03工作分析与设计（PPT76页).ppt

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1、酒店工作分析概述酒店工作分析方法酒店工作分析的程序酒店工作设计第一节第二节第三节第四节第三章第三章 酒店工作分析与设计酒店工作分析与设计一个机床操作工把大量的机油洒在他机床周围的地面上。车间主任叫操作工把洒掉的机油清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫。但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里也没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完之后立即向公司投诉。案例案例2021/9/305有关人员看了投诉后，审阅了三类人员的工作说明书：机床

2、操作工、服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地面；服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原材料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有明确写明包括清扫工作；勤杂工的工作说明书中确实包合了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。案例案例2021/9/3061 1、工作分析的概念、时间、参与者、意义、工作分析的概念、时间、参与者、意义2 2、工作分析的基本流程（理解）、工作分析的基本流程（理解）3 3、工作分析的方法（重点掌握）、工作分析的方法（重点掌握）4 4、编写工作说明书（操作）、编写

3、工作说明书（操作）学习目标学习目标2021/9/307一、一、概念概念酒店工作分析（Job Analysis）也称职务分析，是是对对酒酒店店组织组织各各项职务项职务的工作内容、的工作内容、规规范、任范、任职资职资格、任格、任务务与与目目标进标进行研究和描述的一行研究和描述的一项项管理活管理活动动及制定工作及制定工作说说明明书书的系的系统统工程工程。A：职位描述每个工作岗位的目的、工作职责、工作任务、与其他岗位的关系B：任职资格工作经验、学历、能力特征5W1H1F:what;who;where;when;how;why;For whom2021/9/308工作分析信息的分类工作分析信息的分类l员

4、工需要做什么？员工需要做什么？(what activities)what activities)l工作将在什么时间完成？工作将在什么时间完成？(when)when)l工作在哪里完成？工作在哪里完成？where-working conditionwhere-working conditionl员工如何完成工作？员工如何完成工作？How?Machine tools How?Machine tools l为什么要完成此项工作？为什么要完成此项工作？(why)why)l谁来完成此项工作？谁来完成此项工作？(Who?)(Who?)l员工向谁负责？（员工向谁负责？（For Whom)For Whom)20

5、21/9/309二、什么时候做工作分析？二、什么时候做工作分析？1、建立一个新的组织。新的组织由于目标的分解，组织的设计与人员招聘需要进行工作分析。2、由于战略的调整，业务的发展，使工作内容、工作性质发生变化，需要进行工作分析。3、企业由于技术创新，劳动生产率提高，需重新进行定岗、定员。4、建立制度的需要，比如绩效考核、晋升、培训的机制的研究需要进行工作分析。2021/9/3010三、谁来做工作分析三、谁来做工作分析由人力资源管理专家(人力资源管理者、工作分析专家或咨询人员等)、组织的主管人员和普通员工通过共同完成。通常做法是：1、由人力资源专家观察和分析正在进行的工作。2、编写出一份工作说明

6、书和一份工作规范。员工及其直接上级参与此项工作。比如填写问卷、接受访谈等。3、由承担工作的员工及其上级主管来审查和修改工作分析人员所编写出的反映他们工作活动和职责的那些结论性描述。2021/9/3011四、意义四、意义2021/9/3012工作分析的意义（续）工作分析的意义（续）l界定组织的基本期望和岗位的特定责任，实现组界定组织的基本期望和岗位的特定责任，实现组织的规范化管理；织的规范化管理；l 为安全与健康管理提供信息；为安全与健康管理提供信息；l 避免工作重叠、角色模糊，提高个人和部门的避免工作重叠、角色模糊，提高个人和部门的工作效率；工作效率；l 为工作岗位分类管理提供依据；为工作岗位

7、分类管理提供依据；l 发现工作或管理的空白点，为工作再设计和职发现工作或管理的空白点，为工作再设计和职位管理提供依据位管理提供依据2021/9/3013 五五、酒酒店工作分析的内容店工作分析的内容职务描述职务描述1工作名称2工作活动和工作程序3工作环境4社会环境5聘用条件任职资格任职资格1资历要求2生理要求3心理要求4技能水平六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序 1 1、准备阶段准备阶段(一一)设计职务调查方案设计职务调查方案选择信息来源选择信息收集方法确定信息收集的类别和范围明确职务调查的目标2021/9/3015（二）（二）制定岗位分析规范制定岗位分析规范一是确定规范用语二是规定整

