高铁时代铁路客运营销策略.doc

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1、 题 目：高铁时代铁路客运营销策略专 业：交通运输 学 号：17843657 姓 名：温兢然 指导教师：户佐安 学习中心：包头学习中心 西 南 交 通 大 学 网 络 教 育 学 院2019年 5 月7日院系 西南交通大学网络教育学院 专 业 交通运输 年级 2017-03 学 号 17843657 姓 名 温兢然 学习中心 包头学习中心 指导教师 户佐安 题目 高铁时代铁路客运营销策略 指导教师评 语 是否同意答辩 过程分(满分20) 指导教师 (签章) 评 阅 人评 语 评 阅 人 (签章)成 绩 答辩组组长 (签章) 年 月 日 毕 业 设 计 任 务 书班 级 2017-23 学生姓名

2、 温兢然 学 号 17843657 开题日期：2019 年 3 月 13 日 完成日期：2019 年 4 月 18 日题 目 高铁时代铁路客运营销策略 1、本论文的目的、意义高速铁路以速度快、运能大、安全舒适、节能省地、减排高效等巨大优势，推动交通运输增长方式的转变，使铁路产业实现了从“夕阳”向“朝阳”的涅槃。高速铁路技术提高了铁路运输企业与航空、公路企业竞争的实力，替代性竞争将加剧。成都铁路局（以下简称成都局）地处西南，地跨两省一市和云南部分地区，人口总量约为1.7亿人，客运市场潜力巨大。随着成渝CRH动车组成功开行和成灌市域铁路开通，成都局正式迈入高铁时代。第六次提速调图以来，成都局在运输

3、组织、运用技术、安全管理方面有了很大提升，但在营销理念、营销手段、营销力量及服务水平上还滞后于市场发展，不能很好地满足高铁时代旅客的需求。因此，要想抓住高速铁路开通运营带来客流旺盛增长的契机，应对其他交通运输方式的挑战，提高客运市场的占有份额，制定在高铁时代下发挥竞争优势的营销策略是成都局面临的一项紧迫而重要的课题任务。2、学生应完成的任务 第一步：在全面掌握有关理论的基础上积极着手收集资料，拟定该论文大纲； 第二步：依据指导老师修改后的论文提纲撰写论文； 第三步：向指导老师提交论文初稿； 第四步：依据老师的指导对论文进行反复修改； 第五步：论文定稿并对论文进行装订； 第六步：对论文答辩进行准

4、备。 3、论文各部分内容及时间分配：（共 9 周）第一部分绪论 ( 1 周) 第二部分相关理论概述 ( 1 周) 第三部分铁路客运营销现状分析 ( 3 周) 第四部分改善铁路客运营销的措施研究 (3 周) 第五部分结论 ( 1 周)评阅或答辩 ( 1 周)1、 参考文献1 俞光耀张志尧铁路旅客运输市场营销与管理M北京：中国铁道出版社20122 谢彦君旅游市场营销M北京：旅游教育出版社20143 赵岚铁路运输市场营销北京：中国铁道出版社2013.4 王义光铁路运输市场营销之道西安：西南交通大学出版社2012.5 邓楚利，李夏苗.关联市场中铁路旅客运输发展战略研究.铁道运输与经济，2015，（6）

5、：26-29.6 曹文辉.广州铁路集团公司客运营销市场定位和营销策略研究. 长沙：中南大学商学院，2014.7 强丽霞. 快速铁路客运网客流组织与营销管理战略研究. 中国铁路，2014，（5）. 8 杨晓莉，昌晶. 世界铁路经营管理新趋势研究.铁道部科技研究开发计划课题（2012Z013）9 雷静.实施品牌战略提升铁路客运市场竞争力.广西铁道，2015，（6）.10 张伯敏. 客运分线条件下的铁路客运营销J. 中国铁路，2012(8)：19-22.11 刘 健，张 宁. 基于模糊聚类的城际高铁旅客出行行为实证研究J. 交通运输系统工程与信息，2012(12)：100-105.12 吴 康，方创

