分析服务承诺.doc

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1、拖车方案及相关服务承诺1、承保服务承诺我司将明确我司文山中支团体业务部为该项目唯一的承保及服务部门，以此来杜绝因内部多个机构或部门分散承保而造成服务承诺执行的不明确、不到位，从组织上保证该项目的服务质量。（1） 承保方案承保险种：交强险、车辆损失险、第三者责任险、车上人员责任险、不计免赔特约险、玻璃单独破碎险、车身划痕险。保险金额/赔偿限额：n 交强险：按国家规定；n 车辆损失险：新车购置价；n 第三者责任险：10万；n 车上人员责任险：按核定座位投保，每人每座2万元；n 不计免赔特约险：包含车辆损失险、第三者责任险、车上人员责任险的不计免赔险；n 玻璃单独破碎险：按条款规定；n 车身划痕险：

2、2000元、5000元、10000元、20000元。备注：为响应投标报价一览表格式，投保报价一览表中未单独标示交强险价格，交强险费率根据保监发200752号文机动车交通事故责任强制保险费率浮动暂行办法规定执行。浮动因素浮动比率与道路交通事故相联系的浮动AA1上一个年度未发生有责任道路交通事故-10%A2上两个年度未发生有责任道路交通事故-20%A3上三个及以上年度未发生有责任道路交通事故-30%A4上一个年度发生一次有责任不涉及死亡的道路交通事故0%A5上一个年度发生两次及两次以上有责任道路交通事故10%A6上一个年度发生有责任道路交通死亡事故30%（2） 投保我公司收到被保险人保险请求后，在

3、1个工作日内交客户进行确认并按照规定的条款、费率出具机动车辆保险单。我司将按预算编制情况制作预算内承保清单、预算外承保清单，送至各被保险人的财务部门审核盖章确认，确认后的预算内车辆承保清单将作为财政请拨的依据，预算外承保清单加盖作为被保险单位自付保费的依据。我司将投保单确认的预算内、预算外承保清单文本（盖公章）及承保清单电子档交文山州财政局。文山州财政局核对无误后，再由我公司负责送达各单位，服务专员在整个过程中提供上门服务。（3） 出单时限原保单到期车辆，我司严格遵照要求的时限完成出单工作；期内新增车辆的保单，我公司在1个工作日内出具并将相关资料送交文山州财政局。被保险单位新购置车辆的出单，在

4、接到通知后，保证3个工作日内将相关单证送达指定的地点。（4）保单信息变更被保险人对保险车辆基本信息的变更、保险责任的部分变更或退保手续的办理等事宜,我公司将在1个工作日内完成保单更改，并根据各被保险人要求将批单正本等相关单证送达指定地点。车辆加保：车属单位提出增加保险责任后，由我公司服务专员按承诺的优惠费率计算保费，不到一年的按日计算保险费。保单内容变更：车属单位电话通知服务专员后，3小时内将批单、保险卡等更改后的保险凭证送至被保单位。（交强险在需要审车时，按客户要求时间送到）。（5）原保单到期车辆所有车辆保险期限的截止日期为当年12月31日二十四时止，我司将按承诺的优惠费率，对保险期满一年的

5、按年费率执行，保险期限不满一年的按日费率和实际保险的天数执行。被保险车辆的单车保单无最低保费限制。（6）期内新增车辆新车投保中保险期限不足一年的以我司承诺的优惠费率按日费率和实际保险天数计收保险费，被保险车辆单车保单无最低保费限制。保险期限自落户之日起至当年12月31日二十四时止。（7）保险期内退保车辆车辆退保：车辆如因过户、报废需办理退保，车属单位提供必要的车辆过户、报废证明和保险单（含标志）正本和单位申请后，我公司根据未到期天数按日退还保险费。（8）保费结算 我司与被保险单位签订的保险单均以人民币结算； 保费支付:我司与被保险单位直接结算保费。（9）保险费率浮动 在保险期限内，如遇交强险保

6、额、费率、条款等规定有调整，则按照国家调整后的规定执行。（10）保密原则 我公司承诺：对于涉及本项目的有形、无形的信息及资料（包括往来书面文件、电子邮件及信息、软盘资料、车载新增设备等），对其中的商业秘密或国家秘密，中国平安财产保险股份有限公司文山中心支公司承担保密义务；除非法律、法规另有规定或得到招标方书面许可，中国平安财产保险股份有限公司文山中心支公司不得向第三人泄露商业秘密或国家秘密。 我公司承诺：根据有关单位特殊要求，车辆牌照信息可不提供。承保、理赔及其他服务均以发动机号或车辆识别代码（VIN）为准。 如我公司未按上述要求执行，引起的一切法律责任由我公司承担。（11）业务管理承诺对承保