8、个分析活动的进度，安排好各阶段的期限。1 1、准备阶段准备阶段六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序2021/9/3016（三）确定委任人选（三）确定委任人选p酒店要选择有分析能力、写作技巧、善于沟通和熟悉业务的人员担任分析员的工作，并对他们做工作分析的培训。1 1、准备阶段、准备阶段六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序2021/9/3017（四）收集和分析有关的背景资料（四）收集和分析有关的背景资料国家职业分类标准或国际职业分类标准。有关整个饭店的信息图(包括组织机构图、工作流程图、部门职能说明等)。现有的职务说明或有关职位描述的信息。1 1、准备阶段、准备阶段六、酒店工作分析

9、的程序六、酒店工作分析的程序2021/9/3018组织图结构图组织图结构图t t 市市市市场场场场部部部部t t 经经经经营营营营部部部部t t 锅锅炉炉公公司司t t 空空调调公公司司t t 设设设设备备备备部部部部t t 技技技技术术术术部部部部t t 总总总总经经经经理理理理办办办办t t 财财财财务务务务部部部部t t 企企企企划划划划部部部部t t 质质质质检检检检部部部部t t 停停车车设设备备公公司司t t 销销售售公公司司t t 服服务务公公司司总经理总经理t t 人人人人力力力力资资资资源源源源部部部部总会计师总会计师副总经理副总经理总工程师总工程师副总经理副总经理总经济师总

10、经济师副总经理副总经理t t 纪纪纪纪检检检检监监监监察察察察室室室室t t 法法法法务务务务部部部部t t 总总总总工工工工办办办办t t 总总总总经经经经办办办办t t 投投投投资资资资部部部部t t 工工工工会会会会t t 退退退退管管管管会会会会t t 安安安安保保保保部部部部t t 行行行行政政政政办办办办2021/9/30192021/9/30202021/9/3021二、实施阶段二、实施阶段与有关人员进行沟通制定具体的实施操作计划六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序2021/9/3022 三、结果形成阶段三、结果形成阶段 与有关人员共同审查和确认职务信息形成工作说明书六、

11、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序2021/9/3023四、应用与反馈阶段四、应用与反馈阶段结果运用工作分析评价六、酒店工作分析的程序六、酒店工作分析的程序2021/9/3024工作分析程序实施模型工作分析程序实施模型组织组织实施实施应用应用评价评价计划计划确定工确定工作分析作分析的目的、的目的、范围、范围、时间；时间；确定工确定工作分析作分析小组并小组并明确分明确分工工通过培通过培训掌握训掌握工作分工作分析的基析的基本方法本方法与技能与技能选择信选择信息来源、息来源、选择被选择被分析的分析的工作、工作、选择分选择分析方法、析方法、确定分确定分析程序析程序收集、收集、分析工分析工作相关作

12、相关信息、信息、撰写、撰写、规范工规范工作说明作说明书书人力资人力资源管理、源管理、人事决人事决策、人策、人力资源力资源研究研究信度与信度与效度的效度的检验检验2021/9/3025消除员工的恐惧心理案例一案例一准备不充分准备不充分 人力资源专员小人力资源专员小V V接到指示，公司在这个月将开接到指示，公司在这个月将开展工作分析。作为工作分析小组成员之一，小展工作分析。作为工作分析小组成员之一，小V V要负要负责销售部门各个岗位的工作分析。他打算先从普通责销售部门各个岗位的工作分析。他打算先从普通的销售员开始做起，从下往上分析，销售经理的工的销售员开始做起，从下往上分析，销售经理的工作分析则摆

13、在最后。作分析则摆在最后。实施过程发现，普通员工的配合度完全在预期实施过程发现，普通员工的配合度完全在预期之外。工作分析受到各方的质疑，态度冷淡、无所之外。工作分析受到各方的质疑，态度冷淡、无所谓的人更不在少数。一周下来，小谓的人更不在少数。一周下来，小V V精疲力竭，却收精疲力竭，却收获寥寥。获寥寥。思考：你认为员工为何对小思考：你认为员工为何对小V V工作或质疑或冷淡？小工作或质疑或冷淡？小V V应该怎么办？应该怎么办？2021/9/3026消除员工的恐惧心理分析问题一分析问题一 员工的抵触情绪其实是员工对工作分析恐惧的员工的抵触情绪其实是员工对工作分析恐惧的一种表现。这个案例中，员工产生

14、恐惧的主要原因：一种表现。这个案例中，员工产生恐惧的主要原因：事先没有作宣传动员。事先没有作宣传动员。员工不清楚工作分析的目的、流程，心里没底，员工不清楚工作分析的目的、流程，心里没底，自然对这项突如其来的工作不配合，质疑、冷淡都自然对这项突如其来的工作不配合，质疑、冷淡都是员工对实施者缺乏信任感的一些表现。是员工对实施者缺乏信任感的一些表现。2021/9/3027消除员工的恐惧心理案例一解决对策案例一解决对策 1 1、事前解释，明确目的。在分析工作实施前做好、事前解释，明确目的。在分析工作实施前做好充分的准备与铺垫：成立工作分析小组，制定计划、步充分的准备与铺垫：成立工作分析小组，制定计划、

