服务性行业人员流失现状研究.doc

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1、 本科生毕业论文服务性行业人员流失现状研究以南京某酒店集团为例所在学院： 经济与法政学院 专 业： 人力资源管理 姓 名： 张 平 学 号： 1340330073 指导教师： 鲁云林 完成日期：2017年 4 月 24 日目 录摘 要IABSTRACTII一、 绪论1（一）研究背景1（二）国内外研究现状1（三）研究目的与意义2二、 酒店企业的发展现状3（一）酒店企业发展状况3（二）酒店企业人才流失现状4三、 酒店员工流失现状的原因分析4（一）外部环境因素4（二）组织内部因素6（三）个人因素9四、 酒店员工流失现状的对策研究10（一）加强人员的甄选与录用，保持人才队伍的稳定性10（二）重视员工的

2、培训与开发，提升员工的工作能力11（三）建立有效的薪酬激励体系，吸引和保留优秀员工12（四）塑造和强化企业文化，增强员工对企业的认同感14（五）重视员工的职业发展需求，设置双职业通道14五、 总结15致谢16参考文献17摘 要产业结构的优化升级，旅游业的加速发展，带动了我国酒店行业的蓬勃发展。酒店业作为劳动密集型的现代服务业，是否拥有一批优秀、高素质的员工是酒店能否成功的关键。然而，近年来酒店从业人员整体素质偏低、员工招聘难、员工离职率高等问题一直困扰着酒店的管理者。酒店间的竞争实质表现为人力资本的较量，居高不下的员工流失率不仅会增加酒店的人工成本，而且会损害酒店的服务质量和声誉，不利于酒店的

3、长远发展。本文将从酒店行业人员流失的现状出发，通过结合目标企业的实际情况，从宏观外部环境、企业内部以及个体因素方面进行分析研究，并从人力资源管理的角度提出相应的解决策略：加强员工招聘、重视员工培训、建立有效的薪酬体系、营造良好的企业文化以及指导员工职业生涯规划，以期解决酒店业人员流失过大问题，保证酒店企业的持续健康发展。关键词：员工流失；酒店管理；竞争；劳动力市场； IABSTRACTOptimization and upgrading of industrial structure, accelerate the development of tourism, led to the rapi

4、d development of hotel industry in our country. Hotel industry as labor-intensive modern service industry, whether has a group of excellent, high-quality staff is the key to success of the hotel. In recent years, however, the hotel staff overall quality is low, employee recruitment, high employee tu

5、rnover rate has been plagued by hotel managers. Hotel competition essence of human capital, high staff turnover will not only increase the hotel labor costs, but also damage the hotels service quality and reputation, is not conducive to the long-term development of the hotel. This article starting f

6、rom the present situation of the hotel industry personnel loss, by combining the actual situation of the target enterprise, from the macroscopic internal and external environment, the enterprise research and analyze the individual factors, and puts forward corresponding solutions from the perspectiv

7、e of human resource management strategies: strengthening the staff recruitment, attaches great importance to staff training, establish an effective compensation system, create a good corporate culture and guide the staff career planning, in order to solve the problem of hotel staff loss is too large

8、, which guarantee the sustained and healthy development of the hotel business.Key words： employee turnover；hotel management；competition；labour market； II江苏第二师范学院2013届本科生毕业论文一、 绪论（一）研究背景在我国加快调整产业结构，大力发展旅游业的大背景下， 我国酒店行业迎来了空前的发展机遇16。酒店行业作为典型的劳动密集型的现代服务业，优秀、高素质的员工一直都是酒店最宝贵的人力资源。根据最新国家旅游局统计数据显示，截至2016年底，

9、全国已有12213家星级饭店，全年的营业收入更是达到了2059.26亿元。由此可见，酒店间的竞争越来越激烈，而这种激烈竞争程度主要体现在员工整体素质的竞争4。但是，酒店企业人力资源危机问题日趋严重，员工的年度流失率已经达到20%，员工招聘难、人员流失率过高等问题已经严重威胁到酒店的生存与发展。本文以南京SH酒店为例，通过分析酒店企业人员流失现状，以期能对酒店人员流失过高问题提出几点合理化建议。（二）国内外研究现状员工流失，英文可翻译为“employee turnover”，从英文翻译结果来看，员工离职、员工流动都与员工流失相关。国外学者最早从经济学角度的研究表明，劳动力市场的供求状况、失业率与

