山西移动客服中心提升服务质量的对策研究.docx

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1、山西移动客服中心提升服务质量的对策研究摘 要日益激烈的市场竞争,“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念越来越明显，有着其强大的生命力,公司赢得客户是战胜竞争对手的关键，而且其中满足或超过客户的期望时非常重要的。将信息深度化和创新服务功能，将经营模式更加的符合山西移动的运营状况。客户服务中心作为一个与客户联系和沟通提供服务的平台,可以帮助企业留住和沟通新客户,控制市场资源,提高竞争地位。因此,得到了越来越多的企业的关注。山西移动作为一个服务中心，客服中心的作用更是不言而喻。在复杂多变的市场,企业寻求新的营销渠道,实现扩大市场份额的目标,必须注意之前简单的客户服务中心服务的转型,扩大功能。集开发

2、客户关怀、客户保留、网络营销、市场调研等业务,总是把客户放在心中,一切为了客户,增强企业和顾客之间的相关性。才能在激烈的竞争中不断发展壮大。因此,加强客户服务中心的管理是客户服务中心的每个企业必须关注的重要话题。本文的特点是采用理论结合实际的方法,首先阐述了客户服务中心的相关理论，简单的阐述了当前我国的客服中心的服务现状，然后分析山西移动客户服务中心存在的一些问题，根据问题，提出相应的建议，优化工作方式、规范规章制度，希望能够带来一些灵感。关键词：客服；山西移动；服务质量AbstractIncreasingly fierce market competition, take the marke

3、t as the guidance, take the customer as the center the management idea of more and more obvious, has its strong vitality, the company win customers is the key to win over rivals, and that is important when meet or exceed customer expectations. The information depth and innovation service function wi

4、ll be more consistent with the operation of shanxi mobile. As a platform to connect and communicate with customers, customer service center can help enterprises to retain and communicate new customers, control market resources, and improve their competitive position. Therefore, more and more enterpr

5、ises are concerned. Shanxi mobile as a service center, the role of customer service center is self-evident. In the complex and volatile market, enterprises seek new marketing channels and achieve the goal of expanding market share. We must pay attention to the transformation and expansion of simple

6、customer service center service. Develop customer care, customer retention, online marketing, market research, etc., always keep the customer in mind, all for customers, enhance the relationship between the enterprise and customers. Ability to thrive in the fierce competition. Therefore, strengtheni

7、ng the management of customer service center is an important topic that every enterprise of customer service center must pay attention to.In this paper, the characteristic is to adopt the method of theory combining with the actual, first elaborated the related theory of the customer service centers,

8、 simply describes the current status of our customer service center of service, and analyzes some existing problems of shanxi mobile customer service center, according to the problems, put forward the corresponding suggestion, optimization work, standardization of rules and regulations, hoping to br

9、ing some inspiration. Key words: customer service; Shanxi mobile; Quality of service目 录摘 要1目 录1一 绪论2（一）研究背景2（二）研究意义3二 客服中心管理相关理论研究4（一）客服中心管理概述41客服中心的概念42客服中心的类型5（二）运营管理的定义6三 山西移动客服中心存在问题7（一）山西移动7（二）山西移动客服中心存在问题7四 山西移动客服人员存在问题原因分析9（一)对员工的性格、心理分析不够9(二）忽视客服人员的能力提升9（三）对客服人员缺乏对工作态度的引导10（四）目标不明确11五 山西移动客服

10、中心提升服务质量的对策11（一）塑造积极的“成长文化”11（二）构建高效团队的组织结构及运行机制11（三）团队规范的建立11（四）团队的分工协作13总 结13参考文献13一 绪论 （一）研究背景随着移动基础网络规模的扩大和日益激烈的市场竞争，移动企业的战略目的是提高市场占有率，到提高用户满意度，为运营企业提供客户服务程度决定了企业未来的发展，为了提高山西移动通信服务和企业管理水平，建立起来公司拥有良好的服务形象，能满足中国移动用户在全省乃至全国范围内的不同移动客户服务的建设非常重要。这是适合移动通信企业网络，提高企业服务质量，增强企业竞争力的重要措施。通过客户服务可以接收用户投诉，接收用户建议

