管理信息系统讲义.ppt

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1、管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 第六讲第六讲供应链管理（供应链管理（SCMSCM）与与客户关系管理（客户关系管理（CRMCRM）信息系统应用之二：信息系统应用之二：1管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 供应链管理系统供应链管理系统-Supply Chain Management2管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 供应链管理第一节第一节 SCMSCM发展背景及意义发展背景及意义p 供应链的概念供应链的概念一种新的组织结构模式，一种新的组织结构模式，出现于上世纪出现于上世纪8080年代年代纵向一体化纵向一体化横向一体化横向一体化利用

2、企业外部资源快速响应利用企业外部资源快速响应市场需求，而本企业只关注市场需求，而本企业只关注自身的核心业务的竞争能力自身的核心业务的竞争能力-产品方向和市场产品方向和市场 3管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 内部供应链内部供应链外部供应链外部供应链供应链管理4管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p 供应链管理的概念供应链管理的概念供应链管理（供应链管理（Supply Chain Management，SCM）对供应链上的物流、资金流、信息流以对供应链上的物流、资金流、信息流以及相互及相互 关系的管理关系的管理 对企业内部及与外部发生紧密联系的所有业对企

3、业内部及与外部发生紧密联系的所有业务活动进行统一管理。包括人力资源、财务、务活动进行统一管理。包括人力资源、财务、订单、采购、计划、生产、库存、运输、销售、订单、采购、计划、生产、库存、运输、销售、服务等在内的所有企业业务活动服务等在内的所有企业业务活动 与与 ERP 的区别？的区别？供应链管理5管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p 供应链管理的特点和意义供应链管理的特点和意义 从包含的活动看从包含的活动看 从组织结构的变革看从组织结构的变革看 从企业战略的角度看从企业战略的角度看传统物流（传统物流（Logistics）管理的发展）管理的发展基于战略上的考虑，必须联合供应

4、基于战略上的考虑，必须联合供应链上的成员，形成新的合伙或联盟链上的成员，形成新的合伙或联盟关系，提升企业的竞争力关系，提升企业的竞争力 密合度强、互动频繁、相互依赖密合度强、互动频繁、相互依赖再定义：再定义：供应链管理6管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p SCM的基本模式的基本模式-Andersen Consulting/Accenturen SCM的三种能力：的三种能力：思考重点由内部流程改造转思考重点由内部流程改造转为企业间的流程整合为企业间的流程整合 信息技术扮演了重要角色信息技术扮演了重要角色企业可借助合伙关系达成信企业可借助合伙关系达成信息与规模的分享息与规模

5、的分享供应链管理销售销售制造、包装制造、包装采购采购供应供应客户客户第二节第二节 SCMSCM模式及主要系统功能模式及主要系统功能构建构建SCM 的三的三项原项原则则7管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p SCM 的主要功能要素的主要功能要素n 供应链规划（供应链规划（SCPSCP）：）：让企业得以产生出某个产品需求量的让企业得以产生出某个产品需求量的预测，制定该产品零部件购买及制造预测，制定该产品零部件购买及制造计划计划n 供应链执行（供应链执行（SCESCE）：）：负责管理横跨配送中心到仓库的整负责管理横跨配送中心到仓库的整个产品流动，确保产品有效方式运个产品流动，确

6、保产品有效方式运送到最佳地点送到最佳地点n 供应链绩效评估（供应链绩效评估（SCESCE）：）：评估供应链整体运转效益，并根据指评估供应链整体运转效益，并根据指标适时加以改进标适时加以改进-详见详见 P178 P178 表表6-16-18管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM SAP 公司的公司的SCM 模块（模块（mySAP）提供的供应链管理主要功能及潜在效益）提供的供应链管理主要功能及潜在效益计划计划（Planning）供应链设计l 对供应商、生产厂和分销中心网络进行优化 协作需求与供应计划l在共享客户需求信息的前提下，形成客户需求的精确预估，同时产 生多层次的供货预测l基

