在互联网环境下新东方公司客户关系管理模式研究 (2).docx

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1、上海杉达学院毕业论文 在互联网环境下新东方公司客户关系管理模式研究 目录中英文摘要2第一章 引言4第二章 企业客户关系管理概述52.1 客户关系管理的定义52.2 客户关系管理对于企业经营的影响52.2.1 应用客户关系管理有助于增加企业利润率52.2.2有助于提升客户满意度62.2.3有助于降低企业的营销成本6第三章 互联网环境下新东方公司客户关系管理存在的问题分析73.1 企业文化问题73.1.1 管理层缺乏对企业管理文化的建设意识73.1.2 企业客户关系管理文化与实际工作缺乏协调73.2 制度管理问题73.2.1 内部管理缺乏客户关系管理规范73.2.2 客户关系管理尚未形成有效的监督

2、机制83.3 组织机构问题83.3.1 组织机构的运行存在问题83.3.2 缺乏对工作人员良好的培训与管理8第四章 互联网环境下新东方公司应用客户关系管理采取的对策94.1 以客户为中心进行企业文化的塑造与变革94.2 进行制度变革94.3 进行组织机构变革，完善部门间协作10第五章 总结11参考文献12致 谢13 在互联网环境下新东方公司客户关系管理模式研究 摘要近年来，随着现代互联网技术的迅速发展，互联网+的趋势在各行业之间引起了愈发激烈的竞争浪潮。因而不同的企业为了建立自身的营销渠道积极与客户建立良好的关系，在实际的经营策略中会更加重视对客户的管理和运营。于是，客户关系管理一次应运而生，

3、它代表着优质的客户关系、有效的机构组织、规范的行业制度以及稳定的经营业绩，应用客户关系管理会使得企业在不断的竞争中保持与客户的紧密联系，完成在客户导向的基础上制定和发展企业业务的功能。本文通过文献分析法、综合分析法等科学的研究方法，以新东方公司为研究案例，对新东方公司在互联网环境下的客户关系管理存在的问题进行分析，从企业文化和制度管理层面对新东方公司在客户关系管理过程中存在的问题进行了系统的研究并提出 的对策。帮助企业在行业竞争中保持清醒的判断和敏锐的感知力，洞察市场的变化，掌握市场的趋向。对于新东方公司的经营管理具有重要的意义。关键词：互联网环境，新东方公司，客户关系管理 Research

4、on New Oriental Corporations Customer Relationship Management Model under the Internet EnvironmentABSTRACTIn recent years, with the rapid development of modern Internet technology, the trend of Internet + has caused an increasingly fierce competition among various industries. Therefore, different en

5、terprises actively establish good relations with customers in order to establish their own marketing channels, and will pay more attention to the management and operation of customers in the actual business strategy. Therefore, customer relationship management came into being at a time. It represent

6、s high-quality customer relationships, effective organization, standardized industry system and stable business performance. Application of customer relationship management will enable enterprises to maintain close cooperation with customers in constant competition. Contact to complete the function

7、of developing and developing hotel business based on customer orientation. This paper analyzes the problems existing in the customer relationship management of New Oriental Company in the Internet environment through the scientific research methods such as literature analysis method and comprehensiv

8、e analysis method, and analyzes the problems existing in the customer relationship management of New Oriental Company in the Internet environment, from the corporate culture and system management to the New Oriental company. The problems in the process of customer relationship management have been s

9、ystematically studied and proposed. Help companies to maintain a clear judgment and keen sense of industry competition, gain insight into market changes, and grasp market trends. It is of great significance to the management of New Oriental Corporation.Key words: Internet environment, New Oriental,

10、customer relationship management第一章 引言互联网时代，企业为了提高核心竞争力而通过相应的信息技术以及互联网技术来协调和解决企业与客户在营销、服务等方面的不同意见，从而提升其管理方式，为客户提供创新式的个性化客户交互和服务的过程是现代营销的主要过程。而客户作为企业最重要的资源，关系着企业的盈利水平和利润规模。特别是在竞争日趋激烈的市场经济中，企业营销的质量与其现实发展关系密切。各行各业的企业为了提高产品销量，提高现代化营销的发展水平，不约而同的将以往对市场竞争中资本实力和信息渠道的建设转移到与利润来源直接相关的方面客户。因此也出现了针对客户关系管理的全新研究趋向

