高星级饭店服务与管理专业试题前厅服务服务（B卷).doc

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1、中等职业学校学生专业技能抽查测试高星级饭店运营与管理专业试题前厅服务(B卷）一、考核内容：（情境描述）客人李先生来到郴州华天大酒店前台办理入住手续，如果你是前厅服务员，请你立即完成工作任务：前厅接待（无预定服务）的操作程序。二、考核要求：1、操作时间10分钟。2、考评员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。3、考评员宣布“开始”后开始操作。4、操作结束后，立于工作台侧，举手示意“操作完毕”。三、考核物品准备：1、前厅模拟室一间2、住宿登记单、电话机、房价表郴州市中等职业学校高星级饭店运营与管理专业技能抽考前厅服务考核评分表 学校 号 总得分 项目考核内容考核标准

2、分值得分前厅接待服务1仪容仪表服装整洁得体、无破绽，纽扣齐全；鞋袜洁净；不留长指甲；不佩戴过于醒目奇特饰物；男服务员不留胡须，长发不盖耳；女服务员化淡妆。有一项不符合要求，扣2分，扣完为止。102、问候、欢迎客人面带微笑，主动问候并询问宾客来意；103、识别客人有无预订询问宾客有无预订；对未经预订而直接抵店的宾客，服务员应首先询问宾客的住店要求； 104、请宾客出示身份证件，填写住宿登记单请宾客出示身份证或护照；住宿登记单填写时要求字迹清楚，项目齐全，并有宾客的亲笔签名；105、排房、订房价服务员在宾客填写登记表的同时要安排好房间；确定后必须向宾客报价，以获得宾客的确认；宾客填好规定表格后，服务员要双手接过并逐项检查核对；无误后，填好房价、房间号、抵离店日期、宾客人数等项目；206、确认付款方式宾客用信用卡结账，应首先辨别宾客所持信用卡是否属于本饭店认可的范围，并检查信用卡的完好程度及其有效期限，请客人在信用卡凭证上签名；用现金结账的客人，按规定收取预付款（考核选项）；157、递交客人房卡请宾客在房卡上签名，并将客房钥匙交给宾客；提醒宾客如有贵重物品应寄存在总台；主动与客人道别，并祝宾客住店愉快；158、完成入住登记手续更改房态，同时把宾客入住的信息通知客房部；将宾客入住信息输入电脑，住宿登记单分类存放；10合计得分100评委签名：