前厅与客房管理.ppt

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1、前厅与客房管理前厅与客房管理新区新区407407教室教室 前厅部是酒店对客服务的前厅部是酒店对客服务的前厅部是酒店对客服务的前厅部是酒店对客服务的“前台前台前台前台”，既是酒店的接，既是酒店的接，既是酒店的接，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品）。它与客房部一起构成酒店的房务部门（品）。它与客房部一起构成酒店的房务部门（品）。它与客房部一起构成酒店的房务部门（品）。它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Rooms Rooms Roo

2、ms DivisionDivisionDivisionDivision）。）。）。）。本章学习目的：本章学习目的：本章学习目的：本章学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解前厅部的地位、作用及主要任务。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。了解前厅部各班级的基本职能。了解前厅部各班级的基本职能。了解前厅部各班级的基本职能。了解前厅部各班级的基本职能。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。对酒店大堂与

3、总台的设计有个基本的认识。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。第一节第一节 前厅部的地位作用及主要任务前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用 （一）概念（一）概念（一）概念（一）概念前前前前厅厅厅厅部部部部（Front Front Front Front OfficeOfficeOfficeOffice）是是是是招招招招徕徕徕徕并并并并接接接接待待待待客客客客人人人人，推推推推销销销销客客客客房房房房及及及及餐餐餐餐饮饮饮饮等等等等酒酒酒酒店店店店服服服服务务务务，同同同同时时时

4、时为为为为客客客客人人人人提提提提供供供供各各各各种综合服务的部门。种综合服务的部门。种综合服务的部门。种综合服务的部门。（二）地位和作用（二）地位和作用（二）地位和作用（二）地位和作用是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。是给客人留下第一印象和最后印象的地方。是给客人留下第一印象和最后印象的地方。是给客人留下第一印象和最后印象的地方。是给客人留下第一印象和最后印象的地方。前厅部具有一定的经济作用前厅部具有一定的经济作用前厅部具有一定的经济作用前厅部具有一定的经济作

5、用前厅前厅前厅前厅部具有协调作用部具有协调作用部具有协调作用部具有协调作用前厅前厅前厅前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性部的工作有利于提高酒店决策的科学性部的工作有利于提高酒店决策的科学性部的工作有利于提高酒店决策的科学性 是是是是建立良好宾客关系的重要环节建立良好宾客关系的重要环节建立良好宾客关系的重要环节建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务：接受预定二、前厅部的主要任务：接受预定；接礼宾接礼宾服务服务；入住登记入住登记；房态控制；账务管理；信房态控制；账务管理；信息管理息管理；客房销售客房销售三、前厅接待人员的注意事项三、前厅接待人员的注意事项礼貌待客（不卑不亢、从容典雅、微

6、笑服务、礼貌待客（不卑不亢、从容典雅、微笑服务、熟知社交常识）熟知社交常识）贯彻贯彻“首问制首问制”（一站式服务、一键式服务）（一站式服务、一键式服务）规范行为举止（站姿、手势、点头规范行为举止（站姿、手势、点头）使用标准的服务用语使用标准的服务用语做好交接班（账务的交接、事务的交接）做好交接班（账务的交接、事务的交接）第二节第二节 前厅部的组织机构前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则一、前厅部组织机构设置的原则 （一）从实际出发（一）从实际出发（一）从实际出发（一）从实际出发 （二）机构精简（二）机构精简（二）机构精简（二）机构精简 （三）分工明确（三）分工明确（三）分工明确（三）分

7、工明确二、前厅部组织机构图二、前厅部组织机构图大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大大大大型型型型酒酒酒酒店店店店前前前前厅厅厅厅部部部部很很很很多多多多职职职职能能能能分分分分开开开开，由由由由不不不不同同同同的的的的岗岗岗岗位位位位责任，小型酒店可能合二为一。责任，小型酒店可能合二为一。责任，小型酒店可能合二为

