消费者行为 第13章消费者行为中的权与责.ppt

《消费者行为 第13章消费者行为中的权与责.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《消费者行为 第13章消费者行为中的权与责.ppt（23页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 第第第第1313章章章章 消消消消费费费费者行者行者行者行为为为为中的中的中的中的权权权权与与与与责责责责 1313.1 1 保保保保护护护护消消消消费费费费者者者者权权权权益概述益概述益概述益概述13.1.1 13.1.1 我国对消费者权益的保护我国对消费者权益的保护我国对消费者权益的保护我国对消费者权益的保护省略省略省略省略,参参参参见见见见教材教材教材教材P322P322P322P322 消消费费者者权权益的保益的保护护从一般理从一般理论论意意义义上上讲讲,至少至少应应包含两个含包含两个含义义：一是一是,对对消消费费者受到者受到损损失利益的失利益的补补救、挽回和救、挽回和补偿补偿,这类

2、这类保保护护一般一般是事后保是事后保护护,是是对对侵侵权权事事实实形成后的形成后的处处理理,也是我也是我们现们现在大多数人在大多数人理解的消理解的消费费者者权权益保益保护问题护问题；二是二是,为为提高消提高消费费者自我保者自我保护护意意识识,提高消提高消费费者素者素质质和引和引导导消消费观费观念更新等念更新等,这这一般是事前行一般是事前行为为,是一种是一种对对消消费费者者权权益和行益和行为为的的积积极极保保护护。这这两方面两方面,前者一般属法律、法前者一般属法律、法规规范畴范畴,是消是消费费者者权权益中的益中的“法法”的方面的方面,后者后者,一般属于一般属于伦伦理、道德范畴理、道德范畴,是消是

3、消费费者者权权益保益保护护的的“德德”的方面，的方面，13.1.2 13.1.2 保护消费者权益的必然性保护消费者权益的必然性保护消费者权益的必然性保护消费者权益的必然性 1 1.经济因素经济因素经济因素经济因素 经经济济发发展展是是社社会会的的主主流流,是是社社会会进进步步的的物物质质基基础础,但但社社会会发发展展同同样样带带来来了了一一个个人人们们不不希希望望看看到到的的结结果果,即即作作为为一一位位个个体体的的人人相相对对于于快快速速发发展展的的社社会会,其其各各方方面面的的能能力力（或或知知识识）都都是是相相对对下下降降的的,即即相相对对于于不不断断膨膨胀胀的的知知识识总总量量,个个人

4、人所所能能掌掌握握的的知知识识是是相相对对不断减少的。不断减少的。在在消消费费领领域域中中,由由于于商商品品品品种种的的不不断断增增多多,消消费费者者根根本本无无法法全全面认识、了解和掌握所能接触到的商品知识。面认识、了解和掌握所能接触到的商品知识。2 2.科技科技科技科技发发发发展展展展 科学技科学技术术的的发发展展,使我使我们们的生活更加丰富、便捷、舒适的生活更加丰富、便捷、舒适,而而这这其其中中许许多商品需要特定的安全和品多商品需要特定的安全和品质质保保证证。大多数。大多数经经高技高技术术手段手段加工后形成的加工后形成的产产品品,往往在往往在购买时购买时,无法从无法从简单简单的外的外观选

5、择观选择中看出中看出或或发现发现其内在其内在质质量中的量中的问题问题,而只能在使用而只能在使用,甚至是甚至是较长时间较长时间的使的使用中或使用后才能用中或使用后才能发现发现其中的其中的隐隐患和危害。患和危害。3 3.社会社会社会社会环环环环境境境境 市市场经济场经济初期人初期人们们的的趋趋利性冲利性冲动动大于道德和法律大于道德和法律约约束力的束力的结结果。果。4 4.公民素公民素公民素公民素质质质质 在在现现阶阶段段促促成成假假冒冒伪伪劣劣商商品品泛泛滥滥的的原原因因之之一一是是交交易易双双方方的的诚诚信信与素与素质质：一一是是,一一些些经经营营者者利利欲欲熏熏心心,缺缺乏乏基基本本的的职职业