7、于网络的协同方案，诸如协同计划、预测与补货（CPFR）和VMI执行（执行（Execution）物料管理(Materials management)l 共享准确的库存与需求订货系统l 确保在恰当的时间恰当的地点获得生产所需的物料l 减少原料消耗、订货费用、安全库存、原材料本身来优化库存协同制造综合考虑资源、原料和独立的约束条件下优化计划与方案协同执行l 承诺实时交货的时间l 借助订单管理、运输计划和交通安排系统中按时多渠道完成订货l 支持全方位的物流流程，包括分捡、包装、运输及国外的分销供应链事件管理l对供应链进程的全程监控，从价格磋商到客户最终受到商品，一旦出现问题即时警告供应链行为管理l供应

8、链关键度量报告，包括补货速度、订单周转时间和仓储空间利用率9管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p SCM的观念及相关信息系统的观念及相关信息系统A、及时供补、及时供补/及时生产（及时生产（Just in Time，JIT）B、快速响应、快速响应（Quick Response，QR）C、有效消费者响应（、有效消费者响应（Efficient Consumer Response，ECR）l 几个有关几个有关SCMSCM的观念的观念D、接单后生产（、接单后生产（Build to Order，BTO）供应链管理10管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM l 与与 S

9、CM SCM 相关的信息系统应用相关的信息系统应用EDI -Electronic Data Interchange （电子数据交换）（电子数据交换）“将商务和行政事务处理，按照一个公认的标准，将商务和行政事务处理，按照一个公认的标准，形成结构化的事务处理或信息数据格式，实现从计形成结构化的事务处理或信息数据格式，实现从计算机到计算机的数据传输算机到计算机的数据传输。”-国际标准化组国际标准化组织织 EOS-Electronic Order System（电子订货系统）（电子订货系统）CRP-Continuous Replenishment Practice （自动补货（自动补货系统）系统）供应

10、链管理VMI-Vendor managed inventory（供应商管理库存系统）（供应商管理库存系统）11管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 实例说明（实例说明（1）澳大利亚澳大利亚Cole Mayer 公司对公司对 EDI 的使用的使用卖 方市场信息支持系统文 档APN编码买 方支持系统工厂运 输订单提交订单修改收货管理 帐 单结清货款仓库配货包装银 行订单进入RFIRFIPSC PSC SSDPOA/POVPOSNMData购买购买送货送货结算结算RMACPCPPIRGA供应链管理12管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 实例说明（实例说明（2）W

11、al-Mart 和供应商合作共同进行的需求预测和供应商合作共同进行的需求预测在所有的整合作也中在所有的整合作也中,最困难的就是需求预测，而需求预测又是存货管最困难的就是需求预测，而需求预测又是存货管理和送货调度的依据。在沃尔玛的领导下，公司与供货商一起建立了一理和送货调度的依据。在沃尔玛的领导下，公司与供货商一起建立了一个合作预测和补货系统（个合作预测和补货系统（CFARCFAR），实际做法如下：），实际做法如下：、沃尔玛的采购人员从数据库里抓出一项产品（比如、沃尔玛的采购人员从数据库里抓出一项产品（比如Warner-LambertWarner-Lambert的某个产品）的销售资料，放入沃尔玛

12、的的某个产品）的销售资料，放入沃尔玛的CFARCFAR系统服务器上；系统服务器上；2 2、沃尔玛的采购人员用试算表软件做该产品的初步预测；、沃尔玛的采购人员用试算表软件做该产品的初步预测；3 3、这份预测资料会出现在、这份预测资料会出现在Warner-LambertWarner-Lambert的的CFARCFAR服务器上服务器上4 4、Warner-Lambert Warner-Lambert 的生产调度人员可以对这个预测作调整或建议；的生产调度人员可以对这个预测作调整或建议；5 5、沃尔玛的工作人员再次检视调整后的预测；、沃尔玛的工作人员再次检视调整后的预测；7 7、几次反复后，确定出双方同