8、一。责任，小型酒店可能合二为一。图图1-2 1-2 小型酒店前厅部的组织机构图小型酒店前厅部的组织机构图图图1-2 1-2 中型酒店前厅部的组织机构图中型酒店前厅部的组织机构图三、前厅部各班组的职能三、前厅部各班组的职能预订处预订处预订处预订处(Rooms Reservation)(Rooms Reservation)(Rooms Reservation)(Rooms Reservation)：（接待：（接待：（接待：（接待、协调、信息、协调、信息、协调、信息、协调、信息流、管理等）流、管理等）流、管理等）流、管理等）接待处接待处接待处接待处(Reception/Check-in/Regist

9、ration)(Reception/Check-in/Registration)(Reception/Check-in/Registration)(Reception/Check-in/Registration)：（销售、（销售、（销售、（销售、信息管理等）信息管理等）信息管理等）信息管理等）问讯处问讯处问讯处问讯处(Information/Inquiry)(Information/Inquiry)(Information/Inquiry)(Information/Inquiry)：（回答、邮件、留：（回答、邮件、留：（回答、邮件、留：（回答、邮件、留言、接待来访客人等）言、接待来访客人等）言

10、、接待来访客人等）言、接待来访客人等）收银处收银处收银处收银处(Cashier/Check-out)(Cashier/Check-out)(Cashier/Check-out)(Cashier/Check-out)：（结账、兑换、贵重：（结账、兑换、贵重：（结账、兑换、贵重：（结账、兑换、贵重物品寄存、夜审物品寄存、夜审物品寄存、夜审物品寄存、夜审等等等等）礼宾部（礼宾部（礼宾部（礼宾部（ConciergeConciergeConciergeConcierge）：（）：（）：（）：（接送、回答问询、其他）接送、回答问询、其他）接送、回答问询、其他）接送、回答问询、其他）电话总机电话总机电话总机

11、电话总机(Switch Board)(Switch Board)(Switch Board)(Switch Board)商务中心商务中心商务中心商务中心(Business Center)(Business Center)(Business Center)(Business Center)第三节第三节 大堂与总台的设计大堂与总台的设计一、大堂一、大堂一、大堂一、大堂 大大大大堂堂堂堂的的的的设设设设计计计计要要要要注注注注意意意意利利利利用用用用一一一一切切切切建建建建筑筑筑筑或或或或装装装装饰饰饰饰的的的的手手手手段段段段，创创创创造造造造一一一一个个个个亲亲亲亲切切切切、宜宜宜宜人人人人、欢

12、欢欢欢悦悦悦悦、静静静静谧谧谧谧、有有有有文文文文化化化化气气气气韵韵韵韵、有有有有现现现现代代代代气气气气息息息息、空空空空间间间间流流流流畅畅畅畅、主主主主题题题题突突突突出出出出、功功功功能能能能合合合合理理理理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。流线组织高效、人群集散便捷的空间。流线组织高效、人群集散便捷的空间。流线组织高效、人群集散便捷的空间。厦厦门门：悦：悦华华酒店大堂酒店大堂沈阳：金都沈阳：金都饭饭店店最豪华的伯瓷酒店大堂 阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店。全世界最豪华的酒店当数阿拉伯联阿拉伯塔酒店，又称迪拜帆船酒店。全世界最豪华的酒店当数阿拉伯联合酋长国境内迪拜的帆船（合酋长国境

13、内迪拜的帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯阿拉伯塔塔”，又叫做，又叫做“阿拉伯之星阿拉伯之星”。它是世界上第一家的。它是世界上第一家的7星级酒店。位于中东星级酒店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。酒店入口处要有酒店入口处要有酒店入口处要有酒店入口处要有气派、有吸引力，有迎接气派、有吸引力，有迎接气派、有吸引力，有迎接气派、有吸引力，有迎接客人的气氛。客人的气氛。客人的气氛。客人的气氛。大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的大

