饭店人力资源管理第一章.ppt

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1、sales growth solutionsS I N C E 1 9 9 1人人 力力 资资 源源 管管 理理第一章第一章 概论概论曾嘉懿曾嘉懿请您思考：有的同学说：有的同学说：“我对市场营销感兴趣，将来想去做贸易。我对市场营销感兴趣，将来想去做贸易。”“我打算考个注册会计师证，将来搞财务管我打算考个注册会计师证，将来搞财务管理。理。”“我学酒店管理，将来进酒店工作。我学酒店管理，将来进酒店工作。”他们觉得自己将来不会去做人事管理，因他们觉得自己将来不会去做人事管理，因此，没必要花很多时间学习这门课。此，没必要花很多时间学习这门课。你怎样看待他们的议论？你怎样看待他们的议论？管理重心的变化管

2、理重心的变化6060年代年代 生产管理生产管理7070年代年代 销售管理销售管理8080年代年代 资本运营管理资本运营管理9090年代年代 人力资源管理人力资源管理人力资源是人力资源是第一资源！第一资源！学习饭店人力资源管理的必要性学习饭店人力资源管理的必要性唐朝中央设六部：吏部、户部、礼部、兵部、刑部、工部“将我所有的工厂、设备、市场、资金全部夺去，但是只要保留我的组织、人员，四年以后，我将仍是一个钢铁大王。”美国钢铁大王卡内基塞萨里兹：好人无价”惊人的现状惊人的现状某些国企和事业单位中：某些国企和事业单位中：“一杯茶、一包烟，一张报纸看一天一杯茶、一包烟，一张报纸看一天”：何来工：何来工资

3、、效益？资、效益？部分私企和外企中：工人成了部分私企和外企中：工人成了“包身工包身工”，压力巨大。，压力巨大。有的职业白领：生活很紧张、无聊，跳槽成了生活方式，被炒的担心同样有的职业白领：生活很紧张、无聊，跳槽成了生活方式，被炒的担心同样存在存在美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了30%30%左右的能力。左右的能力。猎狗的故事猎狗的故事笑话笑话 一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊人看到此种情景，讥笑猎狗说仍没有捉到。牧羊人看到此种情景，讥笑猎狗说“你怎你怎么还不如小兔子

4、跑得快啊。么还不如小兔子跑得快啊。”猎狗回答说：猎狗回答说：“你不知道，我们两个跑的是完全你不知道，我们两个跑的是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！呀！”猎狗的故事猎狗的故事思考思考1 1、猎狗的目标、猎狗的目标 猎人想：猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。猎人想：猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子。措施：猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，措施：猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃。捉不到的就没有饭吃。结果：猎

5、狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没的吃。结果：猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没的吃。新问题：大兔子非常难捉到，小兔子好捉，但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得新问题：大兔子非常难捉到，小兔子好捉，但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察，发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢的，大到的骨头差不多，猎狗们善于观察，发现了这个窍门，专门去捉小兔子。慢慢的，大家都发现了这个窍门。猎人对猎狗说：最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？猎狗家都发现了这个窍门。猎人对猎狗说：最近你们捉的兔子越来越小了，为什么？猎狗们说：反正没有什

6、么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢们说：反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢?2 2、猎物的动力、猎物的动力猎狗的故事猎狗的故事思考思考措施：不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就措施：不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量。按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待统计一次猎狗捉到兔子的总重量。按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇。遇。结果：猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了。猎人很开心。结果：猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了。猎人很开心。新问题：猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且

7、越有经验的猎狗，新问题：猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降的就越利害捉兔子的数量下降的就越利害.于是猎人又去问猎狗。猎狗说于是猎人又去问猎狗。猎狗说“我们把最好我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗？到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗？”猎狗的故事猎狗的故事思考思考3 3、怎么样长期能有骨头吃？、怎么样长期能有骨头吃？措施：猎人做了论功行赏的决定。分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重措施：猎人做了论功行赏的决定。分析与汇总

