为什么企业需要平衡计分卡(PPT 136页).ppt
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1、为什么企业需要平衡计分卡为什么企业需要平衡计分卡2021/9/301资讯时代的经营环境1.部门功能交错(Cross-Functions)2.与顾客及供应商的紧密结合3.顾客区隔明显4.国际化竞争5.不断创新6.高知识水平的员工2021/9/302企业中看不见的无形资产1.高品质的产品及服务2.具有能力与向心力的员工3.快速回应市场需求及可靠的内部流程4.满意及忠诚的顾客2021/9/303企业运用平衡计分卡的目的q澄清策略并达成共识q将策略执行贯彻到整个组织q整合部门及个人之间的目标以期与策略目标一致q将策略目标与企业的年度目标与长目标相连结q找到及整合策略性的方案q执行定期及系统化的策略修正
2、q由回馈中学习并改进策略2021/9/304平衡计分卡提供了一个将策略变为行动方案的架构财务面为了成功地获取资金,我们应如何满足我们股东的要求?顾客面为了达成我们的 愿景,我们应如何满足我们顾客的需求?内部作业流程为了满足我们的股东与顾客,我们必须提升那些企业内部作业流程?学习与成长面(创新的概念)为了达成我们的景,我们应该具有什么能力让组织能持续地改进及进步?愿景与策略2021/9/305策略目标StrategicObjectives衡量标准PerformanceMeasurements达成目标原动力PerformanceDrivers支援系统及行动方案Initiatives财务面顾客面内部
3、作业流程个人成长及组织学习面2021/9/306将平衡计分卡当为付诸行动的策略性架构1.澄清并转化 景策略澄清远景获得共识2.沟通与策略目标和绩效衡量相连结 沟通与教育 设定策略目标奖励与绩效衡 量相结合4.策略性回馈与学习 修正共同的愿景 提供策略性回馈促成策略修正与学习2.规划设定目标与整合策略性方案 设定目标(targets)整合 策略性方案设立里程碑平衡计分卡2021/9/307平衡计分卡各层面之因果关系平衡计分卡各层面之因果关系学习与成长员工之技能内部作业程序作业品质提升作业时间精简顾客面及时送达顾客忠诚度资本投资报酬率财务面2021/9/308构 面一 般 的 衡 量 标 准财务面
4、投资报酬率顾客满意度、顾客保留率市场占有率、顾客占有率 内部流程面品质、回应速度、成本、新产品问世 学习及成长员工满意度、资训系统构架 顾客面2021/9/309财财 务务 构构 面面2021/9/3010产品产品/事业体的生命周期事业体的生命周期(Life Cycle)成长期成熟期收获期2021/9/3011成长期的财务衡量q营业额的成长率q目标市场的销售成长q目标顾客的销售成长q目标地区销售成长2021/9/3012成熟期的财务衡量q投资报酬率(ROI-Return on Investment)q资本投资报酬率(Return on Capital Employed)q附加经济值(Econo
5、mic Value Added)2021/9/3013收获期的财务衡量q资本投资报酬率(ROCE)q营运收入q毛利率q现金流量2021/9/3014三种主要的财务目标v营业额的成长与组合v成本控制/生产力提升v资产运用率/投资策略2021/9/3015营业额成长与组合策略主题q新产品及服务的开发q新顾客及市场的开发q新产品及服务的组合q新的定价策略q现有产品及服务的新运用q新关系的建立2021/9/3016成本控制与生产力提升的策略主题q提升生产力q降低公司营运的间接成本q降低产品单位成本q与其他事业单位共享资源q改进行销通路2021/9/3017资产运用率与投资的策略主题v缩短现金周期(Ca
6、sh-to-Cash Cycle)v提升资产运用率财务资金生产设备(特别专注在稀有及昂贵的设备)人力资源智慧财产v风险管理高单价的原物料随物价波动的产品服务或原物料现金周转营业目标达成率2021/9/3018现付现收循环向供应商购买原料或物料产品售出付款给供应商收到顾客付款持有存货天数应付帐款天数现金回转期应收帐款天数2021/9/3019衡量策略性之财务议题策 略 提 高营收成长与考核成本控制/产力提升资产利用率企业事业体的策略成长目标市场的销售成长率来自新市场、新服务及新顾客的营业额百分比每位员工对公司的贡献投资(占的比例A&D(占营收百分比)成熟目标客户的比例Cross-Selling来
