顾客投诉处理.ppt

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1、金牌金牌讲师：谢冬长2009年3月金牌金牌顾客投诉中蕴含的机会 顾客投诉心理分析顾客处理投诉技巧处理投诉八个步骤顾客投诉技巧分析顾客投诉技巧分析金牌金牌你曾经是一名不愉快的顾客吗？你有什么感受？你认为听取投诉的人有什么感受?你是否向他人诉说过你的经历？估计与多少人说过？金牌金牌面对不愉快顾客的经验 你当时有什么感受？你认为顾客有什么感受?金牌金牌顾客投诉v投诉是是指指顾顾客客以为由由于于我我们们工工作作上上的的失失职职、失失误误、失失度度、失失控控，伤伤害害了了他他们们的的自自尊尊或或利利益益，而而向向管管理理人人员员或或有有关关部部门门提提出出的的口口头或书面意见。头或书面意见。v就就物物业

2、业管管理理工工作作而而言言，引引起起住住户户投投诉诉的的原原因可分为因可分为主观与与客观两大类。两大类。金牌金牌不同期待，不同态度 王先生夫妇俩曾经租住在某物业管理公司管辖的小区，王先生夫妇俩曾经租住在某物业管理公司管辖的小区，下班回家时，常发现铁门上贴有一些小广告，王太太为下班回家时，常发现铁门上贴有一些小广告，王太太为此事很生气，还经常责怪先生当初不该租这房子。王先此事很生气，还经常责怪先生当初不该租这房子。王先生只好安慰太太生只好安慰太太“这小区管理就这样，连清洁都没搞好，这小区管理就这样，连清洁都没搞好，还指望他们来管小事。还指望他们来管小事。”后后来来，夫夫妇妇俩俩搬搬到到另另一一家

3、家有有名名的的物物业业管管理理公公司司所所管管辖辖的的小小区区，环环境境和和清清洁洁卫卫生生都都令令他他们们很很满满意意。一一天天，王王太太太太在在信信报报箱箱里里发发现现了了一一张张装装修修小小广广告告，她她马马上上打打电电话话到到管管理理处处表表示示不不满满。管管理理人人员员及及时时上上去去她她家家致致歉歉，对对她她提提出出的的问问题题表表示示重重视视，处处理理结结果果令令她她恢恢复复了了对对管管理理单单位位的的信信任。任。金牌金牌不同期待，不同态度不同期待，不同态度 第一种，放弃购买你公司提供的商品和服务；（彻底不信任）第二种，对你提出要求，并得到满意解决；（仍然抱有期望）金牌金牌会投诉

4、才是好顾客会投诉才是好顾客 金牌金牌重视并妥善处理顾客的投诉重视并妥善处理顾客的投诉 履行企业的社会责任避免引起更大的纠纷提升企业形象收集市场信息顾客满意金牌金牌顾客投诉的原因因商品本身问题引发的顾客投诉因商品本身问题引发的顾客投诉 灯泡常坏；灯泡常坏；儿童滑梯不结实；儿童滑梯不结实；感应开关有漏电现象；感应开关有漏电现象；清洁毛巾掉棉线；清洁毛巾掉棉线；报警器失灵；报警器失灵；发电机不能及时供电；发电机不能及时供电；空调机制冷较差；空调机制冷较差；金牌金牌顾客投诉的原因由服务方式引发的顾客投诉由服务方式引发的顾客投诉 不尊重顾客：不尊重顾客：态度方面：态度方面：言语方面：言语方面：措施方面：

5、措施方面：工作不负责任：工作不负责任：金牌金牌顾客投诉的原因不尊重顾客不尊重顾客：态度方面：态度方面：a a、只顾自己聊天，不理顾客只顾自己聊天，不理顾客b b、对待非业主时，爱理不理对待非业主时，爱理不理c c、与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子与业主谈话时，暗示出不耐烦或将离开的样子d d、不不注注意意语语言言修修养养，有有意意无无意意冲冲撞撞住住户户（讽讽刺刺、挖苦、辱骂、责备）挖苦、辱骂、责备）e e、一味的讲述不考虑对方的意愿一味的讲述不考虑对方的意愿f f、上门服务时，不遵守业主的家庭习惯上门服务时，不遵守业主的家庭习惯g g、工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。工作懒散、怠

