01-杭州-基于多维度的用户感知量化评估预警体系.pptx
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1、基于多维度的用户感知量化评估预警体系基于多维度的用户感知量化评估预警体系中国移动杭州分公司2010年7月GSMGSMGSMGSM话音感知业务评估话音感知业务评估话音感知业务评估话音感知业务评估2研究背景满足客户需求，寻求客户满意是运营商成功的标志。及时了解客户网络感知，就需要重视最突出、最重要的客户感知即客户投诉，正确处理网络性能、客户感知度和客户投诉的关系。客户感知度评价体系的实施和客户感知度提升是一个循环改进的过程。因此，建立客户感知度评价体系是非常必要的环节。32G客户感知度构成 从用户角度，为了客观评价网络质量，杭州移维中心制定了由主动测试指标、用户感知度指标、主动测试指标、用户感知度
2、指标、核心区域感知指标核心区域感知指标三个维度组成的网络感知评价体系，分GSMGSM测试、信令监测、自动测试、用户投测试、信令监测、自动测试、用户投诉、感知诉、感知KPIKPI指标、指标、VIPVIP簇簇KPIKPI性能、性能、VIPVIP线路测试线路测试等7个衡量尺度。主动测试指标（15%）客户感知度体系客户感知度体系用户感知度指标（60%）核心区域用户感知指标（25%）231GSM测试（15%）接通率（3%）掉话率（5%）话音质量（5%）覆盖率（2%）用户投诉指标（15%）每万用户话音质量投诉比（5%）每万用户覆盖投诉比（4%）话音质量投诉处理历时（3%）单站断站平均时长（3%）感知KPI
3、指标（14%）接入平滑（3%）通话畅通（3%）话音清晰（4%)劣化时长（4%)信令监测（16%）可靠性（8%）舒适性（8%）自动测试指标（15%）RCU自动路测（8%）RMS主动拨测（7%）VIP线路DT测试（15%）接通率(3%)掉话率(5%)话音质量(5%)覆盖率(2%)VIP簇KPI性能（10%）VIP点簇得分（5%）VIP线簇得分(5%)42G客户感知度体系预警功能4客户感知度指标预警体系统，设置了三个门限：经验固化门限、波动预警门限和红色预警门限三类。经验固化门限主要针对改善明显指标进行提醒，对当月一些好的优化措施进行固化；波动预警针对当月指标相比近期指标有明显下降，需要引起关注；红
4、色预警门限，当本月指标低于考核目标及格线时发出红色预警，需要进行专项整治。红色预警门限主要根据感知度指标考核及格线同时参考近期波动门限进行确定。经验固化和波动预警门限定义如下。52G客户感知度体系预警功能构成多角度、全方位加强感知度指标预警功能弱项分析整治与经验固化【现状】杭州移动感知度体系结合自身网络特点，提出由主动测试指标、用户感知度指标、核心区域用户感知指标三个维度的评估组成，下分GSM测试、信令监测、自动测试、用户投诉、感知KPI指标、VIP簇KPI性能、VIP线路测试7大项的客户感知度体系框架。【下一阶段计划】结合集团感知度指数概念进一步完善体系中指标定义和统计方式，增加TD网络考核
5、内容，进一步提高感知度数据的准确性和客观性。评估的目的是用于指导日常网络维护、规划与优化：1）针对评估中的弱项指标安排专项优化；2）对一些波动告警进行原因分析，对造成指标恶化的原因及时安排分析处理；3）对评估中发现一些好的维护优化经验进行固化，提高日常维护效率。412月结合省公司、集团客户感知度考核指标要求和杭州网络自身现状，完善感知度指标完善感知度指标红色预警门限、波动告警门限和经验固化红色预警门限、波动告警门限和经验固化门限的设置门限的设置，对客户感知度体系指标变化情况进行及时预警。6客户感知度体系指标说明维度维度 指标指标类别类别 指标类型指标类型指标名指标名 折算前折算前权重权重折算后
6、折算后权重权重 统计网元统计网元 说明说明 下限下限 上限上限 用户感知指标自动测试指标RCU自动路测（23）自动路测系统接通率1%4%分公司自动路测系统，接通率将分公司当月每日数据值平均即为分公司接通率指标值，若分公司当月无自动路测成绩则取全网平均成绩，接通率接通总次数/拨测总次数100%94.50%98.50%自动路测系统掉话率3%8%分公司自动路测系统，掉话率将将分公司当月每日数据值平均即为分公司掉话率指标值，若分公司当月无自动路测成绩则取全网平均成绩，掉话率掉话总次数/试呼总次数100%2.00%0.50%自动路测系统MOS值3%8%全网均值自动路测系统，将当月数据平均即为全网MOS指
