1、客房部概述.ppt

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1、客房部概述客房部概述客房部又称房务部或管家部，是酒店向客客房部又称房务部或管家部，是酒店向客人提供住宿服务的部门为住店客人提供各人提供住宿服务的部门为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维种客房服务项目，负责客房设施设备的维修和保养，并承担着客房及酒店公共区域修和保养，并承担着客房及酒店公共区域的清洁卫生工作。的清洁卫生工作。客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的物质基础，是提供客人住宿、休息、会客物质基础，是提供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所。其服务活动是酒店服和洽谈业务的场所。其服务活动是酒店服务活动的主体。务活动的主体。2021/9/2

2、01客房部概述（续）客房部概述（续）现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客住宿要求这一个最根本、最重要功能基础住宿要求这一个最根本、最重要功能基础上的延伸。所以客房服务质量直接关系到上的延伸。所以客房服务质量直接关系到客人对酒店产品的满意程度，对酒店的声客人对酒店产品的满意程度，对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。誉和经济效益产生重大影响。客房部是酒店的基本设施和主体部分，是客房部是酒店的基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门，客房部的经酒店的主要创收和创利部门，客房部的经营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、声誉

3、和经营效益。声誉和经营效益。2021/9/202客房部的地位和作用客房部的地位和作用1 1、客房部是酒店的重要组成部分（带动和、客房部是酒店的重要组成部分（带动和促进其它部门运转）；促进其它部门运转）；2 2、客房服务是酒店服务的主体（逗留时间、客房服务是酒店服务的主体（逗留时间超过超过60%60%）；）；3 3、客房收入是酒店经营收入的主要来源、客房收入是酒店经营收入的主要来源（营业面积（营业面积60%60%以上，收入稳定利用率高）以上，收入稳定利用率高）4 4、客房服务的质量直接关系到酒店的声誉、客房服务的质量直接关系到酒店的声誉（服务需求最多，感受最直接、最深刻、（服务需求最多，感受最直

4、接、最深刻、最敏感）。最敏感）。2021/9/203客房部主要工作内容客房部主要工作内容1 1、掌握工作量做好组织安排；、掌握工作量做好组织安排；2 2、合理制定程序，适应宾客需要；、合理制定程序，适应宾客需要；3 3、搞好清洁卫生工作，提供舒适的环、搞好清洁卫生工作，提供舒适的环境；境；4 4、加强设备及物品管理，控制耗损；、加强设备及物品管理，控制耗损；5 5、正确处理与各部门之间的关系，保、正确处理与各部门之间的关系，保持衔接和协调客房部业务的顺利进行；持衔接和协调客房部业务的顺利进行；2021/9/204客房部主要工作内容（续）客房部主要工作内容（续）6 6、搞好客房原始资料的收集和整

5、理工、搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房部信息资料的控制（日作，加强客房部信息资料的控制（日客房状况表、客房服务工作记录、物客房状况表、客房服务工作记录、物品消耗记录、设施设备维修记录等便品消耗记录、设施设备维修记录等便于掌握情况、发现问题、考核员工等）；于掌握情况、发现问题、考核员工等）；7 7、督促客房楼层、各部门做好防火、督促客房楼层、各部门做好防火、防盗、防事故等管理工作，保证客人、防盗、防事故等管理工作，保证客人、员工的人生安全和酒店的财产安全。员工的人生安全和酒店的财产安全。2021/9/205客房部的工作特点客房部的工作特点1 1、客房服务的时段性强；、客房服务的时段性强

6、；2 2、客房服务的灵活和多样性；、客房服务的灵活和多样性；3 3、客房服务的隐秘性和安全性；、客房服务的隐秘性和安全性；4 4、接触面广、情况复杂（针对性服务）、接触面广、情况复杂（针对性服务）；5 5、业务面广，协作性强（信息畅通、业务面广，协作性强（信息畅通、相互协作）。相互协作）。2021/9/206客房部的职能客房部的职能 清洁保养清洁保养对客服务对客服务为其它部门服为其它部门服务务2021/9/207客房部的管理目标客房部的管理目标1.1.保证客房的销售能力保证客房的销售能力清洁卫生清洁卫生舒适方便舒适方便美观美观安全安全2.2.保证饭店的清洁保养水平保证饭店的清洁保养水平3 3控

