第4章_沟通客体策略(北京交通大学管理沟通课件).ppt

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1、第第4 4章章 沟通客体策略沟通客体策略以客体为导向的沟通的重要意义以客体为导向的沟通的重要意义沟通客体的特点分析沟通客体的特点分析激发沟通客体的兴趣激发沟通客体的兴趣沟通客体类型分析与策略选择沟通客体类型分析与策略选择 在美国南卡罗来纳州沃特镇，有一家寂寂在美国南卡罗来纳州沃特镇，有一家寂寂无闻的咖啡馆，突然贵宾光临无闻的咖啡馆，突然贵宾光临计算机大亨计算机大亨盖茨和国家广播公司盖茨和国家广播公司NBCNBC著名主播布罗考飘然著名主播布罗考飘然而至。两人要了咖啡，谈论一阵旋即离去。在而至。两人要了咖啡，谈论一阵旋即离去。在场服务人员个个兴奋不已，竟然忘了两人并未场服务人员个个兴奋不已，竟然忘

2、了两人并未付帐。付帐。虽然这家名为虽然这家名为“Past Times”“Past Times”的咖啡馆老的咖啡馆老板娘对此并不在意，可消息还是不胫而走。数板娘对此并不在意，可消息还是不胫而走。数日后，从华盛顿邮报到远至英国的科技杂日后，从华盛顿邮报到远至英国的科技杂志志The RegisterThe Register都竞相刊登世界头号富豪都竞相刊登世界头号富豪和新闻界权威饮霸王咖啡的消息。和新闻界权威饮霸王咖啡的消息。由于事情令人尴尬，咖啡馆很快接到了盖茨由于事情令人尴尬，咖啡馆很快接到了盖茨办公室的电话，询问盖茨先生是否欠了咖啡钱。办公室的电话，询问盖茨先生是否欠了咖啡钱。老板娘康妮受宠若惊

3、，连称两人喝的泡沫咖啡每老板娘康妮受宠若惊，连称两人喝的泡沫咖啡每杯只需杯只需3 3美元，算是咖啡馆请客。美元，算是咖啡馆请客。不过，从事传媒工作的布罗考更了解事态的不过，从事传媒工作的布罗考更了解事态的严重性。他当机立断送来两张严重性。他当机立断送来两张2020美元的钞票，并美元的钞票，并附上便条一张，指未付帐就离开咖啡馆的事可以附上便条一张，指未付帐就离开咖啡馆的事可以令他们被外界盯死，因此其中一张令他们被外界盯死，因此其中一张2020美元是买咖美元是买咖啡的，而另一张则是送给康妮的，让她钉在墙上啡的，而另一张则是送给康妮的，让她钉在墙上作为纪念。作为纪念。其实事发当天，盖茨到咖啡馆是接受

4、布罗考其实事发当天，盖茨到咖啡馆是接受布罗考访问，谈论盖茨基金捐款访问，谈论盖茨基金捐款2.52.5亿美元，为美国乡亿美元，为美国乡村购买计算机的善事。村购买计算机的善事。思考思考题题案例中的沟通主体是谁？主体有什么特点？案例中的沟通主体是谁？主体有什么特点？沟通客体是谁？客体有什么特点？沟通客体是谁？客体有什么特点？如何评价案例中的沟通行为？如何评价案例中的沟通行为？4.1 4.1 以客体为导向的沟通的重要意义以客体为导向的沟通的重要意义以客体为导向沟通的含义以客体为导向沟通的含义以客体为导向的沟通与以主体为导向的以客体为导向的沟通与以主体为导向的沟通的区别沟通的区别4.1.1 4.1.1

5、以客体为导向沟通的含义以客体为导向沟通的含义指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形指在沟通的全过程中，沟通目标、策略、形式都必须以客体为导向式都必须以客体为导向在沟通客体的背景、兴趣、偏好、态度和目在沟通客体的背景、兴趣、偏好、态度和目的的基础上，确定相应的沟通策略的的基础上，确定相应的沟通策略与主体为导向的沟通的根本区别，考虑的不与主体为导向的沟通的根本区别，考虑的不是是“我我”而是而是“他他”4.1.2 4.1.2 客体导向沟通与客体导向沟通与主体导向沟通的区别主体导向沟通的区别思维源思维源思维源思维源 沟通风格沟通风格沟通风格沟通风格策略运用策略运用策略运用策略运用信息传递信息传递信息传

