ITIL内部培训资料.ppt

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1、ITIL培训及应用研讨惠讯代维服务项目ITIL应用实践研讨 软件中心 熊斌 2006.11.032021/9/261课程安排时间主题形式11月3日(周5)上午 9:00-12:00ITSM/ITIL理论学习授课/培训11月3日(周5)下午2:00-16:00ITIL实践应用研讨研讨2021/9/262培训目录ITSM/ITIL简介ITIL:Service SupportITIL:Service Delivery2021/9/263服务与质量PDCA质量保证 ITILISO-90001234质量改进旋转方向质量计划：1.Plan(计划)2.Do(实施)3.Check(检查)4.Act(改进)领导

2、力人员政策&战略合作&资源流程人员方面的成效客户方面的成效社会方面的成效关键绩效结果EFQM模型OGCOGC提出的提出的ITSMITSM的成熟度模型的成熟度模型CMMSPICE戴明质量环戴明质量环2021/9/264组织与政策组织与政策愿景使命&目标政策规划时间数量质量成本&效益任务&行动实施评价&控制愿景、目标和政策客户关系管理战略战术运营业务经理预算制定者部门经理项目经理终端用户IT客户关系管理客户组织IT组织IT治理服务级别管理变更管理事件管理服务台产品政策报告战略整合服务级别变更请求支持需求供给2021/9/265流程管理我们希望到哪儿？我们现在在哪儿？我们怎样才能到达目的地？我们如何

3、知道我们已经到达了？愿景和业务目标评 估流程改进指 标流程改进模型流程负责人流程目标质量参数和关键绩效指标活动和子流程流程资源角色输入规范输出规范 流程辅能者（Process Enablers）流程控制（Process Control）流程的概念模型资料来源OGC2021/9/266IT管理&服务的层次和定位技术服务业务技术技术技术管理网络服务器数据库主机桌面系统其它业务业务服务服务技术技术业务管理需求管理项目组合管理IT服务战略管理服务服务技术技术服务管理安全管理运营管理外包管理其它2021/9/267面向项目的管理和面向服务的管理面向项目的管理和面向服务的管理客户用户服务提供者存储&备份安

4、全ERP支持和维护备件项目1项目2项目3项目42021/9/268我们的解决方案?ProcessProcessProcessProcessProcessProcess1支离的IT服务2通过流程进行整合：2如何实现流程管理？4ITSM是最受认可的解决方案2021/9/269IT服务管理(ITSM)的含义1 文化文化2 组织结构组织结构3 流程流程4 工具工具一个领域，它将一个领域，它将进行有效而合理的整合，以提供高质量的进行有效而合理的整合，以提供高质量的IT服务。服务。IT服务管理是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产

5、管理、问题管理等许多流程理论和实践。GartnerIT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。itSMF2021/9/2610ITSM的核心思想传统的传统的IT管理管理转变转变ITSM技术导向流程导向救火、应急保健、预防被动主动用户客户集中式，企业自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企业范围内的一次性的，混乱的可重复的，职责明确的非正式的流程正式的最佳实践从IT部门内部考虑从业务的角度考虑具体的运营面向服务的IT组织，不管是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT

6、服务。IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是一种IT管理，但与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。ITSMITSM的的“三大目标三大目标”：1以客户为中心1服务可计量3高质量、低成本的服务2021/9/2611ITSM的“范围”lITSM VS.ERP/CRM/SCM ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理；前者面向IT管理，后者面向业务管理lITSM VS.ERP/CRM/SCM ITSM不是通用的IT规划方法；ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。lITSM VS.技术管理 IT

7、SM的主要目标不是管理技术；ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求；有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务2021/9/2612像制造产品一样生产服务像制造产品一样生产服务成本成本输入输入服务服务输出输出ITIL降低成本降低成本ITIL提高服务质量提高服务质量流程（流程（Process Flow）ITSM/ITILIT生产车间工厂生产车间工厂生产车间传统传统IT服务服务基于基于ITIL的的IT服务服务统一的规格原材料硬件90%/软件50%/人20%硬件90%/软件80%/人50%标准的生产工艺基本上没有ITSM/ITIL标准的制造工艺基本上没有ITSM/ITIL质量可测量的产品基本