8、了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头。以得到一定数量的骨头。结果：猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。一段时间过后，结果：猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量。一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量。新问题：其中有一只猎狗说：新问题：其中有一只猎狗说：“我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子

9、呢的猎物远远超过了这几根骨头。我们为什么不能给自己捉兔子呢?”?”于是，有于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了。些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了。猎狗的故事猎狗的故事思考思考4 4、骨头与肉如何兼得？、骨头与肉如何兼得？猎人的疑问：猎人的疑问：野狗比猎狗强在那里。野狗比猎狗强在那里。野狗说：野狗说：“猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！”，接着又道：，接着又道：“也不是所有也不是所有的野狗都顿顿有肉吃，大部分最后骨头都没的舔！的野狗都顿顿有肉吃，大部分最后骨头都没的舔！措施：每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉总量的措施：每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉

10、总量的n%n%，而且随着服务，而且随着服务时间加长，贡献变大，该比例还可递增，并有权分享猎人总兔肉的时间加长，贡献变大，该比例还可递增，并有权分享猎人总兔肉的m%m%。结果：猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归结果：猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。猎狗队伍。猎狗的故事猎狗的故事思考思考5 5、利益永远是第一位的、利益永远是第一位的日子一天一天地过去，冬天到了，兔子越来越少，猎人们的收成也一天不如日子一天一天地过去，冬天到了，兔子越来越少，猎人们的收成也一天不如一天。而那些服务时间长的老猎狗们老得不能捉到兔子，但仍然在无忧无虑一天。而

11、那些服务时间长的老猎狗们老得不能捉到兔子，但仍然在无忧无虑地享受着那些他们自以为是应得的大份食物。地享受着那些他们自以为是应得的大份食物。终于有一天猎人再也不能忍受，把他们扫地出门，因为猎人更需要身强力壮终于有一天猎人再也不能忍受，把他们扫地出门，因为猎人更需要身强力壮的猎狗。的猎狗。需要是产生行为的动力需要是产生行为的动力人力资源管理的基础人力资源管理的基础考核与激励考核与激励人力资源管理的催化剂人力资源管理的催化剂员工职业发展问题员工职业发展问题人力资源管理的内核人力资源管理的内核启示启示第第一一 节节 饭饭店店人人力力资资源源管管理理概概述述1人力资源及饭店人力资源管理概述人力资源及饭店

12、人力资源管理概述2饭店人力资源的需求定位饭店人力资源的需求定位饭店人力资源管理的特点饭店人力资源管理的特点34饭店人力资源管理的内容及任务饭店人力资源管理的内容及任务一、饭店人力资源管理概述一、饭店人力资源管理概述（一）人力资源：（一）人力资源：指能够推动整个经济和社会发指能够推动整个经济和社会发展的，具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者展的，具有智力劳动和体力劳动能力的劳动者（指能够独立参加劳动，推动整个经济和社会发（指能够独立参加劳动，推动整个经济和社会发展的人）展的人）劳动年龄内的具有劳动能力的人口 劳动年龄外参加社会劳动的人口人力资源人力资源（二）人力资源管理的含义一、饭店人力资源管理概

13、述一、饭店人力资源管理概述指科学的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制职能，对饭店指科学的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制职能，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，使其得到最优化的的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，是有组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，是有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。（1 1）对人力资源外在要素）对人力资源外在要素量的管理量的管理 （2 2）对人力资源内在要素）对人力资源内在要素质的管理

14、质的管理 人力资源的质量人力资源的质量人力资源的体质、智力、知识、技能及劳动态度。人力资源的体质、智力、知识、技能及劳动态度。体体质质包包括括力力量量、速速度度、耐耐力力、柔柔韧韧度度、灵灵敏敏度度等等人人体体运运动动的的功功能能状状态态，以以及及对对一一定定劳劳动动负负荷荷的的承承受受能能力和消除疲劳的能力。力和消除疲劳的能力。智智力力人人们们认认识识事事物物、运运用用知知识识改改造造客客观观世世界界的的能能力力，含含思思维维能能力力、记记忆忆力力、观观察察力力、想想象象力力、判判断断力力等。等。知知识识人人们们在在学学习习和和实实践践活活动动中中所所掌掌握握的的各各种种经经验验和理论。和理