6、递信息传递模式模式模式模式主体导向主体导向主体导向主体导向沟通沟通沟通沟通主体主体主体主体不考虑客体情况，不考虑客体情况，不考虑客体情况，不考虑客体情况，根据主观经验组根据主观经验组根据主观经验组根据主观经验组织沟通内容织沟通内容织沟通内容织沟通内容很少运用策略，很少运用策略，很少运用策略，很少运用策略，因为他们认为不因为他们认为不因为他们认为不因为他们认为不必要必要必要必要单向传递单向传递单向传递单向传递客体导向客体导向客体导向客体导向的沟通的沟通的沟通的沟通客体客体客体客体根据客体情况，根据客体情况，根据客体情况，根据客体情况，换位思考，策略换位思考，策略换位思考，策略换位思考，策略性的设

7、计沟通内性的设计沟通内性的设计沟通内性的设计沟通内容容容容注重策略和技巧注重策略和技巧注重策略和技巧注重策略和技巧的运用，尤其注的运用，尤其注的运用，尤其注的运用，尤其注重对客体的心理重对客体的心理重对客体的心理重对客体的心理分析分析分析分析双向传递双向传递双向传递双向传递及互动沟及互动沟及互动沟及互动沟通通通通4.2 4.2 沟通客体的特点分析沟通客体的特点分析他们是谁？他们是谁？他们了解什么？他们了解什么？他们感觉如何？他们感觉如何？如何激发他们？如何激发他们？4.2.1 4.2.1 他们是谁？他们是谁？初始客体初始客体主要客体主要客体次要客体次要客体守门人守门人意见领袖意见领袖关键决策者

8、关键决策者（1 1）初始客体）初始客体最先接收到信息的人，这些信息就是这最先接收到信息的人，这些信息就是这些初始客体要求你提供的些初始客体要求你提供的可能与信息传递的主要客体没有直接关可能与信息传递的主要客体没有直接关系，对信息内容也没有多少发言权，但系，对信息内容也没有多少发言权，但对信息进一步的准确传递有决定性作用对信息进一步的准确传递有决定性作用（2 2）主要客体或直接客体）主要客体或直接客体直接从沟通主体那里得到口头或书面信直接从沟通主体那里得到口头或书面信息的人或团体息的人或团体他们可以决定是否接受你的建议，是否他们可以决定是否接受你的建议，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递按照

9、你的提议行动，各种信息只有传递给主要客体才有可能达到预期目的给主要客体才有可能达到预期目的包括决策者及其他你需要获取他们的支包括决策者及其他你需要获取他们的支持来实施计划的人持来实施计划的人（3 3）次要客体（或间接客体）次要客体（或间接客体）间接获得信息，或通过道听途说，或受间接获得信息，或通过道听途说，或受到信息波及的人或团体到信息波及的人或团体可能会对你的提议发表意见，或在你的可能会对你的提议发表意见，或在你的提议得到批准后负责具体实施提议得到批准后负责具体实施包括将受到你的计划影响及长期以来可包括将受到你的计划影响及长期以来可能对决策者有一定影响的人能对决策者有一定影响的人（4 4）守

10、门人）守门人主体与最终客体之间的主体与最终客体之间的“桥梁受众桥梁受众”有权阻止信息传递给其他对象或主要客有权阻止信息传递给其他对象或主要客体。在客体中是否存在体。在客体中是否存在“守门人守门人”必须通过此人来传达信息？若存在，他必须通过此人来传达信息？若存在，他（她）是否会以某些理由而改变或封锁（她）是否会以某些理由而改变或封锁信息？信息？包括你的上司，让你起草文件的人，或包括你的上司，让你起草文件的人，或来自企业外部来自企业外部（5 5）意见领袖）意见领袖客体中具有强大影响力的、非正式的人客体中具有强大影响力的、非正式的人或团体，一般是在某些非正式组织中具或团体，一般是在某些非正式组织中具

11、有较高威信、强大的影响力的人，但其有较高威信、强大的影响力的人，但其在正式组织中未必具有较高的职位在正式组织中未必具有较高的职位可能没有权力组织信息传递，但可能因可能没有权力组织信息传递，但可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而为拥有政治、社会地位和经济实力，而对你的信息传递产生巨大的影响对你的信息传递产生巨大的影响（6 6）关键决策者）关键决策者最后且可能是最重要的、可以影响整个最后且可能是最重要的、可以影响整个沟通结果的决定性的人或组织沟通结果的决定性的人或组织若存在关键决策者，则应依据他们的标若存在关键决策者，则应依据他们的标准调整信息内容准调整信息内容思思 考考假如你假如你是一家广告

12、公司的财务经理助理。是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品的市场营销策划书。为了成的一个产品的市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？受众？4.2.2 4.2.2 他们了解什么？他们了解什么？有多少背景资料是客体需要了解的有多少背景资料是客体需要了解的他们需要了解的新信息有哪些他们需要了解的新信息有哪些他们的期望和偏好是什么他们的期望和偏好是什么1 1、有多少背景资料是客体需要了解的、有多少背景资料是客体需要了解的需求高：准确定义相关的术语与行话，将新的需求高：准确定义