8、上没有ITSM/ITIL2021/9/2613如何实现IT服务管理（ITSM）ITIT服务管理(People)(Process)流程人(Tech&Tool)技术&工具ITSM是目标，ITIL是工具！2021/9/2614ITSM流程模型用户客户服务台事件管理配置管理问题管理变更管理发布管理网络管理应用管理安全管理服务级别管理IT服务财务管理IT服务连续性管理能力管理可用性管理CRM服务支持服务支持服务交付服务交付2021/9/2615ITSM的发展趋势00010203040525%50%75%100%服务管理的普及程度SCPSMSSCE系统管理网络管理分布式应用管理ITSM70s80s90s市

9、场成长率：Gartner:32%Cagr Gartner:32%Cagr Meta:26 Cagr2021/9/2616ITIL是什么？ITIL是：pIT Infrastructure Library的简称；p英国商务办公室(OGC)从20世纪80年代开始开发的一套IT管理方法；p已成为事实上的行业标准，并以其为中心在全球形成了完整的产业；p任务单位和个人都可以免费使用的“公共框架”；p实际上是一系列由所谓“最佳实践”(Best Practice)形式的图书(共7本)；ITIL不不是：n硬件n软件n一个可以直接使用的标准OGC开发ITIL的目标建立一系列完全的、一致的、连贯的最佳实践规范，以提

10、高IT服务管理质量，并推动采用IT技术提高业务有效性鼓励私营机构开发相关的产品和服务（培训、咨询及工具）以支持ITIL2021/9/2617ITIL2.0框架业业务务技技术术IT服务管理规划与实施服务管理规划与实施应用管理应用管理业务业务管理管理ICT基础基础设施设施管理管理服务管理服务管理服务支持服务支持服务交付服务交付安全管理安全管理2021/9/2618ITIL框架(续1)l业务管理（Business Perspective）在提供IT服务的时候，首先应该考虑业务需求，根据业务需求来确定IT需求；业务管理模块知道业务管理者以自己习惯的思维模式：分析IT问题，了解IT基础架构支持业务流程的

11、能力了解IT服务管理在提供端到端IT服务过程中的作用l服务管理（Service Manager）p服务管理模块是ITIL的核心模块；pITIL把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作；p一共包括十大流程和一项服务太职能；2021/9/2619ITIL框架(续2)lITIT基础设施管理（ICT Infrastructure Management）p侧重于从技术角度对基础设施进行管理；p覆盖了IT技术设置管理的所有方面，包括识别业务需求、实施和部署、对基础设施进行支持和维护等活动；p目标是确保IT基础设施稳定可靠，能够满足业务需求和支撑业务运作；l应用管

12、理应用管理（Application Management）p为了确保应用系统满足客户需求并方便对其进行支持和维护，IT服务管理的职能应该合理地延伸，介入应用系统的开发、测试和部署；p应用管理模块指导IT服务提供方协调应用系统的开发和维护，以使它们一致地为客户的业务提供支持和服务。2021/9/2620ITIL框架(续3)l安全管理安全管理（Security Management）p1999年新增到ITIL中；p目标是保护IT基础设施，使其避免未经授权的使用；p为确定安全需求、制定安全政策和策略以及处理安全事件提供全面指导；p侧重从政策、策略和方法的角度指导如何进行安全管理。lITIT服务管理实

13、施规划服务管理实施规划p“如何做”(How)；p作用是指导如何实施上述模块中的各个流程，包括对这些流程的整合；p指导客户确定远景目标，分析和评价现状；p确定合理的目标并进行差距分析；p确定任务的优先级，以及对流程的实施情况进行评审。2021/9/2621ITIL服务支持与服务交付的流程或职能服务支持服务支持服务交付服务交付服务台(职能)事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务级别管理IT服务财务管理可用性管理能力管理IT服务连续性管理运作流程战术流程2021/9/2622Service Support流程服务台事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理事故问题和已知错误变更发布版本配置项关系

14、管理工具事故业务、客户和用户事故沟通、更新和权益措施事件请求、需求客户调查报告变更发布2021/9/2623Service Delivery流程流程业务、客户和用户服务级别管理可用性管理能力管理IT服务财务管理IT服务连续性管理需求、目标和绩效请求和需求沟通、更新和报告警告和期望调整管理工具和IT基础设施2021/9/2624关于的ITIL的WHY和WHOWhyIT服务提供商利用ITIL概念和实践：提高客户对IT服务的满意度加强与客户的交流对于关键系统和基础设施，使之达到更高的可靠性提升服务的性价比在所有员工中建立一种共识Who为什么使用ITIL？谁在使用ITIL？p世界范围内超过10,000

