下载营业厅排队与现场管理.ppt

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1、IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential1IMC咨询集团版权所有第一部分第一部分 营业厅神秘顾客检测营业厅神秘顾客检测第二部分第二部分 如何改善营业厅排队问题如何改善营业厅排队问题第三部分第三部分 如何做好营业厅现场管理如何做好营业厅现场管理第四部分第四部分 服务资源与优势介绍服务资源与优势介绍IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential2IMC咨询集团版权所有24.1相似的图形相似的图形 凌格风凌格风空机空机 wk11IMC Copyright 2010 All Right

2、s Reserved&Confidential3IMC咨询集团版权所有现场难以管理现场难以管理竞争压力日趋同质化竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋后台的支撑日趋难以承受难以承受每个环节总是要看着、每个环节总是要看着、总怕出问题总怕出问题厅虽然漂亮但用厅虽然漂亮但用户不认同户不认同测评时用户常会讲测评时用户常会讲“一般一般”销售与服务难以兼顾销售与服务难以兼顾“刁蛮刁蛮”用户越来越多，用户越来越多，总称要讨总称要讨“说法说法”客户服务改善空间日趋客户服务改善空间日趋变小变小服务的行为用户不满意服务的行为

3、用户不满意用户量增大，新业务更多用户量增大，新业务更多员工岗位与人员工岗位与人员变化加剧员变化加剧.每天都在做仍没每天都在做仍没有太大的效果有太大的效果有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可有什么好的方法可以帮到我呢？以帮到我呢？以帮到我呢？以帮到我呢？我们的困惑：现有营业厅现场管理的困惑现有营业厅现场管理的困惑用户总是对排队等候不满意用户总是对排队等候不满意IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential4IMC咨询集团版权所有实 习 生 管理团队建设文 档 管理 现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投 诉 受理5S管理客

4、户 挽留首 问 责 任制考核例会沟通培训帐 卡 票款日 清 月结保 密 制度 设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理营业厅管理交接班排班管理意见反馈意 见 管理 我们营业厅在做些什么我们营业厅在做些什么激 励 管理 突发事件IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential5IMC咨询集团版权所有现场营销管理现场营销管理设施管理设施管理环境管理环境管理过程管理过程管理人员管理人员管理客户管理客户管理理论篇现场管理理论篇现场管理 六大版块六大版块IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidenti

5、al6IMC咨询集团版权所有每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击；客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力理论篇现场管理问题分析理论篇现场管理问题分析IMC Copyright 2010 All Rig

6、hts Reserved&Confidential7IMC咨询集团版权所有服务设服务设服务设服务设施施施施提升营业提升营业提升营业提升营业厅知名度厅知名度厅知名度厅知名度营业科学营业科学营业科学营业科学分区分区分区分区客户动客户动客户动客户动态分流态分流态分流态分流排队管理排队管理排队管理排队管理合理的岗合理的岗合理的岗合理的岗位分工位分工位分工位分工主抓关键主抓关键主抓关键主抓关键少数人才少数人才少数人才少数人才动态管理动态管理动态管理动态管理人员人员人员人员关注人员关注人员关注人员关注人员的状态的状态的状态的状态业务培训业务培训业务培训业务培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训礼仪培训其他知识其他知

7、识其他知识其他知识培训培训培训培训检查考核检查考核检查考核检查考核辅导辅导辅导辅导一线服务一线服务一线服务一线服务能力提升能力提升能力提升能力提升台阶一：优化服务渠道台阶一：优化服务渠道台阶一：优化服务渠道台阶一：优化服务渠道台阶二：科学管理人力资源台阶二：科学管理人力资源台阶二：科学管理人力资源台阶二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶三：建立考核和辅导体系台阶三：建立考核和辅导体系台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶四：搭建立体沟通渠道台阶四：搭建立体沟通渠道台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升台阶五：促进服务能力提升台阶五：促进服务能力提升台阶五

