组织行为学0903(冲突与谈判).ppt

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1、 u我不愿意我的周围有任何我不愿意我的周围有任何我不愿意我的周围有任何我不愿意我的周围有任何“惟命是从惟命是从惟命是从惟命是从”的人，我要的人，我要的人，我要的人，我要每个人都跟我讲实话，即使这意味着他为此而丢掉工每个人都跟我讲实话，即使这意味着他为此而丢掉工每个人都跟我讲实话，即使这意味着他为此而丢掉工每个人都跟我讲实话，即使这意味着他为此而丢掉工作。作。作。作。SS高德温高德温高德温高德温u迪斯尼的冲突：迪斯尼的冲突：迪斯尼的冲突：迪斯尼的冲突：19951995首席执行官首席执行官首席执行官首席执行官艾斯纳艾斯纳艾斯纳艾斯纳雇佣新总雇佣新总雇佣新总雇佣新总裁裁裁裁奥维茨奥维茨奥维茨奥维茨，

2、1414个月后解聘个月后解聘个月后解聘个月后解聘奥维茨。奥维茨。奥维茨。奥维茨。冲突的定义：冲突的定义：冲突是一种过程，当一方冲突是一种过程，当一方感觉到感觉到另一方对自己关另一方对自己关心的事情产生心的事情产生不利影响或将要产生不利影响不利影响或将要产生不利影响时，时，这种过程就开始了。这种过程就开始了。冲突观念的变迁：冲突观念的变迁：传统观点：传统观点：冲突是有害的、应该避免的。冲突是有害的、应该避免的。人际关系观点：人际关系观点：冲突是与生俱来的，有时还会对冲突是与生俱来的，有时还会对群体的工作绩效有益。群体的工作绩效有益。相互作用观点：相互作用观点：管理者要维持一种冲突的最低水管理者要

3、维持一种冲突的最低水平，可以使群体保持旺盛的生命力、善于自我平，可以使群体保持旺盛的生命力、善于自我批评和不断推陈出新。批评和不断推陈出新。n功能正常的冲突：支持群体的目标、并能提高功能正常的冲突：支持群体的目标、并能提高群体工作绩效的冲突。群体工作绩效的冲突。n功能失调的冲突：阻碍群体工作绩效的冲突。功能失调的冲突：阻碍群体工作绩效的冲突。n任务冲突：与工作内容和目标有关的冲突。任务冲突：与工作内容和目标有关的冲突。n关系冲突：着重于人际间关系的冲突关系冲突：着重于人际间关系的冲突n过程冲突：指向工作如何完成。过程冲突：指向工作如何完成。图图15-1冲突过程冲突过程阶段阶段1潜在的对潜在的对

4、立或失调立或失调阶段阶段2认知和认知和人格化人格化阶段阶段3行为意象行为意象阶段阶段4行为行为阶段阶段5结果结果前提条件前提条件l沟通沟通l结构结构l个人变量个人变量认识水平认识水平上的冲突上的冲突情感水平情感水平上的冲突上的冲突冲突处理冲突处理的行为意的行为意象象l竞争竞争l协作协作l折衷折衷l回避回避l迁就迁就公开的冲突公开的冲突l冲突各方冲突各方的行为的行为l对方的反对方的反应应提高群提高群体绩效体绩效降低群降低群体绩效体绩效图图15-2冲突处理的行为意象维度冲突处理的行为意象维度自自我我肯肯定定性性合作性合作性UncooperativeCooperative肯肯定定不不肯肯定定竞争竞争

5、回避回避协作协作迁就迁就折衷折衷图图15-3冲突强度的连续体冲突强度的连续体彻底的冲突彻底的冲突无冲突无冲突公开有损对方公开有损对方挑衅性的身体攻击挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒威胁和最后通牒武断的言语攻击武断的言语攻击公开的质问和怀疑公开的质问和怀疑轻度的意见分歧或误解轻度的意见分歧或误解p冲突管理技术（表冲突管理技术（表15-1）解决冲突的技术解决冲突的技术问题解决；提出一个更高目标；资源拓宽；回避；问题解决；提出一个更高目标；资源拓宽；回避；缓和；折衷；权威命令；改变个人因素；改变结缓和；折衷；权威命令；改变个人因素；改变结构因素构因素激发冲突的技术激发冲突的技术运用沟通运用沟通引进外人

6、引进外人重新建构组织重新建构组织任命一名吹毛求疵者任命一名吹毛求疵者谈判谈判双方或多方相互交换产品或服务，并试图对他双方或多方相互交换产品或服务，并试图对他们之间的交换比率达成协议的过程。们之间的交换比率达成协议的过程。表表15-2分配谈判与综合谈判分配谈判与综合谈判谈判特点谈判特点分配谈判分配谈判综合谈判综合谈判可以利用的资源可以利用的资源进行分配的资源数进行分配的资源数量固定量固定进行分配的资源数进行分配的资源数量可变量可变主要动力主要动力你赢，我输你赢，我输我赢，你赢我赢，你赢主要利益主要利益相互对立相互对立相互融合或相互一相互融合或相互一致致关系的焦点关系的焦点短时短时长时长时图图15