15、家的公司p欧洲、加拿大和澳大利亚的IT从业者p微软、惠普、IBM等国际厂商pIT支持服务供应商2021/9/2625相关的工具和框架相关的工具和框架受ITIL影响的工具HP Openview Service Desk”根据ITIL的最佳实践设计“Remedy Strategic Service Suite”和ITIL的最佳实践相兼容“CA Unicenter Service Desk”和ITIL相适应“Peregrine Service Center”基于世界范围内顶尖的IT从业者多年的经验，以及最佳实践的全球标准，包括ITIL“基于ITIL的框架Microsoft Operation Fra

16、mework(MOF)”结合了ITIL的工业标准，以及微软产品与技术的特殊要求“HP IT service Management Reference Model”建立在惠普的服务管理与流程的经验，以及ITIL和最佳实践基础之上“2021/9/2626ITIL的管理者OGCitSMFISEBEXIN咨询公司咨询公司/培训机构培训机构拥有运营认证考试教育培训2021/9/2627培训目录ITSM/ITIL简介ITIL:Service SupportITIL:Service Delivery2021/9/2628服务台服务台(Service Desk)p服务台（Service Desk）在服务支持中

17、扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。p服务台有时也被称作“帮助台”（Help Desk），但这两个概念的意义并不完全一样。帮助台的主要任务是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的问题，主要和事故管理相关联。而服务台的概念则具有更广泛的内涵，它通过提供一个集中和专职的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。p服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。

18、这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。概念2021/9/2629服务台（续服务台（续1）p服务台的主要目标是协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度。p作为与用户联系的“前台”，服务台首先对来自用户的服务请求进行初步处理。p当它预计无法在满足服务级别的前提下有效处理这些请求，或是这些请求本身就是它所无法解决的时候，它就将这部分请求转交给二线支持或三线支持来处理。服务台结构服务台目标1）分布式服务台2）集中式服务台3）虚拟式服务台2021/9/2630服务台（续服务台（续2 2）（1）响应用户呼叫。即

19、对于用户发出的错误报告、服务请求、变更请求等事件进行记录和处理。这是服务台的最主要工作。（2）提供信息。服务台是为用户提供IT服务信息的主要来源，一般可以采用布告栏、Email、屏幕消息等方式为用户提供有关错误、故障或新增服务等方面的信息。（3）客户需求管理和客户关系管理。服务台不仅仅是客户请求响应中心，同时也是客户关系管理中心。因此服务提供方应采取必要的措施和使用适当的技术对服务台进行有效的管理，从而使服务台可以准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度。这些措施和技术包括结构化询问技术、详细了解客户和跟踪客户、维护客户数据库和在客户中推广服务台等。（4）供应商联络。在IT服务运

20、作出现故障或因客户提出新的服务请求而需进行有关变更时，服务台通常需要负责与供应商进行联络以维修或替换有关的软硬件组件。（5）日常运作管理。服务台承担的日常运作管理任务包括数据备份与恢复、磁盘空间管理、建立新用户、管理用户口令等。（6）基础架构监控。利用相关工具对IT基础架构的运作情况进行监控，一旦检测到故障已经发生或即将发生，就应立即评估这种故障对关键设备可能产生的影响，并在必要时将检测到的故障报告事故管理部门。主要作用2021/9/2631事件管理（事件管理（Incident Management）n事故(Incident)是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的

21、活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障，还包括服务请求，例如状态查询、重置口令、数据库导出等。n当多个事故需要同时处理时，必须根据事故所造成的影响、事故的紧急程度、解决事件的难易程度等因素确定事故处理的优先级。n如果在协议约定的时间内一线支持无法解决事故，就需要更多的支持人员介入，这称作事故升级（Incident Escalation）概念2021/9/2632事件管理事件管理(续续)目标事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。流程2021/9/2633问题管理问题管理(Problem Manag

22、ement)概念p事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度。调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因是问题管理的责任。p与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。p在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（Known Errors）。随后可以提出一个变更请求（Request of Change）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。2021/9/2634问题管理问题管理(续续1)1)目标问题管理与事故管理都是针对事故而为用户