10、员工离职之间都存在相关关系19。社会学、心理学的研究完善了经济学从单一的宏观因素角度看待员工流失，考虑到员工个体因素、工作满意度等因素都会影响员工离职行为的产生。我国学者对员工流失问题的研究虽然起步较晚，但是在总结国外学者的理论基础上，结合我国国情进行了针对性的研究，也取得了较为丰硕的成果19。以下是国内外学者关于员工流失的一些理论观点：Porter & Steers(1973)关于员工离职意向有独到的见解，员工在企业得不到心理上的满足而选择离开企业的行为，这是一种退缩行为19。Price.J.L（1977）在 The study of turnover一书中提到，组织中员工的状态发生了质的改

11、变，员工的流失有主动和被动之分，员工意愿对员工流失起到决定性作用8。Moblye（1982）指出，员工流失是以雇佣关系的存在为前提的，如果员工与雇主解除劳动关系，并且不再从雇主那里获得报酬的过程19。张勉，李树茁（2001）认为，员工对自身工作是否满意对员工离职影响较大，换言之，如果员工对工作不满意，则选择离开企业的可能性就会增加19。刘永安，王芳（2006）认为，影响员工离职的因素有很多，概括起来主要有三个方面：宏观外部环境、组织内部因素以及员工个人因素18。总结国内外学者的研究成果可以看出，员工流失既有企业可控制的因素，也有例如因员工个体原因无法控制的因素（员工退休、自然死亡等）。企业因尽

12、可能改善可控因素，根据企业自身的实际情况分析原因，并找出降低酒店员工流失的可行方案，进而促进企业的持续健康发展。（三）研究目的与意义根据最新两会政府工作报告显示，国家要继续大力发展旅游业，要继续加强旅游设施的建设、旅游服务的完善。作为旅游业的三大支柱产业之一的酒店业，能否持续健康发展将对我国旅游产业重要影响16。进入21世纪，企业间的竞争越来越体现为人才的竞争，而这点在酒店业上显得更为明显。酒店的主营业务是销售服务，以为宾客提供的面对面的服务为主要形式，这一方面要求员工综合素质高、应变能力强；另一方面，酒店服务工作社会地位不高、工作内容单一乏味且薪资福利水平低等原因在人员招聘上本就不具有竞争优

13、势。除此之外，更令人力资源管理者烦恼的是酒店企业的员工流失率居高不下。根据权威数据显示，2016年上半年中国酒店员工流失率超过了20%16。表1-1 2016年饭店员工流失率统计表162016年一月二月三月四月五月六月员工流失率（%）2.753.143.673.573.543.53表格数据来源： 酒店员工流动频繁将会给企业带来很多负面影响4。首先，员工离职后人力资源部门为满足生产经营的需要必须重新招聘新员工，这无疑将会增加员工的更替成本，包括员工离职成本、新员工招聘成本、新员工培训成本以及因为职位空缺导致的生产率损失成本等7；其次，员工的流失可能会带走企业的潜在顾客进而减少企业的经营利润，影响

14、酒店企业的品牌信誉；再者，人员流动频繁既会影响员工的士气，又不利于企业文化的建设。因此酒店企业必须充分重视员工流失问题，从人力资源规划、招聘、薪酬、绩效、员工职业生涯规划等角度，探讨如何建立比较健全的人力资源体系5，进而提高酒店的持续竞争力。二、 酒店企业的发展现状（一）酒店企业发展状况我国酒店业的发展是从1978年改革开放之后兴起的，旅游业的快速发展带动了酒店业的兴起。近年来我国旅游业发展势头较好，去年国内旅游人次已经达到了45.6亿，国民在旅游上的花费更是达到了4.66万亿元20。在旅游业发展较好的情况下，我国星级饭店已经达到了12213家，国内酒店竞争激烈，未来发展并不容乐观。我国酒店业

