万达商场(餐饮)培训入门课(礼貌及标准)(新).ppt

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1、酒店欢迎大家参加专业知酒店欢迎大家参加专业知识的培训识的培训.从从现在现在开始开始我们我们一起一起工作工作,一起一起学习学习,共同共同进步进步,共创共创佳绩佳绩!你今天所学的你今天所学的 是你明天进步的阶梯是你明天进步的阶梯!2021/9/211+董事长董事长 先生先生+总经理先生+总经理助理先生+餐饮部总监先生+餐饮部前厅经理小姐+餐饮部厨师长 先生+餐饮部粤菜主管 先生+餐饮部鲍鱼房主管 先生+餐饮部川菜主管 先生+餐饮部凉菜房主管 先生+前厅主管小姐+管事部长先生+前厅领班+传菜领班张伟先生2021/9/212n n5)5)我的工作的目标是我的工作的目标是XXXXXX？自我介绍自我介绍1

2、)面向同事打招呼面向同事打招呼:大家好大家好 2)我的名叫我的名叫:XXX 3)我来自我来自:XXX地地 4)我的职位是我的职位是:XXX2021/9/213 管理架构图实行层层管理责任制，先执行后上诉，实行层层管理责任制，先执行后上诉，不可以越级反应，可以越级投诉不可以越级反应，可以越级投诉2021/9/214 专业知识培训的目的1)目的：目的：通过培训能够让员工清楚地了解到酒店的通过培训能够让员工清楚地了解到酒店的经营宗旨，基本结构和特点。经营宗旨，基本结构和特点。在礼貌、礼节、操作程序，服务规程，卫在礼貌、礼节、操作程序，服务规程，卫生美观意识等方面，要求统一思想，统一生美观意识等方面，

3、要求统一思想，统一操作规范化，形成统一的操作程序。操作规范化，形成统一的操作程序。2)团团 结结 精精 神神:合作是团队的灵魂和宗旨合作是团队的灵魂和宗旨,让合作成为团队让合作成为团队力量的放大器力量的放大器,不管你多么能干不管你多么能干,也需要结也需要结合其它人的不同专业知识经验合其它人的不同专业知识经验,力量和见解力量和见解,才能完成工作才能完成工作.只有充满智慧的团队才能创造非凡的工作只有充满智慧的团队才能创造非凡的工作,走到一起是开端走到一起是开端,相处在一起是进步相处在一起是进步,工作工作在一起是成功在一起是成功.所以我们相信你的能力和和所以我们相信你的能力和和责责 2021/9/2

4、15员工岗位职责2021/9/212021/9/216 6一、服务员岗位职责1.着装整齐，仪容仪表端庄。着装整齐，仪容仪表端庄。2.准时到岗，接受上司的任务分配；准时到岗，接受上司的任务分配；3.按照规格要求，布置酒店和餐桌；按照规格要求，布置酒店和餐桌；4.整理整理/清洁工作台，补充各种物品，保证所有餐具清洁工作台，补充各种物品，保证所有餐具/玻璃器皿清洁光亮、卫玻璃器皿清洁光亮、卫生、无斑迹、无破损；棉织品干净、无皱、无破损、无污迹，做好开餐前的生、无斑迹、无破损；棉织品干净、无皱、无破损、无污迹，做好开餐前的一切准备工作；一切准备工作；5.按照酒店规定的服务程序和规格向客人提供有效率、有

5、礼貌、热情周到的按照酒店规定的服务程序和规格向客人提供有效率、有礼貌、热情周到的服务；服务；6.主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时向主管汇报客人的反馈意见；主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时向主管汇报客人的反馈意见；努力维护酒店的声誉，与客人保持良好的、友善的关系；努力维护酒店的声誉，与客人保持良好的、友善的关系；7.负责酒店环境、家具、台面、地面的整洁和清洁卫生工作；负责酒店环境、家具、台面、地面的整洁和清洁卫生工作；8.积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能、技巧；积极参加酒店组织的各种培训活动，不断提高服务技能、技巧；遵守酒店的各种规章制度。遵守酒店的各种规章制度。岗位岗位

6、 服务员服务员 直接上司直接上司 领班领班 2021/9/217二、传菜员岗位职责1.1.着装整齐，仪容仪表端庄，准时到岗，接受上司的任务分配；着装整齐，仪容仪表端庄，准时到岗，接受上司的任务分配；2.2.必须熟悉厨房及每段工作岗位。必须熟悉厨房及每段工作岗位。3.3.熟营业场所的位置，台号及厅房的名称号码。熟营业场所的位置，台号及厅房的名称号码。4.4.熟悉菜单上搭配的汁酱及器皿。熟悉出品的分量，菜式名称及品种，价格分类。熟悉菜单上搭配的汁酱及器皿。熟悉出品的分量，菜式名称及品种，价格分类。5.5.熟悉出品菜式的跟进，辅助餐具。餐前准备汁酱及器皿用具。熟悉出品菜式的跟进，辅助餐具。餐前准备汁