23、提供支持的服务管理流程。但两者的目标是不同的，如果说事故管理流程是“治标”的流程，那么问题管理则致力于“治本”。如下三大目标：n将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度；n查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施；n实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。流程2021/9/2635问题管理（续问题管理（续2 2）问题管理流程运作过程中需要输入的信息包括：由事故管理流程提供的事故信息和应急措施；由配置管理数据库提供的配置信息；有关IT基础架构中所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和知名错误的信息；

24、有关基础架构组件及其运行情况的信息，如能力管理报告、可用性报告和服务级别报告等。问题管理流程输出的信息包括：知名错误；变更请求（RFCs）；更新的问题记录（包括解决方案和/或应急方案）；已经得到解决并终止的问题的记录；将事故与问题、知名错误的匹配信息；管理信息。2021/9/2636配置管理配置管理(Configuration Management)概念配置管理提供的有关基础架构的配置信息可以为其他服务管理流程提供支持，如事故管理人员和问题管理人员需要利用配置管理流程提供的信息进行事故和问题的调查和分析，能力管理和可用性管理需要根据有关配置情况的信息分析和评价基础架构的服务能力和可能达到的可用

25、性。在配置管理中，最基本的信息单元是配置项（Configuration Items，CIs）。所有软件、硬件和各种文档，比如变更请求、服务、服务器、环境、设备、网络设施、台式机、移动设备、应用系统、协议、电信服务等都可以被称为配置项。配置管理数据库不仅保存IT基础架构中特定组件的配置信息，而且还包括各配置项相互关系的信息。配置管理不同于IT资产管理。后者是一个计量过程，用于控制和管理超过一定价值的资产的折旧过程；它记录了资产的购置时间、购买价格、折旧年限、折旧方法以及资产所处状态和位置等方面的情况。而配置管理除了记录配置项本身的信息外，还记录了各配置项之间的关系以及有关配置项的标准和授权方面的

26、信息，同时它还记录了配置项的当前状态和变更情况。2021/9/2637配置管理（续）配置管理（续）目标配置管理作为组织IT基础架构的信息中心和控制中心，必须实现以下几个目标：n计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值；n为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息；n为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持；n核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误。流程2021/9/2638变更管理变更管理(Change Management)变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。当问题管理通过调查和分析

27、发现问题产生的根本原因，但不能制定恰当的解决方案从根本上予以解决时，问题管理需要向变更管理提交变更请求，从而从通过实施必要的变更从根本上消除问题的根源。在变更管理流程运作过程中，需要组建变更咨询委员会（CAB）。变更咨询委员会负责对问题管理流程提交的变更请求进行评审，并决定是否批准该变更请求的实施。变更咨询委员会应当从业务和技术两个角度充分评估变更的影响。为此，变更咨询委员会的成员应当由变更经理、客户、用户经理、用户群代表、应用开发和维护人员以及有关的专家和技术顾问等人员组成。概念2021/9/2639变更管理（续）变更管理（续）变更管理的目标是确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地

28、实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。目标输入信息包括：n变更请求（RFC）；n配置管理数据库（CMDB）提供的数据信息，特别是有关变更影响的信息；n变更实施进度表（Forward Schedule of Changes）；n能力管理提供的能力数据库以及财务管理流程提供的预算信息等。输出的信息包括：n更新的变更实施进度表；n触发配置管理和发布管理开始运作的信号；n变更咨询委员会的议程、会议记录和行动项目；n变更管理报告。流程2021/9/2640发布管理发布管理(Release Management)发布管理负责计划与实施IT服务的变更，并描述变更的各个方面。其主要目标是

29、通过正规的实施变更流程及测试确保应用系统的质量。发布的类型主要包括德尔塔发布（Delta Release）、全发布（Full Release）和包发布（Package Release）三种。涉及的3个数据库：n最终软件库（Definitive Software Library，DSL），最终软件库是一个存放和保管所有已批准的最终版本的软件配置的数据库，它是软件正本存放的物理仓库或逻辑存储空间。由于受到变更和发布管理的严格控制，只有那些已经过批准认可的软件才会被纳入DSL之中n最终硬件库（Definitive Hardware Store，DHS），是为安全存储最终确定的备用硬件而设置的一个区域

