TTT培训学员手册（PPT99页).pptx

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1、Train the Trainers 培训培训者培训培训者 12021/9/26Train The Trainers目录 CONTENTS正确定位：内训师角色认知流程把握：培训一般流程内容组织：教材制作原则行为实践：课堂呈现技巧训后展示：进行培训后个人展示认识培训：关于培训的相关知识2021/9/26Train The Trainers关于培训12021/9/26Train The Trainers美国布兰卡德训练中心总裁布兰卡德曾做美国布兰卡德训练中心总裁布兰卡德曾做过这样的统计：一家汽车公司经过对员工过这样的统计：一家汽车公司经过对员工一年的培训，花去培训费一年的培训，花去培训费2020万

2、美元，但当万美元，但当年就节省成本支出年就节省成本支出200200万美元，第二年又节万美元，第二年又节省成本支出省成本支出300300万美元。万美元。摩托罗拉：一项调查表明，每一元的培训摩托罗拉：一项调查表明，每一元的培训费在其后的三年中实现了费在其后的三年中实现了340340元的生产效益。元的生产效益。经过培训的员工通过技术革新和节约操作，经过培训的员工通过技术革新和节约操作，为公司创造了为公司创造了4040亿美元的财富。亿美元的财富。培训是一种回报率极高的投资2021/9/26Train The Trainers没有经过培训的员工没有经过培训的员工是企业最大的成本是企业最大的成本!2021

3、/9/26Train The Trainers无意识有能力（你知道怎么做，无意识有能力（你知道怎么做，你就会情不自禁的去做）你就会情不自禁的去做）有意识有能力（你知道怎么有意识有能力（你知道怎么做，但需要思考）做，但需要思考）无意识有能力（你意识到你应无意识有能力（你意识到你应该去做，知道你所不知道的）该去做，知道你所不知道的）无意识无能力（什么都不知道）无意识无能力（什么都不知道）态度态度主动性主动性动力等动力等技能技能知晓知晓知识知识 人才发展和行为变表现表现人才发展和行为变表现表现2021/9/26Train The Trainers培训是什么？培训是什么？将业务知识、专业技能和工作态将

4、业务知识、专业技能和工作态度传授给员工，使其达到理想工度传授给员工，使其达到理想工作水平的过程。作水平的过程。培训的定义培训的定义2021/9/26Train The Trainers为什么培训？为什么培训？让每一位员工知道：让每一位员工知道：“做什么做什么”“如何做如何做”“自己的行为规范是什么自己的行为规范是什么”“自己的心原是什么自己的心原是什么”培训的定义培训的定义2021/9/26Train The Trainers培训什么培训什么知、能、行、愿知、能、行、愿 培训的定义培训的定义知：员工知道做什么。知：员工知道做什么。能：员工能够按照要求去做。能：员工能够按照要求去做。行：员工的行

5、动符合规范。行：员工的行动符合规范。愿：员工通过努力工作达到自己的愿望：拿愿：员工通过努力工作达到自己的愿望：拿多少钱？是否得到鼓励？是否能够在企业中多少钱？是否得到鼓励？是否能够在企业中得到自我发展？得到自我发展？2021/9/26Train The Trainers 培训对谁有益培训对谁有益对员工的好处？对员工的好处？对管理层的好处？对管理层的好处？对酒店的好处？对酒店的好处？对客人的好处？对客人的好处？2021/9/26Train The Trainers培训提高了自己培训提高了自己听一遍听一遍=看两遍看两遍做一遍做一遍=听三遍听三遍教一遍教一遍=做六遍做六遍2021/9/26Train

6、 The Trainers内训师22021/9/26Train The Trainers作为一名管理人员作为一名管理人员你还有以下的身份你还有以下的身份 辅导员辅导员 问题解决者问题解决者 领导领导 招聘者招聘者 策划者策划者 培训师培训师 2021/9/26Train The Trainers员工只有当：员工只有当：知道该做什么知道该做什么知道为什么这样做知道为什么这样做明白工作的标准时明白工作的标准时 才可以去做好工作才可以去做好工作为什么培训是每一位管理者的责任？为什么培训是每一位管理者的责任？2021/9/26Train The Trainers内训师对企业重要性讲师体系制度体系课程体

