第3章饭店经营理念与战略.ppt

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1、第第3 3章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略饭饭 店店 管管 理理学习目的学习目的学习内容学习内容本章小结本章小结案例分析案例分析课堂讨论题课堂讨论题课后思考题课后思考题参考书目参考书目2021/9/211 熟悉饭店新型的营销理念。熟悉饭店新型的营销理念。饭饭 店店 管管 理理学习目的学习目的第第第第3 3章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略 熟悉饭店经营战略的内容及制定过程。熟悉饭店经营战略的内容及制定过程。掌握饭店经营战略的模式及运用方法。掌握饭店经营战略的模式及运用方法。熟悉饭店营销的特点与对策。熟悉饭店营销的特点与对策。掌握

2、饭店营销组合策略。掌握饭店营销组合策略。了解饭店经营理念的发展过程。2021/9/212案例分析案例分析 “学府饭店学府饭店”位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想位于某大学门口，店主王先生开饭店的指导思想是：是：“靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。靠山吃山，靠水吃水，靠着学校，就得围着学生作文章。”青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农青年学生单纯，喜欢文化氛围浓厚的环境，王先生就将饭店原来农村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课村来的服务员全部换掉，在校园里招了批大学生钟点工。学生们课余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补

3、贴一下大学生余时间来这里锻炼，既可以充实课余时间，又可以补贴一下大学生活。整个餐厅里真的做到了活。整个餐厅里真的做到了“谈笑有鸿儒，往来无白丁谈笑有鸿儒，往来无白丁”。学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，学生们思想活跃，迫切想了解各类信息，王先生便自任主编，组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店组织几个学生，将每天的国内外要闻和体育新闻、人才信息、饭店的特别菜肴介绍编成一份的特别菜肴介绍编成一份“信息日报信息日报”。油墨印刷，就餐的学生人。油墨印刷，就餐的学生人手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的广告。学生们边看报，手一份。用完餐后带回学校又是一份绝妙的

4、广告。学生们边看报，边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。边聊天，饭厅里气氛热烈，就像课间讨论一样。饭饭 店店 管管 理理第第第第3 3章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略学府饭店学府饭店学府饭店学府饭店2021/9/213 学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母学生们来自全国各地、五湖四海。他们没有收入，全靠父母接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所接济，支付能力不强，但又喜爱社交，没有养家糊口的负担，所以特别爱以特别爱“撮一顿撮一顿”。黄先生针对这些特点，没有将饭厅装饰得。黄先生针对这些特点，没有将饭厅

5、装饰得富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情富丽堂皇，而是简朴整洁。四壁上悬挂着描绘祖国各地风土人情的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开的油画，学子们无不见景生情，怀念故乡。为了让学生们吃得开心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃心，王先生特意让厨师准备了各式地方风味菜肴，有湖南人爱吃的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨的辣椒、东北人爱吃的猪肉炖粉条、江浙人爱吃的糖醋排骨学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本学生们在这里可以享用久违了的家乡风味，收费也很便宜，基本与学校饭堂的小炒价格持平。学生真正是与学校

6、饭堂的小炒价格持平。学生真正是“吃得开心，走得顺吃得开心，走得顺心心”。足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球足球比赛是学生们的节日。每到重大赛事举行之际，铁杆球迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出迷们便开始满山遍野找电视。王先生将四台彩电一字排开，贴出告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激告示免费欢迎球迷观战。一时间，饭店里外，人声鼎沸、群情激昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不昂，王先生也兴奋地当起了业余球评，不用说，这些铁杆球迷不久又将成为饭店的久又将成为饭店的“铁杆主顾铁杆主顾”。越来越多的人知道了。越来越多的人知

7、道了“学府饭学府饭店店”的大名，越来越多的人光临的大名，越来越多的人光临“学府饭店学府饭店”。饭饭 店店 管管 理理2021/9/214 从案例所述内容来看，学府饭店从案例所述内容来看，学府饭店采取了何种基本竞争战略？它又有那采取了何种基本竞争战略？它又有那些相应的配套措施？些相应的配套措施？饭饭 店店 管管 理理案例分析问题案例分析问题2021/9/215本章小结本章小结 饭店经营理念是饭店经营战略的基础，经营战饭店经营理念是饭店经营战略的基础，经营战略是饭店经营思想的集中表现，本章研究和介绍了略是饭店经营思想的集中表现，本章研究和介绍了饭店经营理念的演变和发展，阐述了饭店经营战略饭店经营理