30、。有关这些组件及其各自的构件和相关内容的信息必须全面记录于配置管理数据库（CMDB）中。这些组件可能被其它系统或恢复重大事故时用到，但当这些临时性的使用完成后，应将其归回最终硬件库（DHS）n配置管理数据库（CMDB），为发布管理提供信息，并由发布管理更新。概念2021/9/2641发布管理（续）发布管理（续）发布管理负责将经测试无误的软硬件版本发布到目的变更地点，并保证相应的服务级别。具体来说，发布管理需要实现的目标包括：n计划和协调软硬件组件的发布；n设计和实施有效的程序来分发和安装IT系统的变更；n确保只有正确的、被授权的和经过测试的软硬件版本才能导入实际运作环境；n结合变更管理，准确发

31、布的确切内容和首次发布计划；n确认所有最终软件库中软件正本的拷贝是安全可靠的，并且在配置管理数据库中得到了更新。目标主要活动2021/9/2642培训目录ITSM/ITIL简介ITIL:Service SupportITIL:Service Delivery2021/9/2643服务级别管理服务级别管理(Service Level ManagementService Level Management)概念服务级别管理是（SLM）为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。从某种程度上讲，服务级别管理的

32、主要任务是在服务质量需求和供给以及客户满意和IT服务成本之间寻求求一个合理的平衡。服务级别管理围绕组织业务需求和IT服务级别展开，需要协调IT服务提供方（IT Service Providers）、客户（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部第三方供应商（External Suppliers）四方之间的关系。服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpin

33、ning Contracts）2021/9/2644服务级别管理（续）服务级别管理（续）目标p明确客户的业务需求及相应的IT服务需求；p确保以合理的成本提供约定的IT服务级别；p确保实际的IT服务级别达到约定的服务级别的要求；p改善客户关系和提高客户满意度。流程及活动2021/9/2645IT服务财务管理(Financial Management for IT service)p随着企业对IT系统依赖程度的增加以及IT系统预算的持续增加，人们越来越重视IT系统本身的成本等一系列问题。pIT服务财务管理考虑IT资源的效率及经济价值，旨在将基于预算的IT组织转变为类似于商业组织的具有成本意识的组织

34、，为用户提供成本合理的IT服务。p成本合理的IT服务必须考虑质量、成本、客户需求三方面的因素并平衡其关系。pIT服务财务管理（Financial Management for IT Services）是负责对IT服务运作过程中所涉及的所有资源进行货币化管理的流程。p该流程主要包括预算编制、IT核算和服务计费三个子流程。概念目标pIT服务财务管理从经济效益的角度对组织的IT服务运作进行反映和控制，实现了对IT服务运作的价值管理。具体而言，IT服务财务管理流程应当实现以下目标：p对支持IT服务运作的IT资产和资源进行成本效益管理；p为IT服务管理人员基于成本效益原则对每项IT投资做出科学的决策提供

35、信息；p便于企业内部采取商业化形式进行IT服务的运作；p全面核算IT服务的运作成本；p通过服务计费引导客户行为，节约IT服务成本。2021/9/2646IT服务财务管理(续)预算编制（Budgeting）是组织用于预测和控制费用开支的一个子流程。IT预算由定期协商以设定预算目标（通常是每年一次）和对当前预算执行情况进行日常监控两部分组成。T核算（Accounting）是指对IT服务运作过程中产生的各种效益和成本进行确认、计量和报告的过程。服务计费（Charging）是负责向使用IT服务的客户收取相应费用的子流程。服务计费子流程包括计费对象的确定和计费方法的选择。计费子流程的顺利运作需要以IT服

36、务会计核算系统为基础。流程2021/9/2647能力管理能力管理(Capacity Management)能力管理主要关注组织业务和IT基础架构之间的关系，它不仅要评价和改进现有服务能力，而且还应分析和预测组织未来的业务需求，从而据以确定未来应当配置的服务能力的级别。能力管理流程的实施主要围绕以下三方面的问题展开：维持现有IT服务能力的成本相对于组织的业务需求而言是合理的吗？现有的IT服务能力能满足当前及将来的客户需求吗？现有的IT服务能力发挥了其最佳效能吗？概念目标能力管理需要根据组织当前及未来的业务需求以合理的成本为IT服务运作配备所需的IT资源。所以，能力管理不仅要了解组织当前的业务需求