8、：促进服务能力提升理论篇现场管理解决方案理论篇现场管理解决方案IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential8IMC咨询集团版权所有现场环境管理现场环境管理申请管理电子免填单申请管理电子免填单A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX营业厅办公用品请领营业厅办公用品请领A A角角 张张XX BXX B角马角马XXXX每日开关演示设备每日开关演示设备A A角角 于于XX BXX B角孙角孙XXXX自助打印机换纸自助打印机换纸A A角角 杜杜XX BXX B角李角李XXXX下班后关闭所有电源下班后关闭所有电源A A角角 马马XX BXX

9、 B角宋角宋XXXX宣传单摆放宣传单摆放A A角角 江江XX BXX B角李角李XXXX报刊更换报刊更换A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX营业厅营业厅PCPC机维护机维护A A角角 宋宋XX BXX B角周角周XXXX业务通知归档业务通知归档A A角角 周周XX BXX B角李角李XXXX排队系统开启关闭排队系统开启关闭/维护维护A A角角 王王XX BXX B角李角李XXXX饮水机换水饮水机换水/清洁清洁A A角角 宋宋XX BXX B角李角李XXXX管理保安清扫员管理保安清扫员A A角角 刘刘XX BXX B角李角李XXXX制作海报制作海报/手绘手绘A A角角 李李XX BX

10、X B角李角李XXXX将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential9IMC咨询集团版权所有服务人员 服务环境 服务 服务渠道 按标准 过程 执行产品性能 促销政策 价格资费 与传统的4P营销理论相比,服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素 外,增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。峰终理论表明,客户对服务过程的整体感受取决于客户在“峰-终”时刻等关键环节的体 验,关键时刻的服务改进可以推

11、动整体客户满意度的提升-“四两拨千斤”。提升满意 度，促进服务营销 提升客户对服务过程的整体 感知 改善峰终关键时刻 体验 基于客户期望的差异化接触点服务规范 服务营销7Ps模型 建立接触点服建立接触点服务规务规范范,提供精确的差异化服提供精确的差异化服务务示例示例示例示例IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential10IMC咨询集团版权所有建立接触点服建立接触点服务规务规范范,提供精确的差异化服提供精确的差异化服务务营业厅服务的“峰终时刻”服务规范 示 引导员招呼、引导 例 营业员业务办理准确、快捷 排队等候 4 10 17 引导员主

12、动关怀 12 20 厅外宣传 厅内环境 11 16 3 5 18 离厅告别 引导员主动营销 礼貌态度 休息区 现场管理 13 2 6 15 自助设备 新业务体验 9 礼仪规范 门头标识 19 7 1 14 厅台布局 意见本 厅外环境 8 宣传设施 梳理并列出营业厅服务中影响客户感知的全部接触点 营业厅环境,引导,咨询,排队等候,自助设备业务查询,新业务体验,查看厅内宣传品,前台业务办理,客户投诉及处理，领取积分物品/促销奖品,告别,通过定性定量研究,找出服务过程中影响客户感知最强烈的关键接触点 结合服务标杆、客户期望和服务资源现状,优化各服务环节、尤其是关键接触点 的服务规范 示例示例示例示例

13、IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential11IMC咨询集团版权所有建立建立营业厅营业厅关关键时键时刻点的梳理刻点的梳理从客户角度出发各部门可能会出现的关键时刻点情况营业厅服务营业厅服务涉及关键时刻点有500个 根据我们的经验获知，在移动应对客户服务过程中可能应对大量大关键时刻处理点，在不同的环境下可能有所变化，示例示例示例示例IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential12IMC咨询集团版权所有建立关建立关键时键时刻分刻分类类与重要性与重要性识别识别1、关键时刻分类、关键时刻