6、惰、离规范服务相差甚远。金牌金牌顾客投诉的原因不尊重顾客：不尊重顾客：言语方面：言语方面：a a、不打招呼，也不回话不打招呼，也不回话b b、说话过于随便说话过于随便c c、完全没有客套话完全没有客套话d d、不恰当的玩笑不恰当的玩笑e e、无无端端怀怀疑疑住住户户或或对对住住户户的的来来访访者者有有不礼貌的言语举止不礼貌的言语举止金牌金牌顾客投诉的原因不尊重顾客：不尊重顾客：措施方面：措施方面：a a、业主与管理处的沟通联系不方便业主与管理处的沟通联系不方便b b、事故发生前未做预防措施事故发生前未做预防措施c c、补救措施不得力补救措施不得力d d、因考虑不周而出现问题因考虑不周而出现问题

7、e e、询求问题未能及时回复询求问题未能及时回复f f、寻求自我解脱而转嫁责任寻求自我解脱而转嫁责任金牌金牌顾客投诉的原因工作不负责任：工作不负责任：a a、忘记或搞错了住户交代办理的事情。忘记或搞错了住户交代办理的事情。b b、损坏、遗失住户的物品。损坏、遗失住户的物品。c c、服服务务项项目目残残缺缺不不全全，维维修修、服服务务不不及时，随意停水、停电。及时，随意停水、停电。d d、大大型型机机电电、机机械械设设备备维维修修、保保养养不不及时，造成住户生活不便。及时，造成住户生活不便。金牌金牌顾客投诉的原因如何预防抱怨的产生？如何预防抱怨的产生？销售优良的产品销售优良的产品 提供良好的服务

8、提供良好的服务金牌金牌顾客投诉心理分析求尊重的心理：求尊重的心理：求发泄的心理：求发泄的心理：求补偿的心理：求补偿的心理：逃避责任的心理：逃避责任的心理：极端敌视的心理：极端敌视的心理：综合的心理：综合的心理：金牌金牌应对投诉的心理准备企业的企业的“心理准备心理准备”在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑要准备在短时间内迅速处理顾客投诉要准备在短时间内迅速处理顾客投诉以诚动人以诚动人金牌金牌应对投诉的心理准备处理人员的心理准备处理人员的心理准备要时刻提醒自己：我不代表我个人，而是代表公司要时刻提醒自己：我不代表我个人，而是代表公司试着以第三者的心态来看待顾客投诉试着以第三者的心态来看待顾

9、客投诉学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪把投诉处理当作自我提升的一种考验把投诉处理当作自我提升的一种考验互相鼓励，形成良好氛围互相鼓励，形成良好氛围准备诚心诚意听取顾客申诉准备诚心诚意听取顾客申诉顾客的意见，并不一定全是正确的顾客的意见，并不一定全是正确的金牌金牌处理投诉的要点处理程序：处理程序：多谢顾客（建议）或向顾客道歉（意见）；多谢顾客（建议）或向顾客道歉（意见）；在值班记录本上或相关表格上进行记录；在值班记录本上或相关表格上进行记录；当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；当场可以解决的当场处理，并向上级汇报；不不能能当当场场处处理理的的，交交由由上上级级或或部部门门经经理理亲亲自自或

10、或指派专人处理；指派专人处理；金牌金牌处理投诉的要点基本技巧：基本技巧：一谢二谦一谢二谦三听四办三听四办五帮忙六解释五帮忙六解释七理智八汇报七理智八汇报金牌金牌顾客投诉处理方式电电 话话 处处 理理信信 函函 处处 理理面面 谈谈 处处 理理金牌金牌顾客投诉处理方式电 话 处 理 电话处理成为主流电话处理成为主流 小心应对小心应对 几种难于应付的顾客几种难于应付的顾客 电话处理投诉时应注意电话处理投诉时应注意金牌金牌顾客投诉处理方式 信 函 处 理信函处理的优势与不利之处信函处理的优势与不利之处不厌其烦、慎重处理不厌其烦、慎重处理金牌金牌顾客投诉处理方式 面谈处理应对直接来访者上门访问投诉者金