11、。近年来，伴随着互联网信息技术的持续发展，客户关系管理的方式也产生了新的变化，传统的针对客户关系的简单管理模式已经变得与现如今信息化的企业管理模式格格不入。互联网深度发展的过程中，客户获取信息的渠道增加，不同企业在信息化平台建设方面拥有的资源和水平参差不齐，且信息不对等的趋势加剧，客户关系维护与拓展的任务愈发艰巨，在这一过程中如何深化企业客户关系管理模式，提高其制度有效性和应用的效率具有一定的研究价值。文献综述Ives和Learmonth提出了客户生命周期的概念，旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求，被视为CRM思想的萌芽。后来，这一概念演变成了在整个销售过程中对消费者进行关怀的

12、现代化体系。弗雷德里克纽厄尔认为客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力而通过相应的信息技术以及互联网技术来协调和解决企业与客户在营销、服务等方面的不同意见，从而提升其管理方式，为客户提供创新式的个性化客户交互和服务的过程。叶诗凡认为现代CRM首先是一种模式，其次是一种选择机制。就其作为酒店管理模式而言，其应用层面在于酒店的市场营销和服务、技术支持等领域，是为既有客户提供与企业的紧密联系而进行的一种管理工作，而作为一种选择机制而言，CRM可以完善对优质客户的选择，并进行与重点客户之间的关系深化。陈瑾（2018）认为互联网时代

13、，企业为了提高核心竞争力而通过相应的信息技术以及互联网技术来协调和解决企业与客户在营销、服务等方面的不同意见，从而提升其管理方式，为客户提供创新式的个性化客户交互和服务的过程是关系营销的主要应用。邓慧娟,宋彧（2018）通过分析客户关系管理引申出对关系营销的研究，他们认为基于客户关系管理进行营销业务的拓展是一种围绕顾客忠诚度的营销体系，其营销的关键在于构建稳固的认知模式和相互关系，通过一些手段和方法帮助维持顾客的忠诚，减少顾客的叛离。其与传统营销最大的不同之处在于其需要的营销资源并不固定，甚至传统营销渠道中的货物、宣传广告以及品牌优势等都会成为关系营销的有力凭借，而关系营销的成败也将体现在营销

14、人员对市场趋势和客户关系管理的理性认知上。第二章 企业客户关系管理概述 2.1 客户关系管理的定义CRM的发展源远流长, 并已随着时代的前行不断焕发出新的生命力。早1984 年, Ives 和Lear month提出了客户生命周期(CRLC)的概念, 旨在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求, 被视为CRM思想的萌芽。在20 世纪90 年代初, 最初的CRM应用投入使用, 但这些基于部门的“独立” 解决方案仅增强了特定的业务流程, 却忽略了从整体角度对企业与客户之间关系的思考。到20 世纪90 年代末, 随着信息技术和网络技术的发展, 整合了多种模块的CRM系统逐步投入的实际的应用中

15、。传统意义上而言，客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）是企业为了提高核心竞争力而通过相应的信息技术以及互联网技术来协调和解决企业与客户在营销、服务等方面的不同意见，从而提升其管理方式，为客户提供创新式的个性化客户交互和服务的过程。具体到企业行业而言，其客户管理主要针对的是客户对企业服务或者经营理念的理解程度，由于现代企业与客户的关系紧密，且直接面对客户进行服务与沟通，因而客户是企业最重要的资产也是企业赖以生存和发展的关键所在，随着工业化时代与信息化时代的交融，客户关系管理概念有了新的发展，在服务业领先的西方国家，CRM不仅是一种针对客户与企业关

16、系的选择和维护系统，更是一个获取和保持可获利客户的方法和过程。业已成为世界领先的企业管理与经营理论、商业理念和运作模式，对于企业的客户关系的维持与保障具有重要意义。对于新东方公司所在的教育行业而言，CRM的内容更加宽泛，同时对于客户关系的管理具有更加重要的作用。现代CRM首先是一种模式，其次是一种选择机制。就其作为企业管理模式而言，其应用层面在于企业的市场营销和服务、技术支持等领域，是为既有客户提供与企业的紧密联系而进行的一种管理工作，而作为一种选择机制而言，CRM可以完善对优质客户的选择，并进行与重点客户之间的关系深化。2.2 客户关系管理对于企业经营的影响2.2.1 应用客户关系管理有助于