6、业伦伦理理道道德德,不不遵遵守守市市场场经营经营的的规则规则，常常以各种不同手段欺，常常以各种不同手段欺诈顾诈顾客、坑害消客、坑害消费费者。者。二二是是,作作为为受受害害者者一一方方的的消消费费者者,自自身身消消费费行行为为中中的的不不理理性性,助助推推了了假冒假冒伪伪劣商品泛劣商品泛滥滥的的势头势头。5 5.体制因素体制因素体制因素体制因素 大大多多经经济济学学教教科科书书书书中中都都提提及及垄垄断断会会损损害害生生产产者者、经经营营者者或或消消费费者者的的利利益益。由由于于我我国国特特殊殊的的经经济济结结构构,部部分分行行业业至至今今仍仍然然没没有有按按市市场场规规则则运运行行,垄垄断断经

7、经营营的的色色彩彩浓浓重重,是是对对消消费费者者权权益益构构成成侵侵害害的重要原因之一。的重要原因之一。在在我我国国现现阶阶段段比比较较典典型型的的垄垄断断或或具具有有垄垄断断性性质质的的行行业业主主要要是是：电电信信、电电力力、邮邮政政、铁铁路路、医医疗疗等等行行业业。在在对对待待消消费费者者利利益益上上，很很少少把把消消费费者者的的权权益益放放在在第第一一位位来来考考虑虑,侵侵害害消消费费者者利利益益的的事事情情、行行业业规规章章中中的的“霸霸王王条条款款”时时常常出出现现。因因此此必必须须从从根根本本上上建建立立消消费费者者权权益益的的保保护护机机制制,减减少少直直到到消消除除行行业业垄

8、垄断断行行为为对对消消费费者者权权益的侵害。益的侵害。行行业业垄垄断断导导致致消消费费者者利利益益受受到到损损害害,最最直直接接的的两两种种表表现现形形式式是：一是是：一是,价格偏高、乱收价格偏高、乱收费费，二是，二是,质质量和服量和服务务保保证证程度差。程度差。6 6.法律、法法律、法法律、法法律、法规规规规因素因素因素因素法法律律体体系系的的不不完完善善,以以及及执执法法力力度度和和执执法法人人员员的的执执法法水水平平和和素素质质等等是是消消费费者者权权益益受受到到损损害害的的深深层层原原因因。现现有有法法律律体体系系的的不不完完善善,以以及及较较低低的的约约束束力力和和执执行行力力,是是

9、一一些些厂厂商商和和行行业业侵侵害害消消费费者者权权益益的根本原因。的根本原因。1313.2 2 消消消消费费费费者者者者权权权权益及保益及保益及保益及保护护护护措施措施措施措施13.2.113.2.1消费者的基本权益消费者的基本权益消费者的基本权益消费者的基本权益从从一一般般意意义义上上讲讲,消消费费者者基基本本权权益益应应包包括括两两个个方方面面：一一是是,消消费费者者在在商商品品或或服服务务的的购购买买前前直直至至使使用用后后全全过过程程中中应应享享有有的的各各种种权权利利。二是二是,消消费费者利益受到者利益受到损损害害时时,能能够够和允和允许许投投诉诉的的权权力和范力和范围围。1.1.

10、1.1.消消消消费费费费者依法享有的者依法享有的者依法享有的者依法享有的权权权权利利利利根根据据19941994年年1 1月月1 1日日实实施施的的中中华华人人民民共共和和国国消消费费者者权权益益保保护护法法中的有关中的有关规规定定,我国消我国消费费者享有如下的者享有如下的权权益：益：第一第一,人身、人身、财产财产完全不受完全不受损损害的害的权权利。利。第第二二,知知悉悉其其购购买买、使使用用的的商商品品或或接接受受的的服服务务的的真真实实情情况况的的权权利。利。第三第三,自主自主选择选择商品或服商品或服务务的的权权利。利。第四第四,公平交易的公平交易的权权利。利。第五第五,依法依法获获得得赔