13、意的需求预测。该预测作为、几次反复后，确定出双方同意的需求预测。该预测作为Warner-Warner-LambertLambert的生产调度的依据，同时也作为沃尔玛存货管理的依据的生产调度的依据，同时也作为沃尔玛存货管理的依据13管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p SCM 的成功要素及步骤的成功要素及步骤一般而言，一般而言，SCM SCM 实施的难度高于实施的难度高于 ERP ERP Why Why？供应链管理14管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 供应链管理15管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p供应链管理的发展供应链管理的发

14、展-协同商务协同商务n Collaborative commerceCollaborative commerce，协同商务，协同商务n Supply collaborationSupply collaboration，供应协同，供应协同核心企业（组织）把自己的系统与供应链上的合作伙伴核心企业（组织）把自己的系统与供应链上的合作伙伴的系统整合在一起，协调需求预测、资源规划、生产计的系统整合在一起，协调需求预测、资源规划、生产计划、物料补充、产品运输与仓储，甚至与供货商合作来划、物料补充、产品运输与仓储，甚至与供货商合作来进行产品设计与营销进行产品设计与营销16管理信息系统讲义讲义SCM SCM

15、与与 CRMCRM 企业案例企业案例 刘云兴冲冲的回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的刘云兴冲冲的回到工位，刚拿起杯子准备喝口水，桌上的电话铃响了起来。电话铃响了起来。“喂，您好！我是刘云喂，您好！我是刘云”，“刘小姐，您好！刘小姐，您好！我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正在准备招标，我是天一集团广告部的小张，听说贵公司目前正在准备招标，挑选市场方面的合作伙伴挑选市场方面的合作伙伴”刘云心里说这些公司真厉害，刘云心里说这些公司真厉害，老总刚点头，就有人开始联系了。老总刚点头，就有人开始联系了。“您方便给我留一下您的您方便给我留一下您的emailemail地址吗？我想给您发一份我们公司

16、的基本资料，希望我们地址吗？我想给您发一份我们公司的基本资料，希望我们有合作的机会。有合作的机会。”刘云心想正好收集一下供应商的资料，便痛刘云心想正好收集一下供应商的资料，便痛快的把详细的联系方式告诉了小张。快的把详细的联系方式告诉了小张。放下电话，刘云想老板今年为市场推广工作批了钱，一定放下电话，刘云想老板今年为市场推广工作批了钱，一定要找个合适的合作伙伴，将今年的市场工作做得有声有色。下要找个合适的合作伙伴，将今年的市场工作做得有声有色。下午临近下班了，刘云正在埋头写招标书，电话又响起来了。午临近下班了，刘云正在埋头写招标书，电话又响起来了。“刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵

17、公司目前刘小姐，您好，我是天一集团市场部的小王，听说贵公司目前正在准备招标，正在准备招标，”刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，刘云不禁纳闷，这个公司是怎么回事，上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多，还上午不是刚刚打过电话。转念一想，他们公司可能人员多，还没来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对没来得及信息共享，算了。于是把自己的联系方式又留给了对方。方。17管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停的穿梭于工位和过了两天，刘云正忙着招标会的事情，不停的穿梭于工位和会议室，就在这当儿，电话又响了起来。刘云估计可能又是

18、哪家会议室，就在这当儿，电话又响了起来。刘云估计可能又是哪家希望参加竞标的公司，谁知拿起话筒，希望参加竞标的公司，谁知拿起话筒，“您好，我是天一集团策您好，我是天一集团策划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀划部的小李，请问贵公司是不是正在招标呀”。刘云一听，。刘云一听，头立刻大了好几圈，很不高兴的问头立刻大了好几圈，很不高兴的问“你们公司怎么回事？这么多你们公司怎么回事？这么多人给我打电话问同一个事情，要我回答多少遍呀？人给我打电话问同一个事情，要我回答多少遍呀？”“”“噢，我们噢，我们部门是刚刚得到的消息，真不好意思，打扰了部门是刚刚得到的消息，真不好意思，打扰了”。这个公司是怎。这个公司