8、念的演变和发展，阐述了饭店经营战略的制定与选择、详细说明了经营方针和经营目标的的制定与选择、详细说明了经营方针和经营目标的制定，风险管理等有关原理和方法，以保证饭店管制定，风险管理等有关原理和方法，以保证饭店管理能够始终朝着正确的方向和目标顺利发展，避免理能够始终朝着正确的方向和目标顺利发展，避免风险和损失。风险和损失。饭饭 店店 管管 理理第第第第3 3章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略2021/9/216重点与难点重点与难点 饭店营销的特点与对策。饭店营销的特点与对策。饭饭 店店 管管 理理 饭店经营战略的模式及运用方法。饭店营销组合策

9、略。饭店新型的营销理念。饭店经营战略的内容及制定过程。重点：重点：重点：重点：难点：难点：难点：难点：第第第第3 3章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略2021/9/217课堂讨论题课堂讨论题饭饭 店店 管管 理理1 1 1 1饭店企业如何营造忠诚顾客饭店企业如何营造忠诚顾客饭店企业如何营造忠诚顾客饭店企业如何营造忠诚顾客?2 2 2 2饭店的竞争战略应如何区分的饭店的竞争战略应如何区分的饭店的竞争战略应如何区分的饭店的竞争战略应如何区分的?第第第第3 3章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略

10、2021/9/218课后思考题课后思考题1 1 1 1什么是什么是什么是什么是“CICICICI理念理念理念理念?什么是什么是什么是什么是“CSCSCSCS理念理念理念理念?二者的区别？二者的区别？二者的区别？二者的区别？2 2 2 2什么是什么是什么是什么是“让客价值让客价值让客价值让客价值”?如何提高如何提高如何提高如何提高“让客价值让客价值让客价值让客价值”?3 3 3 3什么是什么是什么是什么是“CL”CL”CL”CL”理念理念理念理念?什么是什么是什么是什么是“ES”ES”ES”ES”理念理念理念理念?4 4 4 4“消费者非常满意消费者非常满意消费者非常满意消费者非常满意”理论的主

11、要概念是什么理论的主要概念是什么理论的主要概念是什么理论的主要概念是什么?5 5 5 5什么是什么是什么是什么是“顾客关系管理顾客关系管理顾客关系管理顾客关系管理”?其管理的主要环节有哪些其管理的主要环节有哪些其管理的主要环节有哪些其管理的主要环节有哪些?6 6 6 6什么是什么是什么是什么是“内部营销内部营销内部营销内部营销”理论理论理论理论?如何实施内部营销如何实施内部营销如何实施内部营销如何实施内部营销?7 7 7 7什么是饭店经营战略什么是饭店经营战略什么是饭店经营战略什么是饭店经营战略?它具有什么特点它具有什么特点它具有什么特点它具有什么特点?包括哪些基本内容包括哪些基本内容包括哪些

12、基本内容包括哪些基本内容?8 8 8 8饭店经营中有哪几种战略模式饭店经营中有哪几种战略模式饭店经营中有哪几种战略模式饭店经营中有哪几种战略模式?如何选择如何选择如何选择如何选择?9 9 9 9什么是什么是什么是什么是“SWOT”SWOT”SWOT”SWOT”分析法分析法分析法分析法?10101010在产业竞争结构模型中，有哪五种竞争力量在产业竞争结构模型中，有哪五种竞争力量在产业竞争结构模型中，有哪五种竞争力量在产业竞争结构模型中，有哪五种竞争力量?各有那些优各有那些优各有那些优各有那些优 缺点缺点缺点缺点11111111饭店进行风险管理的基本方法？饭店进行风险管理的基本方法？饭店进行风险管