15、发展较晚，起初主要以国际知名酒店品牌的进驻为主，经过几十年的的发展，我国本土酒店品牌也有了一定的发展，但在很多方面仍存在不足，主要表现在如下几个方面。1.已从高利润模式渐渐向微利时代发展。发展初期，由于酒店数量较少，酒店业的利润比较高。但是近年来酒店数量迅速增长，行业间竞争十分激烈，很多酒店能否继续生存下去都是一个问题，能够盈利的更是少之又少。有数据显示，能够盈利的酒店占比大概在20%左右，2014年全国星级饭店的亏损额更是高达60亿元。2.国内缺乏专业的酒店管理类人才。国内旅游管理类高端院校较少，我国第一所本科旅游院校是在1978才正式成立的，国内酒店的高层管理者主要以引进国外专业人才为主，

16、这在人工成本上大大增加了酒店的压力。不仅如此，我国酒店从业员工整体素质不高，数据显示，大专以上的的从业人员仅占到10%左右，本科生更是不足1%。3.在管理上跟不上国际水平。酒店主要销售的是对外服务，员工的服务水平、服务理念决定酒店的服务品质。国内管理者在员工激励以及创造性的培养上缺乏新意，管理者的管理还停留在传统的服从管理模式，缺乏对员工的尊重。4.知名国际影响品牌发展较为缓慢。近几年例如如家、尚客优等品牌连锁酒店虽然发展较好，所占市场份额也比逐渐扩大，但是主要集中在经济型酒店上，在高星级酒店的发展显得竞争优势不足。（二）酒店企业人员流失现状旅游业的发展大大拉动了酒店业的发展，但是酒店行业竞争

17、激烈，在人才争夺战上更是尤为明显。但是近年来酒店业招人难，员工流动率大在一定程度上阻碍了酒店业的发展，高员工流失率已经成为整个行业亟待解决的难题15。归结起来，人员流失存在以下几个特点：第一，高学历的员工流失率更高。旅游高校毕业的学生刚毕业后一般都要从基层工作做起，这些学生无法接受心理上的落差，从而选择离开酒店或者另谋出路；学历低的员工因为选择的机会变少，员工流失率较低。第二，年龄越小的员工流失率越高。由于酒店服务性工作门槛较低，很多刚踏入社会的学生由于对未来缺少规划，会把进入酒店工作作为一种临时性的工作。这类员工由于没有家庭生活的压力，所以离职现象比较普遍。第三，与男性相比，酒店女性员工流动

18、更为频繁。受家庭、身体健康、上班时间等因素的影响，女性在为了能够更好的照顾家庭，一般会在婚后选择从事一些工作时间较为固定的工作进而离开酒店。代写各专业硕博学位论文,代写代发CSSCI、北大核心论文，合作加QQ:97079517、 97079518 ; 微 电同号：1580 1280 825。淘宝交易，安全无忧。CSSCI来源期刊：电子政务、汉语学习、会计与经济研究、现代中文学刊、甘肃行政学院学报、天津体育学院学报民族学刊、大学教育科学、金融论坛、南方经济、东北亚论坛、宁夏社会科学、法商研究、云南社会科学、人文杂志、甘肃社会科学、东北大学学报、自然资源与环境。审稿周期：35-90天办结查稿。北大

19、核心期刊：西安理工大学学报、心理与行为研究、统计与信息论坛、人口与发展、广西民族大学学报.哲学社会科学版、南昌大学学报理科版、现代法学、江西财经大学学报、武汉金融、学校党建与思想教育、成人教育、中国科技翻译审稿周期：35-90天办结查稿。普刊：中国新通信、兰台内外、中国多媒体与网络教学学报、农村科学实验、今日财富、心血管外科中国结合医学、经贸实践、语文课内外、记者观察、新课程、现代职业教育、建筑与装饰、畜牧兽医科学、化工管理、魅力中国、人力资源管理、新教育时代、心理月刊等300多家国家级、省级普刊。审稿周期：1-7天办结查稿。三、 酒店员工流失现状的原因分析员工流失，是员工最终选择离开企业的结

20、果体现。员工离开企业的原因是复杂的，涉及到方方面面。劳动力市场的供求状况、员工跳槽的机会成本、薪资福利水平、工作满意度等都会对离职产生影响。国内外学者关于员工离职的研究有很多，有的学者从经济学的角度分析，也有的学者从心理学的角度进行研究19，笔者参考众多研究文献，将从宏观外部环境、组织内部以及员工个人三个方面进行阐述。（一）外部环境因素1.酒店行业蓬勃发展带动了酒店行业的用人短缺，人才竞争激烈中国经济的高速发展，人们生活水平的不断提高，快节奏的工作方式和生活节奏使旅游渐渐成为一个全民谈论的话题，旅游渐渐成为人们放松压力，调节情绪的首要选择。作为旅游业的支柱产业之一的酒店业，在旅游业蓬勃发展的大

