电子商务环境下物流业发展对策研究 (1).doc

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1、 电子商务环境下物流业发展对策研究摘 要近年来，信息化正在以惊人的速度发展，在信息化的带动下，电子商务也呈现出繁荣的景象。伴随着电子商务的快速发展，物流已经成为经济与社会发展中不可缺少的组成部分，深刻影响着经济与社会的质量和效益水平。在电子商务环境下，信息化是物流领域提高运营效率、减少成本、提高服务价值的主要条件。电子商务时代的到来给我国物流业带来了空前发展的机遇，现代物流要适应电子商务的发展，必须向物流服务化、信息化、网络化、国际化方向发展，这是电子商务下物流发展的新趋势。 本文通过对电子商务与现代物流之间的阐述，并就电子商务的发展对物流业产生的影响进行了分析，提出了简单的对策。关键词：电子

2、商务；物流业；发展对策Research on the development strategy of logisticsindustry under the environment of electronic commerceAbstractIn recent years, the information age is developing at an amazing speed. Driven by the information age, e-commerce also presents a picture of prosperity, Along with the development

3、 of electronic commerce ,logistics industry is also facing new challenges and opportunities, If the modern logistics industry can be effectively integrated with the electronic commerce, will bring enormous economic and social benefits, so as to promote the continuous improvement of productivity. How

4、ever, in real life, Logistics industry on the development of e-commerce is also a lack of sufficient understanding and preparation, Without full use of the convenience brought about by electronic commerce, thus, under the influence of the electronic commerce environment ,how to develop the logistics

5、 industry in our country is not only the problem of social and economic development, but also an important issue in the development of logistics industry.By studying the relationship between electronic commerce and modern logistics, as well as under the environment of e-commerce logistics has the ch

6、aracteristics, In addition to this, The influence of the development of Electronic Commerce on the logistics industry is analyzed, and the simple countermeasures are put forward based on the above.Key Words: Electronic commerce; logistics industry; Development strategy目 录摘要-1Abstract-目录-一、绪论 -1（一）研究

7、背景-1（二）研究意义-1二、电子商务环境下的物流概述-2（一）电子商务与物流的关系-2（二）电子商务环境下物流的特点-3（三）电子商务环境下物流发展现状-4（四）电子商务对物流环节的影响-4三、电子商务环境下物流业发展中存在的问题及原因以德邦物流为例-6 （一）物流管理方面的主要问题-6（二）物流信息化方面存在的问题-7（三）物流配送方面的问题-7四、电子商务环境下现代物流业的发展对策-9（一）改善电子商务环境下的物流管理-9（二）加强电子商务环境下物流企业信息化建设-9（三）推动我国电子商务环境下物流配送的发展-10参考文献-1212一 绪论（一）研究背景近几年来，由于全球经济一体化的不断

8、发展，物流业和电子商务都取得了巨大的进步。现代物流业的基本含义是指将运送、保管、装载、信息等各个方面相互联结、衍生出一个更加完善的供应系统，在电子商务的影响下，物流业也已经完成了从传统模式向现代物流模式的转变，其根本任务就是尽可能地把物流的总成本降到最低限度，为消费者提供最优质的多样化、系统化等方面较全的服务。在现代生活中，物流满足了人们的生产活动对各项物料的需求，并使得各种产品在全球范围内流通起来，满足人们生活中的缤纷需求，甚至参与到人们战胜自然、改变世界的活动中去。现在，物流的重要性被人们所认识，“重生产、轻物流”的思想得以扭转，物流已被视为经济发展的重要动力之一1。 （二）研究意义从中国

9、研究范围和成果来看，与西方经济发展水平较高的国家相比依然存在着很大的差异。如今，电子商务环境的出现，将会对物流业的发展产生不可轻视的影响。因此，我国必须积开展对物流业的探索：进一步强化了对电子商务环境下物流含义的领悟，充分地利用其带来的便利条件对物流管理的实践进行指导。废除传统物流企业落后的管理方法，实施或引进更好的的经营管理思想、创造出一个新型的、符合社会发展要求的管理模式。利用强大的信息系统，对物流、资金流以及信息流进行重新整合，实现各个部门业务之间的无缝对接，规范工作流程，最大化挖掘企业的潜力。二 电子商务环境下的物流概述 （一）电子商务与物流的关系1.物流是电子商务的重要组成部分随着社