11、偿赔偿的的权权利。利。第六第六,依法成立保依法成立保护护自身合法自身合法权权益的社会益的社会团团体的体的权权利。利。第七第七,获获得有关消得有关消费费和消和消费费者者权权益保益保护护方面的知方面的知识识的的权权利。利。第第八八,在在购购买买、使使用用商商品品和和接接受受服服务务时时,人人格格尊尊严严、民民族族风风俗俗习习惯惯得到尊重的得到尊重的权权利。利。第九第九,对对商品和服商品和服务务以及消以及消费费者者权权益益进进行行监监督的督的权权利。利。2 2.消消消消费费费费者投者投者投者投诉诉诉诉的范的范的范的范围围围围 （1 1）当消）当消费费者者购买购买了假冒了假冒伪伪劣商品而受到消劣商品而

12、受到消费费利益的利益的损损害。害。（2 2）消）消费费者受到者受到诱骗诱骗性性销销售方式的售方式的损损害。害。（3 3）消）消费费者的有者的有偿偿服服务务受到受到损损害。害。（4 4）消）消费费文化文化类类商品商品时时精神受到了精神受到了损损害。害。（5 5）因上述消）因上述消费权费权益受到益受到损损害害时产时产生的精神生的精神伤伤害。害。13.2.2 13.2.2 保护消费者权益的主要措施保护消费者权益的主要措施保护消费者权益的主要措施保护消费者权益的主要措施 参见教材参见教材参见教材参见教材P330P330P330P3301 1.经济手段经济手段经济手段经济手段2 2.法律手段法律手段法律

13、手段法律手段 3 3.监督手段监督手段监督手段监督手段 最最早早提提出出消消费费者者利利益益概概念念的的是是美美国国前前总总统统肯肯尼尼迪迪,他他在在19621962年年向向美美国国国国会会提提交交的的关关于于保保护护消消费费者者利利益益的的总总统统特特别别国国情情咨咨文文中中,首次提出了著名的四首次提出了著名的四项项消消费费者者权权利：利：获获得安全保障的得安全保障的权权利；利；了解真了解真实实情况的情况的权权利；利；自由自由选择选择的的权权利；利；提出消提出消费费者意者意见见的的权权利。利。这这是是世世界界上上第第一一个个国国家家,把把消消费费者者利利益益摆摆到到“国国家家大大事事”的的位

14、位置置上上来。来。国国际际消消费费者者组组织织对对于于消消费费者者应应该该享享有有的的各各种种权权力力作作了了具具体体的的解解释释：消消费费者在消者在消费费商品的商品的时时候有候有获获得安全的得安全的权权力；力；在在选选择择和和购购买买商商品品的的时时候候有有获获得得有有关关商商品品的的正正确确资资料料和和信信息息的的权权力；力；在在购买购买的的时时候有自由决定是否候有自由决定是否购买购买的的权权力；力；有提出消有提出消费费意意见见的的权权力；力；在消在消费费者消者消费费某种商品受到利益上的某种商品受到利益上的损损失失时时有要求有要求赔偿赔偿的的权权力；力；消消费费者者还还有要求保障健康的生活

15、有要求保障健康的生活环环境的境的权权力等。力等。4 4.自我保自我保自我保自我保护护护护 消消费费行行为为中的自我保中的自我保护护方法主要包括如下三种：方法主要包括如下三种：一是一是,交涉交涉协协商。商。二是二是,举报举报投投诉诉。三是三是,法律法律诉讼诉讼。1313.3 3 消消消消费费费费者者者者权权权权益受益受益受益受损损损损的内因分析的内因分析的内因分析的内因分析 参参参参见见见见教材教材教材教材P335P335P335P3351 1.观观观观念滞后念滞后念滞后念滞后 2 2.趋趋趋趋利心理利心理利心理利心理 3 3.信息信息信息信息误导误导误导误导 4 4.消消消消费费费费知知知知识