15、论。技技能能人人们们运运用用知知识识经经验验并并经经由由练练习习而而习习惯惯化化了了的的动作体系。动作体系。人力资源开发的目的人力资源开发的目的就在于提高人力资源的质量。就在于提高人力资源的质量。美国美国日本日本市场调节作用大，流动性大市场调节作用大，流动性大以绩效为评判依据以绩效为评判依据刚性工资刚性工资制度化，提拔快制度化，提拔快重视员工素质和员工培训重视员工素质和员工培训有限入口和内部提拔有限入口和内部提拔弹性工资，终身就业弹性工资，终身就业美日企业人力资源管理方式美日企业人力资源管理方式人力资源管理：以人为中心，其核心理念是人力资源管理：以人为中心，其核心理念是以人为本以人为本。管理学

16、：管理学：XY理论。理论。Google员工的腐败生活员工的腐败生活GoogleGoogle总部总部GoogleplexGoogleplex位于美国加州山景城，图为位于美国加州山景城，图为GoogleGoogle员员工使用滑板车往来于不同的工作场所。工使用滑板车往来于不同的工作场所。桌上的各类小玩意和熔岩灯向我们展示了桌上的各类小玩意和熔岩灯向我们展示了GoogleGoogle宽松宽松的工作环境的工作环境两名两名GoogleGoogle员工坐在灵感员工坐在灵感涂鸦板前享用工间咖啡涂鸦板前享用工间咖啡 GoogleGoogle与专业发型设计师签有合约，员与专业发型设计师签有合约，员工在这里美发可以

17、打折工在这里美发可以打折 公司内部员工子女托管公司内部员工子女托管中心，当然各类电动玩中心，当然各类电动玩具必不可少具必不可少 Google的员工甚至可以带上的员工甚至可以带上自己的宠物狗到公司上班！自己的宠物狗到公司上班！“以人为本以人为本”在饭店管理中的运用在饭店管理中的运用P5吸引人才吸引人才培养人才培养人才注重管理技注重管理技巧巧敢为员工敢为员工服务服务选材选材培训培训共成长共成长留人留人意志服务意志服务依据服务依据服务心理服务心理服务生活服务生活服务管理层想做的事，变成员工想做管理层想做的事，变成员工想做的事的事员工的想法，变成自己的想法员工的想法，变成自己的想法掀掉保护伞，端平一碗

18、水掀掉保护伞，端平一碗水掌握好掌握好“宽严相宜宽严相宜”的尺度的尺度基础基础优势优势一般饭店从业人员一般饭店从业人员不具备稀缺性不具备稀缺性丰富饭店业从业经验丰富饭店业从业经验（部门经理、主管）（部门经理、主管）核心核心核心竞争力核心竞争力高级管理人员高级管理人员不易被模仿不易被模仿劣势不具备饭店发展所需要知识和不具备饭店发展所需要知识和服务技巧价值的人力资源。服务技巧价值的人力资源。（一）人力资源的层级区别（一）人力资源的层级区别二、饭店人力资源的需求定位二、饭店人力资源的需求定位饭店内部人力资源各层级之间可相互转化饭店内部人力资源各层级之间可相互转化内部转化内部转化饭店人力资源与市场人力资

19、源间输入输出饭店人力资源与市场人力资源间输入输出外部转化外部转化二、饭店人力资源的需求定位二、饭店人力资源的需求定位（二）饭店人力资源的需求定位1、基于生命周期变化的人力资源需求定位2、基于市场需求变化的人力资源需求定位3、基于柔性需求的饭店人力资源定位三、饭店人力资源管理的特点三、饭店人力资源管理的特点动态的全面的管理动态的全面的管理动态的全面的管理动态的全面的管理1全方位的、全员性的管理全方位的、全员性的管理全方位的、全员性的管理全方位的、全员性的管理2科学化的管理科学化的管理科学化的管理科学化的管理4 系统性、综合性系统性、综合性系统性、综合性系统性、综合性（直线与职能配合完成）（直线与