6、琳，赵渺希，等. 京津城际高速铁路影响下的跨城流动空间特征J. 地理学报，2013(2)：159-174.13 李传翔.关于我国铁路运价问题的思考J.铁道运输与经济，2015，27(7)：10-12.14 张 莉，朱长宁，曹莉娜.沪宁城际高速铁路对区域可达性的影响研究J. 铁道运输与经济，2013，35(1)：82-87.备 注 指导教师： 年 月 日审 批 人： 年 月 日诚信承诺一、 本设计是本人独立完成；二、 本设计没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。承诺人（钢笔填写）：年月日目 录摘 要1第1章 绪论21.1 选题背景和意义21.2 国内研究

7、现状21.2.1 客票类型31.2.2 服务内容31.2.3 销售渠道31.2.4 客票销售管理31.3 研究内容4第2章 铁路客运营销的概述62.1营销的概念62.2 强化铁路客运营销的重要性6第3章 铁路客运营销现状分析83.1 广州铁路客运营销的现状分析83.1.1 客流总体增幅不大83.1.2 客流流向发生变化83.1.3 台风等其他恶劣天气影响正常运输生产93.2 国内铁路客运营销的现状分析93.2.1 唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固93.2.2 体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求103.2.3 机制不活，缺乏竞争力，机制不活10第4章 改善铁路客运营销的措施研究114.

8、1 针对改善广州铁路客运营销的对策114.1.1 广铁提高服务质量增加客流总体增幅的策略114.1.2 广铁针对客流流向发生变化的策略124.1.3 广铁应对台风等恶劣天气的策略124.2 改善高铁时代我国铁路客运营销的对策134.2.1 优化出成效，建立市场导向型生产经营方式134.2.2 科技保安全，创新现场控制与管理模式134.2.3 服务创效益，推行航空式服务理念与模式144.2.4 多元扩规模，打造商业化的多经产业模式14第5章 结论16致 谢17参考文献18西南交通大学网络教育毕业设计（论文） 第18页摘 要根据当前铁路高速发展现状，以及我们在客运营销方面的缺失与不足，我们在由“坐

9、商”式的营销，到主动占领市场，挖掘客源，建立战略客源增长点，需要一个机制的创新，同时也需要一个机构的过渡，其次也需要这个新的营销机制和新的客运服务延伸机构得到服务方暨旅客的认可。这种认可基于两点：一是较以往的营销方式，这种营销方式能给予旅客更快捷便利的服务；二是较以往的出行方式，旅客在这种新的客运营销方式的服务下，出行更经济实惠。而我们铁路在开展新的营销模式和新的延伸服务机构方面，也基于以下两点：一是通过新的营销模式的开展，能在现有基础上切实增加客源，挖掘客源；二是通过服务的开展，能增加客运利润的最大化，同时带动其下链的相关服务体，增加其利润的附加值。关键词：铁路客运；高铁时代；策略研究第1章

10、 绪论1.1 选题背景和意义高速铁路以速度快、运能大、安全舒适、节能省地、减排高效等巨大优势，推动交通运输增长方式的转变，使铁路产业实现了从“夕阳”向“朝阳”的涅槃。高速铁路技术提高了铁路运输企业与航空、公路企业竞争的实力，替代性竞争将加剧。成都铁路局（以下简称成都局）地处西南，地跨两省一市和云南部分地区，人口总量约为1.7亿人，客运市场潜力巨大。随着成渝CRH动车组成功开行和成灌市域铁路开通，成都局正式迈入高铁时代。第六次提速调图以来，成都局在运输组织、运用技术、安全管理方面有了很大提升，但在营销理念、营销手段、营销力量及服务水平上还滞后于市场发展，不能很好地满足高铁时代旅客的需求。因此，要

11、想抓住高速铁路开通运营带来客流旺盛增长的契机，应对其他交通运输方式的挑战，提高客运市场的占有份额，制定在高铁时代下发挥竞争优势的营销策略是成都局面临的一项紧迫而重要的课题任务。1.2 国内研究现状我国高速铁路建设经过 10 多年发展，目前已经建成世界上最大规模及最高运营速度的高速铁路网。截至 2014 年 12 月底，我国速度达 200 km/h 以上的高速铁路新线运营里程已经达到 19 369.8 km，占到世界高速铁路运营里程的 50% 以上，其中的3 000 多公里为新建铁路，达到速度 200 km/h 以上的国际高速铁路标准。城际高速铁路是指在人口稠密的都市圈或城市带规划和修建的高速铁