7、酱及器皿用具。6.6.上菜时按单的分量，海鲜斤两，点心只数或打，有疑问或不符合，无单退回。上菜时按单的分量，海鲜斤两，点心只数或打，有疑问或不符合，无单退回。7.7.听从领班的调派跑菜，取菜做好端平立稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压，在工听从领班的调派跑菜，取菜做好端平立稳，汤汁不洒，走菜及时，不拖不压，在工作中做好作中做好“5 5不取不取”：即台号不清不取；数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；：即台号不清不取；数量不足不取；温度不够不取；颜色不正不取；配料调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。配料调料不齐不取；器皿不洁、破损和不合乎规格不取。8.8.保持菜肴温度，一有菜点立即送

8、至餐厅，不清楚台号的菜肴，要及时问划菜员，确保持菜肴温度，一有菜点立即送至餐厅，不清楚台号的菜肴，要及时问划菜员，确认后才能出菜。认后才能出菜。9.9.收家私及协助服务员提供方便有效的服务。收家私及协助服务员提供方便有效的服务。10.10.协助清洁本部门的卫生及保管用具，汁酱器皿摆放及保管。协助清洁本部门的卫生及保管用具，汁酱器皿摆放及保管。11.11.保持礼貌对各部门同事领导工作上友好沟通。保持礼貌对各部门同事领导工作上友好沟通。12.协助服务员撤换餐具，整理空瓶罐，保持备餐间的清洁，餐前准备工作及落手清工协助服务员撤换餐具，整理空瓶罐，保持备餐间的清洁，餐前准备工作及落手清工作。作。13.

9、13.定期参加培训及餐前后例会，服从上司分配任务。定期参加培训及餐前后例会，服从上司分配任务。岗位岗位 传菜员传菜员 直接上司直接上司 传菜领班传菜领班 2021/9/218三、迎宾岗位职责n1、负责做好开餐前迎宾的准备工作；、负责做好开餐前迎宾的准备工作；n2、根据客人的要求和餐厅就餐情况，运用适当的语言和手势礼貌地将到本店、根据客人的要求和餐厅就餐情况，运用适当的语言和手势礼貌地将到本店用餐的客人安排就座，帮助拉椅让座。如客人要座已预订的房间，应婉转告用餐的客人安排就座，帮助拉椅让座。如客人要座已预订的房间，应婉转告知客人，需提前预订位置较好的房间；知客人，需提前预订位置较好的房间；n3、

10、负责替宾客寄存雨伞等物品；、负责替宾客寄存雨伞等物品；n4、在酒店客满的情况下，要安排好侯餐的宾客并做好等位工作；、在酒店客满的情况下，要安排好侯餐的宾客并做好等位工作；n5、解答客人提出的有关饮食，酒店设施方面的问题。收集客人的意见投诉，、解答客人提出的有关饮食，酒店设施方面的问题。收集客人的意见投诉，并及时向部长汇报；并及时向部长汇报；n6、负责打扫本岗位包干区域的卫生；、负责打扫本岗位包干区域的卫生；n7、参加酒店各种培训活动；、参加酒店各种培训活动；n8、遵守酒店各项规章制度，服从上级的统一安排、统一指挥；根据营业部服、遵守酒店各项规章制度，服从上级的统一安排、统一指挥；根据营业部服务

11、标准做好工作。务标准做好工作。n9、保持良好客户关系，感情联络，及时反馈客户建议，为客人作好菜肴知识、保持良好客户关系，感情联络，及时反馈客户建议，为客人作好菜肴知识的参谋；的参谋；n10、作好本份工作，塑造好窗口形象。、作好本份工作，塑造好窗口形象。岗位岗位 迎宾迎宾直接上司直接上司 迎宾部长迎宾部长2021/9/2191、在酒店主管的领导下，负责本区域的服务管理工作，带领服务员并亲自按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务；2、指导和监督员工按服务标准和规范工作，并负责每天对员工进行考核，每月根据考核情况向经理提出奖惩建议；3、根据营业情况，给本区域服务员分配工作任务，检查本

12、区域的对客服务工作，保证提供优质服务；4、随时注意酒店动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准，生意高峰时段及时与厨房协调各餐台上菜进度，保证出品准时无误；5、接受宾客结帐、检查帐单，保证在宾客签字，付款前准确无误，杜绝舞弊现象。检查结帐环节，杜绝舞弊现象；6、经常检查酒店设施完好情况，及时向有关部门汇报餐厅财务、家具、设备损坏情况，确保及时维修，使酒店处于最佳状态；7、检查、督促公司规章制度的执行情况，以身作则，为下属树立良好形象；8、配合上级对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能；9、严格执行物资管理制度，控制餐具损耗，督促做好各项设备用品的保养、清

13、洁工作。控制能源及易消耗物品的浪费；10、与厨部保持良好关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨房部门主管；11、完成主管交办的其他工作；12、日常工作安排：市前了解区域的人员到岗情况，仪容仪表整理，回顾前天工作内容，布置领导安排的各项任务。开档工作：检查台面餐具摆设和区域卫生，及时补充市中用品，包括公共区域卫生责任。了解当天预订情况，对人员合理安排，与其它区域及时沟通调配人手，了解当日厨房出品情况。市中：席间服务人员的顶岗、人员的协调，对每天市前工作安排予以督导，处理客人对一般菜肴及酒店环境的意见，及时了解客人对酒店推荐的新菜或有利的其它活动意见。在环境卫生、服务、菜肴等方面的意见要主动与客