14、分类根据关键时刻所处流程层面、关键因素和重要性特性，关键时刻一般可划分为内部管理层面关键时刻、业务处理层面关键时刻、系统支持层面关键时刻、突发事件层面关键时刻四大类。2、关键时刻重要性识别、关键时刻重要性识别根据相关因素重要性矩阵，从相关因素重要性程度和顾客满意度两个维度，识别关键时刻重要性级别，确定关注原则和优先顺序，确保营业厅服务流程关键时刻对顾客影响的成功实现。3、关键时刻处理及关注原则说明、关键时刻处理及关注原则说明处理原则：内关键时刻亟待改进，内关键时刻需保持/维持优势，、内关键时刻需适当利用资源。关注原则：、内关键时刻作为关注的重点，、内关键时刻作为关注的次重点。由于涉及的关键时刻

15、点过多，我们必须针对关键时刻点进行重要性的识别来做分类，便于后期的执行与落地。示例示例示例示例IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential13IMC咨询集团版权所有l是否有服务预约环节？l服务预约的渠道？服务环节设计 交互用语 l问候用词 l业务办理交互时语言风格 引导顺序 l是否首先满足客户的渠道偏好 l引导顺序 l等候区服务设施 l等候区宣传材料和休闲读物类型 等候区环境 等候过程 l等候时间长短 l等候时是否有人进行业务宣传 l是否有专柜、专区 l是否有专人服务 服务受理过程 等候区域环境显形化 全球通 神州行 动感地带 l专区与

16、普通 等候区区分 开来 l摆放商务类 杂志 l相应宣传材 料 l摆放生活类 杂志 l简化版宣传 材料 l摆放娱乐类杂志 l各种新业务宣传材料 l移动处于公测阶段的产 品材料 引导顺序 差异化 客户到营业厅要 求办理某业务 全球通 神州行 动感地带 引导客户自助办理，并告知网站可办理 辅导客户自 自助/柜 助办理 台？提升接触点服提升接触点服务标务标准准服务过程关键点 举例 示例示例示例示例IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential14IMC咨询集团版权所有营业厅触点地图，从客户角度所营业厅触点地图，从客户角度所看到的营业厅内客户接触点

17、的全看到的营业厅内客户接触点的全貌貌三、理论篇触点管理，三、理论篇触点管理，“我看行！我看行！”自绘厅图现场营销现场营销管理管理IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential15IMC咨询集团版权所有核心任务与实质：核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。涉及功能区和人员：涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）

18、、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作

19、环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。现场视觉营销现场视觉营销管理管理IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential16IMC咨询集团版权所有满意度满意度?满意度满意度?满意度满意度?去服务厅去服务厅方便程度方便程度满意度满

20、意度76.5%76.5%低于平均低于平均3.93.9营业厅营业厅满意度满意度?满意度满意度?满意度满意度?对客户需对客户需求快速反应求快速反应满意度满意度72.5%72.5%低于平均低于平均4.24.2服务服务人员人员满意度满意度?满意度满意度?排队等排队等候时间候时间休息设休息设施足够施足够业务办理业务办理快捷方便快捷方便来营业厅的来营业厅的方便程度方便程度主动介绍新主动介绍新业务业务礼貌态度礼貌态度/耐心耐心解答客户问题解答客户问题回答问题回答问题的准确的准确对客户需求对客户需求快速反应快速反应客客户户管理管理IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&C

21、onfidential17IMC咨询集团版权所有让营销让营销服服务务渠道人渠道人员员清楚不同客清楚不同客户户的需求，大造的需求，大造专业专业的服的服务务与与营营销销品牌品牌期望期望&感知感知服务需求服务需求 渠道偏好渠道偏好 诉求点诉求点 从主动性、体贴客户角度提高服务质量,更好地展现全球通客户享受到的优先待遇 专属、体贴专属、体贴 全球通 对于营业厅、服务热线和网站渠道的期望都比较高，需要在多渠道提供优质服务 期望高期望高 感知低感知低 移动服务的价值首先应该体现在电信相关服务中,能够得到尊贵、优先身份的服务 全球通 尊贵、因需而变尊贵、因需而变 VIP 参与感很强,利用网站较多，因此需要更

