。n n说说n客客户户更更在在乎乎你你怎怎么么说说，而而不不是是你你说说什么。什么。n说“我会”以表达服务意愿n当你使用“我会”这一技巧时，你和你的客户都会受益。n、许多客户听到“我尽可能”后，会感到很

18、生气，因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会”后，就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就会满意。、通过使用“我会”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说“我会”而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开端，你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。n说“我理解”以体谅对方情绪客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情，n而不要进行评价或判断。如何使“上帝”发疯没有什么比这更能令客户发疯的了：当客户想向服务提供者倾诉或投诉时，这些人把他们当做外星人，n对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有：n我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你

19、了。伙计，你一定是疯了。你干吗发这么大的脾气？我不知道。这不是我的责任。不是我的错。范例3法：n客户的感受、别人的感受、发觉Fell,Felt,Found3Fn是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受，n并且提供一种客户能听得进去的说明：“我理解你怎么会有这样的感受（Fell),其他人也曾经有过这样的感受（Felt)不过经过说明后，他们发觉（Found）这种规定是为了保护他们的安全。n说说“你能你能吗？吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度n说说“你能你能吗？吗？”这有助于：这有助于：1 1、消消除除人人们们通通常常听听到到“你你必必须须”时时的的不不

20、愉愉快快。这这三三个个字字会会令令多多数数人人恼火。恼火。用用“你能你能吗？吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。是一条快捷地得到你想要的东西的途径。2 2、避免责备对方、避免责备对方“你你本本来来应应该该”所所带带来来的的不不利利影影响响。当当客客户户听听到到“你你本本来来应应该该”时时，几几乎乎会会不不由由自自主主地地产产生生防防范范心心理理。“你你犯犯了了个个错错误误”这这句句话话也同样。也同样。3 3、保证对方清楚地知道你需要什么。、保证对方清楚地知道你需要什么。“要要是是星星期期五五能能完完成成报报告告的的话话就就好好了了”。远远远远不不如如这这句句话话明明确确：“请请星星期期五

21、五完完成成报报告告。什什么么时时候候使使用用“你你能能吗吗？”当当你你急急于于通通知知对对方方的的时时候候。当当你你原原来来的的要要求求没没有有得得到到满满足足的的时时候候。比比如如，你你希希望望上上周周得得到到答答复复，但但没没有有得得到到，为为了了减减少少这这类类问问题题，你你可可以以说说：“你你能能在在周周末末以以前前给给我我答答复吗？复吗？”n说“你可以”来代替说“不”、当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。设想一下，如果别人对你说了下面的话，你会有何感受：“今天不行，你必须等到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天拿到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。2、使用这一

22、技巧可以节省时间，否则，你还昨回答大多数人紧接着就会问的问题：“你说今天不行，好，什么时候行？”、使用“你可以”会令工作更容易。许多人的发现是“不”十分困难，愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方法就起到了这一作用。什么时候使用“你可以”你会发现，在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说，你可以在下列情况下说“你可以”1、你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。、尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。、你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”n顾客的五种需求：n说出来的需

23、求n真正的需求n没说出来的需求n满足后令人高兴的需求n秘密需求n n n我们如何从他人那里获取信息n语言7%语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言，从图中，我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的，而语言只占7%。因此，它是一种更有效的语言。请看下面几个片段：在明清小说老残游记里，有一段描述说书艺人白妞出场时的眼神，是这样写的：“她将鼓棰子轻轻地点了两下，方抬起头来，向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银，左右一顾，一看，连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的，更不必说。就这一眼，满园子里便鸦雀无声，比皇帝出来还静悄悄

24、得多呢，边根针掉在地下都听得见响。这一眼，就是即将演唱的信号，就是无声的问候和命令，比高叫一声“请大家安静”更起作用。诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔，像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。仅仅是一低头，一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。n运用身体语言的运用身体语言的“三忌三忌”、忌忌杂杂乱乱。凡凡是是没没用用的的，不不能能表表情情达达意意的的动动作作，如如用用手手摸摸鼻鼻子子、随随便便搓搓手手、摸摸桌桌边边等等都都是是多多余余而而杂杂乱的身体动作。乱的身体动作。、忌忌泛泛滥滥。空空泛泛的的、重重复复的的、缺缺少少信信息息价价值值的的身身体体动动作作，像像两两手手在在空空中中不不停停地地比比划划、双双腿腿机机械械地地抖抖动等等，不但没用，而且极为有害。动等等，不但没用，而且极为有害。、忌忌卑卑俗俗。卑卑俗俗的的身身体体姿姿势势，就就像像街街边边的的乞乞丐丐在在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。心药方心药方慈悲心一片、好肚肠一条、温柔半两、慈悲心一片、好肚肠一条、温柔半两、道理三分、信行要紧、中直一块、孝道理三分、信行要紧、中直一块、孝顺七分、老实一个、阴骘全用、方便顺七分、老实一个、阴骘全用、方便不拘多少。不拘多少。I HOPEI NENDI LIKE说对方想听的听对方想说的良好的沟通