14、堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间接待能力相适应。面积应与酒店的客房间接待能力相适应。面积应与酒店的客房间接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。数成一定比例。数成一定比例。数成一定比例。约为平方约为平方约为平方约为平方米间。米间。米间。米间。整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。整体布局合理，装饰华丽。一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：空气清新，空气清新，空气清新，空气清新，温度适宜，空调不会使人感到温度适宜，空调不会使人感到温度适宜，空调不会使人感到温度适宜，空调不会使人感到头疼。头疼。头疼。头疼。有良好的有

15、良好的有良好的有良好的隔音效果隔音效果隔音效果隔音效果。背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民背景音乐适宜。最好为客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。族音乐等，音量适中。族音乐等，音量适中。族音乐等，音量适中。灯光柔和。灯光柔和。灯光柔和。灯光柔和。有足够的湿度有足够的湿度有足够的湿度有足够的湿度（40%40%40%40%60%60%60%60%）。地面面层美观。最好为地面面层美观。最好为地面面层美观。最好为地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既大理石或优质木地板，既大理石或优质木地板，既大理石或

16、优质木地板，既豪华美观，又便于清洁豪华美观，又便于清洁豪华美观，又便于清洁豪华美观，又便于清洁。位于大堂的部门招牌显而易见。位于大堂的部门招牌显而易见。位于大堂的部门招牌显而易见。位于大堂的部门招牌显而易见。星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟。时间的时钟。时间的时钟。时间的时钟。二、总服务台二、总服务台总总总总服服服服务务务务台台台台简简简简称称称称“总总总总台台台台”，是是是是为为为为客客客客人人人人提提提提供供供供住住住住宿宿宿宿登登登登记

17、记记记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。为方便客人起见，总台一般都位于酒店一楼大厅。总台各项业务通常应该集中在一起。总台各项业务通常应该集中在一起。总台各项业务通常应该集中在一起。总台各项业务通常应该集中在一起。总台最好正对大堂入口处。总台最好正对大堂入口处。总台最好正对大堂入口处。总台最好正对大堂入口处。大大大大型型型型酒酒酒酒店店店店，可可可

18、可将将将将团团团团体体体体客客客客人人人人与与与与散散散散客客客客的的的的接接接接待待待待工工工工作作作作分分分分开开开开，分别在一楼和二楼进行。分别在一楼和二楼进行。分别在一楼和二楼进行。分别在一楼和二楼进行。总台的设计，一般要考虑两个因素总台的设计，一般要考虑两个因素总台的外观总台的外观总台的外观总台的外观 半圆型或者半圆型或者半圆型或者半圆型或者 直线型直线型直线型直线型 L L L L型型型型高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待

19、服务工作为原则。通常，其理想高度为则。通常，其理想高度为则。通常，其理想高度为则。通常，其理想高度为cmcmcmcm，柜台内侧有工，柜台内侧有工，柜台内侧有工，柜台内侧有工作台，其台面高度为作台，其台面高度为作台，其台面高度为作台，其台面高度为cmcmcmcm，宽，宽，宽，宽cmcmcmcm。有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手有的酒店为了方便客人，可以请客人坐下来办理入住登记手续，这时总台的高度只需要续，这时总台的高度只需要续，这时总台的高度只需要续，这时总台的高度只需要c

20、mcmcmcm左右即可。见下图左右即可。见下图左右即可。见下图左右即可。见下图总台的大小总台的大小总台的大小总台的大小 ：总台的大小是由总台服务项目和接总台的大小是由总台服务项目和接总台的大小是由总台服务项目和接总台的大小是由总台服务项目和接待人数的待人数的待人数的待人数的多少以及科学技术多少以及科学技术多少以及科学技术多少以及科学技术，尤其是计算机的应，尤其是计算机的应，尤其是计算机的应，尤其是计算机的应用水平等用水平等用水平等用水平等 决定的。从发展的趋势看，随着科学决定的。从发展的趋势看，随着科学决定的。从发展的趋势看，随着科学决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，

