度假型酒店服务质量提升策略.doc

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1、大连大学国际学院本科毕业论文开题报告度假型酒店服务质量提升策略分析Resort hotel service quality promotion strategy analysis作者 Student Name 许春蝶，叶映菲 专业 Programme： 旅游管理 年级 Grade： 2013级旅游管理专业 学号 Student No.： 13582015 指导教师 Supervisor： 陈学清 毕业论文开题报告要求开题报告既是规范本科生毕业论文工作的重要环节，又是完成高质量毕业论文的有效保证。为了使这项工作规范化和制度化，特制定本要求。一、选题依据1.论文题目及研究领域；2.论文工作的理论意

2、义和应用价值；3.目前研究的概况和发展趋势。二、论文研究的内容1.重点解决的问题；2.拟开展研究的几个主要方面（论文写作大纲或设计思路）；3.本论文预期取得的成果。三、论文工作安排1.拟采用的主要研究方法（技术路线或设计参数）；2.论文进度计划。四、文献查阅及文献综述学生应根据所在学院及指导教师的要求阅读一定量的文献资料，并在此基础上通过分析、研究、综合，形成文献综述。必要时应在调研、实验或实习的基础上递交相关的报告。综述或报告作为开题报告的一部分附在后面，要求思路清晰，文理通顺，较全面地反映出本课题的研究背景或前期工作基础。五、其他要求1.开题报告不合格或没有做开题报告的学生，须重做或补做合

3、格后，方能继续论文工作，否则不允许参加答辩；2.开题报告通过后，原则上不允许更换论文题目或指导教师；3.开题报告的内容，要求打印并装订成册。一、选题依据1论文题目度假型酒店服务质量提升策略分析2研究领域度假型酒店 服务质量 服务质量管理3论文工作的理论意义和应用价值伴随着旅游业的快速发展，我国酒店业迅速崛起，吸引了越来越多的投资者进行酒店投资，已经成为我国旅游业发展的最大收益产业，从而也引发了国内外学者的研究热潮。但是，度假型酒店的盲目扩张已经出现供大于求的局面，市场竞争越来越激烈，酒店的竞争已经成为酒店服务质量的竞争。但是，当前度假型酒店的服务质量还存在很多问题，受到多种因素影响。随着人们对

4、生活质量和旅游质量要求的不断提高，游客对酒店业的服务要求也越发的精细。在度假型酒店产品越来越同质化的情况下，提升服务质量成为度假型酒店吸引顾客，提高顾客满意度和忠诚度，促进度假型酒店的经济收益，提高度假型酒店市场竞争力，保障度假型酒店能够在众多酒店中脱颖而出，并持续发展下去的有力措施。近几年来，国内外关于酒店管理提出了企业资源计划、供应链管理计划等众多管理概念，而服务质量管理更是学者长期研究的一个重要课题。本文结合度假型酒店的特点，从酒店顾客需求出发，在服务质量评价模型的基础上，探索度假型酒店服务质量的要素构成及其影响因素，为酒店提升服务质量，形成竞争优势提供科学的参考依据。同时，通过研究找到

5、提高度假型酒店服务质量的有效措施，为度假型酒店管理层更好地提升服务质量提供策略参考和建议，希望本研究能够对度假型酒店提高服务质量方面有所帮助，并具有一定应用价值。4目前研究的概况和发展趋势（1）国外研究现状和发展趋势相对于我国国内的服务质量理论研究，国外的研究更加成熟，已经有很多成果。Konstantinos,Alexandris,Nikos,Dimitriadis,Dimitra,Markat(2002)研究指出，服务质量就是指的服务是否能够满足顾客的需求以及顾客最终的满意程度。简单来说，服务质量就是指服务企业为了更好的生存、竞争和发展，为顾客提供的最低标准的服务水平，以及该企业保持这一标准

6、服务水平的连续性。他认为，服务质量应该包括四方面的内涵，分别是符合技术规范、有价值、符合顾客期望、卓越。服务质量就是一种能够衡量顾客对企业提供的服务满意程度的工具.Michael,K,Brady,Christopher,Robertson(2000)将服务质量分为三个部分，分别是实体质量、相互作用质量以及形象质量。实体质量就是指服务要有实际产品和服务过程，不能是凭空的。相互作用质量指的是客户在跟酒店员工进行接触互动时，得到的感觉。形象质量值得是企业的具体形象。在这一点上芬兰的著名学者Vlevileb Tinen也有相似看法。（2）国内研究现状和发展趋势相较于外国对服务质量的研究，我国服务质量的