11、，提供用户查询，用户接受，用户咨询等内容，收缩短期企业与用户之间的距离改善了主体与对象之间的关系。并确保用户每次都得到正确的正确答案信息，感受及时周到的服务，为公司发掘潜在的增值服务，从而实现增值服务服务提供了基础。然而，现有的客户服务无法满足用户需求的快速增长，因此，扩大现有制度是必要的。目前，中国移动拥有广泛的客户服务接入渠道，如一般商务大厅、移动商务大厅、电子产品等商务厅、网上客服、10086、大客户服务、代理、直销、零售、第三方合作增值该业务的门户网站、MMS的自助服务等，但是客户服务不到位会使客户缺乏统一的感知，不利于中国移动的整体形象不利于加强对中国移动的感知。这些访问通道的背景分

12、布在核心BOSS、SCP平台、business gateway和DSMP数据中在业务管理平台和其他业务管理和支持中，是相对独立的，所有的都保持着客户服务信息，客户服务信息分散在各个，没有完整的统一客户数据库，无法在不同的服务渠道获得及时、一致的客户信息，影响客户服务质量。和信息分散在不同的中，成为信息孤岛，缺乏完整性和一致性在客户信息的情况下，省(区、市)公司将无法进行更深入的客户服务和营销提升。如何在市场竞争加剧前巩固市场份额拥有优势的市场，提高服务质量，并能稳定市场份额的进一步增长，将成为在这段时间里，学习和做好客户服务是非常重要的。面对未来的市场竞争，建立高质量的客户服务热线，提高客户服

13、务工作的重要性是十分重要的。通过这种方法和措施可以使企业稳定下来，约束竞争对手，寻求发展。（二）研究意义对客服人员进行管理，完善管理，可以规划一个完整的客户服务操作,来培养工作,建立一个明确的工作流程。通过标准化操作,可以拥有广泛的信息来源。一方面,这通过利率排序、分析,规划发展提供一个有效的论点为山西移动公司;另一方面通过标准的信息服务,加强互动,激活客户的潜在需求。加强客户服务中心,帮助提高的知名企业度和可信度,先进的技术优势和规模企业成本优势转化为企业的核心竞争力。连续稳定和利用客户服务中心建设的企业知名度,品牌的缩合程度和人文凝聚力是山西移动发展的一个可持续发展的基础。随着改革开放的深

14、入,企业应采取以市场为导向的管理成为主体。山西移动应根据市场需求的发展,因此特别注意市场需求趋势和客户意愿的微妙之处。其出发点和落脚点都必须依靠加强山西移动的客户服务中心来实现。实现良性互动,可持续发展。否则,开放的市场经济会导致山西移动企业的发展不稳定，不进则退,甚至会落后于国际或国内同行。由此可见,建立一个有利于维护客户关系,有很强的管理模式的客服管理是非常必要的。 1、客户服务中心的改善可以提高山西移动公司的信誉和客户满意度。客户服务中心服务宗旨是“客户至上,满足客户的需求为己任”建立了一套完整的客户服务,包括让客户选择电话、传真、互联网和其他渠道选择服务,与山西移动建立联系。另一个,山

15、西移动其他部门可以使用客户服务中心的数据,来提高自己的客户的需求的短缺。稳定老客户,开发新客户。2、加强企业文化的建设。作为一个企业发展的动力,企业文化已成为企业的核心竞争力不可或缺的一部分。尽管山西移动拥有先进的技术和丰富的经济资源,在比较良好的组织结构和管理体系,但必须提交一定是企业文化建设的战略高度。坚持“人为本”、“以客户为中心”。不仅企业文化到每个员工,潜移通过山西移动的客户服务中心传达给客户,使企业文化不仅成为企业发展的强大动力,也将作为社会主义核心价值观的有机细胞,形成了客户和公司有着紧密的联系。二 客服中心管理相关理论研究（一）客服中心管理概述1客服中心的概念客户服务中心,客户

16、服务中心的全称,英文客户服务中心,也被称为呼叫中心(英文Call Center)客户服务中心的名称并不是唯一的,有以下别名或曾用名:客户联系中心(Customer Connect Center),客户支持中心(Customer Support Center),等等,至于技术支持一条热线,服务热线,联系热线称谓更多。在互联网行业的崛起和迅速发展的科技时代,各种企业、服务企业,特别是开放的企业，越来越多的客户需求也越来越多高。公司对自己的营销计划也做了不同的权衡并专注于客户服务中心是一种非常有效的营销工具。客户服务中心直接,有持续和广泛的报道等。众所周知,营销的困难在于客户在地理上的分散性以及客户