21、背景下，行业间的竞争也显得愈发激烈。根据2016年国家旅游局统计数据显示，我国星级饭店总数已达12213家12。表3-1 2016年第四季度全国星级饭店统计表项目星级数 量 （家）营业收入 （亿元）餐饮收入比重（%）客房收入比重（%）合计10157544.3442.4244.99一星级720.3160.2436.46二星级197221.5437.9350.10三星级4937129.6343.9343.29四星级2367186.4941.7443.79五星级809206.3742.5246.62数据来源： 自从中国加入WTO组织以后，更多世界知名酒店也加入到我国激烈的酒店竞争中来，中外品牌酒店的

22、人才争夺战也在一定程度上加剧了人员的流动。酒店业作为劳动密集型的现代服务业，也与一般的劳动密集型产业有所不同。酒店企业提供的是服务，不同层次不同素质的员工给顾客带来的服务差异性较大，这也从侧面反映出酒店间的核心竞争力在相等的外部条件下，人力资源（员工）将对酒店形象、酒店服务产生较为明显的影响。在“以人为本”观念的影响下，越来越多的企业已经认识到人力资本的重要性。因此，在有效控制人工成本的前提下，如何吸引员工、激励员工并留住员工是酒店管理层必须要重视的一个问题。 2. 劳动力市场供需结构失衡随着我国九年义务教育的不断普及，国民受教育水平显著提高，高素质的人才数量迅速增长，国民整体素质在一定程度上

23、有了一个质的提高。高学历的旅游管理类高校学生毕业后，由于心理落差较大，不愿意继续到基层从事服务性工作，进而会选择到其他行业就业。数据显示，大专以上专业的酒店从业人员仅占到11%左右。当很多酒店管理类人才流到其他行业就业后，将会加大酒店的招聘难度。即使是学历较低的员工，因为酒店薪资水平低、晋升无望等原因也不愿意从事服务性工作。酒店对员工的高需求无法得到满足而且市场上想要去酒店工作的员工也越来越少的矛盾加剧了招人难留人更难的局面。3. 对服务行业的传统歧视思想决定了员工的就业去向在中国5000年的传统观念中，对从事服务性工作的人员存在一定的偏见。一些观点认为，酒店服务工作社会地位不高，产生的价值无

24、法得到社会大众的认可。劳动创造价值，每一种职业都是有价值的，每一种职业都应该得到尊重，我们应该转换观念，对服务人员多一些尊重，多一些关爱，多一些理解。4. 酒店行业表面呈现出就业门槛低，给员工造成的负面影响一个职位的任职要求越高，应聘者进入的门槛就比较高，任职成功的概率就会低。相反，酒店服务人员岗位要求不高，员工进入的可能性就越大。任职门槛低在一定程度上会减轻招聘的难度，但是进入门槛较低也会让员工不珍惜当前的职位，更容易产生离职的想法。（二）组织内部因素1. 就整体酒店行业而言，薪酬福利水平整体偏低酒店是给旅客提供住宿、饮食、娱乐为一体的商业机构。一般酒店的机构设置至少有客房部、餐饮部、厨部等

25、部门组成。本文主要以SH酒店的餐饮部和房务部两个部门为例，来探讨服务性行业人员流失问题。SH酒店的组织结构大体由如下几个部门组成：餐饮部、房务部、厨部、销售部、安保部、财务部、工程部、人事部。餐饮部一般由宴会厅、包间、简餐、收银员等分支组成。房务部一般由前厅接待部、客房部、PA部（Public Area）组成。前厅接待员主要负责为宾客办理入店、离店，需要二十四小时待命；客房部员工主要负责打扫客房；PA员要保持酒店公共区域的卫生，不仅白天需要在岗，而且深夜要进行大理石的抛光、修补等工作。由于酒店服务行业的特殊性，形成了员工有固定上班时间却没有固定下班时间的特点。因此，酒店都会为员工提供食宿以方便