7、的本项目建立专门的车险档案，实行专户管理，开展跟踪服务。（12）客户回访 当客户车辆出险或有咨询及培训需求等特殊情况时进行即时回访。 每月进行一次常规回访，认真处理客户反馈的意见，进一步提升客户满意度。2、理赔服务承诺我司将建立20132014年度文山州州级行政事业单位公务用车定点保险采购项目（以下简称“本项目”）理赔服务绿色通道，并专设承保理赔服务团队进行服务。将被保险人所有已经在我公司承保的车辆信息建立VIP档案，当被保险人报案后，接报案电脑系统自动识别车牌号或保单号，如此车号或保单号在VIP档案内，则电脑自动将此车辆案件设为最高优先级别，并通过网络通知后续人员，在确保绿色通道畅通的同时为

8、客户缩短理赔时间并切实遵守以下保险理赔服务条款，以主动迅速地为本项目各被保险人提供优质的理赔服务，实现客户服务的高度满意。专业的理赔队伍文山中支理赔队伍人员名单：序号姓名岗位名称联系电话1杨剑飞文山中心支公司客服理赔部经理150870677152王超文山中心支公司客服理赔部重案调查追偿岗138876024573汪冲云文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗152886626694何鹏飞文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗152886749905罗贵龙文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗147877433346曾文平文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗134049273537周成刚文山中心支

9、公司客服理赔部车物查勘定损岗137696179868杨代金文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗147696699989汪云文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗1580887876710王冲文山中心支公司客服理赔部车物查勘定损岗1587791533111唐捌云文山中心支公司客服理赔部医疗核损岗1361944058312段涛文山中心支公司客服理赔部医疗核损岗15887818196简便的理赔服务流程出险95511报案查勘救援定损维修接车客户平安公司和修理厂共同完成本项目所有车辆享受我公司VIP服务，客户出险只需拨打95511报案，修理完毕后到修理厂接车即可，其余中间环节（“查勘、救援、定损、维修

10、”）完全由我公司和修理厂协调完成，完全减少用车单位在理赔过程中的繁琐手续。先进的设备配置覆盖区域广阔、管理完善的全国理赔监督、调动体系。遍布全国范围的一站式理赔服务机构及远程查勘服务的机构网点。基于GPS（全球卫星定位系统）技术的24小时查勘指挥调度中心。装备技术先进的理赔专用车辆、各类理赔专用计算机、理赔专用数码相机、理赔专用笔记本电脑等设备。（1）接报案设立24小时保险服务专线电话，电话号码：平安产险服务热线95511转9，可全年365天随时接受本项目各被保险人的出险报案，并立即通知本项目客户理赔专员；本项目各被保险人也可以直接向文山中支的客户服务专员报案，同时各服务专员手机将24小时开机

11、，随时保证通讯畅通，接受客户通过手机报案。本项目各被保险人因特殊情况无法在规定的时间内报案，文山中支认可被保险人事后出具的书面说明及口头说明，并将视同为及时报案。接到客户报案通知后，客户服务专员和理赔服务专员立即开始协助被保险人办理后续理赔手续，项目工作小组开始对理赔过程进行监督与协调，确保优质高效完成后续理赔工作。 全国统一24小时服务热线：95511转9 文山中支专职理赔总调度服务电话：杨剑飞 座机: 0876-2139703Tel: 15087067715（2）查勘调度我司对招标车辆出险案件的派工时效要求优于一般客户，体现为优先派工、及时派工、专人负责。后援电话中心目前使用全国最先进的电

12、子地图调度系统，保证在3分钟内完成派工。电子地图调度具有以下优势：可以在三十秒以内准确确定出险地点并调度该区域内最近的查勘员进行现场查勘。提高派工时效。后援电话中心可实现查勘员调度一次到位，减少客户等待时间。（3）快速现场查勘接到报案后，我公司根据客户出险情况进行现场查勘，并保证以下时效：3分钟内，必须电话与客户取得联系，及时赶赴事故现场；20分钟内，到达文山市区内出险地点；40分钟内，到达文山市郊区（县）出险地点；如车辆在省内、省外异地出险，平安设有分支机构的地区40分钟内到达；如无法按照约定时间到达事故现场，以被保险人提供的现场照片（手机、相机）、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料