17、忠诚度的培养。客户服务中心营销策略两个方面的优势非常明显。2客服中心的类型按呼叫型态分类1、呼入型:受理电话呼入的，如客户投诉、报修、订单受理等。2、呼出型:手工呼出电话营销、自动外呼、语音通知等。3,混合型:综合功能型的客服中心。按运营模式分类1、外包类型:由公司建立大型客户服务中心,再租赁给其他公司使用,包封闭租赁数轴、软件、设备和租赁坐席,坐在固定的地方。2、托管：客户服务中心提供的服务,然后出租给其他公司使用,包括租赁的数量电路、软件、设备,但公司仍然使用坐在各自的办公室,通常通过互联网使用。3、自建类型:企业自建,完全控制所有客户服务中心的数据信息,一次性投资。这种类型的模具类型是由

18、大多数大中型企业使用。 其它分类1、微型客服中心大型客服中心采用的一般都是智能交换机方案;中型的客服中心采用板卡方案或者虚拟方案;小型企业的客服中心一般采用虚拟方案。所以不能满足一些微小的细分市场,如鲜花预定加入,快餐等计划加入。大量这样的企业,与企业共同的特点是原来的电话号码无法改变,同时业务热线号码一般两个或两个功能需求相对较低,这出生微型呼叫中心。2、虚拟客服中心。虚拟呼叫中心业务是指虚拟呼叫中心供应商提供座位为企业外包资源租金和坐席服务业务,主要应用于政府、企事业单位、社会组织和公众提供热线服务服务和电话营销活动。在处理外国企业用户的营销和服务,不需要投资建设,只有符合企业本身需要的操

19、作在一个虚拟呼叫中心租相关资源提供者,快速设置他们的客户服务中心。一般供应商可以为企业提供定制的应用程序,客户信息等数据可以存储在企业内部,也可以存储在供应商,您可以很容易地和企业信息行集成。同时,企业可以根据其现状调整客户服务中心资源的使用数量,为了实现成本最小化。虚拟呼叫中心可以采用移动站,未来是VTI技术的进一步发展,实现移动办公的服务的人员,不受时间和地点限制,具有广阔的应用前景。在国外,客户服务中心的员工临时就业,移动位置可以满足施工需要的家庭办公室。（二）运营管理的定义 经营管理是经营过程的规划、组织和实施控制是与产品生产和服务创造密切相关的管理工作的总称。从另一个经营管理也可以指

20、公司主要产品和服务的生产和交付线设计，操作，评估和改进。随着服务行业的兴起，生产概念不断扩大，逐步适应了非制造业的服务该领域不仅包括有形产品的制造，还包括提供无形服务。有效的运营管理正变得越来越重要。服务运营管理的发展阶段服务运营管理理论是在西方管理圈子中对服务特点和服务管理的理解。根据不同时期的研究内容和特点，了解并逐步形成和发展，这一理论比较大它经历了四个发展阶段。探索阶段主要始于上世纪70年代至80年代初。这一阶段的服务管理本研究的重点是基于制造业管理模式的服务研究领域，学者们关注的是制造业管理模式服务业的一些制造业务与制造业生产的业务类似，与服务和产品的区别有关这里有很多讨论，也没有基

21、本的认识到服务和生产在管理方法上的区别大多数关于服务问题的研究都是描述性的。因此，这一阶段的理论研究结果是服务行业缺乏的广泛的适用性。开创探索阶段，主要从上世纪80年代初到80年代中期。这个阶段该研究并没有停留在一般性描述上，而是提出了一些概念模型，以使人们更好为了了解服务和服务管理的特点，对服务质量的内涵和性质进行了大量的探讨。理论界对服务质量有了新的认识。此外，管理学、心理学、运筹学等研究机构该方法在服务管理中得到了广泛的应用，服务管理的研究逐渐得到了体现和跨学科的研究发展趋势、服务管理理论的雏形。初步形成阶段，主要从上世纪80年代末到90年代初。这是这个行业是基于研究和案例研究，研究人员