26、员工上下班。SH酒店实行的是岗位工资制，各个部门的岗位大致是服务员、领班、主管、经理这样的设置。以南京地区为例，餐饮部员工工资，基层员工一般在2500-2800元左右，而领班工资一般在3000-3200元左右，主管级人员一般是介于3800-4500元之间，经理甚至可以达到6000-8000元以上。房务部总台的员工工资与餐饮部服务员大体一致。SH 酒店客房清扫员实行的是底薪加计件的工资制度。员工每天需要打扫13间客房，超过标准的按照4元/间计件，员工的底薪是每月1900元。由于PA员主要负责大厅的保洁工作，员工年龄一般在40-55岁之间，工资只由底薪构成，每月1900元左右。SH酒店是典型的民营

27、家族酒店，集团成立已有20多年，但是公司的规章制度极度不完善，工资制度一直实行单一的岗位工资制，且实施的是成本领先薪酬战略，既不具外部竞争优势，也不具内部激励性。随着我国加入WTO,国外很多集团酒店纷纷涌入中国，为了赢得更大的市场份额，一些集团酒店都会实行高于市场平均薪资水平的薪酬支付策略。SH酒店在薪酬支付上低于市场平均工资率水平，不仅招人难，想要留住人才更是难上加难。下图为SH酒店组织架构图： 总经理室餐饮部房务部销售部人力资源部安保部工程部财务部厨部中餐厅宴会厅简餐总台客房PA图3-1 SH酒店组织架构图2. 酒店员工职场工作环境比较差，严重影响了酒店员工的就业选择行为酒店基层一线员工工

28、作时间较长（特别是节假日）且工作量巨大，这给很多员工造成了很大的心理负担。在这个“顾客就是上帝”深入人心的时代，员工经常会受到客人的无理取闹和恶意侮辱。当员工受到不公平的对待时，管理者甚至根本不问事情的前因后果，首先对员工进行批评和教育，并要求给客人赔礼道歉。酒店的一线服务人员大多是80、90后，他们追求个性，渴望得到尊重，但管理者事后没有做好员工的心理辅导工作。管理者没有运用科学有效的管理方法，因此很难留住员工。另外，酒店员工吃饭、作息时间没有规律，而且房务部员工经常要上夜班，这使酒店员工产生厌烦感，特别是女性员工。酒店实行的是倒班制，员工无法好好休息。SH酒店虽然为员工提供住宿条件，但是员

29、工住宿环境恶劣，通常要10人左右的人同住一间宿舍，且没有安排宿舍管理员进行管理，只是依靠人事部辅助管理。由于宿舍缺乏专人进行管理，存在不同部门员工同住一间宿舍的问题，但是各个部门员工的上班作息时间不同，导致很多员工无法正常休息。长期以往，员工不仅怨声载道，并且工作效率低下。酒店90%以上的员工都是来自外地，酒店内有很多员工都是夫妻，但是酒店为了节约成本，不能为他们提供夫妻房。因此，酒店想要留住员工，首先为员工创造良好、舒适的生活环境尤为重要，要让员工有一种家的感觉。3. 酒店存在用人不规范现象一方面为了留住更加稳定的员工，另一方面为了节约人工成本，酒店一般不主动为员工缴纳“五险一金”。公司内有

30、个不成文的规定，在酒店工作年满一年后，如果员工需要缴纳社会保险需要提供书面申请并由酒店总经理审批后方可生效。在这种情况下，酒店一般偏向于招聘外地员工。在招聘面谈前先问清员工是否已经缴纳了社会保险，目前已经缴纳了多少年。根据招聘小组反馈，很多南京本地人虽有很强的求职意向，但是需要缴纳社会保险，都会被招聘小组PASS掉。4. 培训体系缺失，各部门培训变成形式主义SH酒店对员工培训有比较严格的要求。新进员工在上岗前要接受人力资源部的入职培训，主要对员工进行企业发展历程、酒店规章制度、酒店基本接待顾客方面的培训，在考试合格后才能正式上岗；员工正式上岗后，用人部门每月要对员工进行三次关于工作技能方面的培