19、是怎么搞的，基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？么搞的，基本的信息共享都做不到，还能指望他们做好什么呢？想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶想到这里，刘云顺手把天一集团的竞标书扔进了垃圾桶 怎么会出现这样的事？怎么会出现这样的事？天一集团主动与客户联系，难道做错了吗？天一集团主动与客户联系，难道做错了吗？18管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 专家诊断专家诊断 天一集团每个部门的市场意识都很强，工作效率也很天一集团每个部门的市场意识都很强，工作效率也很高，但问题是每个部门的效率高并不等于公司整体效益好，高，但问题是每个部门的效率高并不等于公司整体效益

20、好，总体来看，天一集团必须解决以下问题：总体来看，天一集团必须解决以下问题：l 实现客户资源的共享与共通实现客户资源的共享与共通l 建立以客户为中心的协同工作机制建立以客户为中心的协同工作机制 从上面的例子来看，客户重要联系人的信息居然没有共享，客户的信息从上面的例子来看，客户重要联系人的信息居然没有共享，客户的信息不仅包括静态信息，还应包括动态信息，更重要的是信息变化要及时通不仅包括静态信息，还应包括动态信息，更重要的是信息变化要及时通知相关的部门，一些公司信息共享做得不错，但信息知相关的部门，一些公司信息共享做得不错，但信息“共通共通”就相对比就相对比较欠缺了较欠缺了 消除信息孤岛，建立以

21、客户为中心的各部门工作协同、资源共享的先消除信息孤岛，建立以客户为中心的各部门工作协同、资源共享的先进管理模式，是天一集团必须要解决的问题。正是由于缺少部门之间进管理模式，是天一集团必须要解决的问题。正是由于缺少部门之间的协同，每个部门都要和客户发生联系，与客户的接触点太多，很难的协同，每个部门都要和客户发生联系，与客户的接触点太多，很难保证沟通的一致性、连续性，严重影响公司的整体形象保证沟通的一致性、连续性，严重影响公司的整体形象 19管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 客户关系管理系统客户关系管理系统-Customer Relationship Management20

22、管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p 何谓客户关系管理？何谓客户关系管理？对企业而言，对企业而言，客户关系管理客户关系管理是一个既古是一个既古老又充满新意的话题，老又充满新意的话题，客户关系管理（客户关系管理（CRM）最早起源于美国）最早起源于美国Internet 是客户关系管理重现重要性是客户关系管理重现重要性的背景的背景第三节第三节 客户关系管理的概念客户关系管理的概念客户关系管理CRM 的理论基础的理论基础21管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM l CRM的产生和发展源于三方面的动力的产生和发展源于三方面的动力：需求的拉动、需求的拉动、管理理念的

23、更新、信息技术的推动管理理念的更新、信息技术的推动客户关系管理l 需求的拉动需求的拉动客户为导向的市场变化，对企业提出了新的挑战客户为导向的市场变化，对企业提出了新的挑战22管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM l 管理理念的更新管理理念的更新 企业实施企业实施ERP后的新问题：后的新问题：-客户信息零散分割导致客户服务效率低下客户信息零散分割导致客户服务效率低下 -信息不准确导致营销预测浪费严重信息不准确导致营销预测浪费严重 -销售人员花在一般性事务管理的时间太多销售人员花在一般性事务管理的时间太多 -销售人员占有关键客户资料销售人员占有关键客户资料 急需一套综合系统，减少

24、企业内部资源的浪费，提急需一套综合系统，减少企业内部资源的浪费，提高工作效率高工作效率 23管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 定定义义：-Gartner Group l 信息技术的推动信息技术的推动数据仓库、商业智能化、知识发现等技术的发展，使数据仓库、商业智能化、知识发现等技术的发展，使收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高 企业的办公自动化程度、员工的计算机应用能力、企企业的办公自动化程度、员工的计算机应用能力、企业信息化水平业信息化水平 24管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p CRM的潜在收益