37、及未来的业务需求，还要合理地预测技术发展的趋势，从而做到服务能力与服务成本、业务需求与技术可行性的最佳组合。具体而言，能力管理需要实现以下目标：p分析当前的业务需求和预测将来的业务需求，并确保这些需求在制定能力计划时得到充分的考虑；p确保当前的IT资源能够发挥最大的效能、提供最佳的服务品质；p确保组织的IT投资按计划进行，避免不必要的资源浪费；2021/9/2648能力管理（续能力管理（续1）能力管理流程包括三个子流程，即业务能力管理（Business Capacity Management）、服务能力管理（Service Capacity Management）和资源能力管理（Resourc

38、e Capacity Management）。业务能力管理子流程主要关注组织未来业务对IT服务的需求，并确保这种未来的需求在制定能力计划时得到充分考虑。服务能力管理子流程关注的是现有的IT服务品质能否达到服务级别协议中所确定的服务级别目标。资源能力管理子流程主要关注IT基础架构中每个组件的能力和使用情况，并确保IT基础架构的能力足以支持服务级别目标的实现。这三个子流程之间的关系可以表述为，当业务对IT服务的需求经过业务能力管理子流程处理并正式运作后，接下来就由服务能力管理子流程来确保该项IT服务的品质能够满足约定的服务级别目标的要求，而资源能力管理子流程则负责对支持IT服务运作的各IT组件的能

39、力进行监控和评价，以确保足够的资源能力支持IT服务的运作，并保证现有的IT资源得到最佳利用。流程及活动2021/9/2649能力管理流程的活动可以分为三类：持续性活动，包括重复性活动、需求管理和将数据存入能力数据库（CDB）三种，这三种活动是三个子流程所共有的；初始性活动，包括模拟测试和应用选型两种具体的活动，这两种活动主要在服务能力管理子流程和资源能力管理子流程中进行；定期性活动，主要是指制定能力计划。输入/输出能力管理（续能力管理（续2）2021/9/2650IT服务持续性管理服务持续性管理(IT Service Continuity Management)在当今服务导向和客户中心的的业务

40、环境下，维持IT服务的持续运作对于实现组织目标具有至关重大的意义。尤其是在发生灾难的情况下，如何保证IT服务运作的持续性是IT服务管理人员需要特别关注的问题。uIT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）就是负责预防灾难、增强IT基础架构的恢复能力（Resilience）和容错能力（Fault Tolerance）的流程，它需要确保组织在发生灾难后有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务的持续性运作。灾难（Dizaster）指严重影响系统运行甚至导致系统停止运行的外来事故，如地震、火灾、水灾、失窃、恐怖袭击、网络恶意攻击、大范围电力中断等。uIT服务

41、持续性管理（ITSCM）是组织业务持续性计划（Business Continuity Management）的一个组成部分。业务持续性管理流程主要侧重于将风险降低至合理水平以及在业务中断发生以后进行业务流程恢复两个方面。而IT服务持续性管理主要侧重于IT基础架构的技术方面。uIT服务持续性管理与事故管理、问题管理关注日常性的事故和问题不同，它主要关注那些对组织业务运作可能产生重大影响的灾难性事故。概念2021/9/2651IT服务持续性管理服务持续性管理(续)IT服务持续性管理的目标是确保业务运作所需的IT基础架构和和IT服务在灾难发生后的限定时间内能够得到恢复，从而对组织的总体业务持续性管理

42、（BCM）提供支持。目标流程2021/9/2652可用性管理可用性管理(Availability Management)电子商务时代，企业面临的是一个电子化的虚拟市场。在这个市场中，企业通过IT基础架构和外部设施（如通信、物流等）与消费者进行物质、信息和资金的交换。企业的信息化程度越高，则组织的业务流程对IT服务的依赖程度也越高。IT基础架构及其支持的IT服务的可用性对组织业务具有关键性的影响，因此对支持IT服务的IT基础架构及其技术实施可用性管理（Availability Management）是非常必要的。l可用性管理是有关设计、实施、监控、评价和报告IT服务的可用性以确保持续地满足业务的