10、会经济的进步与生产力的不断提高，企业已经渐渐认识到物流和电子商务两者之间的关系其实是分不开的。如果没有现代化的基础设施对货物进行运输和配送，电子商务根本无法开展。以电子方式进行交易的活动是在庞大的网络基础上进行的，其简要流程大致如下：首先是企业将商品的相关信息通过通络向客户展示，客户在网上浏览、选择需要购买的商品，填写订单并支付货款，企业收到货款后，组织商品并送到客户手中，这又是一个物流的过程。从中可以发现，要想推动电子商务的发展进程，促进社会经济的发展，物流扮演了一个不可缺少的、至关重要的角色2。2.物流是电子商务的重要基础由于电子商务的普及，给消费者带来的巨大的便利，消费者足不出户，只需要

11、坐在家里便可上网逛商店，从搜索商品、查看商品、挑选商品、再到支付订单就完成了整个商流过程，由供应商将商品所有权转让给买方，而商品实体并没有因此而转移。惟有借助物流，把货物按时送达到客户的手里，网上交易活动才真正地完结。在这整个以电子方式进行交易活动的过程当中，物流除了发挥自身的运输和配送功能以外，还兼备了在电子交易活动结束后继续为客户提供服务的功能3。假如不存在具备现代科技水平的基础设施完成货物的运输和配送，随便一个简单的电子交易活动也只是坐而论道；缺乏先进的流通渠道与流通技术，电子商务的发展对广大群众来说不存在任何意义。3.电子商务把物流提高到空前的地位由于随着科学技术和经济的进步，再加之激

12、烈的市场竞争，物流业在未来的社会当中将会越来越强化。在电子商务的影响下，人们通过网络交易进行买卖速度加快了，相应地要求物流也要加快。物流不但能不能省，反而要不断地增加。它不但要把网上店铺的货物按时送到客户的手里，还得及时从生产商那里购进货物。物流作为一个重要的中间环节，不仅为制造业提供了保管大宗物品的场所，还替消费者把虚拟商品变成实体货物。而且，绝大多数的商业市场剩下的能看得见摸得着的实物处理业只有物流业了。物流业逐渐变成了大部分生产者和供应组织的代表，成为绝无仅有的实体货物供应组织，为消费者提供货物。电子商务的出现，使物流业发展到空前的地位，为其进一步发展创造了良好的机遇。通过上面的讨论，我

13、们不难发现，物流和电子商务两者之间相互作用、相互影响的关系十分紧密。未来，物流的发展只有依靠电子商务的力量，才能更好地满足市场经济以及消费者的需要。（二）电子商务环境下物流的特点随着电子商务时代的到来，物流业的发展呈现出了很多新的特征。1.服务化随着社会经济的发展，消费市场的竞争越来越激烈，物流业的首要目标就是提升消费者的满意度。具体的讲，它通过满足客户所期望得到的服务的同时，还要突出自身的优点，强调自身的服务与竞争对手之间存在的差异，尽可能的提高客户满意度，并与客户结成伙伴关系。物流业在以后发展过程中，其服务质量与服务水平将会引起消费者的重视，成为比价格更加重要的选择因素。2.信息化现代物流

14、的发展在很大程度上倚赖于物流信息的采集、加工、处理与及时更新。在信息技术十分发达的现代化社会，从客户信息和订单的数据化、编码化、物流信息加工的电子化、信息传递的网络化、供应链跟踪管理系统的智能化，信息化深入到物流的各个环节4。信息时代的来临。导致物流背后都是信息流，从一定程度上来讲，物流业的竞争已经变成物流信息资源的竞争。3.网络化电子商务的出现，使流通渠道的经济活动向着不同的方向发展，主要变现在两个方面。首先，企业的商品与服务的所有相关信息都将在互联网上出现，而不再仅仅依赖于传统市场。其次，信息商品从生产环节开始，包括流通环节和消费环节都可能转移至互联网，转而进入虚拟经济。4.柔性化物流系统