13、作为赔付理算依据。如被保险人当时无法拍照，可不提供现场照片。人伤案件人民币1000元以下的，在确定被保险人有责和现场查勘人员在场的条件下，当事人双方可协商签订一次性调解协议，现场解决。被保险人可以凭第三者收条到我公司办理理赔。对于事故金额在人民币5000元以下的纯车损案件，我公司查勘人员到达现场后，可以现场定损，现场结案，客户直接把车开到修理厂修理即可。理赔人性化关怀。对现场查勘案件，夏天查勘员赠送矿泉水，冬天赠送暖手袋；（4）现场查勘十免服务对于未造成第三者人员伤亡和财产损失的保险事故的单方事故，损失金额在3万员以内，报案后可免除现场查勘，被保险人直接到其选定的修理厂后我公司安排人员进行定损

14、修理；对于未造成第三者人员伤亡和财产损失的、车辆能自行移动的事故，损失金额在3万员以内，我公司将免除现场查勘。对于经过交警处理并出具事故处理书的保险事故，我公司将免除现场查勘；对于非道路交通事故，经过公安机关勘察的保险事故，凭据公安机关出具的事故证明索赔，我司将免除现场查勘；车身划痕险保险事故免现场查勘，玻璃单独破碎险保险事故免现场查勘；自燃险保险事故凭公安消防部门事故证明索赔，我公司将免除现场查勘；由于暴雨、暴风、冰雹等自然灾害所造成的保险事故我公司将免除现场查勘；对于特殊用途车辆或事先约定车辆免现场查勘，我公司将以被保险人提供的现场照片、损失清单、事故说明、修理发票及其他证明材料作为赔付理

15、算依据；盗抢险案件免现场查勘，凭据出险地县级以上公安机关出具的全车盗抢案件证明索赔。（5）快速定损政府VIP案件都由我公司各片区定损组组长直接处理，组长保证在接到派工后3分钟内与客户进行联系，并在20分钟内赶到修理厂或事故地点定损处理；定损时效及原则如下：常见车型：l 预估车辆损失金额在10,000元以内，3小时内确定损失金额（不涉及拆检情况下）。l 预估车辆损失金额在10,000-50,000元，车辆拆检完毕后，1个工作日内确定工时费金额，车辆配件价格由修理厂提供完毕时起3个工作日内确定总体维修金额。l 预估车辆损失金额在50,000元以上，车辆拆检完毕后，2个工作日内确定工时费金额，车辆配

16、件价格由修理厂提供完毕时起5个工作日内确定总体维修金额。稀有、老旧车型：按照被保险人要求的时间地点随时会同被保险人共同确定损失。重大案件或复杂的疑难案件的处理，当与被保险人就赔偿结果无法达成一致时，根据被保险人的要求，聘请具有国内保险公估营业许可的双方认可的公估公司进行损失理算，公估费用由我公司承担。如未能按约定时间定损，造成财产损失无法确定，我公司将以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单和修理发票作为赔付理算依据。（6）拖车服务文山地区的保险事故，车辆无法行驶时，我公司提供及时救援服务。包括：现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至被保险人指定地点。市内在40分钟之内、郊区县在2小时之内到达

17、事故现场。如不能及时提供的拖车服务，对于保险事故车辆的拖车费，与我司协商后，我公司将接受被保险人提供的拖车发票，作为理赔依据。非保险事故提供免费道路救援服务。（7）车辆维修车辆出险后，被保险人可自选资质合格的修理厂及品牌维修店修理受损车辆。对于被保险人自选的资质合格的修理厂或专修厂，我公司予以认可。受损车辆在双方共同认可的资质合格的修理厂维修，定损由我公司定损人员与修理厂共同完成。受损车辆的维修以修复为原则，但涉及车辆行车安全的关键零部件(如:刹车系统、转向系统)经检测存在安全隐患的同意一律予以更换。受损车辆更换零部件为正厂配件。车辆全部损失:对车损超过50%以上(含50%)的二年内新车,同意

