中国国际航空公司客舱服务部提升服务质量的对策研究.docx

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1、中国国际航空公司客舱服务部提升服务质量的对策研究目 录内容摘要-(1)一、研究背景-(1)二、国内国际航空公司客舱服务概况-(1)1、形成及发展史-(1)2、发展现状-(2)三、国内国际航空公司服务质量的SWOT分析-(2)1、优势-(2)2、劣势-(3)3、机会-(3)4、威胁-(4)四、解决对策-(4)1、品牌策略-(4)2、加强企业内控-(5)参考文献-(6)Abstract-(6)后记-(7)国内国际航空公司客舱服务质量浅析学生姓名 指导老师内容摘要：随着社会的进步，经济的发展，国际化程度的提高，特别是我国加入WTO以后，我国航空公司面临的主要竞争由之前的国内其他航空公司以及其他运输方

2、式转变为国外先进的航空公司;随着对外开放节奏的加快，世界文化的差异对空乘人员的素质提出了更高的要求；科技的发展使世界进入信息化时代，航空公司在提供同质化的基础服务之外，运用高科技发展特色服务来吸引客户成为必要手段。不论来自国内还是国外，我国国际航空公司公司的压力都是巨大的，作为典型的一类垄断竞争性服务行业，要想在夹缝中顽强生存下来并发展下去，对国内国际航空公司客舱服务质量的研究分析十分必要。本文通过对国际航空公司发展的透视，并以国外航空公司客舱服务质量的经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在的一些主要问题，并提出相应的解决方案，对国内航空公司的发展具有重要意义，同时也推动了我国的经济增长和综

3、合实力的提高。关键词：航空公司 服务质量 竞争力 经济一、研究背景为提高国内航空公司的竞争力，国际航空公司总局将原有的几家航空公司改组整合为三大航空集团，这样就形成了垄断竞争的市场格局。 不仅各个集团之间每个航空集团中的各个分公司之间存在着竞争，而且国内的航空公司还要在全球范围内与国外航空公司进行激烈的竞争。相对于世界几个发达国家来说，我国在航空领域，总体处于劣势。首先，经济实力不能与之抗衡；其次，科学技术水平较落后；再次，由于我国国民生活水平与国际化标准相差巨大，从而航空领域的主要消费群体，在巨大的人口总数下，却与发达国家相比毫无优势，甚至处于劣势，这样，也是了我国航空业竞争力小的一个因素。

4、所以，我国航空业的发展在竞争日益国际化、日趋激烈的今天，压力之大可想而知。所以，硬实力相对较弱的条件下，我国只有在软实力上下功夫才能生存下来并进一步发展。因此对国内国际航空公司客舱服务质量对增强我国航空业有重要意义。二、国内国际航空公司客舱服务概况1、形成及发展史追溯国际航空公司的发展史，早期的以飞机作为交通工具的国际航空公司客运,其机组一般不配备专职的客舱服务人员,职业化客舱服务是在20世纪30年代才出现的：自1925年福特公司的全金属福特三发动机飞机投产后,国际航空公司的规模化客运成为可能,从而，机组专职客舱服务人员的配置成为了必然趋势,于是催生了“空乘”这一职业的出现;美国联合航空公司是

5、世界上第一个聘用专职空乘人员提供客舱服务的航空公司,其实施职业化客舱服务的理念是源于医院护士的工作模式。美国联合航空公司的职业化客舱服务模式很快在世界上推广开来,于是就逐渐形成了现代社会中一个重要的职业空乘服务。早期的职业化客舱服务培训由于受医疗护理的工作模式影响,非常注重服务工作的程式化和规范化,对于建设国际通行的高水平、标准化客舱服务体系起到了积极作用。但是,正是由于空乘服务人员在技能培训过程中太注重服务的标准化,于是往往将所有乘客同质化看待,在这种惯性模式的制约下,空乘服务人员形成了缺少应对处理源自更深层次的文化差异的个性化问题和处理紧急情况的能力,这在实际工作中就造成了客舱服务的隐性缺

6、憾。2民航发展的现状随着新中国的发展，作为国民经济和社会发展的一个重要部门和先进的运输方式，中国民用航空业伴随着国民经济的发展而不断壮大和发展。改革开放以来，航空运输量保持着快速的增长，航线网络也在与日俱增，飞机的运输能力也明显增强，空管、机场等基础设施建设也相继取得了重大的突破和发展，管理体制的改革和扩大对外开放都迈出了较大的步伐。因此，航空运输在我国社会主义现代化建设中发挥着越来越显著的作用。与此同时，民航专业的服务和管理人才的需求也将大大提高。航空公司的服务不再仅仅是卖票、送乘客到目的地等简单服务，而是要将其融入旅游业、餐饮业等在内的全方位、延伸、增值的服务。然而，我国民航业中却存在着粗