15、的柔性化是根据以顾客为上帝的理念提出的，随着社会经济的发展，消费者的需求越来越高，为了满足消费者多样化的需求，生产商将会灵活的调整生产流程，朝着少批量、多批次的生产方向发展如果要真正地做到这一点，没有与之相匹配的灵活的的运输体系根本无法完成。所以，新的物流模式必须要按照市场的实际需要具备少批量、多批次的特点，真正地实现物流配送体系的柔性化。（三）电子商务环境下物流发展现状近几年来，随着计算机网络技术的发展，电子商务在信息化、虚拟货币以及物流这三大因素的支撑下，以B2B,B2C,C2C这三种主要交易模式取得了长足发展，网上购物及网上交易早已变成了人们生活与企业发展的常见方式。在当今的世界经济发展

16、过程中，电子商务的优势尽显无遗，成为一种重要的流通手段。电子商务时代的到来给我国物流业的进步创造了空前的有利条件。然而，物流业在飞快发展的同时难以避免地暴露了许多弊端，需要及时地寻找解决措施并积极改进5。（四）电子商务对物流环节的影响1.物流网络的变化物流网络的变化主要体现在如下两方面。（1）物流网络的信息化。物流网络的信息化是现代物流的不可缺少的重要环节，是仓储物未来发展的趋势。这里所说的网络信息化主要指物流配送中心可以通过计算机网络和供应者或者是生产者保持联络，抑或借助网络系统直接接触下游客户，和他们建立友好关系。（2）物流网络的实体化。电子商务的发展给物流行业带来最直接、最明显的影响就是

17、仓库数量的减少，越来越多的商品或货物都被集中存放，灵活的配送模式和准时制生产方式已经使得部分企业完成了零库存生产，物流业逐渐变成了大部分生产者和供应组织的代表，成为唯一的实体货物供应组织，为消费者提供货物。所以不管是生产企业还是销售企业全都将实现零库存，自然而然地也就不需要设置专门保管货物的仓库了，物流节点的库存将代替社会上各种零零散散的库存6。此外，未来的物流结点将会以配送中心的形式表现出来。目前，专业化的仓库主要有两种类型，一种是长时间储存，其作用为保管仓库，另外一种为短期存储，为实现货物的高效流转提供流通式的保管仓库。随着电子商务的发展，物流企业经营管理水平的不断提高，商品流通的速度会变

18、得越来越快，生产企业都将实现“零库存”，这些都决定着“保管仓库”的数量将变得跟少，而“流通仓库”在未来将会发展成配送中心。2.物流信息的变化（1）信息流由内部向外部流通，实现共享。将原来的信息管理连接到物流企业的运输、仓储、装卸、包装等功能环节上，以其自身的物流管理为中心，与以往相比，现在和今后的物流企业重视供应链管理，以顾客服务为中心，它通过强化企业之间的合作，整合产品的生产、采购、贮存、运输和分销等环节，把生产企业、分销中心、经销商网络和其他业务流程的相关方放入一个紧密相连的供应链。在这一点上，信息不再是只在物流企业内部流动，信息的迅速流动、互换以及共享已经成为信息管理的一种新的特点。（2

19、）信息诸模块功能的变化。具有先进科技水平的物流技术在电子商务中的运用，致使原来信息系统部分环节的性能发生了改变。例如：采购。由于电子商务的出现，购货的领域已经扩张到世界各地，能够借助各种商品的在线目录与送货方的货物装运单据生成购买信息。运输。运用GIS、GPS和射频技术，使运输更为合理，路径更短，承载的货物更多，并且运输从不可见变成可见。仓库。条码技术的应用可以快速、精确、可靠地收集信息，大大提高了成品流量的效率，同时也提高了库存管理的时效性与准确性。发货。在电子商务环境下，货物由公司的中央仓库统一规划、发货的同时发送相关的装运单据，使收货人能够随时检查发货情况以及货物的状态。交易过程无纸化。

20、三 电子商务环境下物流业发展中存在的问题及原因以德邦物流为例德邦物流是国内5A级的物流公司，是覆盖快递、快运、整车、仓储与供应链等多元业务的综合性物流供应商。公司成立于一九九六年九月，截止二零一六年四月，德邦物流已在全国三十多个个省、市、自治区的一线、二线城市开设门店六千四百余家，员工近四万人，自有运输车辆就九千九百余台，全国运转中心总面积超过一百二十四万平方米，日吞吐量近七万吨，全国近六百个城市与地区的服务网络 数据来源于。这些年来，德邦物流公司以其飞快的增长速度，在我国物流行业内以不可阻挡的气势迅速崛起，并且荣获了“全国先进物流企业”等光荣的名誉。随着经济的不断发展与科学技术的进步，德邦公