43、可用性需求的服务管理流程。l可用性（Availability）是指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。它通常以可用率来表示，即在约定的服务时段内，客户实际能够使用的服务的时间比例。l与可用性相关的概念有可靠性（Reliability）、可维护性（Maintainability）、安全性（Security）和可服务性（Serviceability）。l可靠性是指IT基础架构可以无间断运作的能力，它主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础架构的整体恢复能力。l可维护性是指IT基础架构在出现故障后能够被迅速恢复的能力。l安全性是指于某项服务相关的数据的保密性、完整性和

44、可用性。概念2021/9/2653可用性管理（可用性管理（续）可用性管理的目标是提供确保业务目标的成本合理的、可用性级别定义的IT服务。即客户需求应该和IT结构及IT组织所能提供的能力相一致。如果二者之间存在差距，就需要由有可用性管理流程来提供解决方案。目标流程p可用性管理流程涉及IT基础架构的设计、实施、评价和控制等过程，并且贯穿于IT服务运作的整个过程。p可用性管理流程运作过程中需要进行的活动主要包括可用性需求分析、可用性设计、恢复方案设计、编制可用性计划、IT组件维护管理、可用性改进、可用性评价和报告等活动。主要活动2021/9/2654研讨内容服务支持服务支持服务交付服务交付服务台(职

45、能)事件管理问题管理变更管理发布管理配置管理服务级别管理IT服务财务管理可用性管理能力管理IT服务连续性管理2021/9/2655客户与用户定义客户用户各个地市移动公司，与我们签订合同的人或代表所有根据合同可以享受我方服务的移动公司人员，尤其是指那些可以向我们发起服务请求的部门或人员2021/9/2656以项目/职能为中心的运营模式客户客户1客户客户2客户客户3PM1PM2PM3客户客户1客户客户2客户客户3网网 络络主主 机机DB桌桌 面面以项目为中心以项目为中心的模式的模式以职能为中心以职能为中心的模式的模式2021/9/2657面向服务的模式客户客户1客户客户2客户客户3服务台服务台事故

46、管理问题管理变更管理发布管理配置管理网网 络络主主 机机DB桌桌 面面2021/9/2658代维服务服务台24小时技术支持 服务台模式/结构服务台人员配置服务台工作流程及内容服务台的绩效考核知识经验库及知识共享其它流程对服务台的支持服务台设计2021/9/2659代维服务事件管理紧急通信故障处理事件管理设计p事件管理范围(故障)p事件类型、事件来源及升级规则、优先级等的相关定义p职责和角色p相关活动内容p流程图p信息项/表单p流程绩效衡量标准p与其它流程的关系2021/9/2660代维服务问题管理专题化网优分析问题管理设计p问题管理范围p优先级、问题状态代码、问题分类相关定义、问题性质等相关定

47、义p职责和角色p相关活动内容p流程图（含问题控制和错误控制）p信息项/表单p流程绩效衡量标准p与其它流程的关系2021/9/2661代维服务变更管理割接/版本升级等变更管理设计p变更管理范围pRFC、分类（类别和优先级）p职责和角色，如CAB、变更经理等p相关活动内容(含实施后评审)p流程图p信息项/表单p流程绩效衡量标准p与其它流程的关系各种决策过程2021/9/2662代维服务配置管理项目相关工具及其状态配置管理配置项配置项关系配置项状态2021/9/2663代维服务发布管理项目现场实施发布管理发布管理范围相关定义：最终软件库DSL、最终硬件库DHS（备品备件）相关定义：受控测试环境、生产

48、环境关键流程绩效衡量与其它流程接口：如分布管理可作为变更管理的子流程版本升级实施割接实施数据制作与发布2021/9/2664代维服务服务级别管理服务承诺服务承诺/额外服务承诺服务等级协议(SLA)服务级别需求服务说明书(含需求和技术)服务目录维护工程改善行动阶段服务改进方案(SIP)服务质量控制规范项目质量和效率保证措施服务质量计划分解到OLA和UC质量控制绩效服务级别报告2021/9/2665代维服务IT服务财务管理服务可计量财务管理预算核算会计2021/9/2666代维服务可用性管理抢修时限可用性管理定义：可用率PMMR2021/9/2667代维服务能力管理业务能力管理服务能力管理资源能力管理2021/9/2668代维服务IT服务连续性管理容灾备份策略规划2021/9/2669代维服务安全管理安全管理服务定义安全管理措施2021/9/2670