7、放经营的现象，民航服务人员的素质也是参差不齐，这势必会对民航业的未来发展带来不良的影响。我国民航服务人员在服务中存在的问题主要分为以下两类：1.缺乏强烈的服务意识。目前，国内的民航从业人员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面对旅客时采取被动服务，以完成本职工作为标准，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务。采取机械的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被服务过程中感受不到体贴与温暖。2.沟通不够人性化。民航服务是一种相互沟通的过程，掌握必要的沟通技巧是每一个员工应该具备的的基本素质。目前，我国空中乘务人员的沟通能力基本不高，沟通的技巧掌握不足，细节的关注不够导致沟通缺乏人

8、性化。例如，在航班晚点时，顾客会流露出各种抱怨不满的情绪，如果没有够采取良好的沟通去化解顾客的不良情绪，旅客对民航服务的投诉就会一直居高不下。调查结果表明，现场服务补救是目前国内民航服务在接到投诉后存在的最大问题，而这种补救不仅仅依靠一些必要的的条文措施，航空服务人员及时、热诚的在旅客与航空公司之间进行有效沟通显得非常有必要。空乘人员不仅要运用适当的语言进行沟通，还要仔细观察，揣摩和分析乘客的需求，这些技能的掌握将有利于提高民航运输业的服务质量。3、发展现状随着国际航空公司业的快速发展，如今，国际航空公司成为亚洲地区运输飞机最多、年客运量最大、航线网络最发达的航空公司之一。国际航空公司的快速发

9、展制造了新的机遇IT业务也急速增加。对国际航空公司的IT业务板块进行市场化、产业化改革，不仅有利于提高航空公司的专业化服务水平，还有利于缓解有限的IT资源与大量业务的需求之间的矛盾。因此，国际航空公司在历任领导的大力支持下，经过相关部门紧锣密鼓的筹建，终于建立了国际航空公司天合信息科技有限公司。新的信息公司将立足于以创新的市场化机制来推动国际航空公司的信息化发展，从而满足国际航空公司的战略转型带来的大量的信息化需求。在充分保障国际航空公司的信息业务的基础上，开拓第三方IT服务业务。信息公司将着力做好人才引进、机制创新和培训工作等，通过市场化运作从而将国际航空公司的信息化水平保持为国内行业的最高

10、水平，并积极向国际先进水平看齐。从国际航空公司的发展可以看出，我国国际航空公司业虽然起步晚，基点低，但是发展势头却良好。我国航空公司随着国际化程度的提高，积极向国际水平看齐，并针对自身科学技术相对落后的特点，从国外及时引进先进理念及其有关前沿技术，从而使自身飞机性能、经营理念等多方面都与国际化水平持平或相差有限，保证了自身硬件和软件的高质量服务。另外，还通过前后一体化等方式保证了信息的及时性和准确性，从而使航空公司保持高效运作并通过减少外部的交易成本而增加相对收益。当然，总实力仍然不能与国外一些发达国家相抗衡，在很多方面仍存在不足。而且，随着联盟一体化的发展，我国的反应滞后又使航空业进一步处于

11、弱势。三、国内国际航空公司服务质量的SWOT分析1、优势改革开放以来，我国经济飞速发展，人们的生活水平普遍提高。一方面，根据马斯洛的需求层次理论，在生理等最基本的方面有了保证之后，人们就会追求更高层次的需求。为另一方面，服务业的崛起满足了人们对享受的需求，特别是基于我国这样一个人口大国，其市场的发展潜力是巨大的。服务作为一种特殊的商品，服务质量同样是衡量其优劣的一个重要尺度。航空业是一个特殊的服务行业，飞机客舱服务作为国际航空公司运输服务的重要组成部分，直接反映了航空公司的服务质量。在巨大发展前景的市场前，刚刚起步的我国航空业，在其他发达国家航空业的引导下，可以探索适合我国国情的发展方式，避免

