礼貌修养与服务礼仪.ppt

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1、 礼貌修养与服务礼仪礼貌修养与服务礼仪礼礼 仪仪n礼出于俗，俗化为礼n礼：人们交往的行为准则。n n孔子曰孔子曰：不学礼，无以立。n n孟子曰孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。n n祥子曰祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪“三秒钟”印象n n60%外表 仪表n n40%声音 谈话内容 提提 纲纲一、仪表一、仪表二、仪态二、仪态三、礼节三、礼节四、语言四、语言五、电话礼仪五、电话礼仪一、仪表男职员男职员女职员女职员（一）男职员1.1.1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不

2、要太新潮2.2.2.2.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙3.3.3.3.不得穿戴耳钉和耳环，不得佩戴夸张项链等饰品不得穿戴耳钉和耳环，不得佩戴夸张项链等饰品不得穿戴耳钉和耳环，不得佩戴夸张项链等饰品不得穿戴耳钉和耳环，不得佩戴夸张项链等饰品4.4.4.4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.5.5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴

3、领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.6.6.西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）西装平整、清洁（扣子、商标）7.7.7.7.西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔）8.8.8.8.西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线西裤平整，有裤线9.9.9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁10.10.10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子11111111.全身全身全身全身3 3 3 3种颜色以内种颜色以内种颜

4、色以内种颜色以内（二）女职员1.1.1.1.发发发发型型型型文文文文雅雅雅雅、庄庄庄庄重重重重，梳梳梳梳理理理理整整整整齐齐齐齐，长长长长发发发发要要要要用用用用发发发发夹夹夹夹夹夹夹夹好好好好，不不不不扎扎扎扎马马马马尾巴尾巴尾巴尾巴2.2.2.2.化淡妆，化淡妆，化淡妆，化淡妆，及时补装及时补装及时补装及时补装，面带微笑，面带微笑，面带微笑，面带微笑3.3.3.3.着正规套装，大方、得体着正规套装，大方、得体着正规套装，大方、得体着正规套装，大方、得体4.4.4.4.指指指指甲甲甲甲不不不不宜宜宜宜过过过过长长长长,标标标标准准准准不不不不超超超超过过过过指指指指肚肚肚肚，并并并并保保保保

5、持持持持清清清清洁洁洁洁，涂涂涂涂指指指指甲甲甲甲油油油油时须自然色；餐饮岗点不得涂任何指甲油时须自然色；餐饮岗点不得涂任何指甲油时须自然色；餐饮岗点不得涂任何指甲油时须自然色；餐饮岗点不得涂任何指甲油5.5.5.5.裙子长度适宜裙子长度适宜裙子长度适宜裙子长度适宜6.6.6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）肤色丝袜，无破洞（备用袜）肤色丝袜，无破洞（备用袜）肤色丝袜，无破洞（备用袜）7.7.7.7.鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁鞋子光亮、清洁8 8 8 8.不能佩戴首饰（手表、婚戒除外）不能佩戴首饰（手表、婚戒除外）不能佩戴首饰（手表、婚戒除外）不能佩戴首饰（手表、婚戒除外）二、仪

6、态站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑（一）站姿男职员男职员双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或双手自然下垂，贴裤缝外；也可双手背在身体后或交叠放在身体前面（右手在上，左手在下），两脚交叠放在身体前面（右手在上，左手在下），两脚下略分开些与肩同宽。下略分开些与肩同宽。女职员女职员面带微笑，挺胸收腹，肩平，双手自然地交叉放在面带微笑，挺胸收腹，肩平，双手自然地交叉放在小腹前面（注：避免双臂无力下垂），右手在上，小腹前面（注：避免双臂无力下垂），右手在上，左手在下；双腿并拢站直，脚呈左手在下；双腿并拢站直，脚呈V V字。字。目光注视前方，目光注视前方，并并随时注意观察餐厅内客人就随时注意观察餐

7、厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应餐的情况，以便迅速作出反应，不前仰后合，不准不前仰后合，不准倚、靠、趴、勾、交手抱臂等倚、靠、趴、勾、交手抱臂等 不准不准在营业区域做出在营业区域做出吃东西，伸懒腰，剔牙吃东西，伸懒腰，剔牙，挖鼻孔挖鼻孔，搔头发，咬指头等搔头发，咬指头等不雅行为不雅行为。遇有两人以上在一起，两人间应保持遇有两人以上在一起，两人间应保持1515公分以公分以上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠上距离，不得拉手、搭背或相互倚靠，不准交头接不准交头接耳或走神发呆耳或走神发呆。（二）坐姿轻轻轻轻入入座座，至至少少坐坐满满椅椅子子的的，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢（男

8、男性性可可略略分分开开）。对对坐坐谈谈话话时时，身身体体稍稍向向前前倾倾，表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。如如果果长长时时间间端端坐坐，可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注意将腿向回收。注意将腿向回收。（三）蹲姿一一脚脚在在前前，一一脚脚在在后后，两两腿腿向向下下蹲蹲，前前脚脚全全着着地地，小小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面，后后脚脚跟跟提提起起，脚脚掌掌着着地地，臀臀部部向向下。下。研研讨讨：如如何何拾拾起起地地上上的的钥匙？钥匙？（四）微笑微微笑笑是是一一种种国国际际礼礼仪仪，能能充充分分体体现现一一个个人人的的热热情情、修修养养和和魅魅力力。在在面面对对客客户户、宾宾客客及及同同