31、训。为了便于集团领导的审查，集团要求各酒店各个部门的培训要拍照留存并做好记录。为了应付冗长繁琐的培训，各部门会存在“造假”现象。久而久之，员工的培训就成了上岗后的临时指导，培训就演变成了形式主义。5. 管理层与员工缺少沟通，对员工缺少关爱管理层单一关注员工的工作完成情况，对员工的生活、学习缺少关心。以人事部员工亲身经历的两件事来具体说明一下。某天，我们在出电梯门口看见一位客房清扫员，我们礼貌性地跟她打了声招呼，并对她的辛苦工作表示感谢，但阿姨的一句话让我们思考良久。她是这么说的：“我到SH酒店工作好几年了，第一次听见五楼的管理层能对我们的工作表示感谢的”。第二件事是，公司举办一年一度的团队复制

32、活动，为了激励员工士气，公司为参赛员工准备了好多奖品，因此员工参与的积极性都很高。但是房务部管理层以工作量大为由，不支持员工参与，在员工间形成了不好的影响。（三）个人因素1. 员工的不安全感酒店工作虽然薪资水平不高，但是从某种程度上来说还是比较稳定的，而且进入的门槛比较低，对于刚刚走出校门要到外地打拼的人来说，酒店无疑会是一个比较保险的选择。但是，受我国古代封建社会思想的影响，社会上对服务业从业人员的评价还是带有一定偏见的，特别是餐饮、酒店类基层服务员。人们认为，服务员的工作低人一等，工作晋升缓慢，工作没有前途，而且经常会受到顾客的各种刁难。受到这种思想的影响，许多员工一方面想要找个“体面的工

33、作”，一方面又担心自己年纪大了以后没有工作。因此很多员工在没有找到适合自己的工作之前，经常把酒店工作当成是一种临时性、过渡性的辅助工作。2. 员工更注重自我价值的实现人的需要具有多样性，当低层次的物质需要得到满足以后，人们为了自我价值的实现，开始追求更高层次的需要自我实现的需要11。如果员工的发展目标与企业发展目标不一致，并且企业无法满足员工的需求时，员工将会选择离开企业。随着时代的发展进步，员工会通过学习来不断充实自己，提高自己的工作能力，都希望为社会创造更大的社会价值1。并且员工越是优秀，渴望成功的动机也越强，更需要寻求更富有挑战性并且能够带给带给自己成就感的工作。因此，这也是企业容易失去

34、优秀员工的原因之一。四、 酒店员工流失现状的对策研究（一）加强人员的甄选与录用，保持人才队伍的稳定性员工流失是企业内员工最终选择离职的一种直接体现。如果无法控制员工的离职，或者尽可能降低员工的离职率，那么我们就要从员工的招聘源头做好把关工作。运用多种招聘方式，有针对性的进行招聘。1.能岗匹配原则衡量一个岗位员工招聘是否成功的标志不单方面取决于员工有多么优秀，而在于岗位与员工的能力是否匹配。优秀的员工是每个企业都渴求的资源，但是如果任用不当，往往也是产生离职的根源所在。人力资源部门一方面要保证有充足的员工来维持酒店的正常运转，另一方面又要满足用人部门的用工要求，合理控制人工成本，做到人得其职，职

35、得其人。因此，在人工成本一定以及用人部门用工需求的双重压力下，人力资源部门在招聘时要做好把关工作，尽量遵循到能岗匹配原则。2.多种招聘方式相结合的原则随着时代的发展进步，仅仅使用某种单一的传统招聘方式已经无法满足企业的用工需求，企业应有针对性的选择人才招聘方式，可综合运用传统招聘与现代招聘方法，不同岗位的员工应采用不同的人才获取方法。随着科技的发展进步以及网络沟通的便捷性和高效性的提高，网络招聘渐渐成为许多企业获取人力资源的主要方式。但是基于酒店基层员工在年龄结构以及学历水平上存在较大差异，单一的招聘方式根本无法满足企业的用工需求。对于酒店的前台接待员、餐饮服务员以及客房高级服务员可以采用网络

36、招聘的方法。而对于年龄较大，学历较低的客房清扫员、PA员、保安员等可以采用内部员工推荐或者到当地的劳务市场进行招聘。酒店的销售员、高层管理人员对人员的综合素质要求较高，可以委托猎头公司帮忙招聘。校园招聘具有针对性强、选择面大等优点，而且如果企业培养、任用恰当，还可以作为企业各级管理层的后备军。我国旅游管理类高校众多，企业可以到各学院进行招聘，并与学校建立联合培养学生的策略，在学生将要毕业时安排学生到企业进行实习。一方面可以节约企业的人工成本，另一方面各高校培养出来的学生综合素质较高，理论知识比较扎实，选到合适人才的成功率也比较高。由于酒店经营具有季节性特点，暑假和春节期间酒店将迎来消费的高峰期