7、自新应用方式的产品的营业额百分比顾客与产品线的获利率成本VS竞争者的成本成本下降率间接费用(占营收的比例)营运资本比率现金运转期(cash-to cash cycle)主要资产类别的ROCE资产利用率收获顾客与产品线的获利率利润低的顾客百分比单位成本(每单项产品或每笔交易)投资回收期产销2021/9/3020财务构面摘要财务构面的目标是企业营运的长期目标,她与其他构面的目标有因果关系,不应相互抵触财务目标会以企业不同的成长与发展周期,而有所不同与财务目标的相关主题 业绩成长 生产力提升 成本降低资产运用率风险管理2021/9/3021顾客构面顾客构面2021/9/3022在顾客层面中,企业可运
8、用平衡计分卡来找到自己想要竞争的市场(市场定位)及想要争取的顾客(顾客区隔)2021/9/3023市场区隔与价值宣言价格品质功能形象声誉关系服务2021/9/3024订定市场策略的本质不仅是选择该做什么,也要去理清不该做什么2021/9/3025顾客面的核心衡量指标市场占有率(Market Share)顾客维系力 (Customer Retention)顾客取得力 (Customer Acquisition)顾客满意度 (Customer Satisfaction)顾客获利力 (Customer Profitability)2021/9/3026顾客面核心衡量图市场占有率顾客获利率顾客满意度顾
9、客争取力顾客延续力、市场占有率由顾客的数量、消费的金额或售出的产品数量来反映公司在一定市场中的占有率、顾客争取率以绝对或相对的方式衡量一企业事业体吸引或赢得新顾客或新事业的比例、顾客延续力以绝对或相对的方式追踪一企业事业体维持与其既有客户继续延续生意关系的比例、顾客满意度依照企业提出之顾客价值宣言(alue Proposition),评估顾客的满意度、顾客获利率在扣除必要的费用后,衡量一顾客或一特定市场对企业的净获利力2021/9/3027顾客分析矩阵顾客分析矩阵顾 客 有利润 无利润目 标 顾 客 保 留转换非目标顾客 观 察移除2021/9/3028顾客价值宣言(Value Proposi
10、tion)一般模式:价值 =+形象 +顾客关系产品/服务特性功能品质价格时间(回应市场及顾客速度)2021/9/3029顾客价值宣言实例:银行业产品服务性形象顾客关系提供多样化的产品服务无损失一气呵成(Seamless)的服务专业化便利性个人化顾问快速回应顾客要求策略性衡量服务失误指数满足顾客要求的服务掌握核心衡量:顾客非常满意的调查新客户取得率市场占有率顾客延续率2021/9/3030顾客价值宣言实例肯亚服饰连锁产品特性形象关 系物超所质流行与设计品质品牌形象商品充裕购物经验策略性衡量单位商品的平均售价每一间商店的交易金额实际零售毛利率目标商品成长率核心衡量:退库率市场占有率(主要商品)品牌
11、形象造成的溢价主要商品缺货率秘密购物者评价顾客忠诚度(年采购成长率)顾客满意度(调查报告)2021/9/3031肯亚商店的范例第一步:界定目标顾客1.年龄20-40岁女性(主要对象29岁)2.大专以上学历3.全职专业经理人4.时髦且具创意5.充满自信、有高度幽默感2021/9/3032肯亚商店的范例第二步:订立顾客策略目标1.增加顾客衣柜占有率2.唯有忠诚的顾客才会增加其对肯亚品牌“衣柜占有率”,我们希望我们忠诚的顾客会时时先光顾我们的商店,并采购其在各种场合所需的服饰。3.为了创造顾客忠诚度 4.我们必须正确无误的界定我们主要的顾客及其消费习性我们的商品必须能满足顾客的需求及其想要追求的形象
12、我们的品牌必须能满足顾客向往的形式及生活方式顾客在我们店内“购买经验”会促使他们再度光临2021/9/3033肯亚商店的范例第三步:界定产品目标价格目标:提供时尚及品质,让顾客觉得物超所值、价格公道时尚及设计目标:提供时尚的商品,满足顾客在衣着上的需求及想要追求的形象品质目标:保证最高的品质,在同一款式及其他产品线的范畴中保持最佳的搭配2021/9/3034肯亚商店的范例第四步:界定造成“美好购物”经验的要素1.店面亮丽、领导潮流2.面带微笑、穿着时髦、吸引人的服务人员亲切欢迎/接待顾客3.标示清楚的特价活动4.服务人员具有丰富的产品知识5.服务人员能唤出客人的姓名6.诚挚的说“谢谢”并欢迎他