13、理的基本方法？饭店进行风险管理的基本方法？饭饭 店店 管管 理理第第第第3 3章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略2021/9/219参考书目参考书目1 1、赵星铁、赵星铁新编饭店管理新编饭店管理上海上海 立信会计出版社。立信会计出版社。2 2、李树民、李树民现代饭店管理概论现代饭店管理概论西安西安 西北大学出版社。西北大学出版社。3 3、王怡然、沈超、钱幼森、王怡然、沈超、钱幼森现代饭店营销策划书与案例现代饭店营销策划书与案例 沈阳沈阳 辽宁科学技术出版社。辽宁科学技术出版社。4 4、饶勇、饶勇现代饭店营销创新现代饭店营销创新500500例

14、例广州广州 广东旅游出版社。广东旅游出版社。5 5、黄浏英、黄浏英现代饭店营销管理艺术现代饭店营销管理艺术广州广州 广东旅游出版社。广东旅游出版社。6 6、蔡万坤、蔡万坤新编现代饭店管理学新编现代饭店管理学广州广州 广东旅游出版社。广东旅游出版社。7 7、海萌辉、郭琰、海萌辉、郭琰现代饭店管理现代饭店管理郑州郑州 郑州大学出版社。郑州大学出版社。8 8、董观志、董观志现代饭店经营管理现代饭店经营管理广州广州 中山大学出版社。中山大学出版社。饭饭 店店 管管 理理第第第第3 3章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略2021/9/2110第第3 3

15、章：饭店经营理念与战略章：饭店经营理念与战略饭饭 店店 管管 理理3.1 3.1 饭店的经营理念饭店的经营理念3.2 3.2 饭店的经营战略饭店的经营战略3.3 3.3 饭店的经营思想和方针饭店的经营思想和方针2021/9/21113.1 饭店的经营理念饭店的经营理念3.1.1 3.1.1 3.1.1 3.1.1 从从从从“CI”CI”CI”CI”到到到到“CS”CS”CS”CS”的演变的演变的演变的演变饭饭 店店 管管 理理3.1.3 3.1.3 3.1.3 3.1.3 从从从从“CS”CS”CS”CS”到到到到“ES”ES”ES”ES”的升华的升华的升华的升华3.1.2 3.1.2 3.1

16、.2 3.1.2 从从从从“CS”CS”CS”CS”到到到到“CL”CL”CL”CL”的发展的发展的发展的发展2021/9/21123.1.1 3.1.1 从从“CI”CI”到到“CS”CS”的演变的演变1.1.1.1.从注重企业形象到注重顾客满意的变化从注重企业形象到注重顾客满意的变化从注重企业形象到注重顾客满意的变化从注重企业形象到注重顾客满意的变化饭饭 店店 管管 理理2 2 2 2“CS”CS”CS”CS”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用2021/9/2113 从注重企业形象到注重从注重企业形象到注重 顾客满意的变化顾客满意的变化（3 3 3 3

17、）顾客满意的内涵）顾客满意的内涵）顾客满意的内涵）顾客满意的内涵饭饭 店店 管管 理理（1 1 1 1）“CI”CI”CI”CI”到到到到“CS”CS”CS”CS”（2 2 2 2）“CS”CS”CS”CS”战略的优势战略的优势战略的优势战略的优势2021/9/2114“CS”CS”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用（1 1 1 1）“让客价值让客价值让客价值让客价值”理论的提出理论的提出理论的提出理论的提出（2 2 2 2）提高）提高）提高）提高“让客价值让客价值让客价值让客价值”的途径的途径的途径的途径饭饭 店店 管管 理理2021/9/2115“CI”到到“CS”“CI”(Corpor

18、ate Identity)CI”(Corporate Identity)CI”(Corporate Identity)CI”(Corporate Identity)即企业形象，指企业为了使自己的形即企业形象，指企业为了使自己的形象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的象在众多的竞争对手中让顾客容易识别并留下良好的印象，通过对企业的形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传形象进行设计，有计划地将企业自己的各种鲜明特征向社会公众展示和传播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象的活动。播，从而在市场环境中形成企业的一种标准化、差异化的形象