12、或降低盲目前行的风险。并且可以在相对较短的时间内对已证实有效的措施上有针对性地进行服务质量的提升，提高了效率。另外，我国拥有博大精深的文化和良好的传统美德，在正规的待人接物等相关礼仪方面有特别研究，为客舱服务质量的提升奠定了良好而坚实的基础。2、劣势中国空中交通管制实行的是统一管制、分别指挥的体制,即在国务院、中央军委空管委员会领导下,全国的飞行由空军实行统一管理;在空军统一管制下,军用航空器由空军和海军航空兵指挥,民用航空器和外国航空器由国际航空公司设施指挥,空军和中国国际航空公司分别在全国划分了管制区和飞行指挥区。随着民用航空业的迅速发展,上述体制的弊端日益明显.中国政府对民用航空实行严格

13、的管制政策,中国国际航空公司总局是国务院指定的行政主管部门。航空公司的设立、航线进入、票价和收费项目等均由国际航空公司总局批准。对行业的统一定价和航线进入的限制使得航空公司的竞争手段局限于航班设置、服务的改进和营销方式的改善上,作为市场竞争重要武器的价格竞争的作用被大大限制了。另外，中国国际航空公司几十年来虽然发展速度很快,但航空运输规模仍然较小。3、机会1994年,中国国际航空公司总局和国家有关部门就进一步扩大国际航空公司对外开放、放松外商投资中国民用航空业的限制颁布了政策规定。根据这个规定,中国国际航空公司允许外商以合资或合作经营方式在中国境内投资建设民用机场。除优先考虑投资建设机场飞行区

14、外,可投资建设候机楼、货运仓库、飞机维修、地面服务、航空油料等项目。中国政府公布的外商投资产业指导目录,把民用机场的建设和经营列入鼓励外商投资产业目录,为外商投资中国国际航空公司业提供了政策依据。新出台的外商投资国际航空公司业规定,对外商投资的导向政策更加明确和完善,将进一步加快吸引外商投资中国国际航空公司运输业的步伐。加入WTO后,中国航空市场竞争趋于多元化,中国国际航空公司航空公司将面临中国将降低诸如润滑油和燃料、零备件等许多航空产品进口税率的利好,更直接面临着国外航空航空公司竞争的挑战。但加入WTO在未来数年内将几乎不会对中国国际航空公司业产生明显的冲击。4、威胁长期以来，中国航空公司以

15、自身绝对优势，拥有大量廉价劳动力来发展劳动密集型产业，从而在国际市场上以此绝对优势获得竞争力。而在跑步进入老龄化社会的今天，中国要看到人口结构的转型，从而由资源粗放式经营迅速向资源集约型过度以适应社会需求的变化。这一经济结构体系的转化情况将直接影响我国经济的发展。那么，对于航空业这一集劳动、技术和资金密集型于一身的产业，其自身内部的结构转型则成为关键，而其中人力资源的合理配置、管理体系的合理编制和相关奖罚制度的合理制定等多方面问题均是导致其结构转型的重要因素，这对我国航空业是一个巨大挑战。乘客满意度，本文定义为乘客对航空服务的期望值与实际得到的服务差值。而乘客对从未经历过的航空服务的第一期望值

16、则是由相应航班的票价高低形成的，所以，也就是说航空服务的性价比越高，乘客对公司的满意度就越大。因此同票不同价的不定期折扣策略就成为几乎所有航空公司应对一切原因造成的销售业绩下滑或以提升业绩为目的首要手段。在国际市场的竞争下，与国外发展成熟且具有规模效应的航空产业相比，对于我国刚刚处于起步阶段的航空业，票价的制定又称为一个棘手的问题。其制定的合理性对大部分客源具有引导作用，而在航空服务这个特殊的产业中，客户对航空公司的选择性往往具有忠诚度，改变客户的选择往往得不偿失。这个问题是我国航空公司的又一大威胁。四、解决对策 1、品牌策略由于各航空公司的飞机机型以及生产航空公司的同一性,航空公司很难在飞机

17、客舱的硬件上与竞争对手一较高低,于是，客舱核心竞争力基本上就只能是在软件客舱服务上下功夫。即客舱服务品牌的定位、保护和宣导;服务品牌的特色和个性化的品牌服务等。具体应从以下四方面进行：（1）客舱服务品牌的塑造塑造服务品牌时,首先要对航空公司的服务情况进行评估,对航空公司的现状做到胸中有数;其次,广泛搜集其他航空公司经营服务的成功做法和经验,来作为服务品牌建设的参照对象;再次,通过深入的市场调研,弄清目标市场的特点和旅客对服务需求的具体指向,为服务品牌合理定位;最后,以品牌定位为依据,以航空公司现有的服务水平为基础,以先进航空公司为榜样,塑造客舱服务品牌。（2）创新是客舱服务品牌的灵魂客舱服务的