7、研究还比较短，不够成熟，一直是以吸纳国外研究成果为主。但是随着旅游业和酒店业的大力发展，目前已经形成一定的理论研究基础，取得了比较好的研究成果。并且随着酒店业的火热，未来国内酒店服务质量的研究会更加深入。陈倩羽（2014）中指出，认为酒店服务质量可以分为五个方面。第一方面是环境质量，第二方面是技术质量，第三方面是感情质量，第四方面是关系质量，第五方面是沟通质量。要想提高酒店服务质量需要从这五个方面加强。路雷,冯鼐（2014）中提到，在酒店为顾客服务的过程中，比较重要的一项就是服务体现，也被成为服务接触。酒店服务体验共有四方面内容组成，第一酒店先进的服务设施建设，第二酒店高素质服务人员建设，第三

8、酒店面对的各种服务对象，第四，酒店提供的一流服务过程。酒店的服务体验主要涉及的就是酒店服务人员和顾客，因此，服务体验研究就是对酒店服务人员和顾客关系的研究。也就是说，酒店一线服务人员与顾客的直接接触和顾客接触过程中的心理感受，直接影响到酒店服务质量的好坏。二、论文研究的内容1.重点解决的问题本论文通过对度假型酒店服务质量提升策略进行深入研究，结合度假型酒店的特点，从酒店顾客需求出发，在服务质量评价模型的基础上，探索度假型酒店服务质量的要素构成及其影响因素，解决如何提升度假型酒店的服务质量问题，为酒店提升服务质量，形成竞争优势提供科学的参考依据。2.拟开展研究的几个主要方面（论文写作大纲或设计思

9、路）绪论一、相关理论基础（一）服务质量概述（二）度假型酒店及其特点（三）度假型酒店服务质量的要素构成二、度假型酒店服务质量现状分析以海南莱佛士酒店为例（一）海南莱佛士酒店简介（二）市场调研说明（三）数据分析（四）存在问题及主要影响因素三、度假型酒店服务质量提升的策略（一）加强酒店高层服务质量管理（二）酒店酒店员工服务质量管理（三）加强宾客管理（四）完善酒店服务质量管理体系结论3.本论文预期取得的成果通过对度假型酒店服务质量提升策略的研究，找到有效提升度假型酒店服务质量的措施，为度假型酒店服务质量的提升提供参考借鉴，最终完成一篇8000字、具有实际工作指导意义的应用型论文。三、论文工作安排1.拟

10、采用的主要研究方法（技术路线或设计参数）；文献分析法：通过图书馆或者是互联网万方、知网等数据库查找并阅读大量的相关资料，然后对文献资料进行科学的分析，从资料中搜集有用的信息，储备大量的理论知识，形成一套完整的研究理论，为论文的撰写提供资料前提和理论基础。归纳总结法：将收集到的文献资料进行科学系统的分类和整理，通过归纳总结得出结论，保障论文整体结构和逻辑内容的合理性。数据分析法：通过市场调研获得一手资料，并对收集到的资料进行科学分析和整理，从而获得论文相关数据，并利用excel等数据软件将收集到的数据进行统计分析，从而得出准确、可用的数据结论。2.论文进度计划2016年11月21日2016年12

11、月02日 完成选题及撰写分组形式2016年12月05日2016年12月23日 确定论文题目及完成开题报告终稿2016年12月26日2016年12月30日 参加学院组织的开题报告现场指导四、附录：需要阅读的参考文献罗霞在服务质量评价的SERVQUAL方法的进一步思考中表示，由于服务是无形的，顾客只能通过身体上的感知对服务的质量进行衡量和评判，那么对于服务而言，其主要与顾客的期望值和满意度有关。顾客满意度对于酒店而言，酒店不能以自己的主观臆断来对判断商品带给顾客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对顾客满意度做出合理的改进。其中，顾客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念

12、。顾客满意度是基于顾客在对某商品产生消费行为后，该商品所带给顾客的感受与顾客自身对商品产生的期望进行对比后形成的。在文中，罗霞运用了SERVQUAL方法对服务质量进行了综合性的评价和预估。结果表示，服务质量一直是酒店普遍关注的一点问题，酒店服务质量对顾客的消费行为和消费质量以及酒店的品牌形象都起到至关重要的作用，酒店只有将服务质量维持在良好的水平，才能进一步发展自身的品牌和品牌的知名度。蒋宗金,刘光奎在长江游轮酒店服务管理探究中表示，4C理论将顾客的满意度放在营销活动考虑要素的第一位，强调顾客满意度对酒店的影响，以及对销售活动展开的影响。酒店应该将顾客满意度放在整个营销活动以及购买活动的第一位