7、系评估体系有效的培训系统有效的培训系统人人 才才企业核心竞争力2021/9/26Train The Trainers培训流程32021/9/26Train The Trainers1、培训是个过程，不是一个活动。、培训是个过程，不是一个活动。2、培训的目的是要让受培训者印象深刻，而不是对培、培训的目的是要让受培训者印象深刻，而不是对培训师这个人有印象。训师这个人有印象。3、培训应以培训者为中心，培训的效果就越好。、培训应以培训者为中心，培训的效果就越好。4、对于复杂的技能，分小组学习，对于简单的任务，、对于复杂的技能，分小组学习，对于简单的任务，整体学习。整体学习。5、重要的培训方式、重要的培

8、训方式演示、演练。演示、演练。(技能的演示步骤技能的演示步骤清晰清晰)有效培训的原则有效培训的原则2021/9/26Train The Trainers有效培训的原则有效培训的原则6、积极学习和参与。、积极学习和参与。7、回顾和加强是关键。、回顾和加强是关键。8、记住奖励良好表现、记住奖励良好表现,学员受到激励产生学员受到激励产生学习动机学习动机9、早期、早期/定期评估。定期评估。10、学员要有机会实践新技能。、学员要有机会实践新技能。10、行动计划很重要。、行动计划很重要。11、培训的目的会回馈在工作表现上。、培训的目的会回馈在工作表现上。2021/9/26Train The Trainer

9、s1.1.分析工作需求分析工作需求2.2.分析受训人员分析受训人员3.3.分析培训需求分析培训需求4.4.分析培训时间分析培训时间 培训预备分析：培训预备分析：培训预备分析培训预备分析2021/9/26Train The Trainers1 1、分析工作需求、分析工作需求 分析工作职责范围和要求具备的能力水平、分析工作职责范围和要求具备的能力水平、行为规范；行为规范；培训预备分析培训预备分析2021/9/26Train The Trainers2 2、分析受训人员、分析受训人员 分析工作人员现有的知识、技能水平和工分析工作人员现有的知识、技能水平和工作态度；作态度；培训预备分析培训预备分析20

10、21/9/26Train The Trainers谁需要培训谁需要培训 员工工作表现分析员工工作表现分析好好知知识识、技技能能差差A A区区老员工老员工激励激励B B区区改善环境改善环境D D区区人力资源人力资源 态态 度度好好CC区区新员工新员工培训培训2021/9/26Train The Trainers谁需要培训谁需要培训需要培训的员工：需要培训的员工：现有员工；现有员工；新员工；新员工；替补员工；替补员工；岗位、工作环境变化的员工岗位、工作环境变化的员工培训不是万能的，并非所有的问题都可以培训不是万能的，并非所有的问题都可以通过培训来解决。通过培训来解决。2021/9/26Train

11、The Trainers成人学习的特点2021/9/26Train The Trainers学校教育学校教育职业培训职业培训目目 标标培养素质培养素质提升绩效提升绩效内内 容容基础性基础性针对性针对性依依 据据年级年级岗位岗位方方 法法教学法教学法教练法教练法地地 位位老师主导老师主导学员主导学员主导时时 间间阶段性阶段性终生性终生性效效 果果知识累加知识累加知识裂变知识裂变职业培训与学校教育之不同职业培训与学校教育之不同2021/9/26Train The Trainers学习需要高智商及好记忆力学习需要高智商及好记忆力学习是年轻人、儿童的事学习是年轻人、儿童的事现在开始学已经太晚了现在开始

12、学已经太晚了人的习惯、观念是无法改变的人的习惯、观念是无法改变的上课、学习是很辛苦、枯燥的上课、学习是很辛苦、枯燥的所谓学习所谓学习,就是指在课堂上听讲就是指在课堂上听讲关成人学习的错误观念关成人学习的错误观念 2021/9/26Train The Trainers成人学习的一些特征成人学习的一些特征明显的目标导向：明显的目标导向：当觉的有学习需要时才会去学；当觉的有学习需要时才会去学；当能看到所学知识能解决工作中的实际问题时，才会去学；当能看到所学知识能解决工作中的实际问题时，才会去学；学而时学而时“忘忘”之：之：需要将学的东西马上进行运用；需要将学的东西马上进行运用；过去的经验影响学习：过

13、去的经验影响学习：具备某些工作经验，应利用他们的经验达到授课的目的；具备某些工作经验，应利用他们的经验达到授课的目的；现学现卖，务实向导：现学现卖，务实向导：通过亲自动手做，学的更有效；通过亲自动手做，学的更有效；不是所有的成人学员都具有相同的教育背景，或一切方面都相似。不是所有的成人学员都具有相同的教育背景，或一切方面都相似。持久性差持久性差2021/9/26Train The Trainers1.1.分析工作需求分析工作需求 分析工作职责范围和要求具备的能力水平、行为规分析工作职责范围和要求具备的能力水平、行为规范；范；2.2.分析受训人员分析受训人员 分析工作人员现有的知识、技能水平和工