11、牌金牌顾客投诉处理技巧1 1、初期处理顾客投诉的诀窍初期处理顾客投诉的诀窍确实了解顾客反应确实了解顾客反应妥善使用妥善使用“非常抱歉非常抱歉”的话的话善于抓住顾客的真正意图善于抓住顾客的真正意图随时记录、归纳顾客基本信息随时记录、归纳顾客基本信息以尊敬与理解的态度正确看待顾客愤怒以尊敬与理解的态度正确看待顾客愤怒金牌金牌投诉处理技巧2 2、平息愤怒的技巧、平息愤怒的技巧充分倾听充分倾听同情和理解同情和理解就问题本身达成一致就问题本身达成一致立刻道歉立刻道歉表达同感的技巧表达同感的技巧金牌金牌投诉处理技巧平息顾客愤怒时的平息顾客愤怒时的“禁止禁止”法则法则立刻与顾客摆道理立刻与顾客摆道理着急得出

12、结论着急得出结论一味地道歉一味地道歉告诉顾客：告诉顾客：“这是常有的事这是常有的事”言行不一言行不一吹毛求疵，责难顾客吹毛求疵，责难顾客转嫁责任转嫁责任装傻乞怜装傻乞怜与顾客辩论与顾客辩论中断或改变话题中断或改变话题过多使用专业用语和术语过多使用专业用语和术语金牌金牌顾客投诉处理专题实务如何应对特殊的顾客“别有用心别有用心”型型“无限扩大问题无限扩大问题”型型金牌金牌顾客投诉处理的误区顾客投诉处理的误区顾客投诉处理的九句顾客投诉处理的九句“禁语禁语”不要以企业的规定为不要以企业的规定为“挡箭牌挡箭牌”杜杜绝绝“不不管管怎怎样样，先先把把顾顾客客打打发发走走再再说说”的的做做法法切切忌忌“大大事

13、事化化小小”的的态态度度和和“不不闻闻不不问问”的的“冷处理冷处理”方式方式顾客投诉处理专题实务顾客投诉处理专题实务金牌金牌顾客投诉处理的九句“禁语”“不不可可能能，绝绝对对不不可可能能有有这这种种事事情情发发生生。”“我绝对没有说过那种话。我绝对没有说过那种话。”“这这种种问问题题属属于于开开发发商商的的事事，你你去去找找开开发发商解决。商解决。”“我们的服务是一分钱，一份事。我们的服务是一分钱，一份事。”“这个问题太简单了这个问题太简单了”“改天我们再和您联系。改天我们再和您联系。”“我不大清楚我不大清楚”“总会有办法的总会有办法的”“肯定不行肯定不行”金牌金牌不要以企业的规定为不要以企业

14、的规定为“挡箭牌挡箭牌”李李律律师师性性格格一一向向固固执执，对对于于自自己己认认为为对对的的事事一一定定坚坚持持到到底底。有有一一次次，他他到到小小区区管管理理处处办办理理入入伙伙手手续续时时，接接待待他他的的王王小小姐姐告告诉诉他他“先先生生，对对不起！没有入伙通知单，无法办理手续不起！没有入伙通知单，无法办理手续”。“入伙通知单我忘记带了，过后补过来好吗？入伙通知单我忘记带了，过后补过来好吗？”“证明资料不齐，我们无法给您办证明资料不齐，我们无法给您办”王小姐回答。王小姐回答。“那我先看看房子行吗？今天我还是特地请假来的。那我先看看房子行吗？今天我还是特地请假来的。”“这这不不行行，公公