12、路客运专线系统，距离通常为 300 km 左右，速度可以达到 200250 km/h或300 km/h 以上。城际高速铁路的特点是距离相对较短、公交化运营，全程行驶时间在 2 h 以内，对区域经济和城市与产业发展产生较为重大而深远的影响，除缓解城际之间交通运输紧张状况，还缩短了城市间的“距离”，促进区域内资本、技术、人力资源的快速流动，同时也促使人们生产、生活方式发生变革，出现“工作与居住分离”等模式，较其他运输方式具有明显的竞争优势。目前，我国铁路客票的营销策略不论是客票类型、销售渠道，还是服务内容方面都在不断地完善。随着信息技术尤其是互联网技术的迅猛发展，大数据时代悄然而至。以 400 k

13、m 以内的城际高速铁路为例，探讨城际高速铁路客票营销策略现状及存在不足，以进一步提高城际高速铁路的竞争优势。1.2.1 客票类型目前，我国城际高速铁路的客票类型根据乘坐的舒适度分为 3 类：商务座 ( 特等座 / VIP 座 )、一等座和二等座，相应的票价也分为3 档，这种划分方式还略为宽泛，应在对旅客需求进行充分挖掘的基础上提供差异化的服务及票价选择。国外高速铁路运营较为成熟的国家，在客票营销方面更加关注客票类型的多样化，以满足不同的旅客人群。德国不仅车票价格有多重优惠政策，推行铁路交通卡优惠办法，而且还推出多种客票种类，如特价票、通票、年票、团体票等。1.2.2 服务内容目前我国城际高速铁

14、路对于不同的客票类型，相应的服务范围及内容也有所区别。一等座、二等座所提供的服务主要还是以满足旅客基本出行需求为主，如提供饮用水、出售快餐和零食等，商务座则还配有寒毯、靠垫、眼罩、毛巾、耳机等服务备品，免费提供餐饮，其服务内容更为全面。相对而言，航空公司为旅客提供的服务则更为广泛“从机上服务到机下”，除可自选座位外，还包括限额以下的便捷的行李托运、机场摆渡车等服务。此外，大数据时代背景下，其他运输行业正在积极探索通过深入挖掘客户信息推出精准匹配客户需求的服务。与此同时，在铁路 12306 网站及 APP 软件后台中有大量订票旅客的数据信息，但是目前通过网站及 APP 软件所能提供的服务较为有限

15、，其他相关功能及附加服务都有待扩充。1.2.3 销售渠道铁路客票的销售管理已经获得较大的发展，客票的销售渠道不断增加，相继推出网上订票、电话订票等服务，但要适应客运市场竞争日益激烈的局面，客票的销售渠道仍然需要继续拓展。德国高速铁路销售渠道近年来的发展趋势是尽量减少人工售票，以减少人工费用支出。另外，德国铁路公司的客票营销组织按照顾客不同的需求形成不同营销渠道方案，除车站人工售票、互联网系统订票、电话订票外，还有多种营销渠道，包括旅行中心、自动售票机、获得代售资质的旅行社、列车上的售票系统、订票中心等。1.2.4 客票销售管理为提高铁路客运收入，需要最大限度地吸引客流，而客票的销售管理应发挥越

16、来越重要的作用。近年来，我国高速铁路建设迅猛发展，相对于过去运能较为短缺的情况已经大为改观，但在实际客票销售中，由于各个站点票额分配不均等原因，部分车次、部分日期、部分区段的同一趟车会出现部分车站票额紧张，部分车站票额富余的现象。为改善上述状况，最大限度地挖掘运输潜力，需要进一步优化票额智能预分，完善客票的销售管理。1.3 研究内容根据选择的参考因素不同，客运市场细分的方法较多，这里选择几种最实用的分类方法来分解出异质市场中有相似需求的若干个同质市场，以便有针对性地开展市场营销活动。（1）按照旅客行程分类。在按旅客行程细分市场时，可分为：200公里及以下短距离子市场、201500公里中短途子市

17、场、5011000公里中长途子市场、1000公里以上长途子市场。（2）按照旅客出行目的分类。可细分为以下六大客流：通勤流（上下班）、公（商）务流、求学流、务工流、探亲流、旅游（休闲）流。（3）按照旅客收入分类。按照西南地区内旅客月收入水平细分：1千元以下为低收入人群、12千元为中低收入人群、25千元中等收入人群、58千元中高收入人群、8千元以上为高收入人群。由于铁路客运不完全是一种商品，还带有公共产品的属性，成都局客运目标市场应该是面向所有社会大众。然而随着经济的发展，人们生活水平的提高，价值观日益多元化，旅客需求的差异化也在加大，高速铁路发展要求对市场实施差异化、精细化营销管理。在大众整体目