18、按同类型车辆市场价格进行赔付,并不加扣车辆残值,残值由我公司收回。车辆部分损失:l 所有换件材料均按正厂材料价格认定；（对于老旧车型的配件双方协商）更换材料不扣减残值。l 对车辆前后盖损坏变形面积超30%的,给予换新赔付。l 对车辆外壳配件损坏面积超30%的,给予换新赔付。l 对损坏的制动、转向、悬挂等影响行车安全的零部件作更换处理。l 修理工时费的核定依据市场价格为准。车险理赔服务网络凡出险受损车辆,均可到政府用车定点维修厂及中国平安财产保险股份有限公司文山中心支公司查勘救援点，及其他具有资质的维修企业进行修理，不受车辆损失金额限制，由各维修企业协助客户办理相关手续。文山中支合作维修企业名单

19、： 序号企业名称维修企业类型专修品牌所在城市手机联系人1文山市明进轿车维修服务有限公司二类综合文山县13887528286赖进财2文山市胜峰汽车维修服务有限公司二类吉利、全球鹰文山县18987630788孙红3云南万友汽车销售服务有限公司文山分公司4S长安服务站文山县15912339235陈红春4文山市中意汽车修理厂二类综合文山县13887525698田维海5文山市联宇和平汽车维修服务中心二类长安马自达、北京现代、福特、江淮、奇瑞文山县13887603971田广灿6文山博用汽车销售服务有限公司三类综合文山县13577322507邹竹林7文山恒昊汽车销售服务有限公司二类荣威文山县13887606

20、998任开友8曲靖森华汽车销售服务有限公司文山分公司二类东风日产文山县13888739478李志宏9文山州恒安汽车销售服务有限公司二类综合文山县13887658765王子童10文山恒昊汽车销售服务有限公司二类荣威、MG文山县13887616998许国祥11文山万能出租汽车有限公司三类综合文山县13187630620杨建斌13文山州宏昌机动车交易有限公司二类综合文山县13508762000王祥15云南文山交通运输集团公司钟楼修理厂一类综合文山县13769635557邓少军16云南深宝汽车服务有限责任公司二类综合砚山县15008834516王国顺17砚山县丰驰汽车维护部二类NISSAN、雪弗兰砚山

21、县15126873999马永权18砚山县天程汽车修理厂二类综合砚山县15025250326张兴凯19砚山县正运汽车修理厂二类综合砚山县13577612399朱秋香20广南县耀德汽车修理厂二类综合广南县13887632955任斌21云南文山交通运输集团公司广南分公司客车定点修理厂二类综合广南县13688734666严伟22麻栗坡县万祥汽车修理厂三类综合麻栗坡县13887505546高万祥23富宁维丰进口汽车维修中心二类综合富宁县13688729889李维山24富宁县湘源进口汽车维修中心二类综合富宁县13404940288陈文东25丘北县洪兴汽车维修中心三类综合丘北县13887674073吴国民2

22、6丘北兴运汽修厂二类综合丘北县15012183175朱松青27丘北县东旭小汽车修理厂三类综合丘北县1589134989张国祥28马关速达汽车修理厂二类综合马关县13577658222王明锐29马关博诚汽车服务有限责任公司二类综合马关县13398760266伍丽荣30马关胜达汽车修理厂二类综合马关县13887518989刘云章31西畴县广福进口汽车修理厂三类综合西畴县13688735947陈圣福32西畴县常兴汽车维修中心二类综合西畴县13769601818刘炳锋33西畴兴街雄丰汽车修理厂二类综合西畴县13887677219王健斌34文山博杨汽车服务有限公司二类综合文山县13887533502杨正

23、昌35文山文博汽车销售服务有限公司修理厂二类综合文山县13887681130李永艳36砚山县信诚修理厂二类综合砚山县15987652260苏兴奇37广南县莲城瑞通汽车维修中心二类综合广南县13887632962黎华38丘北县广福进口汽车修理厂三类综合丘北县15969065555方钦文39富宁县宁辉汽车修理厂三类综合富宁县13769617601刘烈科40文山中升丰田汽车销售服务有限公司一类丰田文山县18087662678严俊41文山州云方汽车维修有限责任公司二类综合文山县13887523825刘超42麻栗坡县杨三汽车修理厂二类综合麻栗坡县13577675903杨荣林43西畴县西洒乾坤井口汽车维修