21、司的发展也难以避免地出现了许多问题。德邦物流管理存在观念陈旧、信息滞后、运输和配送成本高昂，企业与企业之间缺乏强大的联盟，必须即时寻找解决措施并积极改进。（一）物流管理方面的主要问题1管理理念陈旧由于长时间受到传统物流思想的束缚，给现代物流企业的经营范围带来了巨大的限制，运营的成本也相对较高。德邦物流公司的主要业务为仓储与配送，在服务种类和质量方面存在欠缺，专业的市场管理理念不成熟，科学实用的电商管理理念与体制需要改进，造成这种局面的原因除了受到传统物流观念的约束以外，还因为企业管理者的创新意识不高，为了规避风险，安于现状，对先进的管理理念始终采取观望和守业得到态度，严重阻碍了德邦物流公司的发

22、展进程。2专业人才缺乏就整体而言，国内物流业发展的时间较短，只是处于刚起步阶段，专业性的人才储备不足。从企业的角出发，德邦物流公司欠缺长远目光、没有系统的、针对新入职员工培养和训练机制，导致新员工不能快速地适应公司物流业务，或者说人才培养的目的性不够强，导致培养和使用之间的衔接不够紧密，与企业的现实需求存在着一定的差距。 3物流基础设施落后一直以来，因为遭受多种因素的影响，物流配送中心自动化程不高，基础设施利用率较低，重复建设现象时有发生，造成了建设物流基础设施的资金浪费非常严重。对于德邦来说，德邦对物流基础设施方面投入的资金较少且缺乏合理的规划，运输方式略显单一，主要通过卡运运输，假如天气太

23、差，就会对运输效率造成非常大的不利影响。 （二）物流信息化方面存在的主要问题1.物流信息化进程缓慢许多德邦物流企业没有做好信息化方面的工作，缺乏长远的目光，没有全局出发，对企业的信息化工作制定合理规划，盲目引进，没有考虑到企业的承受能力，信息资源的自主开发程度不够。当前，由于系统缺少充足的信息来源，导致整个公司信息化进程缓慢，在一定层次上影响了企业本身信息资源的开发与利用。另一个方面，许多企业忽略了信息资源的规划，缺乏整体规划，导致设计、生产以及企业管理信息不能够高效地流通与共享，致使其还未获得信息技术的投资应该带来的好处 ，这在很大程度上制约了物流信息化的发展。2.建设物流信息化服务通用平台

24、的速度有待提升由于行政体制的不完善，相关的制度对物流信息的管束不到位，以及传统的管理思想、管理模式尚未发生转变，信息安全得不到保障，这几个方面在很大程度上延缓了物流信息化服务通用平台建设的进程。另外，一套完整的信息系统是非常昂贵的，对于作为单独个体的德邦物流企业来说，在信息化通用平台的建设过程中所需要的资金、技术和人才方面也存在着非常大的困难，所以国内的物流企业需要相互协作，建立一个以因特网为基础的物流信息通用平台。通过这一平台，各企业对现有的行业资源进行有机整合，更深入地开发各类相关的信息资源，最大化地挖掘电子商务带来的便捷条件，促进自身的发展。 （三）物流配送方面的问题总体而言，中国电子商

25、务目前仍然停留在的发展初级时期，物流和电子商务二者之间相互作用、相互影响的关系还未获得各社会的广泛认同。所以，对物流配送体系的重视程度不足，使得物流配送体系的发展相对缓慢，同电子商务没有做到紧密联结，导致电子商务的优点没有充分地体现出来。1.与电子商务相协调的物流配送基础落后因为思想观念、管理体制与技术水平的约束，目前，国内的物流企业存在配送规模较小、配送效率不高、配送基础设施的发展依旧相对缓慢，与社会需求的差距依然很大。对德邦来说，各企业没有结合具体情况，对物流配送中心制定合理的管理方案，部分保管设施落后有待升级，以及缺乏必要的公共信息交流平台，这些情况都在很大程度上阻碍了电子商务环境下物流

