关于在北京首都航空公司从事客舱乘务员工作的实习报告(1).doc

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1、关于在北京首都航空公司从事客舱乘务员工作的实习报告 院（系）：_航空系_年级（届）：_2016级（2019届）专 业：_空中乘务姓 名： 魏阳杰 学号：2016212040115指导老师：王禹明二零一八年十一月 关于在北京首都航空公司从事客舱乘务员工作的实习报告摘要：在航空这个交通运输业中，乘客与航空公司之间会有许多次的接触，但大多数的乘客认为最重要的服务场所当是客舱服务。所以，提高客舱服务品质，满足乘客需求便成了航空企业的重要工作方向，也是提升企业品牌和知名度的必要选择。就目前的形式来看，中国首都航空公司的客舱服务还存在着很大的不足之处，需要公司进一步的完善。本文就站在客舱服务的角度，对中国

2、首都航空的客舱服务进行分析，发现不足的地方，并适当的提出改进的建议。An internship report on the work of passenger flight attendants at Beijing Capital AirlinesAbstract：In the air transportation industry, there will be many contacts between passengers and airlines, but most passengers think that the most important service place is ca

3、bin service. Therefore, improving the quality of cabin service and meeting the needs of passengers has become an important work direction of aviation enterprises, and it is also a necessary choice to enhance the brand and popularity of enterprises. As far as the current form is concerned, there are

4、still great deficiencies in the cabin service of Capital Airlines of China, which needs to be further improved. From the point of view of cabin service, this paper analyzes the cabin service of China Capital Airlines, finds out the shortcomings, and puts forward some suggestions for improvement. .目录

5、前言5一、 实习单位及实习岗位介绍51、 单位介绍52、 岗位介绍5二、 实习过程及心得体会61、 实习过程62、心得体会10三、实习总结12四、致谢13前言在经济增长和消费能力提高的双重推动下，作为现代服务业中重要行业之一的航空运输业发展尤为迅速。学习的目的就是运用，就是去指导工作，而实习正好扮演了把学到的文化理论知识正确运用的工作中去的角色。我们必须要做到用理论去指导实践，用实践去证明理论。所学的知识只有运用到实践中去，才能体现其价值。一、实习单位及实习岗位介绍 1、单位介绍北京首都航空有限公司也称为首都航空或首航，在2010年以前称为金鹿航空有限公司，在2010年年初金鹿航空有限公司更名

6、为北京首都航空有限公司，在2010年5月正式揭牌营运。首都航空有限公司的基地机场是北京国首都国际机场，公司经营范围包括多个类型。 在今年年初，首都航空公司有限公司宣布，首都航空所有的航班都开放了飞机上PED设备的使用许可，但前提是通讯设备必须设置为飞行模式。2、 岗位介绍在北京首都航空有限公司期间，我本人以岗位为本，微笑为本，不断提高我的实用操作能力，在实习期间，我努力学习空中操作理论，积极与前员工学习实用经验，为客户服务，微笑，微笑注意工作要求，继续完善自己的工作，及时处理合理的旅客要求和咨询，深受客户好评。我将努力通过实习提高我的行动能力，找出缺点。航空服务是一门直接与客户打交道的学科，需

7、要很强的表达能力和反应能力，客户与所有人打交道，需要你的帮助和专门知识。这就是我需要培训的地方。二、实习过程及心得体会1、实习过程 在2018年十月我离开学校，前往北京首都航空开始了为期两个月的初始新雇员培训，其中一个月在北京学习理论，另一个月在海口进行实操训练。在这两个月的时间里，我完成了：礼仪培训、口语和广播考核、旅客管理、CPR、高原、客舱设备、企业文化、航空法规、应急设备、特情、服务流程、应急撤离、水上逃生等。这两个月的时间虽然紧凑，但掌握了所学的内容并加以运用。 在为期两个月的培训过去，我开始了第一班飞行。大家可能都看到的是空乘光鲜亮丽的外表，却不知道我们的艰辛。一个早上七点起飞的航