24、中心三类综合西畴县13887616558唐其坤44文山泰隆汽车维修技术服务有限公司二类综合文山县13769132999周定才45文山市东洋轿车维修服务有限责任公司二类上海大众文山县0876-8882929田野46云南华东汽车销售服务有限公司文山分公司三类斯巴鲁文山县13577605191徐迎茜47昆明恒利汽车有限责任公司文山分公司二类长安铃木文山县0876-2622822常青（8）人伤理赔处理由专业医师组成的理赔队伍，完成人伤案件的理赔，还可提供以下服务：专业人伤咨询理赔服务。我公司专业的医疗人员全程免费提供道路交通事故人伤处理与索赔咨询。（包括伤情查勘、医疗担保、经济赔偿调解、诉讼案件等）全

25、程参与人身损害赔偿案件。经当事方同意可由我公司专业的医疗核损人员全程参与人伤损害的经济赔偿调解，经调解当事方达成一致、签定书面协议并按协议进行赔偿。支付抢救费用。被保险人在保险期限内合法使用保险车辆的过程中，发生保险事故，造成车内人员或第三者人身伤害，需紧急抢救，我公司在责任限额范围内先行支付全额抢救费用。人伤一次性结案赔付:在有责任的前提下，对人伤案件的处理，当事人、交警、保险公司在场情况下，我公司可在10000元以内，一次性协商解决。（9）索赔材料递交被保险人或经纪公司通过传真或网络按本条款有关规定向我司提交以下索赔材料即可（原始单证10日内以EMS、邮寄或其他方式提交），包括：A. 出险

26、通知书（含传真件）B. 索赔申请书C. 修理清单D. 修理发票原件、有关费用凭证原件E. 事故照片F. 保险车辆行驶证及驾驶员驾驶证复印件（应提供有交警有效年检印章页面的复印件）G. 根据不同的保险事故提供相关部门（如公安、气象等）证明（如交通事故责任认定书、交通事故赔偿调解书、但按当地道路交通快速处理有关规定快速处理或自行协商处理损害赔偿的除外、法院民事赔偿判决书（调解书）等）H. 涉及第三者财产损失、人身伤亡的事故还需提供交通管理部门的交通事故责任认定书与事故调解书（按照当地道路交通快速处理有关规定快速处理或自行协商处理损害赔偿的除外）、医院病历、有关费用单据及医生诊断证明等材料 I. 权

27、益转让书及相关追偿文件（损失涉及其他责任方时）J. 公估公司出具的损失理算报告（聘请公估公司时）K. 全车盗抢案件索赔还需要提供购车原始发票（或复印件）、车辆购置税凭证（或复印件）、原车钥匙，以及出险地县级以上公安刑侦部门出具的盗抢案件证明、车辆已报停手续、机动车辆登记证书。如果甲方因财务制度或团购等原因无法提供车辆购置凭证原件（或复印件）的，乙方认可甲方提供的由投保单位签章的相关证明材料。L. 特殊个案，经与被保险人协商，向出单公司提供所需要的其他有关资料。由于特殊原因无法提供上述部分索赔单证的，在不违反相关法规的规定的前提下，被保险人可出具合理的书面证明或说明，我司予以认可。我司同意在被保

28、险人（或经纪公司）准备有关索赔资料的过程中，可根据被保险人的要求提供上门协助服务。我司在接到上述材料后应立即审查核实，若认为有关证明或材料不完整，应立刻一次性以书面方式告知应补充提供的有关证明或材料。若出单公司在接到索赔资料后1个工作日内未给予有关审核意见，则视为出单公司认可索赔资料的完整性；对于非道路交通事故、单方肇事事故，被保险人可不必向我司提供交通管理部门或相关部门的事故证明，但被保险人有义务协助出单公司进行事故调查。上门收取理赔资料，如果政府出险车辆在理赔过程中没有通过修理厂进行代理索赔，我们针对VIP客户提供客服专员主动上门收取理赔资料服务，解决客户因工作繁忙或其他原因不能递交理赔资

29、料的问题。（10）大额损失，预付赔款在保险责任明确的情况下，如被保险人需求，我公司按责任在赔偿限额内预付70的赔款，以解决被保险人财务负担。对于事故和保险责任明确的重大保险事故，经被保险人提出申请，我司将根据已有证明和资料可确定的损失金额的一定比例向被保险人预付赔款。预付赔款比例由被保险人自行决定（最高预付限额100万，紧急情况下责任明确的重大事故，且预估损失100万以内的，当天即可预付），以解决被保险人财务负担。（11）理赔相关费用赔偿发生保险责任范围内事故后，公安交通管理部门对事故的处理费、交通费、住宿费、车辆检验费、鉴定费，死者的验尸费、停放费、冷冻费等，我公司按费用发票进行赔偿，赔偿标