14、作态度；分析工作人员现有的知识、技能水平和工作态度；3.3.分析培训需求分析培训需求 将将“1”1”、“2”2”分析结果进行对比，其差距就是培分析结果进行对比，其差距就是培训需求。训需求。即：培训需求即：培训需求=工作职责标准工作职责标准-工作人员现状工作人员现状培训需求分析培训需求分析2021/9/26Train The Trainers培训需求培训需求定义：员工现有的知识水平，工作技术和态度与工作要求定义：员工现有的知识水平，工作技术和态度与工作要求之间的差距。之间的差距。实际表现实际表现培训需求培训需求可以用培训来填补差距可以用培训来填补差距理想水平理想水平培训需求分析培训需求分析202

15、1/9/26Train The Trainers 从员工的反馈从员工的反馈/评估中得到评估中得到 从客人的反馈中得到从客人的反馈中得到 从岗位观察中得到从岗位观察中得到 从主要生意目标中得到从主要生意目标中得到表现评估表现评估培训需求分析培训需求分析培训需求分析同时要从以下方法中去分析：培训需求分析同时要从以下方法中去分析：2021/9/26Train The Trainers 确定酒店运作中的问题确定酒店运作中的问题决定培训是否能解决这些问题决定培训是否能解决这些问题明确原因明确原因 确定谁需要培训确定谁需要培训确定培训内容确定培训内容确定培训目标确定培训目标确定培训紧急程度确定培训紧急程度

16、估计预期效果估计预期效果确定测量标准和方法确定测量标准和方法培训需求分析培训需求分析培训需求分析可以帮助解决的问题培训需求分析可以帮助解决的问题 2021/9/26Train The Trainers什么时候培训？什么时候培训？为了提高的目的；为了提高的目的；为了充实为了充实/扩大工作面（交叉培训、员扩大工作面（交叉培训、员工交换）；工交换）；开业前准备阶段；开业前准备阶段；为了适应工作内容上的变化（技术、为了适应工作内容上的变化（技术、程序、设备及工作变动）；程序、设备及工作变动）；为了发展的需要为了发展的需要4 4、分析培训时间、分析培训时间2021/9/26Train The Train

17、ers设计培训内容体系设计培训内容体系 讲什么讲什么确定的知识点的该内容，确定需确定的知识点的该内容，确定需铺垫的知识点，知道如何抓到问题的核心，铺垫的知识点，知道如何抓到问题的核心，考虑讲到何种程度，学生就能够掌握等。考虑讲到何种程度，学生就能够掌握等。怎么讲怎么讲确定讲课程序、顺序。表达方式确定讲课程序、顺序。表达方式和考核、评估方法。和考核、评估方法。编写教案编写教案2021/9/26Train The Trainers培训的两大类培训的两大类1.1.知识培训知识培训提供信息；提供信息；教授事实；教授事实；展示理论；展示理论；什么是什么（概念、定义）什么是什么（概念、定义）2.2.技巧课

18、培训技巧课培训一般在知识培训的基一般在知识培训的基础上进行；础上进行；教人怎样做某事；教人怎样做某事；2021/9/26Train The Trainers 制定培训计划制定培训计划 What-What-培训内容培训内容Why-Why-培训目的培训目的Who-Who-培训者和受训者培训者和受训者When-When-培训时间培训时间Where-Where-培训地点培训地点How-How-培训方法和步骤培训方法和步骤How much-How much-培训预算；培训预算；通过5W2H方法使工作落到实处2021/9/26Train The Trainers 启启 示示工作要有计划，计划要留有一定有余

19、地；工作要有计划，计划要留有一定有余地；团队精神很重要；团队精神很重要；团队协调建立在分工合作的基础上；团队协调建立在分工合作的基础上；不能解决的问题应当主动求救别人，要善不能解决的问题应当主动求救别人，要善于利用外脑；于利用外脑；应变能力建立在知识、技能的积累上；应变能力建立在知识、技能的积累上；应时而变，与时俱进应时而变，与时俱进2021/9/26Train The Trainers培训内容42021/9/26Train The Trainers准备培训准备培训任务细分任务细分 Task breakdownTask breakdown备教材备教材 Teaching PaperworkTea