19、的活动。它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于它是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略，成型于2020世纪世纪5050年代，年代，7070年代风靡全球，年代风靡全球，8080年代中后期导人我国企业界，并被国内饭店业年代中后期导人我国企业界，并被国内饭店业所接受。所接受。经营理念经营理念 “企业生产什么、顾客接受什么企业生产什么、顾客接受什么”“CS”CS”CS”CS”（Customer Satisfaction)Customer Satisfaction)Customer Satisfaction)Customer Satisfaction)即顾客满意理念，是指企业为了不即顾

20、客满意理念，是指企业为了不断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的断地满足顾客的要求，通过客观地、系统地测量顾客满意度，了解顾客的需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，需求和期望，并针对测量结果采取措施，一体化地改进产品和服务质量，从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。从而获得持续改进的业绩的一种企业经营理念。“CS”CS”经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾经营战略关注的焦点是顾客，核心是顾客满意。目标是赢得顾客，从而赢得市场，赢得利润。客，从而赢得市场，赢得利润。经营理念经营理念 “顾客需要什么，企业生产什么顾客需要什

21、么，企业生产什么”。饭饭 店店 管管 理理2021/9/2116“CS”战略的优势战略的优势饭饭 店店 管管 理理 在理论的涵盖面与价值层次方面。在理论的涵盖面与价值层次方面。在与市场经济发展机制的关系方面。在操作和实施方面。在企业理念方面。在评价与度量标准方面。2021/9/2117顾客满意的内涵顾客满意的内涵n n在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满在横向层面上，它包括企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意。意、视听满意、产品满意和服务满意。n n在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层在纵向层次上，包括物质满意层次、精神满意层次和社会满意层次。次和社会满意层次。饭

22、饭 店店 管管 理理在“CS”理念中，顾客满意具有某种特定的意义：2021/9/2118“让客价值让客价值”理论的提出理论的提出主要含义：主要含义：主要含义：主要含义：顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔顾客购买一种商品或服务，要付出的是一笔“顾客顾客总成本总成本”，获得的是一笔，获得的是一笔“顾客总价值顾客总价值”，而，而“顾客总价值顾客总价值”与与“顾客总成本顾客总成本”的差值就是的差值就是“让客价值让客价值”。饭饭 店店 管管 理理“让客价值”(Customer Delivered Value，简称“CDV”)（美国）菲力普菲力普科特勒科特勒饭店可从两方面改进自己的工作：饭店可从两方面

23、改进自己的工作：一是通过提高饭店的产品、服务、人员及形象的价值从而提高产品的总价值；二是通过降低生产和销售成本，减少顾客购买产品或服务的时间、精神和体力的耗费，从而降低顾客总成本。让客价值让客价值=顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本2021/9/2119提高提高“让客价值让客价值”的途径的途径 确定目标顾客确定目标顾客饭饭 店店 管管 理理 改进绩效考核 降低顾客成本 理顺服务流程 重视内部顾客2021/9/21203.1.2 从从“CS”到到“CL”的发展的发展饭饭 店店 管管 理理2 2“CL”CL”理论在饭店中的运用理论在饭店中的运用1 1从顾客满意到顾客忠诚的延伸从顾客满意到顾客

24、忠诚的延伸2021/9/2121从顾客满意到顾客忠诚的延伸从顾客满意到顾客忠诚的延伸饭饭 店店 管管 理理 “CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。企业经营理念变革发展的轨迹：顾客满意（）Customer Satisfaction企业忠诚（）Customer Loyal企业形象（）Corporate Identity2021/9/2122（2 2 2 2）顾客忠诚度的衡量标准）顾客忠诚度的衡量标准）顾客忠诚度的衡量标准）顾客忠诚度的衡量标准 顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值顾客重复购买的次数、顾客购买挑选的时间、顾客对价值的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购

25、买周期、顾客对产品的敏感程度、顾客对竞争产品的态度、购买周期、顾客对产品质量问题的承受能力。质量问题的承受能力。饭饭 店店 管管 理理（1 1）“CL”CL”理念的基本含义理念的基本含义 企业以满足顾客的需求和期望为目标，有效地消除和预防顾客的抱怨和投诉，不断提高顾客满意度，在企业与顾客之间建立起一种相互信任、相互依赖的“质量价值链”。企业的首要目标:以顾客忠诚度为标志的市场份额的质量取代了市场份额的规模。经营思想：“顾客不全是忠诚的”。2021/9/2123“CL”理论在饭店中的运用理论在饭店中的运用（2 2 2 2）顾客关系管理（简称）顾客关系管理（简称）顾客关系管理（简称）顾客关系管理（