25、和成本的潜在收益和成本成本：成本：基础设施基础设施投资投资过程反应过程反应成本：成本：私人空间私人空间机会机会收益：收益：连续性连续性接触点接触点个性化服务个性化服务提升满意度提升满意度安全安全组织组织客户客户收益收益客户焦点客户焦点客户留存客户留存客户份额客户份额长期盈利性长期盈利性终身关系的价值终身关系的价值25管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p 客户关系管理的内容客户关系管理的内容 作为一种管理机制，客户关系管理实施于作为一种管理机制，客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域等与客户相关的领域 作

26、为一种解决方案（作为一种解决方案（Solution），它集合），它集合了当今最新的信息技术，包括了当今最新的信息技术，包括internet、电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心（Call Center）等等客户关系管理26管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 若将客户关系管理视为一种反复循环的过程，它是不断将新的、即时的客户信息转化为客户关系l CRM的循环模式的循环模式客户关系管理27管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 第四节第四节 客户关系管理（客户

27、关系管理（CRMCRM）系统应用）系统应用客户关系管理p CRM 系统主要功能系统主要功能28管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM n市场营销管理市场营销管理营销自动化（营销自动化（Marketing Automation，MA）客户客户营销管营销管理人员理人员市场营销管理、销售管理、客户服务支持管理，客户分析市场营销管理、销售管理、客户服务支持管理，客户分析 p CRM主要功能模块主要功能模块29管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM n 销售管理销售管理销售力量自动化（销售力量自动化（Sale Force Automation，SFA）SFA是是CRM的首

28、选模块，但也是较难实施的过程的首选模块，但也是较难实施的过程除了其动态性外，除了其动态性外，销售人员的观念转变至关重要销售人员的观念转变至关重要 销售人员销售人员销售子系统销售子系统客户关系管理30管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM n 客户服务客户服务口碑效应口碑效应一个满意的客户会引发一个满意的客户会引发8 8笔潜在的生意笔潜在的生意一个不满意的顾客会影响一个不满意的顾客会影响2525人的购买意愿人的购买意愿客客户户服服务务售售前前服服务务售售中中服服务务售售后后服服务务客户信息管理客户信息管理安装产品跟踪安装产品跟踪服务合同管理服务合同管理退货和维修管理退货和维修管理

29、投诉及建议投诉及建议客户关怀及客户关怀及新产品宣传新产品宣传基本信息、客户类型、客户服务记录、基本信息、客户类型、客户服务记录、客户投诉、维修和建议等客户投诉、维修和建议等按照产品安装及保修项目进行送货、安按照产品安装及保修项目进行送货、安装和试用的纪录装和试用的纪录协助支持销售过程中的各种书面服务合协助支持销售过程中的各种书面服务合同，包括保修服务条件、服务费用等同，包括保修服务条件、服务费用等与仓库管理系统相连，对正常维修与仓库管理系统相连，对正常维修和退货的出入库进行管理和退货的出入库进行管理投诉及热线咨询进行记录，建立知投诉及热线咨询进行记录，建立知识库识库自动执行以客户分析的结果为导

30、向的客自动执行以客户分析的结果为导向的客户关怀，包括新产品和新服务推介户关怀，包括新产品和新服务推介31管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 典型的典型的CRMCRM应用应用 -呼叫中心（呼叫中心（Call CenterCall Center）客户关系管理32管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 客户关系管理33管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM n 客户分析客户分析通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行为通过挖掘与分析现有客户信息来预测客户的未来行为营销自动化销售力量自动化客户服务客户信息库DSS 客户分类分析客户分类分析 市场活

31、动影响分析市场活动影响分析 客户联系时机优化客户联系时机优化 交叉销售交叉销售 升级销售升级销售客户关系管理34管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM l CRM的结构的结构数据来源数据来源数据收数据收集系统集系统数据仓数据仓库系统库系统信息传信息传输系统输系统信息用户信息用户内部数据来源内部数据来源外部数据来源外部数据来源用户权限及密码用户权限及密码保护保护用户界面的设计用户界面的设计数据管理的安数据管理的安全性至关重要全性至关重要p 客户关系管理（客户关系管理（CRM）的实施）的实施35管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 以客户资料分析的步骤为例，了解信