20、ching Paperwork备教法备教法 Teaching methodTeaching method备教具备教具 Teaching InstrumentTeaching Instrument备学生备学生 StudentsStudents2021/9/26Train The Trainers序序号号培训培训内容内容培训培训目标目标负责人负责人参加参加人数人数培训培训方式方式时间时间地点地点预算预算1234表格式培训计划表格式培训计划XXXX部培训计划部培训计划2021/9/26Train The TrainersJOBJOB职务职务DUTIESDUTIES工作工作TASKSTASKS任务任务

21、STEPS STEPS 步骤步骤任务分析任务分析2021/9/26Train The Trainers是一项工作中需要培训的一部分。是一项工作中需要培训的一部分。任务的定义任务的定义2021/9/26Train The Trainers任务细分任务细分列出主要步骤；列出主要步骤；描述如何做每个步骤；描述如何做每个步骤；必要时，注明理由；必要时，注明理由；对重要步骤要制定出标准和重点；对重要步骤要制定出标准和重点；方法和程序如下图：方法和程序如下图：工作工作 分解分解 任务任务 分解分解 步骤步骤Job Job Task Task StepsSteps2021/9/26Train The Tra

22、iners确保不遗漏任何环节确保不遗漏任何环节使培训工作有逻辑性使培训工作有逻辑性明确标准明确标准了解学员潜在的难题了解学员潜在的难题有助于掌握培训课程的时限有助于掌握培训课程的时限有助于计划学员的参与有助于计划学员的参与为什么进行任务细分为什么进行任务细分2021/9/26Train The TrainersToo Much Too Much 太太 多多Too Fast Too Fast 太太 快快Too Confusion Too Confusion 太模糊太模糊我们进行任务细分应避免我们进行任务细分应避免任务细分任务细分2021/9/26Train The Trainers培训目标培训目

23、标“如果你不清楚自己将去何如果你不清楚自己将去何方，你将迷失方向。方，你将迷失方向。”2021/9/26Train The Trainers培训目标培训目标 培训目标就是明确说明学员培训目标就是明确说明学员以前不能做到的在培训结束时以前不能做到的在培训结束时他们会做到的事情。他们会做到的事情。2021/9/26Train The Trainers培训总体目标培训总体目标1.1.通过学员反应：培养情感通过学员反应：培养情感2.2.通过学习：掌握技能通过学习：掌握技能3.3.通过工作行为：改变态度、价值观通过工作行为：改变态度、价值观4.4.通过结果导向：工作总体效果通过结果导向：工作总体效果 除

24、了针对具体培训总体目标外，培训课程还应该有具体执除了针对具体培训总体目标外，培训课程还应该有具体执行目标。行目标。目标设定2021/9/26Train The Trainers*目标设定制定培训可执行目标的原则：S-M-A-R-TpecificS具体的、明确的easurableM可量化的chievableA可达成的elevantR相关的ime-basedT有时间限制的2021/9/26Train The Trainers可行目标的范例可行目标的范例在此课程结束时，学员应做到：在此课程结束时，学员应做到：列出办理客人入住手续的（列出办理客人入住手续的（个）要点个）要点 解释出做床的（解释出做床的

25、（个）步骤个）步骤2021/9/26Train The Trainers如何做到成功的培训如何做到成功的培训1.1.创造培训条件创造培训条件a)a)主观人为因素主观人为因素重视培训，把培训当做经营工作的一部分，有高素质员重视培训，把培训当做经营工作的一部分，有高素质员工，才有高质量服务；工，才有高质量服务；培训要符合客人、酒店、和员工的需求；培训要符合客人、酒店、和员工的需求；争取领导的支持，以至行政命令；争取领导的支持，以至行政命令；创造良好的学习气氛，尊重学员，引导参与；创造良好的学习气氛，尊重学员，引导参与；有计划，有组织，有检查，有控制。有计划，有组织，有检查，有控制。b)b)客观物质

26、因素客观物质因素创造合适的培训场所（舒适、整洁）；创造合适的培训场所（舒适、整洁）；尽可能排除各种干扰；尽可能排除各种干扰；尽可能利用各种方式（讲述、研讨、实务操作、安全分尽可能利用各种方式（讲述、研讨、实务操作、安全分析）、设备（投影仪、白板、录像、活页夹），开发各析）、设备（投影仪、白板、录像、活页夹），开发各种功能器官（视、听、说、动），提高培训效果。种功能器官（视、听、说、动），提高培训效果。2021/9/26Train The Trainers如何做到成功的培训如何做到成功的培训2.2.增强自身素质增强自身素质a)a)在业务知识和技巧上明确对自己的要求；在业务知识和技巧上明确对自己的