26、简称“CRM”CRM”CRM”CRM”）（Customer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship ManagementCustomer Relationship Management）顾客关系管理的概念顾客关系管理的概念 顾客关系管理的运作流程顾客关系管理的运作流程 顾客关系管理的重点顾客关系管理的重点饭饭 店店 管管 理理（1 1）“消费者非常满意消费者非常满意”(Customer Delight)（美国）菲力普科特勒 设法超越顾客期望 做好顾客期望管理2021/9/21243

27、.1.3 从从“CS”到到“ES”的升华的升华1 1 1 1从顾客满意到员工满意的拓展从顾客满意到员工满意的拓展从顾客满意到员工满意的拓展从顾客满意到员工满意的拓展2 2 2 2“ES”ES”ES”ES”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用饭饭 店店 管管 理理20世纪末，随着“服务利润链”理论研究的深入，企业的经营理念又开始向更深的层次演变“ES”战略（Employee Satisfaction)（即“员工满意”战略)的实施。2021/9/2125从顾客满意到员工满意的拓展从顾客满意到员工满意的拓展赢得顾客，最终赢得企业利润，是现代企业的经营目的。赢得顾客

28、，最终赢得企业利润，是现代企业的经营目的。但越来越多的研究表明，员工满意与顾客满意有着不可分割的但越来越多的研究表明，员工满意与顾客满意有着不可分割的联系，满意的顾客源于满意的员工，企业只有赢得员工的满意，联系，满意的顾客源于满意的员工，企业只有赢得员工的满意，才能赢得顾客的满意，因此，企业从才能赢得顾客的满意，因此，企业从“CS”CS”理念又向理念又向“ES”ES”理理念升华。念升华。饭饭 店店 管管 理理企业形象（）Corporate Identity顾客满意（）Customer Satisfaction企业忠诚（）Customer Loyal员工满意（）Employee Satisfac

29、tion2021/9/2126员工满意的内涵员工满意的内涵员工满意的内涵员工满意的内涵 两个满意两个满意 两个第一两个第一 两个之家两个之家 两个理解两个理解 两个微笑两个微笑 两个服务两个服务 饭饭 店店 管管 理理“ES”理念的基本含义理念的基本含义 现代企业只有赢得员工满意，才会赢得顾客满意。因为面向服务的员工是联系企业与顾客的纽带，他们的行为及行为结果是顾客评估服务质量的直接依据。服务企业必须有效地选择、培训和激励与顾客接触的员工，在他们满意的同时营造满意的顾客。2021/9/2127“ES”ES”理念在饭店中的运用理念在饭店中的运用从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到

30、自发又从管理角度看，内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种具有顾客意识的员工。从策略层次上看，内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次上内部环境，以促使员工之间维持顾客意识和销售关心度。从战术层次上看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。看，内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。饭店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。饭店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。饭饭 店店 管管 理理（1 1 1 1）内部营销理论的提出）内部

31、营销理论的提出）内部营销理论的提出）内部营销理论的提出一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。（2 2 2 2）内部营销的管理）内部营销的管理）内部营销的管理）内部营销的管理2021/9/21283.2 饭店的经营战略饭店的经营战略3.2.1 3.2.1 3.2.1 3.2.1 概述概述概述概述3.

32、2.2 3.2.2 3.2.2 3.2.2 经营战略的模式与选择经营战略的模式与选择经营战略的模式与选择经营战略的模式与选择3.2.3 3.2.3 3.2.3 3.2.3 饭店通用竞争战略的选择与运用饭店通用竞争战略的选择与运用饭店通用竞争战略的选择与运用饭店通用竞争战略的选择与运用饭饭 店店 管管 理理 “战略(Strategy)”一词源于军事活动的术语，指军事统帅指导战争全局的谋略。20世纪60年代，由于企业战略论一书的出版，经营战略在企业管理中正式使用。2021/9/21293.2.1 3.2.1 概述概述饭饭 店店 管管 理理1 1 1 1饭店经营战略的特点饭店经营战略的特点饭店经营战