14、人沟通，并及时汇报工作情况。市后：当天工作任务，了解工作情况；知桌数及人均消费，然后认真做好考勤工作，配合保安做好安全检查工作，做好值班人员交接工作直至离岗。岗位岗位 楼面领班楼面领班直接上司直接上司 楼面主管楼面主管一、楼面主管岗位职责一、楼面主管岗位职责2021/9/2110n服务的要求服务的要求：作为一个合格的员工，不断要求作为一个合格的员工，不断要求树立正确的职业道德观，还要对自己的本职工树立正确的职业道德观，还要对自己的本职工作充满信心，不断加强自己文化素质修养与技作充满信心，不断加强自己文化素质修养与技能操作，熟悉工作环境，为客人提供餐食服务，能操作，熟悉工作环境，为客人提供餐食服

15、务，用快速高质量的标准完成各项服务程序。用快速高质量的标准完成各项服务程序。n服务的质量服务的质量：是酒店的生命线，直接影响到酒是酒店的生命线，直接影响到酒店的声誉，客源和经济效益，服务质量的内容店的声誉，客源和经济效益，服务质量的内容是多方面的，礼貌服务则是酒店优质服务重要是多方面的，礼貌服务则是酒店优质服务重要因素之一，要提高质量，关键是提高人员素质，因素之一，要提高质量，关键是提高人员素质，特别是提高员工的礼貌修养这个最基本的素质。特别是提高员工的礼貌修养这个最基本的素质。2021/9/2111卫生与形象卫生与形象目的：目的：建立专业的形象，给予顾客信心、清洁卫生及可靠建立专业的形象，给

16、予顾客信心、清洁卫生及可靠的感觉的感觉仪容仪表含义：是一种精神外观的体现。仪容仪表含义：是一种精神外观的体现。要求：要求：1.保持口气清新，上班前不吃大蒜、大葱等强烈气保持口气清新，上班前不吃大蒜、大葱等强烈气味的食品，在客人前咳嗽，打喷涕须用手掩住味的食品，在客人前咳嗽，打喷涕须用手掩住口鼻，要及时洗手。口鼻，要及时洗手。2.身体健康，并经常保持洗头，洗澡，勤换制服，身体健康，并经常保持洗头，洗澡，勤换制服，袜子，工鞋保持干净。睡眠充足，保持精神饱袜子，工鞋保持干净。睡眠充足，保持精神饱满。满。3.女士头发束起，男士头发不可过长，发型美观大女士头发束起，男士头发不可过长，发型美观大方，男士不

17、留胡子。方，男士不留胡子。2021/9/21124.常剪指甲，保持干净不染颜色指甲油。女常剪指甲，保持干净不染颜色指甲油。女服务员不化浓妆，不带过多或显眼饰物，服务员不化浓妆，不带过多或显眼饰物，上班可略施淡妆。上班可略施淡妆。5.站立要端正，背不靠墙，手不叉腰，不要站立要端正，背不靠墙，手不叉腰，不要将笔放在耳朵后。将笔放在耳朵后。6.上班时不要边走边大声喧哗，大声说话，上班时不要边走边大声喧哗，大声说话，控制自己的情绪控制自己的情绪7.遇到迎面的客人应主动让路，同时打招呼遇到迎面的客人应主动让路，同时打招呼“您好您好”、“晚上好，欢迎光临晚上好，欢迎光临”。和客人说话时应站立，对客人说话表

18、示和客人说话时应站立，对客人说话表示尊重。尊重。2021/9/2113l为什么要注意仪容仪表：为什么要注意仪容仪表：lA 反映员工的基本素质；反映员工的基本素质；lB 体现出企业管理水平和服务水平；体现出企业管理水平和服务水平；l个人仪态含义：个人仪态含义：l是指人在行为中的姿态与风度，人在是指人在行为中的姿态与风度，人在日常行为中的举止，也包括人在工作日常行为中的举止，也包括人在工作中规范。中规范。2021/9/2114礼貌用在服务上面最主要的是什么礼貌用在服务上面最主要的是什么？n n微笑是礼貌的前提，最主要的是以下几点：微笑是礼貌的前提，最主要的是以下几点：nA 语言：语言：轻柔，谈吐文

19、雅，音量适度，要让客人既轻柔，谈吐文雅，音量适度，要让客人既听得清，又觉得比较亲切，回答问题语言简明，准听得清，又觉得比较亲切，回答问题语言简明，准确。确。nB 态度：态度：诚恳热情，耐心和谐，表现在客人到微笑诚恳热情，耐心和谐，表现在客人到微笑到，茶水到，热毛巾到。到，茶水到，热毛巾到。nC 行动：行动：敏捷，动作优美，操作规范，落落大方，敏捷，动作优美，操作规范，落落大方，不卑不亢。不卑不亢。nD 接待礼节：接待礼节：要让客人体现出要让客人体现出“宾至如归宾至如归”的感觉。的感觉。nE 仪容仪表：仪容仪表：按酒店的规定着装，按酒店的规定着装，n酒店的成功，酒店的成功，93%93%靠礼貌，靠