21、总台将日益小型技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。化。化。化。第四节第四节 前厅部管理人员的岗位职责与素质要求前厅部管理人员的岗位职责与素质要求一、前厅部管理人员的岗位职责一、前厅部管理人员的岗位职责前厅部经理前厅部经理前厅部经理前厅部经理前台主管前台主管前台主管前台主管前台领班前台领班前台领班前台领班二、前厅管理人员的素质要求二、前厅管理人员的素质要求头脑灵活反应快头脑灵活反应快头脑灵活反应快头脑灵活反应快熟熟熟熟悉悉悉悉前前前前厅厅厅厅部部部部、客客客客房房房房部部部部、销销销销售售售售部部部部工

22、工工工作作作作，略略略略懂懂懂懂餐餐餐餐饮饮饮饮、财财财财务务务务工工工工程程程程等等等等知知知知识识识识。达达达达到到到到高高高高级级级级英英英英语语语语水水水水平平平平，能能能能用用用用英英英英语语语语处理日常事务处理日常事务处理日常事务处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务达到高级英语水平，能用英语处理日常事务了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识了解旅游旅游景点及娱乐等方面的知识善于处理各种投诉善于处理各种投诉具有协作精神具有协作精神善于交际，风度优雅，谈吐大方善于交际，风度优雅，谈吐大方 预预订订（Res

23、ervationReservation），是是指指在在客客人人抵抵店店前前对对酒酒店店客客房房的的预预先先订订约约。预预订订在在得得到到酒酒店店的的确确认认后后，酒酒店店与与客客人人之之间间便便确确立立了了一一种种合同关系。合同关系。本章学习目的：本章学习目的：了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解酒店预订的方式、种类和预订的渠道。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解国际通行的几种酒店收费方式。了解预订业务，学会受理预订。了解预订业务，学会受理预订。了解超额预订及其处理的方法。了解超额预订及其处理的方法。第一节第一节 预订的方式与种类预订的方式与种类一、预订的方式一、预订的方式一、预订的方

24、式一、预订的方式电话预订电话预订电话预订电话预订传真订房传真订房传真订房传真订房口头订房口头订房口头订房口头订房信函订房信函订房信函订房信函订房合同订房合同订房合同订房合同订房互联网预订互联网预订互联网预订互联网预订附：国内知名酒店预订网站附：国内知名酒店预订网站附：国内知名酒店预订网站附：国内知名酒店预订网站携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）携程旅行网（国内最大的酒店预订网站）中国酒店预订热线中国酒店预订热线 e龙旅游网龙旅游网光之旅光之旅 二、二、预订预订的种的种类类(一一一一)临时预订（临时预订（临时预订（临时预订（Advance ReservationAdvance Reservat

25、ionAdvance ReservationAdvance Reservation）临临临临时时时时预预预预订订订订是是是是客客客客人人人人在在在在即即即即将将将将抵抵抵抵达达达达酒酒酒酒店店店店前前前前很很很很短短短短的的的的时时时时间间间间内内内内或或或或在在在在到到到到达达达达的当天联系订房。的当天联系订房。的当天联系订房。的当天联系订房。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。当天的临时性订房通常由总台接待处受理。临临临临时时时时性性性性预预预预订订订订的的的的客客客客人人人人如如如如在在在在当当当当天天天天的的

26、的的“取取取取消消消消订订订订房房房房时时时时限限限限”（通通通通常常常常是是是是晚上点）还未到达酒店，该预订即被取消。晚上点）还未到达酒店，该预订即被取消。晚上点）还未到达酒店，该预订即被取消。晚上点）还未到达酒店，该预订即被取消。（二）确认类预订（二）确认类预订（二）确认类预订（二）确认类预订（Confirmed Reservation Confirmed Reservation Confirmed Reservation Confirmed Reservation）通常是指以通常是指以通常是指以通常是指以书面形式确认过的预订书面形式确认过的预订书面形式确认过的预订书面形式确认过的预订。对