33、略的特点饭店经营战略的特点2 2 2 2饭店经营战略的主要内容饭店经营战略的主要内容饭店经营战略的主要内容饭店经营战略的主要内容3 3 3 3饭店经营战略的制定过程饭店经营战略的制定过程饭店经营战略的制定过程饭店经营战略的制定过程2021/9/2130 饭店经营战略的特点饭店经营战略的特点饭饭 店店 管管 理理（1 1）全局性）全局性 （2 2）长远性）长远性（3 3）挑战性）挑战性（4 4）纲领性）纲领性 2021/9/2131 饭店经营战略的主要内容饭店经营战略的主要内容饭饭 店店 管管 理理（1 1）战略方向）战略方向（2 2）战略目标）战略目标（3 3）战略方针）战略方针 （4 4）战

34、略措施）战略措施2021/9/2132 饭店经营战略的制定过程饭店经营战略的制定过程饭饭 店店 管管 理理（1 1 1 1）确定企业的使命。）确定企业的使命。）确定企业的使命。）确定企业的使命。（2 2 2 2）研究经营环境和经营能力。）研究经营环境和经营能力。）研究经营环境和经营能力。）研究经营环境和经营能力。（3 3 3 3）确定战略目标。）确定战略目标。）确定战略目标。）确定战略目标。（4 4 4 4）确定战略行动。）确定战略行动。）确定战略行动。）确定战略行动。（5 5 5 5）经营战略的总结、评价与修正。）经营战略的总结、评价与修正。）经营战略的总结、评价与修正。）经营战略的总结、评

35、价与修正。2021/9/21333.2.2 3.2.2 经营战略的模式与选择经营战略的模式与选择1.1.1.1.饭店经营战略的基本模式饭店经营战略的基本模式饭店经营战略的基本模式饭店经营战略的基本模式2.2.2.2.饭店经营战略的选择方法饭店经营战略的选择方法饭店经营战略的选择方法饭店经营战略的选择方法3.3.3.3.影响饭店战略选择的环境因素影响饭店战略选择的环境因素影响饭店战略选择的环境因素影响饭店战略选择的环境因素 饭饭 店店 管管 理理2021/9/2134 饭店经营战略的基本模式饭店经营战略的基本模式（4 4 4 4）多角化战略）多角化战略）多角化战略）多角化战略指饭店企业利用现有资

36、源和优势，向不同行指饭店企业利用现有资源和优势，向不同行业的其他业务发展的经营战略。业的其他业务发展的经营战略。饭饭 店店 管管 理理（1 1）发展型战略）发展型战略对企业经营范围从广度和深度上进行全面渗透和扩大的一种战略模式。包括三种类型：市场渗透战略 产品发展战略 市场开拓战略（2 2）稳定型战略）稳定型战略 指企业在现有经营条件下，采取以守为攻，以安全经营为宗旨，不冒大风险的一种战略。可分为：稳定防御战略 先稳定后发展型战略。（3 3）紧缩型战略）紧缩型战略指饭店企业采取缩小经营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困境的一种战略。2021/9/2135 饭店经营战略的选择方法饭店经营战略的选择

37、方法饭饭 店店 管管 理理SWOTSWOT分析分析也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统也称经营环境分析，饭店经营者通过对经营环境进行系统的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势的、有目的的诊断分析，在明确本饭店的优势(Strengths)(Strengths)、劣势、劣势(Weaknesses)(Weaknesses)、经营机会、经营机会(Opportunities)(Opportunities)和威胁和威胁(Threats)(Threats)的基础上，的基础上，确定饭店的经营战略。确定饭店的经营战略。劣势劣势威胁威胁机会机会优势优势发展型战略多角化战略紧缩型战略稳定型战略（“S