30、准按公安部门规定的标准执行。（12）赔款时限对于在政府招投标定点维修企业修理的受损保险车辆，可以办理代赔服务，客户无需垫付修理费。对于客户直接上门进行理赔的案件，在被保险人提供完整、必要的索赔材料后，承诺下列约定时限向被保险人支付赔款：赔款金额结案时限￥5000元（含￥5000元）以下立等结案￥5000元-￥50000元（含￥50000元）1个工作日结案￥50000元-100000元（含￥100000元）3个工作日结案100000元以上5个工作日结案（我公司目前采用银行支付的方式支付到单位和个人账户，结案后1-3天内支付成功）（13）车险“快 易 免”服务再升级 “快” 事故责任明确，理赔单证

31、影像件有效齐全的纯车损案件，只要确认进入平安快赔合作维修厂维修且同意理赔单证及维修发票由合作维修厂代交至平安的，我司可先赔付后修车。 “易”针对万元以下纯车损案件，提供快递上门代收理赔资料服务，足不出户，轻松理赔；所有通过95511报案的车险人伤案件我司均提供“贴心在线”及“省心调节”服务。贴心在线服务是对客户和第三者提供7*24小时专家电话咨询服务及理赔指引、医疗建议、法律咨询服务。省心调解服务是指提供58小时平安职场调解或外部调解点调解、定期陪同调解的多途径调解服务，帮助客户在最短时间内达成有效的赔偿协议，避免不必要的损失和事故处理纠纷烦扰。 “免”针对在保单有效期内，不限次数免费享受全省

32、7*24小时百公里免费道路救援服务（全省州市中心区100公里范围内，施救车辆所能通行和到达的地区，不包括交通特殊管制地段）。(14)车险案件通融服务对于依照保险合同条款约定，保险公司未承担赔偿的案件，根据客户具体情况平安公司特提供车险案件通融赔付服务。(15)代位追偿服务我公司可在客户不能获得致害方赔偿的情况下代替客户向致害方索赔，尽最大努力让客户尽早获得补偿，保障客户合法权益。（16）提供互碰免责服务凡是现场责任清晰，不涉及人伤或造成第三方财物损失且在本次招标中由平安承保的车辆之间发生互碰，不需要交管部门进行事故定责，由我司人员到达现场进行勘查，即可进行索赔。（17）赔款合并支付服务对于多次

33、车险理赔案件，只需办理一次领款手续，节省办理时间。（18）案件跟踪联动机制95511报案中心将车辆出险信息的短信同时发送至保险公司客服专员，由客服专员对案件的处理情况进行实时监控，与被保险人、修理厂保持联系，解决问题，推进案件的处理时效和力度。（19）温馨探视在车辆事故中受伤住院的人员，我公司专业医生、客服专员到医院对伤者进行慰问，并听取相关的事故处理意见。3、其他服务承诺我司将围绕“VIP专属服务”“特色服务”“增值服务”三方面展开工作，以最优越、最贴心、最专业的服务保障项目的顺利运作。l VIP专属服务（1）设有政府公务用车VIP理赔通道我公司门店设有醒目的“政府公务用车VIP理赔”标牌，

34、用于引导政府公务用车的理赔服务。（2）交通事故伤员住院医疗费70%全额垫付服务投保车辆发生保险事故后，致使第三者或车上人员遭受伤害，在伤员送往就近医院治疗的情况下，依法应由车主方垫付和承担的住院医疗费我公司在保险责任限额内按损失的70%先行垫款或提前赔付，结案后按合同约定进行结算。（3）重大案件备用金制度此备用金主要为本项目车辆处理重大案件而设立，在发生重大案件时，为使事故得以及时处理，可以启动备用金先行预赔；（4）同一被保险人互碰认可互为三者对于属于保险责任范围内的事故，被保险人无责，而第三方应负全部责任时，我司同意按照本合同的规定以及保险险种先予赔偿被保险人，同时从被保险人取得代位追偿权利

