酒店服务礼仪.ppt

《酒店服务礼仪.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店服务礼仪.ppt（39页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店服务的礼仪酒店服务的礼仪20102010年年年年9 9月月月月2222日日日日通过本次学习您将了解到：o礼仪的重要性o酒店对员工仪容仪表的要求o酒店对员工行为规范的要求什么是礼仪？o古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。o现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范。礼仪的内容o礼貌礼貌 是人们在交往时，相互敬重和友好的行为规范。o礼节礼节 是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互示尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必要的协助与照料的惯用形式。o仪容仪表仪容仪表 指人的外表，包括仪容仪貌，姿态和风度等。酒

2、店行业中礼仪的意义o内在修养和素质的外在表现o与宾客沟通的行为规范与技巧o成功人际交流的艺术o化解矛盾，调和人际关系，使之趋于和谐 o看得见、感受得到的美展现绅士、淑女的优雅气质展现绅士、淑女的优雅气质仪容仪表的要求o头发o面容o服装o佩饰o手部o鞋袜o个人卫生头发o梳理整齐、适时理发o头发无头屑、无异味o发型美观大方、不允许剃光头或怪异发型o若染发应选深棕色系颜色o两侧不过耳、后不过衣领（男）o不准留大鬓角、发际线要清晰（男）o前发在眉毛以上不遮眼、后发不过肩,不准梳披肩发（女）o长发当班时要用酒店规定的发带，将长发盘起来，不允许佩带闪亮的发卡（女）面容（女士）o适度的化妆：美化、自然、得法

3、、协调。o化妆规矩：n不当众化妆n不妆面残缺n不借用她人的化妆品n不评论别人的妆容o唇膏与眼影的色系要协调，不使用深色。o唇线与唇膏的色调一致，使用红色系o睫毛膏颜色与眉毛、头发颜色搭配o配戴无色的隐形眼镜面容（男士）o保持面容整洁，不化妆o保持脸、颈及耳朵干净o不留胡须，每日剃须o保持鼻子清洁o配戴无色的隐形眼镜服装o随时保持制服干净平整o无破损、扣子无缺少或松动o扣子和领结系紧、不可以挽起外衣袖子o冬天内衣合体、不可露出领、袖及裤口o内衣应为自然色不能透过工服o衣袋内禁放杂物，如需要放在较低的口袋里o时时佩戴名牌于左胸前佩饰o女士n以少为佳：一耳只佩戴一只耳饰n以小为宜：贴式耳饰，大小约为

4、半径0.5公分n力求同色、协调一致n项链不露在制服外n不露出纹身图案o男士n不配戴耳饰及露出纹身图案手部o随时保持手部清洁o指甲修剪整齐，指甲不超过指尖o女士可擦涂无色指甲油o佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指o佩戴一只样式简单的手表o厨房员工不得戴戒指，手表或擦指甲油鞋袜o脚部没有任何装饰品o不光脚穿鞋o随时保持鞋面平滑，光亮，干净o袜子没有任何破洞或抽丝o男袜，黑色且不带有非黑色徽章或标志个人卫生o勤洗手、洗澡、勤换衣、剪指甲o身体不能有异味，不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹o适度使用香水或体香剂o保持口气清新，不吃有异味的食物o不从五官内取东西o不发出身体的“异响”行为规范的要求o站姿

5、o坐姿o走姿o对客服务行为o表情得体的站姿o表情：双目平视前方，下颌微收，嘴微闭，面带笑容o头部：保持正直，眼睛不斜视o身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服领子;不要倚靠墙壁、餐台、柱子或其他物体女员工站姿o双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧 o身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上o双手交叉于腹前，左手放在右手上 男员工站姿o左脚向左横迈一小步o两脚之间距离不超过肩宽，以20厘米左右为合适o两脚尖向正前方，身体重心落于两脚间，身体直立o双手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹优雅的坐姿o表情：两眼平视,目光友 善，面露微笑o头部：不要左顾右盼，摇头 晃脑 o身体：身体坐端正坐在椅子

6、 三分之二处o手部：双手可以放在桌子上、腿上，不夹在两腿间o脚部：双膝并拢、双脚并拢几种坐姿太难看走出优美的体态轻松、矫健、优美、匀速轻松、矫健、优美、匀速o背直，收腹，下巴微向内收o步履轻盈，步幅适中o双腿笔直，脚尖向前o双手自然摆动，摆动幅度不宜过大(15度以内)o两眼平视，面露自然的微笑o不摇头晃肩这是怎么走的？方向不定方向不定方向不定方向不定瞻前顾后瞻前顾后瞻前顾后瞻前顾后速度多变速度多变速度多变速度多变声响过大声响过大声响过大声响过大内外八字内外八字内外八字内外八字低头耷脑低头耷脑低头耷脑低头耷脑旁若无人旁若无人旁若无人旁若无人视而不见视而不见视而不见视而不见行走时的注意事项o迎接宾