15、步骤，目的。骤，目的。2 2、把工作分析的执行步骤、方法告诉大家，将流、把工作分析的执行步骤、方法告诉大家，将流程公开，让员工心中有数。无意隐瞒的神秘容易引起内程公开，让员工心中有数。无意隐瞒的神秘容易引起内部不安的气氛，不利于后面的工作开展。部不安的气氛，不利于后面的工作开展。2021/9/3028消除员工的恐惧心理 人力资源经理小白，刚从某外企跳槽到一家民营企业，发现企人力资源经理小白，刚从某外企跳槽到一家民营企业，发现企业管理有些混乱，员工职责不清，工作流程也不科学。她希望进行业管理有些混乱，员工职责不清，工作流程也不科学。她希望进行工作分析，重新安排组织架构。一听是外企的管理做法，老板

16、马上工作分析，重新安排组织架构。一听是外企的管理做法，老板马上点头答应，还很配合地作了宣传和动员。点头答应，还很配合地作了宣传和动员。小白和工作分析小组的成员，积极筹备一番后开始行动。不料，小白和工作分析小组的成员，积极筹备一番后开始行动。不料，员工的反应和态度出乎意料地不配合。员工的反应和态度出乎意料地不配合。多方了解后，小白才知道，多方了解后，小白才知道，她的前任根据岗位分析结果删减了大量的人员和岗位，对每个员工她的前任根据岗位分析结果删减了大量的人员和岗位，对每个员工的工作量都作了调整，几乎每个人都被分配到更多活。的工作量都作了调整，几乎每个人都被分配到更多活。有了前车之鉴，大家都夸大自

17、己的工作量，生怕工作分析把自有了前车之鉴，大家都夸大自己的工作量，生怕工作分析把自己己“分析掉了分析掉了”。思考：你认为小白的前任在进行工作分析时为什么会出现以上思考：你认为小白的前任在进行工作分析时为什么会出现以上问题？你认为现在小白应如何办？问题？你认为现在小白应如何办？案例二案例二事后大地震事后大地震2021/9/3029消除员工的恐惧心理工作分析的目的是为了人力资源规划，避免浪费。工作分析的目的是为了人力资源规划，避免浪费。但小白的前任操之过急，在工作分析后马上进行大规模但小白的前任操之过急，在工作分析后马上进行大规模的人事调整，裁员、增加工作量，使员工对工作分析产生了的人事调整，裁员

18、、增加工作量，使员工对工作分析产生了误会，并把工作分析简单地等同于裁员增效的前奏。误会，并把工作分析简单地等同于裁员增效的前奏。当再次进行工作分析时，员工自然是如临大敌，惴惴不当再次进行工作分析时，员工自然是如临大敌，惴惴不安。安。分析案例二分析案例二2021/9/3030消除员工的恐惧心理 对策：及时跟进，适当调整对策：及时跟进，适当调整 最好能按照结果分步进行全方面的调整，且调整幅度不最好能按照结果分步进行全方面的调整，且调整幅度不应太大，动作也不宜过于迅速。当工作分析结束后，也应该应太大，动作也不宜过于迅速。当工作分析结束后，也应该跟进实际情况。如果没有进一步联系实际，员工会怀疑工作跟进

19、实际情况。如果没有进一步联系实际，员工会怀疑工作分析的作用和意义，下次再做时，他们不是恐惧不安，而是分析的作用和意义，下次再做时，他们不是恐惧不安，而是根本不当回事。根本不当回事。案例二解决对策案例二解决对策2021/9/3031基本术语基本术语、工作要素：工作中不能再分解的最小动作单位。、工作要素：工作中不能再分解的最小动作单位。如接听电话、任务：、任务：达成目的的一系列工作要素组合，如电话一系列工作要素组合，如电话营销营销、职责：、职责：实现某关键成果的一系列任务集合，如电任务集合，如电话营销岗位的话营销岗位的3 3项任务项任务、职位：、职位：任职者在组织中的位置（类、层），组织组织的基本

20、构成单位和细胞的基本构成单位和细胞2021/9/3032、职务职务：职位与职务是不加以区分的，在内涵上，职位是任务与责任的集合，而职务则是同类职位的集合，它是职位的统称。6、职业职业：在不同组织中从事相似活动的一系列职务。7、职权职权：依法赋予职位的某种权力，以保障履行职责，完成工作任务。基本术语基本术语2021/9/30332021/9/3034职位分类职位分类1、职系：工作性质相同，而责任轻重和困难程度不同的职位系列。一般来说，一个职系就是一种专门职业，如机械工程职系。职系是录用、考核、晋升、培训员工时，从专业性质上进行考核的依据。2、职组 性质相近的若干职系构成一个职组，例如医疗职系、护