18、创新包括技术创新,服务产品创新和服务管理创新等。技术创新是客舱服务生存和发展的根本要求,客舱服务的发展并不是一劳永逸的,因为不创新就意味着倒退。假设，客舱服务出现了竞争过剩和竞争不足并存的局面。客舱服务要想在过剩竞争中取胜,就必须对已有的服务产品进行价值创新。价值创新是客舱服务基于对现实产品供给和旅客需求情况的分析,为旅客创造了更大的价值。价值创新要求为旅客提供非凡的价值,同时，又要求降低客舱服务的成本。（3）诚信是客舱服务品牌的基石航空公司之间主要是品牌和服务的竞争,而诚信是塑造品牌的基石。因此,诚信就成了资本价值中的核心竞争力。而核心竞争力决定了资本价值的增值能力和获取利润的能力。（4）旅

19、客至上是客舱服务的本源旅客至上、追求卓越的服务理念启示我们，要不断完善服务,为旅客创造增值服务。旅客至上就是旅客第一,以旅客为中心、站在旅客的角度,从旅客的根本利益和实际需求出发,开展和实施有针对性、系统性的服务活动。2、加强航空公司内部控制按照美国COSO报告对内部控制环境的描述，内部控制环境主要指航空公司的核心人员以及这些人的个别属性和所处的工作环境，包括个人诚信正直、道德价值观与所具备的完成组织承诺的能力、董事会与稽核委员会、管理阶层的经营理念与营运风格、组织结构、职责划分和人力资源的政策与程序。其中，人是航空公司发展至关重要的因素，这就要求航空公司空乘人员必须进一步转变思想观念，强化服

20、务意识，将提高客服服务质量作为航空公司发展的重要工作来抓。（1）环境建设要根据我国航空公司的实际情况来设置科学合理的组织结构，并实行权、责分明的责任制度。以人为本，加强我国航空公司文化建设；制订空乘人员的培训计划，培育空乘人员忠实、勤奋的品质和良好的敬业精神；制订良好的用人政策，实行有效的激励与约束机制，提高乘务人员的向心力和凝聚力。采用科学、合理、实用的管理控制方法，包括采用经营计划管理、预算管理、利润计划及责任会计等规划报告系统，采用制定及完善会计系统的政策或控制措施，采用有助于调查偏差期望值原因并予纠正的纠正程序或措施等。(2)结构体系在航空公司内部通过开展服务意识讨论等活动树立全新服务

21、理念，并让用心服务、用户至上的服务理念在空乘人员中达成共识，从而使之成为客户与航空公司间互信互利的纽带。此外，空乘人员过硬的业务技能是为客户提供高质量服务的重要保障。在新时期内，3G技术的发展，使得各种新业务不断增多，这就要求航空公司必须尽快提高空乘人员的整体业务水平，引入先进科学的管理机制，逐步建立一套较为完善的客服服务体系，以此来优化和简化各项业务流程，将方便留给客户。 五、提高服务意识的策略在服务意识越来越强、竞争越来越激烈的环境下，航空公司要想保持住自身在行业中的地位，谋求更大的发展，就必须提高客舱服务质量，而提高客舱服务质量最重要的一个措施就是提高乘务员的服务能力，即有效的沟通和个性

22、化的服务。在现代的航空招聘中，航空公司也越来越重视应聘者的综合能力，尤其是语言沟通能力。招聘时，招聘者往往通过采取情景模拟等方式考察求职者的表现能力和处理问题的能力。提高乘务员的沟通技巧也成为各大航空公司挽留顾客，打造航空品牌的重要举措。那么，如何有效的提高空乘人员的沟通能力呢？在职培训是航空公司培养空乘人才一项重要的举措。在欧美等发达国家的企业，在职培训早已纳入了人力资源管理模式的一个范畴。制定合理有效的培训计划直接关系到培训的效果。因此，航空公司应结合企业的实际情况制定相应的培训计划，对自己的员工进行有效的培训。这样，可使员工在工作的过程中运用培训所学的东西，不断学习和锻炼，逐步提高个人的