20、礼貌，7%7%是知识和才能，足是知识和才能，足见礼貌礼仪对酒店的重要。见礼貌礼仪对酒店的重要。2021/9/21151.常说礼貌用语常说礼貌用语“请请”字，当头。字，当头。“您您”字领先。字领先。“谢谢”字结字结尾。欢迎光临、不好意思、对不起、请稍等、再见、您好、欢尾。欢迎光临、不好意思、对不起、请稍等、再见、您好、欢迎下次光临。迎下次光临。2.无论任何时间遇到客人都主动与其客人打招呼，无论任何时间遇到客人都主动与其客人打招呼，“您好您好”及及与客人说任何事情都必须要讲与客人说任何事情都必须要讲“谢谢谢谢”。3.说话声音应以对方听到为宜，不许声音过大。说话声音应以对方听到为宜，不许声音过大。4

21、.行鞠躬礼时以行鞠躬礼时以30度为宜。度为宜。5.不能在客人面前修剪指甲、剔牙、挖鼻子、擦鼻涕、挖耳朵、不能在客人面前修剪指甲、剔牙、挖鼻子、擦鼻涕、挖耳朵、抓痒、抓泥垢、伸懒腰、哼小调、也不能与肩搭背、集堆聊天，抓痒、抓泥垢、伸懒腰、哼小调、也不能与肩搭背、集堆聊天，打哈欠。打哈欠。6.迎客在前，送客也需要走在客人前面指路。对客人要有适当迎客在前，送客也需要走在客人前面指路。对客人要有适当的称呼，不得直呼其名，应先生的称呼，不得直呼其名，应先生/小姐或职位尊称。小姐或职位尊称。7.尊重客人的风俗习惯，不伤客人的自尊心，尊重客人的风俗习惯，不伤客人的自尊心，8.对不同国籍、不同阶层的客人要一视

22、同仁。对不同国籍、不同阶层的客人要一视同仁。9.不嬉逗客人的小孩、不询问妇女的年龄。不嬉逗客人的小孩、不询问妇女的年龄。10.对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。对客人的物品不要表示羡慕，以免误会。n一一礼貌礼节具体内容礼貌礼节具体内容2021/9/2116礼貌含义：礼貌含义：是人们在交往时，相互表示尊重或友好行是人们在交往时，相互表示尊重或友好行为为规范，要求做得诚恳、谦恭和善、有分寸。规范，要求做得诚恳、谦恭和善、有分寸。礼节含义：礼节含义：是人们在日常生活中，特别是交际场是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝福、问候、敬重、合相互表示尊敬、祝福、问候、敬重、哀掉、慰问以及给予

23、必要协助和照料哀掉、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式，是礼貌语言行为、仪态的惯用形式，是礼貌语言行为、仪态等方的具体规定。等方的具体规定。2021/9/2117礼貌待客服务应有三轻礼貌待客服务应有三轻.五声五声五声五声迎客进店有迎客进店有“迎声迎声”。服务出错有服务出错有“道歉声道歉声”。顾客询问有顾客询问有“答声答声”。顾客帮忙有顾客帮忙有“谢声谢声”。顾客离店有顾客离店有“送声送声”。三轻三轻说话轻；操作轻；走路轻说话轻；操作轻；走路轻（动作利落（动作利落服务快）。服务快）。2021/9/2118二二微微 笑笑微笑，是一种不出声的笑，有着极其丰富的内涵，是无法用微笑，是一种不出声的笑，

24、有着极其丰富的内涵，是无法用价值去衡量的，常言道价值去衡量的，常言道“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵”。微笑是一种世界通用语，在大多数情况下，它表示的是友好、微笑是一种世界通用语，在大多数情况下，它表示的是友好、愉悦、乐意、欢迎、赞美、请求等意思，但有时候也可以用来表愉悦、乐意、欢迎、赞美、请求等意思，但有时候也可以用来表示歉意、拒绝和否定。示歉意、拒绝和否定。微笑也是一种风度，酒店员工要经常保持笑容，要微笑服务。微笑的魅力微笑的魅力:俗话说俗话说“出门看天色，进门看脸色出门看天色，进门看脸色”。例：。例：“要是一个女孩经常发出可爱的微笑，那么她就是小学程度我

25、也乐要是一个女孩经常发出可爱的微笑，那么她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，免费做服意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，免费做服务员也不需要。务员也不需要。微笑的内涵微笑的内涵:微笑是自信的象征，一个充分尊重自己，重视微笑是自信的象征，一个充分尊重自己，重视自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视强自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，青春常驻，笑口常开。化自我形象，青春常驻，笑口常开。微笑要适宜微笑要适宜:笑也要掌握分寸，如果在不该笑的笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候笑，或者在只应微笑的大笑，客人会疑惑

26、，时候笑，或者在只应微笑的大笑，客人会疑惑，会以为你在取笑他会以为你在取笑他:2021/9/2119作为服务行业中的一作为服务行业中的一 员应做到如下员应做到如下10点：点：n1.恭敬、尊重：恭敬、尊重：尊敬别人和尊重自己同样重要，人尊敬别人和尊重自己同样重要，人和人和谐相处首先要记住互相尊和人和谐相处首先要记住互相尊.n2.敬业乐业：敬业乐业：尊敬自己的职业，牢记工种不分贵贱，尊敬自己的职业，牢记工种不分贵贱，更需要从工作中寻找和培养自己的兴趣，获得自我更需要从工作中寻找和培养自己的兴趣，获得自我满足。满足。n3.热情服务，有忍耐力：热情服务，有忍耐力：对客人热情周到，有时难对客人热情周到，