27、要求；b)b)不断提高自己的培训技巧。不断提高自己的培训技巧。3.3.做好培训前的准备做好培训前的准备a)a)培训确认；培训确认；b)b)回顾程序和标准；回顾程序和标准；c)c)备课（备自己、备教材、备教法、备教具、备学生备课（备自己、备教材、备教法、备教具、备学生)；d)d)安排时间和地点；安排时间和地点；e)e)通知学员通知学员。2021/9/26Train The Trainers 知识知识 技能技能 态度态度讲师应具备的条件讲师应具备的条件2021/9/26Train The Trainers特定领域特定领域多重领域多重领域学习心理学习心理企业与行业特性企业与行业特性企业讲师应具备的条

28、件企业讲师应具备的条件知识知识2021/9/26Train The Trainers课程设计与规划课程设计与规划教学媒体应用教学媒体应用表达与说服表达与说服分析归纳与整合能力分析归纳与整合能力气氛掌控、情境塑造气氛掌控、情境塑造时间管理时间管理人际沟通人际沟通对人的敏感度对人的敏感度企业讲师应具备的条件企业讲师应具备的条件技能技能2021/9/26Train The Trainers三心二意：三心二意：包容心包容心开放心胸、兼容并蓄开放心胸、兼容并蓄同理心同理心感同身受、将心比心感同身受、将心比心平常心平常心毋固毋我、客观公正毋固毋我、客观公正诚意诚意发自真诚、绝不敷衍发自真诚、绝不敷衍乐意乐

29、意乐在教学、热忱有劲乐在教学、热忱有劲企业讲师应具备的条件企业讲师应具备的条件态度态度2021/9/26Train The Trainers1 1、自我介绍及培训内容介绍、自我介绍及培训内容介绍2 2、培训课程的任务、培训课程的任务3 3、效果检查标准、效果检查标准4 4、承上启下、承上启下5 5、总结、总结6 6、提问、提问培训的结构培训的结构2021/9/26Train The Trainers四步培训法四步培训法解释解释/示范示范让学员了解培让学员了解培训内容训内容让学员试练让学员试练评估，必要时评估，必要时重新指导重新指导 了解了解 展示展示 练习练习 评估评估2021/9/26Tra

30、in The Trainers四步培训法四步培训法第一步：让学员了解培训内容第一步：让学员了解培训内容阐述要学的工作任务阐述要学的工作任务展示一个完成的样品展示一个完成的样品了解他了解他/她对此项工作已知她对此项工作已知和未知的方面和未知的方面告诉他们，以前所掌握的知告诉他们，以前所掌握的知识会识会 对他们学习新的内容对他们学习新的内容有帮助有帮助2021/9/26Train The Trainers四步培训法四步培训法第二步：解释第二步：解释/示范示范讲明所要学习的任务，使工作看起来简单、讲明所要学习的任务，使工作看起来简单、容易和安全；容易和安全；放慢速度再次示范，确保学员可以看到你所放慢

31、速度再次示范，确保学员可以看到你所做的每件事；做的每件事；边做边强调重点，必要时重复并不断地强调边做边强调重点，必要时重复并不断地强调重点；重点；尽量避免专业术语尽量避免专业术语(阐明术语和生词，不要假阐明术语和生词，不要假设学员明白所用的行话术语设学员明白所用的行话术语)；清楚地一步一步地演示，确保讲、做一致；清楚地一步一步地演示，确保讲、做一致；通过问问题检查讲解是否被理解，决定学员通过问问题检查讲解是否被理解，决定学员第一次第一次“展示展示”工作的时间。工作的时间。2021/9/26Train The Trainers四步培训法四步培训法第三步：让学员试练第三步：让学员试练帮助他准备好适

32、当的工具的材料；帮助他准备好适当的工具的材料；让学员试做这一工作；让学员试做这一工作；让学员按照第二步的方法讲解并演示工作以让学员按照第二步的方法讲解并演示工作以确保他真正理解；确保他真正理解；及时纠正错误以免形成习惯，注意方式；及时纠正错误以免形成习惯，注意方式；让学员重复操练确保学员掌握；让学员重复操练确保学员掌握；让学员强调重点，用让学员强调重点，用“为什么为什么”问句测试，问句测试，如果他们不能回答，进行再讲解。如果他们不能回答，进行再讲解。2021/9/26Train The Trainers四步培训法四步培训法第四步：检查第四步：检查给学员指定一个帮助人；给学员指定一个帮助人；强调