37、，但是这往往也是酒店人员流动最高的时间节点，春节前后显得尤为明显。受西方思想的影响，很多高校学生在上学期间都会进行勤工俭学，寒假暑假成为学生兼职的主要时间之一。企业可以和周边高校进行合作，在暑期和寒假为学生提供兼职的机会。这样合作的好处是企业和学校学生都可以得到保障，学生不会担心工作后拿不到工资，企业也可以有充足的人员来满足用工需求。有针对性的采用不同的人才获取方式不仅有利于提高工作效率，还且可以提高人才招聘的成功率，节约时间和金钱成本。（二）重视员工的培训与开发，提升员工的工作能力培训是员工人力资本得到增值的一个过程，也是企业的核心竞争力得到提升的过程，在这个过程中企业和员工个人都是获利的主

38、体，是可以实现双赢的一个局面1。然而，很多企业在对培训的认识上存在一些误区。其中最常见的一个误区就是培训是一种显性成本，并且在短期内看不见培训效果。显然，培训需要企业额外增加人工成本，包括时间成本和金钱成本。这点在劳动密集型的酒店行业显得尤为突出。很多酒店管理者将基层服务工作看成是简单的“伺候人”的工作，因此只对员工进行简单的入职培训或是只注重员工知识技能方面的培训。根据权威机构测试，培训的投资回报率一般在33%左右，而且在未来具有可增值性1。因此，企业必须转换观念，加强对员工的培训与开发。根据酒店员工的工作性质和特点，我们可以采用如下三种培训方式。1. 新员工入职培训各部门各岗位的员工聚集在

39、一起培训，不仅可以让员工认识新朋友，而且可以增进员工之间感情。一般来说，新员工对企业的认识是不够全面的。员工通过系统的入职培训，可以对企业有一个较为真实、较为全面的认识。首先，让员工了解企业的发展历程、组织结构、规章制度等基本信息1；第二，让员工了解企业提供的是怎么样的产品或是服务，了解自己将来的工作环境；第三，企业文化和经营理念是企业在长期中形成的一种无形的影响力，要让员工认可企业文化并融入到团队中去。2.岗前培训培训不仅仅是人力资源部门的职责，用人部门对员工的培训起到主要作用。员工的实际工作技能能否得到正常发挥，各部门的培训很重要。岗前培训具有针对性，主要是让员工熟悉自己的岗位职责，熟悉未

40、来的工作内容，能够尽快投入到工作中去。不同部门所需的工作技能不同，可根据人力资源部门的岗位说明书进行培训，经用人部门以及人力资源部门考核合格后方可正式上岗1。3.在职培训企业要发展进步，必须要不断学习和创新。培训如果只是处于一个相对封闭的状态下，则无法了解到行业最新的发展趋势，这在无形中将阻碍企业的发展。例如，安排客房服务人员参加全国技能比赛，这不仅可以提高员工的学习和工作热情，当员工取得良好的成绩时，既可以为企业争得荣誉，起到为企业宣传的效果，又可以在员工中起到榜样的作用，员工也能得到精神上的满足。（三）建立有效的薪酬激励体系，吸引和保留优秀员工谈到报酬，很多人会直接把工资等同于报酬、薪酬。

41、这种观点是比较片面的，对薪酬的理解仅仅停留在物质层面，薪酬不仅仅是简单的货币性薪酬，还包括员工可以从企业那里得到的所有形式、所有性质的回报。表4-1具体反映了报酬的构成：表4-1 报酬的构成报酬经济性报酬非经济性报酬直接的间接的内在的外在的基本工资加班工资津贴奖金利润分享股权保险、保健计划住房补贴员工服务支持及特权带薪福利其它福利参与决策挑战性感兴趣工作学习的机会多元化活动职业安全特权优越的办公环境荣誉及地位薪酬支付在任何组织中都是比较难处理的一个问题17。一方面企业要控制人工成本的增加，另一方面员工迫切希望企业能够提供尽可能多的薪酬和福利。因此，企业不仅要做到本企业薪酬战略具有外部竞争性，又