8、班，我们需要提前三至四个小时提前准备，我的第一班从早上三点半就起床开始收拾赶往公司基地开会，开会时乘务长会检查所有的组员的证件，然后对今天的航班进行讲解和要求，并进行业务知识的一个提问。我们需要在飞机计划起飞前一个小时登机，我们上去后的第一件事情就是检查飞机上的应急设备，再向乘务长反馈，然后才开始进行服务准备。到今天我们都一直强调安全是大于服务的。有些时候你可能都没做完，旅客就已经开始登机了，这时候你需要第一时间去紧急出口迎客，用甜美的微笑和热情的态度迎接旅客的到来，并向他们介绍紧急出口的注意事项。飞机关门后，向旅客演示氧气面罩，安全带的使用方法，以及紧急出口的位置，并且告诉旅客飞机上还备有安

9、全须知卡可供阅读。之后将进行客舱的安全检查工作，确认旅客安全带系好、小桌板收起、遮光板打开、桌椅靠背调直等，然后锁闭洗手间及一个服务间的安检，就可以坐下等待飞机的起飞了。飞机平飞过后，我们将为旅客发放饮料和餐食，同时为需要毛毯枕头的旅客提供，可能大家觉得坐飞机是个漫长的等待，但我们发完餐后就要开始收垃圾，再进行一个产品的销售，如果是长航线的话还有时间坐下来休息吃饭，短航线的话需要我们抓紧时间。当航班开始下降时，为了旅客以及机组人员的安全，我将进行安检，等待飞机着落。待飞机顺利抵达目的地之后，我再次用最甜美的微笑，送别下机的旅客。旅客的旅程顺利结束，但是对于我们来说，一段旅途的结束意味着下一段旅

10、途的开启，我们仍需用同样的态度对待下一班的旅客。这仅仅只是一段的飞行，每天我们短则两段，长则四段。高强度的工作下，往往使我们下班后倒头就睡。通过一段时间的实习，发现顾客满意度不高，主要存在以下问题。高要求下的工作强度，带来的还有高强度的心理压力。文化差异不同，个人性格不同，在不同的情况下，即使服务人员能够“一视同仁”地处理和解决问题，顾客们也会有不尽相同的评价。那些负面的、不公平的评价会直接导致服务人员的心理障碍和消极思想，甚至造成服务一落千丈。为避免这种问题的发生，航空公司需要择优挑选可以胜任的一线工作人员，对空乘服务人员集中培养训练，让他们形成过硬的心理素质和积极的服务意识，能够在工作中调

11、动自身能动性，为旅客提供全方位高服务。态度谦逊，以饱满的热情解决旅客需求，提升旅客满意度。航空公司不是以满足旅客需求为第一目标，也不再拥有各自的经营特色，在刻板的条条框框中逐渐同化。千篇一律的服务态度，相差无几的服务内容，都造成了民航公司如今被动发展的局面，极大地阻碍了各公司的自主发展和创新。对于航空公司来讲，乘务人员是客舱服务的执行者，客舱服务贯穿了乘客旅途的全过程，对于旅客的影响是最为直观的，乘务人员在客舱服务的言行举止代表了一家航空公司的外在形象，航空服务的内容并不只是简单的播报航班信息或和送水送餐，乘务人员自身的服务意识、服务态度、业务能力以及个人的综合素养决定着客舱服务的。北京首都航

12、空有限公司的管理在大环境的束缚之下，也存在着相同的问题。除此有些员工服务工作懈怠，公司未对考核成绩优秀者给与相应的物质和精神激励，也未对工作消极者给予相应的处罚和批评教育，北京首都航空有限公司在员工激励方面存在一定的不足之处。飞机客舱空间十分有限，同时有许多客观因素对飞机的飞行有着极大影响，因此航空公司必须预测可能出现的情况而制定出相应的解决方法。在飞行过程中，客舱的设备如果出现故障无法满足乘客需求时，就必须及时调试好设备或者为乘客进行其他的服务，当飞机运行配备不足就需要乘务员进行适当调配。虽然，客舱空间有限，但是旅客座位旁边有着不同的设备，这些设备可能会有一些损坏，同时也有各种噪音影响旅客休