20、职能配合完成）（直线与职能配合完成）（直线与职能配合完成）3饭店人力资源管理是一种科学化的管理饭店人力资源管理是一种科学化的管理标准化程序化制度化定量化2011年，俏江南的多事之秋先后出现先后出现“死鱼死鱼换活鱼换活鱼”事件和事件和“回锅油回锅油”事件事件俏江南在全国共拥有直营店俏江南在全国共拥有直营店57家，加盟店家，加盟店5家。出事家。出事店铺均为加盟店，店铺均为加盟店，2012年年6月张兰在接受采访时宣称，月张兰在接受采访时宣称，俏江南将取消加盟店俏江南将取消加盟店四、饭店人力资源管理的内容及任务四、饭店人力资源管理的内容及任务（一）内容六大模块六大模块具体内容具体内容人力资源规划人力资

21、源规划与工作分析与工作分析人事研究、咨询、需求分析人事研究、咨询、需求分析制定工作描述和工作规范制定工作描述和工作规范招聘与录用招聘与录用工作设计、招聘、甄选、录用工作设计、招聘、甄选、录用培训与开发培训与开发职前教育、培训、职业生涯职前教育、培训、职业生涯绩效考核绩效考核满意度调查、激励、评估考核满意度调查、激励、评估考核激励与薪酬福利激励与薪酬福利工资设计与管理、工资测算、保险福利、住房保障工资设计与管理、工资测算、保险福利、住房保障劳资关系劳资关系劳资谈判、争议处理、合同、后勤服务劳资谈判、争议处理、合同、后勤服务（二）任务四、饭店人力资源管理的内容及任务四、饭店人力资源管理的内容及任务

22、1 1、科学地了解和评价人科学地了解和评价人。2 2、积极造就并且合理的使用人。、积极造就并且合理的使用人。3 3、优化组合人才群体结构。、优化组合人才群体结构。4 4、处理好人才流动问题处理好人才流动问题。诸葛亮七观法：酒店业高比例跳槽的原因酒店业高比例跳槽的原因:社会原因社会原因劳动自由劳动自由 饭店业的发展饭店业的发展行业原因行业原因进入壁垒过低进入壁垒过低过度重视经验过度重视经验薪酬水平普遍低下薪酬水平普遍低下缺乏行业竞争力缺乏行业竞争力工作强度大工作强度大人文环境差人文环境差饭店业人才培养机制不完善饭店业人才培养机制不完善奖惩制度不完善等奖惩制度不完善等正确认识正确认识跳槽的利与弊跳

23、槽的利与弊饭店如何应饭店如何应对跳槽对跳槽适应人才流动适应人才流动不招绝顶聪明人不招绝顶聪明人平时得烧香平时得烧香让让B B级人做级人做A A级事级事鼓励内部跳槽鼓励内部跳槽第第二二节节 网网络络环环境境下下H HR RM M1EHR的定义的定义2EHR的优势的优势EHR的主要功能的主要功能3一、一、EHR的定义的定义 基于互联网的，高度自动化的人力资基于互联网的，高度自动化的人力资源管理工作，运用现代电子资讯科技来汇源管理工作，运用现代电子资讯科技来汇集、分发、分析及处理所有与人力资源管集、分发、分析及处理所有与人力资源管理相关的资讯，以达到理相关的资讯，以达到降低人力资源管理降低人力资源管理成本的目标成本的目标，囊括最核心的人力资源工作，囊括最核心的人力资源工作流程如招聘、薪酬管理、培训等。流程如招聘、薪酬管理、培训等。二、二、EHR的优势的优势提高了工作管理水平和工作效率提高了工作管理水平和工作效率加强了透明度和客观性加强了透明度和客观性对市场的需求变化反应快对市场的需求变化反应快推动人力资源管理变革推动人力资源管理变革