大学生网络购物满意度研究 (2).docx
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1、大学生网络购物满意度研究以贵州财经大学商务学院为例摘要：随着互联网的快速发展和智能手机的迅速普及，互联网购物已成为消费市场的趋势。作为互联网消费市场中比较重要和特殊的群体，大学生已经成为他们先进消费理念和消费需求强劲的互联网消费市场主力军中最重要的消费群体。 本文以贵州财经大学商务学院学生为调查对象，采用问卷调查和文献研究的方法，以网购顾客满意度为研究对象，提出了网购消费中存在的问题， 根据这些问题给出合理的消费建议。关键词：大学生；网络购物；满意度一、引言 随着经济，社会和通讯技术的快速发展，网络购物在年轻人中迅速普及，特别是在学习和接受新事物，适应快速交易的特点，便捷的操作，时尚且不受时间
2、和地域限制的情况下。学生组。所谓网购是指通过互联网上的各方对商品的交易价格，质量，数量，交易方式达成统一意见，然后通过第三方（网上银行，快递公司或邮局）分发商品交易的新品种和商品交易方式。据CNNIC第26届中国互联网络信息中心统计报告（CNNIC）统计，截至2010年6月底，中国网民数量达4.2亿人，整体互联网用户的比例仍然远高于其他群体，这一比例高达30以上，互联网商业化程度在迅速提高。全国网购用户达1.4亿户。网上支付，网上购物和网上银行半年的增长率都在30左右，使用率上升到33.8。从之前的发展报告来看，网络购物用户的学术结构构成中受教育人口比重最高的比例已占比例最大，截至2010年7
3、月网购中国大学生网络购物比例为23.3用户总数，就网购消费而言，一些相关研究表明，大学生在线支出继续呈上升趋势。主要的购物网站和个人网上零售店都反映出，本科生是客户中的重要客户群，拥有绝对的优势。另外，使用电脑的大学生数量在不断增加，越来越多的大学生通过网络实现商品交易，那么大学生作为一组网络购物的自主学习就具有一定的现实意义。二、研究对象及方法（一）研究对象本研究以贵州财经大学商务学院在校大学生作为抽样样本，按比例分别分发到各个年级。共发放文本问卷500份，回收483份，有效问卷为448份。其中男生197人、女生251人，大一、大一、大三、大四分别为117人、92人、127人、112人-（二
4、）研究方法1.文献参考法：通过查阅与“大学生网络购物满意度研究”相关的文献资料，进行参考并应用于文中，然后提出自己的想法。2.问卷调查法：利用统一设计的问卷在贵州财经大学商务学院随机选取学生填写问卷。具体体现在文中的研究对象与方法部分。三、研究结果讨论（一）从对6个二级指标的评价来看，指标评价值从高到低顾客期望(3.70)、安全可靠(3.64)、顾客忠诚(3.64)、网店形象(3.62)、感知质量(3.25)、顾客抱怨(3.21)，有2个指标评价值介于3.00、3.50之间，有4个指标评价值介于3.50-4.00之间。其中顾客抱怨指标评价值最低，主要原因是网商对于处理纠纷问题时存在很大程度上的
5、欠缺，在另一方面也揭示了大学生在进行网络购物的过程中的虚拟交易，相比传统购物的实物交易，则更担心虚拟交易所产生的交易纠纷;感知质量指标评价值较低的主要原因是顾客对商品性价比高、网购商品实物与图片一致性、解决问题的主动性、准确的商品信息、处理交易能力、网店信誉、货物包装的满意性低;顾客忠诚指标值为3. 64与一级指标顾客满意度指标值3.54相差0.1，说明大学生对网络购物的顾客忠诚度要高于顾客满意度，网络购物还是得到大学生的承认与肯定的，对于网络购物的发展来说能够起到很好的激励作用。（二）从对23个三级指标的评价来看，指标评价值从高到低: 长期购买的可能性(3.85)、商品性价比高(3.80)、