33、工作质量和安全；强调工作质量和安全；鼓励提出鼓励提出“工作上还不明确！工作上还不明确！”的问题；的问题；对学员的工作表现给予坦诚、积极的意见；对学员的工作表现给予坦诚、积极的意见；对学员在操作中所遇到的困难提出问题；对学员在操作中所遇到的困难提出问题；必要时重新指导；必要时重新指导；对于员工新的或改进了的工作表现及时给予对于员工新的或改进了的工作表现及时给予反馈；反馈；以积极的态度结束课程。以积极的态度结束课程。2021/9/26Train The Trainers培训评估培训评估 培训评估的重要意义培训评估的重要意义避免形式主义的坏习惯；避免形式主义的坏习惯；正确地认识自己和他人；正确地认识

34、自己和他人；提高做事情的成就感；提高做事情的成就感；创造培训师与学员、学员与学员的相互尊重；创造培训师与学员、学员与学员的相互尊重；评估的步骤评估的步骤讲师（展示者）自己我评估；讲师（展示者）自己我评估；学员相互评估；学员相互评估；培训师进行评估。培训师进行评估。评估的要求评估的要求内容要具体；内容要具体；从优点评起（肯定性的评估对培训与学习过程从优点评起（肯定性的评估对培训与学习过程相当重要）；相当重要）；提出建议或改进措施；提出建议或改进措施；评估最好能够口头、笔头相结合，以加强被评评估最好能够口头、笔头相结合，以加强被评估人的印象估人的印象2021/9/26Train The Train

35、ers批评与评估不同批评与评估不同批评：否定性的指责，比较激烈。批评：否定性的指责，比较激烈。评估：肯定性的评价辅之建议，比较温和。评估：肯定性的评价辅之建议，比较温和。肯定性的帮助对培训过程相当重要；肯定性的帮助对培训过程相当重要；当人看到成功的希望时，会去努力学习当人看到成功的希望时，会去努力学习;评估要以评估要以“发扬成绩，纠正错误发扬成绩，纠正错误 为主；为主；评估注重对事不对人评估注重对事不对人2021/9/26Train The Trainers课堂技巧52021/9/26Train The Trainers培训专业技巧培训专业技巧准备技巧准备技巧表达技巧表达技巧提问技巧提问技巧互

36、动技巧互动技巧压力转换技巧压力转换技巧时间控制技巧时间控制技巧应变技巧应变技巧风格选型技巧风格选型技巧2021/9/26Train The Trainers准备技巧准备技巧教材、教案与教学工具的准备教材、教案与教学工具的准备外表服仪外表服仪建立自信心建立自信心注意身体状况注意身体状况饮食的控制饮食的控制建立与学员的关系建立与学员的关系先先“爱爱”你的学员你的学员 培训专业技巧培训专业技巧2021/9/26Train The Trainers教学准备教学准备培训专业技巧培训专业技巧硬件设施硬件设施教学用具教学用具教室安排教室安排内容内容2021/9/26Train The Trainers一般原

37、则：一般原则：口齿清晰口齿清晰多文雅、少粗鄙多文雅、少粗鄙适时地幽默适时地幽默玩笑别乱开玩笑别乱开不批评酒店不批评酒店表达技巧表达技巧善用声音表情善用声音表情音量大小音量大小音调高低音调高低表达速度表达速度适时停顿适时停顿2021/9/26Train The Trainers动作（身体语言）的运用动作（身体语言）的运用位置位置面部表情面部表情眼神眼神手臂与手手臂与手双脚双脚移动移动表达技巧表达技巧眼神运用眼神运用仰视仰视尊重尊重平视平视平等平等俯视俯视权威权威直视直视特指性的表达特指性的表达环视环视表达对象或内容转换表达对象或内容转换2021/9/26Train The Trainers玩弄教

38、具玩弄教具背对学员说话背对学员说话边找东西边说话边找东西边说话看手表看手表习惯性小动作习惯性小动作手插口袋手插口袋 表达技巧表达技巧避免不良动作避免不良动作2021/9/26Train The Trainers1 1、发问的功能：、发问的功能：集中注意力集中注意力引起学习动机引起学习动机了解学员了解学员帮助记忆帮助记忆测验、启发、整理测验、启发、整理提问技巧提问技巧2、提问的原则提问的原则一次只问一个问题一次只问一个问题先简单、后复杂先简单、后复杂先问个体再由大家回答先问个体再由大家回答封闭式和开放式问题封闭式和开放式问题留时间思考留时间思考2021/9/26Train The Trainer