13、相关的术语与行话，将新的需求高：准确定义相关的术语与行话，将新的需求高：准确定义相关的术语与行话，将新的信息与客体已掌握的信息结合在一起，并拟出信息与客体已掌握的信息结合在一起，并拟出信息与客体已掌握的信息结合在一起，并拟出信息与客体已掌握的信息结合在一起，并拟出非常清晰的结构非常清晰的结构非常清晰的结构非常清晰的结构需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专需求低：不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语定义上，沟通重点应放在客体感兴趣的门术语定义上，沟通重点应放在客体感兴趣的门术语定义上，沟通重点应放在客体感兴趣的

14、门术语定义上，沟通重点应放在客体感兴趣的内容上内容上内容上内容上需求不一致：客体对新信息的需求不一致时，需求不一致：客体对新信息的需求不一致时，需求不一致：客体对新信息的需求不一致时，需求不一致：客体对新信息的需求不一致时，利用简单回顾之类的开场白重温背景或将其列利用简单回顾之类的开场白重温背景或将其列利用简单回顾之类的开场白重温背景或将其列利用简单回顾之类的开场白重温背景或将其列入单独的附录或注解之中入单独的附录或注解之中入单独的附录或注解之中入单独的附录或注解之中2 2、他们需要了解的新信息有哪些、他们需要了解的新信息有哪些分析对于沟通的主题，客体需要了解什么新的分析对于沟通的主题，客体需

15、要了解什么新的分析对于沟通的主题，客体需要了解什么新的分析对于沟通的主题，客体需要了解什么新的信息？他们还需要多少细节和例证？信息？他们还需要多少细节和例证？信息？他们还需要多少细节和例证？信息？他们还需要多少细节和例证？需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据需求高：应提供足够的例证、统计资料、数据及其他材料？及其他材料？及其他材料？及其他材料？需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不需求低：应该从客体需要多少信息出发，而不是取决于主

16、体能够提供多少信息是取决于主体能够提供多少信息是取决于主体能够提供多少信息是取决于主体能够提供多少信息需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的需求不一致：可将更多的细节材料列入单独的附录或注解中附录或注解中附录或注解中附录或注解中3 3、他们的期望和偏好是什么、他们的期望和偏好是什么风格偏好：客体在文化、组织及个人的风格上是风格偏好：客体在文化、组织及个人的风格上是风格偏好：客体在文化、组织及个人的风格上是风格偏好：客体在文化、组织及个人的风格上是否有偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互动否有偏好（如正式或非正式、

17、直接或委婉、互动否有偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互动否有偏好（如正式或非正式、直接或委婉、互动性或非互动性的交流方式）？性或非互动性的交流方式）？性或非互动性的交流方式）？性或非互动性的交流方式）？渠道偏好：客体在沟通渠道的选择上是否有偏好渠道偏好：客体在沟通渠道的选择上是否有偏好渠道偏好：客体在沟通渠道的选择上是否有偏好渠道偏好：客体在沟通渠道的选择上是否有偏好（如书面文件或电子文件、小组讨论或个人交谈、（如书面文件或电子文件、小组讨论或个人交谈、（如书面文件或电子文件、小组讨论或个人交谈、（如书面文件或电子文件、小组讨论或个人交谈、口头或笔头）？口头或笔头）？口头或笔头）？口头或笔头

18、）？客体对文件或报告的标准长度和格式是否有偏好客体对文件或报告的标准长度和格式是否有偏好客体对文件或报告的标准长度和格式是否有偏好客体对文件或报告的标准长度和格式是否有偏好？4.2.3 4.2.3 他们感觉如何他们感觉如何客体对你的信息感兴趣的程度和态度如客体对你的信息感兴趣的程度和态度如何何你所要求的行动对客体是否容易做到你所要求的行动对客体是否容易做到1 1、客体对你的信息感兴趣的程度、客体对你的信息感兴趣的程度和态度如何和态度如何兴趣较高兴趣较高兴趣较低兴趣较低赞成赞成中立中立反对反对（1 1）兴趣较高）兴趣较高直奔主题，不必多花时间以引导客体的兴趣直奔主题，不必多花时间以引导客体的兴趣