7、-5谈判过程谈判过程p谈判中值得注意的问题谈判中值得注意的问题人格特质在谈判中的作用人格特质在谈判中的作用谈判中的性别差异谈判中的性别差异谈判中的文化差异谈判中的文化差异第三方谈判：调停人、仲裁人、和解人、顾问第三方谈判：调停人、仲裁人、和解人、顾问n给管理者的建议给管理者的建议运用竞争运用竞争运用协作运用协作运用回避运用回避运用迁就运用迁就运用折衷运用折衷n阅读：阅读：“大多数冲突源于缺乏沟通大多数冲突源于缺乏沟通”（P：431）在跨文化谈判中，美国管理者可能面对的困境（表在跨文化谈判中，美国管理者可能面对的困境（表15-3；P：445）跨文化谈判（跨文化谈判（P：446）正反论：冲突有益于

8、组织（正反论：冲突有益于组织（P：449-450）n复习题（复习题（4，7，10）n讨论题（讨论题（3，5）n案例分析案例分析1：施奈德国际公司（：施奈德国际公司（P：451）n案例分析案例分析2：谈判把冰球放入处罚箱（：谈判把冰球放入处罚箱（P：451-452）你是商务谈判好手吗？你是商务谈判好手吗？商务谈判情景测试，一共商务谈判情景测试，一共10题，记录下你的答案哦，题，记录下你的答案哦，最后计算总分。最后计算总分。1、你认为商务谈判（）你认为商务谈判（）A、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。、是一种意志的较量，谈判对方一定有输有赢。B、是一种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。是一

9、种立场的坚持，谁坚持到底，谁就获利多。C、是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海是一种得妥协的过程，双方各让一步一定会海阔天空。阔天空。D、双方的关系重于利益，只要双方关系友好必然、双方的关系重于利益，只要双方关系友好必然带来理想的谈判结果。带来理想的谈判结果。E、是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标是双方妥协和利益得到实现的过程，以客观标准达成协议可得到双赢结果。准达成协议可得到双赢结果。2、在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无在签订合同前，谈判代表说合作条件很苛刻，按此条件自己无权做主，还要通过上司批准。此时你应该（）权做主，还要通过上司批准。此时你应该（）A、说对

10、方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多、说对方谈判代表没有权做主就应该早声明，以免浪费这么多时间。时间。B、询问对方上司批准合同的可能性，在最后决策者拍板前要留询问对方上司批准合同的可能性，在最后决策者拍板前要留有让步余地。有让步余地。C、提出要见决策者，重新安排谈判。提出要见决策者，重新安排谈判。D、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。、与对方谈判代表先签订合作意向书，取得初步的谈判成果。E、进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。进一步给出让步，以达到对方谈判代表有权做主的条件。3、为得到更多的让步，或是为了掌握更多的信息，对方提出一些为得到更多的让步，

11、或是为了掌握更多的信息，对方提出一些假设性的需求或问题，目的在于摸清底牌。此时你应该（）假设性的需求或问题，目的在于摸清底牌。此时你应该（）A、按照对方假设性的需求和问题诚实回答。、按照对方假设性的需求和问题诚实回答。B、对于各种假设性的需求和问题不予理会。对于各种假设性的需求和问题不予理会。C、指出对方的需求和问题不真实。指出对方的需求和问题不真实。D、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答、了解对方的真实需求和问题，有针对性地给予同样假设性答复。复。E、窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将窥视对方真正的需求和兴趣，不要给予清晰的答案，并可将计就计促成交易。计就

12、计促成交易。4、谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，谈判对方提出几家竞争对手的情况，向你施压，说你的价格太高，要求你给出更多的让步，你应该（）要求你给出更多的让步，你应该（）A、谈判更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做、谈判更多的了解竞争状况，坚持原有的合作条件，不要轻易做出让步。出让步。B、强调自己的价格是最合理的。强调自己的价格是最合理的。C、为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。为了争取合作，以对方提出竞争对手最优惠的价格条件成交。D、问：既然竞争对手的价格如此优惠，你为什么不与他们合作？、问：既然竞争对手的价格如此优惠，你为什么不与他

13、们合作？E、提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。提出竞争事实，说对方提出的竞争对手情况不真实。5、当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更当对方提出如果这次谈判你能给予优惠条件，保证下次给你更大的生意，此时你应该（）大的生意，此时你应该（）A、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。、按对方的合作要求给予适当的优惠条件。B、为了双方的长期合作，得到未来更大的生意，按照对方要求的为了双方的长期合作，得到未来更大的生意，按照对方要求的优惠条件成交。优惠条件成交。C、了解买主的人格，不要以了解买主的人格，不要以“未来的承诺未来的承诺”来牺牲来牺牲“现在的利益现在的利益”，可以其人