6、再次购买的可能性(3.70),购物高效率(3.60)、网上银行支付交易信息安全可靠(3.56、推荐给别人的可能性(3.54)、发货及时(3.53)、网店店铺设计(3.52)、沟通的良好性(3.48)、网购的兴奋与愉悦感(3.42)、处理交易能力(3.40)、快递公司的货物送达安全可靠(3.40),货物包装(3.37)、购物网站注册、登录信息安全可靠(3.34、网店信誉(3.32),解决过程的满意性(3.09)、网上交易的操作便捷性(3.40)、解决结果的满意性(3.28)、解决时间的满意性(3.20)、准确的商品信息(3.08)、解决问题的主动性(3.08)、购物交易操作系统的先进性(3.07
7、)、网购商品实物与图片一致性(2.50),其中有1个指标评价值低于3.00，有14个指标介于3.00-3.50之间，有8个指标大于3.50。 从评价值的三个指标来看，商品指数高达3.80，表明大学生选择网络购物的动机与网购相比，低质低价的实体店低的特点，与传统购物相比，顾客理解和把握的价格更加透明和全面，可以同时在多个购物网站或个别网店进行价格筛选，选择相同质量和相对最低价格的产品。网上银行支付交易信息指数值安全可靠，达到3.56，表明为保证客户信息安全，各大银行提供的网上银行服务采取的信息安全措施得到了大学生的充分信任。顾客忠诚度指数下再次购买的可能性，长期购买的可能性，向他人推荐这三项指标
8、的可能性都高于3.50，说明很多大学生对网络购物本身的充分肯定，均表示认可重新购买甚至长期购买的可能性，并且非常愿意将网上购物介绍给其他人。网店设计和购物效率高，交货及时也成为大学生三项指标较为满意。在3.50以下的指标中，快递公司的货物安全运送，在线交易操作方便，货物包装，网上商店信誉，交易处理能力，购物网站注册，登录信息安全可靠均大于3.30，在较少满意一般，倾向于一般性和客户投诉的满意度指标下满足时间解决满意度的过程，解决三项指标的结果满意度和准确的产品信息，解决问题的主动性，购物交易操作系统先进的几个指标都在3.00-3.30之间，往往会比较不满意，大学生在网购过程中，如果网络运营商无
9、法准确，完整地向客户传达产品信息，容易让客户没有完整和准确地了解货物的情况，并且违背了真正的意图pping的选择，收到货后容易期待与他们预期的巨大差异，从而引发不必要的纠纷，当纠纷发生时，客户急切期待得到合理的解决方案，并且网络运营商如果发生纠纷时会引发不适当的情况客户不满。最低的指标值是网购实物与图片的一致性，这个指标已经成为大学生网购不是最常见的反映，我们可以看到由于网购的虚拟性，客户看不到真实情况，参考购物选择后购买网上购物图片经常收到实物图片，客户的想象力与产品的实际形成较大差异，网购商品和图片的低价主要原因一致性。四、结论与建议（一）对网购商家的建议1.网购商品图片与实物应当保持一致
10、，缩小二者之间的差距由于网上购物是虚拟交易，客户无法将实物图片视为其最大缺陷，因此客户只能以网络运营商提供的商品为参考，在此过程中客户会不经意间加入他们的想象 ，而对于小商品最大限度的夸张，当网上商家提供的网上购物商品图像失真过于修饰时，会增加客户的想象力，最终导致客户真实和期待的极大背离，使客户满意度下降，解决方案 只有网络运营商在提供图片时尽量遵循实事求是的原则，避免夸张和过度美化。2.提供的准确明晰网购商品信息网络运营商提供的图片由于受到感官的限制，必须添加相应的产品信息描述，这会给客户购买时提供很大的帮助，网络运营商提醒客户注意仔细阅读产品的重要信息， 图片无法体现信息必须通过一定的产
11、品信息来说明，这可以帮助客户最大限度地了解商品，避免不合适的商品收到或想象中的差异情况，减少退货等贸易纠纷。3.缩短对网络购物纠纷问题的处理时间，尽量使得处理结果令顾客满意如果发生争议，由于虚拟交易本身带来的不确定性，客户解决问题更为迫切。 此时，网络经营者态度不积极或不及时处理会对客户满意度产生最大的负面影响，相反，如果网络购物纠纷问题存在，如果纠纷能够得到解决， 采取积极的态度和销售商品，它会缓解和稳定客户对争议的不愉快感受，给客户留下好的印象，但是客户的满意度不仅没有进一步增强客户网上购物的信心，有助于 方便下一次交易。4.提高网络购物的服务质量网购的特殊性决定了其与传统购物一次性货币交
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