18、标市场中，还是应该根据细分市场的容量和发展潜力，以及铁路在不同细分市场中的优劣势比较，选择几个重点目标市场作为主攻阵地，并做相应定位。一是短途城郊运输市场。由于省会城市化步伐加快，经济活动更为密集，这是铁路亟待巩固和开发的一个巨大的潜在目标市场。短途客运产品要以乘车便利作为首要定位因素，成都局应以大密度、小编组、低票价的硬座车为城郊铁路定位基点，借鉴成灌、成渝高铁运营管理的经验，探索环城铁路公交化运营、大力发展城际铁路班列运输。二是中短途城际运输市场。由于旅客人数众多，这是客运市场分量最重的一块蛋糕。在具体定位方面，要针对主要竞争对手公路的优势和劣势，以小编组、高速度、大密度、方便快捷、优质服

19、务和中等价格，形成比公路更快速、更方便、更舒适和相对经济的优势。三是中长途运输市场。由于距离长，旅客人数较多，这是一块利润比较高的市场。尽管民航有其独特的优势，但平均价格偏高是其致命的弱点，铁路可以在价格上采取中等价位，同时在运行速度、舒适度、服务质量方面提升水平，突出自身优势。四是公（商）务流。由于多数是公费出行，对价格不敏感，而且公（商）务活动日益频繁，这一目标市场利润还是比较高的。可定位于快速、舒适、优质优价上。五是高收入的旅游（休闲）流和探亲流。虽然多数属于自费出行，但不太考虑价格因素，讲求一定的享受，随着假期的增多，活动频率也加大，使得这一目标市场利润可观。可定位于中、高价位，列车运

20、行速度、舒适度和服务均处于中等偏上水平上。第2章 铁路客运营销的概述2.1营销的概念有人认为营销就是推销，车站让售票员到街上流动售票或送票上门即是营销；路局将客货运部门换上“客货营销中心”的牌子即是营销；在报纸、杂志或电视上做广告即是营销，以上这些将营销看得很窄。那么，什么是营销呢？所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终目的。所谓“市场”就是一定地区内某种或各种商品的供给和需求的关系。2.2 强化铁路客运营销的重要性就当前铁

21、路所面临的市场形势，大力拓展铁路的客运营销，是铁道运输企业的战略任务，关系到铁路企业的生死存亡，其理由是：1、开展客运营销是市场经济条件下铁路运输企业生产经营活动中的中心环节，满足旅客和货主的要求，将人和行包位移这种运输产品销售出去，是铁路运输企业维护资金正常循环的先决条件。2、通过客运营销能拓宽营销思路，在探索中不断发现客运新的增长点，并依托优势大力发展多元经济，提高企业效益，增强企业活力，从而增强铁路企业参与市场竞争的能力。 3、通过开拓营销市场，可以根据市场竞争的需要，尽快理顺现有与市场营销不断适应的治理机制，做到以人为本，激发活力，选优胜劣汰，科学民主决策，使生产人员、治理人员、营销人

22、员的价值在营销过程中得以体现。 4、铁路运输市场营销活动要建立在社会主义市场经济之上 所谓“营销”是企业通过一定形式上的商品（劳务）交换形式，最大限度地满足消费者的需要与欲望，为实现最大的企业利润而有计划组织的综合性经营销售活动。“营”：经营、营销；“销”：推销、销售；“营”为着眼点，“销”最终目的。所谓“市场”就是一定地区内某种或各种商品的供给和需求的关系。市场营销观念有五个发展阶段：生产观念（物美价谦）产品观念（以上乘的产品吸引消费者）推销观念市场营销观念（顾客需要什么就卖什么）社会营销观念。所谓市场经济是商品经济的运行形式，是通过市场的市场机制为基础实现资源配置的一种经济运行形式，社会主