32、息技术如何支持以客户资料分析的步骤为例，了解信息技术如何支持CRMCRM的的实施实施主要步骤：主要步骤：l CRM运作过程涉及的信息技术运作过程涉及的信息技术36管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 项目项目相关的信息技术相关的信息技术资料与信息的收集资料与信息的收集（data collection）销售点系统（销售点系统（POS）电子订货系统电子订货系统/电子数据交换（电子数据交换（EOS/EDI）企业资源计划（企业资源计划（ERP）电话服务中心（电话服务中心（Call Center）市场调查与统计市场调查与统计资料与信息的储存与积累资料与信息的储存与积累（data sto

33、rage）资料储存资料储存 数据库（数据库（database）数据仓库（数据仓库（data warehouse）知识库（知识库（knowledge base）模式库（模式库（model base）资料与信息的吸收与整理资料与信息的吸收与整理（data mining）统计（统计（statistics）机器学习（机器学习（machine learning）决策树（决策树（decision tree）资料与信息的展现与应用资料与信息的展现与应用（data visualization）经理信息系统（经理信息系统（EIS）在线即时分析系统（在线即时分析系统（OLAP）报表系统（报表系统（Reportin

34、g）决策支持系统（决策支持系统（DSS）随意查询（随意查询（ad libitum Query）战略信息系统（战略信息系统（SIS）37管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p 客户关系管理（客户关系管理（CRM）的发展趋势）的发展趋势l深化分析功能深化分析功能分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更分析功能的深化将扩展企业对客户的理解，客户细分将变得更为重要，而为重要，而CRMCRM将为企业战略决策提供重要的数据基础将为企业战略决策提供重要的数据基础 l加强知识管理加强知识管理知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分知识管理将成为企业前端管理的重要组成部分 l融

35、合供应链管理融合供应链管理CRMCRM的发展将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及的发展将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及供应商进行信息沟通的渠道供应商进行信息沟通的渠道 38管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM p CRM系统实施步骤与主要障碍系统实施步骤与主要障碍主要障碍主要障碍实施步骤实施步骤39管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 案例：案例：案例：案例：MyCRMMyCRM for SFA for SFA 应用介绍应用介绍n系统目的：系统目的：统一管理客户资源统一管理客户资源全过程的销售自动化、智能化全过程的销售自动化、智能化可伸缩

36、的销售管理平台可伸缩的销售管理平台n使用系统的角色：使用系统的角色：集团总经理、事业部总监、大区主管、分公司总经理、工集团总经理、事业部总监、大区主管、分公司总经理、工作组总监等销售管理类角色；作组总监等销售管理类角色；团队主管、客户经理、销售人员、销售支持人员等销售执团队主管、客户经理、销售人员、销售支持人员等销售执行类角色；行类角色；商务、财务等后勤管理类角色商务、财务等后勤管理类角色n系统架构系统架构基于基于B/SB/S架构，支持客户化、个性化配置，设计架构，支持客户化、个性化配置，设计科学、易操作、科扩展科学、易操作、科扩展40管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 不

37、同角色的核心应用不同角色的核心应用销售管理类销售管理类集团总经理、事业不总监、大区主管、集团总经理、事业不总监、大区主管、分公司总经理、工作组总监分公司总经理、工作组总监跨业务、跨地区的销售分析与检测跨业务、跨地区的销售分析与检测管理本地区分公司；建立、管理多种管理本地区分公司；建立、管理多种销售组织、分析和监测多种销售业务销售组织、分析和监测多种销售业务销售执行类销售执行类团队主管、客户经理、项目经理团队主管、客户经理、项目经理/销售销售人员、销售支持人员人员、销售支持人员管理销售人员、客户资料、协调和线管理销售人员、客户资料、协调和线控销售过程；全程管理所属客户关系，控销售过程；全程管理所