27、有时难免遇上刁难客人，到时需要一定的忍耐力和耐性。免遇上刁难客人，到时需要一定的忍耐力和耐性。n4.笑口常开：笑口常开：笑是友善的表现，有时会让你得到意笑是友善的表现，有时会让你得到意想不到的效果。想不到的效果。n5.整齐、清洁：整齐、清洁：仪容、仪表是礼仪的一部分，好的仪容、仪表是礼仪的一部分，好的仪表给人一种清新可爱感觉（服装整洁）。仪表给人一种清新可爱感觉（服装整洁）。2021/9/2120n6.招呼周到：招呼周到：留意小声招呼，使人产生好感，留意小声招呼，使人产生好感，留意细节，达到周全的服务效果。留意细节，达到周全的服务效果。n7.一视同仁：一视同仁：招呼客人要一视同仁，免使客招呼客

28、人要一视同仁，免使客人误会，不要分此彼，轻视或冷淡产生被人误会，不要分此彼，轻视或冷淡产生被辱感觉。辱感觉。n8.有问必答：有问必答：清楚正确回答客人的问题，如清楚正确回答客人的问题，如有不知道的事情，则不能乱空作答。有不知道的事情，则不能乱空作答。n9.举止温柔：举止温柔：工作繁忙时，最容易犯急躁的工作繁忙时，最容易犯急躁的毛病，例：翻台摆位时，切忌不要声音过毛病，例：翻台摆位时，切忌不要声音过大，动作过急，使客人误会发脾气，以为大，动作过急，使客人误会发脾气，以为不受欢迎。不受欢迎。上菜时要注意撞碰声。上菜时要注意撞碰声。n10.进展有序：进展有序：服务也要适当，不要太过分服务也要适当，不

29、要太过分的殷勤，也会弄巧成拙；打扰客人的谈话、的殷勤，也会弄巧成拙；打扰客人的谈话、进餐也会令其生厌。进餐也会令其生厌。2021/9/2121n为什么说：失去一个客人为什么说：失去一个客人等于失去更多客人等于失去更多客人。n为什么说：得到一个客为什么说：得到一个客人等于得到一桌客人人等于得到一桌客人2021/9/2122l【态度态度】影响到【行为行为】继而影响到【结果结果】l【正面态度正面态度】会产生正确【行为行为】而有好【结果结果】l【负面态度负面态度】会产生错误【行为行为】而出现坏【结果结果】态度管理态度管理2021/9/2123 认识负面服务心态的影响认识负面服务心态的影响l冷漠负面态度

30、对个人也有负面的影响，服务人员会冷漠负面态度对个人也有负面的影响，服务人员会形成一种对人冷漠、处处形成一种对人冷漠、处处“事不关已，高高挂起事不关已，高高挂起”和漠不关心的态度和漠不关心的态度l不尊重不论服务人员的技巧和经验有多好，如持有不尊重不论服务人员的技巧和经验有多好，如持有负面心态，便会不尊重别人（不仅仅对顾客）。这负面心态，便会不尊重别人（不仅仅对顾客）。这亦会影响自己的前途。亦会影响自己的前途。l排斥他人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，排斥他人不能体谅别人的感受，了解别人的需要，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，便会养成一种排斥别人的习惯，只会整天怨天尤人，最终一事

31、无成。最终一事无成。2021/9/2124 服务是一种态度服务是一种态度l真正决定服务成败的是服务人员的态度，真正决定服务成败的是服务人员的态度，而不单只是行为而不单只是行为l正面的服务态度包括从角度了解如何对正面的服务态度包括从角度了解如何对待他人待他人l服务态度包括明白他人的感受，尊重和服务态度包括明白他人的感受，尊重和接受他人接受他人l一个专业的服务人员可以从不同的角度一个专业的服务人员可以从不同的角度去了解顾客的需要，以培养良好的服务去了解顾客的需要，以培养良好的服务态度态度2021/9/2125顾客满意程度之公式顾客满意程度之公式l个人服务（人为因素）扮演一个十分重要之角色，因它个人

32、服务（人为因素）扮演一个十分重要之角色，因它往往令到顾客对我们所提供之服务留下一个难以磨灭之往往令到顾客对我们所提供之服务留下一个难以磨灭之整体印象，并使顾客决定会否再次光临，同时，亦会把整体印象，并使顾客决定会否再次光临，同时，亦会把酒店之美誉向别人推介。酒店之美誉向别人推介。不良之基本服不良之基本服务务+不良之人不良之人为为因素因素=不不满满意意不良之基本服不良之基本服务务+良好之人良好之人为为因素因素=比比较满较满意意优质优质之基本服之基本服务务+不良之人不良之人为为因素因素=满满意意优质优质之基本服之基本服务务+良好之人良好之人为为因素因素=非常非常满满意意2021/9/2126 身体