39、s提问技巧提问技巧:必要时指名作答必要时指名作答给思考时间至少三秒以上给思考时间至少三秒以上注意倾听及其他人反应注意倾听及其他人反应不要急于给予对错的判断不要急于给予对错的判断必要时深入追问必要时深入追问正面激励正面激励邀请不发言的学员说话邀请不发言的学员说话归纳总结补充。归纳总结补充。提问技巧提问技巧2021/9/26Train The Trainers问题的构架问题的构架1、简单、明白、简单、明白2、避免答案为是、避免答案为是/非的问题非的问题3、采用下列词语：什么、哪儿、怎样、为什么、采用下列词语：什么、哪儿、怎样、为什么、谁谁4、避免模棱两可的问题、避免模棱两可的问题5、避免多重提问、

40、避免多重提问提问技巧提问技巧2021/9/26Train The Trainers如果你不能回答的问题如果你不能回答的问题 不要欺骗他们不要欺骗他们/敷衍了事敷衍了事 询问或求助其他学员询问或求助其他学员 建议双方共同去寻找答案并进行比较建议双方共同去寻找答案并进行比较每个答案需要不同的处理方法，为了：每个答案需要不同的处理方法，为了：1 1、避免尴尬、避免尴尬2 2、鼓舞激励学员、鼓舞激励学员3 3、逐步展开每部分的流程、逐步展开每部分的流程提问技巧提问技巧2021/9/26Train The Trainers要有充分的准备要有充分的准备深呼吸深呼吸喝一口水喝一口水多准备辅助教材多准备辅助教

41、材寻找友善者，多看看他寻找友善者，多看看他压力转换技巧压力转换技巧准备不足；准备不足；开场的一刹那开场的一刹那自信不够；自信不够；怕失败；怕失败；性格上的弱点；性格上的弱点；缺少实践；缺少实践；对象不同。对象不同。紧张的原因紧张的原因2021/9/26Train The Trainers事前练习事前练习正前方有计时工具正前方有计时工具培养对时间的敏感度培养对时间的敏感度教案准备要有弹性教案准备要有弹性准备十分说七分准备十分说七分重点先说，再做辅助说明或补充重点先说，再做辅助说明或补充只有你自己知道要说什么只有你自己知道要说什么时间管理技巧时间管理技巧2021/9/26Train The Tra

42、iners窃窃私语窃窃私语昏昏欲睡，注意力不集中昏昏欲睡，注意力不集中发问太多，不断发问发问太多，不断发问问题不易解答问题不易解答忘词忘词时间不足时间不足时间太多时间太多东西找不到东西找不到应变技巧应变技巧2021/9/26Train The Trainers题目大了怎么办题目大了怎么办可选项其中的一部分；可选项其中的一部分；保持问题的系统性，可简略介绍整体保持问题的系统性，可简略介绍整体 结构，选其中一部分做详细讲述。结构，选其中一部分做详细讲述。2021/9/26Train The Trainers引导学员参与应注意的问题引导学员参与应注意的问题鼓励学员提问题，并表彰提问题的人；鼓励学员提

43、问题，并表彰提问题的人；制造一种讨论的气氛，而不是评论、批评的气氛。制造一种讨论的气氛，而不是评论、批评的气氛。使受训者对自己参与或提问题感到放心，不必担心使受训者对自己参与或提问题感到放心，不必担心被愚弄、嘲笑或批评指责；被愚弄、嘲笑或批评指责；培训师提问要照顾那些可能有问题或听不懂，但不培训师提问要照顾那些可能有问题或听不懂，但不敢说的人；敢说的人；要对学员参与进行有效控制；要对学员参与进行有效控制；要有必要的反馈。要有必要的反馈。2021/9/26Train The Trainers如何提高培训效果如何提高培训效果知识与技能的熟悉、掌握与运用，需要以记忆为前提。知识与技能的熟悉、掌握与运

44、用，需要以记忆为前提。美国视听工业联合会研究表明：人通过各功能器官实现美国视听工业联合会研究表明：人通过各功能器官实现记忆的可能如下：记忆的可能如下：阅读阅读 记住记住10%10%听课听课 记住记住20%20%又看又听又看又听 记住记住50%50%复述一遍复述一遍 记住记住80%80%一面复述，一面动手做一面复述，一面动手做 记住记住90%90%听能忘、看能记、做能懂、练能精听能忘、看能记、做能懂、练能精2021/9/26Train The Trainers“听之，忘之；听之，忘之；见之，记之；见之，记之；行而知之。行而知之。”孔子孔子如何提高培训效果如何提高培训效果2021/9/26Trai