22、倾向于使用经验研究方法对前人提出的理论和模型进行了验证，并逐步拓宽了服务管理理论的范围和研究范围科学领域也更紧密地联系在一起，研究的主题越来越丰富，几乎涉及到服务管理问题的各个方面，如服务流程管理、服务设计、服务生产能力和需求管理等。深度发展阶段，主要从20世纪90年代起。自1990年代以来,研究人员他们运用经济学、管理学、心理学、社会学、信息科学等知识并深化原有理论。与此同时，由于统计技术和计算机技术的进步，已经进行了定量研究它成为20世纪90年代服务管理研究的一个特点。经过30多年的发展，服务管理理论得到了发展进入“客户导向”阶段。因为许多研究从客户的角度来看问题，他们忽略了发货在管理理论

23、的基础上，一些研究者重新研究了传统的经营管理理论。使服务管理理论更加严谨、深入和实用。三 山西移动客服中心存在问题（一）山西移动山西移动，成立于1999年9月，负责“139、138、137、136、135、134”、“159、158、157、158、151、147、188、187、182”国家公众移动电话网的发展规划、建设维护和经营服务。与176个国家和地区的450家运营公司开通了国际漫游业务山西移动坚持“以客户为本、服务为本”的理念，不断推进企业创新。建立业务的主要品牌“和”和“全球化”,“动感地带”、“神州行”三个服务品牌,除了提供基本的移动语音服务,并不断发展丰富多彩的数据和信息服务的推

24、广,短信,彩信,戒指,语音杂志、飞信等新业务,深深地影响和改变了人们的生活方式。紧跟移动互联网快速发展的趋势，为大众、家庭、集团客户、推出“生活”、“娱乐”、“沟通”、“和家庭”、“和”五个聚合产品平台，以满足客户个性化、多样化的信息需求。同时，建立以客户为导向的服务管理体系，推出了“八项服务承诺”、“五心”服务、“六项便利服务”、“六项服务承诺”等多项服务措施，创造了一个公平、透明、便捷的消费环境。（二）山西移动客服中心存在问题在当今市场竞争日益激烈,我们想使客户充分认识和使用4 g的业务,但是也有一个漫长而艰难的路要走,但是很多问题导致我们缺乏一些竞争优势,最明显的问题是:1、一线服务人员

25、业务服务需要提升，一线员工回答客户的问题不具有说服力，客户与工作人员沟通不到位，而大多数员工缺乏主动学习意识，工作效率较低。2.知识库信息客户服务中心不与操作接收共享，导致对多个客户服务的解释不一致。3、现场管理方面存在,营业厅负责人现场监督和管理,其他事项,忙到营业厅业务大厅报告及时修复设备故障或分管部门、宣传材料从货架上的过期和违规行为的助理不能立即纠正。4。前台和后台合作不到位，前台人员发现问题无法及时反映，后台人员无法处理后台人员所反映的问题，不能及时处理整体服务的质量问题5、关键服务还有待改进，随着移动互联网时代的到来，对客户体验的严重影响，客户对网络的期望不局限于语音通话、web服

26、务质量;市场竞争日趋激烈，促销、宣传、新业务、薪酬待遇也有所下降。影响互联网服务质量下降的关键联系是“移动互联网速度与稳定”、“室内信号强度与覆盖”和“快速通话”;影响推广服务质量质量的关键是“合理方案”和“易于处理”;影响宣传服务质量的关键是“清晰易懂的信息”和“宣传与现实的一致性”;影响新业务服务质量的关键是“合理的成本”、“满足客户需求”、“自主经营的无信息定制和梦想网络SP治理”;影响服务质量的关键联系是“薪酬方案的性价比”、“合理的设计”和“满足客户需求”，特别是流量包。影响支付服务质量质量的关键接触点集中在“欠款前通知”、“拖欠付款后的恢复速度”和“缴费方便”;影响服务服务质量的关

27、键联系是“实用性”和“时效性”，特别是交通警报的及时和有效性;影响服务人员素质的关键接触集中在“问题解决能力”上。6、互联网和其他媒体舆论日益突出,投诉,加强管理,频繁(1)负面的公众舆论,涉及各种各样的业务,通过舆论监督客户的反映更多的问题,更多的注意力问题交通成本高的问题,网络覆盖,不熟悉的习惯和不满意业务规则、流程,等。(2)移动互联网时代,媒体、网站、微博平台,方便客户寻找公众舆论的支持,一件事一个人可以立即发酵对社会活动的影响,分支敏感性加强舆论工作,危机事件预处理能力需要提高。(3)最近一批高投诉,早期预警和内容主要集中在底层商业礼物不及时,未经许可的业务变化,利率,包,不能参加营