19、沟通者必须构筑完善的逻辑论证沟通者必须构筑完善的逻辑论证客体的意见要经过长期不懈的努力才能得以客体的意见要经过长期不懈的努力才能得以改变，但只要一旦说服，比起兴趣较低的客改变，但只要一旦说服，比起兴趣较低的客体，他们的意见保持会更为持久体，他们的意见保持会更为持久（2 2）兴趣较低）兴趣较低征询策略或共同参与沟通，要求客体加征询策略或共同参与沟通，要求客体加入讨论，从而分享控制权，以得到他们入讨论，从而分享控制权，以得到他们的支持并使信息尽可能明了的支持并使信息尽可能明了避免冗长的文件或琐碎的信息避免冗长的文件或琐碎的信息应及时对客体的意见变更作出反应应及时对客体的意见变更作出反应（3 3）赞

20、成）赞成只需强调信息中的利益部分以增强他们只需强调信息中的利益部分以增强他们的信念，从而稳住客体中的赞成者的信念，从而稳住客体中的赞成者（4 4）中立）中立只需强调信息中的利益部分，从而说服只需强调信息中的利益部分，从而说服持中立态度的客体，希望他们加入赞成持中立态度的客体，希望他们加入赞成者的队伍者的队伍（5 5）反对）反对将要求限制到可能范围内最小的程度，并将要求限制到可能范围内最小的程度，并对预期的反对意见作出回应对预期的反对意见作出回应列出反对意见并加以驳斥列出反对意见并加以驳斥先列出客体可能同意的几个观点先列出客体可能同意的几个观点首先令他们同意问题确实存在，然后解决首先令他们同意问

21、题确实存在，然后解决该问题该问题2 2、你所要求的行动对客体是否容易做、你所要求的行动对客体是否容易做到到比较难做到：一定要强化你所希望的行动对客比较难做到：一定要强化你所希望的行动对客比较难做到：一定要强化你所希望的行动对客比较难做到：一定要强化你所希望的行动对客体的利益和信念体的利益和信念体的利益和信念体的利益和信念很难做到：很难做到：很难做到：很难做到：将行动细分为极小的要求将行动细分为极小的要求将行动细分为极小的要求将行动细分为极小的要求尽可能简化步骤尽可能简化步骤尽可能简化步骤尽可能简化步骤提供可供遵循的检查清单提供可供遵循的检查清单提供可供遵循的检查清单提供可供遵循的检查清单具体的

22、、困难的目标比笼统的目标具体的、困难的目标比笼统的目标具体的、困难的目标比笼统的目标具体的、困难的目标比笼统的目标“尽最大努尽最大努尽最大努尽最大努力力力力”效果更好效果更好效果更好效果更好4.3 4.3 激发沟通客体的兴趣激发沟通客体的兴趣通过明确的利益来激发客体通过明确的利益来激发客体通过可信度激发客体通过可信度激发客体通过信息结构激发客体通过信息结构激发客体生理的需要生理的需要安全的需要安全的需要自我实现的需要自我实现的需要受人尊敬的需要受人尊敬的需要感情的需要感情的需要（人际关系学说）（人际关系学说）复杂人假设复杂人假设（权变管理理论（权变管理理论）以工作的合理安排以工作的合理安排满足

23、其需求满足其需求以社会承认以社会承认满足其需求满足其需求以金钱以金钱满足其需求满足其需求经济人假设经济人假设（X X理论）理论）社会人假设社会人假设（参与管理理论（参与管理理论）自我实现人假设自我实现人假设（Y Y理论）理论）4.3.1 4.3.1 通过明确的利益激发客体通过明确的利益激发客体4.3.2 4.3.2 通过可信度激发客体通过可信度激发客体可信度技巧类别可信度技巧类别可信度技巧类别可信度技巧类别关键点关键点关键点关键点“共同价值观共同价值观共同价值观共同价值观”的可信度的可信度的可信度的可信度构筑与客体的构筑与客体的构筑与客体的构筑与客体的“共同出发点共同出发点共同出发点共同出发点

24、”良好意愿可信度良好意愿可信度良好意愿可信度良好意愿可信度运用运用运用运用“互惠互惠互惠互惠”技巧或技巧或技巧或技巧或“侃价侃价侃价侃价”技巧技巧技巧技巧地位可信度地位可信度地位可信度地位可信度运用恐吓和惩罚技巧运用恐吓和惩罚技巧运用恐吓和惩罚技巧运用恐吓和惩罚技巧表表表表 可信度激发客体技巧可信度激发客体技巧可信度激发客体技巧可信度激发客体技巧3 3、如何传递恰当信息给客体以利益、如何传递恰当信息给客体以利益不同的客体有不同的需求，只有寻找针对客体的不同的客体有不同的需求，只有寻找针对客体的不同的客体有不同的需求，只有寻找针对客体的不同的客体有不同的需求，只有寻找针对客体的具体需求，找准客体