38、属客户关系，协调和管理不同销售项目；按阶段跟协调和管理不同销售项目；按阶段跟踪、管理销售机会踪、管理销售机会/项目；按项目、任项目；按项目、任务参与销售务参与销售后勤管理后勤管理财务财务商务商务项目预算与费用控制、应收款管理、项目预算与费用控制、应收款管理、客户信用控制；客户信用控制；订单管理、应交产品、交付记录、服订单管理、应交产品、交付记录、服务通知务通知41管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM MyCRM for SFA 的关键功能的关键功能管理目标管理目标功能名称功能名称功能简介功能简介使用角色使用角色业务组织业务组织管理管理部门管理部门管理设置企业的组织机构和每个部

39、门分配相关设置企业的组织机构和每个部门分配相关成员成员决策人或授决策人或授权人权人角色管理角色管理角色管理是设置营销业务中的业务角色，角色管理是设置营销业务中的业务角色，如：销售总监、销售经理、销售工程师等，如：销售总监、销售经理、销售工程师等，把相关人员配置为各业务角色，并设定不把相关人员配置为各业务角色，并设定不同人员对信息编辑权限同人员对信息编辑权限决策人或授决策人或授权人权人团队管理团队管理设置业务团队、非业务部门，也支持逻辑设置业务团队、非业务部门，也支持逻辑部门，如为专项业务建立的跨部门团队等部门，如为专项业务建立的跨部门团队等决策人或授决策人或授权人权人业务规则业务规则管理管理信

40、息共享信息共享设置各业务角色对信息拥有的范围和相关设置各业务角色对信息拥有的范围和相关的共享原则的共享原则决策人或授决策人或授权人权人业务设置业务设置设置客户、联系人、线索阶段、机会阶段、设置客户、联系人、线索阶段、机会阶段、各阶段的行动等各阶段的行动等销售业务决销售业务决策人策人知识库管理知识库管理设置营销业务中知识信息，如：产品文档、设置营销业务中知识信息，如：产品文档、竞争对手信息、公司发文等竞争对手信息、公司发文等销售业务决销售业务决策人策人工具箱管理工具箱管理对数据、电子推销、电子催款、文档模版、对数据、电子推销、电子催款、文档模版、日志等设置日志等设置销售业务决销售业务决策人策人4

41、2管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM MyCRM for SFA 的关键功能的关键功能-（续）（续）管理目标管理目标功能名称功能名称功能简介功能简介使用角色使用角色客户资源客户资源管理管理线索管理线索管理对线索来源的管理，输入客户线索，对线索来源的管理，输入客户线索，并路由到相关业务角色并路由到相关业务角色所有人员所有人员客户管理客户管理通过对线索的认定，完善客户的相关通过对线索的认定，完善客户的相关信息，尤其是客户需求信息信息，尤其是客户需求信息客户拥有人、客户拥有人、直接上级直接上级联系人管理联系人管理对客户的具体联系人信息管理对客户的具体联系人信息管理同上同上资源转移

42、资源转移批量客户细细的分配和转移批量客户细细的分配和转移业务经理业务经理销售业务销售业务支持支持销售定额销售定额销售计划落实到人员、客户、时间，销售计划落实到人员、客户、时间，形成每个业务角色的销售任务形成每个业务角色的销售任务业务经理业务经理机会管理机会管理销售项目的推进，安排机会阶段的行销售项目的推进，安排机会阶段的行动，按销售管线来分析客户异常动，按销售管线来分析客户异常销售员销售员行动管理行动管理把行动落实到时间上，即日程管理，把行动落实到时间上，即日程管理，对关键行动可设置提醒和预警对关键行动可设置提醒和预警销售员销售员费用管理费用管理对销售过程中发生的费用进行提交、对销售过程中发生

43、的费用进行提交、认定、审批认定、审批销售员销售员订单管理订单管理对订单进行申报、认定、审批、生产对订单进行申报、认定、审批、生产订单，订单执行的管理订单，订单执行的管理销售员、销售销售员、销售助理助理43管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM MyCRM for SFA 的关键功能的关键功能-（续）（续）管理目标管理目标功能名称功能名称功能简介功能简介使用角色使用角色业务管理业务管理销售员管销售员管理理提高销售人员每日、每周、提高销售人员每日、每周、每月工作的情况浏览，可查每月工作的情况浏览，可查询到每个行动，以便对人员询到每个行动，以便对人员行动一目了然行动一目了然销售主管销