9、仁仁时时，要要养养成成微微笑笑的好习惯。的好习惯。研讨：露几颗牙齿？研讨：露几颗牙齿？三、礼节握手握手鞠躬鞠躬问候问候访问客户访问客户引路引路搭乘电梯搭乘电梯（一）握手 顺顺序序：上上级级在在先先、主主人人在在 先先、长长者者在在先先、女女性性在在先先 时时 间间：3535秒秒 为为 宜宜 力力度度：不不宜宜过过大大，但但也也不不宜宜毫毫无无力力度度 握握手手时时，应应目目视视对对方方并并面面带带微笑微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手（二）鞠躬鞠鞠躬躬时时，应应从从心心底底里里发发出出向向对对方方表表示示感感谢谢和和尊尊重重的的意意念念，从从而而体体现现在在行行动动上上，给给对

10、对方方留留下下诚诚恳恳、真实的印象真实的印象鞠鞠躬躬的的场场合合与与要要求求：遇遇到到客客人人或或表表示示感感谢谢或或回回礼礼时时，行行1515度度鞠鞠躬躬礼礼；遇遇到到尊尊贵贵客客人人来来访访时时，行行3030度度鞠鞠躬躬礼礼。行行礼礼时时面面对对客客人人，并并拢拢双双脚脚，视视线线由由对对方方脸脸上上落落至至自自己己的的脚脚前前1.51.5米米处处（1515度度礼礼）及及脚脚前前1 1米米处处（3030度度礼礼）。男男性性双双手手放放在在身身体体两两侧侧，女女性双手合起放在身体前面。性双手合起放在身体前面。（三）问候早早晨晨上上班班见见面面时时，互互相相问问候候 “早早晨晨好好！”、“早早

11、上上好好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因因公公外外出出应应向向部部门门的的其其他他人人打招呼打招呼在在公公司司或或外外出出时时遇遇见见客客人人，应应面面带带微微笑笑主主动动上上前前打打招招呼呼下下班班时时也也应应打打招招呼呼后后再再离离开开，如如“明明天天见见”、“再再见见”等等（四）访问客户访访问问前前应应与与对对方方预预约约访访问问的的时时间间、地地点点及及目目的的，并并将将访访问问日日程程记记录录下下来来访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问单位前台时，应先自我介绍到访问单位前台时，应先自我介绍见见到到被被访访问问者者时时，应应鞠鞠躬躬问问候候（初初次见次见

12、面，递上名片）面，递上名片）如如遇遇到到被被访访问问者者的的上上司司，应应主主动动起起立立问问候候（递递上上名名片片），会会谈谈重重新新开始。开始。会谈尽可能在预约时间内完成会谈尽可能在预约时间内完成告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别（五）引领1 1、应走在客人左前方的、应走在客人左前方的2 2、3 3步处步处2 2、自己走在走廊左侧，让客人走、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央在走廊中央3 3、与客人的步伐保持一致，并适、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍当做些介绍 4 4、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人使用手势，并提

13、醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。（五）搭乘电梯电梯没有其他人的情况电梯没有其他人的情况 在在客客人人（上上司司）之之前前进进入入电电梯梯，按按住住“开开”的的按按钮钮，再再请请客客人人进进入入到到达达目目的的地地后后，按按住住“开开”的的按按钮，钮，请客人先下请客人先下电梯内有人时电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先无论上下都应客人（上司）优先 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免先上电梯的人应靠后面站，以免 妨碍妨碍他人乘电梯他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人电梯内已有很多人时，后进的人 应面向电梯门

14、站立应面向电梯门站立 礼节礼节20字诀字诀n n停下脚步n n面带微笑n n注视对方n n鞠躬到位n n说早上好四、语言n n请请请请n n对不起对不起对不起对不起 n n麻烦您麻烦您麻烦您麻烦您 n n劳驾劳驾劳驾劳驾n n打扰了打扰了打扰了打扰了n n好的好的好的好的n n是是是是n n清楚清楚清楚清楚n n您好您好您好您好n n某先生或小姐某先生或小姐某先生或小姐某先生或小姐 n n欢迎欢迎欢迎欢迎 n n贵公司贵公司贵公司贵公司请问请问哪一位哪一位 请稍等请稍等 抱歉抱歉没关系没关系 不客气不客气 见到您很高兴见到您很高兴请指教请指教有劳您了有劳您了请多关照请多关照 拜托再见（再会）拜

15、托再见（再会）非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢）语言语言 五、五、电话礼仪电话礼仪 接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！、标准用语：您好！XXXX（门店门店/部门）部门）XXXX（人）人）4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒 7 7、感谢对方来电、感谢对方来电 打打 电电 话话 1、准备提纲、准备提纲2、简明扼要、简明扼要3、微笑、微笑4、标准用语：您好！我是、标准用语：您好！我是XX公公司司XX，请问。请问。结 束 语（一）n n马斯洛的“改变流程”：心理心理心理心理态度态度态度态度习惯习惯习惯习惯性格性格性格性格人生人生人生人生 心若改变，你的态度跟着改变；心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；习惯改变，你的性格跟着改变；性格改变，你的人生跟着改变。性格改变，你的人生跟着改变。任何一种行为坚持连续任何一种行为坚持连续21天就能成为一种习惯，把挑战天就能成为一种习惯，把挑战自我成为一种习惯。自我成为一种习惯。结束语（二）结束语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底谢谢大家谢谢大家