33、语言（微格分析）身体语言（微格分析）身体语言身体语言65%语言语言7%语调语调28%2021/9/2127微微 格格 分分 析析语言语言-语调语调-身体语言身体语言语言语言=（魔术语）是一种让人听见，（魔术语）是一种让人听见，会感到非常舒服的语言。会感到非常舒服的语言。比如：比如：早上好、欢迎光临、请问、早上好、欢迎光临、请问、不好意思、谢谢你、请随便坐、你不好意思、谢谢你、请随便坐、你好！好！等等语调语调=发音的高、低发音的高、低,声浪，语气轻、声浪，语气轻、重和语后音（包括）呢、吧、啦重和语后音（包括）呢、吧、啦等等身体语言身体语言=*笑容笑容亲切、自然、宽亲切、自然、宽容容 *站姿站姿双

34、脚并立、身体廷直双脚并立、身体廷直*手势手势邀请手势、回应手势邀请手势、回应手势*眼神眼神与客人眼神接触、友善眼光与客人眼神接触、友善眼光在整个服务过程中，有很在整个服务过程中，有很多细节，包括：多细节，包括：一些动作、一些言语一些动作、一些言语每每个过程，都可以慢动作来个过程，都可以慢动作来分析。分析。如果有做得不好的时候，如果有做得不好的时候，马上就可以改进，马上就可以改进，在微格分析中用什么来做在微格分析中用什么来做标准呢？标准呢？可以用一个工具，这个工可以用一个工具，这个工具是人与人之间相处，用具是人与人之间相处，用来沟通重要道具，内里包来沟通重要道具，内里包括三样物件括三样物件202

35、1/9/2128礼貌常用语标准礼貌常用语标准1.早上好、中午好、晚上好2.欢迎光临！3.请问先生/小姐您贵姓?4.请问XX先生、xx小姐你们有位了吗？5.请问您有几位呢？6.这边请！7.请问您喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音，菊花,毛尖！8.请喝茶,小心烫9.请问可以帮您点菜了吗？10.您好!这是我们的菜牌请随便看看11.请问您喜欢吃什么口味的菜？12.请问您喜欢喝什么酒或饮品？13.请问可以为您上菜了吗？14.不好意思,打扰一下，XX先生，这时虫草花炖辽参汤,请慢用，小心烫15.不好意思,打扰一下，我帮您上菜2021/9/212916.不好意思不好意思,打扰一下，我帮您换个骨碟（您好，帮你换

36、打扰一下，我帮您换个骨碟（您好，帮你换碟！）碟！）17.请问这些菜合您的口胃吗？请问这些菜合您的口胃吗？18.请慢用请慢用19.请问有什么可以帮您吗？请问有什么可以帮您吗？20.请您稍等，我马上来。请您稍等，我马上来。21.不好意思不好意思,打扰一下打扰一下,请问这道菜还需要吗？请问这道菜还需要吗？22.不好意思不好意思,打扰一下！请问这菜可以帮你换小碟吗？打扰一下！请问这菜可以帮你换小碟吗？23.请问还需要加瓶酒或饮品吗？请问还需要加瓶酒或饮品吗？24.不好意思不好意思,打扰一下，您点的菜已经上齐了，请问您还打扰一下，您点的菜已经上齐了，请问您还需要添加点其他吗？需要添加点其他吗？25.请问

37、这空碟可以撤了吗？这些还需要吗？请问这空碟可以撤了吗？这些还需要吗？26.您好，这是经理赠送的果盘，请慢用！您好，这是经理赠送的果盘，请慢用！27.请问您用什么方式结帐呢？请问您用什么方式结帐呢？28.谢谢，多少钱。谢谢收你多少钱。谢谢找回您多少钱谢谢，多少钱。谢谢收你多少钱。谢谢找回您多少钱,谢谢谢谢!29.请带齐您的随身物品请带齐您的随身物品30.谢谢光临，请慢走！谢谢光临，请慢走！2021/9/2130我们常用的魔术语：我们常用的魔术语：运用运用 举例魔语举例魔语中午中午 讲讲“您好。中午好。您好。中午好。”晚上晚上 讲讲“晚上好晚上好”顾客来时顾客来时 讲讲“欢迎光临欢迎光临”顾客追菜

38、顾客追菜 讲讲“谢谢您的提醒谢谢您的提醒,我马上去跟进我马上去跟进”帮顾客拿东西帮顾客拿东西 讲讲“好的，马上来好的，马上来”顾客不满意顾客不满意 讲讲“对不起对不起”不小心碰到客人不小心碰到客人 讲讲“对不起，请问有没有碰伤您对不起，请问有没有碰伤您”请同事帮忙后请同事帮忙后 讲讲“谢谢谢谢”换骨碟时换骨碟时 讲讲“不好意思，打扰您一下不好意思，打扰您一下”顾客座的太多人或太挤时上菜顾客座的太多人或太挤时上菜 讲讲“不好意思，打扰您一下，我帮不好意思，打扰您一下，我帮您上菜您上菜”我们称呼顾客：最好就是与姓氏尊称我们称呼顾客：最好就是与姓氏尊称2021/9/2131服务中我们要讲多句服务中我