28、销活动和有自己的自定义业务不熟悉,暴露危险潜伏很长一段时间,但真的想解决这些问题,我们讨论的不仅只是依靠客户的评价和反思,而是比较其他竞争对手的优势和劣势,找到自己的缺点,目的是借鉴其精华,提高服务质量。四 山西移动客服人员存在问题原因分析（一)对员工的性格、心理分析不够个人的力量和工作性主要表现在三个方面:知识、能力和态度。员工应该知道该做些什么,这个完成,最后一个也是最重要的是做事情的态度,愿意做。很多主管经常抱怨,员工的代沟越来越多,主要的问题在于,个别员工不理解。人本管理关注人们的动机、需求、性格、品质、开发,最大程度激发企业的员工的积极性和主动性,因此在企业的团队管理中,管理者需要了

29、解员工的性格与心理特征有一定的掌握,通过员工性格和心理行为的研究揭示了规则,为了提高人的心理和行为的预测和引导能力,以便提高工作效率和组织目标。因为在山西移动客户服务管理,很多主管,不能对个别员工清楚地了解一个人的个性,所以我们不能对症下下药。目前山西移动的客服人员基本都是80后，“80后”员工通常是一个唯一的孩子,是家庭的中心和关注的焦点,从缺乏与兄弟姐妹分享,和缺乏规范和谦逊,和强烈的自我意识。“80后”员工有强烈的自尊,在家人的殷切期望和老师的“青睐”,他们渴望成功,渴望被周围的人接受。“80后”经历比较少的挫折,无法忍受挫折,没有复杂的社会问题和在逆境中生存的概念,喜欢随心所欲。离开家

30、和学校老师鼓励之后,失去了生命的斗争目标,设定的目标现实,但也失去了自我激励的动机。“80年之后”同时在社会转型的过程中通过改革开放,遭受社会等不同方面,工作,家庭,压力。因此,特别强烈的自我意识,而不是团队创新;人与人之间缺乏信任。团队成员缺乏团队精神,这群人只是个人想法和由于缺乏沟通和合作,虽然他们渴望提高自己的能力,但也不能在工作中,与团队的其他成员相互补充,互相学习。(二）忽视客服人员的能力提升山西移动的客服人员大多都受过大学高等教育的洗礼,他们的知识水平,和处于当时的年龄段,他们渴望被人们和社会认可,他们有很强的接受新事物的能力,为获得优势,他们都可以从一切身边的事物吸收知识。在互联

31、网和开放社会的影响下,“80后”新一代接受新事物快,广阔的空间,他们认为自己什么都知道,也想表达他对事物的看法。除了正式从学校专业知识的教育,他们也可以通过报纸和杂志、电影和其它媒体获得信息在电视上,电脑,网络,信息时代后得到普及,QQ,MSN,网络即时通讯软件是他们必不可少的信息交换方式,只要是他们需要他们可以随时“百度”。实现随时随地接收信息,所有这些使山西移动的客户服务代表有很强的学习能力,让他们极度的可塑性。然而,由于“80后”的实际接触社会,缺乏社会经验和社会实践,来区分能力较弱,在互联网上的信息轰炸下,许多复杂的社会问题的观点倾向于简化,片面的,“快餐”文化,不是专业的,很容易被网

32、络和社会的一些错误观点和评论引导和误导。山西移动的客服人员知道和做之间有明显的差距,许多员工“高分低能”,业务知识可以得到优良的考试,但有与实践还有着非常大的差距，同时在时间管理的日常工作,处理问题,反思的人际关系处理能力,甚至有些员工明知道自己自身有问题，但是不知道问题出在哪里，而企业的管理人员也无法清楚地认识到员工中间的团队管理能力,和被忽视的员工的能力的提高。（三）对客服人员缺乏对工作态度的引导员工持有的态度决定了他们所做的工作，由员工的价值观和满足需求的程度。一个人的价值观从出生,在家庭的影响下,学校教育和社会,逐渐形成。人们的价值观在短时间内很难改变,但是可以通过努力得到满足的需求的

