开题报告 浅析酒店服务补救的方式与对策—以昆明洲际酒店为例(.doc

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1、昆明理工大学毕业设计（论文）开 题 报 告题 目： 浅析酒店服务补救的方式与对策以昆明洲际酒店为例 学 院： 城市学院 专 业： 酒店管理 学生姓名： 李艳芬 学 号： 2015328541121 指导教师： 卢红云 日 期： 2019-3- 毕业设计（论文）的主要内容：目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，服务补救作为酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一，其目的就是希望能为客人提供完美服务，如何在激烈的竞争中赢得一席之地，酒店极有必要实施服务补救，而昆明洲际酒店作为全球化酒店集团，其定位和目标就是为更高端的顾客提供满意和舒适的住宿体验，但在其为顾客提供服务的过程中难免会出现问题，应该采用合理

2、的方法进行补救，本论文将以昆明洲际酒店为例，对该酒店的服务补救现状进行分析，并深入分析该酒店在服务补救过程中的问题，针对存在的问题进行分析研究提出对策与方法，从而提高我国酒店的服务水平，也为相关的酒店行业发展提供参考与帮助。本文的详细提纲如下所示：摘要关键词并引言一、 绪论（一）论文的背景和意义（二）国内外研究动态综述（三）主要内容和框架二、 理论综述（一）服务补救的概念及顾客心理（二）酒店行业实施服务补救的重要性概述（三）服务补救的方式与方法三、昆明洲际酒店服务补救现状分析（一）昆明洲际酒店简介及经营情况（二）昆明洲际酒店采取服务补救的方法（三）昆明洲际酒店通过服务补救取得的成效四、昆明洲际

3、酒店服务补救存在的问题（一）员工缺乏对服务补救的正确认识（二）对一线员工授权不足，错失服务补救的良机（三）忽视内部服务补救，挫伤员工积极性（四）消费者抱怨和投诉五、酒店实施服务补救的具体对策（一）加强员工培训，增强员工服务补救意识（二）建立完善的酒店授权制度（三）理解和激励员工（四）合理应对消费者不满，鼓励顾客进行投诉结束语致谢参考文献设计（论文）的技术路线及预期目标：本文采用的技术路线如下：首先本论文针对酒店服务补救的相关概念进行了介绍。其次，本文结合昆明洲际酒店的实际情况，深入分析了该酒店在日常经营过程中存在的问题，提出了酒店在出现服务差池之后应该如何进行积极的补救，并且通过分析和介绍服务

4、补救在酒店服务行业中的重要性，最后提出酒店实施服务补救的对策，旨在为切实提高酒店服务质量，为酒店赢得更多的顾客和更好的业界口碑，希望能够对该行业的服务补救策略提供建议。本文的预期目标：毕业论文是我们在大学生涯中最后1项重要的任务，本文通过结合昆明洲际酒店的实际情况，运用所学酒店管理综合理论知识，对所收集相关酒店服务补救方面的数据统计分析，针对昆明洲际酒店服务现存问题提出相应的解决方案，进而从中探究出一般酒店服务补救的策略与方法，从而提高昆明洲际酒店及其他酒店服务质量，形成一篇10000字的毕业论文。课题进度计划1、2018年11月，论文题目选题2、2018年12月，确定导师3、2019年1月，

5、学院审定毕业选题，获取毕业论文任务书4、2019年2月上旬，搜集论文资料及开题报告准备5、2019年2月下旬，撰写开题报告6、2019年3月20日前，提交开题报告、选题报告、任务书7、2019年3月25日4月20日，撰写论文初稿8、2019年4月底，上交毕业论文初稿9、2019年5月20日前，修改毕业论文并查重10、2019年5月25日前，定稿11、2019年5月底，毕业论文答辩准备12、2019年6月，毕业论文答辩完成课题所需条件及落实措施：为了完成相关论文创作，需要结合互联网以及图书馆的多种资料，对近些年来学者们针对服务补救问题的相关研究进行分析。同时更需要深入到昆明洲际酒店，对其内部的实

6、际情况、顾客投诉情况以及问题解决情况等进行分析。必要时还可以参考大众点评、美团网等诸多带有点评性质的网站，对其具体的服务状况有更为全面的了解。这些必要的数据以及信息参考将会为论文创作提供必要的条件。参考文献、资料：1李梦婷.分析服务补救在酒店运营中的意义以大连雅乐轩酒店为例J.旅游纵览(下半月),2019(01):86-87.2徐哲俊,李春花,于弋扉.服务补救情境下星级酒店顾客重购意愿分析J.延边大学学报(社会科学版),2018,51(01):78-85+141-142.3薛珠.服务补救模式在高星级酒店管理工作中的应用J.时代金融,2017(30):281+285.4党金平.酒店顾客抱怨行为与

7、服务补救J.旅游纵览(下半月),2017(08):70.5赵梦琪.经济型酒店内部服务补救策略研究J.现代商业,2017(19):131-132.6徐琳栋. 星级酒店服务失败、服务补救和顾客满意度对重购意愿的影响D.延边大学,2017.7杨汉青,徐哲俊.服务补救对顾客再使用意愿影响研究以四星级酒店为例J.时代金融,2017(14):288+294.8倪慧丽.星级酒店服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响研究J.丽水学院学报,2017,39(03):33-40.9杨环环.酒店服务补救系统建构现状分析及对策研究以成都市某四星级酒店为例J.现代商业,2017(11):121-122.10唐化雨.酒店内部服

8、务补救中员工满意度提升策略研究J.中国管理信息化,2017,20(06):86-87.11陈鹭洁.厦门经济型酒店服务失误及服务补救策略研究J.吉林省经济管理干部学院学报,2016,30(03):22-23.12崔霄,高仁华.论服务补救在高星级酒店管理中的作用J.品牌,2015(12):30+32.13戴辉.论服务补救在星级酒店运营中的意义J.中小企业管理与科技(下旬刊),2016(02):46.14毛安,孙镇.探析高星级酒店管理中服务补救的运用J.中外企业家,2015(36):87. 服务补救情境下顾客感知公平对补救效果的影晌研究:面子与感知善意的作用D.山东大学,2015.15 Yu Y ,

9、 Zong H E , Ren Q , et al. Effects of different recover and restoration measures on plant diversity and soil fertility for serious degradation ecosystemJ. Acta Ecologica Sinica, 1999.16 Li-Sheng L , Guo W , Hai-Yan Z , et al. Analysis of Breakage and Restoration Measures for Cooling Stave in Baostee

10、l No.3 BFJ. Journal of Northeastern University(Natural Science), 2010.17 Wu G , Tan L , Yan Y , et al. Measures and planning for wetland restoration of Xianghe Segment of Chinas Grand CanalJ. International Journal of Sustainable Development & World Ecology, 2016:1-7.18 Schauser I , Chorus I . Assessment of internal and external lake restoration measures for two Berlin lakesJ. Lake and Reservoir Management, 2007, 23(4):366-376.指导教师意见： 指导教师（签字）： 年 月 日系（部）毕业设计（论文）工作领导小组意见： 组长（签字）： 年 月 日第4页，共3页