13、，因为顾客满意度将直接影响到酒店的品牌知名度、商品的购买体验度，以及顾客对酒店的好感度。4C理论中顾客满意度是酒店首要考虑要素，其次才是顾客在进行购买行为中的成本，再是销售模式的简化，最后才是与顾客进行良好的沟通过，发现销售活动中的问题以及根据顾客的反映问题制定相关的解决措施。相较于以产品为主要考虑因素的4P理论而言，4C理论更加注重人的因素。然而，在现代的市场营销活动中，更多的酒店在实行4P理论的基础上，也更多的采纳了4C理论提出的以顾客满意度为先的理论提议，随着高品质消费时代的到来，顾客满意度问题也成为了各大酒店在进行市场推广、市场销售、市场营销中不可缺少的注重要素之一。马震在游客感知景区

14、服务质量评价研究中表示，随着国内外旅游业的迅速发展,景区服务质量已经成为理论界和业界关注的重要课题之一。从现实来看,世界休闲度假潮流的涌来,对景区的数量、容量、类别提出了全方位的挑战。在研究中，马震在理论分析的基础上,设计开发了游客感知景区服务质量评价量表，并运用社会统计分析软件和结构方程模型分析软件对该量表进行了信度与效度的检验和分析,最终确立了包含7个维度和40个测量项目的评价量表。王智娜在试论如何提高酒店服务质量中表示，树立质量和品牌优势，提升酒店形象。质量是一个产品或服务的特色和品质的总和，是产品满足明显的或隐含的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。及时妥善地处理顾客的抱怨

15、，挽回不满意顾客。顾客与酒店的矛盾与纠纷是不可避免的，如何挽回不满意的顾客，对酒店来说相当重要。提高客户满意度就是各型组织活动的基本要求和目标，是培植忠诚客户的一大法宝。意欲提高客户满意度，就须对客户满意度因素予以全面关注。张焕勇，李峰，张侠在基于顾客满意度的度假酒店服务质量评价及提升中表示，客户价值包括顾客价值和员工价值，就是要关注顾客和员工，要对他们看中的价值起到重要作用。例如，格林豪泰酒店核心价值为：超健康、超舒适、超价值、超期望。酒店核心能力有以下几个特征：价值性、独特性、延展性，是酒店区别其他酒店的独有的能力。在中国度假酒店快速发展的今天，由于各个品牌的度假连锁酒店的市场定位和产品大

16、多同质，度假酒店行业的价格战已经初露端倪。在这样的背景下，如何培育度假连锁酒店的服务质量就显得很有学术价值。如果中国前10位的度假连锁酒店都致力于培养各自独特的服务体系，那么整个行业发生价格战的概率就会很小，也会使中国度假酒店行业走上健康、有序的竞争轨道。 1陈倩羽J.管理观察.2014(21):65-67.2路雷,冯鼐J.北京工商大学学报(社会科学版).2014(04):45-46.3郭冉冉.J.中小企业管理与科技(中旬刊).2014(07):37-38.4王小会.J.市场论坛.2014(06):32-33.5丁于思,肖轶楠.J.消费经济.2014(03):41-42.6云斯琴.J.内蒙古科

17、技与经济.2014(07):78-79.8陈春.J.企业经济.2014(03):62-63.9林祎闽. J.质量技术监督研究.2013(02):31-32.10熊伟,高阳,吴必虎.J.经济地理.2012(02):75-76.11服务质量评价的SERVQUAL方法的进一步思考J2008(06):711-713.12任晓贤.D.河北师范大学2014.13Konstantinos Alexandris,Nikos Dimitriadis,Dimitra MarkataJ.Managing Service Quality.2002(4):98-99.14MichaelKBrady,Christophe

18、rJRobertson.J.JournalofBusinessResearch.2000(1):94-95.15王智娜.试论如何提高酒店服务质量J.管理观察.2014(10)16张焕勇,李峰,张侠.基于顾客满意度的度假酒店服务质量评价及提升J.商业时代.2013(36)17蒋宗金,刘光奎.长江游轮酒店服务管理探究J.管理观察.2013(35)18罗霞.服务质量评价的SERVQUAL方法的进一步思考J.成都信息工程学院学报.2008(12)19马震.游客感知景区服务质量评价研究J.西北大学.2010审 核 意 见指导教师评阅意见（对选题情况、研究内容、工作安排、文献综述等方面进行评阅）该生论文选题为“度假型酒店服务质量提升策略分析”，符合国际学院旅游管理专业目标要求。论文以服务质量理论为研究基础，以海南莱佛士酒店为例，结合度假型酒店顾客需求及酒店评价，分析服务质量存在问题并提出相关改进策略，具有一定的理论意义和应用价值。该论文文献综述、研究思路、研究方法及相关工作计划均符合毕业论文规范要求，同意开题。签字： 年 月 日学院教学指导委员会意见签字： 年 月 日公章：