33、个人或组织。需要满足通常包括三个层次:个人,集团和组织协调发展、全面发展、集团组织的可持续发展,只有三个的利益结合再一起，才能能促进共同发展。山西移动的客服管理为了满足需求的客户服务者,使用多种奖励,奖金、福利、晋升、培训、带薪假期,等等。但是无可否认,尽管很多激励,“80后”员工的性格或有一些问题影响客户服务代表的工作态度。“80后”强调客户服务代表是一种个人价值的实现,希望获得其他团队成员的尊重和认可,但缺乏团队精神,个人英雄主义和功利主义的态度不仅会影响员工的工作积极,与此同时,它将不可避免地影响身边的同事,毁灭一个和平、和谐和稳定的组织氛围,从而影响团队的士气。而山西移动恰恰缺乏这些相

34、应的对客服人员的工作态度的引导。（四）目标不明确现在的一个问题是,山西移动的团队管理计划并不明确。计划不是连贯的包括没有计划以及计划经常的改变。美国的管理学家科维提出的时间管理“四象限”法,很多主管在做非常紧急的非常重要的事情,这是一个没有计划的工作表现。时间对每个人都是平等的。如果管理者难以应付紧急重要的事情每一天,因为事先没有足够的沟通和安排,事情会很仓促,工作效果可能不是很好。同时也可以让那些重要不紧急的事情变得非常紧张，与最初的计划冲突。团队没有特定目标或目标等于没有目标,将会导致员工对未来的方向困惑。另一方面,没有具体的实施计划或改变计划也会让团队成员经常丢失的标准和方向努力,最终将

35、导致不能完成这项任务。五 山西移动客服中心提升服务质量的对策（一）塑造积极的“成长文化”呼叫中心行业的团队文化在中国主要用于追求短期业绩导向的“文化”,最终结果,员工工作效率和工作满意度不高,行业人员流动性大。为了改变这种状态,保持一个强大的团队凝聚力、向心力和战斗力,并实现可持续发展的团队,山西移动应该使用积极的“成长文化”取代传统的文化“压力文化”让员工协作、彼此,互相帮助,和山西移动共同成长。 （二）构建高效团队的组织结构及运行机制大多数客服中心一直是一个问题非常多的部门，,客户的问题，管理的问题等一系列的问题等，,产生这样的问题的根本原因就是，团队结构是不完美的,和规范管理尚不清楚。除

36、了在业务操作和管理规范和模糊,更加深了客户服务代表在未来不可知的恐惧,导致了今天山西移动的客服管理员工流失率的情况。所以山西移动应改善组织内部流程和规范,建立一个高效的组织的运行环境,为客服员工提供满意的工作环境。 （三）团队规范的建立根据新的业务流程,为了使员工遵守业务流程顺利的发展,管理者必须是正确的每一个环节规范,员工的行为来实现管理、制度化管理。通过改善管理团队成员的自我管理、自我学习、自我激励的工作氛围,实现群体像团体的转化。1.目标管理。目标管理是管理团队的基础。团队根据需要创建相应的目标，根据山西移动的绩效评估的要求,管理者需要制定相应的绩效评估方法和业务操作流程,目标分解到团体

37、成员的人,客户服务代表提出了个人目标,根据绩效评估的要求:如呼叫量每一天,每个调用的平均处理时间、服务质量、表单填写规范等。客户服务代表根据相应的标准必须安排时间完成 布线工作的目标来解决员工队伍提供支持服务在线问题的办法。2.现场管理。沟通管理和会议管理是必要的方法提高工作效率保证。行为领域管理员工的业务操作规范。同时关注员工的情绪管理,员工表现情感行干预,减轻员工的压力。定期小组会议上,存在日常管理的业务流程,各种问沟通、分析和总结,充分沟通,构造一个畅通的信息传导机制,使问题及时反馈和控制,最终顺利解决和答复。3.质量管理。员工管理是学习和咨询检查员工的工作效率和效果,是提高员工服务能力