16、识识识不足不足不足不足 5 5.易受易受易受易受伤伤伤伤害群体害群体害群体害群体 6 6.消消消消费费费费行行行行为为为为中的中的中的中的陈规陈规陈规陈规陋陋陋陋习习习习与迷信与迷信与迷信与迷信 1313.4 4 消消消消费费费费行行行行为为为为中的中的中的中的责责责责任与偏任与偏任与偏任与偏误误误误13.4.1 13.4.1 问题的提出问题的提出问题的提出问题的提出 在在分分析析消消费费行行为为中中的的偏偏误误与与责责任任时时,必必须须提提及及两两个个基基本本概概念念：消消费费偏偏误误与消与消费责费责任。任。消消消消费费费费偏偏偏偏误误误误是是指指消消费费者者或或家家庭庭在在正正常常的的消消

17、费费过过程程中中存存在在的的不不正正确确行行为为,而而消消费费者者大大多多并并未未意意识识到到这这些些普普通通的的消消费费行行为为对对自自身身、对对环环境境、对对社社会会的的危危害害或或潜潜在在危危害害,或或随随有有所所意意识识,但但并并不不了了解解其其危危害的害的严严重性而漠然置之。重性而漠然置之。消消消消费责费责费责费责任任任任是指消是指消费费者或家庭在者或家庭在购买购买、使用商品、使用商品过过程中程中,获获得得自身自身满满足和享受的同足和享受的同时时,应该应该承担与消承担与消费该费该商品有关的商品有关的连带责连带责任任,这这些些责责任包括保任包括保护环护环境、保境、保护资护资源源,实现经

18、济发实现经济发展的可持展的可持续续和可和可循循环环,以及以及维护维护社会公德、平等消社会公德、平等消费费的的责责任等。任等。当今造成的生当今造成的生态态与社会危机主要表与社会危机主要表现为现为：整体整体环环境的境的恶恶化。化。资资源的源的过过度消耗。度消耗。非理性消非理性消费费的的恶恶果。果。不合理的不合理的贫贫富差距。富差距。1313.4 4.2 2 消费偏误与消费责任消费偏误与消费责任消费偏误与消费责任消费偏误与消费责任消消费费行行为为中的偏中的偏误归纳误归纳起来主要表起来主要表现为现为：1 1.消消消消费费费费行行行行为为为为中的不公平中的不公平中的不公平中的不公平2 2.消消消消费费费

19、费行行行行为为为为中的中的中的中的资资资资源浪源浪源浪源浪费费费费 3 3.非非非非绿绿绿绿消消消消费费费费破坏生物多破坏生物多破坏生物多破坏生物多样样样样性性性性4 4.愉悦消愉悦消愉悦消愉悦消费费费费行行行行为为为为悖悖悖悖论论论论 5 5.个人消个人消个人消个人消费费费费的非理性的非理性的非理性的非理性6 6.消消消消费费费费行行行行为为为为中的陋中的陋中的陋中的陋习习习习 7 7.消消消消费费费费行行行行为为为为中社会中社会中社会中社会责责责责任失缺任失缺任失缺任失缺 8 8.消消消消费费费费行行行行为为为为中中中中环环环环保保保保责责责责任失缺任失缺任失缺任失缺 9 9.消消消消费费

20、费费行行行行为为为为中封建、迷信和丑陋色彩中封建、迷信和丑陋色彩中封建、迷信和丑陋色彩中封建、迷信和丑陋色彩1010.宏宏宏宏观观观观消消消消费结费结费结费结构中的不公平构中的不公平构中的不公平构中的不公平 13.4.3 13.4.3 消费者教育消费者教育消费者教育消费者教育 消消费费者者教教育育的的含含义义：是是指指对对消消费费者者进进行行有有目目的的、有有计计划划地地消消费费知知识识传传播播,宣宣传传正正确确的的消消费费观观念念,传传授授消消费费技技能能,交交流流消消费费经经验验,提高消费质量提高消费质量,培养消费公德的活动。培养消费公德的活动。1 1.消消消消费费费费者教育者教育者教育者教育层层层层次次次次 （1 1）政府、社会）政府、社会组织层组织层面。面。（2 2）企）企业组织层业组织层面。面。2 2.消消消消费费费费者教育者教育者教育者教育结结结结构构构构从从结结构上看构上看,消消费费者教育主要由三个部分构成：者教育主要由三个部分构成：（1 1）消）消费伦费伦理教育理教育 （2 2）消）消费费理性教育理性教育（3 3）消）消费费知知识识教育教育