23、义市场经济首先是市场行为主体以公有制为主，其次，市场主体的个人消费基金分配以按劳分配为主，再次，市场经济运行要求客观要加大力度。 针对社会主义市场经济的三大特点：我们的铁路运输企业市场营销活动的出发点必须满足旅客，货主的需求与欲望，以提供位移服务为中心，组织全行业的整体营销活动。第3章 铁路客运营销现状分析3.1 广州铁路客运营销的现状分析3.1.1 客流总体增幅不大整体客流走势与往年不同，特别在高峰时段呈现“时间长、客量大、波动幅度小”平台规律特点。春运前期连续七天在96万人以上，最高发送100万人，最低96.8万人，波动幅度仅3.2万人；春运后期客流高峰明显延长，由2011年的12天延长至

24、2012年的16天。2012年春运高峰运输能力不足，造成返乡过年旅客总量下降。广东出省客流同比减少27.8万人，下降3.7%，日均减少13万，降幅达19.6%，其中往湖南减少13万人，降幅5.2%。同时受铁道部超员率下调影响，广州铁路集团公司总体运能下降7.4%，造成节后返程高峰运能不足，节后湖南地区最高日运能日均减少6.8万人，降幅达22.9%，导致节后湖南往广东同比减少12.1万人，下降3.2%，带来直通流下降，广州铁路集团公司在客发量上仅实现了3.4%增幅，拉低整体客流增幅，带来总体客流增幅不大。体验客流减少。去年广珠城际开通运营以及广州亚运会结束不久，加上春节期间天气晴朗，气温适宜，沿

25、线城市大量体验、尝鲜的旅客乘坐广珠城际动车组到广州旅游，“乘动车，游广州”成为当时最火爆的旅游产品，广珠城际日均发送5.3万人，年初四最高，发送9.3万人。反观今年则因天气寒冷，旅客出行意愿不强，同时缺少开通初期的体验、尝鲜客流，广珠城际客流下降明显，同比减少24.2万人，日均减少2.4万人，降幅高达31.5%。3.1.2 客流流向发生变化一是广东往西南方向客流出现分化。云南、四川方向客流增长迅猛，重庆、贵州出现下降。节前春运广东地区往云南、四川方向共发送37万人，同比增加2.6万人，增长7.5%，其中往云南增长16.8%、四川增长7.1%；重庆、贵州客流则出现较大降幅，其中贵州下降12.1%

26、、重庆下降9.9%。二是节后湖南返程客流出现变化。务工客流呈现“本地化、就近化”趋势，省内客流大幅增长，出省客流出现下降。节后湖南省内发送旅客736.6万人，同比增加22.5万人，增长13.7%；往传统务工省份出现下降，其中广东减少18.4万人，下降5.3%，浙江减少3.8万人，下降8%；往湖北及西南两省客流呈现增长态势，其中湖北增加2.9万人，增长8.9%，重庆增加0.9万人，增长13.2%，贵州增加0.5万人，增长4.3%。三是入粤客流出现下降。节后入粤客流111.9万人，同比减少89.3万人，降幅为7.3%。主要外来工输出省入粤客流出现较大降幅，其中河南降幅最大，同比减少17.2万人，下

27、降15.4%，其次是安徽减少6.9万人，降幅15%，贵州减少3.7万人，降幅11.3%，江西减少15万人，降幅10.6%，湖北减少13.8万人，降幅6%，湖南减少18.4万人，降幅5.3%。受经济外部环境影响，金融风暴和欧债危机等诸多因素的影响，对珠三角地区的用工环境产生一定影响，一些企业由于缺乏订单，开工延迟，大部分企业开工较晚，导致节后返程客流后延。同时由于原材料价格上涨，劳动力成本提升，融资困难等原因导致不少企业将生产基地迁往内地，入粤外来工人数出现下降趋势，节后入粤客流同比减少89.3万人，降幅为7.3%。3.1.3 台风等其他恶劣天气影响正常运输生产10月X日-X日，第23号台风“山

28、神”吹袭海南岛，严重影响过海旅客列车及海南东环动车组正常运行秩序，造成5对过海列车调整运行径路，10月X日海南东环全线停运，10月X日东环停运动车16对，台风期间部分旅客滞留广州站。受台风“山神”影响，退票旅客4484人，退票金额达99.4万元。台风“阵风”影响过海列车正常运行。因台风“阵风”影响，X月X日琼州海峡封航，X月X日西安开KXXXX、上海南开KXXX、北京西开TXXX次,X月X日长沙开KXXX次运行至广州站终止，X月X日KXXX、TXXX、KXXXX次，X月X日KXXX次改为广州站始发。X月X日成都东开KXXX次运行至湛江站终止，X月X日海口开KXXX次改为X月X日廉江站始发。受琼