38、WOT”战略选择图）2021/9/2136 影响饭店战略选择的环境因素影响饭店战略选择的环境因素 n n新建饭店的进入威胁新建饭店的进入威胁新建饭店的进入威胁新建饭店的进入威胁 n n替代品威胁替代品威胁替代品威胁替代品威胁 n n购买者压力购买者压力购买者压力购买者压力 n n供应商压力供应商压力供应商压力供应商压力 n n产业内的竞争产业内的竞争产业内的竞争产业内的竞争 饭饭 店店 管管 理理2021/9/2137企业常用的三大竞争战略企业常用的三大竞争战略企业常用的三大竞争战略企业常用的三大竞争战略迈克尔迈克尔迈克尔迈克尔波特波特波特波特竞争战略竞争战略竞争战略竞争战略）成本领先战略成本

39、领先战略成本领先战略成本领先战略 差异化战略差异化战略差异化战略差异化战略专一化战略专一化战略专一化战略专一化战略饭饭 店店 管管 理理竞争优势成本性能狭窄市场广泛市场市场范围成本领先战略专一化战略差异化战略专一低成本专一差异化2021/9/21383.2.3 3.2.3 饭店通用竞争战略的选择与运用饭店通用竞争战略的选择与运用饭饭 店店 管管 理理1 1 1 1成本领先战略的选择与运用成本领先战略的选择与运用成本领先战略的选择与运用成本领先战略的选择与运用3 3 3 3专一化战略的选择与运用专一化战略的选择与运用专一化战略的选择与运用专一化战略的选择与运用差异化战略的选择与运用差异化战略的选

40、择与运用差异化战略的选择与运用差异化战略的选择与运用2021/9/2139成本领先战略的选择与运用成本领先战略的选择与运用首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。其次在饭店经营中努力实首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。其次在饭店经营中努力实首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。其次在饭店经营中努力实首先在饭店经营中努力追求规模经济效益。其次在饭店经营中努力实现联合成本优势。现联合成本优势。现联合成本优势。现联合成本优势。要成功实施这一经营战略，应注意：第一，饭店之间的产品是同质无要成功实施这一经营战略，应注意：第一，饭店之间的产品是同质无要成功实施这一经营战略，应注意：第一，饭店之间的产品是

41、同质无要成功实施这一经营战略，应注意：第一，饭店之间的产品是同质无差别的；第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要；第三，饭店产品差别的；第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要；第三，饭店产品差别的；第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要；第三，饭店产品差别的；第二，在客人心目中，价格比产品差别更重要；第三，饭店产品的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显的需求弹性很大，降低价格能够有效刺激需求，从而导致饭店住房率明显地提高；第四，销售量的

42、增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损地提高；第四，销售量的增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损地提高；第四，销售量的增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损地提高；第四，销售量的增加能够弥补因价格下降而给饭店带来的利润损失；第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，失；第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，失；第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，失；第五，饭店规模的扩大，服务项目的增加能够有效提高饭店吸引力，降低产品平均成本。降低产品平均成本。降低产品平均成本。降低产品平均成本。饭饭 店店 管管 理理（1 1 1 1

43、）成本领先战略的竞争优势与风险）成本领先战略的竞争优势与风险）成本领先战略的竞争优势与风险）成本领先战略的竞争优势与风险（2 2 2 2）成本领先战略在饭店的运用）成本领先战略在饭店的运用）成本领先战略在饭店的运用）成本领先战略在饭店的运用 2021/9/2140 差异化战略的选择与运用差异化战略的选择与运用产品的核心利益产品的核心利益产品的核心利益产品的核心利益产品的展现利益产品的展现利益产品的展现利益产品的展现利益产品的附加利益产品的附加利益产品的附加利益产品的附加利益饭饭 店店 管管 理理（1 1）差异化战略的竞争优势与风险）差异化战略的竞争优势与风险）差异化战略的竞争优势与风险）差异化

44、战略的竞争优势与风险（2 2）差异化战略在饭店的运用）差异化战略在饭店的运用）差异化战略在饭店的运用）差异化战略在饭店的运用2021/9/2141专一化战略的选择与运用专一化战略的选择与运用立基营销立基营销立基营销立基营销即把自己的长处与竞争对手短处的比较中，选择企业即把自己的长处与竞争对手短处的比较中，选择企业即把自己的长处与竞争对手短处的比较中，选择企业即把自己的长处与竞争对手短处的比较中，选择企业最有利的市场地位。最有利的市场地位。最有利的市场地位。最有利的市场地位。服务定制化服务定制化服务定制化服务定制化即饭店为迎合消费者日益变化的消费需求，营造出即饭店为迎合消费者日益变化的消费需求，