26、配送的发展。2.物流配送的电子化、集成化管理程度不高网上大规模的个性化定做铺天盖地，电子商务企业必须凭借电子化、集成化的物流管理模式，将供应系统上的每个关键部分重新归并、结合，才可以迅速地对客户的多样化需要做出相应地对策。不过从国内的现实情况看来，我国企业物流配送的电子化管理程度仍然处在刚起步时期，包括德邦物流企业在内，造成这一现状的原因主要有交通运输网络的合理化程度相对较低、物流信息的实时性效率不高。如果失去现代化的物流技术进行支撑，想要完成电子商务环境下配送的电子化管理就比较困难，如果电子化管理的水平较低，物流配送的效率将会大幅度的减小。四 电子商务环境下现代物流业的发展对策（一）改善电子

27、商务环境下的物流管理1.引入先进管理理念现代物流企业要想实现稳定高效可持续发展，首先应引入先进的管理理念，制定公司发展规划和发展战略，从根本上更新对物流的认识，促进物流行业的发展。对德邦企业来讲，应该学习西方先进管理理念，结合社会实际情况，跟随时代的步伐，改变企业的经营思想，创新物流管理模式，提高自身的竞争力。2.加强物流基础设施的建设与规划是其发展的前提条件我国应当增加对交通运输基础设施、仓储基础设施的投资，加大对高速公路的建设，提高一、二级公路比重，改善当前国内物流行业各个部门之间不能相互协调、重复建设的问题。同时，把一线、二线城市的地理优势及经济优势充分地发挥出来，建造几个规模较大的物流

28、集散中心与配送中心7，积极做好总体物流战略的发展规划，从而进一步推动我国物流业的发展，提升整体的物流效率，为电子商务的发展奠定良好的基础。3.建立物流人才培养体系和强化培训机构我们要认清，在电子商务环境下，中国物流企业起步晚发展慢的现实情况，因此外国的一些先进的技术和管理经验我国必须取之精华，同时在我国的高等教育机制中，也应该加强有关于电子商务和物流管理的教育。随着这个平台上出现了越来越多的信息技术，随着企业的信息越来越密集，我们对于从业人员的知识水平和技能水品更多要求也越来越高。因此我们必须培养一批有着丰富的计算机知识，同时能够在电子商务或者物流管理领域开拓创新的人才。（二）加强电子商务环境

29、下物流企业信息化建设1.政府大力支持我国物流企业信息化建设政府部门必须明白在当下社会，物流信息的共享和即时给整个物流行业和一大批中小型企业带来的会是巨大的改变，政府和企业的态度，决定了他们是否会作出使信息化成为物流行业发展方向的关键决议。而在中国，不管是物流行业还是电子商务都属于刚刚起步并且正在快速成长的时期，一方面企业快速创建的物流系统必须具有规范化的要求，要适用于尽可能多的物流企业，另一方面相配套的法律法规也必须尽快地出台，来支撑物流行业不断向前进步。另外，对于企业本身来说，在信息化工作方面必须处理好运作层与管理层的问题，加大对信息资源的开发力度，并对信息资源进行合理的规划，提高信息资源的

30、流通效率，使其能够在企业内部被高效地使用和共享。2.以信息技术为核心，加快物流公共信息服务平台建设物流公共信息平台的建设具有举足轻重的意义，为了加快物流公用信息服务平台的建设，可从两个方面出。首先，积极地寻求公共信息平台的运行与管理模式，可以根据“政府搭台，企业唱戏”的原理，在服务平台创建的初级阶段，根据各个地区的具体情况，创建不同的平台服务模式，尤其是要制定好平台的技术标准与建设规范，并推动地区性的公共平台开发建设有特色与满足需求的多种多样的物流信息服务功能，促进物流公共信息服务平台形成清晰的商务运行模式，为消费者提供更加丰富多彩的服务内容。其次，要借助公共信息服务平台，开发出一些在物流业务

31、之间实用性比较强且具有通用性的软件，鼓励各个物流企业使用，提高其信息化水平。另外，要重视诚信的作用，建立诚信体系，使用户的信息得到安全保障。（三）推动我国电子商务环境下物流配送的发展根据上述内容，结合中国电子商务环境下物流业的实际现状，分析阻碍物流配送发展的有关因素，得出以下两个对应策略：1.完善适应电子商务需要的物流配送基础设施为了更好地顺应电子商务时代的发展，政府、企业必须加大对交通运输方面以及仓储方面的投资力度，因为交通运输与仓储等方面的完善不仅决定着我国物流业的发展高度，还对国家的综合国力产生重大影响。这就要求政府的有关部门及行业组织做好如下两个方面的工作，第一，提高技术和数据传输标准