27、对对对于于于于持持持持有有有有确确确确认认认认函函函函来来来来店店店店登登登登记记记记住住住住宿宿宿宿的的的的客客客客人人人人，可可可可以以以以给给给给予予予予较较较较高高高高的的的的信信信信用。用。用。用。对对对对于于于于确确确确认认认认类类类类预预预预订订订订，酒酒酒酒店店店店依依依依然然然然可可可可以以以以事事事事先先先先声声声声明明明明为为为为客客客客人人人人保保保保留留留留客客客客房房房房至至至至某某某某一一一一具具具具体体体体时时时时间间间间，过过过过了了了了规规规规定定定定时时时时间间间间，客客客客人人人人如如如如未未未未抵抵抵抵店店店店，也也也也未未未未与与与与酒店联系，则酒店

28、有权将客房出租给其他客人。酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。（三）保证类预订（三）保证类预订（三）保证类预订（三）保证类预订（Guaranteed ReservationGuaranteed ReservationGuaranteed ReservationGuaranteed Reservation）指指指指客客客客人人人人保保保保证证证证前前前前来来来来住住住住宿宿宿宿，否否否否则则则则将将将将承承承承担担担担经经经经济济济济责责责责任任任任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。因而酒店在任何情

29、况下都应保证落实的预订。因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。预付款担保预付款担保预付款担保预付款担保信信信信用用用用卡卡卡卡担担担担保保保保：如如如如果果果果客客客客人人人人届届届届时时时时既既既既未未未未取取取取消消消消预预预预订订订订，也也也也不不不不来来来来登登登登记记记记入入入入住住住住，酒酒酒酒店店店店就就就就可可可可以以以以通通通通过过过过发发发发卡卡卡卡公公公公司司司司收收收收取取取取客客客客人人人人一夜房租一夜房租一夜房租一夜房租合同担保合同担保合同担保合同担保第二节第二节 预订渠道与酒店收费方式预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道一、

30、预订渠道客人的订房渠道通常有以下几种：客人的订房渠道通常有以下几种：客人的订房渠道通常有以下几种：客人的订房渠道通常有以下几种：散客自订房散客自订房散客自订房散客自订房旅行社订房旅行社订房旅行社订房旅行社订房公司订房公司订房公司订房公司订房各种国内外会议组织订房各种国内外会议组织订房各种国内外会议组织订房各种国内外会议组织订房分时度假（分时度假（分时度假（分时度假（timesharetimesharetimesharetimeshare）组织订房）组织订房）组织订房）组织订房国际订房组织订房。国际订房组织订房。国际订房组织订房。国际订房组织订房。UTELL,STERLING,UTELL,STE

31、RLING,UTELL,STERLING,UTELL,STERLING,SUMMITSUMMITSUMMITSUMMIT曾曾曾曾经经经经是是是是国国国国际际际际上上上上三三三三大大大大著著著著名名名名订订订订房房房房中中中中心心心心。目目目目前前前前，这这这这三三三三大大大大组组组组织织织织已已已已合合合合并并并并，冠冠冠冠名名名名：SUMMITSUMMITSUMMITSUMMIT，一举成为全球最大的销售订房中心之一。一举成为全球最大的销售订房中心之一。一举成为全球最大的销售订房中心之一。一举成为全球最大的销售订房中心之一。SUMMITSUMMITSUMMITSUMMIT订房组织具有几大特点：

32、订房组织具有几大特点：订房组织具有几大特点：订房组织具有几大特点：1.1.1.1.客客客客人人人人层层层层次次次次很很很很高高高高。主主主主要要要要为为为为高高高高级级级级商商商商务务务务客客客客，全全全全部部部部选选选选择择择择入入入入住住住住五五五五星星星星级级级级酒店。酒店。酒店。酒店。2.2.2.2.客客客客源源源源多多多多。SUMMITSUMMITSUMMITSUMMIT代代代代理理理理了了了了全全全全球球球球所所所所有有有有主主主主要要要要航航航航空空空空公公公公司司司司、旅旅旅旅行行行行社社社社和和和和跨跨跨跨国国国国商商商商务务务务公公公公司司司司的的的的预预预预订订订订系系系