25、的利益需求点，才可能传具体需求，找准客体的利益需求点，才可能传具体需求，找准客体的利益需求点，才可能传具体需求，找准客体的利益需求点，才可能传递恰当的信息给客体以利益，从而最大化激发递恰当的信息给客体以利益，从而最大化激发递恰当的信息给客体以利益，从而最大化激发递恰当的信息给客体以利益，从而最大化激发客体兴趣客体兴趣客体兴趣客体兴趣只有把特色同客体的利益相结合，提供必要的细只有把特色同客体的利益相结合，提供必要的细只有把特色同客体的利益相结合，提供必要的细只有把特色同客体的利益相结合，提供必要的细节，才能最大程度上打动客体、激发客体的兴节，才能最大程度上打动客体、激发客体的兴节，才能最大程度上

26、打动客体、激发客体的兴节，才能最大程度上打动客体、激发客体的兴趣和欲望趣和欲望趣和欲望趣和欲望表表 提供不同就餐者的产品性能提供不同就餐者的产品性能人群人群人群人群特色特色特色特色在外打工族在外打工族在外打工族在外打工族快餐式中饭；适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所快餐式中饭；适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所快餐式中饭；适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所快餐式中饭；适合同事聚会、客户洽谈的轻松场所孩子尚小的家长孩子尚小的家长孩子尚小的家长孩子尚小的家长 高坐椅，儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐设施高坐椅，儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐设施高坐椅，儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐设施高

27、坐椅，儿童餐，等着上菜时供孩子们嬉戏的娱乐设施常外出吃饭的人常外出吃饭的人常外出吃饭的人常外出吃饭的人 富于变化的食品和装饰富于变化的食品和装饰富于变化的食品和装饰富于变化的食品和装饰囊中羞涩者囊中羞涩者囊中羞涩者囊中羞涩者经济食品，不用付小费（或快餐点）经济食品，不用付小费（或快餐点）经济食品，不用付小费（或快餐点）经济食品，不用付小费（或快餐点）特殊要求特殊要求特殊要求特殊要求低糖食品、低热食品、素食、清真食品低糖食品、低热食品、素食、清真食品低糖食品、低热食品、素食、清真食品低糖食品、低热食品、素食、清真食品以外出用餐作为以外出用餐作为以外出用餐作为以外出用餐作为晚间消遣的人晚间消遣的人

28、晚间消遣的人晚间消遣的人音乐伴奏，歌舞表演，优雅环境，餐后观看表演的定座音乐伴奏，歌舞表演，优雅环境，餐后观看表演的定座音乐伴奏，歌舞表演，优雅环境，餐后观看表演的定座音乐伴奏，歌舞表演，优雅环境，餐后观看表演的定座服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务服务，这样看完表演后仍可就餐的晚间服务编外：怎样强调信息编外：怎样强调信息记忆曲线与信息组织记忆曲线与信息组织直接切入主题的策略直接切入主题的策略间接靠入主题的策略间接靠入主题的策略1 1、记忆曲线与信息组织、记忆曲线与信息组织开始开始开始开始结束结束结束结束最低最低最

29、低最低最高最高最高最高信息信息信息信息沟沟沟沟通通通通对对对对象象象象的的的的记记记记忆忆忆忆程程程程度度度度直接法直接法直接法直接法间接法间接法间接法间接法图图图图 听众记忆曲线听众记忆曲线听众记忆曲线听众记忆曲线 千万不要将沟通的重要内容千万不要将沟通的重要内容“埋葬埋葬”在在信息的中央地带信息的中央地带通过吸引沟通对象的因素来保持自始至通过吸引沟通对象的因素来保持自始至终对沟通内容感兴趣终对沟通内容感兴趣开场白或介绍部分至关重要开场白或介绍部分至关重要应将沟通的重点放在显著的位置上应将沟通的重点放在显著的位置上开开头或结尾（或两者兼有）头或结尾（或两者兼有）2 2、直接切入主题的信息策略

30、、直接切入主题的信息策略开始就阐述重点，将要得到的结论摆在开头开始就阐述重点，将要得到的结论摆在开头开始就阐述重点，将要得到的结论摆在开头开始就阐述重点，将要得到的结论摆在开头优点：优点：优点：优点：有利于接收者对信息的理解有利于接收者对信息的理解有利于接收者对信息的理解有利于接收者对信息的理解以信息接收者为导向，面向沟通对象以信息接收者为导向，面向沟通对象以信息接收者为导向，面向沟通对象以信息接收者为导向，面向沟通对象节省信息接收者的时间节省信息接收者的时间节省信息接收者的时间节省信息接收者的时间障碍因素：障碍因素：障碍因素：障碍因素：习惯因素习惯因素习惯因素习惯因素专业模式与学术训练专业模