22、加强调动感地带网站的互动性、人性化，并组织多种参与性较强的活动增强客户粘性 对于电子渠道的青 睐主要集中在网上 营业厅以及WAP 营业厅等交互性更 强的虚拟自助渠道 动感地带 自助、参与自助、参与 期望低期望低 感知高感知高 期望低期望低 感知高感知高 期望移动的业务和服务都能够尽量简单、并用友好的态度为客户解决问题 神州行 期望通过自助终端完成服务请求 简单、温馨简单、温馨 示例示例示例示例IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential18IMC咨询集团版权所有设备故障产生原因磨损所致 异常操作 设设施管理施管理超负荷使用 缺少维护 I

23、MC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential19IMC咨询集团版权所有关键点关键点关键点关键点提供设备使用说明提供设备使用说明提供设备使用说明提供设备使用说明责任落实到人责任落实到人定期清洁保养定期清洁保养设备日常巡检设备日常巡检设备日常巡检设备日常巡检设备管理方法设备管理方法设设施管理施管理设备及时报修设备及时报修设备及时报修设备及时报修IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential20IMC咨询集团版权所有值班经理值班经理 营业厅经营业厅经理理后勤管理组后勤管理组服务提升组服务提

24、升组业务管理组业务管理组绩效管理组绩效管理组号卡管理号卡管理备品管理备品管理促销品促销品/库房库房后台建设后台建设设备管理维护设备管理维护方案制定方案制定绩效分解绩效分解监控检查监控检查数据分析数据分析考核沟通考核沟通 业务管理业务管理培训管理培训管理投诉处理投诉处理服务提升服务提升现场管理现场管理第三方人员管理第三方人员管理人人员员管理管理IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential21IMC咨询集团版权所有值班经理值班经理值班经理值班经理服务质量服务质量仪容仪表、礼仪规范、仪容仪表、礼仪规范、礼貌态度、行为举止礼貌态度、行为举止双手

25、递接双手递接,、唱收唱付、唱收唱付回答客户问题的状态回答客户问题的状态办理业务的准确性办理业务的准确性第三方人员第三方人员保安保安清扫员清扫员手机促销员手机促销员物流搬运人员物流搬运人员其它第三方人员其它第三方人员劳动纪律劳动纪律迟到迟到,早退早退,脱岗脱岗,提前结帐提前结帐聊天聊天打手机打手机吃零食吃零食,上网上网,做与工作无关做与工作无关 事情事情主动营销主动营销一笔两单一笔两单主动推荐新业务主动推荐新业务新业务演示新业务演示主动挽留客户主动挽留客户人人员员管理管理-我我们们需要关注的需要关注的IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confident

26、ial22IMC咨询集团版权所有工作工作充实制充实制工作工作扩大制扩大制工作工作轮换制轮换制工作工作自治制自治制让员工自己管理自己，让工作小组自己负责日程安排和工作分配，管理者只以教练或顾问的面目出现。以此给员工一种使命感，使之用积极性和创造性去完成工作。参与参与管理制管理制目的是为了发挥员工的主观能动性，增加责任感。在具体实施中，通常由工会选举员工代表参政或加入董事会以随时提出意见并参与决策。把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有

27、机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。常用激励机制常用激励机制IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential23IMC咨询集团版权所有现场管理流程营业过营业过程管理程管理IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential24IMC咨询集团版权所有现场服务辅导流程现场服务辅导流程现场服务观察指出问题所在协助进行整改整改效果总结形成标准