21、理职系、药理职系、理疗职系等构成的卫生职组。职组的作用在于方便职位分类。2021/9/30353、职级 职级是指将工作内容、难易程度、责任大小、所需资格皆很相似的职位划分同一职级，实行同样的管理使用与报酬。职级的职位数量并不相同，少至一个，多至数个。4、职等 职等是在不同职系之间，把职责轻重、工作繁简复杂情况以及任职资格条件充分相同的职位归入同一等。同一职等上职位的劳动报酬相同，所有的职位都可以归入适当的职等。职位分类职位分类2021/9/3036VIV员级助级中级副高级正高级高等教育教师助教讲师副教授教授科研人员助理工程师工程师高级工程师实验人员实验员助理实验员实验师高级实验师图书、资料管理

22、员助理馆员馆员副研究馆员研究馆员企业工程技术技术员助理工程师工程师高级工程师正高工会计会计员助理会计师会计师高级会计师统计统计员助理统计师统计师高级统计师管理经济员助理经济师经济师高级经济师职级职级2021/9/3037六、方法六、方法r工作实践法工作实践法r 直接观察法直接观察法r访谈访谈法法r 问卷调查法问卷调查法r 工作日志法工作日志法r 关键事件法关键事件法需要多种方法的结合需要多种方法的结合2021/9/30381、工作实践法、工作实践法工作实践法工作实践法适用于短期内可以适用于短期内可以掌握的工作，而对掌握的工作，而对于需要大量训练才于需要大量训练才能掌握或有危险的能掌握或有危险的

23、工作，不宜采用此工作，不宜采用此法法如飞行员的工作，如飞行员的工作，脑外科医生、战地脑外科医生、战地记者记者可以了解工作可以了解工作的实际任务以及的实际任务以及该工作对人的体该工作对人的体力、环境、社会力、环境、社会等方面的要求等方面的要求观察、记录与观察、记录与核实工作负荷与核实工作负荷与工作条件工作条件观察、记录、观察、记录、分析工作流程及分析工作流程及工作方法，找出工作方法，找出不合理之处不合理之处工作实践法指的是工作分析人员亲自从事所需要研究的工作，由此掌握工作要求的第一手材料的方法。2021/9/30392 2、直接观察法、直接观察法直接观察法是指在工作现场观察员工的实际工作，用文字

24、或者图表的形式记录下来，收集工作信息的一种方法。2021/9/30402、直接观察法、直接观察法l优点：能够全面深入地了解工作要求，获得一手资优点：能够全面深入地了解工作要求，获得一手资料，比较客观和正确料，比较客观和正确l缺点：适用于缺点：适用于大量标准化的、周期较短的以体力活大量标准化的、周期较短的以体力活动为主的工作动为主的工作如组装线工人、会计员，而不适用于如组装线工人、会计员，而不适用于脑力活动为主的工作如律师、设计工程师等工作；脑力活动为主的工作如律师、设计工程师等工作；不宜观察紧急而非常重要的工作；成本高时间长。不宜观察紧急而非常重要的工作；成本高时间长。l观察者尽可能不要引起被

25、观察者的注意，也不要干观察者尽可能不要引起被观察者的注意，也不要干扰被观察者的工作，否则可能引起霍桑效应扰被观察者的工作，否则可能引起霍桑效应l对于不能通过观察法得到的信息，应辅以其他形式对于不能通过观察法得到的信息，应辅以其他形式如访谈法来获得如访谈法来获得l观察前要有详细的观察提纲观察前要有详细的观察提纲2021/9/3041工作分析观察提纲（部分）工作分析观察提纲（部分）被观察者姓名：被观察者姓名：日期：日期：观察者姓名：观察者姓名：观察时间：观察时间：工作类型：工作类型：工作部门：工作部门：观察内容：观察内容：1.什么时候开始正式工作？什么时候开始正式工作？2.上午工作多少小时？上午工

26、作多少小时？3.上午休息几次？上午休息几次？4.第一次休息时间从第一次休息时间从到到。5.第二次休息时间从第二次休息时间从到到。6.上午上午整理了多少房间？整理了多少房间？7.平均平均整理一次房间需要多少时间？整理一次房间需要多少时间？8.与同事交谈几次与同事交谈几次?9.每次交谈约多长时间？每次交谈约多长时间？10.室内温度室内温度?161工作地噪音分贝是多少？工作地噪音分贝是多少？2021/9/30423 3、访谈法、访谈法访谈法是由分析人员分别访问工作人员本人或其主管人员，以了解职务说明中原来填写各项目的正确性，或对原填写事项有所疑问，以面谈方式加以澄清的方法。2021/9/3043访谈