35、，在赔偿金额范围内代位行使追偿权，但是被保险人应协助我司向第三方进行追偿。由于被保险人放弃对第三方请求赔偿的权利或因被保险人的过错致使保险人不能行使代位追偿权利的，我司不承担赔偿责任或相应扣减保险赔偿金。同一被保险人保险车辆发生双方/多方事故对于同一被保险人的保险车辆发生双方/多方事故，则视同各方互为第三者。（5）免费紧急救援服务全国范围内，提供紧急救援服务，通过热线电话提供保险单号或车辆信息，提供如下免费救援服务：现场抢修、拖车牵引、吊装救援或将车辆运至被保险人指定的地点、接电服务、紧急送油、紧急加水、更换轮胎等。（6）免费车辆养护咨询为提高被保险单位车辆养护能力，充分利用我公司专业能力，我

36、公司将针对被保险单位的常见车型，定期组织专家免费为被保险单位进行车辆养护咨询。（7）培训交流服务 在保险合同有效期内，我公司向被保险人提供免费保险培训，具体培训安排如下：与被保险单位共同开展防灾防损活动，配合被保险单位举办驾驶人员安全教育等活动免费为被保险单位举办关于出险索赔程序、保险知识等方面的知识讲座等活动，合理安排防灾安全宣传费用。l 特色服务（1）专职医生人伤查勘提前介入对于出险车辆，我公司专职医生将全程介入，协同被保险单位进行事故调解。专职医生会在第一时间调查了解伤者的病情、医药费明细、伤残状况、家庭人员状况、工资收入，以便确定对伤者医疗费用是否合理，以便最大可能的维护客户利益。 （

37、2）建立定点医疗服务体系我公司已与多家医疗机构签定了定点合作服务协议。在我公司投保的车辆发生保险事故后，在以上医疗机构均可享受到快速及时的医疗服务；同时医院将为我公司客户开设绿色通道服务，客户可以及时了解到伤者的治疗过程、医疗费用的合理性等重要情况。（3）合作修理厂及4S店直赔服务保险车辆发生保险事故后，可由业主选择维修厂商，也可到我公司合作修理厂或4S店直赔点进行维修，修理费用由我公司与修理厂或4S店进行结算。被保险单位不仅不需要到我公司办理理赔手续，大大节省了时间，而且保险车辆在我公司合作的修理厂或4S店进行日常保养、事故车辆维修时均享受VIP客户服务。（4）建立投诉制度项目领导小组设立投

38、诉专线电话（0876-2121155，0876-2192049），负责受理各被保险人对服务承诺的保险投诉；（5）建立联席会议制度每季度结束后10个工作日内组织召开保险联席会议，向各被保险人通报保险理赔和服务情况，并就有关问题进行沟通与协商，保持良好的合作关系。（6）客服节活动邀请在我司承保单位参与每年举行的平安客户服务节相关系列活动。（7） 免费提供非事故维修的报价服务我公司拥有自主知识产权的全国最先进的配件报价网络中心，可整单提供国内外各种车型的最新配件价格，我公司承诺为被保险单位车辆免费提供非事故维修的零部件、工时报价和车辆评估服务。（8）针对私家车的特色渠道对被保险单位的私家车辆，可通过

39、我公司特殊渠道承保，保费最优惠，且同样享受上门收取资料、上门送单等相应服务。l 增值服务（1）异地出险，全国通赔服务平安在全国推行电子地图出险调度、派工后，第一现场查勘、定损不用投保地委托，而在出险当地直接调度、派工、定损。出现重大案件，受理机构会直接与投保地公司联络，共同做好客户服务工作。被保险人车辆异地出险后，由平安异地分支机构协助被保险人办理相关索赔手续，实现“异地出险，就地赔付”； 可以在出险地的平安机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程。同时,我公司同意在被保险人事先报案的前提下，接受二次修理中临时增加的修理费用。从而彻底打破时空限制,无论保险车辆在国内任何地区出险，都可以在出险地就

40、近的平安机构完成从报案到领取赔款的全部理赔过程。（2）出险关怀电话为现场报案客户提供关怀服务，了解查勘人员是否与客户联系及是否及时到达现场，并对回访时无人联系的客户及无派工信息的案件安排客服专员进行跟踪，提高出险客户满意度。（3）多渠道车牌批改对与新车上牌或因其他原因导致需要车牌进行修改的，我公司可通过多种渠道对保单进行批改：我公司服务专员上门批改可通过平安网站批改车牌拨打95511，听到智能语音后按7进行电话批改（4）周末门店服务平安产险业内率先在全国范围内推广“客服中心周末服务”，公司柜面开展“7天服务”，只需周末拨打95511查询就近的周末营业网点，客服代表将在客服中心等候，为车主办理车