33、系统统统统，拥拥拥拥有有有有家家家家成成成成员员员员酒酒酒酒店店店店和和和和遍遍遍遍布布布布全世界的个订房中心。全世界的个订房中心。全世界的个订房中心。全世界的个订房中心。3.3.3.3.加入网络的成员加入网络的成员加入网络的成员加入网络的成员饭店档次高饭店档次高饭店档次高饭店档次高。这些成员均为五星级酒店。这些成员均为五星级酒店。这些成员均为五星级酒店。这些成员均为五星级酒店。4.4.4.4.订订订订房房房房渠渠渠渠道道道道畅畅畅畅通通通通。SUMMITSUMMITSUMMITSUMMIT可可可可以以以以通通通通过过过过（全全全全球球球球销销销销售售售售系系系系统统统统）、InternetI

34、nternetInternetInternet和和和和Travel WebTravel WebTravel WebTravel Web网络订房。网络订房。网络订房。网络订房。网上订房中心网上订房中心网上订房中心网上订房中心p随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企随着互联网技术的发展和普及，一些有实力的企业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同业（如酒店管理软件公司、网络公司等）以合同的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联

35、网的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网的方式将酒店的客房大批量买断，再通过互联网等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。等销售渠道出售给各类顾客，以赚取利差。二、国际酒店通行的几种收费方式二、国际酒店通行的几种收费方式欧洲式欧洲式欧洲式欧洲式(European Plan(European Plan，简称，简称“”)”)美国式美国式美国式美国式(American Plan(American Plan，简称，简称“”)”)修正美式修正美式修正美式修正美式(Modified Am

36、erican Plan(Modified American Plan，简称，简称“”)”)欧洲大陆式欧洲大陆式欧洲大陆式欧洲大陆式(Continental Plan(Continental Plan(Continental Plan(Continental Plan，简称，简称，简称，简称“”)”)”)”)百幕大式百幕大式百幕大式百幕大式(Bermuda Plan(Bermuda Plan(Bermuda Plan(Bermuda Plan，简称，简称，简称，简称“”)”)”)”)第三节第三节 预订业务管理预订业务管理一、接受预订一、接受预订一、接受预订一、接受预订 预订单：参见表预订单：参见

37、表预订单：参见表预订单：参见表3-23-23-23-2；3-33-33-33-3二、确认预订：确认函参见表二、确认预订：确认函参见表二、确认预订：确认函参见表二、确认预订：确认函参见表3-43-43-43-4确认预订的必要性：确认预订的必要性：确认预订的必要性：确认预订的必要性：书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订书面确认能使客人了解酒店方面是否已正确理解了其订房要求，可以减少差错和失误。房要求，可以减少差错和失误。房要求，可以减少差错和失误。房要求，可以减少差错和失误。确认函可以进一步

38、证实客人的个人情况，如姓名、地址确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址确认函可以进一步证实客人的个人情况，如姓名、地址等，从而减少给予客人的各种信用风险。等，从而减少给予客人的各种信用风险。等，从而减少给予客人的各种信用风险。等，从而减少给予客人的各种信用风险。有助于酒店提前占领客源市场。有助于酒店提前占领客源市场。有助于酒店提前占领客源市场。有助于酒店提前占领客源市场。书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是书面确认比较正式。对于大型团体、重要客人，特别是书面确认比较正式。对于大

39、型团体、重要客人，特别是一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，一些知名人士、政府官员、国际会议等订房的确认函，要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。要由前厅部经理或酒店总经理签发，以示尊敬和重视。三、拒绝预订三、拒绝预订三、拒绝预订三、拒绝预订婉婉婉婉拒拒拒拒预预预预订订订订时时时时，不不不不能能能能因因因因为为为为未未未未能能能能符符符符合合合合客客客客人人人人的的的的最最最最初初初