39、们要讲多句“谢谢谢谢”谢谢谢谢 是专业服务人员应常将是专业服务人员应常将 谢谢谢谢 二字挂在口边二字挂在口边。帮顾客写完菜时帮顾客写完菜时 讲讲“谢谢谢谢”写完任何单写完任何单 讲讲“谢谢谢谢”上菜后及任何食品上菜后及任何食品 讲讲“谢谢，请慢用谢谢，请慢用”上完酒水、果汁上完酒水、果汁 讲讲“谢谢，请慢用谢谢，请慢用”上碗米饭、稀饭上碗米饭、稀饭 讲讲“谢谢，请慢用谢谢，请慢用”上完辣椒酱及任何酱料上完辣椒酱及任何酱料 讲讲“谢谢谢谢”顾客结账时顾客结账时 讲讲“谢谢，请稍谢谢，请稍等等”顾客走时顾客走时 讲讲“谢谢光临，谢谢光临，请慢走请慢走”顾客提意见时顾客提意见时 讲讲“谢谢你的宝贵谢

40、谢你的宝贵意见意见”2021/9/2132服务中我们要讲多句“请”n n请请 专业服务员应常将专业服务员应常将 请请 字挂在口边。字挂在口边。n n运用运用 举例举例n n顾客进入酒店时顾客进入酒店时 先生先生/小姐请问多少位？请问有小姐请问多少位？请问有订座吗？订座吗？n n引领客人入座引领客人入座 请坐请坐n n顾客叫我们顾客叫我们 请问有什么可以帮您？请问有什么可以帮您？n n拿菜牌给顾客拿菜牌给顾客 这是我们公司菜牌，请随便看。这是我们公司菜牌，请随便看。n n上菜上菜 请慢用。请慢用。n n帮客人斟茶帮客人斟茶 请用茶。请用茶。n n递开水给顾客递开水给顾客 请慢用，小心烫。请慢用，

41、小心烫。n n未知那位顾客结账未知那位顾客结账 请问哪一位结账？请问哪一位结账？2021/9/2133服务标准程序服务标准程序 迎宾打招呼领位入坐问茶上上茶奉上菜牌点菜（确定顾客人数）（确定顾客人数）,介绍产品点酒水复述菜单，下单餐前准备（加减位及上菜工具）铺餐巾上毛巾 请顾客入坐斟茶、斟饮料(示酒，试酒)上酒水把多余的杯撤下上热菜餐中服务（分菜.换骨碟.换翅碗.换烟缸.添加茶水酒水.加汤.撤空盘.大盘换小盘.）报菜上齐附加介绍上主食清台上水果对好单.打预备单征询意见结账送客到电梯口收台 2021/9/2134(1)1)主人主人宾宾位位(3)3)右副右副主宾主宾(2)左主左主宾位宾位(4)(4

42、)副主位副主位宾位宾位宾宾位位宾宾位位2021/9/2135服务工作流程服务工作流程序号流程魔术语身体语言/行动避免1 1迎迎宾宾 站站岗岗站姿：挺胸收腹，面带微笑，站姿：挺胸收腹，面带微笑，上身微侧，双目平视，面上身微侧，双目平视，面向通道入口处向通道入口处客人未到前，不可闲聊，不客人未到前，不可闲聊，不可随意离开岗位，避免可随意离开岗位，避免客人进来感觉不受重视客人进来感觉不受重视2 2 打打 招招 呼呼您好您好/中午好中午好/晚上好晚上好/欢迎光临！很欢迎光临！很高兴为大家服务，高兴为大家服务，（是熟客问好；（是熟客问好；需直接称客人姓需直接称客人姓氏）氏）4545度鞠躬，面带微笑，鞠躬

43、时度鞠躬，面带微笑，鞠躬时把头抬起双目平视与客人把头抬起双目平视与客人眼神接触眼神接触熟客如果是机关单位高干人熟客如果是机关单位高干人物，不便直称物，不便直称 XXXX所长所长XXXX局长局长XXXX书记等，因为书记等，因为大部分高干人物外出消大部分高干人物外出消费都是被邀请，所以不费都是被邀请，所以不便被人知道便被人知道 3 3领位领位 XX XX 先生，您好，这先生，您好，这边请，请这边走边请，请这边走面部保持微笑侧身行走在客人面部保持微笑侧身行走在客人右手边的前方，头往回看，右手边的前方，头往回看，与客人保持着与客人保持着1 1米米-1.5-1.5米米之间并伸出右手指向前方之间并伸出右手

44、指向前方（请这边走）带客之间可（请这边走）带客之间可以介绍公司的其他设施以介绍公司的其他设施.领客时不可光顾自己行走，领客时不可光顾自己行走，与顾客距离拉远，把客与顾客距离拉远，把客人带失自己也不察觉人带失自己也不察觉2021/9/21364 4入座 1.1.xx xx 先生，先生，您好，请坐您好，请坐 2.2.xx xx 先生，先生，您好，您好，打扰一打扰一下，帮您把衣下，帮您把衣服套好，服套好，请将您的贵重物品随身携带，1.请客人让座时（主人位），先女后男，先宾后主，先老后幼。2.为客人拉椅让座，迎宾/服务员应用脚右的膝盖顶住椅背轻提椅子往后提出30CM，当客人若意坐下时服务员应用脚右的膝