45、n The Trainers讲演法：讲演法：适于：传达知识、观念和原则适于：传达知识、观念和原则限制：对技能、态度、行动训练效果有限限制：对技能、态度、行动训练效果有限 无法估计学员个体差异无法估计学员个体差异 学员缺乏主动性学员缺乏主动性 长时间会分散注意力长时间会分散注意力五大经典教法五大经典教法2021/9/26Train The Trainers课堂研讨法：课堂研讨法：适合：专业主题或整齐水准适合：专业主题或整齐水准 启发个人思考及表达能力启发个人思考及表达能力 易结合实际易结合实际 增进学员互动增进学员互动限制：人数过多会影响讨论效果限制：人数过多会影响讨论效果 复杂问题不易讨论复杂

46、问题不易讨论 不适合对主体未具有先备能力的学员不适合对主体未具有先备能力的学员五大经典教法五大经典教法2021/9/26Train The Trainers案例研讨法：案例研讨法：适于：学习问题的解决方法适于：学习问题的解决方法 从不同角度了解他人想法从不同角度了解他人想法 启发学习兴趣、培养思考能力启发学习兴趣、培养思考能力 供决策经验供决策经验限制：需要时间较多限制：需要时间较多 学员投入状况不同学员投入状况不同五大经典教法五大经典教法2021/9/26Train The Trainers角色扮演法角色扮演法游戏竞赛法游戏竞赛法五大经典教法五大经典教法2021/9/26Train The

47、Trainers头脑风暴法：头脑风暴法：规则：规则：5 5分钟分组研讨设计，每组代表发言分钟分组研讨设计，每组代表发言情景题目：情景题目：沙漠沙漠奇案奇案情景描述：有一个人在沙漠中，头朝下死了，身边情景描述：有一个人在沙漠中，头朝下死了，身边散落着几个被沙土半埋的行李箱子，四周没有他散落着几个被沙土半埋的行李箱子，四周没有他的脚印，而这个人手里紧紧地抓着半根火柴，请的脚印，而这个人手里紧紧地抓着半根火柴，请推理这个人是怎么死的？推理这个人是怎么死的？原则：不存在糟糕的想法；禁止批评；敢于冒险；原则：不存在糟糕的想法；禁止批评；敢于冒险；富于创造性。富于创造性。五大经典教法五大经典教法2021/

48、9/26Train The Trainers不要照本宣科不要照本宣科语调生动语调生动用自己的话说用自己的话说可以添油加醋可以添油加醋该舍即舍该舍即舍善用身体语言辅助善用身体语言辅助创造悬念创造悬念可以产生互动可以产生互动讲故事技巧讲故事技巧2021/9/26Train The Trainers空间与教学互动空间与教学互动讲师与教学互动讲师与教学互动学员与教学互动学员与教学互动互动技巧互动技巧2021/9/26Train The Trainers空间与教学互动空间与教学互动尽量避免排排坐尽量避免排排坐尽量避免讲台过高或离学员太远尽量避免讲台过高或离学员太远避免空间太空旷或拥挤避免空间太空旷或拥挤

49、教育空间可美化教育空间可美化注意音效、灯光、空调注意音效、灯光、空调互动技巧互动技巧2021/9/26Train The Trainers讲师与教学互动讲师与教学互动避免单向讲授避免单向讲授避免内容太教条、八股和学术化避免内容太教条、八股和学术化多讲故事和案例多讲故事和案例表情、音调要随内容有所变化表情、音调要随内容有所变化适度走到学员身边适度走到学员身边记得学员姓名记得学员姓名让大家讨论并发表意见让大家讨论并发表意见离题记得拉回来离题记得拉回来善用小活动善用小活动互动技巧互动技巧2021/9/26Train The Trainers学员与教学互动学员与教学互动学员尽量打散分开坐学员尽量打散分

50、开坐课程开始要有破冰时间课程开始要有破冰时间最好有座位表、名牌以便彼此熟悉最好有座位表、名牌以便彼此熟悉事先认识较活泼的学员（关键人）事先认识较活泼的学员（关键人）互动技巧互动技巧2021/9/26Train The Trainers互动游戏互动游戏1 1、破冰、破冰2 2、暖场、暖场2021/9/26Train The Trainers游戏运用应注意游戏运用应注意培训后的评估。培训后的评估。与一定的培训内容相适应；与一定的培训内容相适应；考虑到培训对象自身的特点；考虑到培训对象自身的特点；与培训对象企业文化相适应；与培训对象企业文化相适应；培训的资源条件；培训的资源条件；培训者本人的水平及掌