7、客时要走在客人左前方一米左右o送别宾客时要走在客人左后方一米左右o客过要让路，同行不抢道，不在宾客中间穿行o多人行走不要横作一排并行，更不可搭肩挽手行走o有急事要超过前面的行人，可以大步超过不得跑步，并向被超过者，致意道歉o在公共场合不可边走边说，边笑，哼唱歌曲o在出入门口，电梯口时，永远让客人先走o从客人身边经过的，应保持目光接触并微笑问好。对客服务招呼客人o来者都是客（不以貌取人）o微微欠身o礼多人不怪：主动问候，称呼姓名与头衔（或用敬称），称呼“您”o热情寒暄o提供帮助对客服务引领客人o走在客人的左前方，与客人保持适当的距离(约一米)o不要走得太快，并时以眼角余光确认客人的位置o要拐弯时

8、先示意客人o进门时，先为客人推/拉开门对客服务电梯礼仪o先出后入。o让客人或女士先进。o应按住“开门”键，并等候其他人进入电梯后再关门。o如果太挤，等下一趟电梯。o面向电梯门站立，不凝视别人。o不在电梯里高谈阔论o一般员工不得适用客用电梯对客服务递/接物品礼仪o用双手递/接o两眼正视对方o面带微笑o微微欠身，表示诚意o接过物品后，先仔细端详一下，以示对人的尊重o将物品放置好对客服务指示方向o用右手臂和手掌指示o指示时手掌向上、五指并拢、伸直o如所指方位就在附近，可带领客人到能看到该处的地方对客服务互相介绍的礼仪介绍的顺序：o把年青的介绍给年长的o把公司里的同事介绍给外面的客人o把非公务的介绍给

9、公务的o把普通行政人员介绍给高级行政人员o把公司的行政人员介绍给外面的客户o本国同事介绍给外籍同事对客服务说话的艺术语言之神：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒语言不仅仅靠三寸不烂之舌o语言的内涵：态度o语言的源泉：知识o语言的框架：肢体与表情o语言的主体：热情（有声的语言仅是冰山一角）话应这么说：热情话应这么说：热情话应这么说：热情话应这么说：热情+表情表情表情表情+感情，声音在最后感情，声音在最后感情，声音在最后感情，声音在最后言辞有道（一）o手臂动作既不拘谨，也不舞动过大o感兴趣地注视对方，面带鼓励的微笑o乐于聆听o使用礼貌用语和敬称o考虑别人想听什么，而不是你想说什么o认“小错”，灭“大麻

10、烦”o不争论、不指责言辞有道（二）o说话注意场合，家丑不外扬（言多语失）o避免敏感的话题o赞美别人也要看场合o避免说话声音过大、过快o不随意打断别人的谈话或插嘴o说话委婉，随机应变、顺藤而溜o话到嘴边转三转，不行赶紧往回咽言辞有道（三）o不轻易要对客人说“不”或“不知道”、“没有”等o即便真的没有，也要为客人准备好另一个建议o总要耐心解答客人的问询，因为这是让客人更加感受到我们与众不同的机会o注意最后的一刹那，不要因为客人的拒绝而“恶”形于色表情 表情是人们思想感情的外露，它是通过人的面部或姿态表现出来的。一个人的眼睛、眉毛、嘴巴和面部表情肌肉的变化，能表达一个人不同的感情，人们常说的“眉开眼

11、笑”、“怒目圆睁”、“双眉紧锁”等都是用表情表达某种感情的。123456789101112笑容让人愉快的笑：o含笑：不出声，不露齿o微笑：嘴角微向上翘，牙齿不外露o轻笑：嘴微微张开，露出上齿o浅笑：抿嘴，下唇含于牙齿o大笑：嘴大张，露出上下牙齿，发出声音 微笑，社交的通行证微笑，社交的通行证微笑o微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对酒店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。o要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。o微笑是万能的吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。o微笑要适宜，要注意场合。完美服务天使形象素描 o有丰富的产品知识,有清晰的思路,能够快捷的反应o眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息o有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚宾客o有一副亲切的笑脸,在交流中,始终让对方感受到微笑o有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听宾客的信息o有一个磁性温柔的嗓音,总能打动宾客o有责任有耐性平和;，总能将宾客的问题及时解决o有一双快捷的手,在键盘上飞舞o脚步高效而有力o有一个健康的好身体 第一印象就是永久的印象！第一印象就是永久的印象！