45、营造出即饭店为迎合消费者日益变化的消费需求，营造出即饭店为迎合消费者日益变化的消费需求，营造出一种一种一种一种“特别的爱给特别的你特别的爱给特别的你特别的爱给特别的你特别的爱给特别的你”的的的的“高尚高尚高尚高尚”境界，以境界，以境界，以境界，以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来针对性、差异化、个性化、人性化的产品和服务来感动企业的诸多感动企业的诸多感动企业的诸多感动企业的诸多“上帝上帝上帝上帝”的经营策略。的经营策略。的经营策略。的经营策略。饭饭 店店 管管 理理（1 1）专一化战略的竞争优势与

46、风险）专一化战略的竞争优势与风险）专一化战略的竞争优势与风险）专一化战略的竞争优势与风险（2 2）专一化战略在饭店的运用）专一化战略在饭店的运用）专一化战略在饭店的运用）专一化战略在饭店的运用优势为优势为：专一化产品的经营成本低；在目标市场处于领先地位；专一化产品的经营成本低；在目标市场处于领先地位；产品的独特性使替代品的威胁降到最低程度。产品的独特性使替代品的威胁降到最低程度。风险为：风险为：市场范围比较狭窄；有吸引力的细分市场不易确定；目市场范围比较狭窄；有吸引力的细分市场不易确定；目标市场的需求特性不明显。标市场的需求特性不明显。2021/9/21423.3 饭店的经营思想和方针饭店的经

47、营思想和方针3.3.1 3.3.1 3.3.1 3.3.1 饭店管理的经营思想饭店管理的经营思想饭店管理的经营思想饭店管理的经营思想3.3.2 3.3.2 3.3.2 3.3.2 饭店管理的经营方针饭店管理的经营方针饭店管理的经营方针饭店管理的经营方针3.3.3 3.3.3 3.3.3 3.3.3 饭店管理的经营目标饭店管理的经营目标饭店管理的经营目标饭店管理的经营目标3.3.4 3.3.4 3.3.4 3.3.4 现代饭店的风险管理现代饭店的风险管理现代饭店的风险管理现代饭店的风险管理饭饭 店店 管管 理理2021/9/21433.3.1 3.3.1 饭店管理的经营思想饭店管理的经营思想1.

48、1.1.1.饭店经营思想的内容饭店经营思想的内容饭店经营思想的内容饭店经营思想的内容2.2.2.2.现代饭店管理的十大观念更新现代饭店管理的十大观念更新现代饭店管理的十大观念更新现代饭店管理的十大观念更新饭饭 店店 管管 理理2021/9/2144 饭店经营思想的内容饭店经营思想的内容n n坚持市场经济法则和正确的经营方向，完善运行机制，促进坚持市场经济法则和正确的经营方向，完善运行机制，促进坚持市场经济法则和正确的经营方向，完善运行机制，促进坚持市场经济法则和正确的经营方向，完善运行机制，促进生产力发展的思想。生产力发展的思想。生产力发展的思想。生产力发展的思想。n n不断改善服务态度、服务

49、方式，提高服务质量，牢固树立饭不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立饭不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立饭不断改善服务态度、服务方式，提高服务质量，牢固树立饭店的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。店的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。店的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。店的一切活动都是为了满足广大消费者需要的思想。n n坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和坚持以提高经济效益为中心，正确处理国家、企业、职工和消费者相互关系的

50、思想；正确开展市场竞争，讲信誉、讲质消费者相互关系的思想；正确开展市场竞争，讲信誉、讲质消费者相互关系的思想；正确开展市场竞争，讲信誉、讲质消费者相互关系的思想；正确开展市场竞争，讲信誉、讲质量，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验量，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验量，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验量，以优质服务在竞争中直接接受广大消费者的评判和检验的思想。的思想。的思想。的思想。n n从长远利益出发，不断创新，以勇于进取、勇于开拓的精神从长远利益出发，不断创新，以勇于进取、勇于开拓的精神从长远利益出发，不断创新，以勇于进取、勇于开拓的精神从长远