40、初要要要要求求求求而而而而终终终终止止止止服服服服务务务务，而而而而应应应应该该该该主主主主动动动动提提提提出出出出一一一一系系系系列列列列可可可可供供供供客客客客人人人人选选选选择择择择的的的的建建建建议议议议（比比比比如如如如建建建建议议议议客客客客人人人人更更更更改改改改房房房房间间间间类类类类型型型型、重新选择来店日期或变更客房预订数等）。重新选择来店日期或变更客房预订数等）。重新选择来店日期或变更客房预订数等）。重新选择来店日期或变更客房预订数等）。征征征征得得得得客客客客人人人人的的的的同同同同意意意意，将将将将客客客客人人人人的的的的姓姓姓姓名名名名、电电电电话话话话号号号号码码

41、码码等等等等登登登登记记记记在在在在“候候候候补补补补客客客客人人人人名名名名单单单单”（On-waiting On-waiting On-waiting On-waiting ListListListList）上上上上，一旦有了空房，立即通知客人。一旦有了空房，立即通知客人。一旦有了空房，立即通知客人。一旦有了空房，立即通知客人。总总总总之之之之，用用用用建建建建议议议议代代代代替替替替简简简简单单单单的的的的拒拒拒拒绝绝绝绝是是是是很很很很重重重重要要要要的的的的，它它它它不不不不但但但但可可可可以以以以促促促促进进进进酒酒酒酒店店店店客客客客房房房房的的的的销销销销售售售售，而而而而且且

42、且且可可可可以以以以在在在在顾顾顾顾客中树立酒店良好的形象。客中树立酒店良好的形象。客中树立酒店良好的形象。客中树立酒店良好的形象。婉拒预订时，要向客人签发致歉信：婉拒预订时，要向客人签发致歉信：婉拒预订时，要向客人签发致歉信：婉拒预订时，要向客人签发致歉信：致歉信对对于于在在下下日日期期内内，由由于于客客满满而而不不能能接接受受您您的的订订房房要要求求，我我店店深深表表歉歉意意，感感谢谢您您对对本本店店的的关关照照，希希望以后能有机会望以后能有机会为为您服您服务务。酒店酒店五、核对预订五、核对预订预预订订人人员员要要通通过过书书信信或或电电话话等等方方式式与与客客人人进进行行多多次次核核对对

43、（ReconfirmingReconfirming即即，再再确确认认），问问清清客客人人是是否否能能够够如如期期抵抵店店？住住宿人数、时间和要求等是否有变化？宿人数、时间和要求等是否有变化？核对工作通常要进行三次：核对工作通常要进行三次：在客人预订抵店前一个月进行。在客人预订抵店前一个月进行。在客人抵店前一周进行。在客人抵店前一周进行。在客人抵店前一天进行。在客人抵店前一天进行。四、候补预定四、候补预定On-waiting listOn-waiting list接接接接受受受受订订订订房房房房的的的的取取取取消消消消时时时时，不不不不能能能能在在在在电电电电话话话话里里里里表表表表露露露露出出

44、出出不不不不愉愉愉愉快快快快，而而而而应应应应使使使使客客客客人人人人明明明明白白白白，他他他他今今今今后后后后随随随随时时时时都都都都可可可可光光光光临临临临本本本本酒酒酒酒店店店店，并受到欢迎。并受到欢迎。并受到欢迎。并受到欢迎。正正正正确确确确处处处处理理理理订订订订房房房房的的的的取取取取消消消消，对对对对于于于于酒酒酒酒店店店店巩巩巩巩固固固固自自自自己己己己的的的的客客客客源源源源市市市市场场场场具具具具有有有有重重重重要要要要意意意意义义义义。在在在在国国国国外外外外，取取取取消消消消订订订订房房房房的的的的客客客客人人人人中中中中有以后还会来预订。有以后还会来预订。有以后还会来