41、险理赔（非人伤）及投保业务。（5）安全预警服务 我公司与气象、交警部门联合建立防灾防损预警系统，对突发性灾害天气，如雷暴、风暴、暴雨、暴雪等进行预报，以短信的方式发给被保险单位相关领导，提前预防，减少损失。 通过公司系统发布全国各地车辆被盗信息，提醒客户多加防范，减少损失。（6）法律救援服务我公司长年聘请了专职法律顾问，当保险车辆发生事故时，如需要，我公司可免费提供相关法律服务，全程、多方面为客户提供贴心服务。（7）网上承保、理赔信息查询为了更好地加强双方的沟通，借助当今最先进的e化方式，被保险单位除电话、柜面查询方式外还可以直接登陆查询到相应的保单情况、赔案进度、双方人员的通讯录以及承保和理

42、赔程序等重要信息。（8）金融咨询服务我公司是一家全国性、综合性的金融集团，业务范围涵盖产险、寿险及年金、证券、银行等方面，在上述方面所提出的任何需求，我公司均将利用集团化、网络化的优势，提供最优的服务方案和咨询。同时我公司与银行进行合作，可为所有驾驶员提供小额信贷服务。4、履约保证措施为保证本项目保险服务，我公司承诺全面响应招标文件服务要求，并对承诺做出了额外服务条款，为能切实履行各项保险服务承诺，提升我司的服务水平，特制定以下保障措施：(1) 为保证本项目的服务质量和专业品质，我公司专门成立以总经理为组长的专属项目小组，具体负责本项目的管理监督、承保、理赔日常服务工作。(2) 专属项目小组针

43、对本项目负责全部我司承保车辆的承保、理赔、服务，全面覆盖组织承保、理赔保障、设备支持、监督反馈等各个环节，形成自身的特点，为本项目的顺利实施提供充分的保障。(3) 建立投诉机制，7天24小时接受电话和传真等方式投诉监督，我司承诺在接到投诉电话2小时内反馈处理意见。项目投诉电话：0876-2121155总经理投诉电话：13888732023(4) 建立内部处罚措施，对本次车辆保险服务，严格执行“主动、迅速、准确、合理”的原则，文山中支将依据平安集团“红、黄、蓝”牌处罚制度追究相关人员责任。服务部门必须按公司承诺，保质保量、准时地完成工作任务，车险服务落实到人， 对消极怠工、服务不到位、不执行公司

44、礼仪规范者都将严肃查处，具体规定如下：现 象后 果处 理定损查勘消极怠工滞延案件一次罚款1000元赔款期限滞延一天罚款200元服务态度投诉属实罚款200元礼仪规范影响公司形象罚款200元(5) 我司遵照招标文件中保险服务协议所列项目中履约监督相关条款按我司中标比例按时缴纳履约保证金，并同意按下列条款接受处罚：1. 我司查勘人员未在与被保险人约定的时间到达，而在赔案处理中对被保险人提供的索赔资料不认可，导致保险双方就索赔无法达成一致意见，我司同意按最终赔付金额的5%扣除履约保证金；2. 我司工作人员在确认接到索赔资料后，未在约定的时限内提出有关审核意见，此后又要求补充材料的，我司同意按最终赔付金额的5%扣除履约保证金；3. 我司查勘人员未按照保险服务协议约定的时限完成定损，我司同意按最终赔付金额的5%扣除履约保证金；4. 双方就赔偿结果达成一致后，我司未在保险服务协议约定时限内支付赔款，除按保险服务协议约定支付违约罚息外，我司同意按最终赔付金额的1%扣除履约保证金；5. 根据保险服务协议约定，被保险人提出预付赔款书面申请后，我司未按照保险服务协议约定的时限及金额预付赔款，我司同意按最终赔付金额的5%扣除履约保证金；6. 我司未按协议约定按要求准时提供各类数据、报表信息的，我司同意按最终赔付金额的5%扣除履约保证金；7. 我司没有按照协议规定执行优惠费率，我司