17、增加企业利润率客户是企业维持营运的重要保障，客户的多寡关系着一家企业的服务水平和质量。因而高质量的客户是企业积极维护和重点运营的特殊资源。而企业客户关系管理是一种在基于客户既往选择与偏好的基础上做出的对客户与企业关系的切实分析与管理系统。通过应用客户关系管理系统，企业可以迅速实现对客户资源的认定和相应关系的明确。同时通过分析不同用户的选择偏好，也可以针对性的定制不同的服务类型，使得客户有归属感和被尊重感，这对于提升企业的综合竞争力，实现利润的增加具有重要意义。2.2.2有助于提升客户满意度客户满意度对于现代企业而言，既重要但也容易忽视相关的细节。比如对客人的24小时全方位服务做的不够完善，不能

18、及时的满足客户的实际需求等问题的出现多半是由于对客户的需求分析不到位而导致对客户管理的缺失。而应用客户关系管理系统之后，企业对于客户的选择和实际需求有了较为深入的了解，从客户的身份、需求与偏好等都有了较详细的了解。因而在实际的运营和管理中就会更加突出重点，将客户可能的需求及时的进行了解，通过切实、贴心的服务为客户提供有质量、效率保障的对应服务是目前企业应用客户关系管理最为直接的目的，而通过这一管理系统的应用也可以最大限度的提升客户满意度，使得客户对特定的企业品牌有一定的依赖度与好感度，因而会将客户与企业的关系进一步加固。2.2.3有助于降低企业的营销成本众所周知，对于企业客户关系的管理是企业经

19、营管理中的一项重要事务，同时也需要投入资金、时间、人力成本来进行细致的维护和管理，而客户关系管理系统是对于企业与客户关系之间明确而简洁的管理方式，它针对的是企业的经营与客户的选择之间的关系，因而企业在实际的经营过程中通过应用客户关系管理可以更经济的实现对客户资源与信息的管理，因而有助于降低企业花在营销方面的成本，增加对企业内部建设的投入，更好的提升企业整体的服务水平。图1. 2015-2017年新东方公司营业成本统计图从上图统计的2015-2017年新东方公司营业成本可以看出，伴随着客户关系管理体系的不断深入落实，企业花在市场宣传推广、人力方面的成本投入有了一定的下降，这说明客户关系管理体系的

20、运行使得企业资源的集约化程度提升，特别是企业用于拓展新客户的成本减少，从侧面反映出了客户关系管理对降低企业经营成本的重要意义。第三章 互联网环境下新东方公司客户关系管理存在的问题分析上一章对客户关系管理的基本概念和具有的作用进行了针对性的阐述，为本文的案例研究提供了一定的理论基础，本章将重点针对互联网环境下新东方公司客户关系管理存在的问题进行分析，旨在剖析新东方公司的客户关系管理运行存在的不足之处。3.1 企业文化问题3.1.1 管理层缺乏对企业管理文化的建设意识受到我国固有思维习惯和传统文化的影响，我国教育培训行业现有的企业文化比较注重企业自身的价值以及利润的文化，同时企业内部的管理方式较为

21、松散，经营管理模式缺乏变革，同时各级员工对企业条令和制度的执行力较差，常常使得制度流于形式，不能按照科学的管理逻辑和方法进行相应的企业管理实践，这点在新东方公司内部同样有所体现。新东方公司作为老牌教育培训企业，受到传统服务文化根深蒂固的影响，造成企业领导对全新的管理文化和方法视而不见，管理思路陈旧却不思变通，造成实际的企业文化价值较低，因而在运用客户关系管理的时候不能很好的与现行企业文化接轨，造成客户关系管理的实际应用范围较为狭窄，不能真正的做到服务企业经营管理实践。3.1.2 企业客户关系管理文化与实际工作缺乏协调顾客是企业经营的核心，顾客的需求是企业需要不断完善和发展的方向。为了强化对客户

22、关系管理的建设，新东方公司建构了一整套“以客户为中心”的企业管理文化，具有一定的理论价值。但是由于新东方公司所处的教育培训行业产品和服务更新速率较快，且工作岗位人员流动性大，员工往往在客户关系管理的相关知识还未经过系统的学习与培训的情况下上岗工作，且由于企业实行绩效工资考核的薪酬制度，员工在实际工作过程中多以拓展新客户为核心诉求却忽略了企业客户关系管理文化中老客户维护的相关内容，造成实际工作与客户关系管理文化配合的缺失。3.2 制度管理问题3.2.1 内部管理缺乏客户关系管理规范目前新东方公司有关客户关系管理的制度尚不健全，主要体现在对人力资源的重视和管理程度不够，对各级员工的实际控制程度不佳