45、预订。有以后还会来预订。通通通通知知知知有有有有关关关关接接接接待待待待部部部部门门门门。如如如如果果果果在在在在客客客客人人人人取取取取消消消消预预预预订订订订以以以以前前前前，预预预预订订订订部部部部门门门门（或或或或总总总总台台台台）已已已已将将将将该该该该客客客客人人人人（或或或或团团团团体体体体）的的的的预预预预订订订订情情情情况况况况通通通通知知知知各各各各有有有有关关关关接接接接待待待待单单单单位位位位（如如如如客客客客房房房房部部部部、餐餐餐餐饮饮饮饮部部部部等等等等），那那那那么么么么在在在在客客客客人人人人取取取取消消消消预预预预订订订订后后后后就就就就要要要要将将将将这这

46、这这一一一一新新新新的的的的信信信信息通知以上单位。息通知以上单位。息通知以上单位。息通知以上单位。六、预订的取消六、预订的取消（CancellationCancellation）如如如如客客客客人人人人在在在在原原原原订订订订住住住住店店店店日日日日期期期期当当当当天天天天未未未未到到到到，则则则则由由由由总总总总台台台台接接接接待待待待员员员员与与与与旅旅旅旅行行行行社社社社或或或或其其其其他他他他预预预预订订订订单单单单位位位位或或或或个个个个人人人人取取取取得得得得联联联联系系系系，问问问问清是清是清是清是“Canceled”“Canceled”“Canceled”“Canceled”

47、，还是，还是，还是，还是“No Show”“No Show”“No Show”“No Show”。如如如如属属属属前前前前者者者者，同同同同样样样样要要要要通通通通知知知知有有有有关关关关部部部部门门门门；如如如如属属属属后后后后者者者者，则则则则要要要要根根根根据据据据实实实实际际际际情情情情况况况况，必必必必要要要要时时时时为为为为客客客客人人人人保保保保留留留留房房房房间间间间（如如如如住住住住一天以上，当转预订员处理）。一天以上，当转预订员处理）。一天以上，当转预订员处理）。一天以上，当转预订员处理）。为为为为了了了了防防防防止止止止因因因因客客客客人人人人临临临临时时时时取取取取消消

48、消消预预预预订订订订而而而而给给给给酒酒酒酒店店店店造造造造成成成成损损损损失失失失或或或或使使使使酒酒酒酒店店店店工工工工作作作作陷陷陷陷入入入入被被被被动动动动，酒酒酒酒店店店店可可可可根根根根据据据据实实实实际际际际情情情情况况况况，比比比比如如如如在在在在旺旺旺旺季季季季时时时时，要要要要求求求求客客客客人人人人预预预预先先先先支支支支付付付付一一一一定定定定数数数数额额额额的的的的订订订订金金金金，尤尤尤尤其其其其是是是是团团团团体体体体客客客客人人人人，可可可可以以以以预预预预收收收收相相相相当当当当于于于于一一一一天天天天房房房房费费费费的订金。的订金。的订金。的订金。七、预订的

49、变更（七、预订的变更（七、预订的变更（七、预订的变更（AmendmentAmendmentAmendmentAmendment）p预预预预订订订订的的的的变变变变更更更更：指指指指客客客客人人人人在在在在抵抵抵抵达达达达之之之之前前前前临临临临时时时时改改改改变变变变预预预预订订订订的的的的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。是否能满足客人的变更要求是否能满足客人的变更要求是否能满足客人的变更要求是否能满足客人的变更要求能满足能满足能满足能满足 不能满足不能满足不

50、能满足不能满足予以确认予以确认予以确认予以确认 与客人协商与客人协商与客人协商与客人协商填写填写填写填写“预订更改表预订更改表预订更改表预订更改表”（参见表（参见表（参见表（参见表5 5 5 5）修正有关预订控制记录修正有关预订控制记录修正有关预订控制记录修正有关预订控制记录通知有关接待部门通知有关接待部门通知有关接待部门通知有关接待部门超额预订及其处理超额预订及其处理超额预订及其处理超额预订及其处理概概概概念念念念：超超超超额额额额预预预预订订订订是是是是指指指指酒酒酒酒店店店店在在在在一一一一定定定定时时时时期期期期内内内内，有有有有意意意意识识识识地地地地使使使使其其其其所所所所接接接接