7、制支出、降低成本控制支出、降低成本2021/9/208客房部工作的重点:为饭店创收为饭店创收公关公关节省投资节省投资2021/9/209客房的种类与布置客房的种类与布置客房布局及设备的配备：客房布局及设备的配备：睡眠空间睡眠空间间间 盥洗空间盥洗空间 起居空间起居空间 书写书写空空 贮存空间贮存空间 客用物品的配备：客用物品的配备：固定物品固定物品 消消耗品耗品客房种类：客房种类：床的种类床的种类 客房的客房的种类种类2021/9/2010清洁保养清洁保养客房的日常清洁与整理：客房的日常清洁与整理：准备工作准备工作 准备器具用品准备器具用品 核实客房状况，决定清扫次序核实客房状况，决定清扫次序

8、 客房的清扫整客房的清扫整理步骤和方法理步骤和方法 走客房及住客房的全面清扫整理走客房及住客房的全面清扫整理 客房的小整理客房的小整理 做夜床做夜床 清扫整理客房时的注意事项清扫整理客房时的注意事项客房计划卫生：客房计划卫生：客房计划卫生的项目客房计划卫生的项目 计划卫生的计划卫生的实施与控制实施与控制 计划卫生与计划卫生与“每日特别清洁工作每日特别清洁工作”。饭店公共区域的清洁工作：饭店公共区域的清洁工作：公共区域的概念及特点公共区域的概念及特点 任务及要求任务及要求 公共区域清洁工作的管理公共区域清洁工作的管理 地面、墙面的保养计划：地面、墙面的保养计划：地毯地毯 大理石地面大理石地面 水

9、磨水磨石地面石地面 混凝土地面混凝土地面 缸砖缸砖瓷砖瓷砖 木制地面木制地面 PVCPVC地板地板 墙纸墙纸 墙布、油漆墙面、大理石墙面、墙布、油漆墙面、大理石墙面、瓷砖墙面等瓷砖墙面等清洁设备和清洁剂：清洁设备和清洁剂：清洁设备和工具清洁设备和工具 清洁剂清洁剂 2021/9/2011客房服务客房服务客房服务模式：客房服务模式：楼层服务与客房服务中心整合楼层服务与客房服务中心整合客房服务的质量要求：客房服务的质量要求：真诚真诚 礼貌礼貌 主动主动 耐心耐心 准确准确 有效有效 安全安全 客房服务的工作程序及规范：客房服务的工作程序及规范：客人入住时的客人入住时的迎接迎接 洗衣服务洗衣服务 客

10、房小酒吧服务客房小酒吧服务 遗失物遗失物品的处理品的处理 访客接待访客接待 擦鞋服务擦鞋服务 托婴服务托婴服务 租借物品租借物品会议服务会议服务送客等等送客等等针对性服务：针对性服务：政府代表团政府代表团 贵宾（贵宾（VIPVIP）文艺体育代表团文艺体育代表团 旅游团旅游团 零散客人零散客人 长住长住客人客人 常客常客 特殊客人特殊客人 宾客投诉及处理：宾客投诉及处理：客人投诉客人投诉 处理投诉的基处理投诉的基本原则和方法本原则和方法 2021/9/2012客房部所属组织机构及其的职能：客房部所属组织机构及其的职能：经理室经理室 客房中心客房中心 客房楼层客房楼层 公共区域公共区域 洗衣场洗衣

11、场 布件房布件房2021/9/2013客房部的工作任务客房部的工作任务负责管理全酒店的客房事物，负责管理全酒店的客房事物，负责客房、公共区域的清洁和负责客房、公共区域的清洁和保养，供应日常生活用品、为保养，供应日常生活用品、为宾客提供礼貌、亲切、迅速、宾客提供礼貌、亲切、迅速、周到的服务。周到的服务。2021/9/2014客房安全工作客房安全工作防火：防火：火灾的预防火灾的预防 配备消防设备器材配备消防设备器材 加强人员加强人员培训培训 定期检查、消除隐患定期检查、消除隐患 在客房内放置客房防在客房内放置客房防火须知火须知严格执行防火条列，禁绝一切违例行为严格执行防火条列，禁绝一切违例行为 火