23、，导致员工的能动性和服务创新能力降低，对于客户关系管理而言，其带来了企业经营理念和管理模式方面的诸多变革，将企业的核心服务转变为对客户以及客户与企业之间关系的服务。将传统的针对企业经营管理过程中出现的问题进行管理的经营管理模式转变为针对企业实际需求以及未来发展方向的规划，通过长远的目标来综合管理现阶段的企业事务，而企业的大部分员工或者是没有接受过专业的管理学知识学习的领导尚不能正确的理解客户关系管理与传统的经营管理模式有何不同，对于其潜在的利益没有明确的认识，反倒认为客户关系管理将原本的服务流程变得更加复杂，如针对客户与企业效益的联系、购买服务、进行服务直到事后服务等都大大细化了传统企业经营管

24、理制度中的服务制度，在很大程度上受到服务人员和相关管理人员的抵触。3.2.2 客户关系管理尚未形成有效的监督机制新东方公司客户关系管理很大程度上还未形成有效的监督机制，企业管理层对各部门员工在实际工作过程中应用客户关系管理制度对客户的关系进行维护和拓展的效率存在较大的管理盲区，由于缺乏客户关系管理量化考核的指标，企业管理层对客户关系管理的监督实践也只停留在理论说教层面，客户关系管理体系的监督机制存在较大的局限性。3.3 组织机构问题3.3.1 组织机构的运行存在问题现代企业的客户关系管理实践需要通过一定的人员和部门来实现，故而现行企业的组织机构在很大程度上代表着企业执行客户关系管理实践的能力，

25、我国现有的企业企业多由以下部门组成，如客房部、商务部、市场部、营销部、人事部、技术支持部门等。所有这些部门或者类似部门里的只在职责范围内进行工作，需要配合进行工作的实际情形被大大的弱化，部门间协调与配合的能力较差，导致在实际的经营管理工作中调谐的能力不足，如针对客户的投诉，现行企业的管理机制决定了投诉内容先要由负责部门的相关人员接手，再呈报到其他负责部门进行处理，不萌很好的保证客户的时间效率，甚至还无法准确的进行处理，得到令人满意的处理方案。因而客户的实际满意程度会大大受损，在服务业行业中，客户的真实需求越快被满足，其实际满意度就越高，越容易与企业建立良好的认知关系，将会在可预见的一段时间内为

26、企业带来更多收益的可能。这也是客户关系管理的重要部分，而由于我国企业企业目前的组织机构以及相应部门配合协调能力较差，导致企业的实际客户关系管理工作进度缓慢，无法准确实现对客户的维护与关系的保持。3.3.2 缺乏对工作人员良好的培训与管理 成熟的企业客户关系管理模式需要各部门工作人员的积极配合，形成协调解决机制，促进整个企业应用客户关系管理效能的提升。但是当前新东方公司缺乏基于客户关系管理为重点的人员培训与管理体系，员工参与积极性较低，大多数员工对参与客户关系管理的相关培训缺乏足够的了解。员工自我开发缺乏，与企业的相关激励制度以及提供给员工自我开发的物质条件的匮乏有着很大的联系，相关研究表明，员

27、工的自我开发程度与企业的相关制度与物质条件的提供成正相关关系。在培训过程中，员工参与的积极性并不是很高，一些员工会认为公司组织培训完全是为了保障公司的利益，而对员工自身却没有丝毫帮助，而消极情绪的传染力巨大，严重影响企业培训计划的实施。主观来说，员工往往对培训的认识不足，或者员工对自己的职业生涯没有较为成熟的规划，更没有意识到客户关系管理对于现代企业发展的重要意义。新东方公司对于员工的自我未来规划没有重视，以至于员工没有很深刻的自我认识，正因如此，员工的成就感很低，参与培训的积极性也不高。第四章 互联网环境下新东方公司应用客户关系管理采取的对策4.1 以客户为中心进行企业文化的塑造与变革客户是