7、标值2.80 3.20 自动路测系统覆盖率1%3%全网均值自动路测系统，将当月数据平均即为全网覆盖率指标值。95.00%99.00%维度维度 指标类别指标类别 指标名指标名 折算前折算前权重权重折算后折算后权重权重 统计网元统计网元 说明说明 下限下限 上限上限 主动测试指标 GSM测试 接通率 3%0%折算到RCU 第三方测试统计明细表中各片区接通率的平均作为全网的接通率 94.00%98.00%掉话率 5%0%折算到RCU 第三方测试统计明细表中各片区掉话率的平均作为全网的掉话率。2.00%0.50%话音质量 5%0%折算到RCU 第三方测试统计明细表中各片区话音质量的平均作为全网的话音质
8、量。94.00%96.00%覆盖率 2%0%折算到RCU 第三方测试统计明细表中各片区以及各道路的整体覆盖率为全网的覆盖率。95.00%99.00%注：每月RCU原始测试数据需要导入RAMS平台上成绩才能分解到各分公司每月成绩。希望分公司抓紧疑难站点的落实，避免由此引起RCU掉话的失分。客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标自动测试指标自动测试指标自动测试指标自动测试指标7客户感知度体系指标说明客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标自动测试指标自动测试指标自动测试指标自动测试指标注：取RMS平台上各分公司每月成绩，希望分公司关
9、注本地RMS设备的运行情况，有异常设备及时返修更换。维度维度 指标类指标类别别 指标类指标类型型 指标名指标名 权重权重 统计网元统计网元 说明说明 下限下限 上限上限 用户感知指标 自动测试指标 RMS主动拨测（7%)拨测接通率2%分公司RMS平台根据单一次CQT拨打有无MOS评估判断得出是否接通。主动拨测接通率接通总次数/总拨测次数100%94.50%98.50%拨测掉话率2%分公司RMS平台上CQT拨测结果MOS值评估为-1的为掉话的情况，根据本地区掉话次数/总拨测次数得出0.30%0.10%拨测单通 1%分公司RMS平台上CQT拨测结果MOS值评估为0的情况，根据本地区单通次数/总拨测
10、次数得出0.15%0.00%拨测话音MOS平均2%统一取3.6每次拨测平台会根据传输的录音利用PESQ的算法评估出本次通话上下行的MOS值，我们取上行MOS值平均。3.203.608客户感知度体系指标说明客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标信令监测信令监测信令监测信令监测维度维度指标类指标类别别指标类型指标类型指标名指标名权重权重统计网元统计网元说明说明下限下限上限上限用户感知指标 信令监测（16）可靠性每用户寻呼无响应数1%全网均值寻呼无响应次数/（用户样本数用户总话务量）1.500.50每用户主叫未接通数3%全网均值主叫振铃前呼损次数/（用户样本数用户总
11、话务量）0.800.15每用户掉话数3%全网均值掉话次数/（用户样本数用户总话务量）0.600.20每用户来电提醒数2%全网均值来电提醒次数/（用户样本数用户总话务量）1.000.40舒适性每用户T305/T308 超时次数3%全网均值T305T308超时次数/（用户样本数用户总话务量）0.200.05每用户疑似单通串话数1%全网均值疑似单通串话次数/（用户样本数用户总话务量）0.400.10平均每用户切换失败数1%全网均值切换失败次数（用户样本数用户总话务量）0.200.05正常呼叫平均接续时延2%全网均值正常呼叫接续时延总和/正常呼叫次数9.006.00注：取中创信测系统平台上每日政企VI
12、P用户感知分析均值（样本数=13000），目前不能分解到分公司，预计10年底可以实现分解。9客户感知度体系指标说明客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标客户感知度体系指标KPIKPIKPIKPI感知指标感知指标感知指标感知指标注：呼叫建立成功率、无线接入性、半速率占比、下行质差小区比例、上行/下行3级通话质量以上栅格比例因分公司较难控制，每月网络月度分析PPT上按实际分值计算，提交网络部考核时按满分计算。感知KPI指标中除下行质差小区比例是在无线基础信息平台中提取外，其余指标都从PMS平台中提取。建议分公司及时处理硬件和性能工单，确保网络正常运行。维度维度 指标类指标类别别 指
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