44、售主管预测管理预测管理基于本期销售目标及销售阶基于本期销售目标及销售阶段实现可能性，选择重点销段实现可能性，选择重点销售机会，进行管理售机会，进行管理销售主管、销售主管、销售员销售员报表管理报表管理为报表生成器，提供各种业为报表生成器，提供各种业务决策分析和信息统计表务决策分析和信息统计表所有人所有人44管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM CRM实施的失败实施的失败Grvity HR 以及以及 Monster 公司公司CRM的问题的问题AB无论怎么的高水平公司，在实施无论怎么的高水平公司，在实施CRMCRM的时候都可能遇的时候都可能遇到普通员工的反对甚至痛恨。到普通员工的反

45、对甚至痛恨。GrvityGrvity 人力资源公司人力资源公司在实施在实施OracleOracle公司的公司的CRMCRM时就遇到这样的问题。其初时就遇到这样的问题。其初衷是为了解决一些在线的客户问题，但呼叫中心的员衷是为了解决一些在线的客户问题，但呼叫中心的员工却感到这个软件的应用会抢了他们的饭碗！工却感到这个软件的应用会抢了他们的饭碗！当当MonsterMonster网站推出一个网站推出一个CRMCRM计划时，他确信手中拥有计划时，他确信手中拥有了一个全新的赚钱策略，因为公司在了一个全新的赚钱策略，因为公司在CRMCRM软件及其计软件及其计算机系统集成上投资了不少于算机系统集成上投资了不少

46、于100100万美元，用以提升万美元，用以提升其销售队伍的效率。然而，新系统的使用却被认为糟其销售队伍的效率。然而，新系统的使用却被认为糟透了，因为其速度已慢到销售代表几乎不可能从网上透了，因为其速度已慢到销售代表几乎不可能从网上把所需的客户信息下载到他们自己的手提电脑中，只把所需的客户信息下载到他们自己的手提电脑中，只有一尝试下载，他们的机器立马死机有一尝试下载，他们的机器立马死机.应应用用理理念念及及方方法法技技术术支支持持45管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM CRMCRM实施失败的主要原因实施失败的主要原因难以测量和评估无形的收益难以测量和评估无形的收益-CRMCR

47、M的有形收益不多的有形收益不多未能识别和关注具体的商业问题未能识别和关注具体的商业问题缺乏高层管理者（非缺乏高层管理者（非IT）的积极支持）的积极支持使用者接受程度低使用者接受程度低实现自动化的流程基础不够好实现自动化的流程基础不够好46管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 不同的观点：不同的观点：Why CRM Doesnt Work?-Frederick Newell企业实施企业实施CRMCRM时，往往会显得一厢情愿，容易从自己时，往往会显得一厢情愿，容易从自己的立场出发，试图去管理客户，却唯独忘了客户的的立场出发，试图去管理客户，却唯独忘了客户的感受。典型的表现是过分依

48、赖于技术，花费了巨资感受。典型的表现是过分依赖于技术，花费了巨资建立数据仓库，进行客户细分，却可能单单忘记了建立数据仓库，进行客户细分，却可能单单忘记了给客户打一个电话或进行一次面谈，从而忽视了潜给客户打一个电话或进行一次面谈，从而忽视了潜在的黄金客户在的黄金客户 47管理信息系统讲义讲义SCM SCM 与与 CRMCRM 课后思考：课后思考：本讲的主题是什么？本讲的主题是什么？供应链管理的内涵是什么？供应链管理的内涵是什么？如何才能有效实施如何才能有效实施SCMSCM？为什么要进行客观关系管理？为什么要进行客观关系管理？客户关系管理与客户管理有何异同？客户关系管理与客户管理有何异同？CRMCRM系统的主要功能是什么？系统的主要功能是什么？48