28、企业的实际利益来源，对客户的关怀及其与企业关系的维持表现出了现代企业管理思路的创新，有助于企业实现进一步的发展，为了重塑企业文化，要求企业企业从以下思路进行：1.在进行企业的经营决策以及经营理念的制定时要以客户为核心，依照客户的实际需求和潜在需求为关键点进行经营决策的变革，同时实现企业文化的重塑，客户对于企业的需求体现在对课程的实效性、服务态度与问题解决的效率、服务保障等方面，在如今提倡“以人为本”的社会发展理念的影响之下，新东方公司应该从自身的硬件（包括课程质量、个性化服务能力、服务水平）方面做起，切实完成对客户的实际需求的实现。2.对在企业一线部门工作的服务人员进行培训，引导其适应现今的互

29、联网商业模式并充分认识到客户对于企业的重要程度，“以客户为中心”不是依据空话，这要求新东方公司的服务人员认真理解并在实际的工作中进行贯彻，通过专门培训,让员工知道什么是“以顾客为中心” 的企业文化, “以顾客为中心” 企业文化有什么作用, 企业为何及如何实施文化塑造与变革, “以顾客为中心” 企业文化对员工有什么新的要求, 认识企业现有文化状态与“以顾客为中心” 的差距。还可利用各种舆论工具, 如广播、闭路电视、标语、板报等大力宣传企业的价值观, 使员工时刻都处于充满企业价值观的氛围之中, 通过耳濡目染来达到渐入员工心中。3利用大数据以及云计算结合的方式对新东方公司的用户做深度分析定位之后配置

30、相应的资源以提高产品与相应客户的匹配程度，提高产品和服务的实用性是互联网环境下新东方公司创新客户关系管理模式的重要途径。新东方公司客户关系管理事业部通过数据挖掘的方式将公司的用户群体做简单的分析和定位，用以整合不同学历、年龄、区域的不同群体的教育产品购买力与习惯，针对性的投放广告，用以匹配用户的实际需求，最大化的提高服务效率。比如使用数据挖掘和重定向广告的方式对APP和企业网站上用户的历史浏览记录和消费记录进行记录和定位，为用户推送具有针对性的产品，定期对其进行产品满意度和用户体验指数的在线调查，并分析相应的趋势数据，维持与客户的关系。4.2 进行制度变革一直以来，新东方公司都未能形成组织得当

31、、运行有效的客户关系管理制度，客户关系管理的运行缺乏制度保障，不同部门的工作人员对客户关系管理的理解和执行存在较多的分歧，造成了企业客户关系管理的低效率，为了进一步提高企业客户关系管理需要进行相应的制度变革：1.建立客户关系维护制度。建立这一制度的关键在于系统地维护老客户，拓展新客户。对老客户采取优惠扶持，提高老客户的心理感受，同时可针对性的推出“老推新”返现或类似折扣活动，调动客户积极性。2.建立客户个性化服务制度。互联网环境下，企业的营销手段和服务理念都有了较大的变化，以手机客户端为载体的线上服务工具提高了业务办理的效率和质量，使得个性化服务制度愈发可行。新东方公司利用微信小程序或APP建

32、立客户专属的个人服务预约和定制平台，客户可按照自己的需求选择相应的产品类型，如IT教育、外语培训；还可选择私教以及大班教学的不同服务模式，并可实现时间预约与授课地点的自由搭配，能够极大地方便客户的选择，提高个性化服务能力。4.3 进行组织机构变革，完善部门间协作目前新东方公司存在着组织机构繁多，部门冗余的问题，而庞大且臃肿的组织机构会严重影响到部门间协作的进展。为了应用客户关系管理时最大限度的保障其效率进而达成经济利益，就必须完成对组织机构的变革。1.整合销售、市场、财务、产品、技术等部门与客户服务相关的业务成分，进行信息在各部门间的互联互通，如销售部门会针对客户的具体需求推荐其购买的课程类型

33、，市场部门依据具体的数据分析某一类客户的选择偏好，进而针对性的做出服务模式的革新，贴近具体客户的实际需求。而售后服务等部门作为客户服务部门要贯彻营销部门针对具体客户所做出的服务标准。将企业的服务一体化，使客户感受到舒心的服务。2.强化整体意识，不同部门的服务人员都是为企业的经营理念和客户的实际需求而服务，因而必须要破除传统观念中各部门间信息封锁、各自为阵的局面。企业要擅于把自己经营思路调整为适应性强，主动性好的综合服务体系，在对客户进行服务时，要密切配合，杜绝怠惰或者效率低下的情况发生,同时，对于客户关系管理工作而言，企业的各个部门都要协调配合，讲究效率化与综合性，整体意识要求各个部门充分利用