29、州海峡大风影响，共办理旅客退票5911张，退票金额116.3万元。3.2 国内铁路客运营销的现状分析3.2.1 唯我独尊“铁老大”思想观念根深蒂固 铁路在长期计划经济体制下养成“铁老大”作风，官场习气，唯我独尊的观念可谓根深蒂固，虽然铁路各级党、政组织近年来围线市场竞争的主题，进行了形势教育，多数职工树立了市场意识、竞争观念，但还有相当部份的干部、职工至今对铁路当前所面临的严重形热熟悉不清，自视“国家第一号”，运输行业的“巨无霸”，自成体系的“高、大、半”仍在孤芳自赏，以至缺乏紧迫性、难有责任心，使得野蛮待客，野蛮装卸、乱收费、乱涨价的路风问题层出不穷，严重损害铁路形象，令旅客、货主望而生畏，

30、使客流流向它方，这种状况如再延续，结果必然导致优势的衰退，酿成难以吞下的苦果。 3.2.2 体制落后，改革缺乏力度，难以适应形势的要求 铁路由于受传统治理模式的影响，职能上政企合一，组织上统一领导，运输上统一调度指挥，计划安排，财政上统收统支，至使治理上多层次，少灵活性，因此，对内在改革上步履艰难，在利益的再分配上涉及到一些单位、部门、个人的上下、去留，得失时，决策者怀着手心手背都是肉，扔下哪能个都心疼的家长心态，不是去想方设法为促进营销搞活机制，大胆改革，而是考虑如何均衡各种利益更有甚者，不愿意舍弃自身利益，惧怕改到自已头上，革到自已脚下，对改革工作明推暗阻，对外少灵活性；一些计划需经层层审

31、批，费力耗时，不能适应瞬息万变的市场变化，难以做出适应市场的反应，以至在其它运输企业的“紧迫”之下，节节败退，连连失利，因此，造成的是良机的不断错失。 3.2.3 机制不活，缺乏竞争力，机制不活（1）下达运输任务缺乏科学的猜测，未按市场规律分析各种市场因素的影响，采取“水涨船高”的方式下达指标，势必严重挫伤生产部门和职工的增产增收的积极性； （2）运价机制僵化、呆板。基层部门根本无自立权，不能依据形势采取其它运输方式所施行的诸如：协调运价、浮动运价、季节运价等措施，以适应客运的需要，赢得客运市场，从而造成列车或严重超员或严重虚糜； （3）利益分配驱动力弱，内部竞争机制尚未合理建立，干多干少一个

32、样的现象普遍存在。这些都严重制约了铁路一些优势的充分发挥，致使铁路竞争力呈现下降趋势。第4章 改善铁路客运营销的措施研究4.1 针对改善广州铁路客运营销的对策4.1.1 广铁提高服务质量增加客流总体增幅的策略要认真落实铁路市场主体地位，积极推进多元化经营战略，解放思想、开拓思路、勇于探索、积极营销，全面落实增收节支措施，确保完成生产任务指标，实现盈亏目标。做好春游期间的客流组织工作。重点做好三八妇女节及武汉樱花节期间的客运营销工作，跟踪客流动向，准确把握客流热点，抓住一切机会争取多运多收。做好清明节假日期间旅客运输工作。各单位要提前介入、充分预想、积极准备，全力做好清明节假日期间客流预测、运力

33、申请、旅客乘降组织等工作，紧紧抓住清明节客流出行高峰的有利时机，争取多运多收，确保颗粒归仓。加强新增旅客列车及暑期临客的售票及客流组织。要充分利用电子显示屏、新闻媒体等多方位、多途径加强调图新增列车及暑期增开临客的宣传力度。同时根据售票情况，及时与客票所联系调整售票策略，想方设法吸引客流及提升列车客座率。客流处于高位状态，直通及管内南下客流量增大时，要重点加强旅客乘降组织，特别要加强新增列车及暑期临客的客流组织。加强旅客咨询及重点旅客服务工作。一是要继续沿用历年好的做法，如设立爱心通道、特殊通道，采取专用票额、专窗服务、专座（铺）规范管理，实现购票、登记、交接、信息通报等各环节的“一条龙”全过