13、息。北京首都航空有限公司公司对于这些损坏的设备和噪音比较大的物品并不太重视，没有及时进行维修，影响了乘客的休息。在飞行过程中飞机上也缺乏各种娱乐设备，长时间的飞行可能让乘客感到比较枯燥，旅客对此非常不满。在飞机上旅客可能会要求杂志或书籍，但有时候不能满足乘客的这些需求，这也是导致乘客满意度不高的地方。事实却不遂人意。研究发现，我国的航空公司往往给予服务质量较轻的重视程度，关注焦点乃是公司运营过程中的销售额变化。这不是个例，北京首都航空有限公司、其他航空公司亦是如此。长此以往的后果便是，企业常常忽略了企业员工的自身素质，致使旅客和航空公司的矛盾不断增加。员工基本业务能力不过关，一方面是我国航空教

14、育专业的水平相比于其他专业略逊一筹，另一方面修习该专业的人才较少。人才紧缺，因此很多员工未经过实习期便直接上岗；再加上其薄弱的专业理论，以及不成熟的实践技能，很多矛盾自然无法及时适当地解决。北京首都航空有限公司公司显然已经发现了这个问题，也采取了相应的措施：理论和实践并行。理论方面，聘请专业人士对员工进行集中培训，为员工们的理论知识水平和思想服务意识奠定坚实的基础。实践方面，建立了相应的管理制度和考核制度，明确员工的薪酬管理，严格考核员工的绩效，以压力激发动力，促进员工成长，提高总体基本业务水平。与人沟通乃是服务行业的本质，消费者和员工乃是服务业的主要对象。服务内容是否全面，服务手段是否得当，

15、都将影响着服务的优劣。所谓服务行业，即是对消费者采用全面的服务内容和得当的服务手段，令其满意，从而使企业获益的行业。有效的交流能使人如沐春风，提高消费者对企业的评价。语言的表达，表达的方式，都是交流的艺术。为此，北京首都航空有限公司公司为员工量身打造了一套礼仪用语，应用在工作规范之中，借以提升企业在消费者群体中的形象和地位。细微之处见真章，这种细节的展露无疑会增加消费者对北京首都航空有限公司的好感度。但是，随着北京首都航空有限公司的国际化发展，对外交流显得愈发重要。国内外环境不同，沟通方式千差万别。相比之下，北京首都航空有限公司在国际航线中的表现只能说是差强人意。另外，服务手段亦是一个不容忽视

16、的问题。规范而又人性化的服务手段，对企业的发展有着举足轻重的作用。加强员工对外交流的能力，树立良好的国际形象，完善服务手段，提升企业总体的服务能力，可以说是北京首都航空有限公司紧要任务的一部分。加强基本业务能力，构造特色礼仪文化，北京首都航空有限公司在这些方面的培训都是为了多样化地提升员工的综合素质水平。员工的综合素质是消费者评价企业的加分项，且与公司的服务质量成正比关系。但是，员工的综合素质高低，不完全取决于员工自身，更与企业环境、企业的管理制度等息息相关。因此，加强员工综合素质，需要企业和员工双重努力。企业要顺应时代发展革新内部环境，改进管理手段，不断加强企业软实力。员工在企业的规范中不断