38、和服务质量的前提。业务流程规则给新员工必须达到最低的服务质量标准,团队建立质量标准、审计标准,通过电话记录和查询来评估业务流程客户服务代表后通话质量和业务操作。并通过相应的反馈过程和培训机制,提高客户服务代表服务的能力。4.绩效管理。激发员工的积极性和职业规划是有效的提高员工的工作积极性和热情保障。决定努力工作的目标和方向,满足员工的不同需求,通过员工激励管理,以减轻客户服务代表压力,防止情绪,让员工职业规划对未来充满希望和期望,工作热情和持久的指导作用,使员工自我激励,满足员工发展的需要。5.合理利用的“潜规则”。正式组织规范和制度保证组织的沟通,但相同的它还强烈阻碍交流的深化。因此,非正式

39、组织,团队“潜规则”可以作为一个正式使用组织,大大扩展了团队成员之间的沟通,例如,会议将讨论决定,然后专注于员工的意见和建议,在决策可以更有效地发现问题,从员工的角度来看,提高员工的职业幸福感。通过梳理和再造的过程中,更好的为团队尽可能制度化规范,包括无形的“隐藏的规则”的形式规范,一方面有利于目标,计划的执行,另一方面有助于经理员工行为预测,同时,团队文化、团队文化和规范指的是对员工的行为、思想的影响引导的作用,创建沟通、协作、团队氛围,团队高效运作和员工能力的提高提供有力的保障。（四）团队的分工协作团队分工是最重要的工作之一,和其相应的权利授予根据权利和服务,实现“权利和义务”,相匹配，团

40、队成员在相应的组织结构、团队规范的约束下,建立沟通、协作的工作氛围,相互鼓励,相互学习提高,即使也会经理不在，也会学会自我管理。 岗位与岗位之间的一个明确的分工,以及彼此之间的合作。通过以上各种各样的工作分工和角色的扮演一个给定的充分授权,根据其负责监管事务的责任范围内,可以根据实际情况处理,并负责什么,同时将处理,与主管沟通,让每个人都能清楚地理解事物和事件的原因。 总 结作为一个电信运营企业，中国移动为用户提供的不仅仅是一个通信网络，这是一个服务网络。通信网络是服务的基础。服务网络作为一个支持网络，提供特定的服务。因此，在构建商务通信网络的过程中，必须建立服务网络来保证服务工作。客户是企业

41、生存的基础，面对客户迅速为企业提供服务，便利的期望和为了越来越多的要求，我们必须建立现代的客户服务理念，采用先进的服务方法客户的需求。只有这样，现有的客户才能成为忠实的客户，潜在的客户成为真正的客户家庭。建立完善的客户服务，是为了完善服务，规范企业管理，统一品牌形象，减少运营这是公司在竞争日益激烈的市场竞争中处于有利地位的有效途径。 参考文献1杨晋国，浅谈团队管理，新疆有色金属，2010年第1期.P104-P1062姚杰、韩芳，关注组织行为提升团队绩效J，会计之友，2010年第9期下:41-423肖亚晖，公平理论在科技创新团队管理中的应用J，现代商贸工业，2010年第6期:44-454李传红，

42、学习型组织及其理论探讨J，中国煤炭工业，2010 1: 62-635陈新华，对自主型员工队伍建设的思考J，冶金企业文化，2010年4期:39-406史俊熙、邹然，组织行为学视角下的高效团队研究J，商场现代化，2010年8月(下旬刊)总第621期:547许乃威，59秒管理:给客服和营销的管理者M，成都，成都时代出版社，2011年5月8陈华，如何拴住“80后”员工J，华东科技，2007年04月:74-759王明辉、王雷，国外关于情绪劳动的研究述评以组织行为学为视角J，郑州轻工业学院学报(社会科学版)，2008 6, 9 (3 ) : 96-9910李卉，浅析人或组织的压力管理J，西安邮电学院学报，

43、2009年3月第14卷第2期:151-15411徐尚昆，工作嵌入性与员工自动离职研究进展探析J，外国经济与管理，2007年，29(11):59-6412许乃威，59秒管理:给客服和营销的管理者M，成都，成都时代出版社，2011年5月13陈华，如何拴住“80后”员工J，华东科技，2007年04月:74-7514王明辉、王雷，国外关于情绪劳动的研究述评以组织行为学为视角J，郑州轻工业学院学报(社会科学版)，2008 15李卉，浅析人或组织的压力管理J，西安邮电学院学报，2009年3月第14卷第2期:151-15416徐尚昆，工作嵌入性与员工自动离职研究进展探析J，外国经济与管理，2007年，29(11):59-64