42、要使薪酬具有内部一致性。1.基本薪资酒店服务工作以体力输出为主，虽然工作量大，但是工资水平却不高，这使很多在酒店工作的员工产生心理不平衡感。在国内外品牌酒店竞争如此激烈的今天，酒店企业若想吸引和保留住优秀人才，在薪酬战略上就要保持对员工的吸引力，尽可能等于或高于市场上的平均薪资水平。2.奖励目前酒店员工的薪酬多采用单一的固定薪资的支付方式，相同岗位的员工，不管工作做的好与不好，做得多还是做得少，都可以得到一样的工资。这不仅不利于有效激励员工，还会使那些认真工作的员工产生不公平感。例如，对于餐饮部或客房部员工，因为她们提供直接对客服务，顾客的满意度是对他们工作的最直接的体现。酒店可以实行“服务明

43、星”的奖励制度，对于得到顾客夸奖的员工我们不仅可以给予一定的物质奖励，还要在员工中进行嘉奖和表扬。根据实际情况，不同企业可以采用不同的绩效奖励模式，目的都是为了激励员工的工作积极性。3.福利目前，企业为节约成本，对基层服务人员的社会保障工作做的不是很好，这也是造成员工高流失率的主要原因之一。根据劳动法的要求，企业为员工缴纳社会保险（包括养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险）和住房公积金是法定义务，企业必须做到合法用工，保障每个员工的合法权益，企业也应承担起回报社会的责任17。酒店员工一般都实行三班倒的轮班制，因此酒店要保证员工有良好的休息空间，保证员工的基本生理要求能够得到满足。这

44、就要求企业要为员工提供舒适整洁的宿舍，干净卫生的食堂，给员工营造一种家的感觉。（四）塑造和强化企业文化，增强员工对企业的认同感企业文化作为企业独有的存在方式，是企业在长期的发展中所形成的，它的存在必定是对企业的成长和发展起到关键性作用的。企业文化作为一种无形资产，是企业全体员工共同信念的体现，能在无形中起到激励员工的作用6。进入21世纪，人本管理的理念风靡全球。服务性行业遵循“顾客第一”的理念，但是往往忽略了员工也是潜在的顾客。如果员工都不能感受到被尊重的感觉，企业又有什么理由能够保证顾客能够得到尊重。酒店企业更应将“以人为本”的管理观念运用到管理实践中14。充分了解员工的思想动态、多给员工提

45、建议的机会、尊重员工的需求，实现个性化、人性化的管理。工作无好坏之分，每一种职业都应得到尊重。各部门管理者要充分关爱基层员工，多和员工进行有效的沟通和交流，及时了解员工的思想状态变化。使员工能够做到工作生活的平衡，在生活、学习以及工作上都能给员工好的指导。（五）重视员工的职业发展需求，设置双职业通道人总是处在不停的发展变化之中并且不断追求自我价值的实现。企业有企业的发展目标，员工有自己的职业发展规划。当员工的职业生涯目标与企业的发展目标一致的情况下，不仅可以降低员工的流失率，而且也可以提高组织的持续竞争力18。当今很多企业错误地认为高薪不仅可以吸引优秀人才，也能够留住人才。研究表明，新进员工比

46、较注重自己的薪资水平。但是随着时间的推移，员工对自己的职业生涯有了比较明确的定位后，需要学习新知识和新技能来满足自己的需求，使自己能够跟上时代和社会的要求。酒店作为服务业的典型企业，基层员工不可能永远处在一线岗位，酒店是否能够培养优秀员工，当达到一定的条件后能否为员工开辟管理职位的通道将是留住人才，稳定人才队伍的关键。员工对自己的职业生涯要有清晰的规划，企业也应及时了解员工的需求，酒店应该有针对性的帮助员工制定职业生涯发展规划，为员工提供良好的学习环境1，使员工在知识和技能方面都能有比较大的提升和进步。如果企业目标能够和员工的发展目标一致时，员工可根据酒店发展的需要,制定适应双方的职业发展规划，从而能降低员工的流动率 。五、 总结综上所述，我们知道，员工流失受到各种各样的因素影响，从某种程度上来说，员工流失是企业无法避免的一种现象。从整个社会发展进步的角度来说，适当的员工流失率是正常的，对国家、企业和个人都是有积极意义的。对个人来说，选择离开原先企