13、们下次再度光临2021/9/3035肯亚商店的范例第五步:界定品牌与形象的目标 透过掌握目标顾客并满足他们的需求来区隔市场,进而把“肯亚”塑造成为全国性的强势品牌。2021/9/3036顾客价值宣言实例:先锋石油公司特定市场的占有率目标市场的价值宣言:消费者的满意度经销的满意度产品/服务特性 安全、干净的设施 高品质的产品形象 值得信赖的品质购买经验 快速服务 具亲和力且乐于助人的员工 忠诚度的确认经销商的获利力提升经销商的服务品高品质业务代表的培训与沟通计划加强加盟品!价值创新的产品广告与加油站管理系统及技巧宣传衡量特定市场的占有率秘密购物者评等经销商的获利率(VS潜力)经销商满意度调查20
14、21/9/3037顾客满意度调查注:分数从010分,分数愈高,则满意度愈大2021/9/3038顾客满意的驱动要素(Performance Drivers)时间品质价格2021/9/3039顾客购面摘要顾客面的衡量指标通常包括落后指标与领先指标落后指标亦称核心衡量,包括:领先指标亦称策略性衡量,包括:市场占有率顾客维系力顾客取得力顾客满意度顾客获利率 产品及服务特性:性能、品质、价格 顾客关系:购买经验 形象与商誉2021/9/3040企 业 内 部 流 程2021/9/3041在内部流程购面,经理人确认关键的企业流程(Critical business processes),来满足顾客及投资
15、着的需要目标2021/9/3042企业内部流程构面一般价值模式认知顾客需求市场研究产品开发生产制造近交产品顾客服务满足顾客要求创新流程营运流程售后服务流程2021/9/3043创新流程的前提顾客希望未来产品为他们带来哪些利益?-顾客心目中的理想产品如何透过创新手法,比竞争者早一步提供这些利益给顾客。-新产品问世的时效2021/9/3044研发团队应有的认识从事基础研究,开发带给顾客价值,突破现状的新产品及服务充分运用现有技术,开发下一代的新产品及服务能整合资源,以市场需求为导向,专注开发新产品及服务2021/9/3045创新流程的衡量标准新产品占总营收的百分比独家产品占总营收的百分比新产品上市
16、速度与竞争者相比较新产品上市速度与原计划相比较制程/造效率开发下一代产品的时间2021/9/3046产品开发的衡量-BET2021/9/3047内部流程计分卡大都会银行认知顾客要求满足顾客要求风险管理业务管理开拓市场制造产品决定销售通路行为及 销售配物 及 服务加强管理创新流程管理流程售后服务流程策略性目标指定获利较高的目标市场发展正常的行销通路服务品质交叉销售(Cross-sell)策略性 衡量市场占有率的品质(各目标市场的获利力新产品占营收的比分比各通路交易比例内部顾客满意度顾客不满意的原因交叉销售比例每个销售员的销售合约的数量每个销售员的服务营收2021/9/3048肯亚连锁服饰关键的企
17、业内部流程(Critical Internel Business Processes)品牌管理(Brand Management)时尚领导(Fashion Leadership)采购领导(Sourcing Leadership)商品供应(Merchandise availability)愉悦的购物经验 (Memorable shopping Experience)创新流程管理流程2021/9/3049内部流程与其他构面的联结关系财务面获利率之成长增加市场之成才率提升生产力顾客面品牌品牌形象产品特性流行与设计品质与搭配物超所值顾客关系购物经验商品齐全内部流程面品牌管理市场占有率(目标类种)品牌知
18、名度新事业开发时尚领导率先上市来自新产品的收益采购领导次级品退货率供应商绩效愉悦得购物经验秘密购物者商品齐全缺货率(重点商品)存货周转率2021/9/3050内部流程与其他构面的联结关系Pioneer Petroleum财务面衡量健康的营收成长目标市场占有率秘密顾客的评分销货业绩(V.S.竞争者)顾客面衡量销货毛利(V.S.发展潜力)消费者满意度产品服务特性品牌形象购物经验经销商满意度经销商的获利率改善经销商品质增加加盟价值内部流程衡量新产品/新服务研究开发的投资经销商对新计划的接受程度新产品的投资报酬率发展产品与服务消费者导向创新服务石油添加物之改善产品品质保险开发经销商经销商品质计划经销商
19、的许诺计划经销商的利润(V.S.发展潜力)经销商的意见调查每一经销点的获利潜力经销商品质指数品质改进率了解消费者了解经销商2021/9/3051制造效能周期(Manufacturing Cycle Effectiveness,MCE)MCE =加工时间(Processing Time)产出时间(Throughtput Time)产出时间=加工时间+检验时间+移动时间+等待或仓储时间2021/9/3052营运流程构面摘要营运流程的衡量标准,如:标准成本、机器效率、采购差价、品质标准、交货速度、库存周转等,大部分企业都建立的相当完整。但要加强创新流程的衡量与管理,并注意各衡量指标相互间的平衡牵制。