27、法访谈法l个别访谈法个别访谈法(individual interview)individual interview)l集体访谈法集体访谈法(group interview)group interview)l主管访谈法主管访谈法(supervisor interview)supervisor interview)2021/9/3044访谈法的优点访谈法的优点l一种相对简单、便捷的搜集信息的方法，而且适用一种相对简单、便捷的搜集信息的方法，而且适用面较广，尤其适用于脑力工作者；面较广，尤其适用于脑力工作者；l通过访谈能探察到一些不为管理层知晓的内容，如通过访谈能探察到一些不为管理层知晓的内容，如工

28、作态度、工作动机等较深层次的东西或一些管理工作态度、工作动机等较深层次的东西或一些管理问题；问题；l方式亲切，能拉近访谈者与员工的关系。方式亲切，能拉近访谈者与员工的关系。2021/9/3045访谈法的缺点访谈法的缺点l信息失真信息失真-害怕效率革命而带来薪酬变化害怕效率革命而带来薪酬变化;l缺点主要在于：对访谈者技巧要求高，如运用缺点主要在于：对访谈者技巧要求高，如运用不当可能影响信息收集的质量，可能会因问题不当可能影响信息收集的质量，可能会因问题不够明确或不够准确而造成双方误解或信息失不够明确或不够准确而造成双方误解或信息失真；真；l不能作为工作分析的唯一方法。不能作为工作分析的唯一方法。

29、2021/9/3046访谈原则及标准访谈原则及标准l所提问题和职务分析的目的有关所提问题和职务分析的目的有关l职务分析人员语言表达要清楚、含义准确职务分析人员语言表达要清楚、含义准确l所提问题必须清晰、明确，不能太含蓄所提问题必须清晰、明确，不能太含蓄l所提问题和谈话内容不能超出被谈话人的知所提问题和谈话内容不能超出被谈话人的知识和信息范围识和信息范围l所提问题和谈话内容不能引起被谈话人的不所提问题和谈话内容不能引起被谈话人的不满或涉及被谈话人的隐私满或涉及被谈话人的隐私麦考米克，麦考米克，麦考米克，麦考米克，19791979197919792021/9/3047成功访谈要点成功访谈要点l预先

30、准备访谈提纲；预先准备访谈提纲；l与主管密切配合，找到最了解工作内容、最能客观描述工作职与主管密切配合，找到最了解工作内容、最能客观描述工作职责的员工责的员工l尽快与被访谈者建立融洽的感情氛围；（知道对方姓名、明确尽快与被访谈者建立融洽的感情氛围；（知道对方姓名、明确访谈目的及选择对方的原因）访谈目的及选择对方的原因）l访谈中应该避免使用生僻的专业词汇访谈中应该避免使用生僻的专业词汇l访谈者应只能被动地接受信息访谈者应只能被动地接受信息就工作问题与员工有不同意见，不要与员工争论就工作问题与员工有不同意见，不要与员工争论员工对组织或主管有抱怨，也不要介入员工对组织或主管有抱怨，也不要介入不要流露

31、出对某一岗位薪酬的特殊兴趣不要流露出对某一岗位薪酬的特殊兴趣不要对工作方法与组织的改进提出任何批评与建议不要对工作方法与组织的改进提出任何批评与建议l请员工将工作活动与职责按照时间顺序或重要程度顺序排列，请员工将工作活动与职责按照时间顺序或重要程度顺序排列，这样就能够避免一些重要的事情被忽略这样就能够避免一些重要的事情被忽略l访谈结束后，将收集到的信息请任职者和主管阅读，以便修正。访谈结束后，将收集到的信息请任职者和主管阅读，以便修正。2021/9/30482021/9/30494、问卷调查法、问卷调查法缺点缺点问卷的设计需要花费问卷的设计需要花费时间、人力和物力，时间、人力和物力，费用较高费

32、用较高单向沟通方式，所提单向沟通方式，所提问题可能部分地不为问题可能部分地不为员工理解员工理解可能造成，填写者不可能造成，填写者不认真填写，影响调查认真填写，影响调查的质量的质量问卷调查法问卷调查法优点优点能够从众多员工处迅能够从众多员工处迅速得到信息，节省时速得到信息，节省时间和人力，费用低间和人力，费用低员工填写工作信息的员工填写工作信息的时间较为宽裕，不会时间较为宽裕，不会影响工作时间影响工作时间适用于在短时间内对适用于在短时间内对大量人员进行调查的大量人员进行调查的情形情形结构化问卷所得到的结构化问卷所得到的结果可由计算机处理结果可由计算机处理2021/9/3050 5 5、关键事件法