14、之道还治其人之身。，可以其人之道还治其人之身。D、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对、要求对方将下次生意的具体情况进行说明，以确定是否给予对方优惠条件。方优惠条件。E、坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。坚持原有的合作条件，对对方所提出的下次合作不予理会。6、谈判对方有诚意购买你整体方案的产品（服务）但苦于财力谈判对方有诚意购买你整体方案的产品（服务）但苦于财力不足，不能完整成交。此时你应该（）不足，不能完整成交。此时你应该（）A、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。、要对方购买部分产品（服务），成交多少算多少。B、指出如果不能购买整体方案，就以后再

15、谈。指出如果不能购买整体方案，就以后再谈。C、要求对方借钱购买整体方案。要求对方借钱购买整体方案。D、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要、如果有可能，协助贷款，或改变整体方案。改变方案时要注意相应条件的调整。注意相应条件的调整。E、先把整体方案的产品（服务）卖给对方，对方有多少钱先先把整体方案的产品（服务）卖给对方，对方有多少钱先给多少钱，所欠之钱以后再说。给多少钱，所欠之钱以后再说。7、对方在打成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你对方在打成协议前，将许多附加条件依次提出，要求得到你更大的让步，你应该（）更大的让步，你应该（）A、强调你已经做出的让步，强调、强调你已经做

16、出的让步，强调“双赢双赢”，尽快促成交易。，尽快促成交易。B、对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。对对方提出的附加条件不予考虑，坚持原有的合作条件。C、针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。针锋相对，对对方提出的附加条件提出相应的附加条件。D、不与这种、不与这种“得寸进尺得寸进尺”的谈判对手合作。的谈判对手合作。E、运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。运用推销证明的方法，将已有的合作伙伴情况介绍给对方。8、在谈判过程中，对方总是改变自己的方案、观点、条件，使在谈判过程中，对方总是改变自己的方案、观点、条件，使谈判无休无止的拖下去。你应该（）谈判无休无止

17、的拖下去。你应该（）A、以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。以其人之道还治其人之身，用同样的方法与对方周旋。B、设法弄清楚对方的期限要求，提出己方的最后期限。设法弄清楚对方的期限要求，提出己方的最后期限。C、节省自己的时间和精力，不与这种对象合作。节省自己的时间和精力，不与这种对象合作。D、采用休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。、采用休会策略，等对方真正有需求时再和对方谈判。E、采用采用“价格陷阱价格陷阱”策略，说明如果现在不成交，以后将会策略，说明如果现在不成交，以后将会涨价。涨价。9、在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，有可能是过分坚持立在谈判中双方因某一个问题陷入僵局，

18、有可能是过分坚持立场之故。此时你应该（）场之故。此时你应该（）A、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。、跳出僵局，用让步的方法满足对方的条件。B、放弃立场，强调双方的共同利益。放弃立场，强调双方的共同利益。C、坚持立场，要想获得更多的利益就的坚持原有谈判条件不坚持立场，要想获得更多的利益就的坚持原有谈判条件不变。变。D、采用先体会的方法，会后转换思考角度，并提出多种选择、采用先体会的方法，会后转换思考角度，并提出多种选择等策略以消除僵局。等策略以消除僵局。E、采用更换谈判人员的方法，重新开始谈判。采用更换谈判人员的方法，重新开始谈判。10、除非满足对方的条件，否则对方将转向其除非满足对方的条

19、件，否则对方将转向其它的合作伙伴，并与你断绝一切生意往来，此时它的合作伙伴，并与你断绝一切生意往来，此时你应该（你应该（）A、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要、从立场中脱离出来，强调共同的利益，要求平等机会，不要被威胁吓倒而做出不情愿的让求平等机会，不要被威胁吓倒而做出不情愿的让步。步。B、以牙还牙，不合作拉到，去寻找新的合作以牙还牙，不合作拉到，去寻找新的合作伙伴。伙伴。C、给出供选择的多种方案以达到合作的目的。给出供选择的多种方案以达到合作的目的。D、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。、摆事实，讲道理，同时也给出合作的目的。E、通过有影响力的第三者进行调停，赢得合通过有影响力的第三

20、者进行调停，赢得合理的条件。理的条件。1、A-2分分B-3分分C-7分分D-6分分E-10分分2、A-2分分B-10分分C-7分分D-6分分E-5分分3、A-4分分B-3分分C-6分分D-7分分E-10分分4、A-10分分B-6分分C-5分分D-2分分E-8分分5、A-4分分B-2分分C-10分分D-6分分E-5分分6、A-6分分B-2分分C-6分分D-10分分E-3分分7、A-10分分B-4分分C-8分分D-2分分E-7分分8、A-4分分B-10分分C-3分分D-6分分E-7分分9、A-4分分B-6分分C-2分分D-10分分E-7分分10、A-10分分B-2分分C-6分分D-6分分E-7分分如果您得了：如果您得了：95以上：谈判专家以上：谈判专家9095：谈判高手：谈判高手80-90：有一定的谈判能力：有一定的谈判能力70-80：具有一定的潜质：具有一定的潜质70以下：谈判能力不合格，需要继续努力以下：谈判能力不合格，需要继续努力