32、，使客户能够更好地对货物进行跟踪管理。第二，提高物流配送的服务态度与服务水平。另外，从政府角度来说，应当加大对道路、交通网络系统的监管力度，对物流配送中心进行合理的规划和管理，加强政策方面的指导，进一步加快物流配送基础的发展8。2.加强对电子商务物流配送体系建设的支持力度配送是由商品市场衍生出来的产物，随着电子商务的发展，传统的物流配送模式比较落后，已经无法适应市场需求，消费的多样化和个性化要求物流配送活动更加灵活，因此，传统的物流活动正在向多批次少批量方向转变，配送也逐渐地变了各种物流作业的终极目标。所以，许许多多相互关联的物流作业需要环绕配送体系这个中心呈现出生气蓬勃的运行机制。另外，物流

33、公司不应该只充当搬运工这一个角色，还应当为消费者提供其他的附加服务，提高自身的竞争力。比如说发货的同时发送相关的装运单据，使客户可以跟踪产品订单并随时了解货物的状态。只有通过如上努力，才可以加快物流配送体系的建设进程。政府方面需要作出更加积极的努力，迅速制定有针对性的法律、法规与政策，以规范物流配送活动，积极推进企业的改革与市场体制的发展，为物流与配送的发展提供一个更优秀的社会环境。结束语电子商务与信息网络的出现已经从根本上改变了传统物流企业赖以生存与发展的基础，大部分物流企业已经意识到，只有顺应电子商务的发展，积极主动地完成自身经营管理模式的转变与升级，才可以在在激烈的市场竞争中得以存活和继

34、续向前发展。电子商务不光对物流企业的管理产生了影响，还给企业的商务活动、发展计策、营销手段也带来了非常大的影响，因此，对组织机构进行重新调整、优化现有的业务流程、强化现代化的信息管理刻不容缓。最近几年，中国物流行业虽然已经具备相当大的规模；但由于体制等方面的原因，其总体运作能力仍不能适应电子商务时代经济发展的需要。本篇文章通过分析电子商务和物流业二者的关系，对电子商务环境下物流业所面临的问题与应该制定的发展对策进行了深入地研究，得出以下结论：首先，伴随着电子商务的快速发展，物流已经成为经济与社会发展中不可缺少的组成部分，深刻影响着经济与社会的质量和效益水平。其次，在电子商务环境下，物流业在提供

35、服务的同时，还要突出自身的优点，强调自身的服务与竞争对手之间存在的差异，尽可能的提高客户满意度，并与客户结成伙伴关系，才能在激烈的竞争中得以生存和发展。最后，信息化已经深入到物流的各个环节，信息时代的来临，导致物流背后都是信息流，从一定程度上来讲，物流业的竞争已经变成物流信息资源的竞争。参考文献1赵跃华.现代物流管理概论M 北京：北京大学出版社,2015.2李创.物流学概论M.北京大学出版社,2012.3李洁.简析电子商务环境下现代物流业的新发展J.中国商贸,2011(08).4王喜富,沈喜生.现代物流信息化技术M.北京：北京交通大学出版社,2015.5刘建.电子商务环境下物流业发展现状及对策

36、研究J.现代商贸工业,2010(05).6李严锋,李婷.物流网络管理M.北京:科学出版社,2010.7何黎明.我国物流业发展分析与政策建议J.行业经济,2012:26-29.8辛虹.电子商务物流配送问题及对策探讨J.解决之道,2012(2)9储雪俭.物流配送中心管理M.北京：高等教育出版社,2012.10霍佳震.物流与管理供应链管理M.北京：高等教育出版社,2012.11毕娅.电子商务物流M.北京:机械工业出版社,2015.12王春晓.新形势下优化第三方物流企业之间的物流联盟研究C.湖北:物流技术,2013.13邸伟力.浅谈我国电子商务的发展J.软件,2011(04).14谢明，陈瑶.电子商务物M.北京:北京理工大学出版社,2013:25-27.15李红霞,李谈.电子商务物流M北京：中国铁道出版社,2012:13-14.