33、、关键事件法是对完成工作的关键行为进行记录，并选择其中最重要的和最关键的部分进行评定的方法。内容：1、导致事件发生的原因和背景；2、员工特别有效或多余的行为；3、关键行为的后果；4、员工自己能否支配或控制上述后果2021/9/3051举例举例有效行为有效行为：虽然今天没有轮到王伟加班，但他还是主动留下加班到深夜，协助其他同事完成一份计划书，使公司在第二天能顺利的与客户签订合同。无效行为无效行为：总经理今天来视察，王伟为了表现自己，不与同事协商，擅自加快工作进度，造成工作无法衔接。概括：要有良好的团队合作精神，能与他人协作共事。2021/9/3052举例：销售工作的举例：销售工作的15种关键行为

34、种关键行为善于把握客户定货信息和善于把握客户定货信息和市场信息；市场信息；密切注意市场需求的瞬间密切注意市场需求的瞬间变化；变化；善于与销售部门的管理人善于与销售部门的管理人员交流信息；员交流信息；善于与生产部门的管理人善于与生产部门的管理人员和执行人员交流信息；员和执行人员交流信息；对上级和客户忠诚，讲信对上级和客户忠诚，讲信用；用；能够说到做到；能够说到做到；坚持为客户服务，了解和坚持为客户服务，了解和满足客户的要求；满足客户的要求；积极收集产品的售后反馈积极收集产品的售后反馈信息；信息；向客户宣传企业的其他产向客户宣传企业的其他产品；品；积极扩大企业的销售额及积极扩大企业的销售额及市场占

35、有率；市场占有率；不断掌握新的销售技术和不断掌握新的销售技术和方法；方法；在新的销售途径方面有创在新的销售途径方面有创新精神；新精神；维护公司形象，树立企业维护公司形象，树立企业良好声誉；良好声誉；结清帐目；结清帐目；工作态度积极主动。工作态度积极主动。2021/9/30536 6、工作日志法、工作日志法是由任职者按时间顺序，详细记录自己在一段时间内的工作内容与工作过程，经过归纳、分析，达到工作分析目的的一种工作分析法。优点：信息全面，若运用得好，能获得大量的、更为准若运用得好，能获得大量的、更为准确的信息确的信息缺点：任职者缺乏长久记录的动力，可能敷衍或夸大；信息整理量大不易整理。注：及时记

36、录2021/9/30542021/9/3055第四节第四节酒店工作设计酒店工作设计概念：概念：酒店工作设计是对工作岗位的重新设计，即在工作分析的基础上，从饭店的效率和员工的需求出发，对每个岗位的工作内容、工作范围、工作量、难易程度、复杂程度、繁重程度、工作时间等各方面进行重新构筑，从而形成合理的工作结构的过程。“人得其事，事得其人人得其事，事得其人”2021/9/3057工作分析工作分析VS工作设计工作设计l工作分析是对现有工作的客观描述，关注的是岗工作分析是对现有工作的客观描述，关注的是岗位而不是人；位而不是人；l工作设计是对现有工作规范的认定、修改或对新工作设计是对现有工作规范的认定、修改

37、或对新增工作的完整描述；增工作的完整描述；l工作分析收集的是工作分析收集的是“工作是什么样子的？工作是什么样子的？”工作工作设计关注是设计关注是“工作应该怎样才能对让任职者满意工作应该怎样才能对让任职者满意？”2021/9/3058工作设计的目的与意义工作设计的目的与意义l目的目的说明工作如何做说明工作如何做?如何做得更快更好如何做得更快更好?有效地达到企有效地达到企业目标业目标如何使工作者在工作中得到满足，激励如何使工作者在工作中得到满足，激励把员工安排到他们感兴趣的工作岗位上，通过为员把员工安排到他们感兴趣的工作岗位上，通过为员工提供定制化的职位来留住优秀的、有才华的员工工提供定制化的职位

38、来留住优秀的、有才华的员工l意义意义工作设计直接影响员工的绩效（工作表现工作设计直接影响员工的绩效（工作表现/工作满工作满意感意感/员工的生理与心理健康）员工的生理与心理健康）工作设计影响工作与工作之间的关系，以至影响整工作设计影响工作与工作之间的关系，以至影响整个组织的绩效个组织的绩效2021/9/3059工作设计的时机选择工作设计的时机选择l组织变革与组织结构重新设计组织变革与组织结构重新设计l工作职责设计问题：重叠或空白点工作职责设计问题：重叠或空白点l工作量工作量(负荷负荷)设计问题设计问题l现有人员问题现有人员问题在一定时期内难以达到工作规范要求在一定时期内难以达到工作规范要求由于员