31、式与学术训练专业模式与学术训练专业模式与学术训练情节需要的悬念感情节需要的悬念感情节需要的悬念感情节需要的悬念感努力控制努力控制努力控制努力控制使用直接切入主题的情使用直接切入主题的情形形一般来说，适合于一般来说，适合于90%左右的场合左右的场合对无感情倾向成分的不敏感信息的处理对无感情倾向成分的不敏感信息的处理对于具有客体正面倾向的敏感内容的处理对于具有客体正面倾向的敏感内容的处理在客体更关注结论时对敏感内容的处理在客体更关注结论时对敏感内容的处理沟通者可信度特别高时对敏感内容的处理沟通者可信度特别高时对敏感内容的处理3 3、间接切入主题的策略、间接切入主题的策略先列举各类论证后以总结或总结

32、收尾先列举各类论证后以总结或总结收尾信息中含有敏感内容（含主观情感成分）信息中含有敏感内容（含主观情感成分）文化传统要求间接法文化传统要求间接法客体有负面倾向或内容对受众有负面影响客体有负面倾向或内容对受众有负面影响受众更注重分析过程和原因受众更注重分析过程和原因沟通者的可信度较低沟通者的可信度较低间接切入主题策略在正式场合很少采用间接切入主题策略在正式场合很少采用优点：优点：减少信息接收者的排斥感、引发他们的兴趣，减少信息接收者的排斥感、引发他们的兴趣，减少信息接收者的排斥感、引发他们的兴趣，减少信息接收者的排斥感、引发他们的兴趣，使他们能客观地对待信息使他们能客观地对待信息使他们能客观地对

33、待信息使他们能客观地对待信息循序渐进，以理服人循序渐进，以理服人循序渐进，以理服人循序渐进，以理服人缓和因观点不同可能引起的冲突缓和因观点不同可能引起的冲突缓和因观点不同可能引起的冲突缓和因观点不同可能引起的冲突以逐步转变客体的态度，步步推进，达到以逐步转变客体的态度，步步推进，达到以逐步转变客体的态度，步步推进，达到以逐步转变客体的态度，步步推进，达到“推销推销推销推销”自己观点和主张的目的自己观点和主张的目的自己观点和主张的目的自己观点和主张的目的Dear Shirley.雪 莉 吾 友 I hate you我 恨 你 Reason#1第 一 个 理 由 Reason#2第 二 个 理 由

34、 Reason#3第 三 个 理 由 WRITING BACKWARDS(PYRAMID PRINCIPLE)从从 结结 论论 说说 起起(金金 字字 塔塔 写写 作作 原原 则则)2021/9/2441SOLVING THE PROBLEM解解 决决 问问 题题 Facts事 实 Analyses分 析 Conclusions结 论 Recommen-dations 建 议 方 案 COMMUNICATING THE SOLUTION沟 通 解 决 问 题 的 办 法 Recommendations建 议 方 案 Actions/steps/reasons行 动 /步 骤 /理 由 Fact

35、s/analyses事 实/分 析 What should be done?该 做 什 麽？How or why should it be done?为 什 麽 该 做 这 些？如 何 做？How do you know the recommendations are sound?怎 麽 知 道 这 建 议 方 案 是 完 善 的？2021/9/2442DEVELOPING A STRUCTURE FOR WRITING BACKWARDS如如 何何 建建 构构 从从 结结 论论 说说 起起 的的 作作 品品 Governing thought中 心 思 想 Key line support支

36、 撑 思 想 的 主 要 理 由 Support支 撑 理 由 Support支 撑 理 由 2021/9/2443GROUPING AND SUMMARIZING组组 合合 和和 总总 结结 1.Fix hole in roof 修 理 车 顶 的 破 洞 2.Get new floormats 买 新 的 车 内 地 毯 3.Write newspaper ad 写 报 纸 广 告 稿 4.Get new overhead light 买 新 的 顶 灯 5.Fix the dents 修 理 车 身 凹 陷 处 6.Get rust spots painted over 把 锈 斑 喷

37、漆 7.Make sign for rear window 写 後 窗 售 车 广 告 8.Write announcement for bulletin board 写 公 告 板 的 售 车 海 报 9.Vacuum interior 将 车 内 吸 尘 What do I need to do to sell my old car?卖 旧 车 前 的 准 备 2021/9/2444GROUPING AND SUMMARIZING-SOLUTION组组 合合 和和 总总 结结 解解 决决 方方 案案 1.Fix hole in roof修 理 车 顶 的 破 洞 2.Get new flo