34、程服务。推行爱心家园、温馨母婴候车区等关爱旅客的便民服务措施；二是要在二等以上车站的售票厅、广场、候车厅等区域设置人工咨询服务台，安排专人，及时为旅客排忧解难。高速铁路深入挖潜，大力开发周末和假日旅客运输市场。为了做好周末和假日客流组织，根据客流变化及时调整动车组开行计划，根据客运需求最大限度提供动车组组数，安排热门车次重联运行。遇节假日期间全力挖潜，把握重点车站线路，实现运输能力最大化、最优化配置：一是实现客车“零备用”，以广州、深圳、长沙为中心，大量开行省际间及省内列车；二是利用新编车底和库内停留时间较长的图定列车套跑临客；三是对热门列车采取加挂扩编，按最大牵引定数满轴运行措施；四是全力打

35、足高铁运能，武广、广深港在尽量不新增车底增加开行对数的基础上，一方面大量增开图上套跑广深港本线动车组，有效解决跨线能力不足，另一方面最大限度安排重联，满足旅客出行需求。加快推进客票代售网络布局工作。进一步做好无票点县镇新增代售点的开办工作，快速推进无售票点乡镇设点工作。通过采用降低无点乡镇新增设代售点单位或个人的资质门槛、客票网络通道按自愿原则优先选择互联网安全接入方式以及与广东邮政合作等措施快速落实无点乡镇设点推进工作。继续做好代售点互联网接入的推广工作，降低开办客票代售点的通道接入成本，稳步推进代售点POS机安装工作，最大程度上方便旅客购票。4.1.2 广铁针对客流流向发生变化的策略做好运

36、行图优化调整工作。做好列车运行图编制工作，进一步优化高铁停站方案，确保增运增收，根据高铁工程进度情况，提前做好客流调查工作，提报动车组开行方案和同方向既有线列车优化调整方案；进一步细化列车开行方案，充分利用对历史数据的分析，提报运输能力长期紧张方向列车开行方案，力争为客运增运增收创造新的增长点；结合现有旅客列车客流、客座率、区段客流密度、盈亏情况等，对亏损旅客列车及部分客车停站进行优化，使之更加贴近市场，更好满足旅客出行需求，同时力争增开直通旅客列车，对担当列车的经营效益进行测算，对长期亏损的列车做出调整或停运的方案。加强暑期客运营销工作。要指定专人加强对暑期客流的盯控，重点对北京、上海等重点

37、方向及暑期加开临客的客流情况进行分析，运行图优化调整涉及的新增车次必须密切跟盯该车次的客流情况，并根据客流变化情况，及时采取加挂、临客加开或下线、售票策略调整等措施，充分利用暑期运输有力时机进行增运补欠。4.1.3 广铁应对台风等恶劣天气的策略恶劣天气时要加强铁路车站站房、站台、雨棚的管理，保证恶劣天气下的旅客安全。候车室以及旅客进出站通道、雨蓬、天桥玻璃构件、吊顶板、玻璃护栏（特别是位于铁路线路上方的吊顶板、外墙玻璃、天桥栏板等构件）是否松动、开裂、变形以及有无脱落危险，避免因大风或者其他恶劣天气影响伤及旅客或影响行车安全。恶劣天气时应该及时让列车减速运行或者停车，并派工作人员检查确认站场、

38、区间设备情况。高速及城际线应组织开行确认列车，普速线应组织工作人员登乘就近车站机车或单机、轨道车后开行路用列车(检查作业车)，分段对线路进行检查确认，确保设备和旅客人身安全。铁路部门还要做好信息通报，及时向社会发布有关信息，接受旅客咨询，耐心做好解释安抚工作，积极为滞留在车站或者列车上的旅客做好服务工作，根据实际情况妥善为旅客办理退票、改签等手续，力争取得旅客的理解、支持和配合。4.2 改善高铁时代我国铁路客运营销的对策4.2.1 优化出成效，建立市场导向型生产经营方式在生产经营上，建立成本核算生产经营模式，实现客运生产经营“三优化”的目标。优化运行图。以旅客列车客座率考核为主，加强列车开车成本核算，计算出盈亏平衡点，实行收益管理，同时采取优化列车编组、停站、时刻等方式，发挥运行图的最大效益，将列车运行图变成符合市场规律的效益图。优化客运产品。高铁在优势里程范围内尽可能多开车，重点向公路要客流，抢占其市场份额，