12、灾事故的处理火灾事故的处理 饭店消防规则饭店消防规则 客房客房部消防规则部消防规则 灭火器材灭火器材防盗：防盗：防止员工偷盗防止员工偷盗 防止客人偷盗防止客人偷盗 防止外来人防止外来人的偷盗的偷盗 预防其它安全事故：预防其它安全事故：防疾病防疾病 防止住客的违法行为防止住客的违法行为 防止住客遭受外来侵扰和伤害防止住客遭受外来侵扰和伤害 防工伤事故防工伤事故 安全事故的处理：安全事故的处理：醉酒住客的处理醉酒住客的处理 停电事故的处停电事故的处理理 客人死亡、意外受伤的处理客人死亡、意外受伤的处理 客人失物报案的处客人失物报案的处理理 2021/9/2015质量管理质量管理 客房清洁保养工作的

13、质量管理客房清洁保养工作的质量管理 制定规格标准制定规格标准 制定客房清洁整理制定客房清洁整理的程序的程序 制定客房检查的制度及程制定客房检查的制度及程序和标准序和标准 清扫整理、检查客房所清扫整理、检查客房所需的表格需的表格 检查客房的方法及注意检查客房的方法及注意事项事项 客房服务的质量管理客房服务的质量管理2021/9/2016客房客用物品的管理客房客用物品的管理客房客用物品的选择客房客用物品的选择 实用 美观 适度 价格 客房用品的配备客房用品的配备 客房配备标准 工作车配备标准 楼层小库房 中心库房 客房用品的发放客房用品的发放和使用控制和使用控制 客房用品的发放 客房用品的消耗控制

14、 2021/9/2017客房布件管理客房布件管理布件的质量布件的质量 客房床上的布件客房床上的布件 毛巾毛巾 布件的规格布件的规格床上布件床上布件毛巾毛巾 布件的数量布件的数量 布件的管理和控制布件的管理和控制 布件存放要定点布件存放要定点定量定量 建立收发制度建立收发制度 建立布件报废和建立布件报废和再利用制度再利用制度 防止不正当使用防止不正当使用 把好洗把好洗涤关涤关 定期盘点定期盘点 布件的保养布件的保养布件的贮存布件的贮存2021/9/2018客房涉及使用的表格客房涉及使用的表格客房清扫员工作表客房清扫员工作表 钥匙发放登记表钥匙发放登记表 客房客房计划卫生表计划卫生表 当日进客，走

15、客通知单当日进客，走客通知单 干洗衣干洗衣服登记单服登记单 客房小酒吧账单客房小酒吧账单 遗失物品登记单遗失物品登记单 及客房中心遗失物品登记表及客房中心遗失物品登记表 婴儿照看登记单婴儿照看登记单 携带物品出门证携带物品出门证 新员工上岗教育检查表新员工上岗教育检查表 工作技能培训情况检查表工作技能培训情况检查表 客房状况表客房状况表 客客房主管工作单房主管工作单 客房检查补课单客房检查补课单 维修通知单维修通知单 客房清扫员工作考核表客房清扫员工作考核表 客房领班工作单客房领班工作单 维修统计表维修统计表 客房中心记事录客房中心记事录 夜班对客服务夜班对客服务工作单工作单 （2121）楼层服务员工作考核表）楼层服务员工作考核表 （2222）楼）楼层服务员工作日志层服务员工作日志(23)(23)客房用品申报表客房用品申报表(24)(24)每每日楼层消耗品汇总表日楼层消耗品汇总表(25)(25)客房布件换洗单客房布件换洗单(26)(26)布件报废单布件报废单(27)(27)布件盘点统计分析表布件盘点统计分析表 2021/9/2019 The end!The end!谢谢！谢谢！2021/9/20202021/9/2021