38、ormats买 新 的 车 内 地 毯 3.Write newspaper ad写 报 纸 广 告 稿 4.Get new overhead light买 新 的 顶 灯 5.Fix the dents修 理 车 身 凹 陷 处 6.Get rust spots painted over把 锈 斑 喷 漆 7.Make sign for rear window写 後 窗 售 车 广 告 8.Write announcement for bulletin board写 公 告 板 的 售 车 海 报 9.Vacuum interior将 车 内 吸 尘 Get bodywork done(at

39、bodyshop)(在 车 体 修 理 工 场)修 理 车 体Spruce up interior(at gas station)(在 汽 油 站)把 车 内 部 打 理 乾 净 Prepare advertisements(at home)(在 家 里)准 备 广 告 2021/9/2445GROUPING AND SUMMARIZING-PYRAMID组组 合合 和和 总总 结结 金金 字字 塔塔 式式 Prepare to sell the car准 备 出 售 汽 车 Fix hole in roof修 理 车 顶 的 破 洞 Fix dents修 理 车 身 凹 陷 处 Repain

40、t rust spots重 新 喷 漆 遮 盖 锈 斑 Get floor-mats买 新 的 车 内 地 毯 Get light买 新 的 灯 Vacuum吸 尘 Write news-paper ad写 报 纸 广 告 稿 Make sign写 售 车 广 告 Write announce-ment写 公 告 Get bodywork done车 体 修 理 Spruce up interior车 内 部 打 理 乾 净 Prepare advertisements准 备 广 告 2021/9/24464.3.3 4.3.3 通过信息结构激发客体通过信息结构激发客体通过开场白激发客体通过开

41、场白激发客体通过内容的主题激发通过内容的主题激发通过信息结尾安排激发通过信息结尾安排激发1 1、通过开场白激发客体、通过开场白激发客体开始就吸引客体的注意力和兴趣开始就吸引客体的注意力和兴趣开始就吸引客体的注意力和兴趣开始就吸引客体的注意力和兴趣一开始就列举能激发客体兴趣的利益问题一开始就列举能激发客体兴趣的利益问题一开始就列举能激发客体兴趣的利益问题一开始就列举能激发客体兴趣的利益问题采用采用采用采用“提出问题提出问题提出问题提出问题解决问题解决问题解决问题解决问题”的结构模式的结构模式的结构模式的结构模式当客体因话题与客体之间的关系不明而兴趣低当客体因话题与客体之间的关系不明而兴趣低当客体

42、因话题与客体之间的关系不明而兴趣低当客体因话题与客体之间的关系不明而兴趣低落时，应先讨论并明确话题和客体之间的关系，落时，应先讨论并明确话题和客体之间的关系，落时，应先讨论并明确话题和客体之间的关系，落时，应先讨论并明确话题和客体之间的关系，唤起客体的兴趣唤起客体的兴趣唤起客体的兴趣唤起客体的兴趣2 2、通过内容的主题激发（、通过内容的主题激发（1/2)1/2)“灌输灌输灌输灌输”技巧：通过先列举系列反对意见并立即技巧：通过先列举系列反对意见并立即技巧：通过先列举系列反对意见并立即技巧：通过先列举系列反对意见并立即加以驳斥，或直接向客体加以驳斥，或直接向客体加以驳斥，或直接向客体加以驳斥，或直

43、接向客体“灌输灌输灌输灌输”自己对可能引自己对可能引自己对可能引自己对可能引起的反对意见的不予认可；通常在对方对你的意起的反对意见的不予认可；通常在对方对你的意起的反对意见的不予认可；通常在对方对你的意起的反对意见的不予认可；通常在对方对你的意见不感兴趣甚至持反对意见的场合下使用见不感兴趣甚至持反对意见的场合下使用见不感兴趣甚至持反对意见的场合下使用见不感兴趣甚至持反对意见的场合下使用“循序渐进循序渐进循序渐进循序渐进”技巧：将行动细分为可能的最小要技巧：将行动细分为可能的最小要技巧：将行动细分为可能的最小要技巧：将行动细分为可能的最小要求逐步的去实现，以降低实现的难度，而当行动求逐步的去实现

44、，以降低实现的难度，而当行动求逐步的去实现，以降低实现的难度，而当行动求逐步的去实现，以降低实现的难度，而当行动结束，行动的预期目的也会达到结束，行动的预期目的也会达到结束，行动的预期目的也会达到结束，行动的预期目的也会达到“开门见山开门见山开门见山开门见山”技巧：先提出一个过分的且极可技巧：先提出一个过分的且极可技巧：先提出一个过分的且极可技巧：先提出一个过分的且极可能遭到拒绝的要求，然后再提出较适度的要求，能遭到拒绝的要求，然后再提出较适度的要求，能遭到拒绝的要求，然后再提出较适度的要求，能遭到拒绝的要求，然后再提出较适度的要求，因而后者就更有可能接受因而后者就更有可能接受因而后者就更有可