23、工作能力。培训的内容必须与工作关系相结合，通过模拟现实的工作环境，加强对员工服务技巧的培训。仅仅靠足够的专业知识而缺乏周到的服务态度和有效的沟通技巧是达不到优质服务的。现实中我们总能遇到某些特别挑剔的旅客，或者某些要求难以满足的旅客，如果能够加强员工应对这些旅客时技巧方面的培训，员工在进行服务的过程中，就能够充分运用所学沟通技巧进行更好地服务，赢得旅客们的信赖。员工培训时还要注意培养积极主动的服务意识，光有服务技巧而没有服务意识是不能了解服务的真正意义的，例如，为乘客端上一杯牛奶只能算是基本服务，同时在递上一张餐巾纸算是周到的、用心的服务。加强员工的在职培训，建立学习创新型企业，促进员工彼此沟

24、通与交流，会使服务质量得到极大的提升。沟通是一门学问，懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。只有掌握了必要的沟通技巧，具备积极的服务意识，才能打开和谐的关系之门。我们的空乘人员要在服务过程中不断改进，掌握有效的服务技巧，形成良好的沟通形式，尽可能的为旅客提供最优质的服务，让旅客感到舒心和满意。结束语民航业是经济社会发展的重要战略产业，面对新形式，新挑战，以及高铁等其他快捷运输方式带来的竞争，对民航业从业人员的要求更高，作为国际机场的一名基层员工，以上是本人对于深圳宝安国际机场提升安检服务质量的对策研究的一些粗浅的看法，由于工作繁忙、水平有限,其中有许多不足之处在所难免,敬请老师批评指正,给予多多

25、指导，谢谢！参考文献1 许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析J.科技创新导报.2008(18).2 张鑫.飞机客舱服务中乘客投诉原因及对策J.中国商界.2010(2).3赵凤彩、吴婧. 国内外航空公司服务质量的对比分析J.中国民用航空.2009(105).4 韩明亮等.航空公司旅客服务质量实证研究J. 中 国 民 航 学 院 学 报.2005(1).5 王云访,李飞龙.客舱品牌服务一航空公司核心竞争力之一J.空运商务.2007(197).6 葛诗梅.浅谈服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性J.信息产业.7王敏.文化差异与跨文化国际航空公司客舱服务职业教育J. 成都理工大学学报20

26、11(4).8 赵影,钟小东.正确处理乘务员与旅客的关系,提离客舱服务质量(J).空运商务.2007(193).9 戴文涛.完善我国企业内部控制的思考J.渤海大学学报.2010（2）.10 葛诗梅.浅谈服务理念和先进技术对提高客服服务质量的有效性J.信息产业.11王敏.文化差异与跨文化国际航空公司客舱服务职业教育J. 成都理工大学学报2011(4).12 赵影,钟小东.正确处理乘务员与旅客的关系,提离客舱服务质量(J).空运商务.2007(193).13 戴文涛.完善我国企业内部控制的思考J.渤海大学学报.2010（2）.Simple analysis in the quality of na

27、tional airlinesAbstract:With the development of science and economy，we are gradually more and more open to foreign countries, especially after our country entered the WTO organization. The main competition national airlines face has changed from other airlines in our own country and other transporta

28、tions into advanced foreign airlines. As the speed we accept the out is faster and faster, higher demands in quality of the staff are needed to meet the requirement of difference between different culture. And when technology brings the human beings into the information age, airlines provide with no

29、t only the same basic service, but unique service made use of new technology, which turns out to be a must. The pressure is always much no matter home and abroad. As a type of a special business featured with monopoly and competition in a time, to survive in crevices and live on, it is necessary to

30、research and analyze the quality of national airline service. The thesis point out that some important problems existed in our national airlines through the survey on the development of our national airlines and combination between home and abroad with some typical examples, and put forward to solut

31、ions relevant to the problems, which is great meaningful to the national airlines. Bedsides, in the meantime, that also improves the national economy and the comprehensive national power. Keyword: airlines service quality completion economy后 记通过写这篇论文，不仅使我全面、认真回顾了经济学的基础知识，并且深刻的认识到，在航空运输业的产品和服务普遍同质化的今天，航空公司要想在激烈的竞争中处于不败之地，需要更多地关注顾客的需求。航空公司只有通过高素质的空乘人员队伍不断提高顾客的满意度，通过细节赢得顾客的忠诚，通过服务创新和成本创新的结合，实现顾客价值和航空公司价值的双向增值，才能带来整个服务利润链的利润最大化。另外，大学四年的生活使我学到了很多，不仅仅是知识的扩充，更是人生阅历的一大笔财富。仅此对我的恩师致以深切的感谢，谢谢您对我的悉心培育！感谢我的同学们陪我走过五彩的大学生活！希望我们各自安好！