17、提升。那么，北京首都航空有限公司是采取了何种措施加强员工综合素质的呢？第一，考核。入职前，公司对员工质量严格把控。入职后，定期培训，并伴有定期考核。针对业务能力不合格者采取不录用或其他惩罚措施，在提高企业内部竞争力的同时，刺激了员工的成长。另外，考核结果还将影响着员工的个人发展。考核制度的建立，为企业的员工专业水平提供了保障。第二，制度。这里特指投诉机制。消费者对员工的服务满意与否，与投诉量有着直接关系。因此，对员工的服务行为进行约束的最好办法便是投诉机制的建立和完善。制度之内，员工的服务行为更规范，服务态度更好，既提升了员工自身能力，又保证了企业的服务质量。第三，文化。良好的企业文化是企业的

18、强力胶。它不是组织者独立决定的，而是由企业的员工共同形成的。这种积极健康的工作环境，对员工有着正面的引导作用，使得身在其中的他们团结、忠诚、积极、可靠，服务质量也会大幅提升。员工在企业文化的熏陶下所展现出的生机与活力，将对企业的发展有着极大的推动作用。多个个体项目整合成为一个综合项目，同理，员工的基本业务素质、服务手段和礼仪文化等构成了其综合素质。综合素质的提高，依赖于员工各项能力的增强，甚至会产生一加一大于二的效果。人和物是影响航空公司服务质量的最重要的两个元素，其中人相对比较容易改变与提高。因此，要求工作人员必须树立起顾客至上的服务理念，提高服务意识。一切从旅客感受出发，珍惜每一次服务机会

19、，是北京首都航空有限公司公司所提出的服务理念，要求空乘人员在进行服务的过程中，要认真去观察、去了解乘客的需求，并且有针对性的提供相应的服务，以此来提升乘客的满意度。在服务过程中要态度端正、真诚，努力为客人提供最高质量的服务。硬件设施的配备用科技改良和提高，针对信息化技术管理与娱乐个性化的设施方面要加大投入。科技决定一家航空公司所处的时代位置，以SKYTRAX上蝉联第一的航空为例，最引以为傲的就是其走在时代前沿的高空科技，在客机普通舱位，就设有影院和酒吧，以供旅客在漫长的旅途中解除旅途的疲惫与乏味，可谓是麻雀虽小五脏俱全。航空还提供机上卫星电话，使旅客在漫长的旅途过程中商务工作不受影响。结合航班

20、服务准时性的特点，要打造旅客满意的客舱服务，建议北京首都航空有限公司公司提高对客机更新换代的速度，引进国际领先的科学技术，使客舱内设施让旅客耳目一新。北京首都航空有限公司公司应当针对现有的餐食状况不断的进行改善，提高乘客对于航空公司所提供餐食的满意程度。航空公司应当对旅客进行充分的了解与调查，统计他们对于餐食的需求，以便为旅客提供多样化的餐食，以此来满足不同的客户不同的餐食需求。在头等舱商务舱，可以在原有的航空公司所提供的餐食品种基础上增加几类，以便旅客更加多样化的选择。2、 心得体会航空公司的工作人员不仅必须确保旅客的安全，而且还必须提高旅客运输服务的质量。如果机组人员的工作过于疲劳，他们的

21、工作状况和效率就会受到影响。乘客很累；乘客在多次咨询时累了；乘客在向乘客提供服务时可能有疏忽；乘客在与乘客通信时可能不在乎自己的语言和航空协议；乘客只在乎乘客安第斯个性化服务可以满足乘客的进度。对不起。这样，航空公司的形象就会严重恶化，对航空公司的服务质量会产生重大影响。空中机组人员必须确保其言辞得到尊重。在服务过程中，我意识到所有服务都是相互关联的，但只有不同的顾客才有可能不同。因此，我们了解客户，如何提高他们的服务技能。我想我经过几天的实习，结果如下：首先，精神状态。在服务过程中，如果良好的工作人员精神状态使客户有一种积极、动态和活跃的气氛，这种积极的情绪变化总是影响到客户并使他们感觉到情