45、能接受因而后者就更有可能接受“双向双向双向双向”技巧：将客体可能提出的反对意见和技巧：将客体可能提出的反对意见和技巧：将客体可能提出的反对意见和技巧：将客体可能提出的反对意见和自己注重的观点加以比较阐述，要表现中立与自己注重的观点加以比较阐述，要表现中立与自己注重的观点加以比较阐述，要表现中立与自己注重的观点加以比较阐述，要表现中立与合情合理合情合理合情合理合情合理2 2、通过内容的主题激发（、通过内容的主题激发（2/2)2/2)3 3、通过信息结尾安排激发、通过信息结尾安排激发简化客体对沟通目标的实现步骤，忽略过程和细简化客体对沟通目标的实现步骤，忽略过程和细简化客体对沟通目标的实现步骤，忽

46、略过程和细简化客体对沟通目标的实现步骤，忽略过程和细节，强化结果，以此激发客体的兴趣节，强化结果，以此激发客体的兴趣节，强化结果，以此激发客体的兴趣节，强化结果，以此激发客体的兴趣列出便于填写的问题表或易于遵循的检查清单或列出便于填写的问题表或易于遵循的检查清单或列出便于填写的问题表或易于遵循的检查清单或列出便于填写的问题表或易于遵循的检查清单或列出下一步骤或下一行动的具体内容列出下一步骤或下一行动的具体内容列出下一步骤或下一行动的具体内容列出下一步骤或下一行动的具体内容4.4 4.4 沟通客体类型分析与策略选择沟通客体类型分析与策略选择划分标准划分标准划分标准划分标准沟通对象类型沟通对象类型

47、沟通对象类型沟通对象类型心理需求心理需求心理需求心理需求成就需要型、交往需要型、权力需要型成就需要型、交往需要型、权力需要型成就需要型、交往需要型、权力需要型成就需要型、交往需要型、权力需要型个性特征个性特征个性特征个性特征内向型、外向型内向型、外向型内向型、外向型内向型、外向型信息处理方式信息处理方式信息处理方式信息处理方式 思考型、感觉型、直觉型、知觉型思考型、感觉型、直觉型、知觉型思考型、感觉型、直觉型、知觉型思考型、感觉型、直觉型、知觉型个体气质个体气质个体气质个体气质分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情型分析型、规则型、实干型、同情

48、型管理风格管理风格管理风格管理风格创新型、官僚型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型创新型、官僚型、整合型、实干型表表表表 沟通对象的分类沟通对象的分类沟通对象的分类沟通对象的分类管理风格与沟通策略管理风格与沟通策略1 1、创新型上司的特征、创新型上司的特征在沟通过程中，性格比较外露，反对意见时行于在沟通过程中，性格比较外露，反对意见时行于在沟通过程中，性格比较外露，反对意见时行于在沟通过程中，性格比较外露，反对意见时行于声色，即使赞成也表现出来声色，即使赞成也表现出来声色，即使赞成也表现出来声色，即使赞成也表现出来是往往意味着是往往意味着是往往意味着是

49、往往意味着“也许也许也许也许”，“不不不不”则是明确的则是明确的则是明确的则是明确的“不不不不”从处事风格看，具有全局眼光，动作速度快并在从处事风格看，具有全局眼光，动作速度快并在从处事风格看，具有全局眼光，动作速度快并在从处事风格看，具有全局眼光，动作速度快并在过程中保持着非结构化的风格。急性子，总是先过程中保持着非结构化的风格。急性子，总是先过程中保持着非结构化的风格。急性子，总是先过程中保持着非结构化的风格。急性子，总是先从自己出发开始考虑，关注的是从自己出发开始考虑，关注的是从自己出发开始考虑，关注的是从自己出发开始考虑，关注的是“如何告诉对方如何告诉对方如何告诉对方如何告诉对方 我为

50、什么这么做我为什么这么做我为什么这么做我为什么这么做”，而不是，而不是，而不是，而不是“他会怎么想他会怎么想他会怎么想他会怎么想”。有很强的感觉力，是发散式或跳跃式思维，一直有很强的感觉力，是发散式或跳跃式思维，一直有很强的感觉力，是发散式或跳跃式思维，一直有很强的感觉力，是发散式或跳跃式思维，一直都在想新点子，关注发现机会而不是解决问题都在想新点子，关注发现机会而不是解决问题都在想新点子，关注发现机会而不是解决问题都在想新点子，关注发现机会而不是解决问题不喜欢约定时间或时间观念与众不同不喜欢约定时间或时间观念与众不同不喜欢约定时间或时间观念与众不同不喜欢约定时间或时间观念与众不同 有一次，某