34、自己的资源优势建立客户关系网，在不同部门间客户关系网密集和相互连接的时候就会更加促进企业客户关系管理的综合发展，使得企业的客户密集化、便于集中维护和妥善管理，进而通过深化对客户关系管理的实际应用明确客户的相关需求，提升自身的服务品质。第五章 总结本文通过对新东方公司目前在应用CRM客户关系管理系统方面产生的问题或者具有的不足进行针对性的分析，明确了其之所以产生不足是由于企业的经营理念、文化、制度以及组织机构的不平衡性与冗余所带来的，这些问题阻碍了企业的实际发展，对于企业企业在现代化的竞争中保持独特地位产生了影响，通过提出一定的对策，本文对新东方公司在互联网环境下应用客户关系管理的实际问题进行了

35、解决，相信会对企业的实际经营产生较好的影响。同时，企业客户关系管理的研究也是一个社会学范畴，针对这一实际课题进行的研究可以用来指导相应不同类型企业在与客户关系的维持和建设上更上一层楼，如此看来，企业应用客户关系管理在未来会有非常大的发展空间，而来自于企业核心资源之一的客户必将是实现企业快速发展的重要因素。参考文献 1 罗纳德S史威福特.客户关系管理 加速利润和优势提升 M .北京:中国经济出版社, 2002.2 弗雷德里克纽厄尔.网络时代的顾客关系管理M .北京:华夏出版社, 20013叶诗凡.移动互联网时代企业的客户关系管理分析J.现代商贸工业,2018,39(31):70-71.4陈瑾.针

36、对京东客户关系管理的问题及改进研究J.经济研究导刊,2018(18):188+192.5邓慧娟,宋彧.基于互联网+的通信企业集团客户关系管理现状及发展策略研究J.企业改革与管理,2018(12):50-51.6郭英.转变经营模式:从客户关系管理到客户管理关系J.中国石化,2018(06):51-52.7郑丹娜.电子商务创业背景下客户关系管理课程教学改革J.经贸实践,2018(10):313.8赵茜,任军.纺织行业基于客户关系管理的营销方案以HYL为例J.现代商业,2018(08):18-20.9陈旭.互联网时代对传统市场营销组合的影响J.现代商贸工业,2018,39(08):75-76.10侯

37、银莉.论互联网时代中小企业的客户关系管理J.开封教育学院学报,2017,37(11):283-284.11徐旭.“互联网+”背景下客户关系管理课程教学改革研究J.武汉商学院学报,2017,31(05):77-79.12呼延钰莹,边雷博.浅析大数据时代电商企业客户管理的发展方向J.江苏商论,2017(10):40-42. 致 谢 经过了一个学期的努力，我终于完成了论文的撰写。从选题到初稿再到最后的定稿，对我来说充满了挑战。在这里我首先要感谢我的论文指导老师对我论文方向做出的指导，在论文撰写过程中遇到的问题，老师也能及时对我的疑问给予悉心指点，提出了很多意见，投入了很多的心血和精力。一声老师，一生

38、老师，再次对老师表示诚挚的谢意!新东方公司客户关系管理问卷调查表感谢您花费宝贵的时间来完成这份问卷，这份问卷将直接有助于我公司完成产品和服务模式的革新，请您认真填写！1.您的性别？A 男B 女2.您的年龄？A 24以下B 25-30岁C 31-35D 36-40E 41-45F 46及以上3.您的身份？A 学生B 上班族C 自由职业者D 其他4.您是新东方现在或曾经的学员吗？A 现在是B 曾经是C 都不是D 都不是，但有准备了解新东方5. 您是通过什么渠道了解到新东方的？A 网络渠道B 朋友介绍C 街头广告D 慕名而来E 其他6 您每月在教育方面的支出金额是？（单选，非必答题）A 500以下B 501-1000C 1001-3000D 3000以上7.您选择新东方的理由是？（单选，非必答题）A 相对而言更便宜B 课程更有效C 服务周到D 信赖品牌E 其他8.您在选择教育服务机构时更注重哪些方面？（多选）A 品牌是否知名B 价格多寡C 看实际需求而定D 是否有促销活动E 教学环境与服务设施完备程度F 其他 9 您觉得新东方在哪些方面需要优化（多选）？A商品质量B 商品描述C 活动形式D 课程数量E 售后服务F 教学环境 10 请写下您对新东方的建议与意见- 16 -