28、流程全厅模拟演练在营业厅中对营业厅现场进行全方位观察。并随时记录营业厅中出现的情况。学会发现营业厅中的问题。现场对发现的问题要求立即进行整改。晚会时对当天问题的整改效果让营业厅人员进行总结评估。，对营业厅中的关键点形成标准执行流程。在营业厅进行全体人员模拟演练。IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential25IMC咨询集团版权所有现场管理的具体内容现场管理的具体内容主动服务微笑服务现场秩序维持及管理235保安职能的明确，及其应维持的区域分配。流动咨询员的分片区服务，及服务重点、服务方法。值班经理在营业厅现场管理中应发挥的主要作用及管理方

29、法。厅内所有服务人员的服务用语是否规范主动营销技巧。主动关怀技巧。现场焦躁客户安抚技巧。综合岗位营业员微笑服务训练。流动咨询员微笑服务的训练。综合岗位营业员持续保持微笑服务的技巧。营业厅开业前的管理1调动人员积极性及时传达今日注意事项及时检查营业员仪容仪表、营业厅环境、硬件设施运行情况等客户分流技巧4营业厅在繁忙时专开一个窗口销售充值卡，同时教客户使用；动员正在等待缴费的客户使用充值卡；值班经理分流意识的灌输；营业员分流意识的灌输。IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential26IMC咨询集团版权所有营业前准备营业中班前物品准备班前资料

30、准备班前个人规范检查营业现场的督导与协调营业结束营业厅环境整理与检查班前会开门迎宾营业现场业务办理按值班巡检表进行现场检查班后工作总结厅内环境整理当天人、物、资金、设备、安全隐患的核查交接班工作中的人、物、资金、设备的交接关好门窗人员安全离开营业现场的业务学习与抽考现场现场管理的具体流程管理的具体流程IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential27IMC咨询集团版权所有建立建立营销营销与服与服务务的的协协同同 问题需求 市场、业 务、计费、网络等相关 部门 客户 服务 部门 意见建议 客户 根据客根据客户户意意见见和需求和需求进进行行产

31、产品和服品和服务务的的优优化化 随随时时收集客收集客户户的意的意见见及需求及需求 焦点问题定期反馈焦点问题定期反馈 在每月公司内部各部门工作会 议上反馈客户声音 明确客户反映焦点问题的责任 部门,落实问题解决时间计划 跟踪、督促问题解决 重大、紧急问题随时反馈重大、紧急问题随时反馈 根据客户客户咨询、投诉频率 建立分级预警机制 根据问题的级别提出解决时限 要求 焦点焦点问题问题解决解决 根据客户意见和需求进行产品、营 销案、计费和网络服务优化 与客户服务部门沟通制定各类问题 解决方案及解决时限 在规定时限内反馈问题解决情况 重大、紧急问题响应重大、紧急问题响应 根据问题紧急程度与服务部门沟通

32、制定响应时限 在规定时限内明确解释口径、解决 问题 93 93 IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential28IMC咨询集团版权所有素质模型设计素质模型设计拨打120急救 帮助送至附近医院如是我方责任须迅速汇报上级并取得授权不能随便给客户结果性的承诺.要求出示证件控制其行为(拍照,摄像)及时反馈确认在得到授权后再接受采访避开敏感话题要求客户提供证据要求客户出具权威机构鉴定咨询法律顾问不随意承诺客户生病或受伤客户物品丢失或损坏记者采访或拨测紧急意外及及时应对时应对突突发发事件事件IMC Copyright 2010 All Rights Reserved&Confidential29IMC咨询集团版权所有现场管理需关注哪些问题需要复杂问题简单化、哪些问题需要简单问题复杂化-流程再造 现场管理人员应学习鹰的精神-敏锐的洞查力 现场管理是一个望、闻、问、切的过程-全程参与现场管理实施到一定阶段，应逐步把一些方法教给员工，最终让他们具备发现问题、分析问题、解决问题的能力。-充份授权 现场管理的核心原则是要真实，不要虚伪-重效果而不是形式 管理者需要不断检视自身的服务链，检视现场服务全过程与每一个环节，切实保障客户满意。-现场管理的最终目的 现场现场管理的精髓管理的精髓