39、工对现有岗位丧失兴趣或新鲜感而导致员工由于员工对现有岗位丧失兴趣或新鲜感而导致员工工作效率下降工作效率下降2021/9/3060酒酒店工作设计的影响因素店工作设计的影响因素工作设计方法工作设计方法l工作简化工作简化l工作轮换工作轮换l工作扩大化工作扩大化l工作丰富化工作丰富化2021/9/3062工作简单化（传统科学管理方法）工作简单化（传统科学管理方法）l通过动作与时间研究，将工作分解为若干很小的通过动作与时间研究，将工作分解为若干很小的单一化、标准化及专业化的操作内容与操作程序单一化、标准化及专业化的操作内容与操作程序l工作专业化的特点工作专业化的特点流水线的节拍决定员工的工作速度流水线的

40、节拍决定员工的工作速度工作是极其简单的工作是极其简单的对员工的技术要求程度低对员工的技术要求程度低每位员工只完成整个工作或成果的一部分每位员工只完成整个工作或成果的一部分员工被固定在流水线上的某一个岗位上，限制了员工员工被固定在流水线上的某一个岗位上，限制了员工之间的社会交往之间的社会交往由管理部门决定工作设备和工作方法，员工只能服从由管理部门决定工作设备和工作方法，员工只能服从2021/9/3063工作简单化的优缺点工作简单化的优缺点优点：优点：将工作分解为许多简单的高度专业化的操作单元，可以最将工作分解为许多简单的高度专业化的操作单元，可以最大限度地提高员工的操作效率大限度地提高员工的操作

41、效率对员工的技术要求程度低，可以利用廉价劳动力和节省培对员工的技术要求程度低，可以利用廉价劳动力和节省培训费用训费用标准化的工序和操作规程，便于管理部门对员工的工作数标准化的工序和操作规程，便于管理部门对员工的工作数量和质量方面的控制，保证生产均衡和连续进行量和质量方面的控制，保证生产均衡和连续进行缺点：缺点：设计刚性，对环境，尤其是对来自于顾客方需求的变动反设计刚性，对环境，尤其是对来自于顾客方需求的变动反应迟钝应迟钝只注重工作任务和效率，没有考虑人的因素和人的反应只注重工作任务和效率，没有考虑人的因素和人的反应2021/9/3064过度工作专业化的缺陷过度工作专业化的缺陷l每个人承担的工作

42、十分简单与单调；使员工感到每个人承担的工作十分简单与单调；使员工感到枯燥乏味，从而产生厌烦和不满情绪，形成枯燥乏味，从而产生厌烦和不满情绪，形成“效效率玻璃顶率玻璃顶”：影响效率的进一步提升：影响效率的进一步提升l残次品率上升，产品质量下降残次品率上升，产品质量下降l员工工作情绪化，对工作不满，工作的责任心差，员工工作情绪化，对工作不满，工作的责任心差，出现消极对抗行为以及管理人员与工人的隔阂出现消极对抗行为以及管理人员与工人的隔阂l缺勤率和离职率上升，有可能诱发优秀人力资源缺勤率和离职率上升，有可能诱发优秀人力资源流失流失2021/9/3065匹配流模型匹配流模型 感知挑战的程感知挑战的程度

43、度感知技能感知技能高低高低单调单调焦虑焦虑匹配匹配2021/9/3066人际关系设计方法人际关系设计方法l具体方法具体方法工作扩大化（工作扩大化（job enlargement）工作轮换（工作轮换（job rotation）工作丰富化（工作丰富化（job enrichment）2021/9/3067工作扩大化工作扩大化l内涵界定：在内涵界定：在水平层面水平层面上扩大工作范围，为员工提供上扩大工作范围，为员工提供更多的工作种类更多的工作种类l特征评价特征评价工作扩大化通过增加每个员工应掌握的技术种类和扩工作扩大化通过增加每个员工应掌握的技术种类和扩大操作工序的数量，在一定程序上降低了员工的单调大

44、操作工序的数量，在一定程序上降低了员工的单调感和厌烦情绪，提高了员工对工作的满意感感和厌烦情绪，提高了员工对工作的满意感但这种方法仍然没有改变员工的工作性质，甚至有人但这种方法仍然没有改变员工的工作性质，甚至有人批评说，工作扩大化只是使员工做更多工种的工作，批评说，工作扩大化只是使员工做更多工种的工作，并为企业管理当局提供了裁员的机会与借口并为企业管理当局提供了裁员的机会与借口Herzberg批评工作扩大化是批评工作扩大化是“0+0”0+0”2021/9/3068工作轮换工作轮换l内涵界定：工作轮换是指在公司的几种不同职能内涵界定：工作轮换是指在公司的几种不同职能领域为员工作出一系列的任务安排