20、2021/9/3053学 习 及 成 为 构 面2021/9/3054学习及成长构面的三个主要议题q员工的能力q资训系统的能力q激励、授权及整合2021/9/3055学习与成长构面衡量构架核心衡量标准成效员工留职率员工满意度员工生产力促成因素员工的能力技术的基础构架公司的文化/职场的气氛2021/9/3056员工满意调查点参与决策的程度是否在工作上获得肯定是否获得充分的资训来执行工作企业是否积极鼓励创业与主动幕僚及行政单位提供的支援对企业整体的满意程度2021/9/3057促成学习与成长的原动力2021/9/3058学习与成长的衡量技术再造(Re-skilling)技术再造的程度高 低策略性技
21、术再造大规模技术再造技术升级需要技术再造的员工比例高(技术落差)2021/9/3059策略性的工作涵盖比率衡量概念2021/9/3060激励、授权及整合的衡量标准v衡量员工建言及建言的采购v衡量改进程度(Half-life Metric)v衡量个人与组织的整合度v衡量团队的意识与绩效2021/9/3061鼓励员工建言的方式公布成功的建议,增加建言流程的暴光率及可信度宣布公司采纳员工建言后获致的实质利益合绩效宣布新的奖励办法,建言被采纳者可以获得奖金奖励2021/9/3062Half-Metric绩效改进可用来改进:1.延误交货期2.不良的比例3.下脚及浪费的比例4.员工离职率5.等待的时间6.
22、新产品开发时间7.存货周转率8.应收帐款天数2021/9/3063Half-life Metric例证2021/9/3064个人与组织目标整合的衡量概念个人及次级单位的目标、奖金和表扬制度完全配合事业单位的目标以团队为基础的绩效考核制度执行团队高阶经理人员 工2021/9/3065个人与组织目标整合的实施办法(一)1、在管理阶层中从上到下推展计分卡 制定平衡计分卡内容,做为沟通共同目标的手段 建立对平衡计分卡的了解与认同 责成经理人发展适合自己责任范围的衡量标准 责成经理人依据过去绩效,做为设计指标的基础 责成经理人提出平衡计分卡在期组织内向下推展的计划2021/9/3066个人与组织目标整合
23、的实施办法(二)2、向员工推展计分卡 沟通平衡计分卡内容、组织策略和行动方案 介绍平衡计分卡:它是什么?有哪些用途?实施计划是什么?已完成哪些部分?还有哪些后续步骤?2021/9/3067个人与组织目标整合的实施办法(三)3、向员工推展计分卡 由下至上(Bottom-up)界定非财务指标 由下至上(Bottom-up)界定财务指标2021/9/3068个人与组织目标整合的实施办法(四)4、整合个人与组织的目标 每个员工依据已设立的组织策略目标,找到自己的工作项目,对此策略目标有影响力并依此订立自己的目标 而此一目标会与管理阶层讨论并达到共识2021/9/3069个人与组织目标整合的衡量标准(此
24、衡量标准会在实施中不断演变)1.已了解平衡计分卡的高阶经理人比率2.已了解平衡计分卡的一般员工的比率3.高阶经理人的个人目标与平衡计分卡结合的比率4.一般员工的个人目标与平衡计分卡结合的比率2021/9/3070团队意识与绩效的衡量标准v内部团队意识调查v利润分享专案比例v整合性专案比例v幕僚及行政单位被咨询比例v事业单位共同发展业务计划比例v实施奖金共享的团队比例2021/9/3071学习及成长构面摘要学习及成长构面,是要达到财务、顾客、内部流程的目标的基石人力资源、资讯及管理系统、组织内目标及资源的整合,是主要驱动学习及成长构面的原动力员工满意、员工留职率及员工生产力为主要的落后指标。我们
25、也要注意如:策略性工作涵盖比率、策略性资讯涵盖比率、员工建议采纳比率、工作目标整合比率、团队合作比率等领先指标2021/9/3072连结衡量标准策略连结衡量标准策略2021/9/3073将平衡计分卡衡量目标与策略相连接因果关系绩效驱动原动力与财务连结2021/9/3074各构面因果关系范例大都会银行营收成长策略扩大来自目前客户的营收,以增加收入的稳定性生产力策略把顾客转移到成本效益较高的配销通路以改善营运效率财务面改善利润扩大营收组合改善营运效率顾客面增加顾客对我们金融咨询的信心透过良好的执行来提高顾客的满意度内部流程了解顾客区隔开发新产品交叉销售产品转至合适的通路减少问题提供快速回应学习及成
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