22、感感染。凭借我们的仪器，具备一定程度的服务人员的礼貌，让客户感受到企业的价值，因为当我们看企业的时候，我们的服务人员直接反映了企业的形象，从而提高了个人的质量。L服务是企业发展的一个重要标志。良好的服务精神，获得合同的机会很大。第二，身体准备。在实习期间，我学到了很多。要做好工作，就要有一个好的身体，如果有一个好的身体，就要保持能量，更好的工作。同时，在公司和他的同事们，我觉得很累，这就是为什么我能感觉更好的一个BO。n身体能让我们更好地工作。因此，身体健康对于一个充满活力的团队是必要的。第三，专业准备。在与客户沟通中，因为我不知道某些知识，也许有一点疏忽，可能会引起投诉，从任何一个小问题的了

23、解，也就是说，你是一个新手，你不明白，顾客很热心。失望.因为你不能为他提供合适的服务.因此，了解空中运输是服务的关键。第四，客户准备。当我们了解服务知识时，我们拥有服务的第一部分，改进我们的业绩也需要我们理解各级客户的需要，等等。服务简单，服务复杂，在应用中有很多服务技术。因此，有服务方法，只要心脏做，我们一定会提高服务的性能。短期实习，直接与客户联系，真正做到这一点。我公司介绍我公司，我公司客户，现场指导客户观看，处理日趋灵活的问题。吸取的经验教训提高了我公司的效率。服务，吸取非书籍的经验教训，取得管理成果。通过这一课程，她的社会实践能力大大提高，她适应社会的能力，她使用语言的能力，她真正地

24、跨过了第一步。空中交通在企业实习期间，我看到企业之间的激烈竞争，为了提高企业的竞争力，学习是必不可少的。三、实习总结在北京首都航空有限公司这段日子里，我脚踏实地、立足本职，在现实的操作能力过程中不断的自我强化，始终坚持以服务客户为宗旨，坚守实习岗位，并把空中安全员的相关基础知识学习好，多次向老员工请教实际操作程序，不耻下问，为的就是干好本职工作，各方面得到自我提升。在工作岗位上认真对待每一位乘客，及时解决乘客提出的各种合理要求，受到了乘客的一致称赞。我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”作为自己工作的座右铭。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做，坚决服从单位的安排，全

25、身心的投入工作。 想要做好一件事情，责任心与能力二者不可或缺，但是责任心是前提、是根本。工作是我们谋生的手段，同时也是每个人对单位承担的一份责任,每份工作都需要我们以能力和责任心来完成。在工作中，首先要在自己的岗位上尽到责任，通过发挥各种资源力量寻求各种解决的方法，最终完成岗位工作的要求，再在“尽责”的驱使下，把工作做到位。 理论是行动的先导，作为基层人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。理论联系实际。在工作中用理论来指导实践，学习目的必须通过应用以理论的指导来实现，不断提高分析问题和解决问题的能力，增强工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。 克服思想上的“惰”

26、性。首先，不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加组织的培训;其次，是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学。正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。 在今后工作中，我会继续努力工作，认真学习相关的业务知识，查漏补缺，保证每位旅客能顺利的踏上新的旅程。四、致谢 首先我要感谢我的导师在这次毕业论文中给予我的指导，从设计的选题到资料的搜集直至最后设计的修改的整个过程中，花费了老师很多的宝贵时间和精力，老师对我提出了很多建设性的指导意见，细心地和我讲解论文中出现的问题，给予专业上的指导，信心上的鼓励。我能顺利完成本篇论文和老师的认真指导和辛苦的批改是分不开的，在此我由衷向老师表示感谢。毕业论文是我大学三年学习生活的总结，也是对我这三年来所学到的知识的一次考察，这三年大学生活中学习到的点滴知识都融汇在了整个论文设计中，而且通过这次毕业论文我有学到了新的知识与方法，导师的教导使得我对知识的运用又提升了一个台阶，这是我在大学期间的一次宝贵经历和美好回忆，在这次毕业论文中所学到的知识对我以后的学习生活都有着深远的指导意义。