45、盖顶住椅背轻提往前回送，并请客人坐下，只为主人拉椅让坐 1.客人坐下时如有脱下外套，服务员应及时接下客人外套，挂在衣架上，2.大厅：如客人把外套及手提包放在椅子上，应及时给客人套上衣套，并提醒客人贵重物品随身携带，5 5序序号号流程流程魔术语魔术语身体语言身体语言/行动行动避免避免2021/9/2137序序号号流程流程魔术语魔术语身体语言身体语言/行动行动避免避免6 6问茶 1.xx先生，您好，请问喜欢喝什么茶！我们这里有铁观音，菊花xxx 如果客人不要名茶，就上普通茶或白开水,有什么问题都可以问主人。7 7上茶XX先生，您好！请用茶，小心烫。先打手势示意，从主宾位右手边开始顺时针上，将茶放在

46、客人右手边(筷子旁)，上完茶再收温开水如不示意客人突然起身撞倒茶水烫伤客人2021/9/2138序序号号流流程程魔术语魔术语身体语言身体语言/行动行动避免避免8 8奉奉上上菜菜牌牌 （以以配配菜菜为为主主)1 1.xx.xx 先生，您好，先生，您好，这是我们的菜牌，这是我们的菜牌，请随便看看。请随便看看。2 2.我们酒店的主打我们酒店的主打菜是菜是XXXXXX 站在客人右手边，与客站在客人右手边，与客人距离人距离5050公分左右公分左右3030度的度的弯腰，右手竖托菜谱的左弯腰，右手竖托菜谱的左角，正面朝向客人，左手角，正面朝向客人，左手打开菜谱的招牌菜页面呈打开菜谱的招牌菜页面呈上客人面前；

47、如客人不接上客人面前；如客人不接菜牌就将菜牌放在台面上菜牌就将菜牌放在台面上1 1.不可将菜谱放在不可将菜谱放在椅子上，椅子上，2 2.在客人点好菜后在客人点好菜后把菜谱收起放回把菜谱收起放回固定摆放处避免固定摆放处避免丢失及弄脏丢失及弄脏2021/9/2139序序号号流流程程魔术语魔术语身体语言身体语言/行动行动避免避免9 9介介绍绍产产品品 1.1.）xxxx先生，您好，今天我们的大厨先生，您好，今天我们的大厨推介菜是推介菜是xxxxxx，很多客人吃过，都赞赏不，很多客人吃过，都赞赏不错，帮您来一份好吗？错，帮您来一份好吗？2.2.）xxxx先生，您好，我们这里的海鲜先生，您好，我们这里的

48、海鲜品种也很丰富，请问您需要来只龙虾吗品种也很丰富，请问您需要来只龙虾吗？站姿保持站姿保持3030度弯腰双度弯腰双腿站直，面部保持微腿站直，面部保持微笑，与客人的距离保笑，与客人的距离保持在持在5050公分左右，站公分左右，站在客人的右手边，微在客人的右手边，微侧身面向客人与客人侧身面向客人与客人有眼神接触有眼神接触不可以用手搭在客人椅背或不可以用手搭在客人椅背或桌边，不可以东张西望，身桌边，不可以东张西望，身体摇摆；双脚不可以长短的体摇摆；双脚不可以长短的站立站立1010写写菜菜 点点酒酒水水运用运用“FABFAB”进行推介菜品，进行推介菜品，1 1）例如：给顾客推介鱼：例如：给顾客推介鱼：

49、xx xx 先生，您先生，您好！我们这里有好！我们这里有xxxxxx鱼鱼.先报三种，从中先报三种，从中高低连带价格一起报。当客人拿不定主高低连带价格一起报。当客人拿不定主意时服务员应马上接上，可以来条我们意时服务员应马上接上，可以来条我们今天刚到货又新鲜的今天刚到货又新鲜的xxxxxx鱼，肉质又鲜嫩，鱼，肉质又鲜嫩，刺又少，可以清蒸刺又少，可以清蒸/翅汤浸，是最适合的翅汤浸，是最适合的做法，帮您来一条好吗？做法，帮您来一条好吗？2 2）问：）问：XX先生先生,您好您好;请问今天想喝点什请问今天想喝点什么酒水么酒水?推介推介推介推介:XX先生先生,您好您好;这是我们的酒水牌这是我们的酒水牌,请随

50、便挑选请随便挑选.FABFAB指为顾客点菜时运指为顾客点菜时运用的一种方，运用这用的一种方，运用这种方法点菜让客人清种方法点菜让客人清楚这个菜的特点楚这个菜的特点.优点优点及好处。及好处。1 1）当客人拿不定主意时服当客人拿不定主意时服务员面部不能露出不耐烦的务员面部不能露出不耐烦的表情；如果是急推产品，不表情；如果是急推产品，不要在报品种时急于先报急推要在报品种时急于先报急推产品，会让客人知道你在刻产品，会让客人知道你在刻销；销；2 2）重视落实顾客的特别交重视落实顾客的特别交待事项待事项注注:当顾客点好酒水后需复当顾客点好酒水后需复述顾客所述顾客所 点的品种点的品种.数量数量.度度数数.避