15、司司有有规规定定，在在未未能能证证明明您您是是该该房房屋屋业业主主之之前前，我我们们不不能能带您去看房。带您去看房。”李李律律师师已已开开始始发发火火：“你你们们公公司司的的规规定定也也应应该该是是为为顾顾客客服服务务制制定定的的，难道就不能改吗？难道就不能改吗？”“对不起，我不能违反公司的规定。对不起，我不能违反公司的规定。”结果两人就一直围绕这个问题争论。结果两人就一直围绕这个问题争论。金牌金牌杜绝杜绝“不管怎样，先把顾客打发走再说不管怎样，先把顾客打发走再说”的做法的做法 一一业业主主在在入入伙伙验验房房，用用钥钥匙匙开开卧卧室室房房门门时时，不不小小心心把把钥钥匙匙拧拧坏坏了了。他他告

16、告诉诉管管理理员员“锁锁头头太太紧紧不不好好开开，把把钥钥匙匙断断在在锁锁头头里里了了，能能不不能能马马上换一把锁。上换一把锁。”管管理理员员检检查查后后说说“没没问问题题，过过两两天天我我们们给给你你换换一一把把”。业业主主觉觉得得时时间太长，但还是同意了。间太长，但还是同意了。两两天天后后，业业主主打打电电话话问问管管理理员员，可可管管理理员员回回答答道道“我我们们已已经经给给地地产产商商反反应应了了，他他们们准准备备在在一一周周内内把把这这次次发发现现的的锁锁头头质质量量问问题题全全部部解解决决。”一一周周之之后后业业主主到到管管理理处处找找到到管管理理员员问问怎怎么么还还没没有有来来换

17、换锁锁，管管理理员员告告诉业主诉业主“锁是您自己拧坏的，如果要换的话，费用应该是你付。锁是您自己拧坏的，如果要换的话，费用应该是你付。”从从此此此此后后，该该业业主主在在朋朋友友之之间间经经常常讲讲起起此此事事，严严重重的的影影响响了了物物业业管管理理公司的形象。公司的形象。金牌金牌切忌切忌“大事化小大事化小”的态度和的态度和“不闻不问不闻不问”的的“冷处理冷处理”方式方式 业业主主张张先先生生请请管管理理处处帮帮助助疏疏通通马马桶桶，维维修修人人员员及及时时到到家家中中为为其其检检查查了了堵堵塞塞的的原原因因，并并把把收收费费表表递递给给他他：“我我们们公公司司疏疏通通马马桶桶的的费费用用是

18、是50-30050-300元元，您您家家的的马马桶桶堵堵塞塞的的不不太太严严重重，我我们们按按最最低低5050元元收收费。费。”张先生表示了同意。张先生表示了同意。大大约约十十分分钟钟，维维修修人人员员就就把把马马桶桶疏疏通通了了，经经张张先先生生验验收收后后并并付付了了5050元钱。元钱。一一次次偶偶然然的的机机会会，张张先先生生遇遇到到了了管管理理处处经经理理把把上上次次疏疏通通马马桶桶的的事事情情告告诉诉了了他他，表表扬扬了了维维修修水水平平高高，服服务务态态度度好好，美美中中不不足足的的是是维修费太高。经理听完后说维修费太高。经理听完后说“我回去问问情况。我回去问问情况。”可可是是张张

19、先先生生此此后后在在没没得得到到经经理理的的回回话话，从从此此他他家家的的类类似似事事情情在在也不找管理处来做了。也不找管理处来做了。金牌金牌投诉处理技巧有些什么话是表示你接受顾客的投诉？“我可以理解你的难题”“我了解”“我明白，或许我可以帮助你！”金牌金牌投诉处理技巧当我们为投诉道歉时，我们是否承认那是自己的错？不是，我们是因为当时环境对顾客引起的不便作出道歉，而不是为自己道歉。金牌金牌投诉处理技巧当顾客拒绝你提出解决问题的方法，你接下来会怎样？提出另一个方法。金牌金牌投诉处理技巧通常一位不愉快的顾客会向多少人诉说？九个人。假如投诉个案处理得快捷妥当有多少百分比的不愉快顾客会继续与你有生意往来？百分之七十。金牌金牌处理投诉八个步骤金牌金牌谢 谢！