45、，或者在某一领域为员工作出一系列的任务安排，或者在某一单一的职能领域或部门中为员工提供在不同工作单一的职能领域或部门中为员工提供在不同工作岗位之间流动的机会岗位之间流动的机会l特征评价：特征评价：特点和优点特点和优点减少枯燥，降低了员工的不满与厌烦减少枯燥，降低了员工的不满与厌烦增强对公司不同职能的理解和认识增强对公司不同职能的理解和认识为员工提供了理解其他工作工序和发展技术的机会为员工提供了理解其他工作工序和发展技术的机会利于对员工多技能开发，提升了员工工作转换能力利于对员工多技能开发，提升了员工工作转换能力和解决问题能力和解决问题能力2021/9/3069工作轮换工作轮换l潜在的问题潜在的

46、问题初期的适应导致生产率的损失和工作负担的加重初期的适应导致生产率的损失和工作负担的加重培训成本培训成本轮换的范围和组织有序，只限于少部分职位轮换的范围和组织有序，只限于少部分职位强制强制 VS 自愿自愿l采取工作轮换的方法并没有使员工的工作有任采取工作轮换的方法并没有使员工的工作有任何实质性的变化，它只是为缓解员工对过分专何实质性的变化，它只是为缓解员工对过分专业化的单一重复性工作所产生的厌烦感的一种业化的单一重复性工作所产生的厌烦感的一种权宜之计。权宜之计。2021/9/3070 工作丰富化工作丰富化l内涵界定：通过对内涵界定：通过对工作内容和责任层次基本工作内容和责任层次基本的改变，的改

47、变，旨在向工人提供更具挑战性的工作。旨在向工人提供更具挑战性的工作。l实施特征：实施特征：不是水平地增加员工的工作内容，而是垂直地增加管理控制不是水平地增加员工的工作内容，而是垂直地增加管理控制与责任与责任通过对员工职务内容即工作本身的亲身体验，产生持久性的通过对员工职务内容即工作本身的亲身体验，产生持久性的激励激励让员工承担更多的任务、更大的责任、自主权和自我管理让员工承担更多的任务、更大的责任、自主权和自我管理使员工在完成工作的过程中，有机会获得一种成就感、认同使员工在完成工作的过程中，有机会获得一种成就感、认同感、责任感和自身发展感、责任感和自身发展2021/9/3071工作丰富化的实施

48、措施工作丰富化的实施措施l增加工作要求，赋予更多的责任增加工作要求，赋予更多的责任l赋赋予予员员工工尽尽可可能能多多的的自自主主权权和和控控制制权权，让让员员工工而而不不是是别别人人来来规规划划、控控制制他他的的工工作作，自自己己安安排排上上下下班班时时间间、工作进度工作进度l畅通反馈渠道，让员工迅速知道自己的绩效畅通反馈渠道，让员工迅速知道自己的绩效l获得发展与学习的机会（培训与开发）获得发展与学习的机会（培训与开发）l组成自然的工作群体，使每个员工都在自己的部门中组成自然的工作群体，使每个员工都在自己的部门中了解全面的情况了解全面的情况l实行任务合并，让员工从头至尾完成一项工作，而不实行任

49、务合并，让员工从头至尾完成一项工作，而不只是承担其中的某一部分只是承担其中的某一部分l建立客户关系，让员工有同客户交往的机会建立客户关系，让员工有同客户交往的机会2021/9/3072编写工作说明书编写工作说明书 职位标识：职位标识：职位标识：职位标识：职位编号、职位名称、所属部门、直接上级、所辖下级、职位编号、职位名称、所属部门、直接上级、所辖下级、职位编号、职位名称、所属部门、直接上级、所辖下级、职位编号、职位名称、所属部门、直接上级、所辖下级、制作日期、薪点等制作日期、薪点等制作日期、薪点等制作日期、薪点等 职位概要：职位概要：职位概要：职位概要：用一句话说明为什么要设置这一职位，目的是

50、什么用一句话说明为什么要设置这一职位，目的是什么用一句话说明为什么要设置这一职位，目的是什么用一句话说明为什么要设置这一职位，目的是什么 履行职责：履行职责：履行职责：履行职责：主要应负责任，每一项责任的具体内容、要达到的目的主要应负责任，每一项责任的具体内容、要达到的目的主要应负责任，每一项责任的具体内容、要达到的目的主要应负责任，每一项责任的具体内容、要达到的目的 工作关系：工作关系：工作关系：工作关系：报告对象、监督对象、合作对象、外部交往报告对象、监督对象、合作对象、外部交往报告对象、监督对象、合作对象、外部交往报告对象、监督对象、合作对象、外部交往 使用设备：使用设备：使用设备：使用